第一篇：電信運營工作的9年

電信運營工作的9年

通信三大主宰品牌公司，移動、聯通和電信，而我就在其中一家。截至今年，我在某地的主導電信運營商已經工作了9年。

曾經有個在思科工作的人出了一本書，名字叫《思科9年》。他的9年有很多值得回憶的東西，而我的9年呢，我不知道能拿的出手的有什么。

我家屬于那種整個家族都為電信奉獻的，從我外祖父開始，他就是電話局里的技術骨 干，舊式電話交換機的問題，他聽設備發出的聲音就能判斷出故障的位置?？v使他有一手的好技術，也沒為自己和家人謀求過什么好處，性情使然啊，所以到他退休 也依然是個技術人員。我的父母也在這里工作，他們都是機關里的普通工作人員。我上學的時候，覺得自己怎么也不會來這里工作，因為我從小就在父母工作的地方 玩耍，對這里太熟悉了，沒有任何新鮮感。可沒想到，畢業時的嚴酷現實讓我還是乖乖來這里上班了。

從大學畢業直接參加工作，我進的是電信公司。不到一年，電信公司改名為通信公司，又過了幾年年更名為網通公司，到了2008年，得知我所在的公司又變為了聯通公司。我自己的工作基本上沒什么變化，可公司卻變來變去，我的勞動合同都簽了好幾次，沒有一次是因為合同到期，全都是因為公司名稱變更。一個公司名稱的頻繁更替，有什么好？！業務方面讓用戶迷惑，企業文化方面讓好不容易在奧運保障期間積攢起來的員工凝聚力消散一空。我是搞技術的。

在我所負責的通信網絡領域里，我可能也算是骨干了吧。

我剛工作一年的時間，就開始負責一項剛剛起步的業務網絡，伴隨著業務和網絡的逐漸發展，成為現在的聯通公司的支柱產品之一。我可以說，我把我自己的青春奉獻給了它，奉獻給了這家公司。記得剛剛開始，我曾為深夜處理故障而興奮異常，我曾為領導 的一句夸獎而熱血沸騰；鬧非典的時候，我一個人干兩個人的活，連續加班了近2周時間，都沒教過苦叫過累。然而，好幾年過去了，我經驗和能力方面的增長并沒 有與我的收入或其它方面對應地同步提高，同時，慢慢地，我接觸的人和事情多了，見到了不同單位之間的利益爭奪、部門間的責任推脫，這些讓我清醒了過來，我 的熱血慢慢地也涼了下來。我開始明白了工作不只是去做，還有要去說、要去爭、要去推、要去經營圈子、要去做一些工作以外的事情。應該說，這份工作讓我成長 了起來。雖然，我所在部門里周圍的同事為人大多還是不錯，然而，大的環境使然，我開始覺得自己并不能長期在這樣的地方下生存。于是，我開始把眼光投向了外 面。我曾將簡歷投過國外的運營商、移動公司還有設備商以及事業單位。

比較諷刺的是，當我在一段時間內，集中精力去其它公司尋求新的發展的時候，我在公司內部的境遇卻開始有了一點點改善。

我開始調換了部門，新的部門領導開始更加器重我，把我從小兵提成了組長。過了幾年，當我再次為自己的前途動心思時，我又得到了工資崗 位提升的機會。其實，在這里，升崗不過每月多給不超過五百塊錢，而當時我在移動的面試和考試已經相當成功了，我竟然又讓自己在最后還是暫時打消了跳槽的念 頭。我知道，我有性格上的弱點，這讓我像一只青蛙在運營商這鍋嗚嘟溫水里滿滿地煮著，煮沒我的青春，煮掉我的激情。然而，我那不甘寂寞、不甘平庸的心又在 時時刻刻沖擊著我的意識。

我真的不想永遠當一只溫水中的青蛙！

第二篇：移動運營及電信增值要點

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2014-2018年移動運營及電信增值行業市場運行現狀及投資前景預測分析報告 2014-2018年移動運營及電信增值行業市場調研及發展潛力預測分析報告

第一部分 行業發展現狀

第一章 國外移動運營及電信增值行業發展分析 第一節 國際移動運營及電信增值行業發展軌跡綜述

一、國際移動運營及電信增值行業發展歷程

二、國際移動運營及電信增值行業發展面臨的問題

三、國際移動運營及電信增值行業技術發展現狀及趨勢 第二節 全球移動市場發展現狀

一、全球移動用戶地區分布概況

二、全球移動運營及電信增值行業發展分析 第三節 部分國家移動市場發展分析

一、美國移動市場分析

二、日本移動市場分析

三、韓國移動市場分析

四、德國移動市場分析

第四節 國際運營商發展動向分析

一、沃達豐發展動向

二、DoCoMo 發展動向

三、英國電信發展動向

四、德國電信發展動向

五、A T&T發展動向 第二章 中國移動通信市場分析

第一節 中國移動通信市場發展分析預測

一、全國通信業發展現狀

二、國內移動運營業發展分析

三、中國通信市場發展走勢預測 第二節 移動運營商的業務發展情況

一、中國移動業務發展狀況

二、中國移動國際化轉型

三、中國移動固定資產投資策略評估與分析

四、中國聯通業務發展狀況 第三節 中國移動運營商發展策略

一、運營商品牌經營探討

二、中國移動通信市場競爭分析

三、電信運營商 3G 發展策略建議

四、移動運營商品牌細分策略建議

第四節 中國 SP 發展分析

二、中國 SP 發展分析

第三章 中國移動增值業務發展分析 第一節 中外移動增值業務發展對比

一、移動增值市場發展概況

二、V odafone 移動數據業務發展分析 第二節 市場環境及發展策略

一、移動增值業務概述

二、增值業務市場分析

三、移動增值業務發展策略

四、移動增值業務渠道功能的轉變 第三節 移動增值業務發展趨勢及探討

一、移動增值業務系統發展趨勢分析

二、移動博客市場分析及盈利模式探討

三、行業用戶對移動數據業務的需求

四、移動數據新業務 USSD 第四章 中國移動運營及電信增值市場消費分析 第一節移動用戶研究分析

一、用戶特征概括

二、用戶特征研究

三、用戶上網行為研究

四、主流品牌用戶特征研究

第二節 中國移動運營及電信增值市場分析

一、市場概述

二、移動運營及電信增值整體市場分析

三、市場關注度分析

四、市場發展趨勢分析

五、行業發展策略

第三節 中國移動運營及電信增值市場季度分析

第五章 中國移動運營及電信增值細分市場分析 第一節 短信彩信彩鈴業務分析

一、短信業務發展概述

二、中國彩信業務發展現狀

三、中國彩信業務發展分析

四、中國彩鈴業務發展分析

五、彩信市場調查與研究

六、彩鈴市場調查與研究

七、短信彩信彩鈴業務發展趨勢 第二節 W AP 業務分析

一、W AP 業務概述

二、W AP 業務發展狀況

四、中國 W AP 業務發展分析

五、W AP 市場調查與研究

六、2014-2018年 WAP 市場規模預測

七、2014-2018年 WAP 業務發展趨勢 第三節 IVR 業務分析

一、IVR 業務概述

二、國內 IVR 市場發展現狀

三、IVR 語音增值業務研究

四、中國 IVR 業務發展分析

五、IVR 市場調查與研究

六、2014-2018年 IVR 市場規模預測

七、2014-2018年 IVR 業務發展趨勢 第四節 3G 業務分析

一、3G 業務概述

二、3G 業務發展分析

三、3G 時代的增值服務市場分析

四、中國 3G 業務發展分析

五、3G 市場調查與研究

六、2014-2018年 3G 市場規模預測

七、2014-2018年 3G 業務發展趨勢 第五節 移動位置服務(LBS 分析

一、移動位置服務概述

二、移動定位業務發展概況

三、移動位置服務發展現狀

四、中國移動位置服務業務發展分析

五、移動位置服務市場調查與研究

六、2014-2018年移動位置服務市場規模預測

七、2014-2018年移動位置服務業務發展趨勢 第六節 手機游戲業務分析

一、手機游戲業務概述

二、手機游戲的類型

三、手機游戲產業鏈及收費模式

四、中國手機游戲業務發展分析

五、手機游戲市場調查與研究

六、2014-2018年手機游戲市場規模預測

七、2014-2018年手機游戲業務發展趨勢 第七節 手機電視業務分析

一、手機電視業務發展概述

二、手機電視的發展現狀與思考

三、手機電視前景分析

四、中國手機電視業務發展分析

五、手機電視市場調查與研究

六、2014-2018年手機電視市場規模預測

七、2014-2018年手機電視業務發展趨勢 第二部分 行業競爭格局

第六章 移動運營及電信增值行業競爭格局分析 第一節 中國移動運營及電信增值行業結構分析

一、行業的省份分布概況

二、行業銷售集中度分析

三、行業利潤集中度分析

四、行業規模集中度分析

第二節 我國移動運營及電信增值競爭分析

一、我國移動運營及電信增值品牌競爭分析

二、國內外移動運營及電信增值競爭分析

三、我國移動運營及電信增值市場競爭分析

四、我國移動運營及電信增值市場集中度分析

五、國內主要移動運營及電信增值企業動向

六、國內移動運營及電信增值擬在建項目分析

第七章 移動運營及電信增值企業競爭策略分析 第一節 移動運營及電信增值市場競爭策略分析

一、移動運營及電信增值市場增長潛力分析

二、移動運營及電信增值主要潛力品種分析

三、現有移動運營及電信增值產品競爭策略分析

四、潛力移動運營及電信增值品種競爭策略選擇

五、典型企業產品競爭策略分析

第二節 移動運營及電信增值企業競爭策略分析

一、金融危機對移動運營及電信增值行業競爭格局的影響

二、金融危機后移動運營及電信增值行業競爭格局的變化

三、2014-2018年我國移動運營及電信增值市場競爭趨勢

四、2014-2018年移動運營及電信增值行業競爭格局展望

五、2014-2018年移動運營及電信增值行業競爭策略分析

六、2014-2018年移動運營及電信增值企業競爭策略分析 第八章 移動運營及電信增值重點企業競爭分析 第一節 企業一

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第二節 企業二

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第三節 企業三

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第四節 企業四

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第五節 企業五

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第六節 企業六

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第七節 企業七

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第八節 企業八

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第九節 企業九

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略 第十節 企業十

一、企業概況

二、競爭優勢分析

三、經營狀況

四、發展戰略

第三部分 行業前景預測

第九章 移動運營及電信增值行業發展趨勢分析 第一節 移動運營及電信增值研發趨勢分析

一、移動運營及電信增值研究開發新趨勢

二、移動運營及電信增值主要品種發展趨勢 第二節 移動運營及電信增值行業發展趨勢

一、全球移動運營及電信增值產業前景分析

二、移動運營及電信增值行業前景預測

三、無線產業發展趨勢

四、中國移動運營及電信增值市場增長預測 第十章 未來移動運營及電信增值行業發展預測 第一節 2014-2018 年國際移動運營及電信增值市場預測

一、2014-2018 年全球移動運營及電信增值行業產值預測

二、2014-2018 年全球移動運營及電信增值市場需求前景

三、2014-2018 年全球移動運營及電信增值市場價格預測 第二節 2014-2018 年國內移動運營及電信增值市場預測

一、2014-2018 年國內移動運營及電信增值行業產能預測

二、2014-2018 年國內移動運營及電信增值行業產量預測

三、2014-2018 年國內移動運營及電信增值市場需求前景

四、2014-2018 年國內移動運營及電信增值市場價格預測

五、2014-2018 年國內移動運營及電信增值行業集中度預測 第四部分 投資戰略研究 第十一章 移動運營及電信增值行業投資現狀分析 第一節 移動運營及電信增值行業投資情況分析

一、總體投資及結構

二、投資規模情況

三、投資增速情況

四、分行業投資分析

五、分地區投資分析

六、外商投資情況 第二節 移動運營及電信增值行業投資情況分析

一、總體投資及結構

二、投資規模情況

三、投資增速情況

四、分行業投資分析

五、分地區投資分析

六、外商投資情況 第十二章 移動運營及電信增值行業投資環境分析 第一節 經濟發展環境分析

一、我國宏觀經濟運行情況

二、2014-2018 年我國宏觀經濟形勢分析

三、2014-2018 年投資趨勢及其影響預測 第二節 政策法規環境分析

一、移動運營及電信增值行業政策環境

二、國內宏觀政策對其影響

三、行業產業政策對其影響 第三節 社會發展環境分析

一、國內社會環境發展現狀

二、社會環境發展分析

三、2014-2018 年社會環境對行業的影響分析 第四節 電子產業振興規劃

一、電子產業振興規劃概述

二、電子產業振興規劃細則

三、電子產業振興規劃三大任務

四、電子產業振興規劃六大工程

五、電子產業振興規劃十項措施

六、電子產業振興規劃的意義與作用

七、電子產業振興規劃對移動運營及電信增值行業的影響 第十三章 移動運營及電信增值行業投資機會與風險 第一節 移動運營及電信增值行業投資效益分析

一、移動運營及電信增值行業投資狀況分析

二、移動運營及電信增值行業投資效益分析

三、移動運營及電信增值行業投資趨勢預測

四、移動運營及電信增值行業的投資方向

五、移動運營及電信增值行業投資的建議

六、新進入者應注意的障礙因素分析 第二節 影響移動運營及電信增值行業發展的主要因素

一、影響移動運營及電信增值行業運行的有利因素分析

二、影響移動運營及電信增值行業運行的穩定因素分析

三、影響移動運營及電信增值行業運行的不利因素分析

四、我國移動運營及電信增值行業發展面臨的挑戰分析

五、我國移動運營及電信增值行業發展面臨的機遇分析 第三節 移動運營及電信增值行業投資風險及控制策略分析

一、移動運營及電信增值行業市場風險及控制策略

二、移動運營及電信增值行業政策風險及控制策略

三、移動運營及電信增值行業經營風險及控制策略

四、移動運營及電信增值行業技術風險及控制策略

五、移動運營及電信增值同業競爭風險及控制策略

六、移動運營及電信增值行業其他風險及控制策略 第十四章 移動運營及電信增值行業投資戰略研究 第一節 移動運營及電信增值行業發展戰略研究

一、戰略綜合規劃

二、技術開發戰略

三、業務組合戰略

四、區域戰略規劃

五、產業戰略規劃

六、營銷品牌戰略

七、競爭戰略規劃 第二節 對我國移動運營及電信增值品牌的戰略思考

一、企業品牌的重要性

二、移動運營及電信增值實施品牌戰略的意義

三、移動運營及電信增值企業品牌的現狀分析

四、我國移動運營及電信增值企業的品牌戰略

五、移動運營及電信增值品牌戰略管理的策略 第三節 移動運營及電信增值行業投資戰略研究

一、通訊產業行業投資戰略

二、我國移動運營及電信增值行業投資戰略

三、2014-2018 年移動運營及電信增值行業投資戰略 圖表目錄 圖表：2010-2013 年全球移動運營及電信增值市場銷量及增長情況 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值市場銷售量及增長率 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值市場銷售額及增長率 圖表：2010-2013 年各月電信業務總量、業務收入同比增長率 圖表：2010-2013 年電信業務收入構成 圖表：2010-2013 年各月電話用戶增長情況比較 圖表：2002-2010-2013 年我國電信業投資收入比 圖表：2010-2013 年各區域主要指標發展情況比較 圖表：2010-2013 年電信業務收入前十名的省份 圖表：2010-2013 年固定電話用戶總數前十名的省份 圖表：2010-2013 年移動電話用戶總數前十名的省份 圖表：2010-2013 年電信固定資產投資前十名的省份 圖表：截至 2013 年 1 月 31 日中國移動用戶數 圖表：移動增值業務渠道功能 圖表：IMS 的業務系統總體框架 圖表：JAIN 的業務系統總體框架 圖表：ParlayAPI 的體系框架 圖表：網絡中的 Parlay/OSA 圖表：2010-2013 年中國個人用戶移動應用現狀 圖表：2010-2013 年中國移動 IM 用戶規模 圖表：用戶對移動即時通訊工具的使用比例情況 圖表：2010-2013 年移動電話機產量全國統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量北京市統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量天津市統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量內蒙古區統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量遼寧省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量吉林省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量上海市統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量江蘇省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量浙江省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量福建省統計

圖表：2010-2013 年移動電話機產量江西省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量山東省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量湖北省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量廣東省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量廣西區統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量重慶市統計 圖表：2010-2013 年移動電話機

產量四川省統計 圖表：2010-2013 年移動電話機產量貴州省統計 圖表：調查樣本的性別分布 圖表：調查樣本的年齡分布 圖表：調查樣本的受教育程度分布 圖表：調查樣本的職業分布 圖表：調查樣本的收入分布 圖表：消費者接受的服務內容分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶性別分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶年齡分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在區域分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶城鄉分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶婚姻狀況分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶個人月收入分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶家庭月收入分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶受教育程度分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在行業分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在單位人員規模分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶所在單位年產值規模分布 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——音樂 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——電影 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——電視 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——游戲 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——閱讀 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——藝術 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——體育 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——購物 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——旅游出行 圖表：2010-2013 年中國移動運營及電信增值用戶興趣愛好分布——線路信息 略…… NO:14-S886

第三篇：電信組織與運營管理

通信組織與營運管理

課程論文

題 目：我國某電信運營商客戶滿意度研究

班 級：03131201

我國某電信運營商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國電信市場的不斷發展，電信業的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術競爭、價格競爭轉變服務、價格和業務創新等綜合性的競爭。其中服務質量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭的重要因素。在當前電信產品同質化、資費價格透明化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵；關注客戶、追求客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

本論文從客服服務滿意度對電信企業運營的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關理論，對服務的內涵與特征、現代企業服務理念、客服滿意的內涵、電信客服的讓渡價值及其在提升滿意度方面應用等進行了闡述，并論述了服務質量與客服滿意度的關系。最后，對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示，包括做好服務的針對性問題、合理控制客服期望、及時處理客服的投訴、及時開發新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國電信業務提升、改善客戶服務和滿意度有一定的借鑒意義。

關鍵詞：電信業務，客服滿意度，對應策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎???????????????? 第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明????????? 3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析????????? 第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議????????? 4.1 影響中國電信業務滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結論???????????????????????.參考文獻?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進而建立客戶忠誠，有利于實現長期 穩定的客戶重復購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內現有的相關研究著重于客戶滿意度評價指標體系的構建和客戶滿意測評模型的建立，針對具體行業或企業客戶滿意度影響因素的實證分析卻相對缺乏。

本研究從實證分析的角度深入分析了影響電信企業客戶滿意度的主要因素并提出了相應的營銷策略建議。之所以選擇電信企業，一方面，是因為電信行業是一個純服務性行業，因而電信企業更應該提高客戶滿意度來吸引并留住有經濟價值的客戶；其次，隨著電信技術的不斷進步以及客戶對電信產品要求的逐漸提高，電信行業的競爭日益激烈，吸引并留住有價值的客戶成為了關系電信企業生存和發展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現實意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結果。即客戶對一件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較?？冃Ц哂谄谕?，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對產品或服務的滿意程度。由于不同類別的客戶對產品和服務的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業務，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務的消費過程中，商品或服務對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國電信行業的不斷分立、擴容，各電信運營商的市場化改造日趨成熟。中國電信、中國聯通、網通、吉通、移動、鐵通等電信運營商在產品、網絡、技術、服務、營銷、促銷等各個方面都展開了激烈的競爭，使電信在各業務領域面臨更大的競爭壓力。在產品技術競爭趨于同質化的情況下，服務成為各運營商尋求競爭差異化的突破因素，服務營銷成為焦點課題。客戶滿意度測評作為服務營銷的重要組成部分，其科學性、客觀性、實用性成為服務營銷成敗的關鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業營業廳服務人員是為消費者提供服務并與之高度接觸的人員，其在服務過程中的表現直接影響到顧客的感受和行為，而國內外學者關于服務質量對顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數都集中在典型的服務業，因此筆者想通過選取電信業為研究領域，擬解決以下問題：(1)服務質量的五個方面對服務質量地影響大小有何不同？(2)服務質量對顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過分析實證調查結果，企業應該制定怎樣的服務質量管理措施，以及怎樣實施基于顧客忠誠的服務質量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業大廳服務人員所具有的哪些素質和能力對保留顧客起重要的作用，這對于企業制定服務質量管理措施及設計員工培訓方案具有指導作用，同時對制造企業提高核心競爭力具有一定的理論意義和現實意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測}平模型。IS09000族標準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續購買你的產品或服務”，他強調客戶滿意是企業留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度，當產品或服務滿足客戶期望時，客戶就會產生滿意，反之可能產生不滿意。Kotler(1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。

綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術為基礎,以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業經營管理,是企業管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個科學概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學家的創造。CS戰略體系的構成：CS基礎要素，三大指標，滿 意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業也正競相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明

3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析

中國加入世界貿易組織(WTO)后，中國電信行業的內外市場環境也發生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場競爭新格局。3G運營牌照的發放和運營商之間的再次重組，國內電信運營面臨的市場環境不斷變化，面臨的競爭日趨激烈。在中國電信業改革與發展的十年歷程中，個電信運營商已經走過了以廠商和商品為中心的時代，進入以服務為中心的更高層次的競爭時代。特別是近幾年，“競爭服務”喚醒了電信運營企業的“憂患”意識，“客戶至上、服務為先”的精神理念推動著中國通信行業的快速發展。“服務”已經成為產業發展的主旋律，電信運營商所面臨的競爭，都將歸結于客戶服務的競爭。他們住不認識到了客戶滿意度調查研究的重要性，積極地在業務范圍為開展客戶滿意度研究，并在實踐中取得了良好的效果，為企業競爭贏得了一定的優勢。3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析

近年來，中國電信集團在企業的內部管理以及外部戰略上進行了一系列的有力措施，取得了很大的發展。但與國外一些大企業相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。

（1）、中國通信運營商用戶數量調查

工信部數據顯示，2012年1～2月份，全國移動電話用戶累計凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關，達到100692.3萬戶。其中中國電信手機用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網時的4.7倍；另外，天翼3G用戶達到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產業鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數的刺激下，CDMA終端產業鏈也空前壯大，已形成了良性循環。但是，近年來，為爭奪3G用戶，提升數據業務收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。

（2）、中國電信用戶數據分析

從以上統計數據分析可以得出結論，中國移動用戶數持續增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業務，在九個月的時間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業務收入和固定電話業務收入正在不斷地下跌，可撥號上網用戶數按月下跌37%。在其他運營商用戶數量持續增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國電信用戶數量出現了嚴重的下跌現象，這種現象直接反應出了中國電信的顧客保持能力相對于其他運營企業較弱，也間接反應了中國電信顧客忠誠度較低的企業弱勢。（3）、中國電信用戶忠誠度數據分析

根據工信部2011年對中國電信顧客滿意度和忠誠度的調查數據顯示，顧客對于中國電信的感知具體業務內容熟知程度較低，對于中國電信的業務辦理的時間便利性，業務開通的及時性和清單的準確透明性，查詢費用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時性以及抱怨或投訴處理和故障申報、處理的及時性與結果的滿意率還不到40%，對于老顧客的獎勵程度，節日及不同時段的降價幅度以及對新顧客提供的增值服務的滿意率僅為29.3%。以上指標直接反應了中國電信的顧客對資費的敏感程度較高以及顧客對產品質量事故的承受能力較低，也從側面反應出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標準中其他指標的要求有一定距離，從而得出結論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業務客戶滿意度方面存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經營理念正在逐步強化，但仍存在不少問題，制約著企業市場競爭力的提升。（1）、仍未能全面認識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務人員服務理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認識，未能將服務意識貫穿于業務的創新及開展活動中和主動積極地關注客戶需求的變化及客戶的個性化服務需求，客戶的細分問題得不到有效解決，服務整體質量有待提高。(2)、缺乏實施客戶關系管理的整體規劃。即缺乏一種明確的概念：即企業應以什么樣的狀況來面對客戶。當前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發去進行決策。在CRM相應策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業整體統一形象的形成。

（3）、客戶信息系統混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統中，而不同信息系統中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現不同信息系統中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統中的數據為準，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進行差異化分析，難以實現對客戶潛在需求及實現一對一的個性化服務。第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議

4.1 影響中國電信業務滿意度的因素

（1）、服務質量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營銷設計服務策略單一

（3）、服務質量和產品質量應成為宣傳的重點

（4）、投訴故障處理是優先改進的短板

（5）、高端客戶市場，沒有提供靈活的資費策略

（6）、建設優質的通信網絡是首要問題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺

健全的客戶信息平臺是企業開展客戶關系管理的前提。首先，電信行業作為特殊的服務行業，其經營業務所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業單位、政府機構等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電信業務的需求呈現出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內容建設、程序規劃等，加強客戶信息的搜集、整理、開發和應用各個環節。在充分利用現在客戶資源的基礎上，通過各種接觸點和渠道，進行客戶資料的調查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業的客戶資料數據庫。

然后，進行客戶信息數據的有效整合分析，得出具體細分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質客戶群體的現狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結合客戶的所有信息，尤其是消費數據的關聯、挖掘及分析工作，提高企業對于客戶及市場的快速反應和服務水平質量等，同時也有利于開發潛在消費者及消費需求，提高企業對于客戶需求變動的快速反應能力，以更主動更準確地把握客戶關系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩定的客戶關系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點客戶監測分析系統，通過現代數學模型及統計技術等實現對重點客戶、大客戶的監測，以及時掌握其消費需求及變動。

2）、以人為本，提供個性化、差異化的服務 從電信服務市場的市場細分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公眾客戶市場，一個是商業客戶市場。在市場細分的基礎上，可以將電信企業的客戶分為大客戶、商業客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發展潛力大、或者戰略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業應當更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了大客戶和企業的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務的“綠色通道”，使公司各個相關部門在發展大客戶和服務大客戶的整個流程運行在“綠色通道”的閉環內。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標出發，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務。

綠色通道是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產體系，通過精簡流程環節、縮短流程時限為大客戶提供“三優”、“三勤”、“三超前”服務。在業務、工程、服務方面給予優先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創新服務方式和服務手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構建大客戶服務網絡，完善大客戶服務流程，提高大客戶服務質量，充分認識20%的大客戶為企業帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個性化服務，“一站式”服務。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網絡質量的改進。一是網絡部門要精細管理，掌握網絡覆蓋情況，為網絡優化和建設 提供科學依據；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質量；對網絡投訴問題進行適時梳理，建立集團客戶業務及投訴分層處理機制和考核指標，依據重要性和緊急性設置優先級排序 處理流程；三是主動與發生交叉漫游的周邊地區建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地 區交叉漫游問題；四是及早優化熱點地區網絡質量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度表現 的不利影響。五是提高基站建設工作的前瞻性和系統性，基站位置設置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現象的發生。

2)、增值服務的改進。通過完善優化與新業務相關的開發推廣管理制度和流程，提高客戶 對移動新業務領先和創新的感知度。進一步加強和規范對夢網業務的管理；從源頭上徹底 解決夢網業務所產生的有關 SP 投訴的技術支撐問題。話費信息的改進。充分做好預案，避免 BOSS 系統故障可能對客戶服務造成的影響。同時著力完善話費余額查詢途徑，并根據市場和客戶需求，在確保話費信息準確性的基礎 上，進一步優化改進信息提供方式。3）、信息收集的改進。組織開展客戶消費行為和服務總體規劃方面的調研工作。注重客戶 信息收集的改進 信息的分析和信息獲取手段的創新，用科學的手段找出阻礙客戶服務流程的關鍵點，根據 客戶的需要和公司 KPI 指標對服務工作進行重點改進，進一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結論 在競爭日益激勵的市場上，客戶就是企業的上帝。如何 通過提高客戶的滿意度以吸引并留住有經濟價值的客戶成為了企業獲得持續競爭優勢的關鍵問題。本文在回顧現有相關文獻的基礎上提出了影響客戶服務質量感知及其滿意度的四因子理論模型，進而選取電信行業這一具有代表性的服務性行業為調研對象，通過設計問卷并實地調研獲取了一手數據，最后運用結構方程模型方法深入分析了客戶服務質量感知因子與客戶滿意度的經驗關系。實證研究的結果表明，客戶服務質量感知的滿意度與客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個因子都顯著正相關。因此，電信企業可以通過提高客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性來提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經濟價值的客戶。最后，根據目前電信企業客戶對服務質量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業目前的營銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻

①趙宏波.電信企業客戶關系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當前中國電信客戶關系管理中的問題及對策分析.企業活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務下電信行業客戶關系管理研究.商場現代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第四篇：運營相關工作

運營工作上半年工作總結：

順序：

展會---培訓、拓展—大區人員配備，崗位梳理、倉庫管理梳理、隊委的成立、圖書室的成立—培訓計劃的完成—活動舉辦。

1.持續嚴格執行總公司規范化管理要求

2.系統化管理工具的使用實施

3.各區域梯隊式責任管理制(主管、主任脫產擔

當管理責任)

4.績效考核分季度重點實施方法(計劃、實施、評

估、改進）

5.嚴格控制費用支出 力爭打造高效益、低成本的優秀銷售大區

6.各區域財務人員加強督、管意識及方法

7.團隊的執行力

規范化：充分把握此次大華北區作為國內銷售大區規范化管理試點的機會，把崗位工作目標化，把目標的實現流程化，把流程的運用格式（模板）化，把格式的工作固定化。真正實現從規范化到精細化管理的過渡。

信息化：

?ERP

?CRM

?HR

?OA

育人：

充分利用北京區新產品銷售相對成熟的優勢，計劃對大華北各區從事新產品銷售的銷售代表進行代培，待具備一定的能力后再派回區域，從而提高人員的戰斗力和穩定性。

管控：

把控制運營費用，降低銷售成本，提高效率作為營銷管理和運營管理的目標，發揮各區域運營主管和區域財務的監督和管控作用。

按月做好和客戶的賬目核對工作，制定相關的流程，降低應收款的同時，控制過程中的風險。

費用：預算制。

運營管理：

一：運營管理——人事行政管理

1、運營管理——人事行政管理

大區團隊—人員情況

2、培訓與績效管理

分設專人，做了最基礎的工作，通過各月的工作，進行了持續改善

借助公司績效稽查，進行績效管理反省與指標的再次修訂

培訓多，但缺乏對培訓師資及內容的把握，導致整體效果不夠好

內部講師培訓項目、編制崗位學習地圖、搭建內部培訓體系

3、內勤管理

完善崗位設置

大區跟單組，尤其跟單主管對各區域給予了有效的指導

2010年完成各區跟單員的培訓與分配

但因人員變動頻繁及區域缺乏長期的培訓機制，致問題仍存在4、制度及流程執行、完善與優化工作

因流程不清晰導致反復工作

因工作方法不標準不固化，因人員更換導致出錯多

因崗位職責不清晰導致責任不清也影響大家的工作情緒

主要借助規范管理項目系統實施大區規范化工作

通過多次討論不斷修正及完善現有的流程與作業方法

通過項目實施及討論增加了對規范的認識與理解

梳理流程，定職定崗，作業標準化

二：運營管理——銷售支持管理

1、訂單管理：

a.全年訂單份數、樣品單份數

b.退換貨份數及金額

c.訂單更改及退換貨原因分析

2、物流協調

發貨周期長

物流單據影響客戶清關造成客戶投訴

報關文件提供不規范、不及時影響內部報關與核銷

影響了客戶的滿意度

多次和物流組溝通，在物流組的幫助與支持下，有所改善

3、技術支持

技術員11人

外派技術現場指導7次

海外市場，技術服務工程師擔負的不應僅僅是技術服務工作,更多的應是從專業的角度了解市場及客戶需求并協助將這種需求轉換成生產力.三、運營管理——財務

控制應收賬款，降低風險

合理降低銷售成本

完善新的費用管理辦法

加強對基礎財務數據的管理，為財務管理從粗放 到精細化提供依據

對重點超高費用重點控制

落實對區域的核算

四、市場管理

展會、講座

五：計劃：

鞏固規范管理項目成果、持續完善、ISO9000的推進

加強執行及對執行的監督（內部稽查）工作

不斷完善區域運營管理類崗位的職責，強化區域的運營管理職能

結合崗位學習地圖，為內部講師提供更多開發課件與授課的機會，培訓與實際工作更好的結合CRM的轉換工作，共享公司的信息化平臺

1、無條件支持大區行政工作，加快對區域倉庫建設的步伐（計劃上半年完成。。）

2、繼續提高，預防經濟風險的和客戶對賬管理意識（杜絕私自送貨、挪用貨款的情況發生。。）

3、監督執行，公司信息化管理工作的開展情況(ERP CRM)

4、建設、穩定管理團隊（激勵、鼓勵員工的工作熱情）

第五篇：電信運營企業專利申請策略及實踐探討

電信運營企業專利申請策略及實踐探討

馮 明 中國電信集團公司技術部、教授級高級工程師 鄧佳佳 中國電信股份有限公司上海研究院、產品開發工程師 熊小榮 中國電信股份有限公司上海研究院、知識產權經理

近些年，隨著市場競爭格局的快速轉變和企業轉型的不斷深入，電信運營企業在關注語音、寬帶等傳統通信業務的同時，也開始更加重視綜合信息服務業務的提供。由此也引發了電信運營企業內部技術研發和產品創新的變革。專利作為企業創新成果最直接的體現形式，是檢驗一個企業技術創新和發展程度的重要指標之一。

國內外電信運營企業近幾年在新興技術和業務上的創新呈現快速增長的態勢，在諸如智慧城市、云計算、物聯網、移動互聯網等新興領域都申請了大量專利。隨著時間的推移，各種新技術、新業務會不斷的涌現，電信運營企業技術研發的方向會越來越廣，其申請的專利也必然越來越多，如何確定專利申請的方向，如何提高專利保護的質量，如何保證專利與企業發展訴求的一致性，值得去研究和探討。本文從電信運營企業專利保護的基本特征出發，分析電信運營企業專利申請的主要類型及不同專利申請角度的相應策略，并探討其典型的實踐案例，為電信運營企業乃至信息服務相關行業的企業，在研究制定企業專利申請策略時提供借鑒。

一、電信運營企業專利保護的基本特征

在分析電信運營企業專利保護基本特征之前，首先需要明確電信運營企業在整個信息服務產業鏈中的定位及研發的方向。電信運營企業直接面對的客戶是最終用戶，其為最終用戶提供的產品是全方位的信息化解決方案和服務。在整個產業鏈結構中，電信運營企業并不是孤立存在的，它還需要終端設備商、應用軟件商、內容提供商、第三方系統集成商等不同機構的相互配合，才能為最終用戶提供優質的服務。所以，電信運營企業的科研創新，不僅要發揮自身的技術優勢，還要借助于整個產業鏈優秀的研發成果，更重要的是，要從用戶的角度出發，研發出滿足客戶需求的信息服務產品。因此，電信運營企業的專利保護要與企業的定位和研發的方向保持統一。

電信運營企業專利保護呈現以下幾個特征：

1、專利保護以防御為主。由于行業的特點，電信運營企業對產業鏈的依賴性比較強，很多新業務、新產品的研發往往需要借助產業鏈各方的通力合作才能完成。電信運營企業一般采取防御性保護策略，通過對產品進行全方位的保護，避免在市場競爭過程中受到侵權的威脅。

2、注重集成創新。電信運營企業在做產品創新時，應著重關注用戶的信息化需求，努力提高用戶的服務體驗，為用戶提供成熟高效的信息化解決方案。因此，電信運營企業在進行專利保護時，不一定要非常關注最基礎的原始創新，而更多的是要去關注如何利用好各種現有的技術，在它們的基礎上進一步優化改進，去解決用戶在實際應用過程中碰到的問題，從而達到一定的效果。這個過程，不是對現有技術簡單的疊加，而是要進行系統的創新和協同。

3、關注專利的實用性。電信運營企業的行業定位，決定著其所研究的技術及產生的專利成果必須能夠應用到實際場景中去。如果企業所申請的專利缺乏一個良好的應用前景，不能和企業相關業務進行關聯，那么這項技術最終會被束之高閣。同時，電信行業技術和產品的更新變革速度非?？?，如果一項專利技術不具有良好的實用性，那么它也會很快地被淘汰，從而造成企業研發資源的浪費。

二、電信運營企業主要關注的專利類型

對電信運營企業來說，保護價值最高且申請數量最多的無疑是發明專利。由于電信運營企業特殊的行業特征，一方面要對技術和產品創新進行全方位地專利保護，以發揮專利防御的作用；另一方面，該行業相關技術積累的過程一般都比較漫長，且涉及大量的業務創新和系統集成，所以真正首創性的基礎發明專利相對較少，一般以技術改進、集成創新，以及應用創新為主。電信運營企業主要的專利申請類型一般包括以下三種類型：改進型發明、組合型發明、應用型發明。下文分別對這三種類型的發明專利進行介紹。

1、改進型發明

電信運營企業申請的發明專利大部分屬于改進型發明，這類專利主要依托現有技術，在其基礎上，通過技術優化，改善其基本性能，使之產生新的改進效果。比如，“一種移動終端數據傳輸優化的方法和移動終端（C N200910223564.0）”、“ 移動終端與服務器通信優化方法及系統（CN201010264334.1）”等專利，都是基于既有的數據傳輸或通信的機制基礎上，進行局部的方法優化，產生明顯的改進效果。

2、組合型發明

組合型發明也是電信運營企業中經常申請的一類專利，這類專利是將現有的幾種相關技術進行融合創新，使之成為一個新的解決方法，解決過去單個技術無法解決的問題。電信行業涉及大量的技術和應用，不同的技術和產品很難孤立開來，將不同的技術和產品重新巧妙地組合起來，往往能夠產生意想不到的效果。比如，“一種基于安防告警和視頻監控的聯動控制方法與系統（CN201010251791.7）”、“一種通過移動通信網絡P S 域發送短信的方法和系統（CN200710140993.2）”等專利，都是巧妙的將幾個相對成熟但又相對獨立的技術融合在一起，演變成為一個新的方法和系統。

3、應用型發明

應用型發明也是電信運營企業非常關注的一類專利，這類專利離產品化最為接近，它是將某個傳統領域里的關鍵技術，應用到一個新的領域而產生的一種別樣的新效果，表現出明顯的創造性。比如，“應用于移動視頻監控的云鏡控制方法、系統和設備（CN200810182430.4）”、“應用于云存儲的快速文件更新方法及系統（201110415882.4）”等專利，都是將某個傳統的技術應用到一個新的領域，產生新的顯著效果，具有非常重要的實用價值。

三、電信運營企業專利申請角度及相應策略

上文對電信運營企業主要專利申請類型進行了梳理分析，從總體上可以確定電信運營企業在專利申請和技術創新過程所需要重點關注的方向。而更具體地，電信運營企業在對技術和業務研發過程產生的優化改進、集成創新、應用創新等成果進行專利申請保護時，主要的專利申請角度和相應的申請策略，可以從以下幾個方面進行分析。

1、從系統角度進行專利申請保護 電信運營企業在技術和產品創新中，經常會涉及到研發一個全新的產品或系統。如果這個新的產品或者系統，具有系統層面的創新，那么就可以從系統角度進行專利保護。這類專利可以是一個全新的新系統，也可以是對原有系統的改進，還可以是結合不同系統優勢進行融合的創新。比如，在網絡系統，通過增加新的網元和新的交互手段達到顯著的改進效果；在應用系統中，提出一種新的系統架構，實現創新的業務模式等等，都可以從系統角度進行專利保護。

系統角度申請的專利一般范圍較大，專利權利的要求多集中在對整個系統架構的描述上。由于電信行業所涉及的各類軟件系統、硬件系統、網絡系統都經歷了相當長時間的發展，一般已經具備了相當的成熟度。因此，如果從系統角度進行專利保護，一定要保證該系統確實具備較好的創造性和新穎性。

從系統角度出發申請的典型案例是“運營級網絡視頻監控系統（C N200510110364.6）”，該專利提出了一種新型的網絡視頻監控系統，實現了新的可運營的視頻監控業務模式，具有一定的創新性。該專利出現在國內網絡視頻監控系統大規模發展以及電信運營企業大規模運營網絡視頻監控業務的早期階段。在當時的技術背景下，具有較強的創造性，因此從系統層面保護獲得成功。但需要注意的是，除非較早的涉足某個新的技術或業務領域，對電信行業一些相對成熟的技術，單獨從系統角度申請發明專利其實是比較困難的，該類專利申請的成功率相對會比較低。在系統設計角度有創新性的技術，可以將其中若干個創新技術點拆分開來，每個專利聚焦某一個關鍵技術點，結合方法或裝置等角度進行申請，圍繞該系統形成若干個專利組成的專利群。

2、從方法角度進行專利申請保護

從方法角度進行專利保護，是比較主要的專利申請保護的角度。一般情況下，電信運營企業的大部分專利都是從這個角度提出申請的。這類專利一般是方法層面的創新，可以是為制造某個產品或者解決某個技術問題而創造的新的操作方法和技術過程。比如，通信方法、圖像處理方法、加解密方法、控制方法等，這類專利通過提出新的方法或對現有方法改進，可以達到明顯的效果。

方法類的專利的權利要求一般會表現在該方法的創新流程上，而有些方法流程的專利可能來源于某個軟件或算法，在申請的時候就需要注意從描述方法的角度來描述，盡量避免進行軟件實現層面的描述，例如涉及到的某個具體函數設計方式、代碼等都不適合申請發明專利。

從方法角度出發申請的典型案例是“實現語音導航的方法（CN200610129109.0）”，該專利是一篇典型的改進型專利，它提出了一種通過電話或互聯網實現交互式語音應答的方法，實現了更優化的語音導航功能，具有一定的創新性。該專利的價值在于其利用了現有的通信技術，在其基礎上結合電信用戶的切實需求進行了技術改進，解決了傳統語音導航設置不靈活，無法根據用戶需求自定制導航目錄且移植困難等問題，具有創新的應用效果。在申請這類方法角度創新專利的時候需要注意，專利方法類專利勢必會包含有一些實現的流程，但是不能僅僅以一個新的流程就作為創新的依據，應當突出表現解決的某個技術問題，采用的某個新的技術手段，且產生了一定技術效果。同時，也應該注意，電信行業涉及大量的智力活動規則，諸如協議、規則等不能作為新的方法申請專利。

3、從裝置角度進行專利申請保護 電信運營企業在提供綜合信息服務的過程中，離不開終端設備作為信息的載體。因此，電信運營企業的技術創新，必然有相當一部分來自于裝置的創新。從裝置角度進行保護的專利一般是裝置設備層面產生了組成結構、內部單元、設備交互控制等方面的創新。比如，可以對某個產品所涉及的硬件結構、軟件模塊、終端交互方法等方面進行創新，達到優化改進的目的。

裝置型的專利在申請的時候需要注意描述清楚裝置具體的技術創新點，僅僅描述裝置的功能和使用方式是不夠的，需要進一步寫明該裝置實現的技術細節，例如裝置軟、硬件組件的創新邏輯等。

從裝置角度出發申請的典型案例是“通信裝置和CDMA終端（CN200910249745.0）”，這篇專利提出了一種新的通信裝置，結合現有的終端技術和中間件技術，實現通信裝置與M2M系統平臺的互連互通，且具備更靈活的開發配置和接入能力。該專利對現有技術進行組合優化，產生明顯的改進效果。在信息服務行業，各類新型設備/裝置相關的技術創新，很多利用到了技術的組合。這類專利往往具有一定的新穎性，但也有一部分被認為創造性不足而被駁回。這些專利被駁回的主要原因是這些新的裝置是傳統技術或裝置的簡單、常規、可預見的組合。所以申請時需要注意，新裝置的構成組件不能是簡單的疊加，在功能上要相互支持，最后具有突出的實質性特點和顯著的進步，才能為一件優秀的發明專利。