第一篇：電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷

隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷已失去優(yōu)勢(shì)。基于客戶信息、客戶價(jià)值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營(yíng)銷理念逐漸被各大電信運(yùn)營(yíng)商所接受。那么電信運(yùn)營(yíng)商如何來實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷呢？

一、基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)推行精確化營(yíng)銷首先要做的事情是開展市場(chǎng)細(xì)分工作。通過對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場(chǎng)是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)性工作，更是精確化營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。如果沒有充分有效地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作，就談不上精確化營(yíng)銷。所以，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把開展市場(chǎng)細(xì)分研究作為頭等重要的工作。

開展市場(chǎng)細(xì)分研究的目的不僅僅是按照市場(chǎng)的一般特征劃分出具體市場(chǎng)，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，研究市場(chǎng)細(xì)分的重點(diǎn)是要對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，按照客戶消費(fèi)特征和購買行為規(guī)律劃定目標(biāo)市場(chǎng)。只有做到了這一點(diǎn)，才能使精確化營(yíng)銷有正確的開始。

要想對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，必須對(duì)來自營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對(duì)客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標(biāo)市場(chǎng)。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對(duì)全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下。

1.客戶基本資料，包括客戶年齡、性別、證件號(hào)、地址、聯(lián)系方式、工作行業(yè)、愛好、入網(wǎng)時(shí)間、使用套餐情況、入網(wǎng)渠道等。

2.客戶賬單數(shù)據(jù)，包括平均賬單收入、平均主叫收入、賬單收入變動(dòng)趨勢(shì)等。

3.客戶通話行為數(shù)據(jù)。

呼叫頻率，包括經(jīng)常通話的電話號(hào)碼、呼叫不同電話的數(shù)量等；

呼叫質(zhì)量，包括客戶通常通話位置的掉話率、接通率等；

呼叫模式，包括客戶在優(yōu)惠時(shí)段的通話次數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移的號(hào)碼、次數(shù)和頻率等；

移動(dòng)性，包括平均使用基站的個(gè)數(shù)、平均使用蜂窩的個(gè)數(shù)等；

其它呼叫數(shù)據(jù)，包括長(zhǎng)途呼叫的次數(shù)、使用的小區(qū)數(shù)、最長(zhǎng)通話的號(hào)碼占總通話的比例、呼叫時(shí)長(zhǎng)的變化趨勢(shì)、IP長(zhǎng)途占總長(zhǎng)途的比例等。

4.客戶支付行為數(shù)據(jù)，包括用戶的繳費(fèi)方式、延遲繳費(fèi)的次數(shù)等。

5.客戶投訴行為數(shù)據(jù)，包括投訴次數(shù)、類型、投訴解決的時(shí)長(zhǎng)、滿意度等。

6.客戶使用

增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，包括短信使用比例、月平均次數(shù)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的使用比例、月平均次數(shù)，其它增值業(yè)務(wù)使用的比例等。

二、以客戶為導(dǎo)向重組市場(chǎng)營(yíng)銷流程，并基于IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷全過程的管理

目前我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度比較慢，同時(shí)，營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施都是“一次性”的，沒有形成營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋改進(jìn)的閉環(huán)。要落實(shí)以客戶為中心的精確化營(yíng)銷，就需要對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷流程進(jìn)行重整。營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起應(yīng)該從對(duì)客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，需要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行一段時(shí)間以后，需要跟蹤營(yíng)銷的效果和消費(fèi)者的使用情況，搜集和積累相關(guān)的情報(bào)以利于下一次營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起和策劃，并通過IT系統(tǒng)加以固化。IT系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能。

1.市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)計(jì)劃根據(jù)客戶和市場(chǎng)相關(guān)的信息進(jìn)行分析，確定年度市場(chǎng)計(jì)劃的整體目標(biāo)，并制定具體執(zhí)行計(jì)劃和資源需求(包括預(yù)算、產(chǎn)品、人員、渠道)來達(dá)到既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。市場(chǎng)計(jì)劃功能主要包括研究與支持市場(chǎng)計(jì)劃、制定市場(chǎng)計(jì)劃和監(jiān)控市場(chǎng)計(jì)劃。

2.營(yíng)銷活動(dòng)管理。營(yíng)銷活動(dòng)管理主要利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來為一個(gè)特定的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務(wù)，執(zhí)行并分析此營(yíng)銷活動(dòng)帶給不同層面客戶的反應(yīng)，使?fàn)I銷人員能評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的效果并策劃今后的活動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)管理主要包括三部分功能：營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行支持、營(yíng)銷活動(dòng)效果分析評(píng)估。

如果說進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分找出目標(biāo)市場(chǎng)僅僅是精確化營(yíng)銷開始的話，那么精確化產(chǎn)品和服務(wù)才是精確化營(yíng)銷的關(guān)鍵。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營(yíng)銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。

三、加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理的能力

做細(xì)分市場(chǎng)意味著需滿足特定人群或特定區(qū)域市場(chǎng)的差異化需求，因此運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)應(yīng)是基于對(duì)現(xiàn)有的、潛在的客戶群進(jìn)行精細(xì)分群的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理的能力，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品管理系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)功能如下。

1.產(chǎn)品配置和目錄管理。產(chǎn)品配置和目錄管理用來定義并維護(hù)產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄，通過編制并維護(hù)一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)目錄，為市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面。

支持產(chǎn)品目錄管理，包括產(chǎn)品屬性定義、產(chǎn)品關(guān)系設(shè)置、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則定制、更改目錄中產(chǎn)品的資費(fèi)及層次等。

能根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行，支持產(chǎn)品套餐配置，包括產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品與優(yōu)惠捆綁、優(yōu)惠與優(yōu)惠捆綁，以及捆綁約束條件的設(shè)置。

支持產(chǎn)品和服務(wù)的查詢，通過營(yíng)業(yè)界面向用戶及營(yíng)業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架，營(yíng)業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計(jì)思路。

支持營(yíng)業(yè)受理過程中對(duì)產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗(yàn)，主要涉及到對(duì)訂購某項(xiàng)產(chǎn)品的用戶條件加以校驗(yàn)，即當(dāng)推出的產(chǎn)品是針對(duì)某一用戶群時(shí)，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購此項(xiàng)產(chǎn)品的權(quán)限；對(duì)定制資費(fèi)套餐的組合互斥性加以校驗(yàn)，避免用戶定制的資費(fèi)套餐間存在互斥性。

2.產(chǎn)品生命周期管理。產(chǎn)品生命周期管理支持產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架的計(jì)劃(包括市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、關(guān)鍵的成功要素、可選擇的商業(yè)模型、可選擇的市場(chǎng)定位等)。

3.產(chǎn)品績(jī)效管理。產(chǎn)品績(jī)效管理分析客戶的統(tǒng)計(jì)信息和產(chǎn)品的使用信息，以提供市場(chǎng)份額評(píng)估、市場(chǎng)增長(zhǎng)分析、產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)、收入預(yù)測(cè)、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)造成的影響等，能夠在設(shè)計(jì)、銷售、激活、計(jì)費(fèi)的所有環(huán)節(jié)跟蹤并監(jiān)控產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品績(jī)效管理主要功能包括績(jī)效指標(biāo)定義與衡量、績(jī)效分析支持。

四、暢通渠道，一對(duì)一直接營(yíng)銷

精準(zhǔn)營(yíng)銷的直接溝通使溝通的距離達(dá)到了最短，強(qiáng)化了溝通的效果精準(zhǔn)營(yíng)銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動(dòng)交流過程，伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識(shí)化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢(shì)，管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢(shì)、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢(shì)、知識(shí)管理溝通趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的管理溝通的國(guó)際化趨勢(shì)。由于兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，因此，精準(zhǔn)營(yíng)銷在和客戶的溝通聯(lián)系上應(yīng)采取最短的直線距離。

除此之外，還需要增加經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的良性互動(dòng)，比如經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析得出的某類產(chǎn)品的目標(biāo)客戶名單能及時(shí)地反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)，以指導(dǎo)后續(xù)的營(yíng)銷工作；當(dāng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析效果達(dá)不到目標(biāo)時(shí)，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)提出源數(shù)據(jù)要求，有目的地收集需要的數(shù)據(jù)等，才能確保精確化營(yíng)銷的良性循環(huán)和健康發(fā)展。

綜上所述，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷是一個(gè)涉及客戶洞察、客戶細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷，以及營(yíng)銷結(jié)果評(píng)估的閉環(huán)過程，只有把握好每一環(huán)節(jié)中的精確化操作，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的精確化營(yíng)銷。

第二篇：[精品]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

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電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)普遍存在問題 包括中國(guó)鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長(zhǎng)的潛力。企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在以下問題。(1)企業(yè)的計(jì)劃性不強(qiáng)，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實(shí)現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標(biāo)，預(yù)算指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實(shí)施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對(duì)“過程決定結(jié)果”認(rèn)識(shí)不足，對(duì)企業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準(zhǔn)確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)還沒有普及，員工信息技術(shù)知識(shí)急待普及。(6)企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分概念只停留在表面上，客戶資源不能準(zhǔn)確細(xì)化，企業(yè)很難掌握高價(jià)值客戶的消費(fèi)偏好和 消費(fèi)行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠(chéng)度。這些問題都嚴(yán)重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理突破，推動(dòng)整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績(jī)效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標(biāo)準(zhǔn)要明確，指令準(zhǔn)確，流程簡(jiǎn)單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅(jiān)持科學(xué)管理 的基本思想，運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計(jì)劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制和考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)管理對(duì) 象進(jìn)行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實(shí)施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實(shí)施的舉措和行動(dòng)方案。2004 年，中國(guó)鐵通制定 了未來 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和詳細(xì)方案，將在三年時(shí)間內(nèi)，把中國(guó)鐵通建成一個(gè)效益高、隊(duì)伍強(qiáng)、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的現(xiàn)代化電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。這項(xiàng)戰(zhàn)略舉措，為中國(guó)鐵通的發(fā)展指明了方向。中國(guó)鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實(shí)，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動(dòng)方案以及精

ksdowe

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確到每年的具體思路、舉措和行

動(dòng)方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動(dòng)，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財(cái)務(wù)管理 2.精確財(cái)務(wù)管理 精確的財(cái)務(wù)管理不僅準(zhǔn)確地記錄了公司的資金活動(dòng)情況，更重要是進(jìn)行資金的籌集、運(yùn)作和增值。財(cái)務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)”，以權(quán)責(zé)發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強(qiáng)化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費(fèi)用;發(fā)揮各專業(yè)部門對(duì)成本費(fèi)用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機(jī)制，及時(shí)通報(bào)各地市分公司和鐵道通信中心成本費(fèi)用完成情況，嚴(yán)禁超預(yù)算開支成本費(fèi)用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財(cái)務(wù)管理有效實(shí)施。(1)全面預(yù)算堅(jiān)持剛性原則，落實(shí)到具體環(huán)節(jié)和每個(gè)人;(2)加強(qiáng)公司的審計(jì)工作，將事后審計(jì)變成事前審 計(jì)，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實(shí)行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點(diǎn)放在“以財(cái)務(wù)管理為核心，以提高利潤(rùn)為導(dǎo)向”上。進(jìn)一步提升財(cái)務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進(jìn)行具體化，實(shí)施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工團(tuán)隊(duì)‘，的人才策略。在使用上，堅(jiān)持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認(rèn)真實(shí)施。在考核上，用足激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴(yán)、實(shí)、同、透”，即: 嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)，追求實(shí)效，同獎(jiǎng)同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展不斷完善績(jī)效管理考核辦法，日常考評(píng)和年 終考核有機(jī)結(jié)合，客觀、公正、公平地評(píng)價(jià)考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計(jì)結(jié)合起來籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識(shí)和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對(duì)等的工作和實(shí)踐能力，做到同舟共濟(jì)為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.精確運(yùn)維管理 4.精確運(yùn)維管理 推行精確化維護(hù)管理，以推

推進(jìn)運(yùn)維雙達(dá)標(biāo)建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國(guó)一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，有重點(diǎn)的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護(hù)格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強(qiáng)化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強(qiáng)調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶的投入。按照市場(chǎng)需求，做好投資細(xì)分工作，確保支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù)。強(qiáng)化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時(shí)調(diào)控，確保投資方向準(zhǔn)確。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目分類管理，對(duì)不同的項(xiàng)目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快對(duì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型 項(xiàng)目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購方面，采取“集中招標(biāo)，統(tǒng)談分簽”的方法，加強(qiáng)物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，降低采購成本和運(yùn)營(yíng)成本。
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2011 精品

6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢(shì)，不可避免。面對(duì)這種客觀現(xiàn)狀，必須實(shí)施精確的市 場(chǎng)營(yíng)銷管理。(1)進(jìn)行客戶定位。按照市場(chǎng)細(xì)分的方法進(jìn)行有效的客戶定位，通過調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與消費(fèi)者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價(jià)值的商業(yè)客戶和忠誠(chéng)度較高的分散客戶。(2)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略。實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，營(yíng)銷方案的確定，要考慮細(xì)節(jié)，考慮競(jìng)爭(zhēng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)等多方面因素，要精確 到方案的每一點(diǎn)。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動(dòng)態(tài)市場(chǎng)需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢(shì)在寬帶，寬帶的生存靠?jī)?nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會(huì)包打天下的。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng) 趨勢(shì)，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)。

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第三篇：精確化，也是細(xì)節(jié)化(電信)

在當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，我們企業(yè)提出精確化管理，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生存的需要，更是我們中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型、大發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。也許很多人一提到管理，就以為這是領(lǐng)導(dǎo)的事、上面的事，與自己沒有多大的關(guān)系。其實(shí)不然，企業(yè)的管理好壞，直接會(huì)影響到每個(gè)員工的切身利益，這就理所當(dāng)然地成為了我們每位員工的事。精確化管理，一定要做到人人參與、人人管理，人人都是管理中的一個(gè)不可少的重要一環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，達(dá)到我們的目的。為什么要說精確化也是細(xì)節(jié)化呢？對(duì)于我們基層的員工來說，做的多、看的多的也正是一些具體的工作，深刻地感受到“天下之事，必作于細(xì)，必作于精”的道理。因?yàn)槟阍诠ぷ髦校蛔⒁饩_，不注意細(xì)節(jié)，那么這樣的工作是做不好的，是沒有成績(jī)的。比如一個(gè)營(yíng)業(yè)員，你如果不能精確地使用自己的工作時(shí)間，那么你就可能做不完今天的事情，就會(huì)影響其他的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；如果不能在工作中注意細(xì)節(jié)，那么就極有可能在工作中發(fā)生差錯(cuò)。精確化和細(xì)節(jié)化就像一對(duì)孿生兄弟，總是分不開的。這是在我們平時(shí)的細(xì)小工作中的事，往大的方面說，縱觀國(guó)內(nèi)的的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，都是在細(xì)節(jié)的比拼上下過很大功夫的。正是不注意細(xì)節(jié)化、不注意精確化的大企業(yè)病拖垮了許多大企業(yè)，諸如浪費(fèi)巨大而熟視無睹，人浮于事相互推諉，對(duì)市場(chǎng)信息不敏感，內(nèi)部各部門之間溝通障礙，員工創(chuàng)新動(dòng)力不足等，每一個(gè)問題都會(huì)在細(xì)節(jié)上找到其理由。以前我們的企業(yè)是一種粗放型發(fā)展，一項(xiàng)工作的完成，也只是把目光盯在完成上，而沒有去想過在完成工作的過程中的諸如成本、程序、計(jì)劃等細(xì)節(jié)，也沒有精確化的概念，這樣的結(jié)果往往是工作看上去上完成了，而事實(shí)上這項(xiàng)工作的完成是否達(dá)到目標(biāo)、是否值得，也從未注意。而對(duì)于完成工作的員工來說，也同樣只是去完成了工作，沒有去想怎么樣才能完成的好，怎么樣才能完成的的有成績(jī)。這就是我們現(xiàn)在為什么要提精確化管理的原因吧。如果一個(gè)部門負(fù)責(zé)人以為自己是考慮大事情的，只要把決策確定了就行，細(xì)節(jié)是部下的事情，這種觀點(diǎn)只對(duì)了一半，負(fù)責(zé)人做好決策是對(duì)的，也是根本性的，但沒有細(xì)節(jié)就無法落實(shí)，特別是涉及多部門、多專業(yè)的決策，推行舉步維艱。部門負(fù)責(zé)人要抓大事，但抓大事并不意味著可以忽視細(xì)節(jié)，最好的部門負(fù)責(zé)人是明察秋毫就必須掌握細(xì)節(jié)，能在過程中精確化，能在細(xì)節(jié)的較量中比他人更細(xì)致、周密，你能細(xì)而不一定事事都做得如此細(xì)，這就是一種威懾力，使得部下不敢馬馬虎虎，無法搪塞，于是所有人都很精確化、細(xì)節(jié)化，組織運(yùn)行質(zhì)量自然就高了。同樣，一切管理和制度都存在不足，一切合作與協(xié)調(diào)也都有缺點(diǎn)和空白，只有大家都關(guān)注細(xì)節(jié)，才能減少遺漏和空白；只有大家都關(guān)注細(xì)節(jié)，才能減少遺漏與失誤，大而化之可能也會(huì)成功，但其失敗的概率要高得多。可能你一而再，再而三地成功，但一次粗心和忽視可能會(huì)釀成一生遺憾而難以補(bǔ)救的失敗。筆者所在的單位，有一次領(lǐng)導(dǎo)到一個(gè)營(yíng)業(yè)廳去檢查工作，在收費(fèi)營(yíng)業(yè)員處細(xì)心地發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，如果營(yíng)業(yè)員不說什么話，那么用戶就是欠多少費(fèi)用就繳納多少，也會(huì)要求你找零，而如果營(yíng)業(yè)員說：“多余的錢可以預(yù)存到下個(gè)月用嗎”，這時(shí)，大多數(shù)用戶都會(huì)接受營(yíng)業(yè)的建議，而不會(huì)要求找零。領(lǐng)導(dǎo)回來后很快就此事召開了一個(gè)會(huì)議，特別用這個(gè)事例來說明，要求廣大員工在工作中，一定要注意細(xì)節(jié)，要能去抓住用戶有心理，提高我們的服務(wù)水平。我想，這同樣也是我們精確化管理中所要求體現(xiàn)的細(xì)節(jié)化吧？正如那個(gè)營(yíng)業(yè)員的例子，只是多說一句話，帶來的結(jié)果就是不一樣，這就是注重細(xì)節(jié)與不注重細(xì)節(jié)的一個(gè)很大的區(qū)別。其實(shí)這樣的事例在我們的工作中還有很多。在我們進(jìn)行工程預(yù)算時(shí)，一這要精確到每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能得到比較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。而精確到每個(gè)環(huán)節(jié)，也就是要細(xì)化到每個(gè)細(xì)節(jié)，越是精確化，也就越是要細(xì)節(jié)化，二者是相互存在的統(tǒng)一。一個(gè)善于細(xì)節(jié)管理的企業(yè)，企業(yè)里崇尚細(xì)節(jié)政策一定是深入人心的。全體員工積極投入到合理化建議運(yùn)動(dòng)去，在幾乎不提高成本的情況下，服務(wù)質(zhì)量越來越高，勞動(dòng)生產(chǎn)率越來越高，市場(chǎng)占有率也自然越來越高。在電信市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，我們的企業(yè)只能向管理要效益，降低管理成本，減少管理浪費(fèi)。現(xiàn)在，精確化管理時(shí)代已經(jīng)到來，它對(duì)我們的工作的要求也是越來越高。精確化，也就是細(xì)節(jié)化。而注重細(xì)節(jié)，就要保持認(rèn)真的態(tài)度，講究科學(xué)的精神。認(rèn)真的態(tài)度，就是把所有瑣碎的事都考慮到、分析到；科學(xué)的精神，就是注重實(shí)際，用數(shù)據(jù)說話，根據(jù)數(shù)據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定規(guī)則。據(jù)說美國(guó)的“阿波羅登月計(jì)劃”成功后，“登月人”總結(jié)出兩條基本經(jīng)驗(yàn)，一是不與同行一起吃飯，即學(xué)會(huì)在其他領(lǐng)域中尋求突破；二是凡事要做得細(xì)而又細(xì)，即細(xì)節(jié)是至關(guān)重要的。第一條經(jīng)驗(yàn)表明創(chuàng)新在工作中的重要性，第二條經(jīng)驗(yàn)則表明細(xì)節(jié)決定成敗。那么我們同樣也可以說精確決定成敗。企業(yè)要獲得利潤(rùn)，主要依靠精確化的細(xì)節(jié)管理；員工們要在工作中取得良好的成績(jī)，同樣也要對(duì)自己的工作方法和流程進(jìn)行精確化、細(xì)節(jié)化的“管理”。如果我們每位電信人都能學(xué)會(huì)很好地進(jìn)行精確化、細(xì)節(jié)化的管理，那么又何愁企業(yè)不興、事業(yè)不旺？

第四篇：商務(wù)智能推動(dòng)陜西電信實(shí)現(xiàn)精確化管理

客戶

商務(wù)智能推動(dòng)陜西電信實(shí)現(xiàn)精確化管理

“數(shù)據(jù)是精確化管理支撐的基礎(chǔ)。Business Objects 憑借語義層的優(yōu)勢(shì)，可以迅速構(gòu)建起支撐業(yè)務(wù)管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)架構(gòu)，讓海量數(shù)據(jù)服務(wù)于精確化管理和精確化營(yíng)銷，從而創(chuàng)造更多價(jià)值。”

數(shù)據(jù)“過剩”而價(jià)值不足

“我們擁有海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，但卻很難挖掘出迫切所需的有價(jià)值的客戶信息，這使得管理決策和營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)無法得到數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的有力支撐。”擔(dān)任中國(guó)電信集團(tuán)陜西公司（簡(jiǎn)稱陜西電信）IT 支持中心主任的韓少敏這樣表示。作為西北地區(qū)規(guī)模最大、能力最強(qiáng)、技術(shù)領(lǐng)先的綜合通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，陜西電信在經(jīng)歷了數(shù)年的信息化建設(shè)之后，目前各省局的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)

施和各業(yè)務(wù)平臺(tái)信息化已經(jīng)基本完成，但與此

同時(shí)，海量數(shù)據(jù)膨脹與高效決策分析和精確化

營(yíng)銷之間的矛盾也日益凸現(xiàn)出來。

這些問題集中表現(xiàn)在幾個(gè)方面，首先是數(shù)據(jù)量的爆炸式增長(zhǎng)。韓主任回憶到，目前陜西電信

系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)速度高達(dá)每個(gè)

月 500GB 以上，這給存儲(chǔ)平臺(tái)帶來了很大壓力。

很多有價(jià)值的信息報(bào)表被湮沒在茫茫數(shù)據(jù)海洋中，要迅速獲取無異于大海撈針。其 次，各種平臺(tái)、多種系統(tǒng)數(shù)據(jù)彼此分離，并在地理區(qū)位上分散，造成了數(shù)據(jù)整合難的問題。目前，陜西電信的數(shù)據(jù)分布在前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子商務(wù)數(shù)據(jù)、人力、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、以及其他多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各種各樣的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也散落在公司各處。這些系統(tǒng)由于建設(shè)進(jìn)度先后不一，其技術(shù)平

臺(tái)也存在較大差 異，造成數(shù)據(jù)來源不一致、時(shí)點(diǎn)不一致、口徑不一致等系列問題，使得數(shù)據(jù)出現(xiàn)不準(zhǔn)確、不直觀的問題，很難進(jìn)行有效的提取和整合由 于數(shù)據(jù)無法得到很好利用，決策者、管理者、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)人員等無法通過各種信息平臺(tái)，獲得與目標(biāo)客戶緊密相關(guān)的信息。韓少敏舉例說：“公司希望了解誰在 購買我們的商品，他們的收入來源是什么，他們住在哪兒，他們還購買了哪些其他商品，電信公司如何把產(chǎn)品交叉銷售到他們手里，利用什么渠道，哪類渠道增長(zhǎng)最 快，到那里買最合適，哪些客戶是真正的有價(jià)值客戶？這些問題如果得不到回答，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層無法進(jìn)行精確化管理，經(jīng)營(yíng)人員也很難開展細(xì)分的營(yíng)銷活動(dòng)。”

隨著電信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，陜西電信從上至下一致意識(shí)到：應(yīng)當(dāng)更有效地利用當(dāng)前的海量數(shù)據(jù)，為公司的精確化管理和營(yíng)銷提供強(qiáng)大支持，從而提升客戶滿意度和企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

解決方案

為數(shù)據(jù)和管理決策搭建橋梁

基于以上情況，陜西電信決心盡快落實(shí)中國(guó)電信集團(tuán)《關(guān)于中國(guó)電信精確管理工作的指導(dǎo)意見》以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作指導(dǎo)思想，于2006年開始，正式啟動(dòng)以數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)為核心的商業(yè)智能（BI）解決方案，目標(biāo)就是提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，更有效地支撐陜西電信各級(jí)用戶的決策及業(yè)務(wù)應(yīng)用。

為了讓新實(shí)施的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)具有較高的成熟度和穩(wěn)定性、靈活性，陜西電信一直在尋找具有資深商務(wù)智能實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力的合作伙伴。就在這個(gè)時(shí)候，Business Objects 作為商務(wù)智能全球領(lǐng)導(dǎo)廠商，憑借其產(chǎn)品的先進(jìn)性和服務(wù)的專業(yè)性進(jìn)入了陜西電信的視野。

經(jīng) 過綜合評(píng)估和比較之后，陜西電信認(rèn)定 Business Objects 在數(shù)據(jù)分析和挖掘方面的解決方案最為出色，而且 BI 產(chǎn)品線齊全、功能強(qiáng)大。給陜西電信留下特別深刻印象的是被稱為 universe 的 Business Objects 語義層，這種獨(dú)特的語義層技術(shù)可以讓陜西電信的用戶不用面對(duì)復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，而直接面對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)概念。因此，陜西電信決定選擇用包括 BusinessObjects XI、Crystal Reports、BusinessObjects Web Intelligence、BusinessObjects Data Integrator 等在內(nèi)的整套應(yīng)用和其他 Business Objects 工具。

數(shù)據(jù)加工是此次商務(wù)智能項(xiàng)目要完成的重要任務(wù)之一，而數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載（ETL）流程將確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。韓少敏主任強(qiáng)調(diào)指出：“如果數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或者我們不能夠通過反復(fù)定義分析模型來分析數(shù)據(jù)的話，那么做出的報(bào)表就 會(huì)誤導(dǎo)用戶。同樣，如果我們不能用數(shù)據(jù)去指導(dǎo)我們的生產(chǎn)和決策，一切努力都將付之東流。假如我們沒有以科學(xué)的管理思維去分析數(shù)據(jù)的話，我們所做出的各種努 力和花費(fèi)的時(shí)間只能白白浪費(fèi)掉。而只有通過高效地部署商務(wù)智能應(yīng)用方案，我們才能讓每月激增 500GB 的海量數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值。”

（數(shù)據(jù)來源展示圖）

效果

管理精確化 營(yíng)銷精準(zhǔn)化

通 過采用 Business Objects 的 ETL 和 BI 管理流程，陜西電信獲得了所需的數(shù)據(jù)質(zhì)量和報(bào)表準(zhǔn)確性。Business Objects 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有用的信息，并且把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為易于被各級(jí)用戶所理解和掌握的業(yè)務(wù)報(bào)表。這些報(bào)表的功能包括：統(tǒng)一視圖、綜合報(bào)表、應(yīng)用計(jì)算、運(yùn)營(yíng)過程的監(jiān)控等。運(yùn)營(yíng)報(bào)表的內(nèi)容主要有：KPI 指標(biāo)監(jiān)控、商機(jī)監(jiān)控、通話行為異常監(jiān)控、專項(xiàng)產(chǎn)品分析、綜合經(jīng)營(yíng)分析、營(yíng)銷渠道分析。這樣，通過一個(gè)統(tǒng) 一的數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶，Business Objects 滿足了不同用戶的相關(guān)需求。

借助 于 Business Objects 公司提供的商業(yè)智能解決方案，陜西電信對(duì)原有的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行了有效的挖掘和提取，滿足了決策者、財(cái)務(wù)人員、管理人員、分析師和操作員的具 體需求。實(shí)現(xiàn)的主要功能有：按天查看數(shù)據(jù)；實(shí)現(xiàn)當(dāng)日量收次日反映；按地域、產(chǎn)品、客戶群等多維度看數(shù)；推動(dòng)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，形成“用數(shù)據(jù)說話，科學(xué)決策” 的良好氛圍；促進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量的持續(xù)改善，使數(shù)據(jù)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、一致，快速提升精細(xì)化管理的 IT 支撐能力。

韓少敏主任說：“數(shù)據(jù)是精確化管理支撐的基礎(chǔ)。Business Objects 憑借語義層的優(yōu)勢(shì)，可以迅速構(gòu)建起支撐業(yè)務(wù)管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)架構(gòu)，讓海量數(shù)據(jù)服務(wù)于精確化管理和精確化營(yíng)銷，從而創(chuàng)造更多價(jià)值。”

通 過新實(shí)施后的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，陜西電信決策層、財(cái)務(wù)人員可以很直觀的了解到目前財(cái)務(wù)、收支、自身發(fā)展、市場(chǎng)占有率等宏觀情況。同時(shí)，公司能夠根據(jù)各項(xiàng)預(yù)算指 標(biāo)的完成情況進(jìn)行目標(biāo)管理。此外，Business Objects 產(chǎn)品方案還幫助用戶實(shí)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)分析，為決策的制定打下了良好基礎(chǔ)。

（決策管理者駕駛艙儀表盤）

對(duì)于管理人員來說，可以通過數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)來重點(diǎn)關(guān)注客戶，對(duì)企業(yè)收益、財(cái)務(wù)狀況，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等了然于胸，并監(jiān)控業(yè)務(wù)指標(biāo)是否處于正常范圍，從而更好的落實(shí)以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)分析人員來說，可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)中需要持續(xù)關(guān)注和分析的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域問題以及新出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題，采用專業(yè)分析工具和分析手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析，從而發(fā)現(xiàn)問題的原因所在，并為管理層和決策層提出解決方案的建議。在產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、生產(chǎn)系統(tǒng)人員等操作層面，數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)可以提供統(tǒng)計(jì)分析信息，如目前受理人員的營(yíng)業(yè)受理量、竣工量、攬裝人信息及日常上報(bào)數(shù)據(jù)等。尤其是能夠從客戶相關(guān)數(shù)據(jù)中挖掘商機(jī)，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷，提高營(yíng)銷活動(dòng)的效率。

總 而言之，實(shí)施 Business Objects 的商業(yè)智能解決方案之后，陜西電信成功實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)→信息→應(yīng)用→價(jià)值”這樣的層層遞進(jìn)目標(biāo)。尤其在營(yíng)銷方面，陜西電信可以利用客戶數(shù)據(jù) 為基礎(chǔ)的商機(jī)庫，使?fàn)I銷活動(dòng)做到有的放矢，大大提高營(yíng)銷的成功率、營(yíng)銷工作的效率及營(yíng)銷的成果。同時(shí)也讓管理決策層更清楚地了解到市場(chǎng)的容量到底有多大、還有多少潛力可挖，從而對(duì)營(yíng)銷策略及營(yíng)銷指標(biāo)的制定提供極具價(jià)值的參考信息。

中國(guó)電信集團(tuán)陜西公司簡(jiǎn)介

陜西省電信公 司成立于2000年6月18日，隸屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司，是西北地區(qū)規(guī)模最大、能力最強(qiáng)、技術(shù)領(lǐng)先的綜合通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍主要經(jīng)營(yíng)陜西省內(nèi)的固定 電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，通信及信息系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢以及設(shè)備的生產(chǎn)、銷售與 設(shè)計(jì)施工。

陜西電信公司下設(shè)10個(gè)市級(jí)分公司、89個(gè)縣（區(qū)、市）級(jí)分公司和3個(gè)直屬單位，營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城 鄉(xiāng)。截至2006年末，公司電話用戶數(shù)已超

過1000萬戶，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)超過150萬戶。多年來，陜西電信公司緊跟國(guó)際電信技術(shù)的發(fā)展潮流，實(shí)現(xiàn)連年跨越 發(fā)展，構(gòu)建了技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、安全可靠、功能強(qiáng)大、覆蓋全省、通達(dá)世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)，技術(shù)層次達(dá)到世界先進(jìn)水平。

第五篇：電信企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷（共）

網(wǎng)格化營(yíng)銷促進(jìn)電信企業(yè)精細(xì)運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)格化營(yíng)銷（或分區(qū)域營(yíng)銷）是近年來新出現(xiàn)的一種營(yíng)銷思想，其目的是幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配更加以市場(chǎng)變化為導(dǎo)向。對(duì)于我國(guó)電信企業(yè)而言，實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷的意義在于改進(jìn)前端營(yíng)銷方式，進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機(jī)制，從而使得運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化，企業(yè)的資源分配更加有效率。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化

電信企業(yè)實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷主要是由以下兩方面背景原因決定的。背景一：市場(chǎng)逐漸飽和近年來，無論固話、寬帶還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶增長(zhǎng)速度都在放慢。在通信市場(chǎng)逐漸飽和的情況下，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白點(diǎn)、挖掘現(xiàn)有用戶消費(fèi)潛力已經(jīng)成為主要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方向。網(wǎng)格化營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)貼近用戶、響應(yīng)用戶，這些理念符合企業(yè)現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)需求。背景二：3G競(jìng)爭(zhēng)壓力增大的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于用戶來說，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)理解難度大、接觸機(jī)會(huì)少，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶的過程中投入更多的營(yíng)銷資源。隨著營(yíng)銷與服務(wù)過程的逐漸融合，營(yíng)銷人員工作所包含的內(nèi)容日益增加，所需的資源也隨之增加，而這些與企業(yè)現(xiàn)有資源能力相沖突，可行的解決方案就是通過網(wǎng)格化營(yíng)銷，組建片區(qū)內(nèi)虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

實(shí)施新理念好處多

網(wǎng)格化營(yíng)銷為電信企業(yè)帶來的好處是多方面的。

第一，快速響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精耕細(xì)作。網(wǎng)格化營(yíng)銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業(yè)可以對(duì)網(wǎng)格內(nèi)市場(chǎng)精細(xì)耕作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得電信企業(yè)基層營(yíng)銷員工的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性。

第二，迅速調(diào)配企業(yè)資源，減少部門合作的“非效率”。電信企業(yè)采用網(wǎng)格化營(yíng)銷可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難以及資源協(xié)調(diào)“非效率”可以通過自下而上的需求響應(yīng)得到解決。同時(shí)，通過不同部門彼此分擔(dān)考核指標(biāo)，可以切實(shí)從任務(wù)導(dǎo)向上增加部門之間協(xié)作的積極性，提升企業(yè)整體組織的柔性。

第三，從“推銷型營(yíng)銷”向“服務(wù)型營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。通過實(shí)踐網(wǎng)格化營(yíng)銷，可逐漸提升員工對(duì)通信行業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營(yíng)銷”將成大勢(shì)所趨。

四步驟實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的實(shí)施不僅是企業(yè)營(yíng)銷部門自身的調(diào)整，而且涉及市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、客服等各個(gè)部門職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。總的來說，電信企業(yè)實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷需要經(jīng)過四個(gè)步驟。

步驟一：劃分網(wǎng)格

企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到電信企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷的執(zhí)行效果。

電信企業(yè)的用戶在空間分布上具有明顯的特征，為此網(wǎng)格劃分應(yīng)以空間為主要維度，這也可以方便企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快速地接觸到用戶。企業(yè)需要充分考慮自身資源能力，來確定劃分區(qū)域的數(shù)量，一般來說，在市公司下設(shè)立分區(qū)分公司的個(gè)數(shù)應(yīng)等于或略多于現(xiàn)有的行政區(qū)劃個(gè)數(shù)，分區(qū)公司的劃分則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定。

主網(wǎng)格和子網(wǎng)格的劃分主要依據(jù)現(xiàn)有行政區(qū)域邊界進(jìn)行，如果市場(chǎng)內(nèi)存在相對(duì)獨(dú)立的地理區(qū)域，或存在大型重點(diǎn)集團(tuán)企業(yè)，則應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的分公司或片區(qū)。

由于需要綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的用戶數(shù)量和資源能力對(duì)比，因此要盡量做到網(wǎng)格間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭(zhēng)奪用戶的情況。

步驟二：建立跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)基層工作中常常會(huì)出現(xiàn)由于資源調(diào)配不當(dāng)而引起的“非效率”問題，這一方面是因?yàn)槠髽I(yè)某一生產(chǎn)領(lǐng)域需要迅速增加投入，另一方面是因?yàn)槠髽I(yè)部分資源閑置或效率低下。基于這樣的問題，電信企業(yè)需要考慮引入虛擬組織的概念，組建虛擬團(tuán)隊(duì)。電信企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷的虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷人員為主，同時(shí)根據(jù)企業(yè)資源情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人VIP用戶服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職，該崗位通常由市場(chǎng)營(yíng)銷人員擔(dān)任。虛擬組織中除市場(chǎng)營(yíng)銷人員以外，其他人員均同時(shí)從屬于各自部門和虛擬團(tuán)隊(duì)，工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)部分。這部分人員的主要工作仍接受原部門安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門負(fù)責(zé)人溝通解決。

步驟三：制定管理流程和考核辦法

片區(qū)內(nèi)營(yíng)銷單位以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式存在，外部部門間的資源沖突和目標(biāo)不一致可能會(huì)造成虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，這就需要完善的管理制度和考核制度來保證工作的順利開展。

為了避免由于雙重領(lǐng)導(dǎo)指令帶來的困難，除常規(guī)工作內(nèi)容外，片區(qū)經(jīng)理下達(dá)工作指令時(shí)需與各部門負(fù)責(zé)人溝通，由各部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)達(dá)工作指令。片區(qū)經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員間，以及團(tuán)隊(duì)成員之間遇到重要問題需要及時(shí)溝通，考核結(jié)果應(yīng)納入員工個(gè)人績(jī)效考核。

步驟四：建設(shè)IT支撐能力

網(wǎng)格化營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)IT支撐能力提出了更高的要求。IT支撐內(nèi)容涉及用戶歸屬的劃分、網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)格內(nèi)用戶通話數(shù)據(jù)深度挖掘等，后臺(tái)數(shù)據(jù)倉庫的容量、數(shù)據(jù)挖掘的方法等都需要重新考慮。同時(shí)，IT支撐還應(yīng)包含基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的操作平臺(tái)研發(fā)，保證虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以第一時(shí)間掌握所需的數(shù)據(jù)內(nèi)容。

何為網(wǎng)格化營(yíng)銷

網(wǎng)格化營(yíng)銷是精細(xì)化營(yíng)銷同網(wǎng)格化管理思想相結(jié)合產(chǎn)生的，三者之間的關(guān)系如圖所示。

網(wǎng)格化營(yíng)銷的核心思想目前已經(jīng)比較明確：將目標(biāo)市場(chǎng)按照某一個(gè)或某幾個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在用戶集合里劃出一個(gè)個(gè)網(wǎng)格單元，每個(gè)單元對(duì)應(yīng)一類用戶群體；將企業(yè)現(xiàn)有資源細(xì)化分解，投入到對(duì)應(yīng)的用戶單元中；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)做調(diào)整，在現(xiàn)有職能型組織體系下更多地成立跨部門的虛擬組織來迅速對(duì)市場(chǎng)變化做出反饋。