第一篇：酒店客房送餐服務管理條例

興天大酒店客房送餐服務管理條例

為了進一步規范酒店客房送餐服務操作程序,明確各環節間的工作職責,避免送餐后無人回收器皿，造成器皿遺失和收銀漏洞等現象,特制訂送餐服務管理條例。望認真遵照執行。

一、接收客人送餐預定：

1、美食廣場收銀臺接到客人送餐預定電話時，要禮貌地問清客人送餐內容、送餐時間、菜品要求、送餐房號、就餐人數、結帳方式等，在送餐預定本上做好記錄。

2、由服務員或領班按客人送餐要求開單并簽名確認，收銀員不得開送餐單。送餐單必須注明接收預定時間和客人對菜品的口味要求等信息。

二、送餐的程序：

1、送餐服務必須由地哩部服務員負責送餐，送餐時必須保證送餐車干凈整潔、菜品齊全保溫。

2、送餐時須用零錢袋裝好送餐單、找零、發票等，若餐費轉房賬時須帶收銀電腦結帳單交客人簽名確認。

三、送餐責任人的工作職責：

1、地哩部須確認專人為送餐責任人，送餐責任人負有送餐及時、帳單結算、器皿回收等職責，承擔相應責任。

2、送餐責任人有義務在規定送餐時間內（從客人預定至送餐上門時間不得超過30分鐘），催促廚房盡快出品。

3、送餐至客房時，須輕敲三聲并大聲稟報：“您好，送餐服務員”，得到客人允許后方可推車進門。進房擺放好飯菜后，說：“祝您用餐愉快”，再退出房間。

4、客人結算后及時將帳單錢款上交吧臺收銀員，并在結算單上簽名確認。

5、送餐責任人負責送餐器皿回收工作。器皿回收必須在送餐至房間1小時內完成，若延時不收或忘收將按違章操作扣罰20元/每次，并承擔器皿遺失的賠償責任。

四、酒店店外送餐服務程序亦按照本管理條例執行。

興天大酒店

2007年6月1日

第二篇：酒店客房送餐服務標準程序

客房送餐服務標準程序

1。接受預訂

1)禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍

3)將電話預訂進行登記

4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

2、準備工作

1)根椐客人的訂單開出菜單

2)根椐各種菜式，準備各類餐具，布件

3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具

4)準備好菜、咖啡、牛奶、糧、調味品等。

5)開好菜單

6)個人儀表儀容準備

3、檢查核對：

1)領班認真核對菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調味品是否潔凈無漬無破損

3)檢查菜肴點心的質量是否符合標準

4)檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

5)檢查服務員儀表儀容

6)對重要來賓。領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時收回

4、送餐時時房：

1）使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。

2）核對房號，時間。

3）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說：在征得客人同意后，方可進入房間

4）客人開門問好，并請示客人是否可以進入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？

5）按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務。

7）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現金）“請您在帳單上簽上您的姓名和房號。

8）問客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

5、結束工作：

1）在登記單上注銷預定，并寫明離開時間。

2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車,更換臟布件.5)領取物品,做好準備工作

第三篇：客房送餐服務流程

客房送餐服務流程

接受預訂

1、禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”

2、詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點，并復述一遍。

3、將電話預訂進行登記。

4、開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。

5、或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

準 備

（1）根據客人的訂單開出取菜單。

（2）根據各種菜式，準備各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。

（1）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準備。

檢 查

（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。

（3）菜點的質量是否符合標準。

（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

（5）服務員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

送 餐

對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。

（1）使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。

（2）核對房號，時間。

（3）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。

（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當的位置，并征求客人對擺放的意見。

（5）按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。

（1）客人用餐完畢，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號“謝謝”。

（2）并核對簽名，房號。

（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

結 束

（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

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第四篇：校園送餐服務分析報告

校園送餐服務分析報告

隨著經濟的發展,大學生們對生活飲食的要求也隨之提高,他們平時的生活節奏非常緊湊，誰也不愿為了填飽肚子, 而浪費更多的學習和工作時間。而我們學院學生多達數千人,飯堂所能供給學生的飯菜的品種,數量有限,并且提供用餐的時間短,工作效率低,不能滿足廣大學生的需要.所以快餐的潛在市場比較大.對于正有意于把學生作為目標市場;在學校附近開創快餐送餐的創業者, 深入研究了大學生對飲食方面的消費要求是非常重要的.大學生作為有知識，有思想的年輕一代，是所有消費者中最容易接受新事物，新概念的一個群體，抓住他們的胃，可能就是抓住了校園一個穩賺的消費市場。

本次調查方法:

本次調查問卷采用對本院的每個不同的系部采取抽樣調查來選擇調查目標對象和樣本.采用這種方式成本低,而且能夠直接對受訪者進行啟發,讓受訪者的回答更貼近我們的調查目的.本次的調查說明:

本次調查的研究對象為江漢藝術職業學院,用問卷調查的方式進行,有調查員當面訪問被調查對象的方式,以取得調查表中的各項數據,問卷由調查邊詢問邊填寫,或由被調查人根據被調查員的詢問自行填寫,問卷填寫整齊后,由調查員統一收回.每份問卷平均訪問時間為5-6分鐘.本次調查共發放問卷50份,回收50份,其中有效問卷50份,問卷回收率100%.本

次調查采用抽樣調查式

調查結論分析:

1、調查的性別是：選擇人數被調查人數百分比

男27 50 42%

女23 50 58%

調查顯示，女生的受訪者比男生略高幾個百分點，但總體上趨于平均。同學們每天花在吃飯上費用

選擇人數被調查人數百分比

A、10元以下37%

B、10元~15元 47%

C、16元~20元 13%

D、20元以上4%

根據調查數據顯示，有46%的同學覺得快餐平均每人消費10~15元最好,而37%的同學覺得10以下元算合理,而選擇價格在16-20元以上的只有17%，說明大學生以中低檔消費為主，根據這兩個價格餐廳快餐的價格應該在10上下浮動。用低廉的價格吸引更多的消費者。

3、一個月內外出用餐的次數

選擇人數被調查人數百分比

A、無

B、1~5次

C、6~10次

D、11次以上

在該問卷中所提及到學校附近就餐的次數，從匯總數據可里得到各選項的比例分別為8%，62%，21%，10%，可見98%的學生有到校外用餐的習慣，次數集中在一星期1~5次，所以這對于開設該餐店是較有利的，市場潛力是很大。

4、學校附近快餐店的缺點是：

4、學校附近快餐店的缺點是：

選擇人數被調查人數百分比

A、價格高

B、環境不舒適

C、衛生程度差

D、感覺飯菜不好吃

調查結果顯示：有9%的同學覺得學校附近快餐店的價格較高,23%和38%的同學人對學校附近快餐店的的環境和衛生程度表示不滿，14%認為其他的快餐店離學校太遠，因此我們要注意的是：1）做好衛生工作，保持店的干凈整齊平；2）使店內環境舒適，務求給同學們一個家的感覺；3）價格不能定得高，要符合學生的消費水平；4）提供優質飯菜：

5）選擇離學校較近的的地方開店。

5、最合理的快餐價格是：選擇人數被調查人數百分比

A、5元

B、6元

C、7元

D、8元

從分析數據所得，受訪者都集中趨向于5~6元，選擇這兩者的比例依次為55%，33%，而選擇價格在8元及8元以上的人只有12%。可見，我們把價格定在5~6元之間

8、在餐廳下訂單后，最合理的等待時間是？選擇人數被調查人數百分比

A、3~4分鐘

B、5~6分鐘

C、7~8分鐘

D、9~10分鐘

受訪者認為在餐廳下達訂單后，把3~4分鐘定為可接受的等待時間占44%，把5~6分鐘定為可接受的等待時間占39%，把7~8分鐘定為可接受的等待時間占16%，9~10分鐘的占1%，選擇3~4分鐘占的比例較大。從中反映受訪者對快餐店的上菜速度的都希望待餐時間盡可能的短，因此，我們選擇以送餐時間最短的固定套餐作為配餐方式，是符合大多數同學的期望

結論:

可能是基于就餐的方便，更多的人選擇在學校校門口設快餐店。不過，就現在的狀況，在校門口開設快餐店也存在著劣勢。首先，很多同學已經習慣了大學飯堂的排隊生活，覺得非要去飯堂擠一擠才更有大學生活的氣氛，在某種程度來說，也算是一種慣性生活，一般的快餐店想要改變大家的這種習慣恐怕還是存在著一定的難度；其次，校門口現在已經開了很多間各式各樣的快餐店，這就存在著比較大的市場競爭，而且大家有著一種先入為主的念頭，所以對新開的快餐店的要求一般來說會比較高，要想得到大家的認可需要一個過程，而且如果一旦不合大家的胃口，就很容易被大家所擯棄，最后關門倒閉，對于送餐時間以及飯菜的質量更是要有嚴格的要求,根據調查送餐時間最好控制在15分鐘之內,飯菜的質量和衛生狀況也一定要符合標準,對于飯菜的口味一定要符合現在大學生.特別是大學里有很多外地來的學生,要讓他們感覺到為他們著想,在為他們服務,根據他們的口味再來制定一些有地方特色的小菜,這樣的貼心服務才會讓學生感到賓至如歸.

第五篇：酒店客房服務管理調研報告

關于清遠恒大酒店客房服務管理的調研報告

一、酒店概況

清遠恒大酒店是恒大地產集團投資興建的粵北地區首家白金五星標準的巴洛克風情國際會議度假酒店，位于中國首席4A景區別墅典范——恒大清遠金碧天下內。酒店總面積達10萬平方米，背靠筆架山森林瀑布4A風景區，獨攬萬畝連綿群山，私藏百畝人工生態湖、2公里黃金湖岸線、3公里中央景觀大道、10大世界級主題園林及風情廣場。

恒大酒店借助項目所在位置的豐富生態資源、世界頂級的設計理念以及豪華五星級的硬件設施使每一位入住酒店的客人都能體驗尊貴的生活價值。恒大品牌獨創的“六大中心”理念，包括會議中心、商業中心、飲食中心、娛樂中心、運動中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設施，致力于提升每一位顧客的體驗，為顧客提供“國際化、人性化、個性化、細節化”的服務。

二、客房類型概況

該酒店配套完善，酒店內外以古歐陸風格設計，樓高九層，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間 豪華湖景雙床房48間，豪華連通房12間，特別護理房2間，湖景套房10間，行政套房10間。

客房是酒店最基本的設施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。本人從2013年9月到2014年2月在恒大集團旗下的清遠恒大酒店實習了五個多月，發現酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務部的服務管理中存在諸多不容忽視的問題。

三、恒大酒店在客房服務管理過程中存在的主要問題

（一）人力資源管理機制不到位

恒大酒店在人力資源管理方面是存在較大問題的，由于服務人員福利待遇和薪酬較低，且工作強度較大，很多客房服務人員經常面臨沉重的工作壓力，越來越多的服務員選擇離職，同時也因為薪資太低招聘不到足夠的人員，導致客房服務員嚴重不足且流失率高，影響整個部門乃至酒店的服務質量。另外管理 1

者對員工的關心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開發，導致部門整體素質不高、只注重人才的引進而不注重人才培養，也是導致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰。

（二）客房網絡配置上的問題

恒大酒店客房內只提供網絡接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借，手續繁瑣且押金高昂。另外，酒店覆蓋的無線網絡在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無線網絡信號非常微弱，甚至搜索不到。顯然，這些網絡配置上的問題不僅對大部分因工出差的住客或者需要使用互聯網的顧客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同時也失去對酒店各項增值服務進行全面宣傳的機會。

（三）成本控制和環保意識欠缺

通過實習過程中的觀察發現，恒大酒店員工節約意識比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費。對于客房內的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。其實在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關的節約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關客用品的地方，但是回收的效果并不樂觀，客房服務員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節約意識與回收再利用的綠色資源意識，在清潔客房的時候往往會隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關的節約機制管理。

（四）對于客人的物品不夠重視

一方面是對客人的遺留物處理不當，在客房部，服務員在查房或者打掃離店客人的房間時經常會發現一些客人遺留下來的物品，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進行遺留處理。另外恒大酒店不少客房服務員在查房的時候并不夠認真仔細，多次查房沒有及時發現客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品，如手機，錢包。

另一方面是對續住客人的物品不夠重視，在打掃續住客人房間衛生的時候，客房服務員會誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認為是酒店的拿去送洗，導致客人不滿甚至投訴索賠。

以上便是恒大酒店在客房服務管理過程中存在的幾點比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產生的。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結合實習所見所感和恒大酒店的實際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務管理提出的幾點建議。

四、對處理客房服務管理中存在問題的建議

（一）加強客房部的人力資源管理

在致力于把恒大建設成風格獨特，極具個性的品牌酒店并將其發展壯大的同時，也應該致力于為全體員工創造一個公平、公正、進取向上的工作環境，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會到一種歸屬感和自身價值的實現。同時也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因為兩者有利有弊，適當的人員流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液，實現人力資源的優化配置。而過度的人才流失會影響部門的服務質量，招聘新員工則不可避免地會增加酒店的人力資源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現狀而言，酒店的當務之急應該要建立有效的人力資源管理機制，加強客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，一方面要努力留住優秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工。

（二）完善客房的網絡系統

針對客房網絡配置的問題，酒店可以考慮引進高效的客房電腦系統，這個系統最好能夠實現向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務設施，還要具備與現代電腦一樣的基礎功能。同時酒店還需要加強無線網絡的管理，保證客房能夠全面覆蓋WIFI并且能讓顧客順利使用。總之，流暢高速的網絡不僅能滿足顧客的收發郵件、上網娛樂、處理商務文件等需求，真正讓顧客有家的感覺，成為酒店的忠誠顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯網，對于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義。

（三）加強客房成本控制工作

1.貫徹綠色酒店的管理理念

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償的一次性洗浴用品和其他用品，引導客人提高環保意識和正確消費，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費。據了解，國內酒店提供的一次性用品浪費嚴重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環境污染，而西方國家酒店一般不會提供一次性用品，由顧客自備洗漱用品。另外，隨著人們環保和衛生安全意識的加強，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢，而有償用品提倡按需使用的綠色消費主張，在增加酒店收益的同時也引導了顧客樹立綠色消費觀念，符合現代酒店發展的潮流。

2.做好廢棄物品的管理工作

客房部對于尚有使用價值的例如客人未用完的洗浴用品，可統一回收再利用，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對于已經損壞或者過期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時清查并做好報損工作，丟棄的時候酒店監察部門也要做好核對和監督工作，下次采購的時候可以結合實際適當減少此類物品的進貨數量，避免物品積壓太多。

3.制定并嚴格執行成本控制計劃

客房部需要制定成本控制計劃并要求員工認真落實，作好成本計劃是積極開展工作的基本前提，而加強員工的環保和節約意識，使員工在計劃約束中養成節約的良好工作習慣，則是成本控制計劃得以順利開展的重要保障。成本是每個企業在生產管理中首先要考慮的問題，合理的成本控制計劃有利于酒店長期的生產管理，另外，在計劃實施后要善于總結和分析評估，遇到問題及時改進。此外還要建立嚴格的管理制度，嚴禁員工私自使用客房日用品。同時也要禁止客房員工上班時攜帶私人用包，上下班續走員工通道接受檢查，嚴禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據為己有，如有發現須視情節輕重給予罰款、警告直至開除的處罰。

4.建立高效的成本監督機制

客房部管理人員要積極建立強力有效的成本監督機制，因為一個再完美的機制如果沒有有效的監督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強客房部成本控制時，應建立相應的責權機制和監督機制，把成本控制計劃責任落實到部門每一位員工，不僅僅是客房服務員。對于計劃達標的樓層或員工可適當進行的獎勵，反之則處罰，以保證客房部成本控制工作的順利實施。

（四）重視客人的物品

樓層服務員在查房時必須仔細檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個牙刷一條毛巾或者馬上用完的護膚品等等，如有發現都要馬上通知前臺轉告客人取回，如果客人已經離開酒店則需要登記好物品數量、名稱和所屬房間號及客人姓名，妥善保存并積極聯系客人取回。而在打掃續住客房的時候，樓層服務員則需要細心區分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴。客人自帶的物品未經同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對清楚數量再回收送洗，切忌錯把客人的物品當成酒店的資產。

五、結束語

酒店管理是一條漫長而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實習過程中發現的部分比較突出的問題及其解決方案，事實上不僅僅是客房部，酒店其他的各個部門在經營管理過程中也難免會出現各種各樣的問題，要經營管理好一個高星級酒店，需要的不僅僅是一個部門的力量，遇到問題的時候積極面對，尋求科學的解決方案，才能整個部門的管理更加順利，從而使整個酒店在發展中立于不敗之地。