第一篇：總臺用語

總臺播音稿

早會通知:

各位員工早上好,新的一天開始了,請大家速到XXX(地方)集合,進行集體早會,謝謝您.致辭員工: 各位員工,早上好,新的一天工作即將開始,請各位員工整理好您柜內的清潔,檢查您的商品與陳列,著裝是否整齊,儀表是否大方,同時請不要忘

了戴好您的工作證.讓我們以飽滿的熱情迎接新一天挑戰,以親切的笑容迎接每一位顧客的到來,祝大家工作愉快.溫馨提示

尊敬的顧客朋友：

您好，歡迎光臨XXXXXX，當您在參觀購物時，請保管好您隨身攜帶的物品，以免給您帶來不必要的損失。如果您帶著小孩，請不要讓他們在店內嬉戲、奔跑、以免滑倒。當您選購好商品付款時，應向營業員、收銀員索要收銀條并核實金額。收銀條是您購物和退換貨的憑據，如您無收銀條我們將無法為您辦理手續。當您付款時，營業員、收銀員未給您提供收銀條，您可以撥打舉報電話：XXXXXXXXX，如果您需要開取發票，請到服務總臺辦理。當您在購物中遇到困難時,請您到服務總臺，我們會為您排擾解難。

顧客朋友，當您 在乘坐自動扶梯時請注意安全，請不要站在黃線以外，小孩子請不要在自動扶梯玩耍、嬉戲，老人小孩乘坐扶梯時請拉好扶手。

感謝顧客朋友的合作理解，祝您在商場購物舒心、滿意。謝謝您！整點報時：

您好，歡迎光臨水云商廈。現在是北京時間XXX點整。水云商廈全體員工祝您購物愉快，謝謝您！遺失通知：

尊敬的顧客朋友及店內員工，超市內有位顧客不小心遺失XX物品XX個，如您拾到請送到一樓服務總臺。謝謝您！尋找小孩示范：

尊敬的顧客朋友及店內員工，請您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大約XXX歲左右的小男（女）孩，如您發現請送到一樓總臺，謝謝您。廣播尋人：

您好，歡迎光臨水云商廈，XX小姐（先生）請您速到XX（地方），您的朋友在等您，謝謝您。突發事件廣播：

尊敬的顧客朋友，您 好！現在是XXXX請不要驚慌。我公司專業人員正在迅速處理。如果您有困難，請與各樓層主管聯系。給您帶來不便，敬請諒解。我公司一樓服務臺隨時為您提供幫助。停電通知：

尊敬的顧客朋友，您好！由于外線供電原因，本商場暫時停電，有關人員正在搶修，我們將在XX分鐘內恢復供電，請各位顧客不要慌亂，根據賣場內安全通道指示標志或在引導下依次離開賣場，請全體員工堅守崗位。謝謝您！火災事故：

尊敬的顧客朋友，您 好！現在是我公司配合消防部門進行臨時消防安全演練，請大家不要驚慌，根據賣場工作人員的統一安排依次由安全通道離開賣場，謝謝您的合作！賣場擁擠：

尊敬的顧客朋友，您好由于現在是購物高峰時期，收銀臺前會出現短暫排隊現象，請大家不要擁擠，給您帶來不便，敬請諒解！收銀系統故障：

尊敬的顧客朋友，您好！由于收銀系統出現故障，我商場收銀機暫停使用，如果給您帶來不便，請您諒解。謝謝您！關店提示：

尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營業工作將在XX時間結束，請顧客朋友合理安排好您的購物時間，謝謝您！關店歡送詞：

尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營業工作已經結束了，如您寄存了物品請到服務總臺頷取，給您帶來不便，請您諒解。再次感謝顧客朋友的惠顧，期待您 的下次光臨。

第二篇：總臺財務制度

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徽萃山林度假村總臺財務制度

1.總臺單據為三聯單帶編號，一聯是交帳聯；一聯是押金單聯，和房卡一起給客人，退房時一起退回再退押金部分；一聯是總臺存根聯。

2.單據上注明：日期，房間號碼，房價，押金，備注，結帳金額，經辦人，客人簽

字。每張住宿單據必須要有客人簽字和經辦員工簽字，客人入住后在房態表上注明已入住。

3.三聯單據不得隨便涂改，作廢，丟失。若有涂改必須有經手人簽字并備注原因在交帳時向財務人員作出解釋；若單據必須作廢必須三聯一起作廢，特別是有客人簽字的單據要作廢必須報告經理簽字，作廢單不得丟失必須留存。

4.三聯單由會計或經理保管，按照號碼先后順序領取，有總臺人員領取并登記在冊，注明申領日期，單據號碼（如：001-100），申領人員，發出單據人員。總臺回收的押金單聯和存根聯對號入座一起按照號碼先后順序留存，待每月末會計回收總臺押金單和存根聯并核對是否清楚，做留存備查帳用。

5.退房手續原則上是住客本人退房必須本人拿押金單和房卡來退房，但是若出現客

人押金單丟失來退房必須要求客人出示身份證件，留下聯系方式，核對身份證件與登記入住是否一致后請其在存根聯背后寫下“押金已退還本人”并簽下本人姓名，再次核對筆跡后辦理退房手續。若別人拿房卡和押金單來退房則必須要求客人出示身份證件并抄下身份證號碼，姓名，地址，留下聯系方式，請其在存根聯背后寫下“押金已退還本人”并簽下本人姓名。

6.總臺帳目實行每日交帳制度，上下班交接制度，接班同事未到不得私自下班，交

接班內容包括：已經入住的房間，未打掃的房間，待維修的房間，總臺備用金，客人押金，帳目，預定未到的房間，重要領導房間。交接班交接清楚后簽字確認后下班。交接班不清楚出現帳目問題則雙方均有責任。

7.總臺發票開取按照實名制，總臺人員每人有自己的工號和密碼，用自己的號碼給

客人按照實際消費開取發票，多開發票部分按照10%收取稅金并另外開取單據入帳，在單據上寫明“**房多開發票**元收取稅金***元，發票號碼是00***”，客人及經手人簽字。發票開出后要進行登記，必須有：發票號碼，開票日期，單位名稱，項目類別，金額，開票人。

8.會計每月對發票登記本進行統計金額，與稅控機中當月總計金額，當月實際消費

帳目和多開發票所收稅金三者一起核對對帳即可控制發票的實際使用控制。另外會計在領取發票時一定要注意節假日要提前檢查稅控機內發票數量，及時去稅務局領取發票備用。

9.總臺及客房分別設計房態表：

（1）總臺員工在客人入住后在兩份房態表上注明：一份給經理早上看的注明：入

住單位及價格或招待某單位；一份是給客房員工早上拿去清掃房間的注明：入住房或已退房

（2）早班客房員工在總臺拿房態表回客房，打掃完畢就在其后標注“清潔房”或

“對號”，繼續住宿的標注“續住”或“圓圈”，已經退房沒有打掃的標注“臟房”或“錯號”，房間有維修或不能用的標注“壞房”或“雙錯號”。客房員工下班時把房態表交回總臺，總臺晚班員工就可以根據房間狀況給客人開房間。

第三篇：總臺服務員先進事跡

總臺服務員先進事跡XX年元月4日，河南一位張女士結帳后離開賓館，由于當時總臺有其他客人，服務員也沒有注意，后來發現吧臺上有一紅色錢包，服務員李靜和謝曉培打電話喊來值班經理，打開錢包發現內有現金支票5萬元和XX余元現金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯系，2小時后，終于和客人電話聯系上，由于客人已經離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當面致謝。美麗大方身材又好的單敏潔，從小學習過舞蹈，在XX年中國大唐集團公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團體第一名的好成績，為凌云賓館爭得了榮譽。總臺服務員胡靜靜，溫柔可愛、熱情大方，對待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣，有很多客人說，就是總臺的服務員態度好，我們才到這兒來入住的。一天晚上一位客人醉酒，到總臺無理取鬧，口中帶罵，不停指責服務員態度不好，李翠翠在這種情況下，沒有和客人爭辯，默默忍受，并好言相勸，還主動給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒說什么過激的話，只是含著淚說：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務。”一個天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房。可是所有房間都已經滿了，服務員很抱歉地說：對不起，我們這兒沒有空房間了。客人就要離去，可總臺服務員唐玲不忍心，就對客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費，唐玲說，不用了，這是我們應該做的。老太太非常感動，夸獎我們的服務員是最優秀的。總臺服務員和其他部門的服務員有些不同，稍不注意，就會引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現在臉上，客人會認為你是沖著他來的。所以總臺服務都練就了一身的本領，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時要求我們提供“微笑服務”，實在勉為其難。可是服務工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發泄在顧客向上。我們的總臺服務員就悟出了這個道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺的服務員沒有躲在吧臺里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺的姑娘們卻干得熱火朝天，整個場面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂于進入。后來看到別的客人進店，其他的客人也隨之而來。所以，作為服務人員，一定要有這種心態：正因為沒有顧客，所以才要持續不斷地工作，使店里充滿生氣。當顧客逐漸增加時，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因為總臺姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個賓館行動起來，大家都來參與掃雪，一會整個院子就變得干干凈凈。市場競爭要求酒店提供完美的服務，市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒有細節服務的理念，就不可能提供完美的服務，就會失去客人和市場份額。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在。凌云賓館總臺服務員積累了豐富的實踐經驗，在日常的工作程序、服務規程、服務標準方面做出了自己的特色，尤其是對個例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創造了自己的品牌。

第四篇：總臺工作職責

總臺工作交接書

1、負責迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當日主要客情并根據當日客情及餐桌安排情況并把預訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據客人預訂情況合理安排和引位。

4、熟記常客及VIP客人的姓名、習慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導客人下次提前電話預訂。

7、客戶電話預定時，謹記電話預訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預訂時，登記好客戶信息后，根據客戶的就餐人數將客戶引領至目標包廂或宴會廳，并做好和大堂經理及領班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負責一樓室內及室外酒店區域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領導布置的其它任務。

移交人： 接管人：

第五篇：總臺工作人員崗位職責

總臺工作人員崗位職責1、24小時為客人提供預訂服務，熱情周到地接受訂房和團體開房。

2、根據客人要求，提供使之滿意的客房。

3、及時地處理客人的訂房、訂餐、訂會議室及其他預訂要求，并迅速準確的將預訂內容通知相關部門。

4、記錄儲存，準確填寫預訂資料，制做客史檔案。

5、完成客人抵達前的準備工作，準備好重要客人、團體、常客的各種資料，確保客人迅速、準確地入住。

6、規范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續。

7、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解。

8、熟悉當天會議、團隊的開房情況，掌握當天的房間狀態。

9、辦理加床要向客人講明加收費用，并注明住入、離店日期及加床費。

10、辦理客人換房要搞清帳目，并及時更改住宿（開房）記錄，以便查詢。

11、熟悉得丘園的一切規章制度、服務標準和規程。

12、與客人保持良好的關系，適時地了解客人需求并及時準確地反映到相關部門。

13、與同事及其他部門保持良好的工作協作關系。

14、熟悉得丘園的各種服務設施的位置、經營特色和營業時間。

15、掌握得丘園的各種大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業、旅游、氣象、風俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。

16、能熟練操作電腦及其他前廳服務用設備進行獨立工作。

17、閱讀及填寫工作交接本，保證服務的連續性。

18、及時、準確地核對房態，保證任何時點房態的準確性。

19、努力推銷客房及其他產品，以獲得最好的經濟效益，同時必須讓客人滿意。

20、合理、高效、有針對性地為客人分房。

21、做好客人的叫醒服務、行李、貴重物品寄存等各項工作。

22、按規定的標準撥打及接聽電話。

23、按照服務規程做好留言及查詢工作。

24、打印各種營業報表，分送各相關部門。

25、按公司規定著裝及修飾自己。

26、保持工作場所清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。

27、嚴格遵守財務制度和服務操作規程。

28、準確熟練地收點客人的現金、支票。

29、準確地填寫發票、支票，大寫小寫分清，數字位置必須準確。

30、交接班時，錢物必須交接清楚。

31、完成上級交辦的其他任務。