第一篇：直營財務(wù)工作流程

直營財務(wù)崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位職責(zé)：

1.店鋪進(jìn)銷存賬務(wù)的登記；

2.直營店鋪的工資核算；

3.店鋪、商場對賬；

4.店鋪盤點；

5.定期做出公司直營部各店鋪進(jìn)銷存報表（周報、月報、季報、年報）。

二、工作流程：

1.店鋪進(jìn)銷存賬務(wù)的登記：

1)根據(jù)倉庫所出銷售單、退貨單登記電子版《R&D自營店進(jìn)銷存報表》；

2)根據(jù)單據(jù)在訊爾系統(tǒng)內(nèi)將單據(jù)審核；

3)將店鋪銷售錄入系統(tǒng)并審核（有前臺系統(tǒng)的店鋪除外）；

4)將各店鋪銷售登記到《R&D自營店進(jìn)銷存報表》；

5)將商品部遞交的調(diào)撥單、內(nèi)購?fù)素泦芜M(jìn)行與銷售單、退貨單相同的處理；

6)每兩天將《R&D自營店進(jìn)銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報表核對，每周六將《R&D自營店進(jìn)銷存報表》與系統(tǒng)核對。

2.工資核算：

1）制作《盤盈盤虧表》；

2）審核商品部遞交的《內(nèi)購及工服出貨表》；

3）根據(jù)督導(dǎo)審核后的工資核算資料核算工資；

4）將工資表傳給財務(wù)主管、直營部主管審核；

5）將審核后的工資表傳給經(jīng)理審核；

6）將工資表傳到店鋪簽字；

7）將簽字后的工資表遞交出納發(fā)放工資。

3.店鋪、商場對賬：

1）統(tǒng)計出街邊店上月收現(xiàn)、刷卡金額交給出納；

2）核對商場對賬單的銷售、費用、回款是否正確；

3）對須開稅票的商場開票并跟進(jìn)直到商場收到稅票；

4）制作《開票回款明細(xì)表》交財務(wù)主管、出納各一份。

4.店鋪盤點：

1）確定店鋪盤點時間；

2）使系統(tǒng)庫存與盤點當(dāng)天報表一致；

3）盤點；

4）登記盤點情況并通知店鋪，與店鋪核對《自營店進(jìn)銷存匯總表》；

5）調(diào)整《R&D自營店進(jìn)銷存報表》；

5.周報、月報、季報、年報：

1）每周一做出周報表傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理；

2）每月初做出上月的月報傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理；

3）冬夏季末分別做出秋冬、春夏兩季季報傳給財務(wù)主管，直營主管和

經(jīng)理；

4）年末做出年報表傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)：

1.店鋪進(jìn)銷存賬務(wù)的登記：

1）應(yīng)準(zhǔn)確無誤的將調(diào)撥單的數(shù)量、金額登記入《R&D自營店進(jìn)銷存報

表》；

2）在系統(tǒng)內(nèi)審單據(jù)要與紙質(zhì)單據(jù)一一對應(yīng)，沒有紙質(zhì)單據(jù)不得審單；

3）將店鋪銷售錄入系統(tǒng)必須做到款號、顏色、尺碼、金額準(zhǔn)確無誤，并檢查銷售金額是否正確，如有少收銷售金額，損失由相關(guān)責(zé)任人自行承擔(dān)；

4）審單及錄入銷售要及時。每天上午首先應(yīng)將昨天倉庫遞交的銷售

單、退貨單進(jìn)行審核。店鋪每天11點前必須將報表傳回公司，收到報表后立即錄入系統(tǒng)。錄入銷售后將報表遞交商品部，商品部根據(jù)報表做調(diào)撥單并交財務(wù)，財務(wù)要及時將調(diào)撥單進(jìn)行處理，下班前必須完成；

5）不定時的將調(diào)撥單給店鋪的聯(lián)次整理隨貨發(fā)給店鋪；

6）每兩天將《R&D自營店進(jìn)銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報

表核對，每周六將《R&D自營店進(jìn)銷存報表》與系統(tǒng)核對。如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)及時找出問題所在并與有關(guān)部門溝通解決。

2.工資核算：

1）財務(wù)8號前必須將工資表做好，保證10號將工資發(fā)出；

2）根據(jù)上月盤點情況制作《盤盈盤虧表》，將盤虧的貨品按規(guī)定扣

款（3件內(nèi)7折賠付，3件以上9折賠付），盤盈貨品金額不得抵扣盤虧金額。將《內(nèi)購及工服出貨表》與pos單一一對應(yīng)檢查，若有漏記及時補上，在當(dāng)月及時將款項扣除，店鋪應(yīng)將本月內(nèi)購、工服在綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計表上體現(xiàn)。節(jié)假日加班、全勤的核算要注意審核考勤表，店長、督導(dǎo)應(yīng)對考勤表的真實負(fù)責(zé)。計時加班要見督導(dǎo)簽字的加班申請單。不得在節(jié)假日、周末補休，否則視為缺勤；

3）報銷費用必須見票報銷，自營店間快遞費必須寄付，如有加盟部

到付快遞費應(yīng)與加盟部財務(wù)核實，督導(dǎo)審核時應(yīng)注意；

4）店鋪未按規(guī)定填寫工資資料的罰款2元/次，未按規(guī)定填寫報表

3次后超出次數(shù)罰5元/次；

5）如果店鋪或員工有較大的錯誤，取消當(dāng)月最佳團隊獎的評選資

格；

6）督導(dǎo)已審核資料必須簽字。

3.店鋪、商場對賬：

1）月初根據(jù)報表將街邊店上月刷卡、收現(xiàn)金額統(tǒng)計出來交給出納，刷卡與收現(xiàn)之和應(yīng)與銷售額吻合；

2）收到商場對賬單后應(yīng)及時對賬。應(yīng)核對對賬期間的銷售是否與

報表吻合，并將銷售數(shù)量、吊牌價、實收金額登記在對賬單上，如果不是按月份對賬的還應(yīng)將當(dāng)月的銷售登記在對賬單上，將對賬期間各個檔期活動的時間、扣點與直營主管制作的《直營店促銷活動》核對，發(fā)現(xiàn)異常要與商場、直營主管溝通解決，最后核算出正確的開票金額，還應(yīng)核對費用，如發(fā)現(xiàn)有異常的費用項或費用偏高應(yīng)與商場和店鋪核實；

3）需要開稅票的商場對賬后應(yīng)及時將開票金額通知廣州，及時開

出稅票，稅票開出后應(yīng)跟進(jìn)店鋪，督促店鋪收到稅票后及時交到商場，保證及時回款；

4）對完賬后，制作《開票回款明細(xì)表》打印2份，交出納、財務(wù)

主管各一份。

4.店鋪盤點：

1）盤點前應(yīng)協(xié)調(diào)好各店盤點時間，每月對各店盤點一次；

2）盤點前應(yīng)保證系統(tǒng)庫存與盤點當(dāng)天報表吻合，盤點前2天禁止

店鋪退貨，以防盤點時倉庫未收到貨不能出退貨單，系統(tǒng)不能與報表吻合，同理，前2天的銷售單也不要審，除非店鋪收到貨品；

3）將盤點數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)并保存，選定盤點單，通過以下步驟：右

擊—打印單據(jù)—按款—確定。預(yù)覽盤點單，將有差異的款號通知店鋪重盤一次，確認(rèn)無誤后將盤點單審核，將盤點情況做登記：盤盈盤虧、當(dāng)季過季和外購商品的數(shù)量及金額、盤虧款號及件數(shù)，制作《盤盈盤虧表》；

4）將當(dāng)季過季與店鋪《自營店進(jìn)銷存匯總表》核對；

5）根據(jù)盤點將《R&D自營店進(jìn)銷存報表》進(jìn)行調(diào)整并做備注。

5.周報、月報、季報、年報：

1）要按時完成報表；

2）保證數(shù)據(jù)、日期的準(zhǔn)確。

第二篇：直營工作流程（小編推薦）

銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列、內(nèi)務(wù)、督導(dǎo)，主要是提供服務(wù)及協(xié)助、指導(dǎo)、督促店鋪的工作。現(xiàn)將直營工作流程編制如下：

直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務(wù)處理四大類：

一、有關(guān)店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

2、新員工到店實習(xí)工作流程

3、新進(jìn)員工培訓(xùn)流程（可參照《M/b商務(wù)操作手冊之新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》）新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓(xùn)：

4、員工轉(zhuǎn)正工作流程：

5、員工辭職工作流程

6、員工晉升工作流程

7、人員調(diào)動工作流程

二、日常工作流程

1、員工請假、調(diào)休工作流程

2、工裝發(fā)放流程

3、商場員工入場、退場程序

4、加班申請工作流程

5、打折管理工作流程

6、退貨工作流程

7、有關(guān)沖單工作流程：具體可參照《ERP系統(tǒng)沖單規(guī)范流程》

8、有關(guān)促銷活動工作流程

9、直營店檔案管理：促銷活動方案、輔料明細(xì)、各類價格通知、公司發(fā)部門的各類文件、通知，工作聯(lián)系單、各店（柜）開業(yè)聯(lián)系式單及圖紙存檔、員工工號牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關(guān)于直屬店（柜）日常維修的信息，經(jīng)主管簽字，行政部簽字確認(rèn)后交于電工維修，并跟進(jìn)維修情況，直到解決為止。

11、各類申請，如：宣傳品制作申請，促銷活動申請，先提交書面申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)部門審核批準(zhǔn)，進(jìn)行落實開展。

12、對行政部及總公司下發(fā)的相關(guān)信息進(jìn)行傳遞下發(fā)。

13、匯總直營店客戶投拆，并將處理結(jié)果進(jìn)行反饋到總公司相關(guān)部門。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

2、調(diào)撥貨品工作流程

3、次品處理工作流程：

四、市場督導(dǎo)每日工作流程：

1、跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性。

2．貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。

3．對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。

4、對無電腦專柜每日進(jìn)行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進(jìn)行正確下單。

5、到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況

五、市場督導(dǎo)每周工作流程

1、周一查看負(fù)責(zé)片區(qū)的一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在配送中心存等。根據(jù)上周情況制定本

周工作計劃。

2、周二經(jīng)營分析時總結(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

3、周三店長會議。總結(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品、人員、活動情況。告訴店長本周計劃，并組織店長和其他片區(qū)店長進(jìn)行交流和互動。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長會議時收集專柜信息調(diào)查表、上周店長對員工的考核（由內(nèi)務(wù)收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進(jìn)銷存分析、周二 “經(jīng)營分析會議”對店鋪一周整體銷售進(jìn)行概括總結(jié)。

3、下發(fā)每周《考核表》、《調(diào)查表》；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導(dǎo)其配貨。對上周的《調(diào)查表》、收集統(tǒng)計，反饋給經(jīng)理，銷售主管、總公司市場部；統(tǒng)計各店的《考核表》，于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動、跟進(jìn)店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。

5、周五跟進(jìn)本周末活動。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排

6、周末到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作

7、每周二、四、六抽時間到店參加晨會，8、專職陳列員每周會根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對店鋪進(jìn)行考核。專職陳列員的責(zé)任就是在日常工作中維護(hù)各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護(hù)；還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題。再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比。以保證陳列維護(hù)的執(zhí)行力度。據(jù)《成都直營店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)》、《店鋪陳列考核》、《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其作出激勵。

9、專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部。

六、直營管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額（3號前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由市場督導(dǎo)下店在開班會時發(fā)入獎品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在50元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當(dāng)月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營片區(qū)督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報表到位情況、差額核對情況）(內(nèi)務(wù)負(fù)責(zé)通知店鋪進(jìn)行帳目核對）

5、協(xié)助拓展與商場結(jié)款（把本周與商場的有關(guān)活動增、降扣事宜，商場扣款等作反饋。

6、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對由直營內(nèi)務(wù)負(fù)責(zé)向行政部申報辦公用品，26日跟進(jìn)店鋪辦公申報情況。

8、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進(jìn)各店鋪盤存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進(jìn)行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管確認(rèn)。

9、每月30日前將本月專柜的銷售與商場對帳，確保其準(zhǔn)確性。

七、其它事務(wù)：

1、與商場交流工作流程

（1）每周與商場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通了解我們在商場的銷售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動開展。由直營內(nèi)務(wù)理好商函，由市場督導(dǎo)發(fā)函致各所轄商場。讓其了

解我公司活動主題及內(nèi)容，再與商場負(fù)責(zé)人聯(lián)系交流此次活動并商談扣點。

（3）把最后談?wù)摻Y(jié)果向銷售主管進(jìn)行反饋最終決定活動是否進(jìn)行

1、每季組織一次員工交流大會

2、有關(guān)店鋪的管理職能、崗位工作職責(zé)、每日店長工作流程、新進(jìn)員工店鋪培訓(xùn)流程、店長每月備忘錄、導(dǎo)購每日備忘錄、新進(jìn)員工公司統(tǒng)一培訓(xùn)流程、請檢閱相關(guān)資料。

3、跟進(jìn)店鋪每日盤點工作

4、員工服務(wù)

5、店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向銷售主管報申請經(jīng)同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個月員工請假、調(diào)休、罰款單明細(xì)。以便市場督導(dǎo)更好的把握跟進(jìn)員工情況

7、每次大型活動開展前一晚需陳列協(xié)助調(diào)場。

九、每季陳列主題培訓(xùn)

陳列創(chuàng)意部，會在每季主題上市之前，對各分公司進(jìn)行陳列和貨品培訓(xùn)，包括分發(fā)培訓(xùn)所需的資料。

在專職陳列員接到培訓(xùn)及資料以后，根據(jù)主題上市時間對直營和加盟片區(qū)作出再培訓(xùn)，以求把信息傳達(dá)到每個人。

1、確定培訓(xùn)時間和參加培訓(xùn)人員名單。

2、發(fā)培訓(xùn)通知。

3、整理培訓(xùn)資料（包括視聽資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓(xùn)。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統(tǒng)計分?jǐn)?shù)，寫培訓(xùn)總結(jié)，把整次培訓(xùn)過程和結(jié)果反饋給陳列創(chuàng)意部培訓(xùn)科。

第三篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務(wù)工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開關(guān)店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領(lǐng)取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負(fù)責(zé)開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進(jìn)店后，從門內(nèi)將門鎖好，然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門店鑰匙。領(lǐng)取時，領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關(guān)店前應(yīng)做好以下事項：

★ 清點現(xiàn)金，核對賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應(yīng)關(guān)掉，并關(guān)閉總電源。

★ 員工下班前，應(yīng)主動讓同事檢查自己的包包，確認(rèn)是否私自攜帶店內(nèi)物品。

★ 開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設(shè)備，店長負(fù)責(zé)對店鋪人員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（2）店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進(jìn)行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標(biāo)準(zhǔn)（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標(biāo)準(zhǔn)，易識別。“定量”：所有物品放置都要規(guī)定合適的數(shù)量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。

（3）營業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業(yè)后，由專人負(fù)責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進(jìn)行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標(biāo)準(zhǔn)。

三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導(dǎo)購員最好盤起長發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標(biāo)新立異的發(fā)型。（2）面容：導(dǎo)購員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝：導(dǎo)購員在流汗、用餐或休息之后，應(yīng)及時檢查妝容，進(jìn)行補妝。補妝時，應(yīng)回避他人，切勿在賣場當(dāng)眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應(yīng)保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內(nèi)不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應(yīng)合身，干凈，平整，沒有破損；制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標(biāo)簽不能外露，內(nèi)衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導(dǎo)購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導(dǎo)購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈，應(yīng)和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導(dǎo)購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內(nèi)容：

★ 交接盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個人月度目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個人業(yè)績排名情況）

★ 昨日業(yè)績總結(jié)（昨日目標(biāo)，完成情況。個人昨日目標(biāo)，完成情況。）★ 今日業(yè)績總結(jié)（今日目標(biāo)，上午班完成情況，下午班任務(wù)分解。）★ 促銷活動總結(jié)（本月促銷活動內(nèi)容回顧，完成情況，未完成任務(wù)分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰(zhàn)案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導(dǎo)練習(xí)）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應(yīng)事先準(zhǔn)備好會議內(nèi)容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務(wù)及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發(fā)言。

★ 主持會議的店長，應(yīng)注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進(jìn)行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應(yīng)做好會議記錄，將重點交接傳達(dá)事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內(nèi)容：

★ 交接班盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 上周工作總結(jié)（上周銷售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié)）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務(wù)下達(dá)及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月任務(wù)及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù)，落實到人，準(zhǔn)確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進(jìn)度，并為之獻(xiàn)策，積極提出有建設(shè)性的想法和意見。）★ 店長會議內(nèi)容傳達(dá)。（在月初和月末的店鋪周例會上，應(yīng)第一時間將店長會議內(nèi)容傳達(dá)給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導(dǎo)購或店長進(jìn)行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復(fù)員工。店長應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來，針對店員服務(wù)流程、顧客對貨品的反饋，售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認(rèn)真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負(fù)責(zé)主持。

★ 店長在主持會議前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準(zhǔn)備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進(jìn)方案。對員工工作提出要求或進(jìn)行表揚。

★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排，可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準(zhǔn)備好今天的零錢，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認(rèn)商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣），同時進(jìn)行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應(yīng)微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應(yīng)雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認(rèn)無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認(rèn)。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應(yīng)注明“刷卡消費”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應(yīng)清點現(xiàn)金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認(rèn)無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認(rèn)。

★ 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷售小票，清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當(dāng)天的銷售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結(jié)算。（按結(jié)算—— 按“1號”鍵）單據(jù)打出，并與當(dāng)天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當(dāng)天的銷售額，件數(shù)，日報表的填寫，并將業(yè)績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

1、倉庫管理的4S目標(biāo)

★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內(nèi)的對應(yīng)貨品。★ “Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設(shè)備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規(guī)劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應(yīng)根據(jù)倉庫的布局，設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進(jìn)行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛(wèi)生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離，避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內(nèi)應(yīng)張貼有倉庫管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認(rèn)。★ 倉庫內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應(yīng)貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關(guān)流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數(shù)量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上，簽字確認(rèn)。

★ 入倉前，先對總數(shù)，再對明細(xì)。如有異常，及時換人復(fù)點，確認(rèn)后報告店長或值班店長，并與公司聯(lián)系。

★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據(jù)盤點通知，統(tǒng)籌安排員工班次。★ 打印庫存明細(xì)表，制作盤點單，準(zhǔn)備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進(jìn)調(diào)出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時，可用貼紙區(qū)分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進(jìn)出貨。

★ 盤點時應(yīng)先用鉛筆記錄盤點數(shù)量，盤點結(jié)束后進(jìn)行核對。如有差異，及時安排其他員工復(fù)盤點。確認(rèn)最終數(shù)量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結(jié)束后，在盤點單上簽字確認(rèn)。（3）店鋪貨品調(diào)撥流程

★ 公司下達(dá)調(diào)撥單或電話通知店鋪，認(rèn)真記錄需調(diào)貨品明細(xì)。★ 根據(jù)調(diào)撥需求，準(zhǔn)備好相關(guān)貨品。仔細(xì)做好包裝。★ 填寫調(diào)撥單據(jù)，并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認(rèn)。★ 公司貨品部安排專人運輸調(diào)撥貨品。

★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認(rèn)。如有差異，第一時間電話通知調(diào)撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準(zhǔn)備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應(yīng)對店鋪貨品銷售情況進(jìn)行細(xì)致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計陳列布局。“主推系列貨品”應(yīng)放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域；“促銷推動類貨品”應(yīng)展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域；“滯銷類貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。（4）陳列道具準(zhǔn)備：陳列布局完成后，應(yīng)根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計并補充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時，應(yīng)及時填寫物料申請單，并知會公司準(zhǔn)備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓(xùn)。“陳列小助手”的工作任務(wù)就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進(jìn)行，避開銷售高峰期。局部陳列微調(diào)，在店鋪空場時間段進(jìn)行。

（2）櫥窗陳列調(diào)整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調(diào)整。一般情況下，每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調(diào)整前，所有參與陳列的人員必須準(zhǔn)時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進(jìn)行細(xì)致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準(zhǔn)備小組：負(fù)責(zé)從倉庫內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)整個陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。

③ 陳列執(zhí)行小組：負(fù)責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮，準(zhǔn)確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應(yīng)過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應(yīng)過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進(jìn)包包內(nèi)部，不可外露。從包包內(nèi)部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標(biāo)價簽，陳列時應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導(dǎo)需對陳列效果進(jìn)行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進(jìn)行微調(diào)。

（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進(jìn)行拍照備份。

（4）店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容

（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)

2、店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程

① 熱情招呼：售后服務(wù)時，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細(xì)詢問：通過認(rèn)真仔細(xì)的詢問，確認(rèn)顧客來意。

③ 認(rèn)真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后，跟顧客一起，將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應(yīng)主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進(jìn)行維修服務(wù)。

⑥ 售后服務(wù)時間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細(xì)詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時，應(yīng)主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達(dá)信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉

庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認(rèn)真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客姓名、電話等信息，認(rèn)真核對后，方可領(lǐng)取。同時，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認(rèn)。

? 備案：店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結(jié)反饋：店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。

（2）退換貨服務(wù)流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細(xì)問詢：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時，應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細(xì)聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認(rèn)。店長不在店鋪，應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調(diào)換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進(jìn)行核實。

★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。

★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍(lán)）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍(lán)）筆填寫。★ 顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務(wù)客情登記。總結(jié)退換貨案例經(jīng)驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權(quán)責(zé)分工

（1）店鋪導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人。

★ 仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性的處理。

★ 商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。

★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負(fù)面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認(rèn)同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。

★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性經(jīng)營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。

第四篇：直營門店財務(wù)管理制度

直營門店財務(wù)管理制度

確保公司資金安全，特制定此制度。2．適用范圍： 3．管理內(nèi)容：

3.1公司給校園店、體驗店各1000元備用金，咖啡廳1000元備用金；以備店面找零周轉(zhuǎn)。此筆款一直放在店里作為長期找零的周轉(zhuǎn)資金。各店長負(fù)責(zé)備用金的保管，部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查備用金的使用。

3.2店鋪收銀人員在下班之前結(jié)清當(dāng)日貨款，并整理好單據(jù)和款項，于次工作日上午11點前將前日銷售款上交財務(wù)。校園店將《銷售日報表》發(fā)公司財務(wù)后將銷售款存入公司指定的銀行賬戶，體驗店和咖啡廳的營業(yè)款和單據(jù)直接交財務(wù)出納處。

3.3體驗店和咖啡廳必須將銷售款項和單據(jù)核對一致，并將單據(jù)和款項全額上交財務(wù)；校園店可根據(jù)營業(yè)額取整存入公司指定銀行賬戶，校園店當(dāng)日累計未上交的前日營業(yè)款最多不超過500元。

3.4店鋪收銀人員要做到營業(yè)款和銷售憑證或銷售小票上的金額一致，如人為原因造成現(xiàn)金短款，其責(zé)任由收銀員自己承擔(dān)。

3.5所有銷售憑證和銷售小票上的售價必須與公司的相關(guān)銷售價格文件相一致；折扣、特價等必須有經(jīng)審批的相關(guān)的文件支持。

3.6當(dāng)天現(xiàn)金銷售款達(dá)到5000元時（含伍仟元），需當(dāng)日存入指定銀行或上交出納，其余款項第二日上午11點前存入指定銀行或上交出納。

4.7周末或節(jié)假日等出納崗位非正常上班時間內(nèi)，小額營業(yè)款可先由店長保管；當(dāng)累計未上交營業(yè)款達(dá)到3000元時，需存入公司指定銀行賬戶。1．目的：為了加強對公司店面資金的管理，使公司貨幣資金更好的流通運轉(zhuǎn)。

4.8店鋪內(nèi)累計不超過200元 的零星開支由店長統(tǒng)一用備用金進(jìn)行支付，月未到公司報銷；累計未報銷金額超過200元（含 兩 佰 元）時 及 時 向

公 司 財 務(wù) 報 銷。

4.9銷售憑證和銷售小票是公司收入的標(biāo)志，銷售憑證要求聯(lián)號。店鋪管理人員要嚴(yán)格對票據(jù)進(jìn)行管理，不得隨意撕毀。銷售憑證或者銷售小票需要作廢的，要將此號碼的全部票據(jù)聯(lián)寫上作廢兩個字，并有店長簽名注明作廢原因后交財務(wù)部。

4.10當(dāng)商品入店鋪時，店鋪導(dǎo)購根椐公司倉庫配貨出庫單進(jìn)行數(shù)量型號等清點驗收，并確認(rèn)無誤后簽收。

4.11各門店每月月未進(jìn)行庫存盤點，對滯銷貨、丟失、破損的貨品進(jìn)行清理，將盤點結(jié) 果 經(jīng) 部 門 負(fù) 責(zé) 人 審 核 后 上 交 公 司 財 ；如 有 差 異，需 查 明 其 原 因，確 定 處 理 方 案，并 經(jīng) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意 后，交 財 務(wù) 進(jìn)行調(diào)帳處理，做到帳實相符。

4.12各門店于每月月初3號（節(jié)假日順延）前將確定好的上月銷售報表和庫存月報表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后傳遞公司財務(wù)，以便公司財務(wù)進(jìn)行管理和核算。

4.13店鋪內(nèi)所有財產(chǎn)物資，由店長進(jìn)行清理并出具一份清單，落實到相關(guān)責(zé)任人，店面財產(chǎn)物資清單由店面保管一份，公司財務(wù)一份。4.14此規(guī)定一經(jīng)發(fā)布，希望各門店遵守執(zhí)行。

財務(wù)中心

二〇一四年一月七日 抄送：體驗事業(yè)部、咖啡廳、行政中心，財務(wù)中心存檔。

核準(zhǔn)： 審核： 編制：

第五篇：服裝&銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列,內(nèi)務(wù),督導(dǎo),主要是提供服務(wù)及協(xié)助,指導(dǎo),督促店鋪的工作.現(xiàn)將直營工作流程編制如下:

直營工作主要分為:人員管理,貨品管理,貨場管理,日常事務(wù)處理四大類:

一,有關(guān)店鋪人員管理流程如下:

1,人員招聘工作流程

(1)市場督導(dǎo)根據(jù)店鋪人員需要向行政部提出招聘計劃,由行政安排人員招聘工作.(2)行政部進(jìn)行人員招聘首次面試

(3)市場督導(dǎo)進(jìn)行人員復(fù)試

(4)行政部與市場督導(dǎo)共同商討決定是否錄用,錄用人員由行政安排辦理相關(guān)手續(xù).2,新員工到店實習(xí)工作流程

(1)市場督導(dǎo)隨時跟進(jìn)店長是否按照《新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》進(jìn)行培訓(xùn)操作并對其提出意見

(2)實習(xí)期滿后由該員工寫一周實習(xí)總結(jié)交由店長批意見后再交市場督導(dǎo)簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)交行政部存檔.由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號

3,新進(jìn)員工培訓(xùn)流程(可參照《M/b商務(wù)操作手冊之新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》)新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓(xùn):

(1)品牌歷史及發(fā)展概況(發(fā)展歷程,企業(yè)理念,發(fā)展目標(biāo))

(2)店鋪組織架構(gòu)(人員架構(gòu))與基本制度(人事管理制度,店鋪管理制度,貨品管理制度)

(3)產(chǎn)品基本知識,基礎(chǔ)陳列及維護(hù)

(4)崗位工作職責(zé)(店長,收銀,倉庫員,售后,導(dǎo)購)

(5)形象篇(個人形象,店鋪形象)

(6)基礎(chǔ)服務(wù)(服務(wù)七步驟,售后服務(wù)等)

4,員工轉(zhuǎn)正工作流程:

(1)員工試用期滿三個月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正晉級表;

(2)員工在指定時間內(nèi)寫好工作總結(jié)交店長批意見后再交到銷售部呈相關(guān)部門進(jìn)一步交流

考核;

5,員工辭職工作流程

(1)了解到員工辭職的消息應(yīng)及時主動找員工交流,找出員工辭職的真正原因.(2)如員工已經(jīng)決定辭職.通知填寫辭職申請書交店長批意見轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn).(3)銷售主管應(yīng)審核辭職員工是否有欠款(市場督導(dǎo),店長負(fù)責(zé))

(4)待辭職手續(xù)辦理完畢,人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間.店長沒有接到行政部的離職通知不能通知員工離職.(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(銷售部需跟進(jìn))

6,員工晉升工作流程

(1)首先由市場督導(dǎo)向銷售部主管提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進(jìn)行初步審核

(2)對該員工進(jìn)行各項審查和考核

(3)準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報行政部部進(jìn)行商討.(4)與行政部達(dá)成一致后發(fā)放員工晉級表(程序參照員工晉級流程)最后呈經(jīng)理批示.7,人員調(diào)動工作流程

(1)根據(jù)公司需要進(jìn)行人員調(diào)動,首先就此次調(diào)動目的確定調(diào)動人員名單

(2)市場督導(dǎo)與被調(diào)動人員談話聽取意見確定后,由相關(guān)部門確定是否調(diào)動.(3)最后交行政部存檔