第一篇：蘇寧電器主題運動策劃方案

蘇寧電器主題運動策劃方案

一、背景分析

1、現(xiàn)階段家電零售通路競爭異常激烈，蘇寧、三聯(lián)、國美國內(nèi)三大家電零售巨頭渠道的全國不斷擴張，已經(jīng)使競爭進入了直接面對面的白熱化狀態(tài)。各家電超市都面臨著巨大的競爭壓力。

2、價格是家電連鎖超市成功并壯大起來的主要手段，而現(xiàn)階段的競爭，也主要集中在了價格手段上。經(jīng)烈的競爭使價格利潤空間急劇縮小，各家電連鎖超市間的價格差異微乎其微，對消費者已經(jīng)無法構(gòu)成足夠的吸引購買動力。

3、現(xiàn)在家電連鎖超市頻繁性的促銷活動比較分散，沒有獨特的亮點，每周都搞，要么就是路演，要么就是特價商品或優(yōu)惠大禮包，消費者已經(jīng)習以為常，使促銷活動的效果大打折扣。

4、機會點在蕪湖蘇寧通過一次長期的大型主題運動，與蕪湖消費者形成互動，提高蘇寧的親和力與品牌形象，制造社會影響力。

二、運動目的1、提高蘇寧在蕪湖地區(qū)的美譽度與親和力。

2、制造蘇寧在蕪湖百姓中的影響力。

3、增加蘇寧人氣，提高銷售量。

4、給與競爭對手（特別是國美）較大的壓力。

三、運動主題

“感恩蕪湖”

四、運動思路

結(jié)合蘇寧的感恩月活動，展開一次大型的蕪湖感恩主題運動，與蕪湖百姓展開互動，感謝蕪湖百姓對蘇寧的支持。

加強與消費者互動公關(guān)活動來跳出單純的價格促銷，在確保低價的同時，從感情上感染消費者、吸引消費者，讓消費者對蘇寧產(chǎn)生感情層面的好印象。

五、主題運動規(guī)劃

活動

一、激情夏夜

目的促進與消費者的互動，制造影響力，提高美譽度。

地點融匯中江廣場。融匯中江廣場為蕪湖市經(jīng)濟繁榮中心，許多的市民在此長期購物消費，具有較強的輻射性，能夠輻射到整個蕪湖。（選擇好的地點能夠達到事半功倍的效果）

內(nèi)容分為幾個部分

1、蘇寧家電展舉行現(xiàn)代生活家電展，展出科技含量高的高端家電群，組成強大的陣容，由各廠家負責演示道具準備，現(xiàn)場已演示為主，增加現(xiàn)場的可看性。

2、家電選購指南進行家電選購的知識教育，為消費者選購家電提供指導，幫助消費者認清好家電。穿插在家電展為中，有人員講解。

3、動感影院家電展中心位置設(shè)置動感影院，擺放少部分的座位，放映流行大片，提供給百姓一個休閑方式，同時體驗家庭影院般的影視效果。（穿插播放蘇寧的宣傳片）

活動

二、快樂購物

目的促進進店人數(shù)，增加人氣，同時促進銷售量。

地點以店內(nèi)為主。（主要為店內(nèi)促銷活動，配合新的形式，營造趣味娛樂的購物形式）

內(nèi)容

1、價格讓利及贈送大禮包按照蘇寧感恩月的讓利計劃繼續(xù)強化宣傳。

2、購物游戲設(shè)計幾款有難度的游戲，只要能夠過關(guān)，就可以獲得獎品，或者購物可以享受打折的讓利優(yōu)惠，游戲一定要有趣。（媒體配合游戲）

3、積分會員制購買商品后采用積分制，即到一定分數(shù)可以享受一定優(yōu)惠，保持老顧客的忠誠度。

活動

三、節(jié)日促銷

1、目的利用節(jié)日人們的特殊心情和感情，促進銷售。

2、內(nèi)容七夕情人節(jié)活動、八一建軍節(jié)活動、中秋節(jié)活動、教師節(jié)活動、國慶節(jié)活動、元旦活動、春節(jié)活動等等。

補充活動

1、贊助貧困大學生

2、組織體現(xiàn)大學生綜合素質(zhì)的各項競賽活動（移動公司以前搞過這樣的活動，比較成功）

3、贊助一次集體婚禮，并借機推銷自己的產(chǎn)品

4、與媒體和學校合作，組織一次以“自信、溝通”為主題的中學生做促銷的活動，可以讓這些中學生接受短期的培訓后，現(xiàn)場促銷電子詞典等學習用品。

5、與蕪湖華億環(huán)球影城合作，舉辦一次購物贈電影票的活動，每天凡購物超過一定費用的前15名顧客可以獲得新上大片的電影票，活動可持續(xù)一周。

6、優(yōu)化售后服務(wù)，購買家電的除免費送貨上門和免費安裝外，再贈送一盆室內(nèi)觀賞植物或小的壁掛，價格不是很貴，又能讓顧客感到意外的驚喜。

7、與新華書店合作，一次買家電超過一定價格的贈送價值一定價格的購書卡，這樣可以刺激消費。

六、運動主題

蘇寧家電購物天堂——時尚、個性、超值、舒適福滿蘇寧陽光體驗

體驗陽光蘇寧

陽光蘇寧，好運好心情

陽光蘇寧，生活真誠

陽光蘇寧，七彩購物通道

第二篇：蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷方案策劃

蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷案例分析

蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀

蘇寧電器作為中國內(nèi)地第二大家電零售商，正在大力拓展網(wǎng)上商城，發(fā)展電子商務(wù)，蘇寧和中 國電信互聯(lián)星空網(wǎng)站舉行了戰(zhàn)略合作啟動儀式，又與招商銀行、新浪網(wǎng)合作建立電子支付平臺“聚 便宜”。蘇寧想要在互聯(lián)網(wǎng)中打造自己的電子商城，那么，不可避免的會碰到電子商務(wù)的三大瓶頸： 物流、支付和誠信。物流方面，由于蘇寧電器的連鎖實體店網(wǎng)絡(luò)健全，一定范圍內(nèi)的配送不成問題； 支付方面，有專門打造的網(wǎng)上電子交易平臺；誠信上，有其品牌效應(yīng)作擔保。蘇寧電器網(wǎng)上商城是 建立在以傳統(tǒng)的零售基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，其依托于強大的實體店零售網(wǎng)絡(luò)，以及在消費者中的 品牌地位，使它比其他商家更具競爭力。蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析宏觀環(huán)境 企業(yè)面臨著嚴峻的外部環(huán)境，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國內(nèi)市場不斷向外打開，競爭對手越來越 多，競爭也越來越激烈。同時，消費者對產(chǎn)品品質(zhì)的要求和創(chuàng)新方面的要求越來越高，而企業(yè)的成 本壓力卻在不斷增加，市場反饋時間變得緊迫。微觀環(huán)境 蘇寧電器的主要陣地在中高端市場，市場份額占有率高，所以要求身處終端的零售商做好產(chǎn)品 的合理搭配。從整個家電零售業(yè)來看，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，市場競爭激烈，家電零售業(yè)三大巨頭，永樂、國美、蘇寧對市場份額的搶奪，可謂激烈。

3、蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)劣勢:

優(yōu)勢產(chǎn)品品種多、品質(zhì)高、價格適當 蘇寧電器致力于發(fā)展家電零售行業(yè)，規(guī)模大、品種多、品質(zhì)高。目前其經(jīng)營的產(chǎn)品包括空調(diào)、冰箱、彩電、洗衣機、電腦、小家電等八個種類，近千個品牌，20 多個型號。在信息化大力發(fā)展的 今天，我國網(wǎng)民總數(shù)達到了 2 億多，網(wǎng)購人數(shù)也達到了 5000 多萬。在未來的一段時間，網(wǎng)上購物將 成為主流，這也為蘇寧電器的網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了契機。根據(jù)有關(guān)資料顯示，去年蘇寧網(wǎng)上商城的成交 率及交易金額同比增長 75%。作為國內(nèi)家電零售業(yè)的巨頭，蘇寧電器的網(wǎng)上商城呈現(xiàn)出銷售旺盛的 趨勢。信譽度高 在網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展的今天，不可避免的帶來了一個備受關(guān)注的問題，那就是網(wǎng)絡(luò)誠信問題。現(xiàn) 在很多網(wǎng)上購物存在網(wǎng)上信息資料與實際收到的貨物情況有差距的問題，有些甚至無法獲得發(fā)票，以至于售后服務(wù)缺失，消費者權(quán)益得不到保障。而作為老牌的家電業(yè)銷售商，蘇寧電器不僅提供正規(guī)發(fā)票，像數(shù)碼相機、電腦等都有三包政策，這些無疑為消費者提供了強有力的保障。同時，其服 務(wù)態(tài)度好，售后保障充足等也贏得了消費者的信賴。配送效率高 蘇寧電器的實體店遍布全國大中小城市，已經(jīng)形成了一個整體銷售網(wǎng)絡(luò)。依托于此建立的物流 配送體系，推出了高效準時的送貨制度，確保消費者在最短的事間內(nèi)收到所購買的貨物。同時，蘇 寧電器還是國內(nèi)連鎖零售企業(yè)內(nèi)第一個使用 SAP 系統(tǒng)的。劣勢信用體系有待完善 蘇寧電器在網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)展的很快，也取得了一定的利益，但是網(wǎng)絡(luò)是個虛擬化的世界，可望 而不可即。在網(wǎng)購一件商品的過程中，許多環(huán)節(jié)可能會產(chǎn)生信用缺失，從而導致合作的不愉快，甚 至可能會合作失敗。家電業(yè)競爭激烈 家電網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域的幾大巨頭為了爭取利益最大化將會出現(xiàn)博弈局面，由于網(wǎng)絡(luò)瞬息萬變，也 給消費者提供了大量的產(chǎn)品信息，消費者很容易在網(wǎng)絡(luò)中找到其他商家的產(chǎn)品信息，從而貨比三家，這為蘇寧帶來了一些價格壓力，也降低了其利潤率。

蘇寧電器的網(wǎng)絡(luò)營銷水平

蘇寧電器網(wǎng)站建設(shè) 蘇寧電器網(wǎng)站的主要功能包括：關(guān)于蘇寧、新聞中心、投資者關(guān)系、連鎖發(fā)展、商品導購、市場 活動、服務(wù)咨詢、網(wǎng)上商城、人才招聘。網(wǎng)站指南有店面查詢、網(wǎng)上商城、投資者關(guān)系、行政采購、English、會員注冊與登錄。并且在網(wǎng)站底端有蘇寧服在蘇寧店面服務(wù)界面有：搜索您身邊的蘇寧連鎖店。在蘇寧物流服務(wù)界面有：各種電器的維修報價 和各地區(qū)維修費用標準。在蘇寧售后服務(wù)界面有：產(chǎn)品保養(yǎng)手冊。在蘇寧客戶服務(wù)界面有：服務(wù)追 蹤、服務(wù)申請。蘇寧電器的網(wǎng)站建設(shè)比較完善。

蘇寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用

（1）產(chǎn)品策略 蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器 產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的青睞。據(jù) B2C 管理部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008 年 1 月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率 及成交率與去年同期相比，分別增長了 60%和 75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān) 注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開始 2008 空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨 100 萬臺，其中定制包銷機型達到 30%以上，4 級以上高能效空調(diào)占 70%以上。這批提前儲備、低進價的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價”的重要武器。除了足夠確保 3、4 月 份不漲價的 100 萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達 120 萬的新品采購行動，備足后期市 場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調(diào)整來實施 2008 年的整體產(chǎn)品策略。（2）價格策略 由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價格均比市場 價格優(yōu)惠至少 5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購買同等型號價格的家電產(chǎn)品，與實體門店相比還是比較便 宜的，此外算上外出購物的車馬費、時間成本，就更劃算了。（3）渠道策略 在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民 消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購買 欲望，以求達到供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統(tǒng)，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。消費者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款，其付款的方式有：電子貨幣、網(wǎng)上劃款等。銳洋網(wǎng)絡(luò)認為總體來說蘇寧電器的網(wǎng)上結(jié)算方式與傳統(tǒng)家電差不多。所以這些都是蘇 寧電器網(wǎng)絡(luò)營銷中成功之處，也對我們的企業(yè)今后在網(wǎng)絡(luò)營銷的進行，有很大的參考與幫助。蘇寧電器提供“以舊換新”超額補貼的網(wǎng)絡(luò)營銷

市場目標 臨近歲末，家電市場開始全面進入銷售旺季，各家電廠商面臨著年底沖刺銷售任務(wù)的考驗，紛 紛投入大量促銷資源來應(yīng)對。同時受國家以舊換新政策即將到期的推動，消費者搶搭政策“末班車” 提前掀起了家電市場的消費熱浪。蘇寧將突破國家對五大類家電“以舊換新”的補貼額度及補貼品類的界限，在國家補貼 10%的 基礎(chǔ)上再給予同等額度的補貼，同時，考慮到廚衛(wèi)品類是居家類必備家電，蘇寧還將其納入補貼的 范圍內(nèi)，自掏腰包對有廚衛(wèi)換新的消費者給予補貼，以期在政策到期的最后時間節(jié)點為消費者帶去 全方位的讓利。同時，在大力推行以舊換新補貼政策基礎(chǔ)上，蘇寧還將把節(jié)能補貼作為重點，通過 雙補貼加上歲末讓利的三重優(yōu)惠，掀起年終大型特價回饋。蘇寧電器在以上的優(yōu)惠政策中推出了更多的補貼優(yōu)惠政策，從而使更多的客戶選擇進入蘇寧電 器購買家用電器，增加蘇寧電器市場占有率。

對于蘇寧電器這么大的公司，有自己的公司網(wǎng)站，同時還有自己專門的網(wǎng)上商城。對于蘇寧電 器“以舊換新”超額度補貼策略可以進行以下網(wǎng)絡(luò)方式營銷： 5、2、1 網(wǎng)絡(luò)廣告（1）首先可以在自己的網(wǎng)站進行宣傳推廣（2）在網(wǎng)上商城-蘇寧易購進行宣傳推廣（3）在新浪、搜狐、百度、淘寶類似網(wǎng)站進行投放廣告 5、2、2 論壇推廣 在網(wǎng)絡(luò)上有很多專業(yè)的家電相關(guān)的論壇，例如家電論壇、中關(guān)村家電論壇等。

蘇寧電器開展網(wǎng)絡(luò)營銷的動因

開展網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個國家贏得國際競爭力的需要。網(wǎng)絡(luò)營銷的目的是為最終增加銷售提供支持，各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法大都具有促進銷售的效果，同時還有許多促銷手段，這些促銷方法并不限于對網(wǎng)上銷售的支持，其對于促進網(wǎng)下銷售同樣很有價值。1.客觀經(jīng)濟環(huán)境變化的需要企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競爭對手越來越多，競爭越來越激烈；產(chǎn)品的生命周期越來越短，創(chuàng)新的要求也愈來愈多；品質(zhì)的要求越來越高，成本的壓力愈來愈大；對市場反饋的時間也越來越緊迫。2.企業(yè)生存競爭的需要電子商務(wù)的開展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營成本。在不久的將來，企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、消費者及政府的聯(lián)系將主要通過互聯(lián)網(wǎng)進行，企業(yè)不開展網(wǎng)絡(luò)營銷，就將成為信息社會中的“信息孤島”，被擠出經(jīng)濟圈外，最后“無商可務(wù)”。現(xiàn)在交易成否的決定權(quán)，已轉(zhuǎn)移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關(guān)系，已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，電子商務(wù)能夠直接面對最終客戶，提供個性化的一對一服務(wù)，正是客戶服務(wù)的最佳手段。3.電器業(yè)也迅速發(fā)展的需要電器業(yè)的不斷發(fā)展，信息的不斷通暢，使得消費者的選擇越來越多，若還停留在原地踏步，那只有看著別人的份兒。

個人心得

實踐證明，網(wǎng)絡(luò)營銷可以在八個方面發(fā)揮作用：網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)址推廣、信息發(fā)布、銷售促進、銷售渠道、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、網(wǎng)上調(diào)研。這八種作用也就是網(wǎng)絡(luò)營銷的八大職能，也正是商務(wù)快車所具備的八個功能，網(wǎng)絡(luò)營銷策略的制訂和各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段的實施也以發(fā)揮這些職能為目的。

開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義就在于充分發(fā)揮各種職能，讓網(wǎng)上經(jīng)營的整體效益最大化，因此，僅僅由于某些方面效果欠佳就否認網(wǎng)絡(luò)營銷的作用是不合適的。網(wǎng)絡(luò)營銷的職能是通過各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法來實現(xiàn)的，網(wǎng)絡(luò)營銷的各個職能之間并非相互獨立的，同一個職能可能需要多種網(wǎng)絡(luò)營銷方法的共同作用，而同一種網(wǎng)絡(luò)營銷方法也可能適用于多個網(wǎng)絡(luò)營銷職能。通過本次實驗明白如何在網(wǎng)絡(luò)中改進企業(yè)的發(fā)展方向。

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應(yīng)當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應(yīng)由被告承擔。現(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應(yīng)當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當承擔相應(yīng)的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應(yīng)對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應(yīng)該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應(yīng)當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負責企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標準化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務(wù)，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計個性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關(guān)系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設(shè)立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓，這支隊伍按照最高的服務(wù)標準，擔負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務(wù)體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務(wù)體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務(wù)標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊應(yīng)該如何設(shè)計路線才能節(jié)省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預(yù)計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器營銷策劃方案

周年店慶、讓利禮不停

蘇寧電器家電促銷策劃方案

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)始于中國南京，是中國家電、IT、消費類電器的家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者。是國家重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一，是中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，中國企業(yè)500強中得第51位。

2004年，蘇寧電器在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)。其市場價值位居全國家電連鎖企業(yè)前列，年銷售規(guī)模1800億，員工18萬人。目前，蘇寧電器在全國擁有1700多家，在大陸的300多個城市里都開設(shè)分店。2009年，蘇寧電器進入香港和日本市場，蘇寧電器開始邁向國際。

二十多年來，蘇寧電器一直將服務(wù)作為企業(yè)的靈魂。讓顧客滿意成為蘇寧的終極目標。多年來，蘇寧電器不斷創(chuàng)新發(fā)展，逐步形成了店面零售、定制服務(wù)、產(chǎn)品免費體驗、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多渠道的營銷模式，使蘇寧的產(chǎn)品遍布全國各地。另外，蘇寧電器還成立全國最大的呼叫中心，為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴、回訪等服務(wù)。蘇寧憑借“規(guī)模經(jīng)營、廠商合作、專業(yè)服務(wù)”這三張“王牌”，在競爭激烈的家電市場上開創(chuàng)了一條“蘇寧之路”。

蘇寧在用人的方面比較注重人品、工作態(tài)度以及團隊合作，建立比較了標準的用人制度，并陸續(xù)制定實施了數(shù)十個人才梯隊培養(yǎng)計劃，覆蓋管理與終端的各個崗位。2003年起，蘇寧電器成功啟動7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進一萬多名高素質(zhì)大學畢業(yè)生。蘇寧電器提出了“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”的管理理念，制度規(guī)范與情感紐帶相結(jié)合，成為蘇寧電器管理的個性和特色。本著自己獨特的用人理念，蘇寧電器不斷優(yōu)化團隊整體素質(zhì)，不拘一格使用人才，為全體員工提供發(fā)揮才華的平臺。蘇寧電器已儲備和培養(yǎng)了一大批適應(yīng)企業(yè)發(fā)展各層次需求的高質(zhì)量的人才隊伍，為實現(xiàn)“百年蘇寧”的目標奠定了堅實的人才基礎(chǔ)。

19年來，蘇寧電器堅持做負責任的企業(yè)公民，通過繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會，累計納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，成為中國解決就業(yè)人數(shù)最多的民營企業(yè)，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護等方面累計捐贈7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，將公益事業(yè)長期化、制度化、品牌化推進。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機構(gòu)、管理學界、投資界、傳媒機構(gòu)的一致評定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競爭力上市公司”、《福布斯》“中國頂尖企業(yè)榜”榜首、“2007中國企業(yè)管理杰出貢獻獎”、“2007中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”、“2007上市公司金牛百強榜首”、“2008中國最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開放30周年民營企業(yè)杰出成就獎”等諸多榮譽。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。

二、競爭對手分析

從目前的家電市場來看，蘇寧電器的競爭對手就是擁有強大陣容的國美電器。國美電器集團堅持“薄利多銷、服務(wù)當先”的經(jīng)營理念，依靠準確地市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到了中國廣大消費者的青睞。在銷售風格上，國美以激進、勇猛、強悍著稱。國美本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運用資本運作戰(zhàn)略，迅速在全國各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來看，蘇寧處于劣勢。國美堅持優(yōu)質(zhì)低價，實施低價轟炸式銷售。這在很大程度上對蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。

三、對蘇寧電器的SWOT分析

（1）優(yōu)勢：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。24小時咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時間為顧客解答所遇到的問題，及時排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

在銷售風格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對于國美的激進、勇猛、強悍型來說，蘇寧電器開拓新市場所遇到的困難相對來說要小一些。

（2）劣勢：國美電器在全國的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場，而在北方市場的網(wǎng)店布局就比較少，但是國美在北方市場的地位很難撼動。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國美彪悍的性格很難抗衡。（3）機遇：輻射式的家電連鎖店遍布全國各地，并且深受消費者的喜愛。尤其是在商業(yè)意識相當超前的珠三角地區(qū)。國美電器電器在北方市場占很大優(yōu)勢，但是在華南地區(qū)，家電連鎖店的競爭還沒有出現(xiàn)一馬當先的局面。這對蘇寧來說，是一個很好的發(fā)展契機。通過不斷的完善零售終端的網(wǎng)絡(luò)布局，進一步推廣網(wǎng)絡(luò)營銷模式，使得整個營銷系統(tǒng)日趨完善，在二三線城市逐步實現(xiàn)實體店與網(wǎng)絡(luò)銷售共同發(fā)展的銷售網(wǎng)絡(luò)。（4）威脅：

a、實體經(jīng)濟的萎縮對家電銷售構(gòu)成很大的威脅。

b、網(wǎng)絡(luò)營銷在一定的程度上影響市場空間。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展正在慢慢的改變消費者的消費行為，淘寶網(wǎng)、京東商城、當當購物、拍拍網(wǎng)等，形成了巨大的家電賣場。所以，蘇寧易購在電子商務(wù)上，還需要努力超越。

c、外資企業(yè)對中國的家電市場虎視眈眈。雖然目前國外家電零售商仍然將中國作為采購中心比直接進入中國市場更有利，但仍然不能完全消除可能性。

四、促銷活動的主題

1、活動口號：暑假優(yōu)惠折上折，學生購機禮又禮（活動時間；2011年8月23日到2011年9月2日）

2、活動思路

充分利用店慶跟秋季開學兩大契機，通過特惠酬賓、豪禮派送、0元購機等一系列促銷手法，直接讓消費者“禮”、“利”雙收，來提高產(chǎn)品的銷量和提升企業(yè)的知名度。

3、活動時間：2011年8月23日——2011年9月2日

此次活動的目標對象是：學生、出游、添置、換新人群。這類人共同的心理特征是：購買物超所值的家電。

4、活動目的

（1）為了宣傳蘇寧電器的實力，傳達蘇寧的經(jīng)營理念、提升企業(yè)的形象、開發(fā)與加強顧客對蘇寧電器的忠誠度，開展全方位的推廣活動勢在必行。同時為了答謝消費者對蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（2）國美等家電連鎖迅速在二三線城市擴張，形成巨大的陣容。本次活動的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競爭中。

（3）蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進行宣傳促銷活動，特價優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升。

5、活動內(nèi)容

蘇寧電器三周年狂歡月，逢國慶閱兵大典直播、開學經(jīng)濟、家裝、婚慶市場漸熱等利好因素的影響下，各賣場紛紛提前啟動了十一促銷。為了回饋消費者的支持蘇寧電器聯(lián)合廠家舉辦的的家電促銷活動。活動期間，老顧客通過以舊換新、積分換取禮品的方式參與到活動中。通過派發(fā)禮品、降價促銷的方式吸引新客戶。從而做到既維護了老客戶，使之形成了購買習慣，又開發(fā)了新的客戶，鞏固目前的市場地位，進一步占領(lǐng)電器市場。具體如下：

（1）柜臺全場特價

柜臺特價商品要保持在80%以上，在特價商品定位：

a、庫存量較大、急需處理商品

b、其它商家主推商品及公眾敏感性機型

c、公司主推商品

d、廠家規(guī)定特價商品 商品具體價格參照見商品部下達的銷售定位表。（2）來就送（每天現(xiàn)送200瓶可樂，先到先得，送完為止）

本活動主要針對在活動期間光臨蘇寧電器連鎖店的顧客。不需要購物即可免費贈送，人限一支。（3）購又送

店內(nèi)所有商品都是最低價，活動期間，凡在本店內(nèi)購物的顧客即可獲贈雙倍積分，活動期間積分累積相應(yīng)積分者，加X元即可獲贈價值X的Y元。。（此部分依據(jù)具體情況進行調(diào)整）學生可憑學生證在門店參加買手機送話費的活動。（4）以舊換新

顧客攜想更換的產(chǎn)品及購買發(fā)票到門店，以舊換新。（5）反購券

購買某指定某指定的家電即可獲贈0元反購券，或者活動期間累計消費達到X元即可得到反購券。顧客憑反購券就可0元采購指定的家電。（6）抵金券

顧客憑海報或傳單到門店購買家電，可享受10-100元的折扣。（此劵只可用于一些指定家電）（7）抽獎

顧客可憑手中小票來參與抽獎活動。單張小票消費金額達到X元或累計消費達到Y(jié)元者，即可免費抽獎。（已參加抽獎的小票上寫明：已抽獎）獎品有： a、一等獎一名：國慶三亞三天游

b、二等獎兩名：價值688的。。微波爐一臺

c、三等獎三名：價值168元的蘇珀爾智能電飯煲一只 還有更多精美的禮品等著您來拿！（8）空調(diào)惠民當場補貼

為了方便顧客并節(jié)省時間，凡在活動期間，在店面購買惠民空調(diào)的顧客，當場補貼。

（9）設(shè)置用戶免費體驗區(qū)

活動期間，顧客可以在門店內(nèi)全方位體驗家電的功能，滿意后再消費。五.活動前期準備 六.活動預(yù)算 七.效果預(yù)估