第一篇:總臺收銀員的服務(wù)流程 2
總臺收銀員的服務(wù)流程
當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓×位”的通知時,應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù),拿出相應(yīng)手牌號登記在客流量,記錄本上后放在收印臺上,交給前廳接待員。
當(dāng)客人進(jìn)入前廳后,總臺收印員應(yīng)向客人鞠躬,微笑,問好,對常客或VIP貴賓應(yīng)稱呼出其姓,私營老板應(yīng)稱呼出其職位。
當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號先生結(jié)帳”的信息時,應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況,查詢客人同來人數(shù),如果是團體消費而客人又沒到齊的話,應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員,以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水,等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。
如果客人都到齊的話,請馬上給客人結(jié)帳,并在結(jié)帳過程當(dāng)中,請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細(xì),并進(jìn)行唱單,“先生,您們×位的消費總共是×元,其中×號先生都進(jìn)行××的消費?..”對客人有疑問的地方,細(xì)心解釋,需要查詢其他部門的,應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人,與其溝通后答復(fù)客人,到客人對消費的帳目清楚并認(rèn)可。
當(dāng)客人對消費沒有疑問付款結(jié)帳時,收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款,并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝。
總臺收銀員的注意事項
1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管,并填寫客人貴重物品寄存登記表,同時給客人出具物品寄存憑證,注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號,客人取物時應(yīng)同時出示憑證和手牌,客人寄存的物品收銀臺人員應(yīng)妥善保管,如有丟失或發(fā)錯,由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。
2、收銀臺一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋,如果客人未結(jié)帳先要鞋的話,先向客人解釋那樣會造成收銀混亂,請客人諒解,如果客人一再堅持的話,及時和前廳主管小聲溝通好,安排專人負(fù)責(zé)留意后,可以通知鞋吧發(fā)鞋。
3、如客人在結(jié)帳時要求免零和折扣,收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理,特別是對一些經(jīng)常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人,應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。
4、營業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。對執(zhí)法部門來店消費人員應(yīng)發(fā)放20號以內(nèi)手牌號。
5、夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號,在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時關(guān)閉收銀臺內(nèi)所有設(shè)備,并在交接班時檢查交接這些設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
6、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接,對賓客的要求,人數(shù)和手牌號、帳單、帳目進(jìn)行全面交接,同時準(zhǔn)備好當(dāng)次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。
7、在賓客進(jìn)行內(nèi)部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間,應(yīng)通報客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內(nèi)余額,并記清貴賓卡號,請客人在消費小票上簽字。
第二篇:(2014)收銀員崗位職責(zé)與服務(wù)流程
收銀員崗位職責(zé)與服務(wù)流程
一、直接上級:大堂經(jīng)理
二、崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生,做好餐前現(xiàn)金零鈔準(zhǔn)備工作及交接工作。
2.負(fù)責(zé)酒水飲料進(jìn)進(jìn)貨、收貨工作,做好每天的現(xiàn)金盤點和酒水盤點。
3.正確掌握結(jié)帳方式和電腦程序,統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入,填寫營業(yè)日報表。
4.熱情待客,接受客人的訂餐電話并詳細(xì)記錄。
5.負(fù)責(zé)客人遺物品的保管、登記、歸還工作。
6.保存好供銷的票據(jù),認(rèn)真完成每月底酒水的盤點工作
7.遵守財務(wù)保密制度,不得向無關(guān)人員透露公司財務(wù)機密。
三、素質(zhì)要求:
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? 待客熱情友善,服務(wù)意識強。熟練掌握菜單內(nèi)容、菜品和酒水特點及價格,能按照收款工作程序順利完成工作。具有較強的責(zé)任心,人品端正,工作認(rèn)真細(xì)致。具有較強的接待意識,溝通應(yīng)變能力強,善于對待不同類型的客戶。熟練掌握計算機知識。
四、衛(wèi)生區(qū)域:
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? 擦吧臺臺面,清掃吧臺到魚池地面,整理鳥籠,更換垃圾袋。拖門口迎賓臺地面,休閑廳和等位區(qū)地面,并澆花。清掃樓梯過道,擦樓梯扶手,墻角線。清掃石梯,停車位及門前三包區(qū)域衛(wèi)生。擦壁畫,準(zhǔn)備菜單。擦迎賓臺,擦門口玻璃門,包括二樓玻璃門,并隨時保持干凈。定期更換魚池水和清洗魚缸。定期刷洗地面和樓道,石梯。定期擦營業(yè)執(zhí)照,酒水展示柜,冰柜,消防栓,滅火器。
五、工作流程:
1、餐前準(zhǔn)備:
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? 點清備用金(1000元),并妥善保管好。補充菜單、酒水單、薄荷糖、牙簽。補充昨晚空缺的酒水飲料。定時開關(guān)燈箱。清點酒水填寫《酒水日報表》《酒水領(lǐng)取表》。
2、餐中工作
? 以正確的站姿站立于吧臺內(nèi)(面帶微笑,抬頭,挺胸,兩眼平視前方,兩手交叉于腹部,右手握左手)。
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? 見到客人時,應(yīng)主動向顧客問好。接單時,檢查單子上的各項目是否填寫完整,接到單子時應(yīng)迅速下單。服務(wù)員開出的加單,應(yīng)及時與主單夾在一起,以免漏單。客人買單時,以最快的速度結(jié)賬,并要求服務(wù)員復(fù)核后,再由服務(wù)員交給客人買單。如客人直接在吧臺買單,應(yīng)與服務(wù)員核對好臺號,人數(shù),加單數(shù)。以免結(jié)錯賬,結(jié)賬后對
要客人表示感謝。
? 收到客人現(xiàn)金時,必須過驗鈔機,人民幣正反過兩遍,方可收入錢柜。
3、餐后工作
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? 營業(yè)結(jié)束后,清點現(xiàn)金,填寫營業(yè)額日報表。做好酒水物品交接班工作,需補充酒水,提前打電話訂貨。如賓客有酒水需要存放時,寫上日期,客人電話號碼。晚班下班后關(guān)閉所有照明電源,但不得切斷冷藏設(shè)備電源。
(員工均有相互監(jiān)督,舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé),真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密)
收銀員崗位處罰條例
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? 未提前打電話訂貨,扣10分。嚴(yán)禁用吧臺電腦上網(wǎng),違者扣50分。遺失重要收銀物品(收銀鑰匙、收款章及各種票據(jù)等)。扣50分。因工作交接不清,相互推卸責(zé)任,并造成不良后果者。扣20分。當(dāng)服務(wù)員下單時,菜單沒有寫完整或數(shù)量、字體分辨不清,應(yīng)主動詢問,若造成損失與服務(wù)員共同承擔(dān)。下錯臺號,扣10分。下錯菜品或多下菜品,若沒有即時推銷出去,造成經(jīng)濟損失的按菜品等額賠償。嚴(yán)禁私自為賓客打折,違者處罰50分。收到假幣,交接班備用金差錢,責(zé)任自負(fù)。晚班下班后未關(guān)閉所有照明電源,扣50分。嚴(yán)禁員工持有公司所發(fā)行的任何優(yōu)惠卡,一經(jīng)查實,無論任何理由,將按貪污進(jìn)行開除處
理。
第三篇:總臺收銀員的工作范圍與責(zé)任
總臺收銀員的工作范圍與責(zé)任
一、負(fù)責(zé)日常營業(yè)收支工作,結(jié)賬快、服務(wù)態(tài)度好、語言表達(dá)自然得體,要給顧客和供貨商留下良好的印象。
二、顧客結(jié)賬時,賬單有零頭數(shù)的(10元以下),可以免受,但必須在菜單上注明實收數(shù)額,不得無故多收顧客的錢款。
三、按會計制度嚴(yán)格執(zhí)行各項工作標(biāo)準(zhǔn),做到每張賬單都有人負(fù)責(zé)監(jiān)督(簽名),做到每日清賬結(jié)算一次,賬面要清晰明了,以備隨時檢查,發(fā)票、商品、物資、現(xiàn)金收支要平衡。
四、負(fù)責(zé)倉庫保管工作,及時登記物資庫存數(shù)量,并且每周要檢查整理一次,做到干凈整潔,物品擺放有序。嚴(yán)格執(zhí)行物資進(jìn)出的登記手續(xù),領(lǐng)取物資必須要有領(lǐng)取人簽名(詳細(xì)記錄物品名稱、數(shù)量和日期),購進(jìn)物資要及時登記建賬。物資包括員工工作服及酒家營業(yè)需要的各種庫存的物品設(shè)備,如有損失、變質(zhì)而沒有及時申報的應(yīng)由個人自行負(fù)責(zé)。
五、負(fù)責(zé)樓面值班管理,履行領(lǐng)班職責(zé)。
六、負(fù)責(zé)樓面員工工作服的收發(fā)工作,掌握和調(diào)配飯盒,食品袋,垃圾袋等日常物品的使用情況,嚴(yán)格監(jiān)督,杜絕浪費。
七、上班時不得做與工作無關(guān)的事情。
八、上班時不得擅自離崗?fù)獬觯_有事需外出的,必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交代好工作事情,說明外出時間和回崗時間。
???酒家
年月
第四篇:賓館總臺工作流程
賓館總臺工作流程
總臺是整個飯店的中樞與靈魂,它接觸面廣,政策性強,業(yè)務(wù)復(fù)雜,影響全局,是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益的綜合性部門,賓館總臺工作流程。
在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,飯店業(yè)的競爭日益激烈,總臺員工應(yīng)如何在自己的崗位上扮演好自己的角色,在飯店中發(fā)揮他的中樞作用呢?
第一,我們應(yīng)該注意自己的儀容儀表。
儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的,旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動態(tài)美***統(tǒng)一。因此,我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺;服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容,體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。
第二,待客要有耐心,態(tài)度要誠懇。
服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的心理功能,這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務(wù)態(tài)度,道德要自我尊重,要正確認(rèn)識自己所從事的服務(wù)工作,服務(wù)工作并不低人一等。其次就是要自我提高,我們應(yīng)在工作中不斷提高自己的文化修養(yǎng),職業(yè)修養(yǎng)和心理修養(yǎng),有了廣博的文化知識、職業(yè)知識和樂觀向上的心境,才能主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度,對客服務(wù)才能游刃有余,工作總結(jié)《賓館總臺工作流程》。再次就是要完善我們的服務(wù)行為,服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑,服務(wù)舉止要瀟灑大方,要有良好的語言表達(dá)能力,做到“好話好說,好語常說”。
第三,抓住客人心理,進(jìn)行針對性服務(wù)。
自古就有“百人百性百脾氣”之說,旅客往往是一個缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛好的集合體,客人的性格脾氣不同,就該采用不同的服務(wù)方式,要有察言觀色、對癥下藥的本領(lǐng),如果我們在工作中注意積累經(jīng)驗,要做到這一點也不會太難。實踐證明,我們?nèi)绻軐腿颂峁┽槍π苑?wù),就能使客人滿意,并能獲得良好的評價。
第四,要做好終結(jié)階段的服務(wù)。
所謂終結(jié)階段,就是客人在賓館的消費完畢,辦理離店手續(xù)的這一階段,這一階段是客人對住期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務(wù)起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理,他們大多有種迫切感,急切地想踏上新的旅途或歸家的路,所以我們的收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快捷地為客人辦好離店手續(xù)。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑,讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途,使客人產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象,又?jǐn)U大了潛在客源,勢必就提高了賓館的經(jīng)濟效益。
總之,如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經(jīng)驗,總結(jié)經(jīng)驗,不斷完善我們的服務(wù),那么,我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。
第五篇:總臺主管工作流程
總臺主管工作流程1、8:10到店簽到換工裝
2、查閱會議記錄本及落實傳達(dá)事項
3、召開早會總結(jié)昨天工作,傳達(dá)公司或門店精神及促銷方案,員工激勵
4、檢查促銷贈品是否到位和擺放整齊
5、檢查員工儀容儀表服裝、衛(wèi)生清潔、照明線路和其他設(shè)施是否正常。
6、員工是否定位迎賓及站姿是否規(guī)范
7、查閱總臺交接班記錄及完成和未完成的事項
8、查閱顧客投訴登記本,落實顧客投訴是否做到及時處理,對未處理和未回復(fù)的投訴進(jìn)行
落實并給予回復(fù)
9、監(jiān)督總臺員工是否按正規(guī)流程接待和處理顧客投訴
10、監(jiān)督收銀臺員工是否按正規(guī)流程操作
10、監(jiān)督收銀臺設(shè)備是否正常運作
11、巡視專場對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象及員工工裝、工牌、儀容儀表進(jìn)行規(guī)范
12、及時處理現(xiàn)場重大投訴
13、員工就餐是否正常有序進(jìn)行
14、員工工作狀態(tài)是否正常
15、監(jiān)督員工交接班是否正常進(jìn)行
16、監(jiān)督今日布置工作是否有序完成17、監(jiān)督促銷活動及禮品發(fā)放是否正常有序進(jìn)行
18、監(jiān)督總臺員工的發(fā)票是否按正規(guī)開據(jù),19、監(jiān)督總臺員工對過路費和超程費是否按公司規(guī)定收取
20、監(jiān)督總臺廣播是否按公司規(guī)定時間定期播報。
顧客服務(wù)中心
2004/8/2