第一篇：商場超市服務臺須知

服務臺須知

退貨須知

為了您和他人的健康和安全，如無質量問題，請恕我們不能接受以下商品的退換貨:

一、電池及家電類產品

二、磁帶、膠卷、VCD、DVD、耳機、自行車、手機： 三內衣及被加工、洗滌過的服飾、鞋子.四、香煙、名酒；

五、生鮮食品；

六、化妝品；

退貨原則：

為了您的順利退貨，請您在退貨時攜帶收銀小票或發票、完好的原包裝及商品所有的附加。

如果您所購買的商品發生功能故障，購物之日起7天內可至商場總服務臺辦理退貨手續；在15日內可進行換貨處理。

服務臺寄包須知

尊敬的顧客：

歡迎光臨摩爾陽光購物中心，本商場為您提供免費存包服務，存包請注意

一、請勿將現金、支票、票據、手機、隨身聽、攝像器材、照想機首飾貴重物品寄存在服務臺若有遺失，本商場概不負責，凡在服務臺寄存的物品已視為無貴物品。

二、易燃，易爆等危險物品不予寄存。

三、將物品交服務臺后，服務臺人員會交給您一經寄存牌 請于當晚22：00之前憑寄存牌領取您所寄存的物品

四、寄存牌為領取寄存物品唯一有效憑證，請妥善保管，遺失寄存牌請繳納工本費10元。

五、如果您發現寄存牌遺失，請盡快到服務臺掛失，如果由于您遺失寄存牌而引起物品遺失的，本商場 概不負責。

六、如因商場自身原因、所寄物品的損壞或丟失。最高賠償金額不超過100元

七、本商場員工物品不予寄存

購物須知

尊敬的顧客朋友們：

歡迎光臨摩爾陽光購物中心，請您在進入賣場前，主動半包裹寄存服務臺。

為了您和他人的健康，請勿在賣場內吸煙。

請勿將同類商品帶進賣場和在賣場內吃東西，以免引起不必要的誤會

請勿在賣場內追逐

購物付款時，請您仔細清點好自己的錢物，離柜恕不負責，精品收銀臺結帳的顧客請您配全防損員的工作，主動出示您的收銀小票。

開立發票須知：

一、憑摩爾陽光購物中心收銀小票開具發票，二、請您在購物之日起30天內來我商場開具發票，逾期恕不辦理，謝謝您的合作。

第二篇：商場超市總臺服務臺工作規范

總服務臺工作規范

? 儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分

2、正確佩帶好本人的服務卡，不應發生錯帶或漏帶的情況。違者扣-2分

3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分

4、整理好自己的頭發，女士不允許披長發工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分

5、上班前不應吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分

6、調整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

? 每天的工作流程

1、營業前：

1)清潔、整理的服務臺。包含：寄存臺、小商品柜等區域。

2)整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3)服務員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務的內容、當日促銷活動的內容、以及重要商品的位臵等。

5)補充當期的特價宣傳商品及宣傳材料。

2、營業中：

1)實行站立服務，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務。3)為顧客提供各項便民服務。

4)為顧客作結帳服務（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發票服務。8)做好會員卡發放服務。

3、營業后：

1)整理服務臺及周圍環境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關閉電器的電源。

5)協助管理員處理善后工作。?

一、咨詢服務

1、服務規范：總臺服務員應熟悉商場內的一切事務，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態度親切，目光友善。

2.）對顧客詢問應迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當顧客出現不滿情緒時，應忍耐，任何情況下不得與顧客發生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務僅作為一項服務措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統一發票或增值稅發票正在領取中，請您在***時間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內的應以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業高峰期有很多顧客等著辦理事務的情形下，可以上報到現場值班人員或超市經理室來協助解決。以免引起其他排隊顧客應等待太久

而引發的另外的服務投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我幫您聯系一下”；“對不起，我幫您找**人。”

9.）服務禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的啊！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領導去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護〈顧客服務等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關資料按樓層、小類進行整理記錄；

3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；

2、詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業員給顧客解釋；

3、顧客需即時購買的，接待員應馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復； ?

二、受理投訴和意見建議

1、設立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現場等投訴；

2、服務質量投訴：接到顧客投訴時，立即轉交相關樓層處

理，一時無法轉交的，應首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調查落實，查清后一定嚴肅處理；

3、商品質量投訴：應了解國家的三包規定、消費者權益保護法等法律法規及商場的有關規定。當接顧客投訴時，應立即轉交樓層分部處理，一時無法轉交的，應向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉交相關部門處理；

4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應首先表示感謝并認真聽取，經判斷后將合理的、具有建設性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經理。關于商品價格方面的投訴，登記后轉交品質管理分部處理。

5、對需要轉交其他部門處理的顧客電話應及時轉交，不得以任何理由延誤。轉交時應做好交接記錄，請受理人簽名，避免發生疏漏，受理部門負責落實處理，并答復顧客。? 廣播系統一、經常用的廣播詞： 1.營業前準備 各位同事：

早上好！一年之計在于春，一日之計在于晨，現離開門營業時間還有五分鐘，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準備迎接

親愛的顧客朋友：

早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date（當天日期），我們今天的營業剛剛開始，同時，對您的支持和關心表示衷心的感謝。我們的營業時間為早上7：30至晚上21：30；商場的營業面積為3000平方米，有近三萬種商品可供您選擇，祝您購物愉快!謝謝!3.超市介紹

歡迎光臨****超市。今日營業現在開始。我們的員工已經準備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營業場地已經全部開放，豐富的商品任您選擇，您可以開始自由購物。美好的一天從****超市開始，我們將恪守“顧客

下午好！歡迎光臨***商場！

為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛，***全體員工將為您營造一個良好的購物環境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優美的樂曲，體驗時尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務。我們始終以優良的商品、優惠的價格和最佳的服務滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務有任何的意見和建議，歡迎您到服務臺咨詢。****全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝！6.特價信息詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，345毫升可口可樂，原價 2.2元 現價 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價 45元，現價 20元，每位顧客憑會員卡限購壹臺，另外，本超市的服裝部，男裝 全場8折，歡迎您的選購，祝您購物愉快，謝謝！

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，從晚上20：30起，本購物廣場生鮮部的，面包，面點8折銷售，歡迎您前臺選購，謝謝！

7.勿拆包裝詞

親愛的顧客朋友，你們好!歡迎光臨****購物廣場!為了讓您擁有一個，愉快、舒適的購物環境，請您在選商品購時，若有需要任何幫助之處，請讓我們的服務人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝!8.超市擁擠時

親愛的顧客朋友：你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于現在客流量較多，收銀臺出現了較為擁擠的現象，為了維護好商場的秩序與您個人的人身安全，請大家排好隊不要擁擠，同時請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要把手機、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內，以免不慎丟失。另外，當您需要結算時，請到前臺稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結算手續。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購物愉快，謝謝！

9.尋物播音詞

親愛的顧客朋友，請注意：剛才有位顧客遺失了錢包一個，如果您拾獲或發現，請您送到服務臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播尋人啟事，請劉德華顧客，到服務臺，你的家人在等您！謝謝！

11.無法使用信用卡詞

親愛的顧客朋友：你們好！：現因銀聯線路問題導致無法使用銀聯卡進行消費結帳，若給您帶來不便之處，敬請見諒！***超市祝您購物愉快。謝謝！12.停電時

親愛的顧客朋友：

你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于商場線路出現故障，以致造成停電現象，請大家不要緊張，保持鎮定，也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。****全體員工祝您購物愉快！13.來電時

親愛的顧客朋友：

你們好！很抱歉，剛才商場電路出現故障，讓您受驚了。現已恢復正常，不便之處敬請諒解，感謝您的支持與合作。請您放心購物。****全體員工祝您購物愉快！謝謝！

14.下雨時

親愛的顧客朋友：

你們好！現在場外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請在本商場停留片刻。同時我們日用區為您準備了各種美觀實惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購。****全體員工祝您購物愉快。謝謝！

15.失物招領詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務臺來認領。謝謝!16.打烊詞

親愛的顧客朋友：

晚上好！感謝您光臨****購物廣場。您購物辛苦了，我們的營業時間為早上7：00----晚上9：00，現在距離下班時間還有15分鐘，又到了和您說再見的時候了，請您抓緊時間挑選好您所需的商品，同時不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵，我們將認真的總結今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！

17.例會詞

親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業已經結束了，請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事：

大家辛苦了！我們的營業時間即將結束了，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準備下班。祝大家度過一個愉快的夜晚。謝謝！

二、廣播歌曲的要求：

8:00—8:25 開門營業前歌曲(建議用激發性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點報時 《流行歌曲選播》

13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場相關信息介紹 《輕音樂選播》 17：00整點報時 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點報時 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業時間結束前報時提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂《回家》（夏季：21:25）21：00營業結束，音樂中止（夏季：21:30）? 會員卡方面：

1、會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通

2、使用須知

1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統使用；不可轉讓、兌現、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉借他人使用；

2)企事業單位、團購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權利與優惠。本卡對煙酒、特價標記商品不能享用優惠；

3)請在購物時主動向營業員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應及折扣功能；會員卡在購物付款時進行，過后不再補用；

4)為維護會員獨享之權利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補發，原卡作廢；

3、會員卡掛失、補辦規定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務前臺辦理掛失；為保證和維護會員的利益，代辦會員卡掛失手續的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態立即生效。

2)如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內返還 3)在會員卡的使用過程中，嚴禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質的行為，違者將按所涉金額進行處罰。

? 開具發票方面：

開具統一發票：（購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經過期，請您以后再一個月內前來開具發票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務臺開具商場發票！”

3.）總臺服務員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。

4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發票

5.）將蓋有公司公章的發票聯雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內。如果顧客要求開具的發票商品（顧客自己沒有購買的）已經超過了本超市的銷售范圍，應禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當緊張，必須根據您自己的購買數量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據他的公

司性質為他提供適合的商品供他選擇。

人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。

1.）對前來寄包的顧客應微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）當顧客前來取物時，尋找對應的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯系電話、聯系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內的相應物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領寄存物（在失主已經領取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應的物品，并禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來

了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現場值班人員或經理室進行解決。

6.）寄包一般要求當天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

第三篇：服務臺須知

會員須知 申請辦法

凡持本人有效身份證件，可免費申請辦理會員積分卡一張。若您的會員積分卡遺失，請持有效身份證件到龍海超市服務臺補辦一張新卡，需交納5元工本費用。

累計積分獎勵辦法

1、超市常規正價商品，每消費2元積1分，糧油每5元積1分，小家電每10元積1分，特價商品、香煙及高檔酒不參與積分。當積分累計到最低獎勵等級分值時，即可兌換龍海購物卡。

2、如持卡顧客辦理消費登記后，出現退換貨情況，該退換貨金額或商品調換后之差額需在“累計積分”中扣除，如已兌換獎勵，需退回獎勵或補回等值現金。存包須知 尊敬的顧客：

歡迎光臨龍海超市，本店為您提供免費存包服務，存包時請注意：

現金、支票、票據、手機、手表、隨身聽、攝影機、照相機、首飾等貴重物品請勿寄存。易燃、易爆、易腐蝕等違禁品請勿寄存

若遺失寄物牌需要出示身份證原件領取寄存物。營業結束前請取走您的物品。開發票須知

您若需要發票，請持本超市電腦購物小票三日內辦理。發票日期以顧客開票當天為準，品名、金額照實填寫。家電類商品須注明品名、品牌、規格、單價和數量。任何發票不得重復開具，恕不辦理補開發票手續。退換貨須知

自購物之日起7天內憑購物小票、發票、會員卡及原包裝辦理售出商品的退換。

實施“三包”的部分商品，如家電、珠寶、鐘表、手機、電腦、自售出之日起7日出現質量問題，經過售后服務部人員確認后，顧客可以選擇退貨、換貨或修理；7日后至30日內只可選擇換貨或修理。生鮮商品自售出一日內，在正常保管下不影響第二次銷售的，出現質量問題可退換其他商品。以下商品在無質量問題的情況下恕不退換： 商品配件不全，外觀損壞； 因顧客使用不當造成的損壞；（在協商無效的情況下，可送第三方權威機構驗證）內衣內褲、襪子、襯衫、睡衣、泳衣褲等有礙衛生，無法再次使用的商品； 商場出售的“處理品”、“殘次品”、“等外品”、特價商品，促銷商品等； 消耗性商品，如膠卷、電池、音像制品等； 煙類、酒類、即食類食品；

玻璃制品、瓷器等易碎易損商品購物付款后，請當場驗明。退換貨須知（不用）

普通商品退換貨：購買商品7天內，免費為您退換貨。服裝、化妝品，清倉商品如遇質量問題，可享受退換貨服務

保修及退換貨服務不適用于因使用、保養或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨，需要提供原始發票或電腦小票，原始包裝、配件齊全，（成衣類商品，需要有原廠品牌、洗滌說明、成份及尺寸等生產標識）

第四篇：商場服務臺崗位職責

商場服務臺人員崗位職責

服務臺人員在商場正副經理領導下進行工作，其職責：

1、認真學習落實百大的管理制度，維護百大和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協助經理做好安全消防工作。

2、聽從領導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據發票、便民服務、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場組織的政治業務活動，嚴格遵守百大、商場有關規章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把百大的承諾落實在本職崗位上，出現違規、違紀問題，按百大管理制度處理。

4、服務臺是百大和商場的服務窗口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認真處理好顧客投訴，商品退換業務，達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。

6、加強票據管理，按規定要求，為顧客開據發票，不得多開、虛開，嚴禁將空發票交給顧客，出現問題由當事人負責，休崗，調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理，凡經服務臺發放給顧客的贈品，按統一規定，認真發放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資，應妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責任，予以賠償。

9、加強各種物資、發票機、存包柜、投幣箱的管理，經常清理、清點、維護、保養、保持整潔干凈，保證其正常運行。

10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負責到底。

第五篇：商場服務臺工作總結

作為商場服務臺的工作人員只要能夠讓每一位客戶滿意就是一件非常自豪的事情，也是工作上的成就。下面是由小編精心為大家整理的“商場服務臺工作總結”，歡迎大家閱讀，內容僅供參考，希望對您有所幫助!

商場服務臺工作總結(一)

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

商場服務臺工作總結(二)

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在2012年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20XX年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

商場服務臺工作總結(三)

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的XX年中，不論功過與否，我都應該向服務臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作。

說到服務臺XX年的總結，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務臺員工手中存取。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來說服顧客;

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事，如;播音，開發票，換零錢，開換貨單，贈品發放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現你不了解我，我不理解你的現象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償的，有時因為太忙就會與顧客發生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將XX年的工作做得更好·更到位。