第一篇：賓館酒店行為規范及文明用語

行為規范及文明用語

一、著裝規范

1、員工上崗時，必須全部統一著裝,不可工裝便裝混穿。

2、著工裝時，工裝應干凈，整齊、筆挺，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

3、工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

4、上崗時必須佩戴胸卡，胸卡應端正佩戴于胸前。

5、員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時必須穿肉色連褲襪或長絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。

6、講究個人衛生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

二、行為舉止規定

1、員工上崗時舉止應文明大方。

2、穿著統一服裝，佩戴胸卡。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

4、男員工頭發要整潔，不留長發，發長不蓋耳、遮領，不準留大鬢角、燙發，不準蓄小胡須，且應做到每日剃胡須。女員工不染發（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。

5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或將手插入衣袋，不準在當班時吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

8、不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

三、用語規范

1、常用文明用語

要求：態度熱情、友善，服務主動、周到，語氣親切、自然。a)“?先生，您好” b)“您”“您好” c)“謝謝”“非常感謝” d)“對不起”“沒關系” e)“很高興能幫您忙” f)“再見，請走好” g)“請?”

2、問候語

要求：笑臉相迎，語氣柔和，發自內心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內涵與素質，使業主產生親切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎” b)“我能幫您什么忙？”“需要我幫忙嗎？” c)“您請講”

d)“請多關照” e)“您請坐”

f)“請喝茶”“請用水”

3、道歉用語

要求：態度真誠，力求賓客的諒解與理解，不允許推卸責任，強詞奪理，業主情緒比較激動時，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

a)“對不起，讓您久等了?！眀)“對不起，耽誤您時間了。” c)“真不好意思，打擾您了?！薄皩Σ黄?，給您添麻煩了?！?d)“您還需要我做些什么？”

e)“對不起，我是新員工，介紹不夠詳細，請原諒。”

f)“ 對不起，我（她/他）是新員工，服務不周到之處，請原諒。”

第二篇：醫務人員行為規范和文明用語

一、基本文明用語

1、您好！

2、請！請進。

3、請坐、請稍候。

4、對不起、不客氣、謝謝！

5、請合作一下、謝謝合作。

6、您需要幫助嗎？

7、祝您早日康復！您走好。

8、請多提寶貴意見。

9、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

10、感謝您對我們工作的理解與支持。

二、導醫員文明用語

11、您好，請問您看什么科？

12、您哪里不舒服？建議您掛**科。

13、請您慢走。我送您去。

14、**科由此往前走（往右走、往左走），請上**樓。

三、住院處、收費室工作人員文明用語

15、請大家排好隊，他是看急診，讓他優先一下，請各位原諒。

16、請您預交住院費**元。收您**元，請將收據保管好，出院結算時請交回。

17、您的住院手續已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。

19、病人住院費用共計**元，預交了**元，請再補交**元（應退**元）。20、這是**病人的結算單，請收好。

21、找零有沒有錯？請當面點清。您慢走，請妥善保管好自己的錢物，不要把東西遺忘了。

四、門診文明用語

22、你好，請坐，請問哪里不舒服？

23、這位同志先來，給他（她）看了，再給您看，請您稍等一下。

24、對不起，請暫不要講話，我正在給您聽心肺。

25、請將右手衣袖卷上去，讓我給您測量血壓。

26、由于我們權限所在，只能為您開**天病假證明，請見諒。

27、根據您的病情，需要住院治療，請您準備日常生活用品和住院費。

28、我已經給您開了住院通知單，請先去住院處辦手續，然后再到**樓，**科住院。

五、急診科文明用語

29、你好，請坐，請問哪里不舒服？ 30、請解開衣服和褲帶，讓我為您做檢查。

31、請您將體溫計夾在腋窩，讓我為您測體溫。

32、請您先去做化驗（透視），然后再來做其他檢查。

33、請您扣好衣服，以免受涼。

34、請大家不要圍觀，以免影響我們的搶救工作。

35、就要為您打針了，請放松，不要緊張。

36、請伸出手，由我給您做青霉素皮試，20分鐘后看結果。

37、請您把衣袖卷上一點，我好選一根比較合適的血管扎針。

38、您不舒服嗎？可能是藥物反應，請多喝點水，躺下休息一會。

39、對不起，剛才這一針沒有打好，請原諒。

40、現在為您拔針。棉簽要豎著固定按在穿刺孔上，不要揉動。

六、藥房工作人員文明用語

41、請先到收費室交錢，然后來取藥。

42、請您把繳款單給我。

43、這是您的藥，請拿好。

44、這是注射藥，請到注射室去注射。

45、服藥期間請不要吃生冷、油膩和不易消化的食物。

七、醫護人員文明用語

46、您好，請問是來住院的嗎？我馬上給您安排床位，請稍等。

47、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作，現在給

您介紹一下病區的有關情況，如果需要我服務，請按床頭呼叫器，我將隨時為您服務。

48、您好，我是護士長，負責全科的護理工作，您有什么要求和意見盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。

49、我是您的管床醫生，請您先躺好，讓我為您做檢查。

50、由于病人較多，工作很忙，不周到的地方請原諒，歡迎您多提寶貴意見。

51、您是他（她）家屬嗎？如果需要我服務，請隨時找我們。

52、馬上就為您打吊針了，是否先去廁所呢？

53、我們的被子是經過嚴格消毒處理了的，您可以放心使用。

54、您進院才只有兩天，現在正在觀察期間。

55、我們會進一步替您查清楚的，必要時給您會診，請不要太擔心。

56、由于條件所限，我院不能確診您的病，建議您到上級醫院做進一步檢查。

57、請您降低說話的聲音，其他病人需要休息，謝謝您的理解。

58、您好，昨天的藥您沒有按時服用。按時服藥才會使病情好轉，請您一定要配合我們的工作，以免影響療效。

59、您今天可以出院了。我再給您開些藥帶回家服用，回家后仍需靜養X天，而且不要忘記了我向您交待的幾個注意事項。

60、熄燈時間到了，請您早些休息，晚安。

61、同志，請你配合我們搞好病房的管理工作，注意清潔衛生，謝謝。

八、檢驗科、病理科文明用語

62、請坐，馬上為您做化驗，請稍等。

63、這是您做肝功能化驗單，請您在**點以后來取化驗結果。64、只需采集少許血，對身體沒有影響，請不要擔心。

九、功能科文明用語（1）心電圖室：

65、您好，請進，請您先休息一會兒。

66、我們會按先后順序給您做檢查，請別著急。

67、請挽起您的衣袖和褲腳，露出胸前區，準備檢查，不要緊張。68、一會兒給您結果，請您到外面稍等片刻。

69、這是您的心電圖報告，請您保管好，到醫生那里診斷（復查時請帶來）。70、給您戴了24小時動態心電圖檢查儀，請您今天不要洗澡，如有不適，請仔細記錄，明天按時來取下儀器。71、24小時動態血壓檢測儀已給您戴好，請您按要求詳細記錄日志，明天的這個時候由我們醫生來給您取下儀器。（2）腦電圖室：

72、您好，請進，請先休息一下，我們會按排隊順序提前一個通知您就診。73、請問您今天服了降壓藥嗎？ 74、請問您最近一次洗頭是什么時候？

75、這是您的檢查結果，請您拿好到醫生那里診斷。（3）超聲室

76、請排隊稍等。

77、請躺下，并解開衣褲扣。78、已檢查完，請起來。79、報告結果請稍等。80、您的病情請向您的主治醫師咨詢。

十、手術室文明用語

81、您好，我叫XX，是您的麻醉師，您的手術由我全程負責，有什么問題我會盡力為您解決。

82、您好，手術床較窄，請您躺好。83、您好，有什么不舒服，請您告訴我。

84、您好，我要為您實施麻醉，會有點痛，請您合作。85、您好，家屬不能進入手術場所，謝謝合作。86、謝謝您給我們提出的批評意見，我們將盡快整改。

十一、放射、CT室文明用語

87、您好，請脫鞋進來，頭朝里躺在床上。

88、您好，請去掉身上金屬異物，異物會影響對疾病的診斷。89、小朋友，請不要動，只有幾分鐘，不要害怕。90、請把老片帶來，我們好對比診斷。

91、您的結果大約*小時后出來，請您過*小時候再來取結果。92、您好，您的小孩不太配合，請先鎮靜，等他入睡后再做CT。93、請問您是孕婦吧？X射線對胎兒有影響，請不要在此處逗留。

十二、后勤職能科室文明用語

94、您好，主任（護士長），請問有什么需要我幫忙嗎（哪里需要維修）？修好啦，請您檢查一下并在這里簽個字。

95、他昨天值班，現在回去休息了。請問您找他什么事，可以由我轉告嗎？ 96、感謝您向我們提建議，我們會盡快研究解決，并給您一個滿意的答復。97、我們工作中確實還存在著不足之處，謝謝您的批評，我們會引起重視的。98、您過獎了，我們做得還很不夠，仍需繼續努力。99、他是做得不對，我們特地向您道歉來了，請您原諒。100、您反映的情況，我們會配合進行調查處理的，請您放心。

遵化市第二醫院 醫務人員行為規范

一、救死扶傷，敬業愛崗，弘揚白求恩精神，堅持全心全意為病人服務的宗旨；加強學習，熱愛本職，工作認真負責，責任心強。

二、樹立高尚的職業道德，尊重患者人格，無論種族，無論高低貴賤，均應一視同仁；尊重患者的隱私權，為患者保守醫密，向病人和家屬告知病情時，使用規范性語言；遇到危重病人，不得延誤搶救時機；遇有醫療爭議要及時報告，自覺維護醫院、病人合法利益。

三、嚴格執行各項規章制度和服務規范，堅決落實首診負責制、首問負責制，隨時注意病人思想情緒變化，尊重、理解病人，多作解釋、說明、安慰工作，病人如有不禮貌言行或提出不合理要求時，不得與病人爭吵、頂撞或以教訓、斥責的口吻對待病人，應冷靜、理智、克制地向病人講清道理，必要時要向上一級報告解決。

四、醫護要著裝整潔，舉止端莊，語言文明規范，禮貌待人；工作時間要掛牌上崗，不著工作裝到公共場所；語言樸實、準確、精煉，語調親切，充分體現主動、熱情、禮貌、體貼、周到和謙虛的態度，主動為病人排憂解難，方便病人就診。

五、文明禮貌，優質服務，構建和諧醫患關系。做到服務熱情周到，態度和藹可親，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現象，認真踐行醫療服務承諾，加強與患者的交流溝通，自覺接受監督，構建和諧醫患關系。

六、遵紀守法，廉潔行醫。堅持依法執業，嚴格執行各項工作制度及技術操作規程，無差錯、事故，堅持廉潔行醫，自覺抵制各種形式的商業賄賂，嚴格執行“十不準”規定，不開具虛假醫學證明，不參與虛假醫療廣告宣傳和藥品醫療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規定涂改、銷毀醫療文書及有關資料，不違反規定私自外出行醫。

七、因病施治，規范醫療服務行為。堅持合理檢查、合理治療、合理用藥，認真落實有關控制醫藥費用的制度措施，嚴格執行醫療服務和藥品價格政策，不多收、亂收和私自收取費用。

八、顧全大局，團結協作，和諧共事。服從指揮和調配，積極參加指令性醫療任務和社會公益性的扶貧義診、助殘、支農等醫療活動；團結同志，互相尊重，互相學習，互相幫助，互相勉勵，互相配合，取長補短，共同進取，無打罵現象。

九、嚴謹求實，努力提高專業技術水平。積極參加職業技術培訓，刻苦鉆研業務技術，精益求精，努力學習新知識、新業務，提高專業技術水平；增強責任意識，防范醫療差錯、醫療事故的發生。

十、保持整潔、安靜的工作環境。根據病人的不同年齡，使用禮貌用語，不許用“哎”、“喂”或床號代替稱呼；對病人要做到有問必答，不應漫不經心、態度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫，做到“三聲”服務：即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；征求病人意見或與病人對話時，態度要誠懇，向病人解釋時要耐心、仔細。

十一、遵守“八個不讓”的工作守則，即：一是不讓就診患者在我這里受到冷遇；二是不讓醫院護理質量在我這里降低；三是不讓醫院醫療差錯在我這里發生；四是不讓不合理檢查、處方從我手中開出；五是不讓工作失職行為在我這里出現；六是不讓影響醫患團結的話從我口中說出；七是不讓收受紅包、回扣在我身上出現；八是不讓學習業務知識的時間從我身邊流失。

行為規范

1.上班時須佩戴工作牌。

2.按醫院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清潔平整、大方得體。工作服衣扣齊全，內衣不外露。不準穿工作服入食堂、會場、外出購物。（護理人員按護士有關儀表著裝規范執行）

3.不穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清潔無污垢。

4.工作中注意保持良好的形體姿態，精神要飽滿，步態要輕盈，行走、站立時要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不搖擺。機關工作人員不可穿背心、吊帶衣服上班。

5.長發應盤起，不允許披發，不戴大發夾、大發結，不許戴手鐲、耳環、腳鏈，不涂指（趾）甲油，不

留長指甲。

6.提倡著淡妝上班，禁止濃裝艷抹。

7.牙齒清潔，口腔清新，無異味。

8.醫務人員舉止端莊、自然大方，待人禮貌熱情，接待來訪者（參觀、檢查者等）要起立，笑臉相迎。

9.對待病人與家屬要熱情，說話和氣，解釋耐心，不與病人或家屬爭吵。保持辦公場所安靜整潔，做到

走路輕、說話輕、操作輕。開關門窗輕。

10.對待同事團結友愛，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不鬧無原則糾紛，不撥弄是非，不

爭吵。

11.上班不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗和私自換班，不閑聊、不干私活。

12.嚴格遵守醫院下發的“一個目標、三項任務、五項嚴禁與八項行業紀律”的要求，做守紀、敬業、文明的婁醫人。

文明禮貌用語

1.六個先：

見面先用“您好”

開口先加稱謂

說話先用“請”

休息先表抱歉

操作失誤先道歉

操作結束先謝謝

2.常用忌語“四個不”：

不直呼床號

病人詢問時不說“不知道”

遇難辦的事不說“不行”

病人有主訴時不能說“沒事”

3.常用三要三不要：

不說“等一會兒”，要說“馬上來”

不說“試試看”，要說“我盡力”

不說“沒有”，要說“我們會及時觀察”。

4.常用文明禮貌用語：

(1)您好，您老好。

(2)我能幫您做點什么嗎？

(3)您請坐。

(4)請您稍候，他(我)馬上就來。

(5)很高興為您服務。

(6)別客氣。

(7)對不起。

(8)請原諒。

(9)沒關系。

(10)謝謝。

(11)打擾了。

(12)很抱歉，給您添麻煩了。

(13)歡迎您提寶貴意見。

(14)請您配合一下，謝謝您的合作。

(15)不用謝。

(16)不必客氣。

(17)對不起，讓您久等了。

(18)請注意公共衛生。

(19)請不要隨地吐痰。

(20)請您別在醫療場所吸煙。

(21)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？

(22)請您清點好現金。

(23)請您注意安全。

(24)請排好隊。

(25)請安靜些。(26)對不起，您找的XX同志現在不在，有什么事需要我代為轉告嗎？

(27)好的，我馬上請XX同志回答您的問題。

(28)好的，您反映的問題，我們調查落實后盡快給您答復。

(29)請您就診時帶病歷。

(30)您提的意見很好，我們一定改進。

(31)請在這兒簽上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的負責護士（管床醫生），如需要幫助，請您隨時找我。

(33)請注意休息，有什么問題請隨時來就診。

(34)祝您健康！

(35)您慢走，您走好！

第三篇：城市管理執法人員行為規范與文明用語

當好“八員”

市容的維護員；規章的講解員；

交通的協管員；群眾的引導員；

政策的宣傳員；一線的戰斗員；

商戶的服務員；社會的幫扶員。

城市管理執法人員 行為規范與文明用語

第一章 總則

第一條 為規范城市管理執法人員的執法行為，建設一支政治強、業務精、作風硬、紀律嚴的城市管理執法隊伍，依據有關規定和本市實際情況，制定本規范。

第二條 本規范適用于宿州城市管理行政執法支隊所有隊員。

第二章 著裝規范

第三條 城市管理執法人員在執法、執勤、值班時，必須按規定著城管執法制服。不執行公務活動時應著便服，不得將便服與執法工作服混穿。

第四條 著執法工作服時，帽徽、臂章、胸牌號等城管執法標識要齊全，并按規定佩戴。要衣著整潔，風紀嚴整，扣好領鉤、衣扣。

第五條 戴帽時，帽檐前緣與眉同高，帽飾帶并攏并保持水平。帽松緊帶不使用時，不得露于帽外。在辦公區內可不戴帽子。

第六條 著執法工作服時, 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；冬夏季服裝和毛、布料服裝不得混穿；不得佩帶與城管執法人員身份或者執行公務無關的其它標志、徽章。

第七條 要加強對城管執法工作服及其標識的管理，不得擅自修改、外借和贈送。

第三章 舉止規范

第八條 執法人員應當舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態良好。外出時，必須遵守公共秩序和交通規則，遵守社會公德，自覺維護城管執法人員的聲譽。

第九條 執法人員參加集會或活動，須按規定時間和順序入場，按指定位置就座，遵守會場秩序，散會依次退場。

第十條 在室內脫帽，無衣帽鉤時，立姿可夾于左腋下，坐姿可置于桌（臺）前沿，或帽頂向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣櫥內。

第十一條 不準酒后執勤、駕車，不準著制式服裝到餐館、酒吧、網吧、按摩室、桑拿室、足浴房、錄像廳、歌舞廳和電子游藝廳等場所消費娛樂。

第十二條 不準酗酒、賭博、打架斗毆。

第四章 禮節規范

第十三條 執法人員應當禮貌待人，語言文明，態度和藹。

第十四條 參加慶典、集會等重大活動，升國旗時，著裝列隊的執法人員應當自行立正、行注目禮，帶隊人員應當行舉手禮；未列隊的執法人員應當行注目禮。奏(唱)國歌時，應當自行立正。

第十五條 進入領導、其他人員室內前應先敲門，得到允許后方可進入。在室內，領導或者上級來到時，應自行起立。

第五章 執法規范

第十六條 執法時堅持教育與處罰相結合，先教育后處罰的原則，執法行為和語言文明，糾正違章先敬禮。

第十七條 執法檢查和辦案調查不得少于兩人。執法檢查要先向相對人出示有效證件；實施行政處罰，必須告知相對人違法內容、處罰條款，及其應享有的權利，并允許其申辯。

第十八條 行政處罰必須符合法律法規的規定，適用法律法規準確。做到執法主體合法、程序合法，證據確鑿，文書規范，罰繳分離。

第十九條 不準辦人情案、關系案，不準為違法單位和違法者開脫責任，隱瞞實情，出具偽證。

第二十條 不準刁難、打罵違法當事人；不準違規罰款、扣押、處理罰沒物品；不準索要或收受違法當事人的禮品、禮金和有價證券；不準參加有損公正執法的宴請、旅游、娛樂活動。

第六章 用語規范

第二十一條 執法人員必須掌握文明用語，根據不同環境熟練使用，做到態度熱情誠懇，表達通俗準確。

（一）首句用語。如：您好。

（二）禮貌用語。如：請，謝謝，對不起，再見。

（三）稱謂用語。如：同志、先生、老師、師傅、女士。

（四）接待用語。如：請進、請坐、請喝水，請講，您找哪位？您有什么需要我幫助？

（五）執勤用語，一般組合為：稱呼＋請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）。如：同志，請協助（配合）我們工作，并說明理由（指出其違章事實），提出要求（處理意見），最后是謝謝合作。

（六）結束用語。如：謝謝您的協助，再見。

第二十二條要杜絕執勤方面的忌語，如：“幫幫忙，不要瞎起哄”；“識相點，否則要你好看”等等。切忌用臟話、粗話、訓斥話、諷刺話等不禮貌用語。

第七章 附則

第二十三條本規范由市城市管理執法支隊負責解釋 第二十四條本準則自發布之日起施行。

附1 宿州市城市管理行政執法支隊文明

執法用語規范

為規范行政執法行為，倡導文明執法，維護城管行政執法隊伍形象，更好地促進城市管理依法行政工作的落實，結合我市城管執法工作實際，制定本規范。

一、城市管理行政執法文明用語

（一）現場管理執法用語

1、向當事人表明身份：您好，我們是宿州市XX城管執法人員（出示證件），現正在執行公務，請配合。

2、告知當事人違法事實（簡易程序）：經檢查，您的行為違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規定。

3、告知當事人處罰決定（簡易程序）：根據《XXX》第XX條XX款XX項的規定，現對您的違法行為作出XX當場處罰決定。

4、警誡當事人改正錯誤：希望您以后增強守法意識，依法經營，不要再出現類似行為，謝謝！

5、屬自己差錯時：很對不起，剛才由于……原因造成錯誤，我馬上為您改正，請您原諒。

6、當事人要求減免處罰時：很對不起，我們這是按……規定處理的，我們無權對您的違法行為減免處罰，請您諒解。

7、當場收繳罰款（簡易程序）：同志，您的XX行為違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規定，按《宿州市城市管理行政處罰自由裁量權參照執行標準》規定，現責令您立即改正，并當場處以XX元罰款，請您配合我們的工作。

8、清理違章現場：請您清理干凈違章現場（恢復原狀）后再離開，謝謝！

9、違章現場清理完畢后：謝謝您的配合，再見！

10、告知權利（簡易程序）：如果您對當場作出的行政處罰決定不服，可以在接到《當場處罰決定書》之日起60日內依法向XX城管執法局申請行政復議或３個月內向XX人民法院提起行政訴訟。

11、要求當事人在制作的文書上簽名：請確認無誤后簽名或蓋章，謝謝！

12、請見證人作證：同志，請您見證我們依法進行的執法程序，謝謝！

13、請見證人在制作的文書上簽字：請您核實，如果我們的取證無誤，請簽字，謝謝！

14、對方說的話沒有聽清時：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍。

15、當遇到當事人請吃飯或送禮時：對不起，我們有支隊紀律，請您支持。

16、找被檢查單位負責人：您好，我們是XX單位的，請問負責人是哪一位，在哪兒。

17、找被檢查單位負責人了解情況：您好，我們想了解一下XX方面的情況，請您介紹一下，謝謝！

18、要求檢查現場：請您帶我們去現場檢查一下，謝謝！

19、當查看被檢查人有關手續后：對不起，耽誤您的時間了，再見！

21、要求停止違法行為：您（單位）正在進行的XX行為涉嫌違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規定,由于現場未能提供相關許可證明，請立即停止該行為。

22、扣留物品、工具：您（單位）正在進行的XX行為涉嫌違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規定,依據《XXX》第XX條XX款XX項的規定，要暫扣違法現場中的物品和正在使用的XX工具，請您配合。

23、要求被檢查人（單位）接受詢問調查：請您帶齊資料按時來XX（單位）接受詢問調查，如有疑問，請撥打電話（預先告知）謝謝！

24、遇到不明真相的群眾阻撓正常執法時：請大家冷靜一下，我們是宿州市城市管理行政執法人員，我們現在正在依法執行公務，請大家配合我們的工作，如果你們對我們的執法有異議或其它問題，請直接向我們上級機關反映，我們上級機關是XX單位，謝謝！

（二）接待來訪用語

１、有人來訪：（應先起立）您好，請問您有什么事，找哪位？ ２、了解來意后：請坐（敬茶），請您談談詳細情況（請問有資料嗎？）

３、有特殊情況必須離開時：對不起，我離開一會兒，請您稍待片刻，我馬上就回來。

４、當群眾（當事人）辦完事離開時：再見，請走好。

５、當群眾（當事人）來訪遇到開會時：對不起，我們正在開會，請您等一會或下次再來，好嗎？

６、對方找錯門了：對不起，我們這里沒有這個人，需要我幫助嗎？ ７、對方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我轉告嗎？

８、經辦人不在：經辦的同志不在，請留下聯系電話號碼或請您改日再來。９、自己正在辦理另一件事：對不起，我手頭上正有個急事要辦，請您坐下稍等一會。

10、對方要辦的事不屬本部門管轄：對不起，您要辦的事由XX部門負責，請您直接到那里聯系，還有什么需要幫助的嗎？

11、了解情況完畢：請留下姓名、聯系電話，我們會盡快將處理結果通知您的。

12、告知權利：如果您（單位）對我們做出的行政處罰決定不服，根據法律規定，您有申請行政復議或提起行政訴訟的權利。（告知相應的規定要求）。

（三）接打電話用語

1、接打電話開頭：您好，我是XX單位。

2、接聽值班投訴電話：您好，這里是XX單位，請問有什么事嗎？

3、記錄值班投訴電話：請稍等，我記錄一下，請講。

4、應答值班投訴電話：您反映的問題我們已記錄，請放心，我們會盡快處理好這件事，感謝您對我們城管執法工作的支持。

5、聽不清（聽不懂）對方說話：對不起，我聽不清楚，請您再重復一遍好嗎？

6、不能立即回答對方：對不起，這件事要請示（研究）一下，我們會盡快給您答復的。

7、對方要找的人不在：對不起，他不在，請稍后再打來（需要我轉告嗎？）。

8、對方打錯電話：對不起，您打錯了，我們是XX電話，再見。

9、通話完畢：再見（謝謝），麻煩了。

10、催辦急事：這個事情很急，麻煩您抓緊時間給予辦理，謝謝！

11、群眾要求急辦的事：好的，我一定會盡快（催促）處理。

12、群眾對本人工作提出意見時：謝謝，我一定會注意改進。

13、當群眾表示感謝時：沒關系，這是我們應該做的。

14、當對方發脾氣：請您先別急，有什么事慢慢說。

15、當群眾提建議時：您提的建議很好，感謝您對我們工作的支持。

二、城市管理文明執法忌語

1、稱呼年紀大的人：老頭兒、老太婆。

2、稱呼婦女：長舌婦、潑婦。

3、稱呼從農村來的人：鄉下人、農村人。

4、稱呼小孩：兔崽子、小子。

5、糾正違章人員時：喂，怎么還在這，你還不快滾。

6、糾正違章時對方一時沒有反應：喂，你聽到沒有，聾了嗎？

7、對方整改動作慢時：你想怎搞，是不是東西不想要了？

8、糾正店外經營等違章行為：喂，東西要不要，不要的話我給你拉走。

9、對方違章拒不改正發生爭吵或暫扣物品對方阻攔時：別不服氣，今天就搞你。

10、當對方因對執法依據不了解要求解釋時：哪來那么多廢話，就要扣你東西。

11、糾正違章行為，對方討價還價時：我說不行就不行，別啰嗦。

12、群眾說自己執法態度不好時：我就這個態度，怎么樣？你有本事就告我去，隨你到哪告去。

13、警誡違章人時：下次再來，我可就對你不客氣了。

14、向對方說服教育時：我們也不想管，領導要求的，沒辦法。

15、當對方沒經同意進入辦公室：你搞什么？沒看到我正在忙嗎？等我喊你再進來。

16、當事人沒有帶有關證件時：你沒帶東西，你跑來干什么？

17、當違章戶對處罰的額度難以接受時：嫌多，你早干嘛去了？

18、接聽值班投訴電話：找哪個，有什么事快講。

19、對方投訴舉報說話過快：講那么快，你是不是不想讓我記呀？ 20、當對方電話咨詢時：不知道，這不是我們管的，你找其他人去。

21、當對方打錯電話時：神經病。

22、當群眾要求舉報的問題盡快處理時：你急什么急，你以為就為你一個人服務的？

23、當群眾為舉報某事再三打來電話時：怎么又是你？你煩不煩的？我不是已

經……。

24、向對方耐心解釋而又聽不懂時：我都已經給你解釋了，你弱智??？怎么還聽不懂？

25、當群眾有意見時：我就這個樣，你想怎搞？

26、帶有歧視或污辱性語義的宿州方言：什么黃子、刺毛、囊桑人、難揍等。

附2

宿州市城市執法支隊文明宣傳用語

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2.城市管理，重在參與，貴在有你.3 城市管理從我做起，文明城市真情同行.4.城市，讓生活更美好；管理，讓城市更靚麗.5.城市的潔凈，離不開您的一份奉獻.6.城市放飛夢想，管理成就未來.7.城市更凈、更暢、更寧，生活安心、稱心、舒心.8.人人參與城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，個個都是文明使者.10.手牽手參與城市管理，心連心構建和諧社會.11.手牽手加入城市管理，心連心服務宿州百姓.12.樹文明城管形象,展和諧宿州風采.13.文明城市始于心，和諧宿州踐于行.14.文明城市真善美，和諧宿州風雅頌.15.文明管理,情暖萬家.16.城市管理我先行，文明執法一樣情.17.城市管理系萬家，管理城市靠大家.18.城市管理演繹精彩，活力宿州贏得未來.19.天天保持好環境 時時擁有好心情 20.文明城管手拉手 和諧宿州心連心..21.珍惜城市環境，共享和諧宿州 22.爭當城管排頭兵，和諧宿州我先行

23、強化大局意識、責任意識、創優意識，全力以赴抓好城市容貌整治與景觀建設！

24、支持市容整治與景觀建設，優化宿州居住發展環境！

25、社會動員、全民參與，創建“清潔、衛生、有序、美觀、文明”的城市容貌環境！

26、人民城市人民建，人民城市人民管！

27、愛護城市環境，共建美好家園！

28、抓好市容環境衛生治理，消除“臟、亂、差”現象！

29、規范戶外廣告牌匾，建設靚麗街道景觀！30、治理馬路市場、取締路邊燒烤！

31、嚴肅查處和打擊噴涂、張貼、散發小廣告違法行為！

32、嚴厲查處馬路遺撒和亂丟棄建筑垃圾的違法違規行為！

33、管住臟、亂、差，留下真、善、美！

34、你我添一份自覺，城市多一份清潔！

35、城市管理個個參與，美好環境人人受益！

36、改善城市環境，構建和諧社會！

37、城市是我家，管理靠大家！

38、共建文明城市，共享文明成果！

39、做文明市民，創文明城市！

40、革除生活陋習，改善人居環境，優化生存空間！

41、干干凈凈好環境，快快樂樂好心情！

42、講文明話、辦文明事、做文明人！

43、為創建文明城市增光添彩，為建設美好家園貢獻力

44、提高城市管理水平服務宿州經濟建設

45、微笑在城市 溫馨在城管

46、人人都是義務城管員 處處都是靚麗風景線

47、綜合整治城區環境 共同建設美好家園

48、大家小家是一家 愛護環境靠大家

49、草兒綠，花兒香 環境優美人健康

50、行文明車，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、關愛城市家園 共創美好生活

52、文明城市從我做起 城市管理與您同行

53、做文明市民 樹城市形象

54、公德裝在心中 文明貴在行動

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 綻放宿州文明

57、群策群力創建文明小區 同心同德建設美好家園

58、市民素養高一分 城市形象美十分

59、攜手建設新城管 和諧之花春滿園 60、美麗宿州我的家 環境衛生靠大家

城管系統執法人員“十不準”

一、不準在執法過程中語言過激、情緒急躁、侮辱、毆打行政管理相對人。

二、不準服裝不整、舉止不雅、形象不佳從事執法活動。

三、不準利用行政執法權力泄私憤，吃拿卡要，參加有礙執法公正的宴請。

四、不準酒后執法，酒后駕駛機動車輛。

五、不準參與黃、賭、毒活動。

六、不準在執行公務期間從事與本職工作無關的其他活動。

七、不準協管人員實施行政處罰。

八、不準不按法定程序實施行政處罰。

九、不準占用、挪用、損毀和私分執法過程中登記保存的物品和當事人的其他物品。

十、不準散發、傳播有損城管形象和影響社會穩定的言論。

第四篇：學校門衛(保安)文明用語及行為規范

學校門衛（保安）文明用語及行為規范

門衛（保安）工作是學校的一個重要窗口，文明用語是樹立學校形象的重要標志。為進一步樹立和提高學校門衛（保安）良好形象和工作質量，現將學校門衛（保安）文明用語及行為規范下發給你們，請參考并對相關人員進行培訓。

一、文明用語

1、接電話

文明用語：您好，請講。或：XX不在，有事我幫您轉告。

2、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話

文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

3、接待外來人員或學生家長找人

文明用語：請稍等，請問您找誰？我幫您聯系。

4、接待外來人員進出查驗證件

文明用語：對不起，請出示證件，謝謝合作。

5、遇到來人沒帶證件

文明用語：請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛制度。

6、與校領導和教職工打招呼

文明用語： “您早”、“您好”、“請進”、“再見”、“您慢走”。

7、遇到有人咨詢，又不太清楚時

文明用語：對不起，這方面的事情請您與學?！痢痢痢谅撓担娫捠恰痢痢痢?/p>

8、接到有教師或有關人員要求幫助 文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您?；颍簩Σ黄?，我正在值班，實在走不開，真是不好意思。

9、工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

10、接待處理糾紛

文明用語：對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

11、接教職工或學生報警

文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚。我會立即向領導匯報處理?；蛘埳缘龋覀凂R上到現場。

12、接報不屬于管轄范圍事項

文明用語：請您不要著急，我們幫您聯系。

13、維持校門前停車秩序

文明用語：對不起，為了方便車輛出入，請您靠這邊停。

二、行為規范

1、工作值班時，制服穿戴整齊潔凈，在校門及附近定時不定時巡視檢查，不得讓外來人員隨意進入校園。

2、接待來訪時，態度不卑不亢親切友好，引導客人做好詳細登記。遇到參觀、視察、來訪等外來人員應微笑點頭示意，如遇上級領導詢問要熱情有禮。

3、在校園內遇到陌生人時，要禮貌詢問，必要時要向有關部門進行確認。

4、不得利用工作便利，將校外人員帶入校內，不得從事非法和違反學校規章制度的活動。

5、工作時間不得在值班室做與工作無關的事。

第五篇：文明用語

，我今天演講的題目：《學會文明禮貌，塑造健康人格》。

首先，我們來看在校園內出現的幾個現象：

1、早上在校園內總能看見好多廢紙，瓜果皮隨意丟在路上，讓人看著不舒服。

2、教室里老師講臺上亂七八糟放著報紙夾、試卷、甚至被某個同學霸占為書桌。

3、下課后個別同學在走廊上嬉笑追打、不是夾著難聽的臟話。

4、教室外的公共場地上不時飄下幾張廢紙，給別的班級造成無辜扣分的情況。

5、現在天氣漸冷，有的感冒的同學嗓子一發癢，隨地“啪”的一聲就是一口，在我們全部硬化的地面上十分顯眼，令清掃衛生的同學都感到作嘔。，在現代社會中，人好比原子，唯有在相互關聯中才有其生存的價值。一個人，不管你愿意不愿意，若要取得學業或事業的成功，若要生活的愉快、幸福，就要首先學會文明禮貌，學會與任何人，包括家庭成員、親朋好友、老師同學、乃至所有需要與自己交往的人友好相處，學會塑造健康的人格。

學校是塑造人格的重要園地，因為每個人在學校學到的一切都會在生命中打上很深的烙印，而且會擴大到社會生活以及人際交往之中。健全的人格是通過學習如何與人交往中建立起來的。老師教會學生愛別人，實際上是給學生一種人生信念，那就是學會把周圍的人當作兄弟姐妹，用愛心與世界建立起親密的聯系。

文明禮貌用語:“請”“您好”,“老師好”,“同學好”,“謝謝”,“對不起”,“沒關系”,“再見”,“不用謝”.文明行為要求:

一,與人交往講普通話要使用禮貌用語,面帶微笑打招呼.笑臉待人,是親切,敬重的表現.二,師生之間,同學之間每日初次見面宜相互問候,學生見教師應鞠躬問好,同學之間應互相問候.三,有領導,教師來校指導,聽課,見面要立正鞠躬問好,遇到來者找不到地方要主動帶路,在別人說“謝謝”時,應說“不用謝”.四,有教師聽課,要提前到指定教室坐好,安靜等候上課;下課時,要讓聽課教師先走.上下樓梯靠右走.五,自覺維護公共場所安靜及正常秩序,不追逐打鬧,起哄.六,愛護花草樹木,愛護公共財物,不攀折花木,踐踏草地,不浪費水電,污損課桌椅,圖書,門窗,墻面,扶欄等.七,文明用餐,不亂倒飯菜,不吸煙,不喝酒,不邊走邊吃.八,講究清潔衛生,不亂丟雜物,果皮,紙屑,遇有垃圾雜物,主動拾起放進垃圾桶,保持校園整潔美觀.九,男女同學交往舉止要得體,團結友愛,互相幫助,共同進步,不談戀愛,不拉幫結派.十,遵守校內外交通秩序,自覺遵守門衛制度,出入校門要下車,校園不準騎車,不翻越圍墻欄桿,不亂停放車輛.校園文明禮貌用語

1、見面問候語：您好；早上好；晚上好；您好，見到您很高興；××最近很忙吧！請轉達我對他的問候！

2、分手辭別語：再見；再會；祝您一路順風；希望不久的將來還能在這里歡迎您。

3、求助于人語：請；請問；請幫忙；請幫助我一下；請多指教。

4、受人相助語：謝謝；麻煩你了；非常感謝！

5、得到感謝語：別客氣；不用謝。

6、打擾別人語：請原諒；對不起；給您添麻煩了；讓您受累了。

7、聽到致歉語：不要緊；沒關系；您不必介意。

8、接待來客語：請進；請坐；請喝茶；再次見到您，真是十分高興；歡迎光臨。

9、送別客人語：再見；慢走；歡迎再來。

10、無力助人語：抱歉；實在對不起；請原諒。

11、禮稱別人語：老師；同志；先生；小姐；師傅；朋友。

12、提醒別人語：請您小心；請您注意；請您別急。

13、提醒行人語：請您注意安全；過路請走行人道。

14、慰問語：您辛苦了；讓您受累了；給您添麻煩了。

15、贊美語：您干得很好；太棒了；您真了不起；這太美了。

16、征詢語：我能為您做些什么嗎？這樣會不會打擾您？您還有別的事情嗎？請借光；請您讓一讓好嗎？

17、道歉語：很抱歉！這件事實在沒有辦法做到；真不好意思、、、、、；真對不起，讓您久等了！對不起，打擾了！對不起，請稍候！

18、應答語：行，請您稍候；好，馬上就來；您不必客氣，這是我應該做的；不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵；請您吩咐。

19、排隊語：請大家自覺排隊；請您排隊好嗎？

20、接打電話語：接：您好！我是×××，請講話。掛：謝謝，再見。

第—部分在教室里的禮貌用語

(-)教學前后

1、課前小預備,教師應到教室門口巡視,室內做好課前準備。

2、當響起上課鈴聲,教師走到講臺首,立正后說:“上課!”

3、班長或值目生喊“起立!”、教師呼“同學們好!”

4、全體學生應呼:“老師好!”

5、下課鈴聲響后,教師說:“下課!”

6、全體學生起立,教師巡視后呼:“同學們再見!”

7、學生齊聲應:“老師再見!”

8、學生立正后等教師離開講桌出門時,班里學生方可離開座位。

（二）教學過程中

1、課堂上教師向學生提問題時,學生應積極思考,舉手準備回答。

2、當教師指名回答問題時,學生起立回答教師所提出的問題。學生回答問題后,教師應向學生說聲“請坐”。

3、學生聽課過程中有疑問時,先舉手,經教師許可,方可發言。

4、當學生因事遲到時,應站在教室門口喊聲:“報告!”得到教師回答:“請進”方可進教室。

第二部分在辦公室里禮貌用語

1、學生進辦公室前先敲門后立正喊:“報告!室內有關教師要回答:”請進?！?/p>

2、學生輕輕步入教師好公桌前,交、取作業或請教問題時要立正,未經教師允許不得坐下。

3、學生接受教師遞送物品時,要用雙手,并說;”謝謝?！?/p>

4、教師與學生談話結束手時,學生向教師行鞠躬禮,教師應點頭還禮,并說:“再見”

第三部分在宿舍里札貌用語

1、來賓進宿舍樓,迎面遇見學生,學生應主動打招呼:”領導(首長)好!“來賓離開宿舍樓,學生也應主動告別說“領導(首長)再見”或”領導(首長)慢走。“

2、來賓來到房間前，先敲門，室內學生要說：“請進”或說:”對不起,稍等 “。

3、學生從室內開門后,室內其他學生起立,見到來笑說“領導(首長)好”

4、當來賓說:“同學們請坐，”室內學生說:“領導(首長)請坐 ”

5、當來賓跟學生談話結束,起立要走時,來賓說:“同學們再見”學生起立說:“領導(首長)再見?！?/p>

6、校領導或教職工進宿舍,學生也應主動打招呼或點頭致意,相應問好。第四部分在校園內外禮貌用語

1、學生在校內外,迎面遇見認識的教職工時,應主動打招呼:“XX老師好!”或“××師傅好!”如果迎面遇見不認識的教職工，應點頭致意。

2、在校園內,迎面遇見不認識的來賓,而來賓又沒有主動跟學生打招呼,這時學生要微笑點頭致意,以禮相待，如果來賓主動跟學生打招呼,比如:“同學們好!”學生要立正,以禮相謝對方說“領導(首長)好!”.如果來賓詢問同學有關情況,學生不知道的,應用親切溫和的語調回答對方說:“對不起,我不了解(或我不知道)”,如果學生與來賓交談結束,在別時應說:“領導(首長)再見”如果是晚上,應該說:”晚安?！?/p>

3、如果來賓要召開部分學生座談會,參加會議的學生要先敲門,后立正,說”報告。“先賓說:”請進?！睂W生較輕走到來賓跟前要立正,未經來賓允許,不得坐下。學生接受來賓采訪,坐、立、寫字姿勢要端正,談話語調要懇切、溫和。如果來賓贈送學生物品,學生接收時,要用雙手,并說:“謝謝。”學生與來賓交談結束,臨別時主要向來賓行鞠躬禮,并說“領導（首長）再見?！?/p>

2、禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

3、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問” 請人協助說“費心” 請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”

請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”