第一篇：護理實習生與患者溝通障礙的調查研究

護理實習生與患者溝通障礙的調查研究

成雪丹徐菊玲

【關鍵詞】護患溝通護理實習生

護患溝通是指護理人員運用語言或肢體語言,即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等與患者進行信息交流溝通的過程。溝通對每位護士來說有著重要的意義，新的醫學模式要求護理人員轉變護理觀念 ,堅持“以人為本 ,以病人為中心”的服務宗旨 ,樹立“全方位服務患者 ,全過程方便患者”的服務觀念 ,以更好地為患者就醫提供方便 ,充分體現“患者需要的就是我們要做的 ,我們要做的就是患者滿意的”的人性化護理服務觀念。然而隨著社會的進步，人們對醫療護理的需求標準不斷提高，護士與患者之間的溝通問題日益尖銳。而護理實習生剛踏入社會，與患者的溝通欠缺和交流的技巧不足，往往就因為一句話，一件小事與患者發生爭執而導致一系列的護患醫療糾紛，所以提高護理實習生的溝通能力，增強護理實習生的綜合素質是當前必要的途徑來緩解護患沖突，建立和諧護患關系。1 引起護患溝通障礙的原因

1.1 技術因素

護理人員的操作技術水平直接影響到患者對其的印象，患者及其家屬對護理技術的要求越來越高，高水平、專業的操作以及操作過程中良好溝通會降低患者的不滿。護理實習生剛剛進入臨床，能力及經驗有限，往往會出現小差錯，比如進針需要兩三次，操作時忘了無菌的原則，操作中也沒能做到及時與患者溝通。從而產生對護理實習生的不信任，引起一系列的醫療糾紛或事故。

1.2非技術因素

1.2.1護理實習生的語言修養

語言交流是護理工作中最基本的活動[1]。護理實習生接觸患者的時間比較少，在語言方面的運用不得體。例如：不能主動的與患者進行溝通；當患者與護理實習生講話時，護理實習生不能正視對方，只會在一旁點頭或根本就不理睬患者；或是患者說話時，中途打斷；語氣比較冷淡或不厭煩，都會給患者留下不好的印象，可能會成為護患糾紛隔閡和矛盾的導火線。

1.2.2護理實習生的個人素質

護理實習生的個人素質在護患溝通中起著重要的作用。護理實習生除了要注意自己的穿著儀表外，護理實習生還必須時時明確自己在醫院扮演的角色。當代的護理實習生大多缺乏對社會責任感以及為患者服務的思想，以個人為中心，無法理解患者切身痛苦，常常與患者爭執，存在“生、冷、硬、推、頂”等現象；在與患者溝通時漫不經心，敷衍了事，操作簡單應付，忽視患者的心里需求和內心感受，缺乏必要的責任制度和應有的醫德用語[2]。

1.2.3患者態度

大部分的患者都認為病人花錢到醫院看病完全是來取得醫療服務的，而醫院卻給其額外附加了角色，使病人成了臨床教學中的“標本”和“教具”，身處疾患而情緒不佳的病人自然不樂意，醫院教學是本職，但病人不該為此作出“犧牲”。尤其是觀摩實習中，眾多的實習生都要走上前去在病人身上進行熟悉性的臨床操作，這既浪費了病人的時間也給病人帶來諸多不便，病人在心理上產生反感，認為自己沒有得到醫方的尊重，也與醫院治病救人的宗旨相悖，給病人帶來額外的痛苦[3]。護理實習生不能接受患者對護理人員的態度，往往會感到膽怯，以至于在操作和溝通中缺乏應有的態度。對策

2.1技術方面

良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶 ,嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持良好護患關系的重要環節 ,做一名合格的專業護士應注重自身的技術培養 ,不斷結合課本從臨床學習新知識、新技能 ,理論聯系實踐，提高自身的綜合素質 ,以快速適應臨床角色。護理實習生應積極參與臨床教學的護理查房、小講課，多隨帶教老師對病人進行問診、查體、操作。對病人的病情、治療、護理上不同意見的討論應回避患方，避免引起誤解而產生不良影響。在操作步驟前、中、后均設置護患對話、人性照護內容并予以細化：操作前給予患者溫馨問候，如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等，新患者進行恰當的自我介紹，稱呼要有禮貌，“請”字當頭，“謝謝”結尾。然后簡單介紹病情與治療、操作目的、操作用物、操作過程與操作用物對患者可能帶來的不適與減輕方法。最后征求患者是否同意，征得同意后請患者配合并詢問有無其他要求或需要，滿足其合理需求，不能滿足的需求也要進行解釋，盡量使患者滿意，以使其保持良好的情緒，為順利完成操作打下基礎[4]。當然在語言的應用不能說明溝通的成功，還要加上精湛的技術，每個護理操作的順利流暢的完成，不僅會給病人帶來更小的痛苦，還會讓患者對你表示滿意和信任。

2.2非技術方面

2.2.1護理實習生的語言修養的培養

護士應運用良好的語言與患者溝通交流，以解決患者的各種心理問題，滿足患者的需要，促進護患關系的發展。護理過程中，應學會應用禮貌用語、微笑服務，對患者的稱謂，語言措詞要得體。對待患者應一視同仁、尊重患者的人格、維護患者的權利，并且要用熱情誠懇的語言，鼓勵患者充分參與自己的康復及護理活動，用積極的心態配合治療，以促進疾病早日康復[1]。講究禮貌、文明用語是同病人交談時最重要的“藝術”，還要注意態度熱情、舉止文雅、語氣和藹、親切等[5]。這些都是最基本的對待患者的要求,護理實習生天真可愛的模樣加上溫和關心的語言藝術對每個患者來說都是一種良藥.因此,護理實習生要學會與病人溝通,運用正確的語言藝術才能融洽護患關系；為顯示護士對患者人格的尊重，在護理服務中要做到“七聲”：患者出道有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話時有問候聲，患者出院有送聲。這些文明禮貌語言加上溫馨的語言，患者聽后會感覺親切自然，心情愉快，有利于增進護患關系。

2.2.2護理實習生的個人素質的培養

對護理實習生而言,學習護理知識和培養技能是重要的,但更為重要的是學會做人,懂得理解和寬容,珍惜自己職業的責任和榮譽。由于護理崗位是服務于人的,不僅要關注人體的形態結構和生理結構上的變化,還要關注人的心理活動的變化。因此更需要道德感和責任感作為這一職業的依托和支撐,促使護理實習生建立起對弱者的同情心、對生命的敬畏感和對一切生命和健康負責、誠實守信的意識是職業崗位對護理學教育的客觀要求,它直接影響著護理實習生道德感、責

[3 ] 任感的形成,影響其到達崗位后的服務態度、服務水平和服務質量。這就要求

護理實習生具有高尚的道德情操，樹立正確的人生觀、價值觀和崇高的職業道德，以救死扶傷，全心全意為人民服務為己任，時刻為病人著想，確立為護理事業而獻身的志向。

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重

要環節。良好的溝通技巧，可以建立護理中良好的人際關系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理。

【參考文獻】

[1]周艷馨.加強語言修養,建立良好的護患關系[J].黑龍江醫學，2008，7：32

[2]王海軍，王豹，王煒.醫患溝通存在的問題及對策[J].現代醫藥衛生，2008,(14): 2209-2210.[3]楊朝曄,秦紅兵.基礎醫學教學中滲透人文教育的探討[ J ].中國醫學倫理學，2007，20（5）：110-111.[4]蘇淑賢，趙鳳娟.在基礎護理操作中培養護理實習生的溝通能力[J].井岡山醫專學報，2008，6（15）：22

[5]康克娟，喬麗華.談護患溝通中的語言藝術[J].中國醫藥導報,2008,5(13):126

作者介紹：

成雪丹

061033

第二篇：溝通障礙案例

溝通障礙案例

一、人物簡介：

主人公1小竇：

一個典型的北方人，北京某大學的人力資源管理專業畢業，他認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此他對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，他毅然只身去蘇州求職。

經過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，小竇最終選定了蘇州市的一家房地產公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果加入他將是人力資源部的第一個人，因此他認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期后，他就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給小竇安排了他的大兒子做小竇的臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小竇認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天小竇拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。主人公2王經理：

老板的大兒子。

二、溝通中的對話：

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小竇走到經理辦公桌前說。

“來來來，小竇，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了。”

“王經理，對于一個企業尤其是處于上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”小竇按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述。

王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。” “可是，眼前的發展并不等于將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。”說完王經理的注意力又回到了研究報告上。

小竇此時真切的感受到了不被認可的失落，他似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。

果然，小竇的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。小竇陷入了困惑之中，他不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發展空間。

第三篇：藥師與患者的溝通

態度——讓醫患心相印

對于一個醫生來說，高超的醫術也許可以為患者減少痛苦，然而高尚的醫德也是一個好醫生所必須的。在這個發達的社會中，擁有高超的醫術的醫生很多，同時先進的監測設備給疾病的檢查，帶來了很大的方便。在這個講究享受的社會里，一個患者帶著身體的疼痛來找醫生看病。他不僅需要醫生能過給她更早的解除病痛，同時也需要給她心靈的安慰。在患者的心中，醫生的話，就是圣旨。醫生的安慰也許讓患者的疼痛頓時減輕了一半。然而，為什么今天會醫患矛盾那么嚴重的呢？一部分是醫療事故，但大多數是醫生的服務態度讓患者很難接受。所以二者之間就會有矛盾。

作為一個醫學生，經常聽到患者家屬追打醫生，圍攻醫院，媒體爆出的一些關于醫療事業的丑聞。我們的內心是咋樣的一種感受呢？恥辱，害羞。內疚。總之是很是難過的。不過解決這個問題才是最好的辦法，白衣天使的形象不能再被破環了。現在的醫療人員應該進行一下大的反思。不能再讓這些不正之風，再繼續蔓延了。

那么我們如何解決醫患矛盾呢，這是一個擺在我們面前非常重要的問題，在當下中國也是一個必須要解決的問題。

今年以來，醫患暴力沖突惡性事件頻頻發生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫院發生一起慘烈血案，43歲的女醫生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協和醫院發生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復雜，搶救無效死亡，家屬因不認同醫院的結論，糾集數十人持械沖擊醫院。8月23日，江西南昌市第一醫院發生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫院鬧事，與保安發生沖突。近段時間，醫患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫患矛盾呢？醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話精辟地闡明了整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關系，現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與相關的每一種社會關系。醫患關系在醫療活動中由技術性關系和非技術性關系兩大部分組成。非技術性關系是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。

醫患關系的實質是“利益共同體”。因為“醫”和“患”不僅有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。

維護醫患這對利益共同體的良好關系，需要醫患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈

卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數日后孫思邈在返程中途經此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫生也應本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對于為它解除病痛的醫生也懷有感恩之心，有禮貌地回應。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關系的最基本特點。

以前醫生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現在這么多，醫生出診可以問得很仔細，不像現在幾分鐘就“搞掂”一個病人。過年過節，醫院有不少老病號都會回來?走親戚?，給一些老中醫送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫改重點是讓醫療事業回歸公益性，政府要加大對衛生事業的投入和監督，醫生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術”，促進醫患和諧。

了解到，政府正在推動新醫改，加大衛生投入，改革“以藥養醫”體制，實現醫保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫療衛生服務。除了醫療體制改革，醫德醫風也要常抓不懈，“以人為本、醫乃仁術、大醫精誠”是中國傳統醫學文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫患關系。

隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。

換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度，醫患糾紛是每個醫院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫療方面的矛盾被集中到醫院有關，但也跟醫護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關系。在幾乎每個網站上，關于“醫療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網站上，一篇醫生自揭“藥扣”現狀的帖子也獲得熱捧，網友們從中看到了時下醫療體制中仍存在的很多“黑洞”。自從醫療體制改革以來，中國醫療行業的種種怪現象就一直沒有斷過，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來的醫患矛盾、職業醫鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點什么了。

“大家對“神帖”的關注，很大程度上是因為他說出了對體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫療人員本身。我們今天剛剛開完培訓課，有醫務人員發言，流著淚說，我們的一點差錯可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯誤，一旦發生，就沒有機會改正。這是真實的一幕，我們的醫生不是惡魔，這個群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對的自省精神和感恩意識。”那位不愿具名的醫院管理人員說。

本來，耳聞或遭遇醫患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來，我對各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫療糾紛、醫療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫患關系的惡化，雙方的互不信任，從經濟學上看，會加大成本，從社會學上看，會摧毀本來就十分稀缺的道德與價值體系，受損的將是社會中的每個人。據調查，80％的醫患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的訓練是非常重要的。醫患溝通不良，從醫護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫患關系管理》課程將幫助醫院解決這些問題。目前的醫生和患者之間缺乏良好的溝通。患者大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫護人員大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明醫患之間缺乏基本的信任，醫護人員未很好履行告知照顧義務，歸結為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。

近年來，日趨緊張的醫患關系不僅正在嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。當前和諧醫患關系越來越受到重視，醫護人員同時承擔著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。就這個敏感話題，譚老師主要有以下觀點：

一、醫療糾紛、醫患關系問題的實質。首先，醫院管理專家譚小芳老師表示，醫療糾紛、醫患關系等問題的實質，是法律上對醫患雙方的權利、義務界定不清，患者如何行使自己的權利，維護自己的合法權益途徑不明，社會醫療制度中，風險防范即保險制度不完善。

二、醫療服務是高風險服務。醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在發達國家，臨床醫療確診率也僅有70%左右。可以說，沒有任何一位醫生敢保證不誤診、不漏治。作為發展中的科學，人們至今還在實踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫學家開始從基因水平認識疾病，人類對癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。

三、醫療服務是特殊服務。醫療服務是一種不同于其他服務的特殊服務——它既服務于軀體，也服務于精神；既服務于生命的每一階段，也服務于從出生到臨終的生命全過程，甚至已發展成為從生前到身后的“超生命全程”服務。醫療服務的對象也是特殊的——接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當你幫助患者解除病痛、恢復健康時，醫療服務的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務有缺陷，醫療服務的提供者也最容易受到指責。

四、醫療服務面向多層次、多樣化的需求。醫療服務還是一種“只有更好，沒有最好”的服務，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當“看病難”還是一種普遍的社會抱怨時，兩個產婦擠在一張病床上也會覺得“幸福”。而現在，人們希望醫院有適宜自己的更好的軟硬件環境。對醫療效果過高的期望值，加上對醫療高風險的認知缺乏，許多病人與醫院的糾紛就因此引發。我們應該采納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患活動中，達到構建和諧醫患關系的目的。

五、醫療服務的“政策性”。醫療服務的另一個因素是“政策性”的，譚小芳老師認為，在醫療保險制度改革過程中，醫療機構擔負著提供基本醫療服務和控制醫藥費用雙重任務，成為各方利益沖突的交匯點，社會各方面對醫療機構和醫務人員的關注程度、監督力度不斷加大。因此，醫護工作者不僅要有良好的政治素質、心理素質，而且要有高深的專業素質、廣博的人文素質。知情、同意、自由、不傷害、最優化，這是國際社會認同的醫學道德的最基本原則。

六、醫患關系，如履薄冰。“看病難、看病貴”長期存在，從踏進醫院那刻起，醫患關系就被刷上一層“不信任”的底色。醫患雙方之間，越來越難以達成互相信任：有的患者擔心自己看病被宰，有的患者擔心醫生不給用藥；而醫生也是戰戰兢兢，如履薄冰，一旦出現醫患糾紛，最擔心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權行為”的幌子，動輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫院無奈就范。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫院，目的只是為了向醫院詐取錢財--惡意向醫院討要說法，已經成為一個怪胎，侵蝕著醫院、廣大患者的共同利益。

只有我們醫務工作者改善了自己對患者的態度，讓患者覺得你是為他著想的，他才會非常情愿的配合你的治療，才相信你的話，那樣就會減少許多醫療事故，對醫院的形象還是自己醫生的使命才有一個交代。正真的做到“救死扶傷”。醫生才會在社會上重新樹立“白衣天使‘的形象。醫患關系就會更加和諧。自己在工作崗位上才會開心。不用擔心，患者家屬來鬧，走出去的時候，不擔心家屬來打，同時還會受到社會的尊重。同時，醫院的財源也會大增。不再因為福利，而開一些昂貴的藥，增加各自費用。同時患者內心也會很感激醫生，覺得自己病也好了，醫生對自己的照顧的那么好。即使是生病，但也會感覺去醫院享受了一次。減少了不必要的矛盾。

這是一件雙贏的事情，希望祖國以后的醫療事業，慢慢改革，變好。我們醫療工作者要努力，患者也要增加自身素質，同時國家也要有相關法律的保護。總之，相信以后我國的醫療事業會越辦越好的。

第四篇：護理人際關系與溝通

護理人際關系與溝通

健康服務過程中涉及多方面的人際關系。

人際關系是建立在個人情感基礎上的人與人之間相互吸引及排斥的關系，反映人與人之間在心理上的親疏遠近距離。表達方式:喜歡、信賴、接近、厭惡、回避或仇恨等……。

一、護理人際關系：

1、護患關系：護患關系指護士與醫生、護士與病人、護士與護士、護士與家屬，最重要的是護士和病人之間的人際關系。護患關系是整個護理服務過程中的關鍵環節之一，是一種幫助與被幫助的人際關系。

2、護患關系的基本模式;

（1）主動-被動型模式（activity－Passivity model）

（2）指導-合作型模式（guidanc－ ecooperation model）

（3）共同參與型模式（mutual－Participation model）

二、護患關系沖突

無論人們抱著如何美好的愿望，沒有沖突的世界是不存在的。雖然沖突不能隨人們的意志而消除，但有效地協調人際間的沖突則是可以做到的。

1、護患關系沖突：休閑與忙碌的沖突；依賴與獨立的沖突；傷殘與健康的沖突；質量與療效的沖突；期望與現實的沖突；需求與滿足的沖突；外行與內行的沖突；偏見與價值的沖突。

2、正確對待和處理護患沖突：護患沖突存在客觀性、時代進步性、層次監督性三大特征，說明它是一種監督、制約、社會進步的表現，是推動醫院發展的動力。

（1）傳統的觀點認為：所有的人際沖突都具有破壞性，應該避免。

（2）人類關系學說觀點認為:沖突是所有組織中自然發生的現象，人們應該接受沖突的存在。

（3）相互作用觀點認為:一定水平的沖突能使組織保持活力，通過沖突使人們自我反省，并認識到改革變化的必要性，沖突對組織的生存是有利的。

3、對處理沖突的幾點建議：

（1）不要回避或忽略沖突；（2）處理沖突時盡量通過“雙贏”途徑；

（3）可適當采用折中方法解決沖突；（4）幽默感有時也可協調沖突。護患關系的調控不僅與護士個體有關，還與醫院的管理、社會經濟水平、文化水平、法制的健全、以及醫療保險制度有關。需要社會各階層的共同努力，才能促進護患關系的良性調控。

三、護理人際溝通

溝通（communication）是一個遵循一系列共同的規則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環境相聯系。

1、人際溝通：包括語言溝通－有聲語言、無聲語言；非語言溝通－表情體態、人體觸摸、空間環境等等。

交流溝通是一門藝術：思想與溝通藝術；知識與溝通藝術；感情與溝通藝術；語言技巧與溝通技術。

2、護理人際溝通錦囊：（1）環境準備是有效溝通的催化劑；

（2）展示護士良好的精神風貌；（3）稱呼的研究；（4）一分鐘效應；

（5）交談的技巧:傾聽/提問/告知/安慰/沉默；（6）學會給患者一個蘋果；（7）恰當運用心理暗示；（8）情感同步；（9）音樂是一種特殊的溝通語言。

3、努力構建和諧的護患關系：董炳琨認為，構建和諧護患關系 是時代賦予的重要課題；護士是護患關系的主導方面；做好護理工作是構建和諧護患關系的基礎；提高交流溝通藝術是構建和諧護患關系的重要手段。

4、對溝通概念的新認識：溝通不只是只有積極的一面；溝通并 非能解決所有的問題；過多的溝通并不總是更好；溝通的意義取決于人的理解,而非詞匯；溝通并不簡單。

第五篇：溝通障礙的克服

溝通障礙的克服

摘要：進行培訓，以提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個緩慢而效率低下的過程，企業如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過組織相應的培訓，以提高員工整體的溝通技能。

正如我們所熟知的那樣，溝通在我們的生活中廣泛地存在并發揮著至關重要的作用，無論是尋常的交談，還是正規的面試，它都直接或間接的影響到我們在他人心目中的形象，也影響到整個活動預期的結果，所以我們必須重視溝通所有的環節，特別是溝通中的噪聲問題，因為它會嚴重干擾到信息的傳遞。同樣，一個群體要實現高效率的運作，也必須對溝通中的各種障礙有充分的認識，才能找到解決這些問題辦法，使組織實現順暢的溝通。

一、組織常見的溝通障礙

1.信息的過濾。http://www.tmdps.cn過濾是指在信息的傳遞過程中，由于人為故意的操縱，而造成信息的接受者解碼的信息與發出者所編碼的信息不一致，產生信息過濾的原因是多方面的。就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時候會自覺的過濾信息，一方面是由于主觀原因，員工不愿意讓主管了解真實的情況，而人為的將重要的信息隱瞞，只報告自己想要傳達的信息；另一方面，員工在向上級報告的過程中會根據自己對于情況的理解進行加工，把個人感興趣的和自己認為重要的向上傳遞。再有，客觀上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報告，那樣只會自討沒趣，必須進行適當的過濾，員工在信息過濾的過程中，還會受到組織文化和溝通方式的影響，表現出不同的過濾程度。

信息在下行的過程中也會發生過濾，原因很簡單，信息是種權力，根據組織行為學的觀點，凡是群體中能過讓其他人羨慕的東西都能給個體帶來非正式的地位，掌握信息將會使個體在群體中獲得影響力，所以就發生了我們經常聽到的故事，總經理講了100%，副總只講80%，到經理那只剩下60%，到主管哪兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過濾掉了，這種現象在提倡個人主義的民族中很常見。

2.時間壓力，要做出決策的緊迫程度也會影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國議會，在討論騎馬要不要帶安全帽這個問題上，英國議會一來二去的吵了三年都沒定下來，決定和阿根廷開戰打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見時間壓力在組織溝通中的影響。

3.地位的差異。一般而言，下行溝通要比上行溝通來的容易，因為領導總是高高在上，員工都缺乏主動精神，不太愿意主動和領導打交道，這就容易造成上行溝通緩慢，相比之下，下行溝通就相對要容易些，沒那么多顧忌。

4.信息的扭曲，有的員工為了得到更多的表揚或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績；有些人則會掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實是一種不道德的行為，會破壞雙方彼此的信任。

5.缺乏反饋，這也是造成信息不暢的重要原因，信息傳遞過去了，結果沒了回路，也不知道這信息到底是否符合要求，反正是過去了。

6.情緒的干擾。人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動著六種典型的情緒下所進行的交流，傳達的信息是完全不同的，這會嚴重干擾到溝通的質量，嚴重時甚至對企業造成無可挽回的損失。

7.文化背景，影響一個人語言風格最為明顯的三個因素是年齡，教育，文化背景，不同的人講出來的話，在具有不同背景的人聽來可能就是完全不同的意思。

此外，對溝通形成干擾的因素還有刻板印象，認知偏誤，專業術語，首映效益，投射傾向等。

二．克服組織溝通中的障礙 1.運用反饋

很大一部分的溝通障礙都可以通過有效的反饋來克服這些障礙，我們可以通過多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過觀察信息接受者的面部表情，神態來得到相關信息，另一方面，也可以通過讓接受者復述的方式以保證信息的質量。

2.積極的傾聽

積極的傾聽并不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個層次的功能—既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。好的傾聽者不僅聽到對方說的內容，而且了解對方的感受和情緒。同時，有效傾聽的管理者還發出了一個重要信號—他們關心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓練提高傾聽技能。

3.鼓勵員工主動與主管交流。

鼓勵員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實施起來并不容易，因為在管理者和員工之間常常有真實的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會的障礙依然存在，使員工不愿意走進管理者的門。對管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動式管理，管理者以此發起與大量員工的系統接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機會建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會使雙方都能受益。

4.注意語言的選擇

對于不同的人群，選擇不同的說話方式。與技術人員交談，可以使用專門的術語，可方便交流，在文職人員面前，就不能亂用術語了，那樣只會造成溝通不暢。一個較為行之有效地辦法是簡化用語，用精煉的話語，清楚地表達意思可最大可能的減少障礙。

5.適時提問。

管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個廣泛的主題，給人們機會以不同的方式表達。相反，封閉式問題是集中于一個較窄的主題，請接收者提供一個較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動上行溝通。

6.進行培訓。

提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個緩慢而效率低下的過程，組織如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過組織相應的培訓，提高員工整體的溝通技能，這是解決溝通障礙的一個快速而行之有效的辦法。

Training as a improve staff skills, http://www.tmdps.cntraining of employees procedural, give communication bring enough standard and according to.Main will be reflected in improving communication and work efficiency, can greatly reduce the costs, and reduce the managers in the execution process of unnecessary time and energy loss.This can also set the staff as a whole, will “square” rule implementation in the company's communication and management will be by surprise.