第一篇：賓館酒店客房部獎懲條例

賓館酒店客房部獎懲條例

[日期：2010-03-20] 來源：作者： [字體：大 中 小]口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。V4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎勵條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

第二篇：賓館酒店客房部年終工作總結(jié)

賓館酒店客房部年終工作總結(jié)

200*年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在0*年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0*工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)0*年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。

一、0*年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

第三篇：賓館酒店客房部年終工作總結(jié)_單位總結(jié)

2006年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在05年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比06工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)06年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。

一、06年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在06年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在06年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為9xxxx。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，xxxx申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出xxxx優(yōu)秀員工，每人獎勵3xxxx，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。06年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣1800xxxx。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

二、在06年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是： 1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在06年里，我們共接待20xxxx個會議，出售客房78234間，接待了15053xxxx次，收到賓客意見信 58封，其中對我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴2xxxx（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在07年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。

第四篇：客房部樓層獎懲細(xì)則

客房部樓層獎懲細(xì)則

為規(guī)范管理，做到獎罰分明，有據(jù)可依。特制定以下獎懲細(xì)則。請全體員工嚴(yán)格遵守，管理人員嚴(yán)格執(zhí)行，將員工的表現(xiàn)在閃光欄、曝光欄中注明，做到公開、公正、公平。獎罰的情況將在效益工資中體現(xiàn)，同時這也將成為評定效益工資的重要依據(jù)。

一、獎勵細(xì)則

1、拾到貴重物品及時上交，視其價格給予獎勵

2、每月各項(xiàng)考核綜合成績前三名 +1

3、積極投稿，被相關(guān)刊物采用 +2

4、積極推銷，取得優(yōu)異成績，視其情況給予獎勵

5、受到客人書面表揚(yáng)或多次口頭表揚(yáng) +1

6、團(tuán)結(jié)友愛、助人為樂，積極參加酒店或班組組織的活動 +1

7、積極參加各類活動受到表彰 +2

8、上班嚴(yán)格按照工作程序，完成較好，表現(xiàn)突出 +2

9、關(guān)心工作，提供合理化意見被予以采納者 +2

10、抽查各項(xiàng)知識掌握好者 +1

11、員工義務(wù)加班，主動加班的視情況給予獎勵 +1至3

12、發(fā)現(xiàn)隱患及時采取措施，為酒店挽回?fù)p失的，視情況給予獎勵

13、老員工帶新員工責(zé)任心強(qiáng)表現(xiàn)突出 +2

14、被（評為優(yōu)秀樓長）區(qū)域評為優(yōu)秀員工者 +2

15、個性化服務(wù)具有特殊性及創(chuàng)新的視情況給予獎勵 +2至5分

16、參加集團(tuán)組織各種活動，取得前三名的獎勵 +3至5

17、成本控制做得好（以區(qū)域?yàn)閱挝灰猿杀竞怂憬M為準(zhǔn)）+2

二、處罰細(xì)則

（一）輕微觸犯（-1分）

1、各種單據(jù)表格（如工作表、樓層動態(tài)表）填寫不規(guī)范

2、休息或下班時間在樓層閑逛

3、在樓層，工作區(qū)域奔跑、大聲喧嘩

4、當(dāng)班時間未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，私自串崗

5、上班時間未化妝上崗、衣著不整

6、當(dāng)班時間內(nèi)在布草房休息

7、不按程序做房

8、當(dāng)班時間與其它員工在樓層閑聊

9、不按時簽到、簽退或代簽

10、未使用專用取電牌取電

11、下班不補(bǔ)布草車、吸塵機(jī)不倒塵，使用吸塵機(jī)時，拖拉吸管、電線

12、內(nèi)務(wù)不整，工作臺面、布草房零亂

13、所屬公共區(qū)域維護(hù)不到位，如：立式煙盅不干凈，煙頭超過3個

14、部門、班組內(nèi)部抽查各項(xiàng)知識掌握不好

15、不按時與客務(wù)中心核對房態(tài)

16、查房間衛(wèi)生出現(xiàn)三個小問題

17、工作停止時未將清潔用具放入指定位置

18、當(dāng)班時間看書、看報紙

19、未經(jīng)管理人員允許私自下班 20、跑單物品未在第一時間領(lǐng)回

21、對交待的事情未及時落實(shí)

22、空房開夜床未交班

23、節(jié)能意識不強(qiáng)，做房間衛(wèi)生未關(guān)燈、空調(diào)未將窗戶打開

24、接聽電話程序不標(biāo)準(zhǔn)

25、房間維修未及時發(fā)現(xiàn)并報修，修好后未檢查就在維修單上簽字

26、對樓層房態(tài)住客情況不清楚

27、未按時上交總結(jié)、案例等

28、開會、培訓(xùn)等遲到或早退，上班遲到按《員工手冊》處理

29、做住人房未將酒水飲用情況，記錄在工作表上，未登記酒水單并請客簽字 30、各項(xiàng)工作未按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作。（指單項(xiàng)：不用拖盤，查退房不開窗透氣等）

31、不按正常程序及時報修或修好后不檢查就簽字

（二）一般觸犯（-2分）含輕微觸犯第二次

1、信息傳遞出現(xiàn)問題

2、當(dāng)班時間抽煙、吃東西

3、床底不吸塵、少補(bǔ)毛巾、茶杯內(nèi)水、毛發(fā)多等

4、用布草做抹布

5、未在規(guī)定時間內(nèi)用餐或用餐時間超過30分鐘

6、未經(jīng)請假，無故不參加培訓(xùn)和各種會議

7、交接班不清，造成工作被動

8、安全隱患未將布草房、消毒間門鎖好

9、未按程序請假或私自換班，發(fā)現(xiàn)問題不反映

10、固定物品，酒水交接出現(xiàn)問題（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不規(guī)范

12、酒店各項(xiàng)檢查中抽查知識不熟

13、未交酒水單或酒水單出現(xiàn)問題

14、下班不交對講機(jī)，未交鑰匙

15、未保管好鑰匙，導(dǎo)致鑰匙留在房間

16、查房不仔細(xì)遺留物品未查出

17、遺留物品未按規(guī)定時間匯報客務(wù)中心或未在交接班本上記錄

18、未經(jīng)管理人員同意，私自將“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打內(nèi)線電話

20、各項(xiàng)考核成績后三名 1—3分

21、未保管好對講機(jī)，導(dǎo)致對講機(jī)遺留在其它地方

22、私自翻看客人書籍、物品

23、玩電游、上網(wǎng)被發(fā)現(xiàn)

24、衛(wèi)生打掃不及時（住人房）

25、違反宿舍管理規(guī)定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未燈關(guān)，空調(diào)不關(guān)，插座不撥等 C：寢室衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，不疊被子，不倒垃圾等

（三）較大觸犯扣除月獎10-50% 輕微觸犯第三次、一般觸犯第二次

1、安全隱患：未將客房門鎖好

2、當(dāng)班時間內(nèi)睡覺，在房間看電視（視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰）

3、私自保留客人的遺留物品，拾遺不報

4、對上級不誠實(shí)、散布謠言，在員工中造成不良影響

5、擅自離開自己的工作區(qū)域長達(dá)半小時以上

6、偷打客房內(nèi)外線電話

7、以消極的方式怠工或損壞工具設(shè)施

8、私自將鑰匙交給其他無關(guān)人員，造成不良影響

9、利用工作之便謀取個人利益 如：查退房多報酒水等

10、對客服務(wù)中使用不文明語言引起客人不滿

11、私自將酒店物品帶離工作區(qū)域

12、未經(jīng)許可私自配制酒店鑰匙

13、工作失誤引起客人投訴

14、違反操作規(guī)程造成損失

15、拒絕上級指派的工作

16、曠工半天

17、私自涂改辦公用具，交接班本內(nèi)容的扣除30%月獎

（四）嚴(yán)重觸犯：根據(jù)情況輕重扣除月獎50%—100% 或開除；（較大觸犯第二次或情節(jié)嚴(yán)重）

1、所屬區(qū)域發(fā)生安全事故

2、侮辱漫罵恐嚇?biāo)嘶驓蛩?/p>

3、私拿酒店物品且勸說不改，意識淺薄

4、故意破壞酒店客人或員工物品

5、偷竊酒店以及員工財(cái)物

6、以貨幣為交易與客人在房間進(jìn)行不正常的行為

7、私自配制辦公桌、文件柜鑰匙

8、遺失酒店磁卡萬能鑰匙

9、故意不服從工作安排，破壞工作程序

10、挪用消防器材作為它用

11、無保密意識透漏保密資料

12、為客人介紹小姐

13、向客人索取小費(fèi)、物品或其他報酬

14、有賭博行為

15、組織煽動員工，有意搬弄事端

16、從事第二職業(yè)

17、私開房間住宿

18、曠工一天

（五）罰款

1、私拿酒店物品，按原價10倍處罰

2、煙洞一個未查出50元/個，依此類推

4、部門檢查違反食堂、更衣房、宿舍管理規(guī)定50元/次

5、面盆、坐廁、吸塵機(jī)破損未查出，由當(dāng)事人按成本價賠款

以上規(guī)定請各位員工認(rèn)真遵守，如犯其它錯誤的按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理！

客 房 部

二0一一年七月

第五篇：賓館酒店廣告語

賓館酒店廣告語

不管是茶是酒，干杯！

城中城賓館

粵菜海鮮美味珍饈，良辰美景幽靜典雅，上海賓館一飽口福。

上海賓館 只要我在廣州，您總能在“白天鵝”找到我。廣州“白天鵝”確實(shí)非凡。

廣州白天鵝賓館

“東方”的兩顆明珠。

東方旅館

靜謐的氣氛，舒適的裝飾，上海賓館帶您進(jìn)入悠閑的世界。

山上美如畫，山下曖如家。

長白山賓館

除了人情味，這里絕無絲毫舊的東西。

中興賓館 下榻中興，猶如到家！

中興賓館

遙望誘人月色，品嘗華亭藥膳。

華亭賓館

來到神秘的中國，您需要喜來登的關(guān)照。

華亭賓館 蜜月在華亭！

華亭賓館

最豪華的飯店也不見得多花錢。

華亭賓館

美好的明天，從今晚長城開始！

長城賓館

香格里拉——您平步青云的必然選擇！

香格里拉大酒店 跨下銀馬座，好運(yùn)自然來！

銀馬座酒店

千帆競發(fā)揚(yáng)子江，萬冠云集新世界！

新世紀(jì)酒店 挽卿手、共白頭、陽光酒店誓千秋！

陽光酒店 樂在海洋，可食可玩可??！

小沙酒店

海洋酒店我心中的小沙梅！

小沙酒店

到深圳，住新興，駕車來，免費(fèi)停，真實(shí)惠！

新興大酒店 今宵伴君何處處？

夜馬黎大酒店 吃在夜上海！

夜上海酒店

美食精華，盡在海軒！

粵海軒酒店 品味生活相約富貴。

富貴家人酒店

安寧一根蔥，四海心相通。

云南安寧一根蔥

山親水親不如“老地方”親，千好萬好還是“老地方”好！

上海賓館 老地方酒店

獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷＋成功：還是“老地方”好！

老地方酒店 現(xiàn)代享受，登月酒店，浪漫之夜！

登月酒店 食在沙都，樂在沙都！

沙都大酒樓 這里有“世外桃源”！

世外桃源酒店 老地方－－溫馨迷戀的地方！

老地方酒店 富麗堂皇，高貴不貴！

世外桃源酒店 吃在夜上海！

夜上海酒店

我們的星座是您的星座，我們的賓客是幸運(yùn)星！

幸運(yùn)星酒家 敘友情，常相聚，福滿樓！

福滿樓酒家

京都東來順，今日來天宮，獨(dú)行涮羊肉聞名美食城！

天宮酒店 名優(yōu)特菜、河鮮海鮮、風(fēng)味小吃，歡迎惠顧！

中華酒店 風(fēng)味小吃，高檔宴請，卡拉OK，雅俗共賞！

中華酒店

中華奇味，覓天下之材！

中華酒店 花城世界，生活追求！

花城酒店 皇家豪華，都市風(fēng)光！

皇都酒家 您知道我在等您嗎？

川香粵大酒店

繪出民俗風(fēng)情的新畫卷，開創(chuàng)美食娛樂的新天地！

民族酒宮 享受二小時，印象三十春，傳頌四百載，風(fēng)流五千年！

印象酒店 集傳統(tǒng)名菜海派風(fēng)味之清華，溶中國烹任現(xiàn)代美學(xué)于一體！

海派大酒店 享受川香粵味風(fēng)情，領(lǐng)略中華文化之最！

川香粵大酒店 在此辦婚宴，終生都如愿！

花城酒店 惟一缺少的就是您！

香格里拉大酒店 宜受在八達(dá)，諸君必發(fā)達(dá)！

八達(dá)酒店

食行進(jìn)補(bǔ)，龍軒最好，野味海鮮，要到龍軒！

龍軒酒家

純正的歐洲風(fēng)味，伴有音樂酒廊，休憩的佳處！

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美好的叨天，從今晚長城開始！

長城酒店 難忘今宵！

長城酒店

飲食娛樂共一爐，幻彩麗影齊欣賞！

歐陸風(fēng)情酒店 今宵伴君何處去？夜馬黎大酒店 76 食在嘉華！

嘉華酒店 繁星點(diǎn)綴的江畔，火樹銀花鯉魚門！

鯉魚門酒店 這個季節(jié)，一切超值享受，將由吉祥開始！

吉祥酒店 探親訪友聚何處，深圳泮溪第一家！

泮溪酒家

到深圳，住新興，駕車來，免費(fèi)停，真實(shí)惠！

深圳新興大酒店 樂于讓顧客得到實(shí)惠！

深圳新興大酒店

南北口味集于一堂！

同心酒店

挽卿手，共白頭，陽光酒店誓千秋！

陽光酒店 品一品，嘗一嘗，歡樂在東風(fēng)！

東風(fēng)飯店 閣下一投必中！

洲際酒店 陽光魅力沒法擋！

陽光酒店 消閑、聚會的好場所！

吉祥酒店

珠聯(lián)璧合偕好事，良辰美景在翠谷！

翠谷酒樓 覽鵬城美景，享人生溫馨！

洲際酒店

集海鮮之總匯，融視聽之享受！

東湖樂園酒家

一品珍饈，三元早備吳剛；獨(dú)家名菜，萬客樂來沈氏樓。

新鮮風(fēng)味，美食天地！

銀馬座酒店

金榜有誰，三餐爽口扒豬臉；元魁屬我，四季康身補(bǔ)腦羹。北海全魚臺北茶，京華特色菜肴佳。金堂客點(diǎn)扒豬臉，三壽賓欣斑節(jié)蝦。元帥多懷腦羹味，酒人盡愛牛鞭花。

家常白玉湯園美，好鼓掌聲貫彩霞。

北京金三元酒家

歐陸風(fēng)情，詩韻醉人！

歐陸風(fēng)情酒店 我心中的小沙梅！

小沙梅酒店

燭光閃耀度圣誕，美酒佳肴迎新年！

潮州酒家 樂在海洋，－－可食可玩可住！

大連海洋酒店 離鄉(xiāng)背井冷清清，西麗就是你的家；

送給您一片溫暖，獻(xiàn)給您一片深情！

西麗酒家

跨下銀馬座，好運(yùn)自然來！

銀馬座酒店 萬般皆下品，惟有“海鮮”高！

正元海鮮酒樓

北京金三元酒家 北京金三元酒家 借問酒家何處好，東湖樂園酒家優(yōu)！

東湖樂園酒家 雍容華貴，皇朝氣派！

泮溪酒家

潮州名肴甲天下，美食家的好去處！

潮州酒家 榮華酒家，家外之家！

榮華酒店 擋不住的誘惑！

陽光酒店 滿足您的口味！

同心酒店

同飲一江水，共聚萬眾一心。

同心酒店 到莎麗再見。

上海莎麗(Sally‘s)酒吧

廣州中國大酒店，一切以您為中心。

廣州中國大酒店 系出名門，一脈相連。

大華酒店

當(dāng)然，我們的魅力無需多言。

北京皇家酒店

悠然旅訪神州大地；假日酒店伴隨左右。

北京假日酒店

消閑舒雅，琴聲樂韻，舉酒暢談，其樂悠悠！

舒雅酒吧 正宗潮州菜，享譽(yù)大上海！

滬上酒店

年終宴會，來點(diǎn)鼓勵吧！

深圳星宮酒樓

美味佳肴大酬賓，佳朋貴友座上客！

匯成清真飯莊 佳肴餉嘉賓，滬上不夜城！

滬上酒店 盛況空前，留連忘返！

銀馬座酒店 美味、可口、衛(wèi)生！

同心酒店

除了人情味，這里沒有絲毫舊的東西。

紐約斯載拉飯店 不同的城市，一樣的家——如家