第一篇：電信運營企業管理制度建設路徑探討

電信運營企業管理制度建設路徑探討

深圳市海博智業管理咨詢有限公司

2009年3G及全業務運營牌照的正式發放，開啟了中國電信行業全業務運營的新時代。在全業務運營這一行業戰略轉向下，三大運營商都在向對手擅長的領域進行滲透，相互的競爭也必將更加激烈。對于各運營商來說，在開拓市場的同時，必須將強自身的內部管理，從而保障企業經營績效的持續增長。制度作為企業內部管理的載體及管理經驗的沉淀，是強化內功，提升自身軟實力的重要手段，其對企業的重要性是不言而喻的，但是如何建好制度、管好制度、用好制度，對與企業來說，需要一個系統性的思考，特別是對于處于全業務競爭態勢下通信運營企業尤為重要。本文將以國內某運營商下屬的三家省級公司為例，通過對比分析其制度建設工作現狀，探討通信運營企業的制度建設路徑圖。

一、三家電信運營企業為實例分析管理制度建設現狀

A省公司是地處我國南方某省，業務發展及營業收入在集團排名前10位。2005年A公司將ISO9000與制度建設結合進行了制度建設的第一次嘗試，通過ISO9000的標準化管理的推行，搭建了全省執行、省公司職能部門執行、市分公司執行、縣區公司執行的四層次的制度文件框架；同時，A公司為了確保制度體系的適用性及落地執行，建立了配套的制度年度內部審核機制及評審機制。2011年為了應對的新市場環境的變化，為公司的快速發展提供持續的管理保障，A公司基于原有的制度框架，對現有制度體系文件進行全面更新和優化，目前A公司已經逐步形成按制度辦事的工作氛圍，并在逐步推進制度文化建設。

B公司是地處我國中部某省，近年來，B公司業務增長實現了前所未有的突破，連續兩年增幅排集團前列。但長期以來公司重業務，輕管理的思想使得在高速發展背后，基礎管理薄弱、管理手段粗放等問題逐步顯現，嚴重制約了其業務的持續性增長，使得其后繼發展乏力。為了提升基礎管理水平，B公司以“基礎管理與業務發展兩手抓、兩手都要硬”為指導思想，從處于市場一線的縣區公司崗位職責與管理流程著手，搭建規范化的內部運作體系。項目實施后，由于B公司采取的自下至上的制度梳理方式，制度在梳理過程中大多受制于市及省公司的現有制度文件，加之省市縣三級聯動不夠，對制度建設工作的開展造成了一定程度的影響。

C公司地處我國北方某省，為實現基于全業務視野的移動業務發展和競爭策略，推動公司跨越式發展，C公司從內部基礎管理著手，針對前期各部門制度建設各自為政，協調性差的問題，啟動了全省范圍內的制度建設工作。C公司制度建設工作以eTOM模型為參考，采取分層次分階段的方式進行，將制度按級別分為管理辦法、管理流程/規范、工作標準/操作手冊三個級別，按照省公司制度、地市分公司制度兩個層面分階段進行梳理優化；同時，按照集團公司要求，C公司搭建基于生命周期的制度管理機制，保障了制度的適應性。

二、三家電信運營企業管理制度建設對比分析

對比上三家省級公司的制度建設工作開展情況，可以從三家公司的制度建設的需求和實施方法的上發現以下異同：

企業管理制度建設需求：由于三家公司所處發展階段不同，對制度建設需求存在一定的差異：A公司業務發展走集團前列，希望制度建設為快速發展提供保障；B公司高速發展的后勁不足，希望掃除障礙重回高速發展軌道；C公司正處于向快速發展的準備階段，需要通過制度建設夯實基礎。雖然存在以上差異，但總體來說三家公司的管理制度建設需求都是要強化內部基礎管理以支撐業務發展。這說明管理制度建設作為一項強化內功的工作，它和業務發展是企業的左膀右臂，不能缺少任何一項。

制度建設方式：A公司重在規劃，自上而下系統性考慮省公司各層面的制度建設需求，并配套相應的審核優化機制，使制度建設工作能夠長效性的開展；B公司重在快速發現和解決一線出現的問題，并且制定出能夠準確貼一線工作，可操作性強的制度，但這種方式缺乏整體性視角，短期內能夠見成效，但是如果長期缺乏和市及省公司層面的聯動，會對制度的執行造成阻礙。C公司基于前期制度建設存在的問題，重點從系統性出發并配套相應的制度閉環管理機制，為制度建設工作的長期性開展奠定了堅實的基礎。從以上可以看出，制度建設的實施需要企業的整體性視角，而且作為一項長期性工作，制度建設難以在短期內迅速看見成效，需要持續性堅持開展，方能發揮其真正的作用。

基于以上對比分析，可以看出，企業的管理制度建設是一項重要工作，也是一項長期性工作，各企業在發展過程中都一直在建制度，但如何發揮其真正的價值？需要企業根據自身管理現狀對制度建設工作進行規劃。

A公司在后期管理制度建設上，應基于前期制度建設成效，從軟性角度出發，加強制度執行與企業文化的有效融合，讓制度生根于員工的日常工作中，以軟性力量引導制度進一步發揮其價值；

B公司管理制度建設應加強系統性，可采用“頂層設計，基層抓起”的思路，將制度建設的整體規劃與企業目前的管理重心有效結合起來，搭建系統性與可持續性于一體的制度建設路徑；

C公司管理制度建設處于起步階段，應重點完善公司分層分級的制度文件體系，并通過推行制度生命周期管理機制來強化制度的管理和執行，改變員工現有的制度建設的思想觀念，為后期制度建設的持續性開展和長期效益的發揮奠定堅實的基礎。

三、三家電信運營企業管理制度建設路徑探索

基于以上三家公司的管理制度建設的實施過程的對比分析，結合自身制度建設項目實施經驗，海博智業管理咨詢公司提出了通信運營企業的制度建設路徑圖，為電信運營企業制度建設工作提供參考。

第一步：系統思考，做好制度體系整體規劃

制度建設是一項長期系統性規劃，需要企業給予此項工作充分的重視，明確自身制度建設的需求和目標。系統思考即要求企業制度管理人員對從整體性角度策劃公司的制度建設的開展思路，主要包括以下三個方面：（1）頂層設計：對在通信行業流行的eTOM、TL9000、APQC流程分類框架等進行深入研究并結合企業自身情況自上之下設計制度整體性框架（2）推行方式：充分考慮省公司、市分公司不同層面的制度建設需求以及不同級別重要性的制度建設需求，采用自上向下的方式，層層推進；同時可結合最佳管理實踐同步推進；（3）制度建設周期：合理劃分制度建設的階段，制定各階段里程碑目標，確保實施進度的可控性。

第二步：制度梳理，強調一線員工充分參與

制度框架搭建完成后，在制度的梳理過程中，需要制度執行的人員的充分參

與，來保障制度的適用性，主要包括三個方面：（1）內部培訓：企業內部需要向全體員工有效的傳達制度建設的整體性思路，明確制度梳理的方法和要求；（2）文件編寫：為使制度能夠指導并實際貼合各崗位的日常工作，一線員工必須參與制度文件的編寫，切忌一味貫徹領導意圖而忽視了制度執行主體——基層員工的真實需求；（3）文件評審：編寫后文件必須經過文件涉及的相關方的評審，取得一致性認可后方可發布執行。

第三步：機制配套，搭建制度管理閉環

面對瞬息萬變的市場環境以及內部執行力度的差異，為了確保制度始終反映公司的最佳管理實踐以及制度的有效落地，就需要在制度建設過程中搭建制度配套機制，包括以下三個方面：（1）評審檢查機制：針對制度執行情況及適應情況，企業應定期與不定期開展評審檢查，及時發現制度存在的不適應性以及制度執行不力的部門和崗位；（2）更新優化機制：基于評審檢查的結果，對現有制度中存在的不適用的地方進行優化完善，同時根據新的管控要求，編寫新的制度；

（3）內部考核機制：制度是企業的“法”，企業員工必須依“法”辦事，對于評審檢查中發現的執行不到位或違反執行的行為，企業必須建立相應的考核要求，以保證制度在日常管理中的權威性，使其能夠長期有效發揮作用。

第四步：“兩化”延伸，挖掘制度執行效力

制度建設首先在于“建”，但重要卻在于“用”。如何讓制度真正融入員工的日常工作中，還可以從文化以及信息化兩個角度進行深層次的挖掘。（1）“制度文化化”：一方面，制度是一種外在約束，有一定的局限性，對于制度執行主體--員工來說，企業應當用企業的文化去引導員工，從而在企業內部形成一種按制度辦事的氛圍和習慣，讓員工自覺從事工作；另一方面，制度形成的過程也是企業優秀文化提煉、凝聚和固化的過程，員工按制度辦事就是對企業文化認同的一種詮釋和表現；（2）“制度信息化”：”復雜的東西簡單化，簡單的東西規范化、規范的東西制度化、制度的東西信息化”。目前大部分企業的制度建設都止步于制度文件的形式，較少的考慮信息化層面。信息化的應用能將制度的要求融入到各種信息系統中，使得各項工作開展更加快捷，工作成果的追溯和評價更加科學，使制度的作用更進一步。

良好的制度管理是企業成熟的標志之一，它能夠推動企業從“人治”走向

“法治”，不斷提升其運作效率和經營效益，因此，建設一整套科學、完善、實用的制度管理體系是企業管理的基本要求。多年以來，中國的電信運營商迅速成長，不斷向世界一流的通信企業闊步邁進，多年積累的管理經驗需要總結沉淀、推廣實施，以發揮更大效益，制度建設工作正是這一需求的產物，中國的電信運營商應充分用好制度管理這一手段，練好“內功”，努力鑄就國際領先地位的戰略目標、高效低成本的運營目標，實現中國電信行業的跨越式發展。來源：中國信息產業網

第二篇：杭州電信運營企業通信建設工程

杭州電信運營企業通信建設工程

施工協議書

由于受空間資源等客觀條件限制，無法避開已有通信設施，為保護已建方（以下簡稱甲方）通信設施安全，保證建設方（以下簡稱乙方）通信工程順利實施，按照廣東通信管理局《關于進一步規范通信工程建設建立工程協調處理制度的通知》（粵通網[2004]66號）要求，甲乙雙方特簽訂本協議。

第一條乙方需如實填寫《通信建設工程施工情況表》（見附表），向甲方提供通信建設工程施工具體情況和聯系人員。

第二條乙方在建設中應充分利用現有條件，盡量遠離甲方通信設施，同時在本方通信設施上設立明顯標識。在遇有客觀條件限制與甲方已有通信設施近距離平行、交越等情況時，應采取必要的措施確保甲方通信設施安全。

第三條乙方因正常施工損壞了甲方通信設施，應立即停工并通知甲方指定聯系人。甲乙雙方應本著先修復、后賠償的原則，由乙方積極配合甲方及時修復被損壞的通信設施，并承擔實際發生的修復費用。造成通信阻斷事故的，應按照信息產業部相關規定處理。

第四條甲方應向乙方提供聯系人員情況。

第五條甲方應根據工程實際需要，積極配合乙方施工。

第六條乙方工程竣工后，甲方因工程擴容、維護等可能危及、影響乙方通信設施安全時，甲乙雙方按本協議執行。

第七條如果有寬帶的資費套餐疑問，請隨時登陸杭州電信寬帶網，http:///

第八條本協議一式兩份，雙方各執壹份。

甲方：（簽字蓋章）乙方：（簽字蓋章）

年月日年月日

第三篇：電信運營企業專利申請策略及實踐探討

電信運營企業專利申請策略及實踐探討

馮 明 中國電信集團公司技術部、教授級高級工程師 鄧佳佳 中國電信股份有限公司上海研究院、產品開發工程師 熊小榮 中國電信股份有限公司上海研究院、知識產權經理

近些年，隨著市場競爭格局的快速轉變和企業轉型的不斷深入，電信運營企業在關注語音、寬帶等傳統通信業務的同時，也開始更加重視綜合信息服務業務的提供。由此也引發了電信運營企業內部技術研發和產品創新的變革。專利作為企業創新成果最直接的體現形式，是檢驗一個企業技術創新和發展程度的重要指標之一。

國內外電信運營企業近幾年在新興技術和業務上的創新呈現快速增長的態勢，在諸如智慧城市、云計算、物聯網、移動互聯網等新興領域都申請了大量專利。隨著時間的推移，各種新技術、新業務會不斷的涌現，電信運營企業技術研發的方向會越來越廣，其申請的專利也必然越來越多，如何確定專利申請的方向，如何提高專利保護的質量，如何保證專利與企業發展訴求的一致性，值得去研究和探討。本文從電信運營企業專利保護的基本特征出發，分析電信運營企業專利申請的主要類型及不同專利申請角度的相應策略，并探討其典型的實踐案例，為電信運營企業乃至信息服務相關行業的企業，在研究制定企業專利申請策略時提供借鑒。

一、電信運營企業專利保護的基本特征

在分析電信運營企業專利保護基本特征之前，首先需要明確電信運營企業在整個信息服務產業鏈中的定位及研發的方向。電信運營企業直接面對的客戶是最終用戶，其為最終用戶提供的產品是全方位的信息化解決方案和服務。在整個產業鏈結構中，電信運營企業并不是孤立存在的，它還需要終端設備商、應用軟件商、內容提供商、第三方系統集成商等不同機構的相互配合，才能為最終用戶提供優質的服務。所以，電信運營企業的科研創新，不僅要發揮自身的技術優勢，還要借助于整個產業鏈優秀的研發成果，更重要的是，要從用戶的角度出發，研發出滿足客戶需求的信息服務產品。因此，電信運營企業的專利保護要與企業的定位和研發的方向保持統一。

電信運營企業專利保護呈現以下幾個特征：

1、專利保護以防御為主。由于行業的特點，電信運營企業對產業鏈的依賴性比較強，很多新業務、新產品的研發往往需要借助產業鏈各方的通力合作才能完成。電信運營企業一般采取防御性保護策略，通過對產品進行全方位的保護，避免在市場競爭過程中受到侵權的威脅。

2、注重集成創新。電信運營企業在做產品創新時，應著重關注用戶的信息化需求，努力提高用戶的服務體驗，為用戶提供成熟高效的信息化解決方案。因此，電信運營企業在進行專利保護時，不一定要非常關注最基礎的原始創新，而更多的是要去關注如何利用好各種現有的技術，在它們的基礎上進一步優化改進，去解決用戶在實際應用過程中碰到的問題，從而達到一定的效果。這個過程，不是對現有技術簡單的疊加，而是要進行系統的創新和協同。

3、關注專利的實用性。電信運營企業的行業定位，決定著其所研究的技術及產生的專利成果必須能夠應用到實際場景中去。如果企業所申請的專利缺乏一個良好的應用前景，不能和企業相關業務進行關聯，那么這項技術最終會被束之高閣。同時，電信行業技術和產品的更新變革速度非常快，如果一項專利技術不具有良好的實用性，那么它也會很快地被淘汰，從而造成企業研發資源的浪費。

二、電信運營企業主要關注的專利類型

對電信運營企業來說，保護價值最高且申請數量最多的無疑是發明專利。由于電信運營企業特殊的行業特征，一方面要對技術和產品創新進行全方位地專利保護，以發揮專利防御的作用；另一方面，該行業相關技術積累的過程一般都比較漫長，且涉及大量的業務創新和系統集成，所以真正首創性的基礎發明專利相對較少，一般以技術改進、集成創新，以及應用創新為主。電信運營企業主要的專利申請類型一般包括以下三種類型：改進型發明、組合型發明、應用型發明。下文分別對這三種類型的發明專利進行介紹。

1、改進型發明

電信運營企業申請的發明專利大部分屬于改進型發明，這類專利主要依托現有技術，在其基礎上，通過技術優化，改善其基本性能，使之產生新的改進效果。比如，“一種移動終端數據傳輸優化的方法和移動終端（C N200910223564.0）”、“ 移動終端與服務器通信優化方法及系統（CN201010264334.1）”等專利，都是基于既有的數據傳輸或通信的機制基礎上，進行局部的方法優化，產生明顯的改進效果。

2、組合型發明

組合型發明也是電信運營企業中經常申請的一類專利，這類專利是將現有的幾種相關技術進行融合創新，使之成為一個新的解決方法，解決過去單個技術無法解決的問題。電信行業涉及大量的技術和應用，不同的技術和產品很難孤立開來，將不同的技術和產品重新巧妙地組合起來，往往能夠產生意想不到的效果。比如，“一種基于安防告警和視頻監控的聯動控制方法與系統（CN201010251791.7）”、“一種通過移動通信網絡P S 域發送短信的方法和系統（CN200710140993.2）”等專利，都是巧妙的將幾個相對成熟但又相對獨立的技術融合在一起，演變成為一個新的方法和系統。

3、應用型發明

應用型發明也是電信運營企業非常關注的一類專利，這類專利離產品化最為接近，它是將某個傳統領域里的關鍵技術，應用到一個新的領域而產生的一種別樣的新效果，表現出明顯的創造性。比如，“應用于移動視頻監控的云鏡控制方法、系統和設備（CN200810182430.4）”、“應用于云存儲的快速文件更新方法及系統（201110415882.4）”等專利，都是將某個傳統的技術應用到一個新的領域，產生新的顯著效果，具有非常重要的實用價值。

三、電信運營企業專利申請角度及相應策略

上文對電信運營企業主要專利申請類型進行了梳理分析，從總體上可以確定電信運營企業在專利申請和技術創新過程所需要重點關注的方向。而更具體地，電信運營企業在對技術和業務研發過程產生的優化改進、集成創新、應用創新等成果進行專利申請保護時，主要的專利申請角度和相應的申請策略，可以從以下幾個方面進行分析。

1、從系統角度進行專利申請保護 電信運營企業在技術和產品創新中，經常會涉及到研發一個全新的產品或系統。如果這個新的產品或者系統，具有系統層面的創新，那么就可以從系統角度進行專利保護。這類專利可以是一個全新的新系統，也可以是對原有系統的改進，還可以是結合不同系統優勢進行融合的創新。比如，在網絡系統，通過增加新的網元和新的交互手段達到顯著的改進效果；在應用系統中，提出一種新的系統架構，實現創新的業務模式等等，都可以從系統角度進行專利保護。

系統角度申請的專利一般范圍較大，專利權利的要求多集中在對整個系統架構的描述上。由于電信行業所涉及的各類軟件系統、硬件系統、網絡系統都經歷了相當長時間的發展，一般已經具備了相當的成熟度。因此，如果從系統角度進行專利保護，一定要保證該系統確實具備較好的創造性和新穎性。

從系統角度出發申請的典型案例是“運營級網絡視頻監控系統（C N200510110364.6）”，該專利提出了一種新型的網絡視頻監控系統，實現了新的可運營的視頻監控業務模式，具有一定的創新性。該專利出現在國內網絡視頻監控系統大規模發展以及電信運營企業大規模運營網絡視頻監控業務的早期階段。在當時的技術背景下，具有較強的創造性，因此從系統層面保護獲得成功。但需要注意的是，除非較早的涉足某個新的技術或業務領域，對電信行業一些相對成熟的技術，單獨從系統角度申請發明專利其實是比較困難的，該類專利申請的成功率相對會比較低。在系統設計角度有創新性的技術，可以將其中若干個創新技術點拆分開來，每個專利聚焦某一個關鍵技術點，結合方法或裝置等角度進行申請，圍繞該系統形成若干個專利組成的專利群。

2、從方法角度進行專利申請保護

從方法角度進行專利保護，是比較主要的專利申請保護的角度。一般情況下，電信運營企業的大部分專利都是從這個角度提出申請的。這類專利一般是方法層面的創新，可以是為制造某個產品或者解決某個技術問題而創造的新的操作方法和技術過程。比如，通信方法、圖像處理方法、加解密方法、控制方法等，這類專利通過提出新的方法或對現有方法改進，可以達到明顯的效果。

方法類的專利的權利要求一般會表現在該方法的創新流程上，而有些方法流程的專利可能來源于某個軟件或算法，在申請的時候就需要注意從描述方法的角度來描述，盡量避免進行軟件實現層面的描述，例如涉及到的某個具體函數設計方式、代碼等都不適合申請發明專利。

從方法角度出發申請的典型案例是“實現語音導航的方法（CN200610129109.0）”，該專利是一篇典型的改進型專利，它提出了一種通過電話或互聯網實現交互式語音應答的方法，實現了更優化的語音導航功能，具有一定的創新性。該專利的價值在于其利用了現有的通信技術，在其基礎上結合電信用戶的切實需求進行了技術改進，解決了傳統語音導航設置不靈活，無法根據用戶需求自定制導航目錄且移植困難等問題，具有創新的應用效果。在申請這類方法角度創新專利的時候需要注意，專利方法類專利勢必會包含有一些實現的流程，但是不能僅僅以一個新的流程就作為創新的依據，應當突出表現解決的某個技術問題，采用的某個新的技術手段，且產生了一定技術效果。同時，也應該注意，電信行業涉及大量的智力活動規則，諸如協議、規則等不能作為新的方法申請專利。

3、從裝置角度進行專利申請保護 電信運營企業在提供綜合信息服務的過程中，離不開終端設備作為信息的載體。因此，電信運營企業的技術創新，必然有相當一部分來自于裝置的創新。從裝置角度進行保護的專利一般是裝置設備層面產生了組成結構、內部單元、設備交互控制等方面的創新。比如，可以對某個產品所涉及的硬件結構、軟件模塊、終端交互方法等方面進行創新，達到優化改進的目的。

裝置型的專利在申請的時候需要注意描述清楚裝置具體的技術創新點，僅僅描述裝置的功能和使用方式是不夠的，需要進一步寫明該裝置實現的技術細節，例如裝置軟、硬件組件的創新邏輯等。

從裝置角度出發申請的典型案例是“通信裝置和CDMA終端（CN200910249745.0）”，這篇專利提出了一種新的通信裝置，結合現有的終端技術和中間件技術，實現通信裝置與M2M系統平臺的互連互通，且具備更靈活的開發配置和接入能力。該專利對現有技術進行組合優化，產生明顯的改進效果。在信息服務行業，各類新型設備/裝置相關的技術創新，很多利用到了技術的組合。這類專利往往具有一定的新穎性，但也有一部分被認為創造性不足而被駁回。這些專利被駁回的主要原因是這些新的裝置是傳統技術或裝置的簡單、常規、可預見的組合。所以申請時需要注意，新裝置的構成組件不能是簡單的疊加，在功能上要相互支持，最后具有突出的實質性特點和顯著的進步，才能為一件優秀的發明專利。

第四篇：[精品]電信運營企業精確管理案例分析

2011 精品

電信運營企業精確管理案例分析

一、電信運營企業普遍存在問題 包括中國鐵通在內的電信企業粗放式管理還存在，企業還存在降低成本的空間和效益增長的潛力。企業 經營管理中普遍存在以下問題。(1)企業的計劃性不強，造成企業的“統籌兼顧”很難實現。(2)企業的收入、成本和客戶信息數據不準確，沒有統一的收集數據的標準，指標體系各不一樣。(3)全面預算缺乏剛性，管理人員以各種理由質疑預算指標，預算指標的科學性和嚴肅性受到挑戰。(4)管理人員缺乏職業素質的訓練，習慣于定性分析，理念超前，實施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對“過程決定結果”認識不足，對企業流程各個環節還很難做到有效的控制和準確的量化。(5)信息化基礎工作不實，計算機技術、數據倉庫技術還沒有普及，員工信息技術知識急待普及。(6)企業市場細分概念只停留在表面上，客戶資源不能準確細化，企業很難掌握高價值客戶的消費偏好和 消費行為，客戶的離網原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠度。這些問題都嚴重阻礙企業的健康生存和持續發展。我們如何解決上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點，實現管理突破，推動整體工作健康穩步發展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術人員用來精確調整產品、生產過程以及績效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標準要明確，指令準確，流程簡單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅持科學管理 的基本思想，運用信息技術、數理方法和計算機技術，把企業的管理手段信息化，并貫穿于企業的計劃、組 織、控制、協調和激勵的各種管理職能之中，建立科學的、動態的管理機制和考核評價系統，對企業管理對 象進行定量分析和量化管理，使企業管理者對企業運營中的關鍵點進行有效調節。

三、如何實施精確管理 1.精確戰略管理 1.精確戰略管理 戰略管理不僅要提出企業發展方向，更重要是要有戰略實施的舉措和行動方案。2004 年，中國鐵通制定 了未來 3 年的戰略發展目標和詳細方案，將在三年時間內，把中國鐵通建成一個效益高、隊伍強、形象好、業務全、具有較強競爭實力的現代化電信運營企業。這項戰略舉措，為中國鐵通的發展指明了方向。中國鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰略管理思路抓好落實，即結合企業的內外部環境，明確具體行動方案以及精

ksdowe

2011 精品

確到每年的具體思路、舉措和行

動方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業，就能夠干有方向，做有 行動，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財務管理 2.精確財務管理 精確的財務管理不僅準確地記錄了公司的資金活動情況，更重要是進行資金的籌集、運作和增值。財務 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個環節”，以權責發生制核算為基礎，以資金管理為主線，強化預算 管理和內控制度的執行;控制和優化成本費用;發揮各專業部門對成本費用的審核、指導、控制、考核;設立預 警機制，及時通報各地市分公司和鐵道通信中心成本費用完成情況，嚴禁超預算開支成本費用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財務管理有效實施。(1)全面預算堅持剛性原則，落實到具體環節和每個人;(2)加強公司的審計工作，將事后審計變成事前審 計，將懲罰變成指導與懲罰相結合；(3)實行作業成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點放在“以財務管理為核心，以提高利潤為導向”上。進一步提升財務的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實現財務管理從核算型向管理型的轉變。不斷完善預算管理系統，初步實現包括收人、成本和投 資在內的全面預算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓和開發方面進行具體化，實施”內培外引，優化結構，重視 管理、技術、技能人才，打造觀念新、能力強、素質高的員工團隊‘，的人才策略。在使用上，堅持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認真實施。在考核上，用足激勵機制，堅持“效率優先，兼顧公平”的原則，突出“嚴、實、同、透”，即: 嚴密標準，追求實效，同獎同罰，科學透明。結合公司經營發展不斷完善績效管理考核辦法，日常考評和年 終考核有機結合，客觀、公正、公平地評價考核全員崗位工作狀況。在培訓上，逐步將企業發展目標、崗位技能要求和員工的生涯設計結合起來籌劃培訓，提高培訓的效率 和轉化率，來建立高度一致性的愿景和目標，提高員工的企業忠誠度，使員工與企業利益結成共同體，使員 工所掌握的知識和技能與企業發展保持同步，并具有與企業發展相對等的工作和實踐能力，做到同舟共濟為 企業發展拼搏。在開發上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創建相互信任的工作氛圍和人 際工作環境。從而切實提高團隊的執行力與企業核心競爭力。4.精確運維管理 4.精確運維管理 推行精確化維護管理，以推

推進運維雙達標建設為基礎，合理配置網絡資源。隨著網絡規模擴大，不斷完 善全網網絡監控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進運行維護管理的精確化、差異化和規范化，整合企 業內外部的各種資源，把資源盤活用好，發揮鐵通全國一張網絡資源優勢，有重點的創建網絡運維品牌，形 成“前”“后”呼應、上下聯動的網絡應用維護格局。5.精確網絡建設管理 5.精確網絡建設管理 強化和完善網絡建設投資的集中管理，強調投人產出，注重協調各業務之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對重點區域、重點業務和重點客戶的投入。按照市場需求，做好投資細分工作，確保支撐重點業務。強化專業投資分析和預算執行分析，適時調控，確保投資方向準確。同時，進一步優化項目分類管理，對不同的項目執行相應審批流程和投資建設標準，加快對市場驅動型 項目的響應速度。在通信設施采購方面，采取“集中招標，統談分簽”的方法，加強物資供應鏈管理，打造 完整的產業生態鏈，與公司上下游企業進行戰略合作，降低采購成本和運營成本。
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2011 精品

6.精確市場營銷管理 6.精確市場營銷管理 傳統電信運營商業模式的低值化、微利化已成趨勢，不可避免。面對這種客觀現狀，必須實施精確的市 場營銷管理。(1)進行客戶定位。按照市場細分的方法進行有效的客戶定位，通過調整和優化公司業務、產品、服務結構，并使它們協調 一致，使各種資源發揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務，特別是要加強業務市場調查與消費者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業中的大客戶、高價值的商業客戶和忠誠度較高的分散客戶。(2)實施市場營銷策略。實施有效的市場營銷策略，營銷方案的確定，要考慮細節，考慮競爭帶來的風險等多方面因素，要精確 到方案的每一點。(3)明確業務定位。不斷明確與動態市場需求相適應、與企業資源相匹配的業務定位，合理發展寬帶和固話業務。固網的優 勢在寬帶，寬帶的生存靠內容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網絡是不會包打天下的。運營商之間的競爭 趨勢，已經由網絡規模的競爭轉。

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第五篇：電信運營企業如何實現精確化營銷

電信運營企業如何實現精確化營銷

隨著國內電信市場競爭的日趨激烈，電信運營商的經營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”、“客戶驅動”轉化。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優勢。基于客戶信息、客戶價值和行為，深入數據分析的精確化營銷理念逐漸被各大電信運營商所接受。那么電信運營商如何來實現精確化營銷呢？

一、基于經營分析系統形成統一的客戶視圖，實現市場細分

電信運營企業推行精確化營銷首先要做的事情是開展市場細分工作。通過對市場目標進行全面、系統和深入的分析研究，明確和準確地找到目標市場是市場營銷的基礎性工作，更是精確化營銷的第一個環節。如果沒有充分有效地進行市場細分工作，就談不上精確化營銷。所以，電信運營企業應當把開展市場細分研究作為頭等重要的工作。

開展市場細分研究的目的不僅僅是按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規律，找到準確的目標市場，從而為確定產品戰略和營銷戰略提供依據。因此，研究市場細分的重點是要對客戶消費需求特征和購買行為規律進行研究，按照客戶消費特征和購買行為規律劃定目標市場。只有做到了這一點，才能使精確化營銷有正確的開始。

要想對客戶消費需求特征和購買行為規律進行研究，必須對來自營業、計費、賬務、客服等系統的客戶數據進行整合，并基于經營分析系統形成統一的客戶視圖。統一的客戶視圖是對客戶屬性完整、一致的展現，只有形成了統一的客戶視圖才能進行更深層次的數據挖掘，從而找出隱藏其后的目標市場。所以統一的客戶視圖應是對全部客戶相關數據的收集和分析，應包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下。

1.客戶基本資料，包括客戶年齡、性別、證件號、地址、聯系方式、工作行業、愛好、入網時間、使用套餐情況、入網渠道等。

2.客戶賬單數據，包括平均賬單收入、平均主叫收入、賬單收入變動趨勢等。

3.客戶通話行為數據。

呼叫頻率，包括經常通話的電話號碼、呼叫不同電話的數量等；

呼叫質量，包括客戶通常通話位置的掉話率、接通率等；

呼叫模式，包括客戶在優惠時段的通話次數、呼叫轉移的號碼、次數和頻率等；

移動性，包括平均使用基站的個數、平均使用蜂窩的個數等；

其它呼叫數據，包括長途呼叫的次數、使用的小區數、最長通話的號碼占總通話的比例、呼叫時長的變化趨勢、IP長途占總長途的比例等。

4.客戶支付行為數據，包括用戶的繳費方式、延遲繳費的次數等。

5.客戶投訴行為數據，包括投訴次數、類型、投訴解決的時長、滿意度等。

6.客戶使用

增值業務行為數據，包括短信使用比例、月平均次數，移動夢網的使用比例、月平均次數，其它增值業務使用的比例等。

二、以客戶為導向重組市場營銷流程，并基于IT系統實現對市場營銷全過程的管理

目前我國運營商的市場營銷流程大多還停留在以產品為中心的階段，對市場反應的速度比較慢，同時，營銷活動的實施都是“一次性”的，沒有形成營銷活動效果反饋改進的閉環。要落實以客戶為中心的精確化營銷，就需要對現有市場營銷流程進行重整。營銷活動的發起應該從對客戶需求的洞察和分析入手，結合相應的營銷活動規劃、產品規劃、品牌規劃等策劃相關的市場營銷活動。在營銷活動執行過程中，需要隨時關注市場的變化和競爭對手的反應，并及時調整營銷方案。在營銷活動執行一段時間以后，需要跟蹤營銷的效果和消費者的使用情況，搜集和積累相關的情報以利于下一次營銷活動的發起和策劃，并通過IT系統加以固化。IT系統應具有如下功能。

1.市場計劃。市場計劃根據客戶和市場相關的信息進行分析，確定市場計劃的整體目標，并制定具體執行計劃和資源需求(包括預算、產品、人員、渠道)來達到既定的業務目標。市場計劃功能主要包括研究與支持市場計劃、制定市場計劃和監控市場計劃。

2.營銷活動管理。營銷活動管理主要利用數據挖掘的結果來為一個特定的市場營銷活動設定適當的客戶群組、格式、分發渠道和提供的服務，執行并分析此營銷活動帶給不同層面客戶的反應，使營銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動。營銷活動管理主要包括三部分功能：營銷活動設計、營銷活動執行支持、營銷活動效果分析評估。

如果說進行市場細分找出目標市場僅僅是精確化營銷開始的話，那么精確化產品和服務才是精確化營銷的關鍵。因為產品和服務是營銷的基礎，沒有好的產品和服務，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎上。

三、加強產品管理，提高運營商產品設計和管理的能力

做細分市場意味著需滿足特定人群或特定區域市場的差異化需求，因此運營商的產品定位和設計應是基于對現有的、潛在的客戶群進行精細分群的基礎之上進行的。為了實現上述目標，提高運營商產品設計和管理的能力，應進行產品管理系統的建設，該系統功能如下。

1.產品配置和目錄管理。產品配置和目錄管理用來定義并維護產品和產品目錄，通過編制并維護一個統一的產品和服務目錄，為市場營銷、客戶服務提供有關產品的參考數據。主要有以下幾個方面。

支持產品目錄管理，包括產品屬性定義、產品關系設置、產品業務規則定制、更改目錄中產品的資費及層次等。

能根據市場營銷計劃進行，支持產品套餐配置，包括產品與產品捆綁、產品與優惠捆綁、優惠與優惠捆綁，以及捆綁約束條件的設置。

支持產品和服務的查詢，通過營業界面向用戶及營業員展現產品框架，營業界面中菜單層次體現以產品為單位的設計思路。

支持營業受理過程中對產品定義的約束條件加以校驗，主要涉及到對訂購某項產品的用戶條件加以校驗，即當推出的產品是針對某一用戶群時，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購此項產品的權限；對定制資費套餐的組合互斥性加以校驗，避免用戶定制的資費套餐間存在互斥性。

2.產品生命周期管理。產品生命周期管理支持產品的概念設計、產品體驗設計及業務基礎構架的計劃(包括市場的競爭狀況、關鍵的成功要素、可選擇的商業模型、可選擇的市場定位等)。

3.產品績效管理。產品績效管理分析客戶的統計信息和產品的使用信息，以提供市場份額評估、市場增長分析、產品需求預測、收入預測、新產品和改良產品對市場造成的影響等，能夠在設計、銷售、激活、計費的所有環節跟蹤并監控產品的性能。產品績效管理主要功能包括績效指標定義與衡量、績效分析支持。

四、暢通渠道，一對一直接營銷

精準營銷的直接溝通使溝通的距離達到了最短，強化了溝通的效果精準營銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動交流過程，伴隨現代管理理論呈現出的管理理念更加人性化、知識化、管理組織虛擬化、組織結構扁平化、管理手段和設施網絡化、管理文化全球化等總體趨勢，管理溝通理論也出現了企業流程再造溝通趨勢、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢、網絡經濟和全球經濟一體化的管理溝通的國際化趨勢。由于兩點之間最短的距離是直線，因此，精準營銷在和客戶的溝通聯系上應采取最短的直線距離。

除此之外，還需要增加經營分析系統與生產系統的良性互動，比如經營分析系統分析得出的某類產品的目標客戶名單能及時地反饋到生產系統，以指導后續的營銷工作；當經營分析系統的分析效果達不到目標時，對生產系統提出源數據要求，有目的地收集需要的數據等，才能確保精確化營銷的良性循環和健康發展。

綜上所述，電信運營企業實現精確化營銷是一個涉及客戶洞察、客戶細分、產品研發、市場營銷，以及營銷結果評估的閉環過程，只有把握好每一環節中的精確化操作，才能實現真正意義上的精確化營銷。