第一篇：送餐部服務程序和標準

送餐部服務程序和標準

一、接單:（房間菜牌里的24小時點單食品必須在45分鐘以內送到，沒有在規定時間送到的必須給出原因，此規定為酒店內部檢查標準）1.接單時應準確記錄:房間、人數、客人所點菜品的內容。

2.注意客人在點菜時應該盡量引導客人點我們送餐菜單里面有的食品，也可以以推薦的方式介紹我們菜單里面的食品。要特別注意客人對我們菜品有無特殊的要求,如有應盡量的滿足客人的要求。.3.餐廳員工在與GSC員工點完餐以后,一定要對其所點的單子的菜品與GSC重復，以避免雙方在傳達時出現人為的失誤而點錯客人的食品，并且還要知道點單人的姓名.。

4.如果客人有點到特殊的菜品,應告知GSC員工去詢問客人是否要求一起送到房間.(如冰激凌等)。

二、開單

1.餐廳員工接單完畢后,應立即進行開單到廚房叫菜。

2.開單時應注意點單本上應寫明：開單的時間，房間號，人數，開單人.，并讓廚房的廚師在接單時簽字。員工在廚房做好菜后應該記錄廚房做好菜的時間（中廚房的點單由中餐傳菜員簽字并寫上時間，送餐的員工在做好送餐的準備工作后應留在中廚等其把菜品做好后，員工在廚房做好菜后應該記錄廚房做好菜的時間，并立即送上房間。）3.把開好的點單本的黃色一聯交給廚房。

4.到收銀處打印帳單,還要問其房間是否可以掛帳.(如不可以,要問其原因)，以避免客人不愿意付現金而導致投訴。

三、送餐的準備

1.員工在準備時應注意,要與客人所點的食品相對應的餐具。

2.鹽 胡椒

餐巾紙和收餐卡的擺放標準是否齊備以及餐具的清潔情況能否正常使用。

3.餐具的擺放是否符合餐廳的標準。

四、跟單

看所點菜品廚房是否能在常規時間里做好菜品,應該及時的和廚房溝通個人的喜好和特別要求,以避免引起客人的投訴。

五、走菜

1.走菜時的注意情況包括:記錄好廚房的最后出菜時間。檢查菜品是否和點單一樣,菜品的配料是否配備齊全,如沙拉所配備的汁等。

2.菜品的擺放應該按照西餐的標準擺放,先頭盤,沙拉,湯,主菜,甜品,飲料。3.送餐時應檢查戴好帽子,手套,菜品要用蓋子蓋好。4.從收銀處打好帳單并再次核對菜品和帳單是否一致。5.在送到房間的路上應該快和穩。

六、房間的服務

1.到達房門前應該先核對房號。

2.敲門的注意事項,首先按一次門鈴,1-3秒后再輕輕的敲3下門并報上你的部門和你的名字(你好,送餐服務,可以送進來嗎)并注意房間里面是否有動靜,10秒鐘后如客人沒有反應則按上面的程序重復。

3.客人開門后要先向客人問好,并先征詢客人是否可以進入房間。

4.進入房間后詢問客人應該把所點的菜品擺放在什么地方,在得到客人的答復后按擺臺標準擺放在托盤，餐車或者用餐桌上,并依次向客人介紹所擺的菜品名字。

5.擺好菜品后拿撤走保鮮膜,和餐蓋，并讓客人查看菜品是否和他所點的一致。6.拿出帳單給客人核對并讓客人簽名(房號,名字)或者客人付現金。

7.如果房間不可以掛帳,應向客人解釋,建議用現金結帳.(詢問是否需要發票).注意現金要當面點清!8.詢問客人是否還有需要的幫助.告知客人用餐結束后請通知GSC收餐,如果方便可以將餐具放在門口,我們會盡快前去收取.離開客人房間時祝客人用餐愉快。

9.出房間時應把房門輕輕的帶上。

10.DND房間.（客人點單后房門掛有“請勿打擾”的牌子是，應先讓GSC電話和客人溝通，在得到客人的同意后才敲門進入客人房間。）

七、登記和回復

1.送完餐下來及時將帳單交于收銀處,如有零錢應及時找補。2.完畢后回復GSC員工.告知餐以送到。3.做好餐具出入登記。

八、收餐

1.接到樓層服務員或GSC的收餐通知后,應及時前往收取。2.收餐時應查看餐具是否完好、齊備，避免餐具的丟失和破損。3.回復賓客服務中心餐具已收回。.

第二篇：酒店客房送餐服務標準程序

客房送餐服務標準程序

1。接受預訂

1)禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍

3)將電話預訂進行登記

4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

2、準備工作

1)根椐客人的訂單開出菜單

2)根椐各種菜式，準備各類餐具，布件

3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具

4)準備好菜、咖啡、牛奶、糧、調味品等。

5)開好菜單

6)個人儀表儀容準備

3、檢查核對：

1)領班認真核對菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調味品是否潔凈無漬無破損

3)檢查菜肴點心的質量是否符合標準

4)檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

5)檢查服務員儀表儀容

6)對重要來賓。領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時收回

4、送餐時時房：

1）使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。

2）核對房號，時間。

3）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說：在征得客人同意后，方可進入房間

4）客人開門問好，并請示客人是否可以進入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？

5）按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務。

7）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現金）“請您在帳單上簽上您的姓名和房號。

8）問客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

5、結束工作：

1）在登記單上注銷預定，并寫明離開時間。

2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車,更換臟布件.5)領取物品,做好準備工作

第三篇：客房送餐服務流程及標準

客房送餐服務流程及標準

服務流程

了解當天供應食品→接受客人預訂→填寫訂餐單并記錄→備餐→送餐至客房→客房內服務→結帳→道別→收餐

服務標準

一、了解當天供應食品

1、電話員了解當天供應食品情況。

2、準確記錄菜單上食品實際供應的變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。

3、將食品信息通知到負責客房餐飲的每一位工作人員。

二、接受客人預訂

1、電話鈴響三聲之內接聽電話：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆聽客人預訂要求，掌握客人訂餐種類、數量、人數及特殊要求，解答客人提問。

3、主動向客人推薦，說明客餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品的數量、原料、味道、輔助配料及制作方法。

4、復述客人預訂內容及要求，得到客人確認后(告訴客人等修時間)，致謝。

5、待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。

三、填寫訂餐單并記錄

1、訂單一式四聯：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺；第四酒吧。

2、訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時，再向廚師長當面說明。

4、在客餐服務記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號碼、訂餐內容、訂餐時間、服務員姓名、帳單號碼。

四、備餐

1、根據就餐人數準備送餐用具(送餐車、托盤)和餐具。

2、取客人所訂食品，如有點酒水或明檔菜品時，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。

3、依據客人訂餐種類和數量，按規范擺臺。

五、送餐至客房

1、在送餐過程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩，避免食品或飲品溢出。

2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛生。

3、核實客人房號、敲門三下，報稱：“Room Servie”。

六、客房內服務

1、待客人開門后，問候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并詢問“May I come in ？”得到客人允許后進入房間，并致謝：“Thank you”。

2、詢問客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依據訂餐類型和相應規范進行客房內服務。

七、結帳

1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。

2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。

3、客人簽完后，向客人致謝“Thank you Sir/madam”。

4、詢問客人是否還有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，盡量滿足。

5、在沒有客人特別要求下，不許收現金。

八、道別

1、請客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房間。

九、收餐

1、檢查訂餐記錄，確認房間號碼，每隔兩小時到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。

2、早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為1小時后打電話收餐。

3、問候客人，稱呼客人名字并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房間收餐。

4、服務員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細記錄。

5、當客人不在房間時，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐盤等用具取出。

6、若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。7、8:30時以后把客房臟餐具全部收回，傳菜部方可下班。

第四篇：送餐部培訓資料[定稿]

送 餐 部 服 務

培訓資料] [

送餐部崗位職責

送餐部領班崗位職責

●班前檢查服務員的儀表儀容，指導和監督送餐部服務員和訂餐員的工作。●安排服務員給客人送贈品(如果籃、花籃、巧克力等)。

●安排服務員收回房間通道及其他區域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間

送餐部接線員崗位職責

● 按酒店標準接聽電話，電話振鈴三聲內接起電話，以標準語言問候客人。● 紀錄清楚來電話者的姓名以及房號，詳細記錄來電話者的需求（點單的內容）●積極促銷餐廳酒水及食品，記錄準確無誤。●點單確認。復述點單內容。

●及時給廚房下單，準備菜品、酒水所需器具。與送餐員及時溝通，確保點單無誤。

送餐部服務員崗位職責

●開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補充餐具及用品。●分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時取回食品和酒水。●熟悉每天的特色菜和酒店的各種活動。

●按酒店制定的送餐服務程序，為住店客人提供優質服務。

●收回送餐用具和餐具，及時將用過的餐具送洗碗間清洗，保養和清潔送餐用具。

電話禮儀

步 驟 1.拿起電話 2.問候客人

程 序 及 標 準

1.1電話鈴響3聲內拿起電話

2.1用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

2.2準確報出部門名稱及自己的姓名，說：“***餐廳，我是***。”

2.3表示愿意為客人服務，說：“我可以為您做些什么？” 3.1如客人首先報出自己的姓名，應立刻開始稱呼客人的姓

名

3.2仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，必要時，重述客人提出的問題，以確保準確 3.3準確回答客人問題

3.4如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客

人聯系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復 3.傾聽客人問題并給予回答

4.向客人致謝，結束通話 4.1與客人結束通話前，需對客人說；“謝謝，先生/小姐。

4.2歡迎您光臨我們的餐廳，再見！”，并讓客人先掛斷電話 接聽電話預定及取消預定 步 驟

1.拿起電話

2.應標準的禮貌用語接聽電話 記錄預定

3.重復預定

4.接聽電話 5.傳遞消息

程 序 及 標 準

1.1在鈴響三聲內接聽 1.2把微笑帶入你的聲音，“您好，（餐廳的名稱），我能幫您

作些什么？” 2.1記錄預定內容 2.2客人的名字的全稱 2.3時間、日期 2.4人數

2.5臺位的要求 2.6聯系電話 2.7特別要求

3.1逐條重復客人的要求 3.2讓客人先掛線 3.3確認日期、時間 3.4感謝客人來電

4.1如果客人取消預定，員工需把客人姓名記載在預定簿上 5.1問客人姓名 5.2報告領導和領位

送餐部工作流程

一接單

1電話鈴響三聲內接聽電話，看清來電話碼。2以標準方式接聽電話，吐字請楚，語速適中

3為客人點單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人的特需要求。問清客人人數 問清牛排成熟

問清沙拉，牛排汁醬 問清所點冰淇淋口味 問清咖啡，茶所配奶熱度 問清客人有無特需要求

問清客人所點酒水是否加冰或檸檬 比薩問清大小厚薄

意大利面問清哪種面，哪種汁 4為客人重復點單，重復房間號。

5告知客人其點的餐要大多小時間送進房間 6感謝客人打來電話

[點單紀錄本上做好詳細記錄] 二送單

1將客人房號，人數，所點食品即要求輸入POS機 2通知廚房，并告知廚房客人要求，醬汁，成數等并將一聯看臺單給廚房 3將另一聯看臺單壓在托盤口布下或餐車臺布下 三備餐

1檢查托盤，餐車是否干凈

2檢查臺布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，面包盤是否干凈完好，放上收餐卡 3根據客人人數和所點食品及飲料，準備餐具并保證餐具干凈，茶杯咖啡杯反放

4如有酒水，拿看臺單去酒吧酒水，杯子吸管并檢查酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否干凈完好

5如有紅酒，準備酒籃酒杯口布檢查是否干凈完好杯子加蓋

6白葡萄酒或汽酒，準備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1將酒放入水中

7檢查賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料(如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加蓋或打包鮮膜.8去廚房拿菜 四批菜

1.如有兩個或兩個以上熱菜,一定要用溫箱.2.熱菜放入溫箱或加食品蓋.3.湯類打包鮮膜后可以放入溫箱.4.冷菜加食品蓋或打包鮮膜.5.所配醬料必須打保鮮膜.6.檢查廚房食品是否合乎標準.五DOUBLE CHECK 1.口布,臺布是否干凈.2.餐具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否干凈,整齊.3.按賬單清點菜品及配料.4.檢查酒水是否備齊,杯子加蓋.5.檢查客人特殊要求.6.檢查房號,并知道客人的姓名(稱呼客人,檢查簽單是否有效).六送餐

1.最快時間送到客人房間門口.2.整理臺面

3.按門鈴報“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲門,用對講機通知 ORDER TAKER 再用對講機通知送餐員,送入或按客人要求處理.4.客人開門,向客人問好,幫客人頂好門,以便進入.七房內服務

1.詢問客人將托盤或餐車放在何處.2.按客人要求放置,并按客人需求擺放.3.為客人服務食品,打開餐車支板,為客人去食品.4.詢問客人是否打開保溫箱或保鮮膜.5.為客人拉一讓座,安排餐具.6.為客人服務酒水,并為客人檢查菜品是否滿意.7.請客人簽單,詢問客人何時收餐,或請客人打電話收餐.8.感謝客人,祝用餐愉快.9.禮貌走出房間,并為客人關好門.八餐后服務

1.根據客人所點食品,送餐后30到60分鐘打電話詢問客人是否滿意,并記錄客人意見,感謝客人.2.按客人要求準時迅速的客人收餐.3.清點餐具,做好記錄.4.歸整餐具,餐車,溫箱,打掃干凈.《送餐部接聽訂單場景》

1.客人打電話說,他的訂餐沒有送到房間.2.客人要叫醒服務/洗衣服務及空調維修,如何處理? 3.客人要了解餐廳信息.4.客人要快捷的食品.5.客人打電話問外面的天氣,以及本地旅游景點,并要求打掃房間.6.客人投訴菜品味道不好.7.客人點了一個比薩,菜單上沒有,如何處理? 8.客人點了兩個早餐,其中一個餐是為另一個房間的朋友所訂,賬單如何處理? 9.客人想知道酒店的一些信息,餐廳的營業時間及運營情況,應該怎樣回復? 10.客人點午餐并要求吃特色菜? 11.客人詢問總機號碼或前臺電話? 12.客人病了.13.客人要冰塊.14.客人再送餐后,又打來電話,要求加單.5

第五篇：客房送餐服務流程

客房送餐服務流程

接受預訂

1、禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”

2、詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點，并復述一遍。

3、將電話預訂進行登記。

4、開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。

5、或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

準 備

（1）根據客人的訂單開出取菜單。

（2）根據各種菜式，準備各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。

（1）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準備。

檢 查

（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。

（3）菜點的質量是否符合標準。

（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

（5）服務員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

送 餐

對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。

（1）使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。

（2）核對房號，時間。

（3）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。

（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當的位置，并征求客人對擺放的意見。

（5）按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。

（1）客人用餐完畢，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號“謝謝”。

（2）并核對簽名，房號。

（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

結 束

（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

閱讀更多相關知識，返回【 餐廳服務流程 】欄目列表