第一篇：商場總臺規(guī)范

總服務(wù)臺工作規(guī)范

為增強(qiáng)總臺員工服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立并維護(hù)良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。

一、總服務(wù)臺人員崗位要求

1、熟知并能嚴(yán)格執(zhí)行公司各項相關(guān)規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。

2、熟知公司的服務(wù)承諾及相關(guān)規(guī)定。

3、熟悉商場的經(jīng)營范圍和經(jīng)營布局。

4、熟練掌握總服務(wù)臺各項服務(wù)項目的操作技能。

5、及時掌握公司各項經(jīng)營信息。

6、講標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。

7、較為豐富的人際關(guān)系溝通技巧和一定的應(yīng)變能力。

8、具有較為豐富的安全知識和熟練的消防器材操作技能。

二、總服務(wù)臺人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

2、解答顧客的咨詢，切實起到導(dǎo)購作用。

3、為顧客進(jìn)行禮品包裝、傳真、復(fù)印等工作。

4、從事公司各種禮儀服務(wù)工作，如迎賓等。

5、做好交接班工作，做好重點(diǎn)物品盤點(diǎn)和財物交接工作。

6、妥善使用、維護(hù)、保管總服務(wù)臺管轄范圍內(nèi)的機(jī)器、設(shè)備、設(shè)施、用具、用品等。

7、做好顧客意見和建議以及遺失物品的登記、保管工作。

8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，做好其它臨時性工作。

三、總服務(wù)臺人員日工作流程

（一）營業(yè)前

1、更衣、進(jìn)場、簽到。

2、參加晨會。

3、晨會前后進(jìn)行衛(wèi)生清理。

4、整理準(zhǔn)備日常工作用具、用品。

5、帶領(lǐng)迎賓人員迎賓。

（二）營業(yè)中

1、堅守崗位，規(guī)范、熟練地為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、禮品包裝以及傳真、復(fù)印等服務(wù)。

2、做好收費(fèi)業(yè)務(wù)登記，確保賬目清楚，現(xiàn)金安全。

3、做好免費(fèi)服務(wù)項目如文明傘、藥箱、輪椅等使用登記工作。

4、及時做好總服務(wù)臺日常用品的補(bǔ)充工作。

（三）營業(yè)后

1、帶領(lǐng)送賓人員送賓。

2、檢查總服務(wù)臺設(shè)備，關(guān)閉電源。

3、整理總服務(wù)臺用具、用品。

4、簽退、排隊退場。

5、更衣、下班。

四、語言規(guī)范

1、當(dāng)顧客來到總服務(wù)臺時，應(yīng)在第一時間主動向顧客點(diǎn)頭示意說：“您好！您需要什么幫助？”

2、對顧客應(yīng)尊稱“您”，需要顧客配合時要做到“請”字當(dāng)頭。

3、顧客表達(dá)謝意時，不允許不答腔、不理睬顧客，應(yīng)面帶微笑說“不客氣！”。

4、在服務(wù)過程中，要保持微笑，聲音悅耳，語速均勻，音量適中，站姿、手勢規(guī)范自然。嚴(yán)禁員工表情冷漠、生硬，頂撞顧客。

5、遵守公司規(guī)定的其它語言規(guī)范。

五、業(yè)務(wù)操作規(guī)范

（一）提供服務(wù)的基本程序：

1、歡迎顧客：第一時間主動向顧客點(diǎn)頭示意，并說：“您好！請問您需要什么幫助？”

2、詢問顧客：禮貌地詢問顧客需要幫助的具體情況。

3、確認(rèn)：對需要確定的要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)。

4、提供服務(wù)：以規(guī)范的動作和語言為顧客提供完善的服務(wù)。

5、送別顧客：按要求講好告別語，如“不客氣，再見”、“您慢走，再見”等等。

（二）免費(fèi)服務(wù)項目操作規(guī)范

總服務(wù)臺免費(fèi)服務(wù)項目一般包括：文明傘、針線包、醫(yī)藥箱、失物登記和招領(lǐng)、答詢、廣播尋人（物）等。下面以提供文明傘服務(wù)為例說明：

1、請顧客先出示身份證或其它有效證件，并說：“請您出示一下身份證！”

2、在專用登記本上登記顧客的姓名、身份證號，保證準(zhǔn)確，字跡工整。

3、詢問顧客現(xiàn)住址和固定電話，做好登記，并說：“請您把現(xiàn)住址和固定電話留一下！”

4、約定歸還時間，最長不得超過1周，并說：“請您在××月××日之前把傘送回來好嗎？”

5、取傘，雙手遞送給顧客，并說：“您慢走，再見！”

（三）收費(fèi)服務(wù)項目操作規(guī)范

總服務(wù)臺收費(fèi)服務(wù)項目一般包括：傳真、復(fù)印、禮品包裝、出售報刊雜志等等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要以書面形式張貼明示。下面以提供禮品包裝服務(wù)為例說明：

1、首先告知顧客該項目屬于有償服務(wù)，并說：“可以（是的），請您先看一下價目表。”

2、請顧客挑選包裝紙的花色，并說：“××（規(guī)格）的紙包裝可以嗎？” “那您選一下顏色吧！”

3、顧客選定后進(jìn)行包裝，并說：“好的，請稍等！”

4、包裝完畢后，征求顧客意見，并說：“您看可以嗎？”

5、收取包裝費(fèi)用，并說：“一共××元，謝謝！”；需找零時說：“找您××元，請拿好！”

6、送別顧客，并道：“謝謝，再見！”“您慢走，再見！”

六、總服務(wù)臺工作紀(jì)律

1、遵守公司各項相關(guān)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)禁非本柜組人員進(jìn)入總服務(wù)臺內(nèi)，如有外部人員進(jìn)入要及時勸阻。

3、總服務(wù)臺設(shè)置的電話為專用電話，非總臺員工不得使用。

4、總服務(wù)臺的包裝材料、復(fù)印紙、報刊雜志等屬經(jīng)營用商品，不得私自使用、外借或送人。

5、嚴(yán)格遵守藥品、針線包等用品的使用管理規(guī)定，以適量為原則，不得私自使用或送人。

6、包裝、傳真、復(fù)印等經(jīng)營項目必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得多收、少收或不收費(fèi)，更不得挪用、貪污經(jīng)營款。

7、總服務(wù)臺的服務(wù)性收入要執(zhí)行嚴(yán)格的財務(wù)制度，錢賬分開，日清日結(jié)。

8、總服務(wù)臺的機(jī)器、設(shè)備、用具要妥善保管、使用，不得惡意操作或故意損壞。

七、其它工作要求

1、營業(yè)期間，工作務(wù)必要認(rèn)真、仔細(xì)，收取現(xiàn)金時一定要認(rèn)真驗收，如因工作失誤少收錢或收到假幣，按少收金額或假幣面值賠償，責(zé)任不清的由總服務(wù)臺工作人員共同承擔(dān)責(zé)任。

2、做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧客反饋信息、遺失物品等，及時反饋有關(guān)信息，積極提出合理化建議。

3、如遇有表演任務(wù)或禮儀服務(wù)時，要服從合理調(diào)度，保證工作正常開展。

第二篇：商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范

總服務(wù)臺工作規(guī)范

? 儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。違者扣-2分

3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分

4、整理好自己的頭發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

? 每天的工作流程

1、營業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補(bǔ)充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補(bǔ)充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位臵等。

5)補(bǔ)充當(dāng)期的特價宣傳商品及宣傳材料。

2、營業(yè)中：

1)實行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會員卡發(fā)放服務(wù)。

3、營業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

5)協(xié)助管理員處理善后工作。?

一、咨詢服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。

2.）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在***時間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點(diǎn)”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進(jìn)行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久

而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍?*人。”

9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點(diǎn)快點(diǎn)”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的啊！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護(hù)〈顧客服務(wù)等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄；

3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；

2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；

3、顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)； ?

二、受理投訴和意見建議

1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處

理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。? 廣播系統(tǒng)一、經(jīng)常用的廣播詞： 1.營業(yè)前準(zhǔn)備 各位同事：

早上好！一年之計在于春，一日之計在于晨，現(xiàn)離開門營業(yè)時間還有五分鐘，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準(zhǔn)備迎接

親愛的顧客朋友：

早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date（當(dāng)天日期），我們今天的營業(yè)剛剛開始，同時，對您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝。我們的營業(yè)時間為早上7：30至晚上21：30；商場的營業(yè)面積為3000平方米，有近三萬種商品可供您選擇，祝您購物愉快!謝謝!3.超市介紹

歡迎光臨****超市。今日營業(yè)現(xiàn)在開始。我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營業(yè)場地已經(jīng)全部開放，豐富的商品任您選擇，您可以開始自由購物。美好的一天從****超市開始，我們將恪守“顧客

下午好！歡迎光臨***商場！

為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛，***全體員工將為您營造一個良好的購物環(huán)境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗時尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您到服務(wù)臺咨詢。****全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝！6.特價信息詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，345毫升可口可樂，原價 2.2元 現(xiàn)價 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價 45元，現(xiàn)價 20元，每位顧客憑會員卡限購壹臺，另外，本超市的服裝部，男裝 全場8折，歡迎您的選購，祝您購物愉快，謝謝！

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，從晚上20：30起，本購物廣場生鮮部的，面包，面點(diǎn)8折銷售，歡迎您前臺選購，謝謝！

7.勿拆包裝詞

親愛的顧客朋友，你們好!歡迎光臨****購物廣場!為了讓您擁有一個，愉快、舒適的購物環(huán)境，請您在選商品購時，若有需要任何幫助之處，請讓我們的服務(wù)人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝!8.超市擁擠時

親愛的顧客朋友：你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護(hù)好商場的秩序與您個人的人身安全，請大家排好隊不要擁擠，同時請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi)，以免不慎丟失。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時，請到前臺稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購物愉快，謝謝！

9.尋物播音詞

親愛的顧客朋友，請注意：剛才有位顧客遺失了錢包一個，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請您送到服務(wù)臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播尋人啟事，請劉德華顧客，到服務(wù)臺，你的家人在等您！謝謝！

11.無法使用信用卡詞

親愛的顧客朋友：你們好！：現(xiàn)因銀聯(lián)線路問題導(dǎo)致無法使用銀聯(lián)卡進(jìn)行消費(fèi)結(jié)帳，若給您帶來不便之處，敬請見諒！***超市祝您購物愉快。謝謝！12.停電時

親愛的顧客朋友：

你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于商場線路出現(xiàn)故障，以致造成停電現(xiàn)象，請大家不要緊張，保持鎮(zhèn)定，也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。****全體員工祝您購物愉快！13.來電時

親愛的顧客朋友：

你們好！很抱歉，剛才商場電路出現(xiàn)故障，讓您受驚了。現(xiàn)已恢復(fù)正常，不便之處敬請諒解，感謝您的支持與合作。請您放心購物。****全體員工祝您購物愉快！謝謝！

14.下雨時

親愛的顧客朋友：

你們好！現(xiàn)在場外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請在本商場停留片刻。同時我們?nèi)沼脜^(qū)為您準(zhǔn)備了各種美觀實惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購。****全體員工祝您購物愉快。謝謝！

15.失物招領(lǐng)詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領(lǐng)啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務(wù)臺來認(rèn)領(lǐng)。謝謝!16.打烊詞

親愛的顧客朋友：

晚上好！感謝您光臨****購物廣場。您購物辛苦了，我們的營業(yè)時間為早上7：00----晚上9：00，現(xiàn)在距離下班時間還有15分鐘，又到了和您說再見的時候了，請您抓緊時間挑選好您所需的商品，同時不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！

17.例會詞

親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束了，請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事：

大家辛苦了！我們的營業(yè)時間即將結(jié)束了，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準(zhǔn)備下班。祝大家度過一個愉快的夜晚。謝謝！

二、廣播歌曲的要求：

8:00—8:25 開門營業(yè)前歌曲(建議用激發(fā)性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運(yùn)來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點(diǎn)報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點(diǎn)報時 《流行歌曲選播》

13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點(diǎn)報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場相關(guān)信息介紹 《輕音樂選播》 17：00整點(diǎn)報時 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點(diǎn)報時 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業(yè)時間結(jié)束前報時提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂《回家》（夏季：21:25）21：00營業(yè)結(jié)束，音樂中止（夏季：21:30）? 會員卡方面：

1、會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通

2、使用須知

1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團(tuán)購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費(fèi)金額累計活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請在購物時主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會員卡在購物付款時進(jìn)行，過后不再補(bǔ)用；

4)為維護(hù)會員獨(dú)享之權(quán)利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補(bǔ)發(fā)，原卡作廢；

3、會員卡掛失、補(bǔ)辦規(guī)定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺辦理掛失；為保證和維護(hù)會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即生效。

2)如掛失后需重新補(bǔ)辦的，需重新填寫申請表并交納工本費(fèi)5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費(fèi)性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。

? 開具發(fā)票方面：

開具統(tǒng)一發(fā)票：（購物小票是券付或公司消費(fèi)卡付的是否開具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”

3.）總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。

4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發(fā)票

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據(jù)他的公

司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。

1.）對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內(nèi)的貴重物品如手機(jī)、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）當(dāng)顧客前來取物時，尋找對應(yīng)的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費(fèi)十元并簽名確認(rèn)。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品，并禮貌的開玩笑進(jìn)行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來

了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進(jìn)行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

第三篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范

商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評價與改進(jìn)等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場應(yīng)對員工實施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。

5.2

服務(wù)項目

5.2.1

商場的服務(wù)臺應(yīng)公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜有：導(dǎo)購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項目應(yīng)公布相關(guān)價目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場應(yīng)在服務(wù)臺公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場應(yīng)誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業(yè)員應(yīng)據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應(yīng)做好預(yù)約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國家環(huán)保的要求。

5.3.6

營業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場應(yīng)如實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場應(yīng)實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進(jìn)行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復(fù)顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點(diǎn)，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識和便利設(shè)施

6.3.1

商場公共標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標(biāo)識、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)和自身條件，向顧客提供與經(jīng)營項目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺、樓層導(dǎo)購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購臺或配備導(dǎo)購人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動扶梯。

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進(jìn)貨檢查驗收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊證明和質(zhì)量檢測證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產(chǎn)權(quán)專利號的商品,應(yīng)驗明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強(qiáng)商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

7.2

商品標(biāo)識

7.2.1

上柜商品標(biāo)識應(yīng)符合GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》等國家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊商標(biāo)”或者注冊標(biāo)記。

7.2.3

商場銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應(yīng)由具有《計量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊，負(fù)責(zé)驗證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機(jī)構(gòu)檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應(yīng)計量準(zhǔn)確；計量單位應(yīng)符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應(yīng)遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標(biāo)價。

7.4.2

標(biāo)價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

服務(wù)評價與改進(jìn)

8.1

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機(jī)制

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機(jī)制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費(fèi)投訴、社會監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場的服務(wù)質(zhì)量。

8.3

顧客滿意度測評

商場應(yīng)定期開展顧客滿意度測評，通過自我或中介機(jī)構(gòu)的測評，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

第四篇：商場保潔員規(guī)范

保潔員工作規(guī)范及考核內(nèi)容

一、保潔員按規(guī)定時間統(tǒng)一從指定員工通道進(jìn)場。

二、由組長負(fù)責(zé)點(diǎn)名，到指定地點(diǎn)開晨會。

1、保潔員統(tǒng)一著工裝，佩戴證章；

2、總結(jié)前一日工作；

3、對衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人任務(wù)的細(xì)化分配；

4、工作中的注意事項。

三、考核位置及內(nèi)容

1、一至五層樓面衛(wèi)生：樓面各通道無塵土、果皮、紙屑、煙蒂、水漬、污漬等其它雜物。

2、樓面各區(qū)域垃圾筒：垃圾筒是否溢滿，是否更換垃圾袋，保證

垃圾筒周圍無異物、無異味。

3、走梯：地面潔凈、護(hù)欄無塵、無衛(wèi)生死角，走梯周圍墻壁無涂

抹、走梯扶手每日消毒2次。

4、手扶電梯：階面無塵、無雜物、扶手無明顯印跡、油漬，玻璃

干凈明亮，電梯保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，扶手每日消毒2次。

5、貨梯：四壁保持整潔、光亮，梯面無紙屑、雜物、污漬。

6、員工通道：地面整潔、無紙屑、垃圾、積塵、涂抹，護(hù)欄無積

塵。

7、共享廳護(hù)欄：護(hù)欄無積塵；玻璃干凈明亮，每日檢查是否有松

動現(xiàn)象護(hù)欄每日消毒2次。

8、樓層消防設(shè)施：消防器材、消防栓的日常維護(hù)清潔與保養(yǎng)。

9、IC卡電話：檢查各樓層IC電話正常使用情況及日常清潔，定

期消毒。

10、辦公區(qū)域：各樓層辦公區(qū)域通道地面無塵、無雜物。

11、洗手間：地面、門框、門面干凈整潔，無污垢；四壁瓷磚明亮、無污跡；便池不堵塞，保證正常使用，便池周圍無尿漬，便池底部無黃漬；洗手間紙簍做到勤更換，無溢滿；洗手池干凈整潔、無積水保證正常使用。

四、對保潔用具的保管與使用

1、塵推定期洗滌、晾曬、更換；

2、墩布專區(qū)域?qū)Ｓ茫荒芘c衛(wèi)生間物品混雜使用；

3、對保潔用品要節(jié)約使用；

4、保潔物品需更換購買時，要提前一天申報，并以舊換新。

五、紀(jì)律要求

1、保潔人員必須遵守國家法律法規(guī)，遵守購物廣場的各項制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；

2、認(rèn)真遵守考勤制度，不得遲到、早退。休病假應(yīng)有符合購物廣

場規(guī)定的醫(yī)療診斷證明。休事假應(yīng)提前一天向部門經(jīng)理請假，批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理；

3、遵守崗位職責(zé)，保質(zhì)保量地完成本崗位的工作任務(wù)。

六、本管理辦法自2006年1月1日起執(zhí)行。

七、本管理規(guī)定由商管部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：商場播音規(guī)范[范文]

“***商場”播音規(guī)范

1、播音前應(yīng)認(rèn)真閱讀播音稿，做到準(zhǔn)確無誤。

2、播音時應(yīng)用普通話，應(yīng)做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語言流暢，語速適中（視播音內(nèi)容而定），心情愉快、聲音甜美、愉悅開朗。嚴(yán)禁出現(xiàn)任何與播音內(nèi)容無關(guān)的語言。

3、商場促銷活動播音

A、公司主題活動：一般分開門活動以及全天貫穿，應(yīng)將活動內(nèi)容（包括活動主題、活動項目，活動時間、地點(diǎn)等）準(zhǔn)確無誤地以播音形式傳輸予顧客；開門活動一般為限量（時），播音語速應(yīng)稍快，多次重復(fù)活動內(nèi)容（間隔時間為3分鐘一次）；全體貫穿活動播音語速應(yīng)語速不宜過快或緩慢，充滿激情、活力，重復(fù)播音時間一般為20分鐘一次。

B、樓層促銷活動：一般分限時（量）搶購或買贈為主，應(yīng)將活動內(nèi)容（包括活動樓層、專柜、活動項目，活動時間、地點(diǎn)等）準(zhǔn)確無誤地以播音形式傳輸予顧客；限時（量）搶購播音語速應(yīng)稍快，樓層播音稿應(yīng)簡短明暸（如遇樓層提供播音稿語言組織凌亂，可視其情況做更改，重新組織，但不能偏離活動主體內(nèi)容），應(yīng)為多次重復(fù)活動內(nèi)容（間隔時間為3分鐘一次）；專柜買贈活動（一般為全體貫穿）播音語速應(yīng)語速不宜過快或緩慢，充滿激情、活力，重復(fù)播音時間一般為每小時一次。

4、播音尋人

A、商場內(nèi)部尋人：首先確認(rèn)被尋人姓名、部門、職務(wù)以及尋人目的（一般只有行政管理人員、營業(yè)部管理人員可電話告知播音員尋人播音，一般工作人員及營業(yè)員除緊急情況下，須向上級主管申請，由上級主管告知播音員播音尋人）。商場內(nèi)部播音尋人規(guī)范內(nèi)容為：

⊙請XXX（部門）XXX（姓名）速與分機(jī)XXX聯(lián)系，謝謝您的合作！⊙請XXX（部門）XXX（姓名）速回（到）XXX辦公室（專柜、總臺、收銀臺等），謝謝您的合作！

播音時禁忌播被尋人職務(wù)！

B、顧客尋人：首先確認(rèn)被尋人（顧客）姓名以及顧客尋人目的，然后再作播音。

顧客播音尋人內(nèi)容規(guī)范為：

⊙請XXX（被尋顧客姓名）先生（女士或小朋友）聽到廣播后請速與電話XXXXX聯(lián)系！

⊙請XXX（被尋顧客姓名）先生（女士或小朋友）聽到廣播后請速到XXXXX（尋人顧客要求指定的商場地點(diǎn)、位置），您的朋友（家人）在等您！C、商場（專柜）播音尋顧客

緊急情況下商場或?qū)９耥毑ヒ魧ゎ櫩停紫扔身毑ヒ羧苏f明播音尋找顧客的目的（一般由上級主管告知播音員）方能準(zhǔn)予播音。商場（專柜）播音尋顧客內(nèi)容規(guī)范為：

⊙請剛才在XXX專柜購物的顧客聽到廣播后請速到XXX專柜（辦公室），謝謝您的合作！

⊙請剛才在顧客服務(wù)中心辦理貴賓卡的XXX（姓名）先生（女士）聽到廣播后請速到四樓顧客服務(wù)中心，謝謝您的合作！

以上作出播音內(nèi)容規(guī)范只作示范，播音時應(yīng)該嚴(yán)格按照此規(guī)范執(zhí)行，特殊情況應(yīng)視其情況而定，播音尋人應(yīng)連續(xù)重復(fù)播音一次。

5、播音時如有電話（一般為內(nèi)線）打入播音室，一般應(yīng)將電話筒輕輕提起放在辦公桌上，繼續(xù)播音，待播音完畢后在與其通話。

6、商場開店營業(yè)迎賓曲播放時間為早上9：30----9：40，打烊送賓曲播放時間為21：50---22：00，播放迎賓曲時，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何播音尋人（除顧客尋人外）和促銷活動播音，22：00送賓曲播放完畢后播音員向全體同仁道：“各位同仁” 辛苦了!

7、商場背景音樂播放。

A、無促銷活動時10：10---12：00以舒緩輕音樂或純音樂為主，12：00---19：00以現(xiàn)代流行曲為主，19：00---21：50以舒緩輕音樂或純音樂為主。B、有促銷活動時（如接到公司通知可不播放迎賓曲）9：40---21：00以急速音樂為主，視時段可穿插較為舒緩音樂背景，21：00-21：50以舒緩曲為主。

播音員工作流程

時間·工作程序·注意事項

9：20前互道早安，整理服裝儀容，然后打卡進(jìn)入賣場。遵守服飾化妝規(guī)定，于規(guī)定時間前穿好工作服，化好妝，佩戴工號牌，方能進(jìn)入賣場。9：30辦公用品檢查，檢查微機(jī)、播音設(shè)備是否完好。

8：30清潔工作，打掃顧客服務(wù)中心衛(wèi)生，注意衛(wèi)生死角，LOGO墻衛(wèi)生：檢查禮品陳列是否規(guī)范，做好局部陳列調(diào)整。作好迎賓工作，準(zhǔn)備迎賓。9：58開啟播音設(shè)備向各位同仁道：“各位同仁早上好，現(xiàn)在的時間是9：58分離開店時間還有兩分鐘，請整理好你的儀容儀表，以快樂的心情迎接顧客的到來。”(心情愉快，聲音愉悅開朗)。

10：00播放迎賓曲（10分鐘），迎接顧客的到來。

10：10背景音樂音量稍低，播音員對”***商場”各樓層經(jīng)營業(yè)種進(jìn)行簡單介紹（內(nèi)容另附）。

11：30---13：00工作人員進(jìn)中餐，請主管或員工之間作好配合，注意顧客服務(wù)中心的工作移交。（進(jìn)餐后注意補(bǔ)妝）。

15：00---15：30員工交接班，早晚班人員共同清點(diǎn)禮品、會員卡等相關(guān)物品數(shù)量，將清點(diǎn)結(jié)果與應(yīng)存數(shù)相核對，并在交接班登記本上做好記錄，由早晚班人員雙方簽字認(rèn)可。

17：30---18：30員工進(jìn)晚餐，請主管或員工之間作好配合，注意顧客服務(wù)中心的工作移交。（進(jìn)餐后注意補(bǔ)妝）。

21：40作好送賓工作準(zhǔn)備，將送賓曲準(zhǔn)備好，調(diào)整個人情緒以及嗓音。21：50播放送賓曲（10分鐘），心懷感激，聲音誠懇認(rèn)真。“尊敬的顧客朋友，非常感謝您光臨本商場，我公司營業(yè)時間為早上10：00---晚上22：00，在您離開本商場之前請您看好您的隨身物品，歡迎您的下次光臨。” 22：00打烊，對仍逗留的顧客熱心服務(wù)，適時禮貌勸其離開。

22：02清點(diǎn)整理禮品、會員卡以及辦公用品、微機(jī)、播音設(shè)備等，記入交接班本，各類物品及辦公用品須清點(diǎn)準(zhǔn)確無誤，陳列整潔。22：10換工作服，打卡離場。營業(yè)前：

1）各位同仁：

早上好！現(xiàn)在的時間是9點(diǎn)58分，離開店時間還有2分鐘，請大家做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，以飽滿的熱情投入到今天的工作之中去！

當(dāng)燦爛的陽光又一次灑滿大地，我們又開始了新的一天，又看到了您緊張忙碌的身影，因為有您的努力，才使 “***商場”長上堅硬的翅膀，向著更高的目標(biāo)飛翔，讓我們懷著滿腔的熱情去迎接我們顧客的到來，讓我們用勤勞的雙手創(chuàng)造”***商場”新的輝煌，祝您今天取得成功！

營業(yè)中：開場白之（樓層簡介）

親愛的顧客朋友：

您好！歡迎光臨”***商場”，為了您購物的方便，現(xiàn)將由本公司為您做一個簡單的介紹： 1）一樓經(jīng)營時尚精品館 2）二樓時尚服飾館 3）三樓主題館

商品琳瑯滿目，盡收眼底，時尚”***商場”，輕輕松松每一天，我們一定會做到“百挑不厭、百問不煩”真誠為您服務(wù)。”***商場”敬祝您購物愉快!

一、會員溫馨提示：

尊敬的顧客朋友，感謝您光臨”***商場”，本商場為感謝消費(fèi)者，特推出不同類別的會員卡：當(dāng)日累計購物滿2000元，即可辦理銀卡一張，當(dāng)日累計購物滿5000元的顧客，即可辦理金卡一張

二、尊敬的顧客朋友,您好!歡迎光臨”***商場”,本商場為無煙商場,請勿在商場內(nèi)吸煙,并在購物的同時看管好您的隨身物品,謝謝您的合作, “***商場”敬祝您購物愉快!

營業(yè)結(jié)束提示語：（21：50分廣播）

親愛的顧客朋友，晚上好！伴隨著美妙的樂曲，距我們的營業(yè)結(jié)束時間還有十分鐘，請您耐心選購您所需的商品，我們會竭誠為您服務(wù)，我公司明天的營業(yè)時間為早上10:00點(diǎn)至晚上22:00點(diǎn)整，在您離開本商場之前，請攜帶好您的隨身物品，歡迎您的下次光臨！

“尊敬的顧客朋友，非常感謝您光臨本商場，我公司營業(yè)時間為早上10：00---晚上22：00，在您離開本商場之前請您看好您的隨身物品，歡迎您的下次光臨。

注：

十、五分鐘各播放一次。

送賓曲后結(jié)束語：

各位同仁，辛苦了！在您的辛勤與配合下，今天的工作已接近尾聲，請您做好下班前的區(qū)域整理工作，下班后在回家的途中，請注意交通安全，祝大家有一個愉快的夜晚！明天見，晚安！

”

整點(diǎn)報時語：

親愛的顧客朋友，歡迎光臨”***商場”，現(xiàn)在的時間是(例)：中午十二點(diǎn)整。”***商場”敬祝您購物愉快！