第一篇：總臺服務員先進事跡

總臺服務員先進事跡XX年元月4日，河南一位張女士結帳后離開賓館，由于當時總臺有其他客人，服務員也沒有注意，后來發現吧臺上有一紅色錢包，服務員李靜和謝曉培打電話喊來值班經理，打開錢包發現內有現金支票5萬元和XX余元現金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯系，2小時后，終于和客人電話聯系上，由于客人已經離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當面致謝。美麗大方身材又好的單敏潔，從小學習過舞蹈，在XX年中國大唐集團公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團體第一名的好成績，為凌云賓館爭得了榮譽。總臺服務員胡靜靜，溫柔可愛、熱情大方，對待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣，有很多客人說，就是總臺的服務員態度好，我們才到這兒來入住的。一天晚上一位客人醉酒，到總臺無理取鬧，口中帶罵，不停指責服務員態度不好，李翠翠在這種情況下，沒有和客人爭辯，默默忍受，并好言相勸，還主動給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒說什么過激的話，只是含著淚說：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務。”一個天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房。可是所有房間都已經滿了，服務員很抱歉地說：對不起，我們這兒沒有空房間了。客人就要離去，可總臺服務員唐玲不忍心，就對客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費，唐玲說，不用了，這是我們應該做的。老太太非常感動，夸獎我們的服務員是最優秀的。總臺服務員和其他部門的服務員有些不同，稍不注意，就會引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現在臉上，客人會認為你是沖著他來的。所以總臺服務都練就了一身的本領，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時要求我們提供“微笑服務”，實在勉為其難。可是服務工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發泄在顧客向上。我們的總臺服務員就悟出了這個道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺的服務員沒有躲在吧臺里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺的姑娘們卻干得熱火朝天，整個場面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂于進入。后來看到別的客人進店，其他的客人也隨之而來。所以，作為服務人員，一定要有這種心態：正因為沒有顧客，所以才要持續不斷地工作，使店里充滿生氣。當顧客逐漸增加時，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因為總臺姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個賓館行動起來，大家都來參與掃雪，一會整個院子就變得干干凈凈。市場競爭要求酒店提供完美的服務，市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒有細節服務的理念，就不可能提供完美的服務，就會失去客人和市場份額。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在。凌云賓館總臺服務員積累了豐富的實踐經驗，在日常的工作程序、服務規程、服務標準方面做出了自己的特色，尤其是對個例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創造了自己的品牌。

第二篇：總臺服務員工作職責

總臺服務員工作職責

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，核對發票金額，清點現金金額，準確無誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現金及鑰匙。

二、迎接，問候客人：

向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格，客房的設施設備，環境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關詢問，根據客人的要求給客人介紹價格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續：

根據客人的要求分配房間，填妥住客的個人資料、住客人數、付款方式、交納押金金額、入住和退房時間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據。通知樓層服務員做好開房準備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據交給客人，請客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團體房在本所的費用總帳卡，記錄客人的每天每項費用，及時向客人結帳，并報告客房部長。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務員填寫貴重物品保管登記表，交客人核對準確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯交給客人保管，第二聯貼在客人物品上。向客人收取保管費5元。3.客人調換房間：

住客提出要調換房間時，了解客人調換房間的原因，根據實際情況給客人調換房間，由客人執押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺辦理有關手續，通知樓層服務員檢查客人原來房間狀況，收回客人的住宿卡，根據客人的要求重新分配房間，發給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續：

詳細核對客人住宿時間，每天房租，已交押金，通知樓層服務員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認真計算客人房租，辦理結帳手續，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，祝客人旅途愉快。撤掉客房客情本上該房間和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺所有登記本、帳本、報表、客人資料等，除開發處處長，本所經理、客房部長，本院政工處處長、協理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無關人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。

第三篇：總臺服務員的一般禮儀

總臺服務員的一般禮儀

1．總臺服務員的一般禮儀

飯店、賓館、商場的總臺服務員是飯店、賓館、商場的“窗口”，總臺服務員的素質直接 反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。總臺服務員每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

總臺服務人員的著裝應該整潔，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上 班前忌吃有強烈刺激味的食物。應站立服務，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。要有敬業精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間不能與旁人閑聊，不得對賓客不理不睬。在任何情況下都不能與賓客發生爭執，要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯。服務態度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

2．總臺服務員回答問詢時的禮儀

總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，此時要注意以下禮儀：

（1）要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務時間、各種設施了如執掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。

（2）接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。

（3）回答賓客問詢時，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應請賓客稍候一下，盡快向有關人員請教，給賓客一個滿意的答復。常用語如：“對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答復您，請稍候片刻。”如賓客的問題經努力仍無法解答，應向賓客解釋致歉，求得諒解，但應盡量避免這種情況發生。

（4）賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點。”“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎?”

（5）回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量適中。如有眾多賓客同時問詢，應從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。

（6）當賓客感謝您的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的。”或“非常高興為您服務。”“請別客氣。”

3．總臺服務員接待工作的禮儀

飯店、賓館的總臺接待人員除答復問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：

（1）熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好!歡迎光臨！”“先生，我能為您做些什么?”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。

（2）請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”

（3）應盡量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。

（4）如客房已經住滿，應向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯系，設法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。對已經預定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是×××，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快!”

（6）對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經理的授意下用電話探詢他對飯店服務的意見，以示飯店對他的重視和關心。如：“您對房間滿意嗎?”“我們隨時樂意為您效勞。”

（7）做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。

（8）要及時、準確地把信件、電報等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應面帶微笑：“先生，這是給您的信，請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發，以示認真負責。

（9）為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應按賓客要求辦理，如情況發生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主張。

（10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。

（11）答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。

（12）賓客離店來總臺結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

4．總臺服務員接電話時的禮儀

總臺電話是單位內外聯系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務管理水平，要樹立良好的企業形象，話務員必須講究禮儀。

（1）使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請講”。

（2）語調親切，音色柔和、悅耳，發音準確、清晰，語速快慢適中，根據不同的情況采用不同的語速。

（3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發生爭執。

（4）語言簡煉，用詞準確，不讓人誤解。

（5）要有耐心，如分機占線，應說“對不起，分機占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應耐心解釋。

（6）對顧客的投訴應虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。

（7）注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護單位的信譽。

第四篇：總臺服務員工資待遇1

總臺服務員工資待遇、職責及獎罰規定

總臺是賓館的窗口工作，對賓館經營狀況起著非常重要的作用，特作如下規定：

1、工資待遇每月按賓館經營收入的6.5%的3/4，由總臺內部分配（若低于3600元，按3600元計發）。含購買各種保險基金的費用。全年（除春節外）不另發加班工資。

2、不得離崗，總臺24小時都必須有人守候，特殊情況應臨時安排館內工作人員頂替，凡電話或現場查實一次缺崗，罰10-20元。

3、禮貌待客，站立接、送客，雙手遞送錢票，微笑與顧客交談，誠懇做好解釋，規范各種言行。若發現與顧客爭吵，每次罰50元。

4、誠實工作。值班員給顧客開房時必須當著顧客的面將開房金額填好，凡查實未填寫金額而開房或不開發票而開房的按規定的金額補足房費外，另每間房扣交20元的罰款。折扣房、簽單房、免單房必須經理同意或股東之一同意，否則不得執行。商品必須做到買多少賣多少，堅決杜絕存放非銷售商品，更不能出現銷售不入賬的現象，凡發現違規銷售商品問題，每次處以100元以上的罰款。

5、未退押金，逐單登記入賬，每季度處理一次，另保留帳本清單，若顧客未退押金時，清單上有登記，及時退給顧客，作開支報賬。若清單上沒有登記，退款由開單人退給，另罰開單人每次50元。

6、經理或股東交辦的其他工作。若要辭工，必須提前一個月報告，有人接替時方可離開，聘用期暫定一年。

第五篇：總臺服務員崗位崗位職責

1．接待旅客做到熱情、周到、方便、及時、嚴禁與客人爭吵。

2.做好旅客預約住宿的登記工作，并與有關人員聯系，合理安排床位，提高床位利用率。

3.認真做好旅客住宿登記，必須憑身份證或公安部門認可的其它有效證件登記。

4.做好結賬工作。凡客人離所應及時結清住宿費，本校部門轉賬款應及時催交。

5.認真做好交接班工作，特別是對床位住宿及財務結賬、貴重物品的寄存等情況交接清楚，每天收款按時上交。

6.做好衛生包干區、大廳、總臺的衛生清潔工作（包括玻璃）。

7.保管好旅客寄存的貴重物品，總臺內部做到閑人莫入。

8.管理電話收費工作。并及時做好財務結賬。

9.不得私自降低房價，如遇特殊情況應向上級領導匯報后定價。