第一篇：國內電信運營支撐系統建設的五大硬傷

國內電信運營支撐系統建設的五大硬傷

國內電信業的競爭正從“資源競爭”轉移到“業務競爭。”在這個轉移過程中，各大運營商紛紛重新規劃建設適應新電信環境的運營支撐系統。一時間，關于BOSS的討論、研究以及相關的建設案例被炒得熱鬧非凡。可就在這熱鬧繁華的泡沫底下，往往會看到運營商的業務發展被不完善的支撐系統所拖累，投入了大量資金，卻遠遠沒有達到預想的效果，而軟件集成商在獲取大量訂單的情況下，卻一個一個陷入到BOSS系統的建設項目當中，消耗了大量人力、財力。

我們必須讓自己冷靜下來，思考問題究竟出在哪里？

總結國內的BOSS系統建設情況，有以下五大硬傷，嚴重影響著運營支撐系統的正常發展。

一、贏單不贏利

對于國內做電信運營支撐系統的軟件集成商來說，目前最頭痛的問題就是贏單不贏利。在BOSS系統的招標過程中，有的競爭廠商為了拿到訂單，大打價格戰；也有新進入的廠商處于所謂的戰略考慮，直接出地板價拿下；還有的運營商預算低，讓廠商沒有任何回旋余地。這樣一來，軟件集成商處于一種尷尬的境地：“拿不著單是等死，拿下單是找死。”

對于這種情況，運營商往往并不在意，甚至是一定程度地縱容。殊不知，軟件廠商在出現利潤長期得不到保證的情況下，要么是給多少錢，出多少力，集成商投入少，導致提供給運營商的軟件質量和服務得不到保障；要么是由軟件集成商虧本投入，最后支撐不下去而放棄。這種例子，在國內BOSS系統建設中比比皆是。

當然，出現這種情況，國內的軟件集成商自身也有很大問題。由于它們的產品設計不到位，質量不過硬，基本上是項目型的公司，且項目管理差強人意，系統實施的周期過長，從而導致項目成本居高不下。使得本來就少的利潤被進一步侵蝕。

因此要扭轉這種“贏單不贏利”的局面，只能從兩方面著手：一方面，運營商應該認識到，一味降價并不是好事，一個報價過低的系統，不是軟件本身有問題，就是后續的服務跟不上，因此需要預留一定程度的利潤給軟件集成商，以充分保證軟件質量的可靠和持續的服務；另一方面，軟件集成商要狠抓內部管理、合理控制成本、嚴格管理軟件開發過程、優化產品質量，改純項目型公司運作為項目、產品迭代運作方式，通過項目完善自身的產品，通過產品化來減少項目實施周期，穩定產品質量。

二、過分樂觀的工期

盡管大家都知道BOSS系統是一項非常艱巨、周期相當長的系統工程，但在實際系統建設過程中，卻經常將其忘之腦后。其理由為，一是軟件集成商的銷售人員為了拿單，在應標時投運營商所好，宣稱在較短的時間內能夠將系統實施完成；二是運營商由于各種因素，包括一些企業內部的“政治”因素，將工程預期壓縮得很短。

因此一個完整的BOSS系統，在各方因素的推動下，被要求在3個月、甚至是1個月之內實施上線。如果是拿現成的產品實施倒也罷了，但運營商還有非常多的個性化需求和自有的業務處理流程，軟件集成商提供的產品又沒有足夠的靈活性去適應運營商個性化的需求。更嚴重的是，運營商和軟件集成商缺乏全面把握業務的人才，無法細致地在前期定義功能需求。

有了這么多的限制條件，系統還要在非常緊的工期下實施上線，于是在資源、質量、進度均衡的項目管理平衡圈上，便只有犧牲系統的質量了。過粗的需求分析、草草的設計、未經嚴格測試的系統，匆匆忙忙趕在期限內上線，結果當然可想而知，更談不上對系統擴展性的遠期規劃。系統漏洞百出，然后又在本來就不牢固的基礎上現場打補丁，越改越亂的情況經常出現。好一點的勉強應付，差一點的被推到重來。幾番折騰，到系統能夠穩定運行時，已經離當初的預期過去很遠了。如此匆忙應急救火的行為，可謂是“能讓項目盡早地開始，卻不能讓項目盡早地結束?！?/p>

既然知道帶著光環的工期不切現實，運營商和系統集成商不如靜下心來，做好系統的項目規劃。即使是業務緊，迫切需要新系統的支持，也可以根據系統的輕重緩急，規劃好建設的分期分批實施，不要想著一步登天。這方面，可以充分借鑒OMM（運營成熟度模型）。BOSS系統的建設，最重要的是要打好基礎，構架好擴展性、伸縮性良好的數據模型和技術體系。一兩次應急系統的建設可能還說得過去，要是長此以往，運營商和系統集成商總是在忙于類似的系統應急和救火，問題就大了。

三、變化的需求和難變的系統

如果任意問一個BOSS系統的項目經理，關于BOSS項目最頭痛的5個問題，估計80％的人的回答是“客戶的需求變化太快?！?/p>

需求變化快，系統還沒上線，原來的業務流程就變了，需要支持的業務又增多了，數據格式和以前又不同了。國內現有的BOSS系統，對于這些種種的變化，又缺乏足夠的適應能力。盡管各個廠家都會宣稱自己的系統靈活性怎么強，可遇到實際情況的變化，又都是一頓手忙腳亂地修改。最痛苦的是，需要將以前的模塊推倒重來才能適應新的要求。

“多變的需求”經常是運營商和系統集成商產生糾紛的最主要原因。

從系統集成商的角度看，合同簽訂時，不覆蓋這些變化的需求，能不做就不做，能少做就少做；而對于運營商來講，投資了這么大一個系統，可一些關鍵業務還支持不了，更是想不通，于是便壓著集成商反復修改，反正“顧客就是上帝，錢在誰手里誰是大爺?！?/p>

變化的需求固然需要控制，但是我們應更多地站在運營商的角度考慮。首先，運營商要發展，業務必然會根據競爭情況發生變化；其次，構建的BOSS系統絕對不是一個靜態的系統，必須“與時俱進”。

“如何支持從幾十種業務到幾百種業務的擴充”、“如何支持從幾十萬用戶到幾百萬用戶規模的增長”、“如何支持運營商各種個性化服務”等問題，都必須是在構建BOSS系統時重點考慮的問題。

再回到項目與產品的關系上面來，對于BOSS系統的建設，應遵循以下理念：

統不需修改就能適應電信行業業務管理70％左右的共性化功能；

過系統數據定制的方式，適應運營商25％左右的個性化的功能；

不推翻原有架構、不重做原有模塊，利用面向對象的繼承和重用，以增加業務插件的方式，滿足剩余5%的功能。

四、鐵打的營盤流水的兵

BOSS系統的建設講究長期規劃、分布實施和持續建設。對于系統建設是這樣，對于參與建設的人來說，也同樣如此。但對于國內的軟件集成商來說，能做到這一點的，可謂少之又少。

由于大多數公司都是項目型的公司，有了項目，就把開發人員、實施人員長期置于外面出差。有很多不適應這種狀況的人員，在公司無望解決這種局面的時候，選擇了退出。還有的就是公司之間挖墻角。有的甚至是整個項目團隊被連鍋端掉。挖墻角時，有沖人去的，將骨干人員挖過來，補充自己的設計開發力量；也有沖公司去的，如兩個公司同時在競一個標，其中一個公司將其主要人員挖過去，使得另外一個公司力量被極大削弱，而被迫退出。

更多的是，軟件集成商內部根本就沒有長久的規劃，跟著運營商的指揮棒走。今年大力建設“九七系統”時，全力投入做“九七”；明年本地網計費系統熱起來了，又把力量轉向本地網計費系統；過一陣大家一炒CRM，人員又去改做CRM系統。而一旦沒拿到單，相關人員裁的裁，轉的轉。等拿到單時，又臨時去拼湊人員，重砌爐灶來建設系統。

很多廠家就是這樣，一輪一輪地進行著低水平的重復，沒有積累或很少積累，公司總覺得上不了規模。總覺得沒單的時候人太多，把人閑死；有單的時候人又太少，把人忙死。

注重持續發展的公司，一定要有自己的產品線規劃。要靜得下心、沉得住氣，保留和穩定一批隊伍，注重產品開發。走項目與產品迭代發展的路線，產品出來后，拿到實際項目中檢驗完善，然后再整理提高，以此不斷地循環反復，產品的水平自然而然地就上去了。

公司運作的目的是什么，談得很多的是四個“價值最大化”：股東價值最大化、客戶價值最大化、員工價值最大化和社會價值最大化。這四個方面中，“員工價值最大化”是一個基礎。沒有員工長期的、富有創造力的奉獻，根本談不上其他三個方面。

對于員工來說，有三點非常重要：成就感、利益和自身能力的不斷提高；而對于公司來說，怎樣將公司的成就、利潤和發展與員工的以上方面有效地結合在一起，形成一個良性循環，這點尤顯重要。只看事物的任何一方面，都會走向極端。

五、“城頭變幻大王旗”

在任何領域，追求的都是長期友好的合作。但對于國內BOSS系統的建設，經?？吹降膮s是“城頭變幻大王旗”。可換來換去還是那么幾家集成商，換來換去的系統，本質上并沒有多

大改變。

軟件集成商的愿望都是美好的，都希望做好項目?？捎龅椒N種實際情況時，美好的愿望就打了折扣。比如軟件廠商拿到的訂單一多，人手忙不過來；或簽下的訂單利潤不高，不愿意過多地投入；或自身軟件能力存在問題；或項目管理失控；或人員頻繁變動；或廠商和運營商產生沖突。有了這些主觀和客觀的因素，反映到最后提交的系統就是一個差強人意的系統。

運營商有時也提出一些理想但不切實際的要求，讓軟件集成商勉為其難，或者是眼里容不得一點沙子，一些小問題故意擴大化。

而在軟件集成商內部，卻經常不大理會運營商的一些問題，認為運營商提出的問題幼稚，在技術上一點也不懂；而運營商則認為號稱高科技的公司，卻做出這么一個漏洞百出的系統，運營商內部的一些人員甚至經常惡意責罵集成商開發人員的能力。寧愿冒著自己建設的系統上不去、出大問題的風險，也要去看軟件集成商的笑話。

這樣一來，本來就存在不少問題的系統，再加上運營商和軟件集成商之間的不協調，互相看不起，將問題都推到對方身上。結果就經常出現“簽單前是朋友，實施后成怨敵”的情況。當運營商進行下一期BOSS系統建設時，更換廠家就是自然而然的事情了。

可是更換的成本和代價是相當大的，勞民又傷財。并且，在沒有解決本質問題的時候，每一次更換，又是新一輪爭吵的開始。

要解決這個問題，雙方都需要從完善自身著手，但運營商可以發揮更多的主導作用。在招標時，不要輕易相信軟件廠商許下的空頭支票，一定要眼見為實，同時細致地、多角度地考察兄弟運營商的建設情況，以及軟件集成商的歷史表現，初期就剔除不合格的廠家；建設時，既要嚴格規范，又要從實際出發。不把自己當作出錢的甲方，頤指氣使。心態上更應該將軟件集成商當作是一個壕溝的戰友，和軟件集成商一起共同面對問題、解決問題。

以上部分環環相扣，任何一個環節出問題，都會導致其他環節的連鎖反應。國內電信運營商和系統集成商只有舍去浮躁，回歸理性，共同營造一個良性的建設環境，這樣雙方才能共同發展，在運營質量和規模上跨上新的臺階。

第二篇：電信運營支撐系統的生產調度流程管理

電信運營支撐系統的生產調度流程管理

Workflow Management of Telecom Operational Support System 2003-11-27 作者:葉云/YE Yun,張帆/ZHANG Fan 摘要:文章對電信運營競爭的環境下運營支撐系統中生產調度流程管理的作用、類型劃分和實現要求進行了分析，并對業務受理調度流程中各環節的定義及實現進行了進一步探討。

關鍵字:運營支撐系統；生產流程；業務受理；電信運營圖

英文摘要:With regard to the fierce competition in the telecom operation field, the workflow management of the telecom operational support system(OSS)is analyzed in respects of its functions, classifications and deployment requirements.The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.英文關鍵字:OSS;Workflow;Service acceptance;Telecom operations map

隨著電信運營市場競爭環境的形成，以及加入WTO后國外電信運營商的逐步進入，中國電信運營商面臨如何增強競爭力、擴大市場份額、實現效益目標的挑戰。在這種情況下，運營支撐系統成為運營商的關注焦點。

對于中國運營商而言，如何按照商業企業的性質和原則來規劃、實現、改進運營支撐的管理、組織、流程，是目前需要重點解決的問題。其根本內容，就是改變過去以電信網絡為中心的管理、運維模式，實現以客戶為中心的商業企業市場營銷、客戶關系管理、電信產品銷售服務。

以客戶為中心的運營支撐系統架構的根本內容就是如何實現以客戶為中心的業務提供、業務保證、業務計費以及基礎建設的端到端過程。而端到端過程的實現，關鍵問題是如何實現業務在各系統間的流轉和銜接。因此，基于工作流的生產調度系統在運營支撐系統建設中起著非常重要的作用。運營支撐系統的發展趨勢

國際上運營支撐系統建設正處于飛速發展時期。電信管理論壇(TMF)2000年在電信管理網(TMN)體系基礎上，提出了電信運營圖(TOM)，后來又補充提出了增強電信運營圖(eTOM)，為實現新一代運營支撐系統提供了業務框架規范，在國際范圍內得到了廣泛的認同和支持。隨著中國在電信領域與國際的接軌，先進的運營支撐建設思想也以更快的速度在中國得到應用和實踐。如何在運營支撐系統的規劃建設中考慮中國國情，體現運營商的實際需求，中國電信運營商以及一批有實力的IT服務提供商在多方面進行了有益的探索。在建設內容上，已經形成了如圖1所示的運營支撐功能框架。

在運營支撐系統功能框架中，運營支撐系統(OSS)從電信網元管理到客戶之間，由下而上劃分為網絡管理層、業務管理層、客戶服務層3個管理層面。

在各系統功能實現內容上，按照在企業運營過程中的不同管理內容，劃分為業務實現、業務保證、業務計費、戰略/規劃及基礎建設等4個過程管理域。

在運營支撐系統功能框架中的各系統之間，按照電信業務前后端管理模式進行總體規劃。在業務前端，根據電信運營商的實際情況及需要，規劃實施豐富的、多種的客戶接入渠道及手段，包括傳統營業廳、網上營業廳、呼叫中心、分銷商、客戶經理等，并提供附加的管理功能，如客戶經理的績效管理等；在業務后端，按照統一的業務實現、業務保證、業務計費、戰略/規劃及基礎建設業務過程管理域定義后臺模型并實現。

在業務功能上，目前運營支撐系統覆蓋了專業計費、綜合帳務、綜合結算、資源管理、綜合營業/客服、生產調度、故障管理、網絡管理、綜合營銷、經營分析等建設內容，呈現出全面發展建設的態勢。

生產調度的作用及類型

從運營支撐系統功能框架可以看出，生產調度實現業務受理、業務投訴、建設申請等從開始到竣工處理的一整套流程，完成流程的配置、狀態、時限和業務隊列的處理、調度和管理。生產調度利用工作流平臺實現業務流程的全部和部分自動化。工作流管理系統使企業中大量的基于知識與規則的任務能與活動協調一致、高效運行，并且在正確的時間將正確的信息傳給正確的崗位或應用系統，從而實現正確的業務流程。生產調度子系統不是業務系統，而是業務的“操作系統”，它的作用是為電信企業的業務運行提供一個可以靈活擴展的支撐環境。

按照不同的運營商情況的差異，生產調度系統一般實行主干網、本地網兩級調度，同時處理其他生產調度系統傳來的異地業務受理、業務協作等業務調度，實現兩級的業務流程各環節的順利流轉。

生產調度處理的業務流程按照不同的過程管理域，分為以下4類：

●業務受理處理流程，包括訂單審核、任務分解、調度方案設計、施工管理、竣工處理等環節，并包括預受理、咨詢等處理流程，屬于業務實現管理域。

●故障處理流程，包括由客戶報障、網管報警、網絡維護巡檢觸發的相應故障處理流程和應急調度流程，屬于業務保證管理域。故障處理流程還包括業務投訴的相關處理流程。

●由帳務系統發起的業務停/復機處理流程，包括欠費停機和繳費復機兩大類，屬業務計費管理域。

●由網絡基礎建設、運行維護、網絡優化、上級調度產生的訂單處理流程等屬于戰略/規劃及基礎建設管理域。

為實現生產調度系統在運營支撐系統中的發動機作用，完成以上4類流程的順暢流轉和功能的無縫銜接，對生產調度系統功能提出了如下的要求：

生產調度在訂單生命周期中完成各類型業務訂單的調度，實現訂單在系統狀態中的遷移以及用戶對業務處理規則的制訂和修改，并完成對業務的統計和分析。

●生產調度要處理可能出現的各種處理結果，不得出現不可預測的狀態，而且要實現異常工單或訂單的調度管理及合并工單或訂單的調度管理，以及實現對訂單流向的跟蹤及追溯。

●在系統各施工環節中，對工單或訂單實施時限監控和提供預告警功能。

●提供異常情況的處理能力，包括追單、撤單、緩裝、轉待裝等。

●接受通過其他生產調度系統傳過來的異地的業務受理訂單，并及時地通過相關生產調度接口回復。

●對異地處理業務全程監控，對異地回復的經其他生產調度系統傳回的信息及時處理后并回復給客戶。

為實現以上功能要求，生產調度系統必須具有強大的靈活配置能力，以適應各種類型流程的管理需要，要具有如下能力：

●組織架構自定義，適應用戶組織機構、崗位、職責變化的需要。

●流程自定義，適應用戶不斷進行的流程重組、業務優化的需要。

●調度環節權限自定義，適應各部門之間人員、職責變化的需要。

●流轉表單通過模板自定義，適應表單變化的需要。

●時限管理設置與流程監控設置提供靈活的時限與流程監控管理途徑。

●開放的、標準的對外信息接口定義，實現與其他系統的功能銜接。業務受理調度流程各環節的定義及實現

在各類調度流程中，各種業務受理流程的定義最為復雜，環節定義及功能實現也不盡相同，各運營商實現時往往存在環節模糊功能界定不清的問題。下面本文對國內外業務受理流程的定義及實現進行比較分析，為生產調度的建設提供借鑒。

在TMF制訂的電信運營圖標準中，對業務提供的典型描述如圖2所示。圖中，業務受理環節分為受理、訂單處理、業務配置、網絡提供、網絡配置等主要處理過程。之所以業務提供流程出現如上的過程劃分與后臺的業務邏輯關系密不可分。

目前電信業務的后臺基礎實體模型已經在運營支撐建設領域被廣泛接受(如圖3所示)，內容描述如下：

●網絡資源是電信運營商提供電信產品的基礎，也是網絡資源承載業務資源。

●一種或多種業務資源有機組合成為可提供的電信服務，包括主體服務和附加服務。

●服務是為滿足客戶要求由電信運營商向使用者提供的基本功能元素。服務分兩類，一類是主體服務，另一類是承載在主體服務上的附加服務。

●產品是對電信服務的包裝，由一項主體服務和承載在該主體服務之上的附加服務構成。服務功能綁定資費策略后就構成了產品。

●產品套餐是對產品的組合包裝。產品套餐是由一個或多個產品組合而形成，在產品套餐上可以定義統一的套餐優惠策略。

●客戶定購電信運營商的產品或產品套餐，使用電信運營商的服務，成為電信運營商的用戶。

綜合以上內容描述，業務受理流程中的主要處理環節功能可以劃分如下幾種：

●受理完成產品、產品包的前臺受理，以及竣工后通知用戶。

●訂單處理完成訂單審核，并將產品/產品包分解為服務，轉入“業務配置過程”；竣工處理過程根據“業務配置過程”返回的各服務竣工內容，確定產品、產品包的竣工情況后返回“受理”環節。

●業務配置將服務拆分為業務資源，實行任務分解，轉入“網絡提供過程”；在竣工過程中根據“網絡提供過程”返回的各業務資源配置完成的內容，確定服務的竣工情況后返回“訂單處理”環節。

●網絡提供根據業務資源配置的要求，利用資源管理系統，完成各業務資源調度方案設計的功能，即調度網絡資源承載業務資源；在竣工過程中根據網絡配置竣工的內容，確定業務資源配置完成后返回“業務配置”環節。

●網絡配置根據完整的服務調度方案設計，完成現場施工的內容，包括網管施工、線路施工、新裝施工、測量施工等；竣工后，返回網絡配置竣工內容至“網絡提供”環節。

在具體實現中，基于生產調度的工作流平臺實現以上功能。訂單處理、業務配置、網絡提供、網絡配置為生產調度系統的業務受理流程管理的具體內容(見圖2)。

業務受理流程管理包括如下關鍵環節：

●訂單處理。含訂單處理、業務配置，包括訂單審核和任務分解的管理環節。

●資源調度設計。含網絡提供，包括資源調度、調度方案設計環節。

●施工管理。包含網絡配置，包括工單生成、派發、施工管理、測量等環節。

●竣工處理。包含以上環節中的竣工處理內容，包括計費帳務信息的歸檔、資源歸檔以及故障管理中業務等級協定相關信息的歸檔，完成后返回前臺受理。

以上內容最終實現以客戶為中心的業務受理端到端過程。

總結

在運營支撐規劃建設中，將生產調度流程管理劃分為業務提供、業務保證、業務計費、基礎建設4種類型的調度流程，能使企業中大量的、基于知識與規則的任務與活動能夠協調一致、高效運行，并且能在正確的時間將正確的信息傳給正確的崗位或應用系統，從而實現正確的業務流程。在競爭環境下，中國電信運營商對運營支撐系統提出了更高的要求，因此，運營支撐系統必須具有強大的靈活配置功能，并認真考慮業務流程的規范化問題。

參考文獻：

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張帆，中國網絡通信有限公司北京分公司運維部項目經理，長期從事運營支撐系統的建設規劃、項目管理工作。

第三篇：電信政企項目支撐系統介紹

電子運維系統（EOMS）

電子運維系統實際就是移動所用的EOMS系統，實施工單的上傳和流轉。售前：產品經理通過電子運維系統任務單發起項目支撐需求。

售中：實施人員將項目的客戶信息、項目信息等信息提交至相關維護人員，相關維護人員在電子運維系統中錄入詳細的電路、業務等維護信息。

售后：故障受理和恢復回單均在電子運維系統中實現，故障處理報告也需要在電子運維系統中上傳。

綜合電子運維系統功能包括：運維門戶、業務開通管理、工單管理、運維管理、系統管理。

電子運維管理系統由個人運維門戶、作業計劃管理、考核管理、大客戶工單管理、工程管理、運維成本管理、綜合接口平臺等模塊組成。

個人運維門戶相當于電子運行維護系統的“桌面”，主要是采用“以人為本”的理念進行設計，針對個人個性化的服務提供的一個網上工作平臺，用戶只要進入電子運 行維護系統，所有最新的信息，包括待辦事宜、已辦事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通過個人運維門戶就可以辦理所有未辦的事情，極大地提高系 統使用的方便性，所有與自己有關的相關工作通過該模塊可以得到統一的處理，同時本模塊也是進入其它功能模塊的“快捷通道”。在個人運維門戶中，用戶可以根據個人的喜好進行設定，如待辦事宜、已處理事宜、日程安排、便簽、個人信息管理、工作提示等等。

運維成本費管理:主要提供維護成本申請，運維成本相關配置管理，統計報表等功能。

工程項目管理（含大修理）:該模塊主要實現工程項目的管理、流轉、查詢和統計等功能。包含以下子模塊：項目管理、項目建立、項目查詢、合同查詢、項目統計、KPI和報表管理、維護成本管理和組織架構管理等。

工作計劃管理主要包括工作計劃的制定、審批、分發確認、執行反饋、審核和歸檔等全過程，是對運維各部門在維護工作計劃的制定和實施過程進行監控和管理，同時為考核提供依據。

大客戶工單管理:隨著通信市場競爭的日益激烈，對客戶的服務水平及客戶對運營商的響應速度的滿意程度越來越成為拉動企業效益的重要因素。為留住對

企業提供更多貢獻的大客戶，必須加快實現大客戶故障處理的響應時限，以提高大客戶服務工作的質量和水平。

考核指標管理:運維管理是對服務開通、服務質量管理等系統的數據進行采集，主要提供各類考核指標和報表的查詢、統計功能。應提供靈活、全面的統計方式，滿足工作量統計、工單統計等各種考核指標相關信息的統計。

主要提供工作量統計、工單完成情況統計、考核指標和報表等功能。系統管理電子運維管理系統本身是一個大的計算機網絡系統，運行了多個功能模塊和應用程序。為了保障系統的正常運行，需要確保組成系統的各個子系統、應用程序的性能，因此引入了系統管理功能對系統功能進行管理，同時系統管理功能也是電子運維管理系統中起支撐作用的重要功能。

電子運維培訓材料.ppt

CRM系統

CRM系統即客戶關系管理系統。以客戶為中心的理念轉變為電信提供通過建立客戶關系的系統，及時把握顧客對通信產品及業務的需求和消費特征，為客戶提供個性化、差異化和量身定制的通信服務，提高企業市場應變能力和客戶忠誠度。東莞移動也有使用此系統，估計使用操作和流程、作用差不多。

各級項目實施工程師負責集團CRM系統中業務工單信息的填寫，應保證信息的及時性、準確性。

客戶響應系統

客戶響應系統可加強和規范各電信前端部門和后端部門互相協作的工作，加強對前端大客戶、商業客戶的支撐力度，加快對市場的響應。系統適用于所有電信本地網，提高客戶滿意度。

系統全面支持業務從需求提出、資源確認、方案組織、資源配置、業務開通全過程的管理。系統實現對各項業務流程的時限按節點進行分解，強化工作流的可操作性，并為KPI考核提供數據基礎；系統實現業務流程閉環化管理，采用主流程和子流程相結合（則流程嵌套）的運行模式，采用崗位為處理角色，在各個處理節點支持多種處理機制（競爭機制、指派機制、轉派機制），實現工作可追

溯和可量化，在一定程度上加強了管理部門的協調監督和管控職能。

系統特點:

1）建設業務管理一體化的管理平臺，為BPMS業務提供流程的支撐平臺；

2）實現省市及業務流程的互連互通，符合省電信信息化統一規劃要求；

3）將需求、調度、響應等工作相應的工作流和信息流通過IT系統實現閉環化、可追溯和可量化；

4）通過IT系統實時掌握資源、故障、工程、網優和規劃方面的信息，強化管理部門在售前、售中、售后環節的協調監督和管控功能；

5）通過IT系統獲取KPI指標統計相關的原始數據，以便進行指標監控，也使考核依據更加量化，更具科學和客觀性。

6）以業務為單位，以流程為主線，以崗位為角色，以工單為載體，強化時限的概念。

系統功能:

1.派單功能：當相關工作人員接到用戶的投訴或咨詢時，可以在系統客戶界面里錄入內容，提交后系統自動將該派單發送到相關的負責人。

2.工單短信通知：系統在收到派單后通過短信功能將派單到達信息發送給相關工作人，工作人員之間也可以相互流轉協調解決用戶問題，在派單處理完畢后，系統也可以通過短信告知客戶人員，將處理的結果反饋給用戶。

3.工單WEB批注：對于那些已經快過期或急需要處理的派單系統可以通過短信提示相關負責人也可以在派單后加注提示，以增加處理的強度。

4.工單到達限時預警：對于那些有時間要求的處理工單系統也可以做一個限時提醒。

5.系統自動退出功能：因為本系統具有隨時隨地工作的方便性，為了安全著想，工號進入系統工作時，如果一分鐘內沒有任何響應系統將自動退出登陸。

6.統計分析功能：系統對派單情況可以按時間 按號碼進行統計分析

復開系統

服務開通系統

服務開通系統定位于要求能快速處理來自CRM系統的訂單，以自動調度和人

工調度方式處理資源配置和服務配置過程，從而實現業務從客戶端到網元端的全程全網調度。

服務開通系統可以協助電信各業務部門、生產部門和管理部門提高業務處理能力、客戶服務質量和效率、運營商自身管理能力和決策水平，最終提高其整體運營服務能力。

系統功能：

業務保障：服務于業務管理和運營層中的業務保障的流程，提供業務故障管理、業務質量管理和業務測試的功能；

業務開通：服務于端到端的業務開通流程，提供業務的配置和激活的功能； 網絡開通：服務于端到端的業務開通流程，依托于廠商的網管，實現網絡資源的配置和激活；

網絡資源管理：服務于端到端的業務開通流程，依托于廠商的網管，實現網絡資源的配置和激活；

網絡質量保障：服務于端到端的業務保障流程，在資源運營與管理層提供網絡資源的故障管理、性能管理和資源測試的功能。

綜合調度系統

電信綜合調度系統介紹.pdf

第四篇：狠抓五大支撐全面推進正規化建設

培植亮點突出特色狠抓“五大支撐”全面推進正規化建設

今年以來，我們根據上級公安機關的統一部署，緊緊依靠黨委政府的堅強領導，以基層基礎建設為突破口，以苦練基本功為載體，以民警績效考核為動力，以警務信息化建設為平臺，培植亮點，突出特色，狠抓“五大支撐”，推動公安工作正規化建設向縱深發展，05年以來，陵縣公安局先后榮立省廳集體二等

功一次、刑警大隊再獲全國青年文明號和一級刑警中隊榮譽稱號，治安大隊榮獲全省特級治安大隊、巡警防爆大隊榮獲省一級大隊、治安防控體系建設先進單位、檔案管理工作通過驗收獲省特級稱號、國保大隊被省廳記二等功、優秀集體三次全市現場會先后五次在我縣召開，推廣“三基”工程建設、民警違法違紀信息預警建設等經驗做法。

一、主動爭取黨委政府的重視和支持，抓政策支撐

我們始終堅持多請示、多匯報，自覺地把公安工作正規化建設置于縣委、縣政府的領導之下，實事求是地反映公安基層基礎建設中存在的突出問題和實際困難，引起了縣委、縣政府的高度重視，從政策、經費、編制、民警職級待遇等各方面對公安機關實行傾斜，營造了公安工作正規化建設的“大氛圍”、“大保障”。一是制定警力下沉工作機制。今年以來，本著“做精中層，夯實基層”的原則，大刀闊斧，對局機關科室重新進行了調整組合，局機關84名工作人員先后被充實到基層一線所隊，使城區派出所警力達到20人，建制鎮派出所警力達到10以上，鄉派出所警力達到5人以上，目前派出所警力達到全局總警力的48.5，基層一線警力達到了總警力的92。二是積極落實從優待警措施。目前，我局黨委主要領導同志有兩名同志為副縣級實職，7名同志為正科級實職，為76名同志解決副科級偵察員，占全局總人數的36。為全縣14個派出所所長解決了副科級待遇，其中有9個派出所長進入[有文章需求，請到xiexiebang.com站留言板，12小時內解決您的問題！]鄉鎮黨委政府班子任副職。三是大力提高干警文化層次，優化隊伍年齡結構。近年來，我局大力提高干警的文化層次，調整中層領導干部的年齡結構。目前，全局干警大學文化62人，占26,大專文化115人，占53。中層科所隊室主要負責同志平均年齡降低了4歲，現平均年齡為35歲，使整個公安隊伍日益充滿朝氣和活力。

二、以基礎設施建設為突破口，抓基礎支撐

我局在經費十分緊張的情況下，多方籌措資金，加強對局機關和“三所三隊”的基礎設施建設。近期，我們投資150余萬元在局機關建設了服務窗口辦公樓建立和完善了健身房、榮譽室和閱覽室，進行文明機關創建工作，在干警宿舍樓進行文體、休閑設施建設，確保為廣大干警創造溫馨的生活環境。一是改善基層派出所的辦公條件。目前，先后投入600余萬元，建設了基層派出所辦公樓，全局14個派出所全部統一了外觀標識，辦公場所寬敞，五小工程齊全，其中有9個派出所擁有了自己的辦公樓房，還有兩個派出所的辦公樓房正在修建中。今年，各派出所共新增車輛30輛，計算機140臺，配齊了警用裝備，基層派出所基本達到了人手一臺計算機。二是提高看守所的監押條件和檔次。今年為看守所、拘留所充實了新警力，健全了領導班子，提高了辦公和看押條件，現投資100余萬元修建的治安拘留所辦公大樓已投入使用。三是完備刑警大隊的辦案條件。投資160萬元，新建刑警中隊大樓2座，并按照省廳的統一要求，加強了文字痕跡檢驗、法醫鑒定、現場勘照、技偵等工作，進一步完善了刑事檔案管理工作。特別是今年，縣委、縣政府和地方黨委、政府為公安機關投資近100萬元，購置了2臺高級轎車、11臺警用面包車和25輛警用摩托車，有力地提高了公安機關的戰斗水平和裝備配置。

三、以苦練基本功為載體，抓素質支撐

我們按照“突破難點，抓住重點、呈現亮點”的工作思路，緊密結合基層實際，強化練兵措施，全面提升民警素質。一是用先進的理念指導干警。按照上級部門的有關要求和部署，我們結合本局實際情況，開展了社會主義法治理念教育活動，通過集中學、分散學、領導講、個人思、督促學等形式調動廣大干警深入領會社會主義法治理念教育活動的內涵和本質，使他們切實通過教育活動認識到“權力是誰賦予的，該為誰服務，如何服務”的實際意義，從而使他們在工作中能夠做到有的放矢。二是持續深入開展大練兵活動，全面提高民警基本素質。為全面落實，“抓基層，打基礎，苦練基本功”的決策部署，我局以實施《公安機關人民警察訓練條令》、落實“三個必訓”為主線，制定2006年全局大練兵方案，堅持全員練兵、全面練兵、崗位練兵和科學練兵的練兵方針，推動基礎練兵經常化、專業練兵崗位化，真正增強基層實力，增強基層活力，進一步提高民警的政治、業務、體能素質和實戰本領。今年以來，先后組織民警參加了“關鍵詞”、“黨章”等知識的學習，期間有180名民警及協勤人[找文章到xiexiebang.com-一站在手，寫作無憂！大=秘=書=網=站]員參加了知識競賽

第五篇：國內游戲運營客服系統調研分析

實驗五國內游戲運營客服系統調研分析

網絡游戲作為游戲競技的支柱也是起始，2000年初入到我們生活中就以爆發似的速度在增長。在過來的這十幾年的時間里網絡游戲對于我們80、90、00后的年輕人來說應該是我們生活中的一部分。據了解，2002子游戲產業產值超過300，其中我國網絡游戲營業額已從2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，對電信等相關產業的帶動超過百億元。到現在網絡游戲已經推出了上百款，多個類型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同時期總會有一款或兩款不同類型的游戲暴紅于網絡。然而游戲里的攻略、道具任何內容都會成為舍友，玩伴之間的談資。

隨著網絡游戲的發展，以及網游在大多數人的生活中是不可或缺的。在國內網游的市場非常大，而且其中的利益也非常豐厚。所以對于這塊大蛋糕，還是有很多人想從中分得一杯羹。所以大量的網游漸漸地出現在玩家的視野，其中不乏經典之作例如：網易的大話西游和夢幻西游。特別是2012年8月5日，《夢幻西游》與全國玩家一道迎來了歷史性的時刻，同時在線人數突破271萬人，創造全新紀錄！當然有好的就難免存在一部分不不理想的。而也有開始的時候由于游戲創意新穎，視覺效果震撼。得到了許多玩家的認可，但是可能由于運營商沒有運營經驗，或之前也未從事過游戲行業，對于游戲行業或者說互聯網的安全隱患及服務器穩定性重視不足，導致出現很多客戶賬號被盜、服務器宕機后無法將數據進行及時恢復等等。

客服部是網絡游戲公司運營中的一個重要部門，縮擔任的是一個承上啟下的職責：上為公司，負責把玩家的意見、建議、游戲里發生的問題等及時地反映到公司其他相關部門手中，使得游戲能更好地運作，為公司樹立良好的形象；下為玩家，把公司最新的動態和游戲最新的更新，以第一時間送到玩家的手上，讓玩家及時了解到公司對于所運營產品的思想，在玩家心目中營造一個良好的氛圍，及時認真地解決每一個玩家所遇到的問題。

為了玩家的切身利益和為玩家負責的態度，我們對運營網絡游戲較為知名的8家網游官方運營商進行了暗訪，主要涉及問題為，主要涉及問題為帳號密碼丟失、服務器角色數據異常、服務器運營異常的玩家反映較多的問題進行了調查。八家網絡游戲運營企業分別為：網易（大話西游 夢幻西游）、騰訊（劍靈 LOL DNF）、第九城市（以前WOW 神仙傳）、世紀天成（跑跑卡丁車 反恐精英2）完美世界（DOTA2）、蝸牛（九陰真經 黑金）、巨人（征途）、盛大（傳奇 龍之谷 泡泡堂 彩虹島）

本次調查通過網站客服通道，微型客服通道和電話客服通道三種方式。由于網游的玩家數量較大，三種客服方式都是全天候的。但是在10點到17點這個時間段反應問題比較集中。調查手段：

一、客服投訴渠道

投訴途徑是否便捷（50分）

主要根據各游戲官網的投訴途徑顯示是否醒目，用戶投訴環節是否簡便，通路是否過多導致用戶厭倦； 客服手段是否多樣（50分）

是否提供電話咨詢、網上客服系統，客服QQ等多種手段為玩家提供服務

二、網站投訴的回復速率

以1小時內回復為滿分計算，玩家通過網絡投訴一般等待時間為30分鐘為滿意等待時間；

電話接通前的等待時間

正常情況下非高峰時間用戶等待時間以1分鐘為滿分，在進入系統等待一般以3分鐘接通為上限，如出現兩次撥打中有一次未接通按50%分值計算；

三、電話服務素養 服務態度（20分）

是否出現不耐煩或帶有情緒性的回答 用語是否規范（10分）

對用戶是否使用尊稱，不能作出肯定答復時是否提示回電用戶或其他方式，通話結束時是否使用結束語

專業度（包括是否有沉默應付客戶、打斷客戶說話等現象）（10分）

是否有沉默應付用戶、是否在回答時帶有“嗯、好像、應該”這樣較為不明確的詞語應付用戶、打斷用戶說話、是否摻雜了個人因素等回答用戶等情況；

下圖是客服服務的3個關鍵因素：

50403020100投訴便捷客服多樣網站回復網易騰訊第九城市世紀天成完美世界蝸牛巨人盛大

從上圖可以看出騰訊在八個游戲代理商中三個指標都為最高并且比較平穩，這說明騰訊代理游戲是具有一定的經驗和能力的。特別是在近幾年騰訊連續接下了國內比較火爆的網絡游戲代理權，如：LOL、DNF、CF、劍靈，等等。除了騰訊，根據圖表網易也是一個不錯的代理商，對于網易的三個客服因素相對于其他幾個公司要高一些而且要穩定一些。它也不乏一些經典的游戲而且玩家好評也不少。大話西游、夢幻西游就是它經典代表作。而在游戲運營期間也比較穩定不會出現區合并或轉區時，對游戲造成不公平的影響。下圖是對網絡游戲玩家在客服選擇方面做的調查：

5.413.5網絡在線客服電話客服微信客服其他48.732.4根據上圖可以看出，網絡在線客服是大多數玩家選擇。一般情況下，玩家在運行游戲的時候最有可能遇到問題。而網絡游戲一般都是以PC機為終端，所以當玩家遇到問題時，第一時間都會上游戲官網的客服進行解決，因為這也是最方便的一種解決方法。所以在線客服會成為大多數玩家的選擇或首選。當在線客服不能很好地解決玩家的問題時或玩家遇上比較復雜的問題時，那么玩家就會選擇電話客服進行咨詢，電話客服應該是相對于在線客服更進一步對玩家的問題進行解決，那么這就需要電話接線員要具有專業的技能和規范的用語。在前面兩種客服幫助玩家迅速、妥善地解決了他們所遇到的問題時，那么對于整個游戲或者游戲代理商的形象在玩家心中都會得到不少的加分，這樣也就抓住了玩家。在吸引玩家的同時也是在為第三種客服鋪路，微信客服。微信客服可以給玩家推送一些游戲的活動信息也能作為玩家對游戲的反饋收集站。只要玩家加入了微信客服那么運營商就可以向玩家進行不定期地推銷和廣告。這樣就實現了雙贏的局面。

在以上其他幾種客服中，影響玩家對游戲或運營商的印象最主要的就要屬電話客服了。因為電話客服是人于人溝通玩家能通過與客服之間的交流感受到運營商的誠意，和對玩家自己的重視程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我對電話客服一些質量的調查情況：

100806040200 通話等待時間服務態度用語規范網易騰訊第九城市世紀天成完美世界蝸牛巨人盛大從上圖可以看出八個公司的電話客服通話等待時間是比較短的，也是玩家們都比較滿意的。因為都是大公司在游戲運營方面有一定的經驗，在游戲客服方面也比較注意，所以在接線時間方面還是做的比較好的。在服務態度和用語規范方面，騰訊、網易、盛大的電話客服都能讓大多數網友滿意。其他的幾家代理公司就要相對差一些。可能這也是為什么騰訊、網易的游戲有較多的玩家的原因。

總結：

客服是網絡游戲的一個重要環節，因為它是代理商和玩家之間溝通的橋梁。同時它也是玩家在遇到困難時的解決工具。它也可以接受玩家們在游戲中遇到的bug或其他玩家進行游戲作弊的投訴、意見和建議。在處理好游戲環境之余也要擔負游戲的宣傳工作，例如游戲中有什么活動就應該在第一時間通知所有的玩家，讓所有的玩家具有一個公平的環境?？头淖谥迹簯摪淹婕覔髯约旱纳系郏灰婕姨岢龅囊笫呛侠淼模捅仨氁宰畹乃俣葘崿F玩家的要求。在幫助玩家的同時也要監護好玩家是否運用了非法軟件進行作弊行為，一旦發現要及時禁止并給于相對應的懲罰，讓其他正常玩家的作弊盡量少一些。以實現游戲環境的凈化與保持。