第一篇：電信工作體會

電信工作的體會和看法

我是2001年9月考進**大學的，學的是**專業(yè)，在大學4年間，學了很多課程，通過每學期的社會實踐和實習也懂得了一些做人的道理和工作態(tài)度和責任心的重要性。在大三下學期的時候，通過熟人的關系，我在一個電信營業(yè)廳見習，這次實習的經歷，使我對中國電信和其一些業(yè)務有了更深刻的認識。從那以后，我對中國電信總是抱著一份向往之情，希望自己能進入這個充滿朝氣和活力的大集體工作。2005年大學畢業(yè)后,通過重重面試和選拔，7月我正式成為了分公司的一員.這是我人生的一個起點,也是我人生理想的選擇,我倍加珍惜這個工作機會。

時光飛逝，轉眼間我在屯昌電信分公司已工作三年多了，在這三年多的時間里，在領導與同事的關愛中,我總是以飽滿的工作熱情、積極主動的工作態(tài)度，良好的業(yè)務能力，認真地對待我接待的每一位客戶，認真地處理我經手的每一件工作，贏得了領導和同事的好評。作為一線的工作人員，除了時刻把中國電信的服務理念“用戶至上，用心服務”牢記心底，還要時時刻刻努力學習，掌握電信的各種業(yè)務知識和營銷方案，只有這樣，才能更好地為客戶提供滿意的服務。下面我想談談自己在這三年多的工作中的一些體會和對一些問題的處理。2006年10月，因分公司組織架構和崗位調整，經過競爭上崗，我應聘為客戶服務中心任值班經理，主要負責用戶咨詢、用戶投訴、營業(yè)廳日常工作管理。有了前階段的工作經驗和業(yè)務知識的積累，我對于這份新的工作內容還算得心應手，只是在用戶投訴方面還是遇到了一些問題。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關政府部門，像部隊、銀行、國稅局、工商局等，營業(yè)廳每天都出入著形形色色的用戶,當然有時也會碰到一些蠻不講理的用戶.比如：我們在營業(yè)廳給客戶辦理業(yè)務時經常會遇到類似的問題：某天某個客戶拿著繳費發(fā)票，“嗖”地一聲，毫不客氣地就會往你面前一扔，不聽工作人員解釋且氣急敗壞地在營業(yè)廳內大肆宣揚：電信局胡亂收費，家人沒有撥打過信息臺卻產生信息臺的費用，甚至說電信局員工盜打客戶電話。受到這樣莫名其妙的不禮貌的對待，心里難免會有點生氣，但是怎么樣處理好客戶的投訴，讓客戶滿意，是我在接手投訴工作后經常思考的問題。通過與客戶的交流與溝通，耐心的傾聽他們的 宣泄和不滿，安撫他們焦灼憤慨的心情，然后在適時的時候提出解決方法，基本上能解決一半的投訴問題。但是還有一些客戶帶著情緒來投訴時，我用了上面的方法，該講的該說的都說了，還是不能讓客戶滿意，這時又該采取什么措施解決好此類投訴事件呢？我覺得可以從以下幾個方面去尋求解決的方法。

一、正確看待客戶的投訴行為。

客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關鍵。

歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗。客戶來時我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來時，我正在接待另一個客戶，那么我首先做的是，先向客戶問好，讓座，說明原因，請他稍候，再繼續(xù)處理問題。對于服務人員來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內心地展現微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事前的充分的準備工作。第一是環(huán)境準備。為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境至關重要。在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應該盡可能的為客戶創(chuàng)造好環(huán)境.第二，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題 ,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.第三，需要對電信業(yè)務知識、營銷方案和電信產品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就 2 要求我們不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。

三、站在用戶的立場，學會換位思考

當用戶帶著情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發(fā)替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對于屬于電信企業(yè)內部原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪，不與用戶爭高下，不讓用戶下不了臺。如:一用戶帳單上出現高額長途話費,用戶稱家里只有他和愛人在家，他們兩人都沒有撥打過，而且兩孩子都在外地上學，對此長途話費感到很質疑，懷疑電信公司亂收費，而且態(tài)度十分強硬，經過打印用戶話費詳單,我看到該用戶撥打長途電話的時間集中在十一期間，經仔細詢問用戶稱他女兒十一期間回來呆過幾天,但很少在家，我便提醒用戶是否是他女兒撥打的，但用戶堅持否認。遇到這種情況，相信大多數營業(yè)員都很氣憤，認為用戶很固執(zhí)，不知道怎么處理。這時不妨來個換位思考，假如我是用戶，我相信自己的女兒不會撒謊，我會怎么辦？一定堅持要電信公司給個交代。于是我便給對方打電話，對方表示和其女兒是同學，十一期間其女兒確實也給其撥過電話，而且聊了好長一段時間，我耐心和用戶解釋，并叫對方和用戶通話，最后用戶給其女兒打電話，女兒承認了，最后用戶感覺很不好意思，對我表示感謝滿意離去。之后，他每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。

由于我工作成績比較突出，業(yè)務水平也不斷地在提高，2008年10月，在領導的信任下，在同事的支持下，我成為了客戶服務中心渠道組的組長，工作內容主要是處理用戶咨詢、解決用戶投訴、營業(yè)廳日常工作管理和營業(yè)員培訓考核工作等。除了做好自己的本職工作，我還努力和周圍的同事建立了良好的人際關系，發(fā)揮團隊精神。在營業(yè)廳工作的各位前輩們看來，我只是個二十幾歲的小姑娘，所以在日常對她們的管理中，難免會出現一些問題。我深刻地認識到團隊精神的重要性，總是想方法和前輩們拉近距離，讓她們能服從我對工作的安排，大家一起把工作做得更好。在這次的優(yōu)秀員工評選中，我主動放棄了候選人的資格，向領導推薦了另一名工作認真負責的營業(yè)員，這名同事順利地當選了優(yōu)秀員工。通 3 過我的努力，我和營業(yè)員的關系越來越融洽，她們也都積極地配合我開展工作，我們營業(yè)廳的業(yè)務是蒸蒸日上。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，我很熱愛自己所從事的工作，在當今中國電信全業(yè)務經營的大環(huán)境下，服務工作是重中之重，我希望自己能在平凡的工作崗位上為公司的發(fā)展發(fā)揮自己的光和熱，盡情地發(fā)揮自己的才能，不斷學習，不斷進步，與電信共成長，見證電信公司從輝煌走向新的輝煌！

第二篇：電信營業(yè)員工作體會

電信營業(yè)員工作體會

世間萬物之間的關系都講緣。兩年前，我從學校畢業(yè)時正好遇上郴州電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當時的應聘，并幸運地成為郴州電信營業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實現所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務工作要求我們在加強服務理念，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你。”對于做好營業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、責任心和進取心。

營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務受理、業(yè)務學習、服務禮儀培訓打交道，枯燥乏味，如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。開始進入營業(yè)班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強烈的責任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學習充實我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂；一本本寫滿了業(yè)務知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復的操作規(guī)程，高強度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻謹記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。

記得有一天，因為要上晚班，我準備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費，行不？”我二話沒說，立即轉身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費來了。看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費，請問您號碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務，我完全可以把用戶引導到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點滴實際行動建設造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛保瑓⒓訝I銷服務技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學習的東西，我要認真地向他們學習，使自己每天都有提高，每天都在進步。

此時此刻，此情此景，如果有人要問我：“什么最美？”我會毫不猶豫告訴他：“不是夕陽、大海和玫瑰，而是我們心愛的電信，我那群營業(yè)班可愛的兄弟姐妹們。”如果有人問我“什么最愛？”我會毫不猶豫告訴他：“不是卿卿我我，不是紙醉金迷，而是平凡充實的忙碌，客戶滿意的笑臉！” 讓生命在這里放飛，我無怨無悔！讓生命在這里放飛，我默默耕耘！中國電信，為了你的明天我愿奉獻美好的青春

第三篇：電信10000號客戶服務人員心得體會工作體會

在中國人的語言學里，“四”與“死”讀音相近，自然不自然的，“4”就被人們認為是不吉利的數字，在一些號碼或序號排列中都被人們近而遠之，對于這些現象我都是一笑了之，可就在這個普通的月份里，我和親近的人、所在的集體同時遭遇了黑色四月的考驗。四月初，噩運的開始。接到集團公司全國10000號平臺抽查結果，隨州10000號的接通率在全國倒數第一，從而直接影響到湖北省的整體接通能力，由于我們的10000號平臺自去年12月份開始就出現了問題，到現在為止也只是暫時恢復了接續(xù)功能，所以接通能力可能是由于平臺原因而受到了影響，這也算是一個合情合理而且非人為原因的理由。當時由于其他幾項指標：如業(yè)務處理能力、親和力、綜合素質等方面還可以，所以也就更加堅定了這個理由的合理性。由于平臺一直處在建設之中，所以大家的注意力都只集中到平臺上，再加上全體上下忙著迎接行風評選活動，也就沒有更多的精力來關注其他方面的因素。還沒等大家歇下來喘口氣，又一個惡訊傳來，在湖北省的暗查暗訪中，隨州10000號就不像先前那么幸運，除了接通力以外，業(yè)務處理能力和親和力方面也是排在倒數，這份報告無疑讓我們所有人心中大為一震，怎么會是這樣的呢？平時看來大家工作還是很認真的啊，可是由于無法提取通話錄音，大家在10000平臺中的素質和能力都無法進行準確評估，更不用說對每位業(yè)務代表進行錄音質檢考核。但是結果現在已經很殘酷的擺在了面前，這就說明現在我們的工作中確實存在著很大的問題，我們業(yè)務代表的業(yè)務能力與要求確實還存在一定的差距，具體差距在什么地方，這就需要我們每一個人好好地進行對照檢查，想想自己在工作中的態(tài)度、語氣、語調、業(yè)務熟悉程度及團體意識，認真分析，找出問題的癥結，比較我們的差距，調整好自己的心態(tài)，擺好自己的位置，充分發(fā)揮個人能動性和積極性，真正把團隊的事當成是自己的事，相信我們一定會擺脫黑色境界，迎來陽光普照的明天。

第四篇：電信實習中的體會

體會

“起床了，起床了??”一段刺耳的聲音傳了過來，我蓋好了被子，不去理會他的存在，持續(xù)了一個多星期的早起，我漸漸地適應了它，可發(fā)現見習已經到了尾聲。我不得不理清我的思路，看看我這段日子在這學到了什么？

第一天我的任務是發(fā)傳單，一同前往的總共四個人，我們以我們營業(yè)廳為圓心順著路開始了我們一天的行程，起初我們都不是很好意思的發(fā)給我們尋找的目標，后來見到好多人并不是很煩感我們的做法，我們便積極的做出了響應，有舉牌的，有發(fā)單頁的，一天的勞動讓我們得到了好多，在發(fā)的同時我們會對我們的活動，進行講解，偶而還來個互動，在互動的時候不僅讓我們掌握了專業(yè)知識，提高了我們的業(yè)務技能，還讓我們更具有了親和力，“地勢坤，以厚德載物”千百年來中華兒女都是以德傳承，中國電信在創(chuàng)建之初也是本著這個理念發(fā)展到了今天，我們奉承了公司的意愿，向每一個用戶表達著我們的信念。

培訓地這些日子讓我學到了好多，起初我不是很明白公司讓我們培訓這么多天的用意，現在我明白了，是讓我們更好的了解電信，更好地服務用戶，減少我們出現錯誤的頻率，這也是為我們負責。我們將營業(yè)廳的崗位實習了一遍，我覺得令我印象最深刻地是銷售崗，在任職這個崗位地過程中，我學會了怎樣去跟客戶面對面地真誠溝通，我們的交流是等價的，以朋友的身分真正的為用戶服務，哪個資費更適合他，哪個手機他用起來更方便，而不是單純的為了我們業(yè)績，我們將用戶放在了首位，這樣不但可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的麻煩。

偶而的時候我還會跟著老員工去各個小區(qū)去掛條幅，溫度很低，衣服也不是很保暖，再加上小區(qū)的物業(yè)并不是很認同我們的做法，我們的進度很慢，心情落到了極點，體會到了一個服務人員并不是誰都能做到的，必須要有一定的經驗和素質的培養(yǎng)，我們才能順利的完成這項任務。就像王曉初總經理所說的不為形勢所惑，不為壓力所懼。不為定勢所困，不為視野所限。只要我們有創(chuàng)新求變的精神，合作共贏的心態(tài)加上務實的作風和強有力的執(zhí)行，就一定能打贏規(guī)模突破這一仗。鮮紅的條幅掛在了小區(qū)的墻上，此時是驕傲，還是？淚水落了下來，不是凍的，也不是任務完成了，一種成就感涌上了心頭，我覺得不亞于一個新的國旗手升上五星紅旗時的感受。

最具鮮活力的是我們的晨會，晨會上我們總是要誦一遍我們的口號“翟一，翟一，永爭第一，加油！” 鼓舞了大家的勢氣，一個一流的團隊，加上一個強有力的執(zhí)行，等于一個一流營業(yè)廳。在這樣一個一流的團隊里面讓我感覺這里就是一個大家庭，用我們的熱情感染用戶，用我們的青春綠化電信，將我們的信念傳承！

最后愿我們的領導事業(yè)長青，愿我們的團隊越來越繁榮！

孫澤霞

第五篇：電信企業(yè)作風建設活動體會

電信企業(yè)作風建設活動體會(精選多

篇)

大家好：

我們在公司黨委和機關的統(tǒng)一安排下，按照焦作市電業(yè)局黨委關于“作風建設年”活動的要求，積極投身到作風建設中去，通過“抓學習，換腦筋，增素質，強能力”，查找自己在作風建設活動中存在的問題，并制定出確實可行的整改措施，通過整改，取得了良好的成效。今天，我要向大家談談自己在作風建設活動中的具體工作和體會。

一、所做的具體工作、完善學習制度，建設學習型科室

1、堅持學習制度。一是制訂好學習計劃。我們每年的計劃安排一方面根

據黨委的統(tǒng)一要求，另一方面聯系科室工作和每一位同志需要重點解決的問題制訂，二是確定好學習的重點內容。我們確立了在政治理論、政策法規(guī)、綜合素質提高、工作基礎知識和技能四個方面，作為學習的重點。三是安排好每周學習。四是加大考核力度，建立了學習情況與年終考核掛鉤的制度，定期檢查學習筆記，對學習態(tài)度認真、效果好的予以表揚，對應付了事、不認真學習的提出批評。

2、優(yōu)化和創(chuàng)設學習環(huán)境。首先，我充分利用工作的便利條件，為大家提供一些教育教學理論方面的書籍，其次，充分調動每一位同志的主動性和自覺性。如何提升工作能力，提高工作效率；如何樹立公仆意識，建設服務型科室；如何增強責任心，提高工作質量；如何嚴格遵守工作紀律，嚴格要求自己。、學趕超，建設競爭型科室

在作風建設活動中，我從查找工作失誤入手，總結經驗教訓，提出改進意

見。經過反復學習、討論與反思，我們確定了今年的重點工作，提出了向優(yōu)秀科室學習，提高工作水平，提升工作效率和質量，爭創(chuàng)一流業(yè)績的目標。

二、收獲和體會

通過對作風建設的學習討論，提高了認識，解放了思想，增強了自己的創(chuàng)新意識，與時俱進，進一步調動了投身公司各項工作的熱情，進一步明確了工作目標，理清了工作思路，增強了自己的工作責任心和主動性。

通過作風建設活動的開展，通過對作風建設意義的學習和理解，我深深認識到了中層在企業(yè)中的作用，認識到了作風建設的重要性。中層是聯系高層與基層的一座橋梁。企業(yè)中層理解并組織實施的能力發(fā)揮得好，就能做好高層與基層的之間的聯系和上傳下達；發(fā)揮得不好，則會成為橫在高層與基層之間的一堵墻。企業(yè)決策層對企劃方案的認可，需要得到中層的嚴格執(zhí)行和組織實施。一個好的中層能夠彌補決策方案的不

足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的中層中。所以，做為一個合格的中層干部，就應當具有良好的工作作風，而在我們中間開展作風建設活動是極其重要和有益的。

總之，我認為，通過這次作風建設集中活動的進行，有效地改變了精神面貌，轉變了工作作風。當然，我們一些工作與其他科室相比還有很大的差距，與公司黨委的要求還有不小的距離。我們決心以黨的“十六大”精神為指導，全面貫徹“三個代表”的重要思想，牢記“兩個務必”，認真貫徹公司黨委的指示精神，以這次工作作風建設為契機，學習先進科室好的經驗，“外樹形象，內抓質量”，認真履行好公司“好學、進取、務實、開拓”的工作理念，扎扎實實地開展工作，確保“三項責任制”的落實，以人為本，以企為本，開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新局面。

輸變電所 李執(zhí)義

二○○四年八月五日

作風建設活動體會

大家好：

我們在公司黨委和機關的統(tǒng)一安排下，按照焦作市電業(yè)局黨委關于“作風建設年”活動的要求，積極投身到作風建設中去，通過“抓學習，換腦筋，增素質，強能力”，查找自己在作風建設活動中存在的問題，并制定出確實可行的整改措施，通過整改，取得了良好的成效。今天，我要向大家談談自己在作風建設活動中的具體工作和

體會。

一、所做的具體工作、完善學習制度，建設學習型科室

1、堅持學習制度。一是制訂好學習計劃。我們每年的計劃安排一方面根據黨委的統(tǒng)一要求，另一方面聯系科室工作和每一位同志需要重點解決的問題制訂，二是確定好學習的重點內容。我們確立了在政治理論、政策法規(guī)、綜合素質提高、工作基礎知識和技能四個方面，作為學習的重點。三是安排好每周學習。四是加大考核力度，建立了學習情況與年終考核掛鉤的制度，定期檢查

學習筆記，對學習態(tài)度認真、效果好的予以表揚，對應付了事、不認真學習的提出批評。

2、優(yōu)化和創(chuàng)設學習環(huán)境。首先，我充分利用工作的便利條件，為大家提供一些教育教學理論方面的書籍，其次，充分調動每一位同志的主動性和自覺性。如何提升工作能力，提高工作效率；如何樹立公仆意識，建設服務型科室；如何增強責任心，提高工作質量；如何嚴格遵守工作紀律，嚴格要求自己。、學趕超，建設競爭型科室

在作風建設活動中，我從查找工作失誤入手，總結經驗教訓，提出改進意見。經過反復學習、討論與反思，我們確定了今年的重點工作，提出了向優(yōu)秀科室學習，提高工作水平，提升工作效率和質量，爭創(chuàng)一流業(yè)績的目標。

二、收獲和體會

通過對作風建設的學習討論，提高了認識，解放了思想，增強了自己的創(chuàng)新意識，與時俱進，進一步調動了投身

公司各項工作的熱情，進一步明確了工作目標，理清了工作思路，增強了自己的工作責任心和主動性。

通過作風建設活動的開展，通過對作風建設意義的學習和理解，我深深認識到了中層在企業(yè)中的作用，認識到了作風建設的重要性。中層是聯系高層與基層的一座橋梁。企業(yè)中層理解并組織實施的能力發(fā)揮得好，就能做好高層與基層的之間的聯系和上傳下達；發(fā)揮得不好，則會成為橫在高層與基層之間的一堵墻。企業(yè)決策層對企劃方案的認可，需要得到中層的嚴格執(zhí)行和組織實施。一個好的中層能夠彌補決策方案的不足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的中層中。所以，做為一個合格的中層干部，就應當具有良好的工作作風，而在我們中間開展作風建設活動是極其重要和有益的。

總之，我認為，通過這次作風建設集中活動的進行，有效地改變了精神面貌，轉變了工作作風。當然，我們一些

工作與其他科室相比還有很大的差距，與公司黨委的要求還有不小的距離。我們決心以黨的“十六大”精神為指導，全面貫徹“三個代表”的重要思想，牢記“兩個務必”，認真貫徹公司黨委的指示精神，以這次工作作風建設為契機，學習先進科室好的經驗，“外樹形象，內抓質量”，認真履行好公司“好學、進取、務實、開拓”的工作理念，扎扎實實地開展工作，確保“三項責任制”的落實，以人為本，以企為本，開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新局面。

輸變電所李執(zhí)義

二○○四年八月五日

短訓心得體會

——企業(yè)文化建設淺談

又是一年春草綠，為期一個月的領導干部培訓即將結束了，回顧這些天的學習，在群工作部的精心安排下、在授課老師的認真準備下，使我進一步豐富了理論知識，提高了對當前電信工作的了解，增強了抓好本職工作的緊迫感，明確了今后需要進一步努力的方向。特

別是王琳老師的講座，使我深受教育和啟發(fā)，下面就如何增強樹立企業(yè)文化建設，淺談一些個人的認識和體會。

一、樹立企業(yè)文化。聽完了王琳老師的講座，我們都應該知道，在新經濟時代的今天，企業(yè)的成敗不僅僅取決于市場占有率及利潤水平等有形的東西，而更在于是否有一致的內部價值認同和眾口一致的外部企業(yè)形象即企業(yè)文化。當今精明的企業(yè)家關心的也不僅僅是市場占有率及利潤水平的高低，而更注重于企業(yè)文化的建設。中國的海爾集團、邯鄲鋼鐵公司、美國微軟公司、日本松下公司等等，他們創(chuàng)造出的奇跡和成功的經驗無不告訴我：企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的不朽之柱，文化建設有著潛在的凝聚力量，它不僅僅能給企業(yè)帶來一種精神，而且能激發(fā)員工的自豪感和責任感，培育企業(yè)團隊精神，為我們員工作導向，從而提高企業(yè)的整體效益。

二、圍繞企業(yè)文化，增強企業(yè)核心競爭力。目前，我們的競爭越來越激烈。

為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現企業(yè)的目的，我認為企業(yè)文化在企業(yè)管理中的作用越來越重要。企業(yè)文化建設涉及到企業(yè)的方方面面，滲透企業(yè)的各個生產經營環(huán)節(jié)。通過對企業(yè)文化的建設、宣揚、增加企業(yè)的親合力、凝聚力，激發(fā)員工為企業(yè)目標不懈奮斗，進一步培育企業(yè)的核心競爭能力，樹立我們企業(yè)的品牌意識，團隊意識，以及充分調動感情因素為企業(yè)吸引人才、留住人才、激發(fā)人的潛能，具有十分重要的意義。一個企業(yè)其最終目標是使企業(yè)在激烈的市場競爭中，獲得最大利潤并保持長期的可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)獨具的長期形成并融于企業(yè)內部、支撐企業(yè)競爭的優(yōu)勢，使企業(yè)能在競爭中取得持續(xù)生存與發(fā)展的核心能力。在工作實踐中，我們體會到，企業(yè)核心競爭力總是植根于獨特的企業(yè)文化土壤之中，受企業(yè)文化的影響和制約。優(yōu)秀的先進的企業(yè)文化對培育企業(yè)核心競爭力有強大的推動饔謾

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第一，分析解剖自我。找出我們企業(yè)的優(yōu)勢，并逐漸培養(yǎng)壯大，形成強有力的競爭力。比如說網絡監(jiān)控維護中心，網絡的維護是他們的強項，也是他們的立身之本，核心競爭力就可以是：作好電信設備的運行維護，作好經營、服務的堅強后盾和技術支撐。因此，就應該大力倡導比如說“增素質、維好網、爭一流”這樣得部門企業(yè)精神，對內練好內功，嚴格要求、嚴格管理，提高維護管理水平，發(fā)揮技術上的優(yōu)勢，做好全市的技術支撐，以一流的運行維護質量來保證一流的電信產品，樹立一流的部門企業(yè)形象，反過來一流的部門企業(yè)聲譽，一流的企業(yè)形象又強化了員工的責任感和使命感，員工在自己的崗位上更加勤奮努力。形成良性循環(huán)，收到很好的效應。以網絡監(jiān)控維護中心為家，以此為自豪。

第二、加快企業(yè)制度建設。現在已經進入新經濟時代，知識，信息、資源成倍增長，信息網絡化、全球化，成為時代的特征，新的時代，所以要呼喚新的管理模式，原有的管理模式等等需要隨著時代的進步、補充、更變、完善，使他們都有利于企業(yè)新的發(fā)展，而不是停止不動，成為我們企業(yè)改革的絆腳石，對此，我覺得應該在現有的企業(yè)制度建設中，注入企業(yè)文化建設的內容，提出企業(yè)文化建設的口號，并加強宣傳力度，以提高員工認識，在經過時間的貫穿、實踐的磨合，全體管理者和員工逐步都會接受認同，并在工作中加強貫徹實施這種新的理念和新的制度。及時對員工進行企業(yè)文化教育。為企業(yè)核心競爭力的壯大、發(fā)展提供寶貴的土壤和環(huán)境。

第三，利用企業(yè)文化激發(fā)企業(yè)和員工的潛在能力。比如說，網絡監(jiān)控維護中心，它屬于一個單獨的部門，但隨著市場競爭的節(jié)奏加快，我們深刻地意識到：用戶消費我們產品的過程正是我們

網絡監(jiān)控維護中的過程，電信維護過程支撐和保障著我們?yōu)橛脩舴盏娜^程。維護質量的高低，決定了用戶對電信產品的滿意度，運行維護工作的優(yōu)劣直接或間接地決定了市場經營業(yè)績的好壞和市場的占用率、用戶的信譽度。由此而看，網絡監(jiān)控維護中心提供技術支撐的過程，就是一種服務，也就是直接參與了經營活動的全過程，不僅僅是前端營銷部門才直接及參與的。所以，在網絡監(jiān)控維護中心提出“維護就是在經營”之類德口號是很有必要的，使網絡監(jiān)控維護中心的員工會自覺地把維護工作與經營服務聯系起來，很快在企業(yè)內、外樹新的形象，也可以增強網絡監(jiān)控維護中心每位員工的使命感、和自豪感。其它部門也可以這樣做，達到同樣的效果。

三、將企業(yè)文化貫穿于我們的工作。比如說：被大家稱贊和海爾電冰箱的品質與售后服務是空前的。為什么呢？主要是海爾有“賣信譽，不賣產品” 的企業(yè)文化，華為公司能夠在信息業(yè)中迅速崛起，靠的也就是它具有的優(yōu)秀的企業(yè)文化。據我所知華為公司的企業(yè)文化有獨特的地方，他們的員工有一個共同的感知“質量是華為的自尊心”，“不讓雷鋒吃虧，奉獻者應當得到合理的回報”等等。在這樣的企業(yè)文化的指引，華為人才有了“華為的冬天”的憂慮，才有了“北國之春”的期盼。所以，我企業(yè)提倡“用戶至上，用心服務”的企業(yè)文化，其意義是何等重要。所以我覺得要將這種文化觀念，企業(yè)精神貫穿于我們工作中，滲透到運維工作，經營工作、管理工作和服務工作中是義不容辭的職責。所以我們更要將 “用戶至上，用心服務”的觀念貫穿于工作要求、工作標準、工作考核之中，貫穿于我們得企業(yè)中，成為每個電信人的行動指南，一切以用戶為重，為用戶所想，為用戶提供最滿意的服務。

四、在企業(yè)文化中樹立企業(yè)的品牌意識。我認為要注意四個方面。

第一：在廣告宣傳、業(yè)務宣傳中體

現企業(yè)的品牌個性和企業(yè)特征。可以通過設計辦公環(huán)境和經營場所等，來凸現我們企業(yè)的個性風采。通過這些統(tǒng)一的視覺效果，向公眾傳達我們得經營觀念的改變，得到一些認同。

第二：利用我們的品牌優(yōu)勢贏得用戶、贏得市場，在我們價格高于其他競爭對手的前提下，利用我們的品牌優(yōu)勢，鞏固已占的市場份額，并不斷地擴張。

第三：是要通過企業(yè)員工中正在提倡并逐步確立“用戶至上，用心服務”的經營理念，強化我們的品牌優(yōu)勢，使企業(yè)的生產、經營、服務的各個環(huán)節(jié)，真真實實，腳踏實地地圍繞著滿足用戶需求去開展工作。真正把現有的用戶變成我們最忠誠的用戶，并通過現有的用戶帶動擴展新的用戶。所以我們心往一處想、勁往一處使，清楚自己的一言一行代表的是電信的品牌。

五、重視企業(yè)文化中的感情，“以人為本”。在工作會上，郭總體到“以人為本”的管理思路，經過這次授課我深刻 的體會到： “以人為本”的企業(yè)文化是非常非常的重要，企業(yè)必須尊重人、關心人、愛護人、培養(yǎng)人，堅持以人為本，通過感情交流，人際溝通、群體活動，參與管理和智力開發(fā)等多種形式和手段，讓員工成為有理想、有道德、有知識、有技能的人才。了解員工的愿望和想法，做到互相理解、加強溝通、傾聽意見。讓員工既感到團隊的溫暖，也通過這種形式讓員工了解企業(yè)面臨的困難，將企業(yè)的壓力傳遞給員工，從而分擔企業(yè)的壓力；讓員工及時充電，以適應新技術、新業(yè)務的發(fā)展，既提高員工個人素質、業(yè)務技能，提高了企業(yè)的整體實力；給員工創(chuàng)造條件，讓他們在工作崗位上實現自身的價值，讓他們體會受人尊重、受企業(yè)尊重的喜悅心情，讓員工感受到在這里工作的愉悅，激發(fā)更大工作熱情和智慧，對企業(yè)作出更大的貢獻。

六、以企業(yè)文化為中心，開展豐富多彩的文體活動如唱歌、跳舞、體育比

賽、晚會等，在這些活動中可把企業(yè)文化貫穿進去。比如唱歌：可以是歌頌公司的先進人或事的敬業(yè)精神；晚會中的小品：可以圍繞著單位的事跡和人物來組織、編排。用文體活動來建設企業(yè)文化。使企業(yè)文化的內容不生硬地穿插進去，讓員工在欣賞節(jié)目中不知不覺地接受企業(yè)文化的理念。

總之，企業(yè)文化不是自然生成的，只要分公司領導與員工上下團結一條心，共同努力，渭南電信的企業(yè)文化建設必定會結出累累碩果。

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2014年2月24日

作風建設的心得體會

抓好作風建設是促進企業(yè)發(fā)展的關鍵

作風，按照辭海解釋，是指工作或生活上一貫表現出的態(tài)度與行為。筆者以為，作為企業(yè)作風，是指企業(yè)在生產管理、核心技術、工作、市場研究、產品開發(fā)、人才培養(yǎng)等方面所表現出的態(tài)

度與行為。

胡錦濤總書記在中紀委第七次全會上發(fā)表重要講話，就新形勢下領導干部作風建設提出了具體要求，尤其提出要在各級領導干部中大力倡導“八個方面”的良好風氣，這為今后各級領導干部作風建設指明了方向。為進一步學習貫徹好胡總書記重要講話精神，筆者認為，只有從以下幾個方面強化作風，才能更好地加強新形勢下領導干部作風建設。

一是強化勤儉奮斗的作風。“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢”。國與家如此，企業(yè)更是如此。一個經濟效益好的企業(yè)，都是靠勤儉奮斗得來的，決不是從天上掉下或地里冒出的。倘若奢侈，尤其是經營者將揮霍企業(yè)的錢當作奢侈享受，就是一座金山也會被掏空，還論什么興旺發(fā)達。

二是強化求真務實的作風。企業(yè)要在市場競爭中求生存、謀發(fā)展，一定要憑真本事、真功夫。來不得半點虛假，倘若搞虛假、玩花招，也許一時騙得了

少數人，但決騙不了市場。在激烈的市場競爭中，定會敗下陣來。

三是強化團結拼搏的作風。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼。凡是一個興旺發(fā)達的企業(yè)，都是內部十分團結，一致拼搏的團體。倘若不團結，一人一把號各吹各的調，乃至干群關系緊張，人心渙散，那這個企業(yè)非敗不可。

四是強化誠實守信的作風。在激烈的市場競爭中，誠實守信是企業(yè)的立身之本。倘若不講誠信，對工程質量欠缺責任，用劣質產品坑人，玩欺詐伎倆騙工，以虛假承諾哄人，那等于是把企業(yè)往絕路上推。

五是強化敢于請人揭短的作風。主棋者迷，旁觀者清。企業(yè)的短處，企業(yè)自身不一定察覺。這就是敢于請人尤其是請消費者揭短，診斷自己的病癥，以便“對癥下藥”，盡快攻之。倘若缺乏敢于請人揭短的作風，甚至違疾忌醫(yī)，那勢必把企業(yè)害死。企業(yè)作風，既是企業(yè)的一種外在形象，又是企業(yè)的一種內在

本質，是企業(yè)生存發(fā)展的根本保證。要使企業(yè)興旺發(fā)達，必須認真抓好作風建設，并要求經營者和所有領導班子成員以身作則，模范帶頭抓，不斷從各個方面強化自己，以切實增強綜合的強有力的競爭實力，真正形成企業(yè)自我發(fā)展的內在機制和動力，使企業(yè)的優(yōu)勢不斷得到發(fā)展壯大，才能更好地發(fā)揮國有企業(yè)在國民經濟中的主導作用，才能實現國企改革發(fā)展的目標。

文章標題：作風建設的心得體會

抓好作風建設是促進企業(yè)發(fā)展的關鍵

作風，按照辭海解釋，是指工作或生活上一貫表現出的態(tài)度與行為。筆者以為，作為企業(yè)作風，是指企業(yè)在生產管理、核心技術、工作、市場研究、產品開發(fā)、人才培養(yǎng)等方面所表現出的態(tài)度與行為。

胡錦濤總書記在中紀委第七次全會上發(fā)表重要講話，就新形勢下領

導干部作風建設提出了具體要求，尤其提出要在各級領導干部中大力倡導“八個方面”的良好風氣，這為今后各級領導干部作風建設指明了方向。為進一步學習貫徹好胡總書記重要講話精神，筆者認為，只有從以下幾個方面強化作風，才能更好地加強新形勢下領導干部作風建設。

一是強化勤儉奮斗的作風。“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢”。國與家如此，企業(yè)更是如此。一個經濟效益好的企業(yè)，都是靠勤儉奮斗得來的，決不是從天上掉下或地里冒出的。倘若奢侈，尤其是經營者將揮霍企業(yè)的錢當作奢侈享受，就是一座金山也會被掏空，還論什么興旺發(fā)達。

二是強化求真務實的作風。企業(yè)要在市場競爭中求生存、謀發(fā)展，一定要憑真本事、真功夫。來不得半點虛假，倘若搞虛假、玩花招，也許一時騙得了少數人，但決騙不了市場。在激烈的市場競爭中，定會敗下陣來。

三是強化團結拼搏的作風。團結就

是力量，這力量是鐵，這力量是鋼。凡是一個興旺發(fā)達的企業(yè)，都是內部十分團結，一致拼搏的團體。倘若不團結，一人一把號各吹各的調，乃至干群關系緊張，人心渙散，那這個企業(yè)非敗不可。

四是強化誠實守信的作風。在激烈的市場競爭中，誠實守信是企業(yè)的立身之本。倘若不講誠信，對工程質量欠缺責任，用劣質產品坑人，玩欺詐伎倆騙工，以虛假承諾哄人，那等于是把企業(yè)往絕路上推。

五是強化敢于請人揭短的作風。主棋者迷，旁觀者清。企業(yè)的短處，企業(yè)自身不一定察覺。這就是敢于請人尤其是請消費者揭短，診斷自己的病癥，以便“對癥下藥”，盡快攻之。倘若缺乏敢于請人揭短的作風，甚至違疾忌醫(yī)，那勢必把企業(yè)害死。企業(yè)作風，既是企業(yè)的一種外在形象，又是企業(yè)的一種內在本質，是企業(yè)生存發(fā)展的根本保證。要使企業(yè)興旺發(fā)達，必須認真抓好作風建設，并要求經營者和所有領導班子成員

以身作則，模范帶頭抓，不斷從各個方面強化自己，以切實增強綜合的強有力的競爭實力，真正形成企業(yè)自我發(fā)展的內在機制和動力，使企業(yè)的優(yōu)勢不斷得到發(fā)展壯大，才能更好地發(fā)揮國有企業(yè)在國民經濟中的主導作用，才能實現國企改革發(fā)展的目標。

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