第一篇：醫(yī)院文明用語

醫(yī)院文明用語

為規(guī)范窗口規(guī)范化服務，現(xiàn)發(fā)《醫(yī)院文明用語》，供參考，請認真執(zhí)行。

一、基本文明用語

1、您好！

2、請！

3、請進。

4、請坐。

5、請稍候。

6、對不起。

7、不客氣。

8、謝謝！

9、請合作一下。

10、謝謝合作。

11、您需要幫助嗎？

12、祝您早日康復。

13、您走好。

14、請多提寶貴意見。

15、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

16、感謝您對我們工作的理解與支持。

二、導醫(yī)服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、ＸＸ科在Ｘ層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫(yī)生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫(yī)生。

7、請您到ＸＸＸ診室就診，家屬請在候診區(qū)等候（您可以讓一名了解您

病情的親屬陪同您）。

8、我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見。

三、掛號收費處文明用語

1、“同志，請問您看哪一科？”“請交Ｘ元Ｘ角”。

2、“對不起，今天沒有ＸＸ的專家門診，請ＸＸ來看（或請掛普通號行嗎？）”。

3、當病人用較大票面掛號時，應問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。

4、“同志，您付的錢正好”或“收您Ｘ元Ｘ角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到Ｘ科候診”。

5、“同志，這是您的收據，請拿好，并請點好零錢Ｘ元Ｘ角

6、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

四、藥房文明用語

1、接到處方說“請您稍等”

2、“請您先去付款再來配藥”。

3、發(fā)藥時說“這是ＸＸＸ的藥，請注意用藥方法?”。

4、“對不起，這是中藥，請您到中藥房取藥”。

5、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

五、急診文明用語

1、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

2、請您不要擔心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

3、我們馬上就給您處置（做ＸＸ治療、檢查）

4、您現(xiàn)在需要做ＸＸ檢查，大約需要ＸＸ錢，請家屬到收費處交費。

5、您的病需要住院治療，大約需要先交 ＸＸ錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

六、治療室服務用語

1、您好，請您把治療單和ＸＸ給我，我給您做處置。

2、您好，現(xiàn)在我給您做ＸＸ過敏試驗，需要您等候ＸＸ分鐘后看結果，請您不要離開，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

3、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

4、現(xiàn)在給您打ＸＸ針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

5、您是第一次用青霉素，請在ＸＸ處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應和不適，您再離開。

6、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。

七、檢驗科文明用語

1、對空腹抽血病人應先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”？

2、碰到特殊檢驗單時應講“對不起，這種化驗項目我們每周Ｘ化驗，請到時再來”。

3、當需要重新采血化驗時，應講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。

4、抽血時應講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過Ｘ天（Ｘ分鐘或Ｘ小時后）來拿化驗報告”。

5、當病人找不到化驗單或查詢化驗結果時應講“請不要著急，我來幫您”。

6、當病人詢問檢驗結果時，應回答“請拿著化驗單找專科醫(yī)師咨詢一下”。

7、“我們工作如有不足之處，請多提寶貴意見”。

八、放射科文明用語

1、“請您先到收費處付款”。

2、“請您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”

3、“請您到ＸＸ室門口等候”。

4、“請您配合，以便檢查順利進行”；“請您不要緊張，按我提示做”。

5、“請您穿好衣服，Ｘ小時后來取報告”。

6、“由于ＸＸ原因，請您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。

7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

九、注冊室文明用語

1、“請您出示住院證”。

2、“請您先預交Ｘ元”。

3、“這是您的預交費收據，請收好，結帳時帶來”。

4、“請您帶上住院證到Ｘ病區(qū)住院”。

5、“對不起，這個問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請稍等”。

6、“這是您的出院證和相關手續(xù)，請您收好”。

7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

十、住院部護士服務用語

1、您好，我是主班護士ＸＸＸ，請您在這兒休息一下，請把住院證給我，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責任護士ＸＸＸ，負責您的護理工作，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

3、您好，我是護士長ＸＸＸ，負責全科的護理管理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的，您有什么請求和希望，可以跟我講。

4、現(xiàn)在給您測一下體溫，血壓，請您配合一下。

5、您的主管醫(yī)生是ＸＸＸ，一會兒他就會過來為您檢查的。

6、您叫ＸＸ（名字）吧？現(xiàn)在給您做治療，請您配合。

7、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

8、您好，現(xiàn)在為您做ＸＸ治療，請配合一下好嗎？

9、您好，明天早晨6點以前空腹（不吃東西，不喝水）做檢查，請您配合一下，做完檢查再吃東西。

10、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我們，我們馬上給您處理。

11、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

12、明天Ｘ時給您做ＸＸ手術，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。

13、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要Ｘ小時，您準備好了我就開始為您輸液了。

14、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。

15、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

16、對不起，病房需要安靜，請您說話小聲一點，好嗎？

17、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。

18、對不起，為了保持病房的整潔，請您將物品放在指定的位置。

19、對不起，請不要在病房吸煙，謝謝合作。

十一、醫(yī)生服務用語

1、請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有這種情況嗎？

2、現(xiàn)在給您檢查一下，請配合。

3、請到ＸＸ處做個ＸＸ檢查，查完后，請回來，我再給您看看。

4、現(xiàn)在給您開住院，請到ＸＸ處辦理手續(xù)。

5、您好，請把住院證給我看一下，好嗎？

6、您好，我叫ＸＸ，是您的主管醫(yī)生，我們科主任是ＸＸ，我們每天都會來看您。

7、您好，我是ＸＸ醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或找值班護士，我們會及時過來看您的。

8、現(xiàn)在給您檢查一下，請您配合，謝謝合作。

十二、門衛(wèi)文明用語

1、有人問Ｘ科時，應熱情耐心說：“Ｘ科在Ｘ號樓Ｘ層，請慢走。”

2、當病人欲擅自離開醫(yī)院時，耐心勸阻：“請您遵守醫(yī)院制度，不要外出。”

3、“對不起，請您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

第二篇：醫(yī)院文明用語

醫(yī)務人員文明用語

1.請、您好、謝謝、對不起、請慢走。

2.請坐、您哪兒不舒服？

3.讓您久等了。

4.別著急，請慢慢講。

5.請放心，我們一定盡力。

6.請?zhí)珊茫覟槟鷻z查一下。

7.請安靜。

8.請配合我們的工作（患者提出無理要求時）。

9.請按時服藥。

10.請按時復查。

11.請多保重。

12.請出示醫(yī)療證。

13.收款前應說：“您好，計算完價格或開好結算收據后應說：“請交XX元”。

14.將單據及找補的零錢交給病人時應說：“請您及時清點，請慢走”。

15.請先到注射室去做皮試。

16.有什么疑問嗎？請稍后，我再幫您查。

17.對不起，由于我們工作做的不夠，給您添了麻煩，請原諒。

18.投藥窗口有病人拿藥時應先說：“您好”，投藥完畢應說“請您拿好”。

19.分診護士說：“您好，請按先后順序就診”。

醫(yī)院人員規(guī)定著裝

為了維護醫(yī)務人員的形象，增強職業(yè)榮譽感和行為約束力。天津市衛(wèi)生局在醫(yī)務人員著裝上作出了四項規(guī)定：醫(yī)務人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一著裝，醫(yī)、護、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應有區(qū)別；著工作裝應保持整潔，不得有缺扣、殘損，洗后須燙平整；夏季男性醫(yī)務人員不得穿短褲，女性如內著短裙(褲)其長度不得超出工作裝；工作期間不得穿鞋托及與崗位無關的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士要穿白色或肉色襪。

工作時間衣帽整潔，佩戴名簽，不著工作裝到公共場所。

（2）工作時間不準穿高跟鞋和響釘鞋

（3）不準佩戴與職業(yè)不相稱的裝飾品，女職工可淡妝打扮，發(fā)型美觀大方，不留長指甲。

依據衛(wèi)生部關于《禁止醫(yī)務人員收受“紅包”的補充規(guī)定》，各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機構要認真受理群眾就“紅包”問題的投訴，做到什么？有訴必查，查實必處

收費公開 醫(yī)療整體環(huán)境整潔

1.醫(yī)院整體環(huán)境整潔、溫馨，增設“便民設施”，實施“分診、導診服務”；

2.導醫(yī)標識規(guī)范清晰、醒目易懂；

3.建立醫(yī)療收費及藥品的價格公示制度，具有查詢系統(tǒng)。

4.治理多收費、亂收費的制度及記錄情況。

二、掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口排隊等候不超過15分鐘。

1.窗口設置便民，排隊等候時間不超過15分鐘；

2.大廳設有等候區(qū)及座椅，方便患者及家屬休息。

第三篇：醫(yī)院服務文明用語

醫(yī)院服務文明用語

一、基本十字服務用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。

三、“八個不說”、“六個多”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

門診護理服務用語

導醫(yī)服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

㈡分診服務用語

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫(yī)生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫(yī)生。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號處掛號后再回來。

8、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

9、請您到**號診室就診，親屬請在候診區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。

掛號、收費處：

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)保卡交給我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。

11、這是您的結算清單，請收好。

藥 房：

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

功能檢查科：

1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票給我。

2、對不起，請您在一樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內。

8、這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×時到××處領取報告單。㈥臨床醫(yī)師文明用語

當病人來科室就診時：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經住幾天了，請講詳細一點。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點，這里有空調，檢查時不冷。

7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。

9、經檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復您的。

11、您好：對我們的醫(yī)療服務工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復！

13、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時聯(lián)系，為您服務。

當病人來住院治療時：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉，由于醫(yī)保費用限制，需要回家繼續(xù)治療，請多理解，歡迎下次再來治療請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！

護理服務用語

10、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

11、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

12、現(xiàn)在需要給孩子查體，請您協(xié)助一下好嗎？

13、現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請先到收費處交費，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

14、請走好，孩子病情有變化請隨時到醫(yī)院來看。

急診護理服務用語

15、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

16、請您不要擔心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

17、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

18、您現(xiàn)在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費處交費。

19、您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

處置護理服務用語

20、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

21、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做**過敏試驗，需要您等候**分鐘后看結果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

22、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

23、現(xiàn)在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

24、您是第一次用青霉素，請在**處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應和不適，您再離開。

25、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。

住院護理服務用語

33、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

34、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

35、您好，我是護士長***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

36、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

37、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

38、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？

39、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

40、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

41、明天*時給您做**手術，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。

42、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。

43、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。

44、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準備護理服務用語

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯(lián)系。

㈧電話（傳呼）服務用語

46、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

47、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

48、對不起，**醫(yī)生、護士（主任、護長）暫時不在科內，有什么事我可以為您轉達嗎？

49、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

50、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。

職能科室：

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調查核實后給您答復好嗎？

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設備最近運轉良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

第四篇：醫(yī)院導醫(yī)文明用語

導醫(yī)的文明用語

文明用語

1.請．你好．對不起．謝謝．再見； 2.請問您看哪個科？看哪位專家； 3.你好！請跟我；您請坐，你請進； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，請您稍等片刻； 7.請您稍等，我馬上告訴您；

8.請您拿好病歷，請跟我到X樓X科 9.服務不周，請多指教；

10.您慢走，請走好，祝您早日康復； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我應該做的。每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現(xiàn)的問題

1． 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院？

答（不能正面回答）可答：是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機構，是正規(guī)的醫(yī)療單位。

2． 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？ 答：正在辦理當中，目前還不行。

3． 你們醫(yī)院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？ 答：該有的常規(guī)設備都有；還有先進的……（根據廣告內容適當包裝），我們是從上海……聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫(yī)院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規(guī)定的價格收費，這個請您放心，醫(yī)生給你們開的是專科藥，按規(guī)定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規(guī)定的操作規(guī)程，在準確度上請您放心。6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：你治療了多久？療程還不夠，關健是你一定要信心配合醫(yī)生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。

7． 我的病嚴不嚴重？能否徹底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說嚴不嚴重，但請相信我們能為您治好。

8．病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。9． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅持專科專治。

（1）10． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果你在外面買的藥用后出現(xiàn)問題，醫(yī)生不負責任，所以為了你的安全，請把處方留下來，我們會為你保存好，你隨時來拿都可以。

11． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫(yī)院沒有這樣的設備？

答：大醫(yī)院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫(yī)院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

12．如何應付醫(yī)療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到辟靜處，不能解決的上報辦公室處理。13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？

答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫(yī)生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫(yī)生對病情最清楚，具體會詳細給你解釋的，初診的可以說帶你去專家那里免費咨詢。15．病人要有情緒什么辦？

答：首先要安撫他，穩(wěn)定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。

16．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳什么辦？

答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。17．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現(xiàn)出急躁而不耐煩，你要如何做？ 答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當?shù)恼Z言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待你的，請你耐心等待一下。19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優(yōu)質的服務去感動他。導診工作的總結：

導診作為一家醫(yī)院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我們應明確自已所處的崗位職責和應具備的專業(yè)素養(yǎng)。

一、高營銷意識，在接診過程中遇到病人提出的有關醫(yī)院情況和醫(yī)生情況應揚長避短，充分的渲染醫(yī)生的專長；

二、把病人帶到醫(yī)生診室時，作為導診應努力襯托出醫(yī)生的權威性；

三、提高服務意識，迅速拉近與病人的關系，讓患者感覺到如親人般的關懷；

四、強化從業(yè)務技能和管理理論方面知識培訓，通過日常的對專業(yè)知識．護士禮儀等的學習，繼續(xù)落實規(guī)范，在日常生活落實護士專用文明用語。

導診崗位工作職責

1． 導診人員必須熟悉本門診各科情況及常規(guī)開展項目情況．廣告內容； 2． 導醫(yī)人員必須精神飽滿．儀表端莊大方，親切自然，準時上下崗．不串崗．不脫崗．不閑談．不準接聽手機，站立行走介紹語言動作符合護士禮儀要求；

3． 要熱情接待病人，禮貌待人，有問必答．百問不厭，主動介紹語言門診概況．科室組成．（2）專家簡介．門診設備及各科室情況等，我們的口號是“病人永遠是對的”；

4． 經常巡視大廳，引導患者掛號，候診，檢查，維護秩序．機智靈活，全程導診，以我們的優(yōu)質服務留住病人，贏得病人；

5． 加強專業(yè)知識的學習，做到準確導診，急危病人不能接診說服其去人民醫(yī)院或其他大的醫(yī)院就診；

6． 遵守保護性醫(yī)療制度盡量維持一醫(yī)一患保持診室的安靜；

7． 負責發(fā)放病人意見表，及時收集患者對門診各級各類人員的意見溝通好醫(yī)患關系，隨時為病人提供方便，注意來訪和推銷人員及個別幫意搗亂的意外情況，及時與上級取得聯(lián)系；

8． 建立良好的護患關系，醫(yī)護關系，護護關系，具有較強的團隊精神；

9． 免費發(fā)送《就診指南》《健康教育處方》等衛(wèi)生宣傳資料，以及醫(yī)院的宣傳單．雜志等；

10．建立導診分診表，登記后分配給每位醫(yī)生，并保證每位醫(yī)生開診前器械物品的準備工作；如血壓計．各種申請單，采集標本的載波片．試劑等。

導診各樓層崗位職責

一樓： 負責導診臺的閑時分導診臺站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號．取藥．檢查．輸液．眼觀六路．耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯(lián)系； 一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（經營部授意）做到公平、公正平均分診的原則，如果發(fā)現(xiàn)在意私自做小動作現(xiàn)象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤導致分診錯誤要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。

初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫(yī)生要退號的一律拒絕，如果發(fā)生爭議就打電話到經營部；

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數(shù)，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協(xié)助配合好B超醫(yī)生的工作，要具有團隊精神； 三樓：負責到人，負責婦科分開導診臺站，保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯(lián)系，以便配合好，做到全程導診； 盡量每層樓不要空導診臺，最后離開導診臺的把患者交給其他導診迅速回到導診臺，或讓其他導診回到導診臺；

中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫(yī)生診室，然后與醫(yī)生電話聯(lián)系；

每位導診白班時不允許坐保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。護士禮儀評分

一、儀表（10分）

1． 面部表情：面帶微笑、溫柔可親；

2． 著裝：衣帽整潔無皺折，扣子全部扣齊；

3． 鞋子要求軟底，保持整潔，襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊；

4． 工作妝：淡裝上崗，舉止端莊，動作優(yōu)雅，健康的精神風采，不佩帶飾物，不留長指甲，頭發(fā)束起，削發(fā)齊眉；

二、站姿（10分）

1． 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內收，頸直，表情自然、面帶微笑；

（3）2． 肩平：兩肩平正，稍向后下沉；

3． 臂垂：兩手在身體兩側自然下垂或在體前交叉；

4． 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏，兩腳交叉成60度； 5． 軀挺：挺胸、收腹、身體正直，臀部收緊，重心上提。

三、坐姿（10分）

1． 輕緩地直到座位前，轉身后兩腳成丁字小步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐；

2． 在落實時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露過多；

3． 坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內收，頸挺起，并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝上。

四、走姿（10分）

1． 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和； 2． 肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30度—10度之間，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳距離：

3． 軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；

4． 步穩(wěn)：步伐輕捷，柔步無聲，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

五、推治療車（10分）

1． 前行：兩臂挺直與垂線成15度角，行走輕而穩(wěn)；

2． 轉方向：先立定再轉，保持身體平穩(wěn)，轉功自然，人與車一起轉動。

六、持治療盤（20分）

1． 取放盤無聲，平取平放；

2． 上身稍前傾，兩拇指固定盤的兩邊，其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底；

3． 持盤距離胸部8—10CM，肘成90度；行走平穩(wěn)，保持平衡。

七、持病歷本（20分）

1． 左手持病歷夾，拇指在外，其他四指在內側，放在左側腰部與身體垂成15度，左手肘部成90度；

2． 行走：左手持夾固定，右手自然擺動身體保持平穩(wěn)。導診的工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填定病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）→發(fā)放宣傳冊統(tǒng)計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫(yī)生診室，讓醫(yī)生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，你是交現(xiàn)金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫(yī)生診室→病人檢查、輸液、治療（了解病人的經濟狀況和心理活動）反饋給醫(yī)生（為醫(yī)生創(chuàng)造良好的就診環(huán)境）→出有送聲。

第五篇：醫(yī)院文明用語-醫(yī)生文明用語-醫(yī)院文明標語-醫(yī)院服務標語-

門診醫(yī)生文明用語

1、請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有這種情況嗎？

2、您還在別的醫(yī)院看過嗎？用過什么？感覺怎么樣？有沒有對其它藥過敏的？

3、現(xiàn)在給您檢查一下。

4、請到××處做個××檢查，查完后，請回來，我再給您看看。

5、您的病需要住院治療，我現(xiàn)在給您開住院單，請先到一樓收費室辦理手續(xù)。

6、您的口服藥用完后再來，我再給您看看。如有什么情況，打××電話與我聯(lián)系。

7、您的傷口還需要換次，請于×月×日×時到外科門診換一下藥，如有什么事，請打××電話與我聯(lián)系。服務臺工作人員文明用語-導醫(yī)服務用語 您好，請問您需要幫助嗎？

不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴Ｕ垎柲词裁纯疲睦锊皇娣拷ㄗh您掛××科。請問您需要輪椅嗎？

請到這邊登記，先填寫您的個人信息。

請到收費處掛號。

**科在*層，請走好。

我送您去，請注意，小心地滑。別客氣，這是我應該做的。

對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下）。我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

您今天真幸運，您看的科室今天是我們××主任坐診，他（她）在×××方面（疾病）最擅長了。

對不起，××主任正在里面接診病人，請您先坐會，一會到了，我會叫您？

××主任您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請您看一下。

請您慢走，祝您早日康復！醫(yī)院文明用語

1、您好！

2、請！

3、請進。

4、請坐。

5、請稍候。

6、對不起。

7、不客氣。

8、謝謝！

9、請配合一下。

10、您需要幫助嗎？

11、祝您早日康復。

12、您走好。

13、請多提寶貴意見。

15、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

16、感謝您對我們工作的理解與支持。糾正時用語

1、對不起，請不要抽煙

2、您好，對不起，請保持病區(qū)安靜

3、同志，垃圾箱在× ×地方，謝謝合作

4、對不起，請排好隊，不要擁擠

5、對不起，我院病房探視時間是× ×點至× ×點，請您合作

6、對不起，您掛錯號了，請您換個號好嗎？

7、對不起，您還沒掛號，請先掛號

8、對不起，您的檢驗單還沒交錢，請先交款再化驗 門診醫(yī)生文明用語

1、請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有這種情況嗎？

2、您還在別的醫(yī)院看過嗎？用過什么藥？感覺怎么樣？有沒有對其它藥過敏的？

3、現(xiàn)在給您檢查一下。

4、請到××處做個××檢查，查完后，請回來，我再給您看看。

5、您的病需要住院治療，我現(xiàn)在給您開住院單，請先到住院部一樓結算中心辦理手續(xù)。

6、您的口服藥用完后再來，我再給您看看。如有什么情況，打××電話與我聯(lián)系。

7、您的傷口還需要換次藥，請于×月×日×時到外科門診換一下藥，如有什么事，請打××電話與 我聯(lián)系。住院醫(yī)生文明用語

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓×，希望我們能互相配合，您有什么要求可隨時告訴我。

2、您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們科主任是××，我們每天都會來看您的。

3、請您把病情介紹一下好嗎？

4、現(xiàn)在為您查體，請配合，謝謝合作。

5、為了明確診斷，您需要做檢查。

6、您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎？

7、您明天×點手術，不要緊張，希望您今晚睡好。

8、您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或與護士站聯(lián)系。

9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下，××藥要××服用。

10、您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。

11、、您出院后，請按時服藥，好好休息，定期到門診復診。有什么問題可打××電話隨時與我聯(lián)系，或來找我。護士禮儀文明用語：

一、常用文明用語：

做到見面問聲“您好”，“請”字當頭，“謝”字不離口。您好！

請！請進！請坐！請走好！請休息！請稍候！對不起。沒關系。別客氣。謝謝！不用謝！

請問您哪兒不舒服？請不要著急，慢慢講！祝您早日康復。您有什么不清楚，我可以為您解釋。請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨幔空堃来闻抨牭群颍?/p>

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解和支持。歡迎您檢查指導工作。請多提寶貴意見。

二、常用文明用語及行為規(guī)范舉例：

（一）通用部分

所有人員均應做到“首問責任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實無法離開，應委托他人辦好。接電話時，“您好，這里是三峽大學仁和醫(yī)院XX科，請問您找誰？”

當病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應誠懇地對病人說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。

當病區(qū)有人抽煙時：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應及時地說：“謝謝您的合作！”

當病人提意見時，應說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉告有關同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作。”

當病人提出表揚時，應說：“XX，你不必客氣，這是我們應盡的義務。”

當病人送禮物時，應說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責就是全心全意為人民服務，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。” 當病人有意見來反映情況時，應認真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應說：“您反映的情況是對的，我一定向領導或有關部門反映，及時處理。”如不是本部范圍的工作應耐心解釋說：“同志，您反映的意見由××科負責解決，請您到×樓×科找××同志，他會給您解決的。”

當本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應停下來或起身詢問：“您好！（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？”

領導檢查工作時，應停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導工作。”領導離開時應說：“謝謝指導，請慢走！”

平時見到病人、領導或長輩應主動問好，不應爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”

（二）注射：

注射室應做到見面一聲問候：“您好，請問您哪兒不舒服？請問今天好點兒了嗎？”您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？

請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？

現(xiàn)在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器。“ 現(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。請堅持一下好嗎？

打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？

針打完后，應囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。” 您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應和不適，您再離開好嗎？病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康！”“請慢走。！”

（三）輸液：

您好，請把病歷、輸液單和藥品給我好嗎？您做過XX過敏試驗嗎？

當為病人輸液時，應態(tài)度認真，和藹地說：“您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便。”

注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。” 當?shù)谝淮未┐淌r，應歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？”

液體輸上后應對病人說：“您今天輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您！” 您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有一點疼，請您配合一下。請走好，祝您早日康復！

（四）治療：

您好，請把病歷和治療單給我好嗎？

現(xiàn)在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快就會做完的。您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

（五）換藥：

現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請堅持一下好嗎？傷口恢復得較好，請您X天后再來換藥好嗎？您走好。

（六）手術：

您好，請把手術通知單給我。

您叫什么名字？馬上就要給您做手術了，請?zhí)桑ㄗ┖茫灰o張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎？ 您的手術做完了，謝謝合作。

給您取個病理標本，X天后到門診三樓病理科取報告單。X天后，請到一樓門診換藥室換藥。您走好。手術室護士對病人應態(tài)度和藹，語言親切，關心體貼病人，多說鼓勵的語言：“您不用緊張，我會一直陪著您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就請告訴我。”“我們的醫(yī)生都相當負責，您的手術會很順利的，請您不必擔心！”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些。” 對病人家屬應經常告知手術進展情況，“請您不要離開，我們將隨時告訴您手術的進展情況。”“手術正在進行，一切順利，請您不必擔心。”

術后到病房訪視時：“我是手術室XX，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”您對我（手術室）的工作有什么意見或建議嗎？“”請您講一講在手術室的感受，便于我改進工作。

（七）透析：

您好，我叫XXX，是您的責任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關情況。對不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎？

透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。下次透析給您安排在X日X時，您走好。

（八）門診導醫(yī)，服務臺： 門診導醫(yī)應熱情招呼應診者，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠懇，維持大廳秩序，引導病人準確就醫(yī)。應經常提醒病人：“同志，請看好您的提包！”“請保管好你的錢物，謹防小偷！”遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康！謝謝您的合作！”

遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應說：“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要亂扔雜物（或吐痰）。”

如果有人詢問某人或某科室，應正確地指引，“請跟我來。”或“請走這邊！”“請上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助。”病人詢問時，應說：“您好，有事盡管說！”

病人屬老弱病殘或行動不便者，導醫(yī)護士應說：“請跟我來，我?guī)絏X科就診。”醫(yī)|學教|育網搜|集整理 病人想留言或有意見時，應說：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應說。“歡迎您提意見和建議。”根據您的癥狀請您掛X科XX醫(yī)生的號。

遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。病人就診完畢，應說：”您走好“。