第一篇：商場服務臺工作規范

商場服務臺工作規范

要求：接聽電話時應態度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務臺;

道別語:

——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)

——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續監督，幫助我們改進;(服務質量投訴)

——對不起!我們會按有關規定盡快處理，請您放心，商場服務臺工作規范。(商品質量投訴)

一、咨詢服務

1、建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關資料按樓層、小類進行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記;

2)詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業員給顧客解釋;

3)顧客需即時購買的，接待員應馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復;

二、受理投訴和意見建議

設立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現場等投訴;

1、服務質量投訴：接到顧客投訴時，立即轉交相關樓層處理，一時無法轉交的，應首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調查落實，查清后一定嚴肅處理;

2、商品質量投訴：應了解國家的三包規定、消費者權益保***等法律法規及商場的有關規定。當接顧客投訴時，應立即轉交樓層分部處理，一時無法轉交的，應向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉交相關部門處理;

3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應首先表示感謝并認真聽取，經判斷后將合理的、具有建設性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經理，工作總結《商場服務臺工作規范》。關于商品價格方面的投訴，登記后轉交品質管理分部處理。

對需要轉交其他部門處理的顧客電話應及時轉交，不得以任何理由延誤。轉交時應做好交接記錄，請受理人簽名，避免發生疏漏，受理部門負責落實處理，并答復顧客。

三、環境衛生管理及公共區域促銷位的檢查

1、協助分部經理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯系，每班不少于三次現場巡視檢查，記錄在〈服務分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現場各樓層、柜臺等衛生的抽查，并將抽查結果匯總上交分部經理;

2、協助企劃分部促銷***檢查公共區域促銷環境衛生、pOp、標識、設備、人員、商品等;

要求：

1)協助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標識、水牌到位;

3)協助檢查維護現場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環境衛生;

4)協助部門做好一樓廣嘗藝術大舞臺等各項活動準備及收尾工作并跟進廣場衛生清理情況

四、跟進巴士車運行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結中體現;

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經理;

五、匯總工作

每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務情況進行匯總分析，上報分部經理。

第二篇：商場服務臺工作

[商場服務臺工作]商場服務臺工作通過近8個月的學習、實踐工作，從最初的統計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結構的獨立設計再到現場與客戶溝通交底，不可否認自己進步了許多，在這里多謝同事及領導的大力支持與幫助，商場服務臺工作。但也有很多地方需要學習，我都會一一記錄下來，積極請教領導，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，專業和非專業上不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤作出提醒和指正。在普陀區人民醫院項目中，甲方在安裝門框時，由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出，自己有責任積極與對方溝通，提醒甲方在安裝門框時的注意事項，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗了自己的細心與耐心，同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解，收獲了知識，提高了自己在此方面的技術水平。

在蒙古c-3項目中由于自己在設計鎖的高度的時候，沒有和客戶及時溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導致鎖的設計沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會記住這次教訓，深刻檢討自己的過失，在嚴格按照國家規范的前提下，用心盡責設計，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領導，確保類似的事情不在發生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時，規劃2010年的目標，適應公司發展的需要，不斷學習、不斷更新知識，單一的產品已經跟不上市場的需要，自己需要學習更多的知識，更多門型的安裝***，行業的發展日新月異，知識更新十分迅速，如果不及時補充新知識，不經常進行不間斷的學習和交流，就不能適應工程技術工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我本人的專業技術水平不斷地得到提高，為服務公司服務社會作為更多的貢獻。-----------------------***x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交***、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度，工作總結《商場服務臺工作》。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工/微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第三篇：商場服務臺工作

商場服務臺工作

通過近8個月的學習、實踐工作，從最初的統計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結構的獨立設計再到現場與客戶溝通交底，不可否認自己進步了許多，在這里多謝同事及領導的大力支持與幫助，商場服務臺工作。但也有很多地方需要學習，我都會一一記錄下來，積極請教領導，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，專業和非專業上不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤作出提醒和指正。

在普陀區人民醫院項目中，甲方在安裝門框時，由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出，自己有責任積極與對方溝通，提醒甲方在安裝門框時的注意事項，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗了自己的細心與耐心，同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解，收獲了知識，提高了自己在此方面的技術水平。

在蒙古C-3項目中由于自己在設計鎖的高度的時候，沒有和客戶及時溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導致鎖的設計沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會記住這次教訓，深刻檢討自己的過失，在嚴格按照國家規范的前提下，用心盡責設計，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領導，確保類似的事情不在發生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時，規劃2010年的目標，適應公司發展的需要，不斷學習、不斷更新知識，單一的產品已經跟不上市場的需要，自己需要學習更多的知識，更多門型的安裝***，行業的發展日新月異，知識更新十分迅速，如果不及時補充新知識，不經常進行不間斷的學習和交流，就不能適應工程技術工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我本人的專業技術水平不斷地得到提高，為服務公司服務社會作為更多的貢獻。

-----------------------

***x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交***、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度，工作總結《商場服務臺工作》。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工/微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第四篇：商場超市總臺服務臺工作規范

總服務臺工作規范

? 儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分

2、正確佩帶好本人的服務卡，不應發生錯帶或漏帶的情況。違者扣-2分

3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分

4、整理好自己的頭發，女士不允許披長發工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分

5、上班前不應吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分

6、調整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

? 每天的工作流程

1、營業前：

1)清潔、整理的服務臺。包含：寄存臺、小商品柜等區域。

2)整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3)服務員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務的內容、當日促銷活動的內容、以及重要商品的位臵等。

5)補充當期的特價宣傳商品及宣傳材料。

2、營業中：

1)實行站立服務，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務。3)為顧客提供各項便民服務。

4)為顧客作結帳服務（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發票服務。8)做好會員卡發放服務。

3、營業后：

1)整理服務臺及周圍環境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關閉電器的電源。

5)協助管理員處理善后工作。?

一、咨詢服務

1、服務規范：總臺服務員應熟悉商場內的一切事務，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態度親切，目光友善。

2.）對顧客詢問應迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當顧客出現不滿情緒時，應忍耐，任何情況下不得與顧客發生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務僅作為一項服務措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統一發票或增值稅發票正在領取中，請您在***時間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內的應以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業高峰期有很多顧客等著辦理事務的情形下，可以上報到現場值班人員或超市經理室來協助解決。以免引起其他排隊顧客應等待太久

而引發的另外的服務投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我幫您聯系一下”；“對不起，我幫您找**人。”

9.）服務禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的啊！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領導去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護〈顧客服務等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關資料按樓層、小類進行整理記錄；

3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；

2、詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業員給顧客解釋；

3、顧客需即時購買的，接待員應馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復； ?

二、受理投訴和意見建議

1、設立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現場等投訴；

2、服務質量投訴：接到顧客投訴時，立即轉交相關樓層處

理，一時無法轉交的，應首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調查落實，查清后一定嚴肅處理；

3、商品質量投訴：應了解國家的三包規定、消費者權益保護法等法律法規及商場的有關規定。當接顧客投訴時，應立即轉交樓層分部處理，一時無法轉交的，應向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉交相關部門處理；

4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應首先表示感謝并認真聽取，經判斷后將合理的、具有建設性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經理。關于商品價格方面的投訴，登記后轉交品質管理分部處理。

5、對需要轉交其他部門處理的顧客電話應及時轉交，不得以任何理由延誤。轉交時應做好交接記錄，請受理人簽名，避免發生疏漏，受理部門負責落實處理，并答復顧客。? 廣播系統一、經常用的廣播詞： 1.營業前準備 各位同事：

早上好！一年之計在于春，一日之計在于晨，現離開門營業時間還有五分鐘，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準備迎接

親愛的顧客朋友：

早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date（當天日期），我們今天的營業剛剛開始，同時，對您的支持和關心表示衷心的感謝。我們的營業時間為早上7：30至晚上21：30；商場的營業面積為3000平方米，有近三萬種商品可供您選擇，祝您購物愉快!謝謝!3.超市介紹

歡迎光臨****超市。今日營業現在開始。我們的員工已經準備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營業場地已經全部開放，豐富的商品任您選擇，您可以開始自由購物。美好的一天從****超市開始，我們將恪守“顧客

下午好！歡迎光臨***商場！

為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛，***全體員工將為您營造一個良好的購物環境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優美的樂曲，體驗時尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務。我們始終以優良的商品、優惠的價格和最佳的服務滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務有任何的意見和建議，歡迎您到服務臺咨詢。****全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝！6.特價信息詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，345毫升可口可樂，原價 2.2元 現價 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價 45元，現價 20元，每位顧客憑會員卡限購壹臺，另外，本超市的服裝部，男裝 全場8折，歡迎您的選購，祝您購物愉快，謝謝！

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，從晚上20：30起，本購物廣場生鮮部的，面包，面點8折銷售，歡迎您前臺選購，謝謝！

7.勿拆包裝詞

親愛的顧客朋友，你們好!歡迎光臨****購物廣場!為了讓您擁有一個，愉快、舒適的購物環境，請您在選商品購時，若有需要任何幫助之處，請讓我們的服務人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝!8.超市擁擠時

親愛的顧客朋友：你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于現在客流量較多，收銀臺出現了較為擁擠的現象，為了維護好商場的秩序與您個人的人身安全，請大家排好隊不要擁擠，同時請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要把手機、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內，以免不慎丟失。另外，當您需要結算時，請到前臺稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結算手續。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購物愉快，謝謝！

9.尋物播音詞

親愛的顧客朋友，請注意：剛才有位顧客遺失了錢包一個，如果您拾獲或發現，請您送到服務臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播尋人啟事，請劉德華顧客，到服務臺，你的家人在等您！謝謝！

11.無法使用信用卡詞

親愛的顧客朋友：你們好！：現因銀聯線路問題導致無法使用銀聯卡進行消費結帳，若給您帶來不便之處，敬請見諒！***超市祝您購物愉快。謝謝！12.停電時

親愛的顧客朋友：

你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于商場線路出現故障，以致造成停電現象，請大家不要緊張，保持鎮定，也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。****全體員工祝您購物愉快！13.來電時

親愛的顧客朋友：

你們好！很抱歉，剛才商場電路出現故障，讓您受驚了。現已恢復正常，不便之處敬請諒解，感謝您的支持與合作。請您放心購物。****全體員工祝您購物愉快！謝謝！

14.下雨時

親愛的顧客朋友：

你們好！現在場外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請在本商場停留片刻。同時我們日用區為您準備了各種美觀實惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購。****全體員工祝您購物愉快。謝謝！

15.失物招領詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務臺來認領。謝謝!16.打烊詞

親愛的顧客朋友：

晚上好！感謝您光臨****購物廣場。您購物辛苦了，我們的營業時間為早上7：00----晚上9：00，現在距離下班時間還有15分鐘，又到了和您說再見的時候了，請您抓緊時間挑選好您所需的商品，同時不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵，我們將認真的總結今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！

17.例會詞

親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業已經結束了，請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事：

大家辛苦了！我們的營業時間即將結束了，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準備下班。祝大家度過一個愉快的夜晚。謝謝！

二、廣播歌曲的要求：

8:00—8:25 開門營業前歌曲(建議用激發性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點報時 《流行歌曲選播》

13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場相關信息介紹 《輕音樂選播》 17：00整點報時 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點報時 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業時間結束前報時提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂《回家》（夏季：21:25）21：00營業結束，音樂中止（夏季：21:30）? 會員卡方面：

1、會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通

2、使用須知

1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統使用；不可轉讓、兌現、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉借他人使用；

2)企事業單位、團購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權利與優惠。本卡對煙酒、特價標記商品不能享用優惠；

3)請在購物時主動向營業員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應及折扣功能；會員卡在購物付款時進行，過后不再補用；

4)為維護會員獨享之權利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補發，原卡作廢；

3、會員卡掛失、補辦規定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務前臺辦理掛失；為保證和維護會員的利益，代辦會員卡掛失手續的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態立即生效。

2)如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內返還 3)在會員卡的使用過程中，嚴禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質的行為，違者將按所涉金額進行處罰。

? 開具發票方面：

開具統一發票：（購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經過期，請您以后再一個月內前來開具發票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務臺開具商場發票！”

3.）總臺服務員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。

4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發票

5.）將蓋有公司公章的發票聯雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內。如果顧客要求開具的發票商品（顧客自己沒有購買的）已經超過了本超市的銷售范圍，應禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當緊張，必須根據您自己的購買數量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據他的公

司性質為他提供適合的商品供他選擇。

人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。

1.）對前來寄包的顧客應微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）當顧客前來取物時，尋找對應的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯系電話、聯系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內的相應物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領寄存物（在失主已經領取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應的物品，并禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來

了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現場值班人員或經理室進行解決。

6.）寄包一般要求當天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

第五篇：服務臺工作規范

前 言

本標準是根據GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》進行編寫。

本標準由天津市南開區衛生監督所提出。

本標準由天津市南開區衛生監督所綜合管理部制定。本標準主要起草人：標準化綜合管理組。本標準自2013年9月首次發布。

服務臺工作規范

1、范圍

本規范規定了服務臺值班要求。本規范適用于南開區衛生監督所。

2、服務臺接待人員要求

2.1 接待人員執行《首問負責制》。

2.2 儀表端莊、按規定著裝，使用文明用語。2.3 按照排班表執行接待任務，不得空崗。

2.4 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應約監督員，由應約監督員帶領來訪者到約談室進行接待；辦事需找所領導簽字的，由監督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導來訪者到休息區等候。

2.5 事情完畢后，將有應約監督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。

3、記錄