第一篇：關系營銷企劃（論文）

關系營銷企劃（論文）

從營銷的本質概念——交換來說，其內涵就是要研究圍繞交換活動而發生、而變化的各種關系，其中最主要的是公司與顧客的關系，同時也包括公司與競爭者、與供應商、與政府的關系以及公司內部的關系，這些關系的建立、維持與推進都會在很大程度上影響企業的營銷能否成功，也會造成企業營銷效益好壞?！蛾P系營銷》這本書在吸納

本?杰克遜關于“市場營銷”許多觀點的基礎上，提出了適合中國市場環境的許多新的概念。關鍵詞：市場營銷、關系營銷、顧客

一、關系營銷：演繹與創新

（一）關系、觀念與營銷

1.關系的邏輯演進關系是指人和人或人和事物之間的某種性質的聯系。在社會學上，關系是隨著人類社會的誕生而出現，隨著社會發展而發展。在遠古時代，社會成員為了征服自然，獲得生存而保持一定的協調相互關系。其特點是關系被無意識運用，來調整相互之間的利益分配；隨著社會分工的出現，人們之間的種種聯系是由于利益而更加持久；隨著人們交往活動的增加，關系呈網絡狀地迅速擴散，使得人類關系平均持續時間下降。

2.營銷觀念的動態發展菲利普·科特勒總結了營銷觀念的五階段發展過程：(1)生產觀念：營銷的重心在于大量生產，力求產品標準化，降低制造和分銷成本來吸引消費者。(2)產品觀念：產品導向注重于產品完善和質量的改進。(3)推銷觀念：營銷的重點是如何使用各種推銷及推銷手段來刺激顧客的購買和消費，而不管是否滿足消費者的真正需求。(4)營銷觀念：不僅要求企業滿足消費者的需求，而且要考慮消費者和社會的長期利益。“大營銷”觀念80年代，科特勒提出了該觀點，目的在于研究企業如何在全球市場上進行營銷問題。

3.營銷重心的階段轉化市場營銷學的發展可以分為四個階段：消費者市場營銷、產業市場營銷、非贏利組織市場營銷和服務業市場營銷。關系營銷是在“社會學時代”的大背景下，于90年代伴隨著市場經營理念的發展而產生的。關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。關系營銷的性質是“公共的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往關系。具體表現在：前者是現代高度發達的市場經濟常務，后者是私有制的附帶產品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益，穩定的合作關系，后者是追求個人私利的短期行為；前者能減少交易成本，實現資源的優化配置，利于社會整體利益，后者會造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風。所以，關系營銷是以科學理論和方法為指導的新型營銷觀念，其產生是營銷理論的又一個里程碑。

（二）橫斷學科的理論借鑒

1.系統論----綜合哲學系統論是由L．貝塔朗菲創立的一種新的學科方法論，是20世紀各門學科方法論的結晶，它通過用整體的、非線性的思考方法對某一特定系統進行分析、綜合、歸納，正在被廣泛的運用于研究企業內部子系統之間的關系和企業與環境的關系。

2.協同學----役使原理德國理論物理學家哈肯(H.Haken)創立了協同學(Synergetics),協同學認為,系統性質改變是由于系統要素之間的相互作用所致，一個系統瓦解的原因是各要素之間的無序運動；系統走向有序的原因是子系統間協調、合作運動。

3.傳播學----交換理論傳播是關系雙方借以交換信息的符號傳遞過程。其目的是使信息的發送者和接受者的認識趨于一致。傳統營銷主要使用大眾傳播，而人際傳播是關系營銷的主要工具。在現代營銷當中，企業和消費者之間信息的雙向傳播是傳播的最高境界。

（三）核心理念的拓展應用

1．市場營銷學的延伸----平面與網絡市場營銷學從傳統的單個企業研究已經發展到了對相互聯系相互依賴的企業聯盟的研究。根據企業網絡形成的基礎可以將其分為：(1)人際核心型：是指基于地緣、血緣等特殊的人際關系而自然形成的網絡體系。是網絡關系發展的初級階段；(2)產品核心型：是以產品生產為紐帶形成的縱向一體化網絡體系。(3)顧客核心型：以滿足顧客需求為共同目標而建立和發展的網絡體系。(4)地域核心型：某些企業因在同一區域開展業務而產生某些共同利益，而形成的特定網絡。(5)活動核心型：有關企業為價值鏈中某一價值活動，如市場定價、銷售區域等方面采取一致行動所形成的聯合關系。(6)企業網絡的基本特點是：交往平等、關系穩定和優勢互補。

2．社會心理學的涉入----理智與情感消費者在購買產品時，往往受兩個因素的影響。一是理智即消費者給予產品實際效用（如產品品質、送貨時間等）的權重，二是情感即消費者對產品心理效用（如產品形象、企業評價等）的衡量。事實上，沒有完全的理智型或情感型消費者，所以企業必須擔負起營銷功能，判別顧客類型以求更廣泛的生存空間。

3．產業經濟學的應用

第二篇：關系營銷企劃的原則

關系營銷企劃的原則

一、互利互惠原則

互利互惠原則是關系營銷企劃應堅持的基本原則。在關系營銷中，在企業與關系方的交往過程中，雙方必須在公開、公正、公平的條件下進行交換，在這一基本前提下，雙方可以有償讓度，使雙方都得到相應的經濟利益或相應實惠。

二、承諾信任原則

在關系營銷中，各關系方相互之間都應做出一系列書面或口頭的承諾，并以自己的行為履行諾言，從而最大限度地取得各方的信任和支持。

三、溝通原則

在關系營銷中，最重要的是各方之間的相互溝通與理解，各主體都應該主動與其他關系方接觸和聯系，相互溝通信

息，為關系方服務和為關系方解決困難和問題。通常來說，關系營銷主要是強調社會組織通過恰當的媒體，與公眾進行協調溝通，建立、和諧、穩定、融洽的關系。

第三篇：關系營銷論文

企業如何建立客戶關系

柳志永11990719

“關系”二字在中國有著意味深長的深刻含義，它隨著文明社會的誕生而出現，并隨著社會的發展而不斷發展，只要存在生產，就一定會有與之相關聯的關系在發生、變化、發展。在現代生產進程中，越來越多的經營個體意識到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰略伙伴關系是使交易雙方企業獲得雙贏的最大保障。顧客是企業生存與發展的基礎，是市場競爭的根本所在。只有企業為顧客提供了滿意的產品和服務，才能使顧客對產品進而對企業產生信賴感，成為企業的忠誠顧客。企業該如何與顧客建立良好關系，促使其成為忠誠顧客，是企業能否發展壯大，能否在激烈的市場競爭中立足發展的關鍵因素。

一、確立目標客戶

企業的大部分利潤都來自于企業忠誠的顧客，所以確立目標客戶，按照不同的標準將客戶群體加以區分，對企業來說是一件非常重要的事情。在關系營銷中，企業評價客戶屬于哪種類型，一般有一下三種標準：

1、單一指標

單一指標就是企業單純從銷售額、利潤、回款金額、交易次數等數據指標來確立大客戶分類標準。單一指標存在很多弊端和副作用。這些指標，企業可以根據自身的情況來進行篩選，從而選擇1-3個指標來進行確立細分客戶的標準。

2、金字塔模型權重分析

客戶價值金字塔的應用是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同區段，并進行可視化展現，從而形成量化的客戶價值體系

企業可以選擇不同的價值指標定義多個價值金字塔模型，例如利潤金字塔、模板金字塔、潛在價值金字塔等，從不同的視角評估自己的客戶群和每一個客戶，明晰客戶的價值取向、價值分布及不同價值區間的客戶構成特征等。

3、客戶價值計分卡

這是最新的營銷策劃的劃分方法，因為目前劃分客戶的價值大部分都是現實價值，然而有些企業的發展潛力比較大，可以沒有綜合的衡量標準。因此，根據客戶的價值分為潛在價值與現實價值，現實價值包括財務指標與銷售指標，這二個指標非常明顯直接可以看到;潛在價值包括客戶指標與服務指標，這二個指標可以根據客戶本身對我們企業的潛在價值來衡量，最后通過四方面進行加權平均來計分，所以，未來客戶計分卡一定會是一種趨勢。

二、培養客戶忠誠度

客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師Stephen Covey所說的“客戶協合”。“協合”，按Covey的說法，“是在供應商與客戶因交往，其相互關系發生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力?！迸囵B客戶的忠誠度可以分為以下幾個方面：

1、以顧客為中心，了解顧客需要，提高顧客滿意度

企業把顧客放在中心位置，了解顧客的需要，首先要了解顧客需要的層次，我們一般把顧客的需要分為期望型需求、表達型需求、未表達型需求和興奮型需求四種，企業應該將自己的顧客屬于哪種需要層次，進行分類，進而更好的滿足顧客的需要，其實，市場營銷活動本身就是一項滿足顧客需要的活動，其實，企業的產品從生產進入市場到贏得定單，從令顧客滿意到令顧客愉快，是一個較高和較深的層次，也是營銷的真正秘密所在。一個以顧客需求為導向的企業，必須定期跟蹤用戶的滿意水平并確立改進的目標。只有這樣才能提高顧客的滿意度，企業才能有長遠的發展。

2、安撫不滿的客戶

任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便，從而贏得客戶的信賴。

3、運用A+策略

給予顧客A+服務、A+信息、A+便利的戰略方針。在A+服務中關鍵的問題是要創造條件以利于客戶對價值的感知。在一些不同尋常的地方經?？梢园l現一些物超所值的東西、對這種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到?；诖?，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上，因此公司可以通過改善產品的包裝、產品的保證和擔保、產品的適用性、產品的紀念價值、公司信譽等方面來達到目的。每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內，人們

通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。有創新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標準。最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務這是A+信息策略的重點。A+便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務，這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到“一站式”購物服務。

在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便?？蛻粜枰裁?，你就應當設法去滿足。

4、強化品質、服務與價格策略。

產品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然 推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組合方面入手。銷售人員一定要加強產品的服務性工作，搞好產品的售前、售中與售后服務，不斷提高公司的服務水平。另外，就是要制定合理的價格水平?！盎セ莼ダ笔枪具M行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發揮作用。

三、實施步驟

1、篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴

企業首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴，并進一步確認要建立關系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發展前景。企業可以首先選擇五至十個最大的客戶進行關系營銷，如果其他客戶的業務有意外增長也可入選。

2、由專人負責與客戶聯系

對篩選出的合作伙伴指派關系經理專人負責，這是建立關系營銷的關鍵企業要為每個重要的客戶選派干練的關系經理，每個關系經理一百只管理一家或者少數幾家客戶，并派一名總經理管理關系經理。關系經理對客戶負責，是有關客戶所有信息的匯集店，是公司為客戶服務的動員者，對服務客戶的銷售人員應當進行關系營銷的訓練。總經理負責制定關系經理的工作職責、評價標準、資源支持，以提高關系經理的工作質量和工作效率。

3、制定工作計劃，與關系對象保持聯系

為了能夠經常地與關系對象進行聯絡和溝通，企業必須分別制定長期的和的工作計劃。計劃中要確定關系經理職責，明確他們的報告關系、目標、責任和評價標準。每個關系經理也必須制定長期和的客戶關系管理計劃，計劃要確立目標、策略、具體行動方

案和所需要的資源。

4、進行反饋與追蹤

企業要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客的態度，由此了解關系的動態變化。同時，企業通過客戶關系的信息反饋和追蹤，測定他們的長期需求，密切關注合作伙伴的變化，了解他們的興趣。企業在此基礎上，一方面要調整和改善關系營銷策略，進一步鞏固相互依賴的伙伴關系；另一方面要及時采取措施，消除關系中不穩定因素。此外，通過有效的信息反饋，企業將會改進產品和服務，更好地滿足顧客的需求。

四、建立客戶關系的小技巧

1、有熟人引見，是與客戶建立個人信任關系的捷徑。雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉—信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中，注意拉近與客戶關系，的確可以起到意想不到的效果。

2、反復拜訪，讓關系“跑出來”。尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆

3、銷售人員的人品和為人應優秀。任何產品最終還是通過人來完成銷售的，銷售產品前先銷售自己，以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題；以得體的個人舉止贏得客戶好感；以敬業精神贏得客戶尊重；可以保持沉默但一定不能說假話；不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。這是成功銷售人員的訣竅。

4、小恩小惠贏得客戶好感。不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在實踐銷售中這些活動也在所難免，這其實是加深客戶對自己印象的手段，以便在眾多競爭對手中鶴立雞群。

5、以有效的溝通技巧，尋求共同語言。很多新入行的銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。俗話說得好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易”。雖然每個人的血型不一樣，思維不一樣，素質不一樣，地位不一樣，但人們都喜歡與自己有共同點的人交流。

結束語：

關系營銷理論是由現代營銷理論發展而來的一系列管理思想和實踐手段，目前正處于不斷發展完善和逐漸成熟的過程中。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。

第四篇：關系營銷策略論文

關系營銷策略論文

“關系”二字在中國有著意味深長的深刻含義，它隨著文明社會的誕生而出現，并隨著社會的發展而不斷發展，只要存在生產，就一定會有與之相關聯的關系在發生、變化、發展。在現代生產進程中，越來越多的經營個體意識到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰略伙伴關系是使交易雙方企業獲得雙贏的最大保障。因此，關系營銷應運而生。

關系營銷是美國

營銷學者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風靡全世界。它是現代西方營銷理論與實踐在傳統的交易型營銷基礎上的一個發展和進步。關系營銷的學術化表達是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合，信任和承諾是這個過程得以實現的基礎。通俗的講，利益是廠家與客戶建立關系的紐帶，其中廠家的利益是實現了銷售，而客戶的利益則包括了組織利益和個人利益（①組織利益：獲得優質產品、良好的服務以及適中的價格；②個人利益：權利、成就、被賞識或安全感等）。而信任是保證雙方利益得以實現的基礎，很難想象一個被客戶極不信任的銷售人員，客戶會同時相信他代表的廠家能夠提供優質產品和良好的服務。綜上所述，關系營銷可以用十個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

一、與客戶建立相互信任的關系的技巧

（一）有熟人引見，是與客戶建立個人信任關系的捷徑。雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉—信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中，告訴客戶我是某某人（可以是對方的熟人、朋友、領導等等）介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

（二）反復拜訪，讓關系“跑出來”。尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆（下次拜訪的借口）。

（三）銷售人員的人品和為人應優秀。任何產品最終還是通過人來完成銷售的，銷售產品前先銷售自己，以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題；以得體的個人舉止贏得客戶好感；以敬業精神贏得客戶尊重；可以保持沉默但一定不能說假話；不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。這是成功銷售人員的訣竅。

（四）就像病人信任醫生是解除其病痛的專家一樣，成為為客戶解決問題的專家。工業產品往往技術復雜專業性強，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術和經驗融入其的實際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當然也取得了客戶的信任。很多工業品廠家的銷售人員經常需要與項目的設計方協同工作。即便是設計師，也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通，在單個產品和提供解決方案上，廠家的技術人員要精通的多。通過為設計方出設計方案，就是以技術服務來建立雙方的信任關系。

（五）通過第三方證實供應商的實力。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權威機構的產品檢測報告；已經投入運行的設備；使用過你產品的客戶推薦；實地考察參觀工廠和設備；iso9000認證等等。

（六）小恩小惠贏得客戶好感。不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在實踐銷售中這些活動也在所難免，這其實是加深客戶對自己印象的手段，以便在眾多競爭對手中鶴立雞群。

（七）自信的態度消除客戶的疑慮。銷售人員的自信態度，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關于公司或者產品的細節時，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會讓客戶感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢？

（八）以有效的溝通技巧，尋求共同語言。很多新入行的銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。俗話說得好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易”。雖然每個人的血型不一樣，思維不一樣，素質不一樣，地位不一樣，但人們都喜歡與自己有共同點的人交流。

（九）真正“擁有”客戶。關系營銷作為新的聚合點，它以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來。關系營銷的著眼點不像傳統營銷觀念那樣只有一個，而是兩個：即贏得客戶與擁有客戶。過去，市場營銷的重點很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面；而關系營銷的目的正是在于使服務、質量和營銷這三者環環相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應扣合起來。因此關系營銷導向是：將服務、質量和營銷融為一體，客戶服務和全面(全公司范圍內的)質量決策是以競 未來的競爭環境更加變幻莫測，這對企業的市場應變能力提出了更高的要求。通過與客戶之間建立起長期穩定的戰略伙伴關系，能夠更有利于企業與合作伙伴共享資源，培育和加強企業市場競爭優勢。

二、實現關系營銷的途徑

（一）設立顧客關系管理機構

建立專門從事顧客關系管理機構,選派業務能力強的人任該部門總經理,下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標準,考核工作績效。關系經理

負責一個或若干個主要客戶,是客戶所有信息的集中點,是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練,具有專業水準,對客戶負責,其職責是制定長期和的客戶關系營銷計劃,制定溝通策略,定期提交報告,落實公司向客戶提供的各項利益,處理可能發生的問題,維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。

（二）通過個人聯系

個人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情,強化關系。比如,有的市場營銷經理經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動,如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等,雙方關系逐步密切;有的營銷人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日,并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀;有的營銷人員設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥;有的營銷人員利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。

（三）頻繁營銷規劃

頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃,指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。頻繁營銷規劃的缺陷是:第一,競爭者容易模仿。頻繁營銷規劃只具有先動優勢,尤其是競爭者反應遲鈍時,如果多數競爭者加以仿效,就會成為所有實施者的負擔。第二,顧客容易轉移。由于只是單純價格折扣的吸引,顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三,可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。

（四）俱樂部營銷規劃

俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部,吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。日本的任天堂電子游戲機公司建立了任天堂俱樂部,吸引了200萬會員,會員每年付16美元會費,可以每月得到一本任天堂雜志,先睹或回顧任天堂游戲,贏者有獎,還可以打“游戲專線”電話詢問各種問題。

（五）顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷,是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求,提高顧客忠誠度。顧客化營銷80年代在西方興起,90年代呈現蓬勃發展趨勢,將成為21世紀最重要的營銷方式。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統,可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品,成本增加不多,使得企業能夠同時接受大批顧客的不同訂單,并分別提供不同的產品和服務,在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。日本有些服裝店采用高新技術為顧客定制服裝,由電子測量儀量體,電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產車間,激光儀控制裁剪和縫制,顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。美國一家自行車公司發現自行車的流行色每年都在變化且難以預測,總是出現某些品種過剩,某些品種又供不應求,于是建立了一個“顧客訂貨系統”,訂貨兩周內便能生產出顧客理想的自行車,銷路大開,再也不必為產品積壓而發愁了。

（六）數據庫營銷顧客

數據庫指與顧客有關的各種數據資料。數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷具有極強的針對性,是一種借助先進技術實現的“一對一”營銷,可看作顧客化營銷的特殊形式。數據庫中的數據包括以下幾個方面:現實顧客和潛在顧客的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式;交易信息,如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等;促銷信息,即企業開展了哪些活動,做了哪些事,回答了哪些問題,最終效果如何等;產品信息,顧客購買何種產品、購買頻率和購買量等。數據庫維護是數據庫營銷的關鍵要素,企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。美國通用電器公司成功地運用了數據庫營銷。它建有資料詳盡的數據庫,可以清楚地知道哪些用戶應該更換電器,并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續購買公司的產品。連鎖公司運用數據庫營銷更加有效,如果顧客在某一分店購買商品或服務時表現出某些需求特點,任何地方的另一分店店員都會了解并在顧客以后光臨時主動給予滿足。隨著顧客期望值的提高和電腦的普及,小公司也應采用數據庫營銷以達到吸引和保留顧客的目的。

三、實踐中存在的關系營銷認識上的誤區和操作中的失誤及改進辦法

（一）認識錯位，把關系營銷當成“門路”

營銷不少企業所謂的關系營銷還沒有完全走出自發營銷的狀態，部分關系營銷以煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣或是一些交換為代價，很容易把人們的情感與交往也作為商品來交換，從而使關系營銷變成了一次性營銷或是交換營銷。其實，關系營銷建立的是長期的、有效的、科學的關系網，而非一次性“消費品”，企業應在日常的營銷實踐中摸索出一種長效的，依靠品牌形象、產品質量、優良服務來維系的關系營銷網，堅決破除落后關系網和庸俗關系網。

（二）營銷方式不當引起員工之間的不良競爭

由于企業發展的需要，全方位營銷在目前企業的日常營銷中還占據相當的位置。尤其在大客戶營銷中，由于企業服務的地域相對較窄，消費群體、消費范圍相對固定，有限的客戶資源成為員工們關注的焦點，往往一個大客戶很可能與多位員工有著這樣或那樣的交往，存在著這樣或那樣的關系。此時，企業就應該引導員工進行良性競爭，并且盡量采取內部競爭的形式，如對一些企業和專業部門開拓不了的客戶，實行招標制，避免多個員工多頻次上門營銷引發用戶反感導致營銷的失敗。尤其應該警惕的是，要防止員工之間發生惡性競爭，以免給客戶提出不當要求以可乘之機，導致后繼營銷更加艱難，破壞企業規范的和既定的營銷策略。良好的員工關系是一個企業營銷關系的基礎。內部的競爭處理不好，企業就無法搞好其他的各項關系，更無法參與市場競爭

（三）服務不規范易導致客戶流失

當一個企業內部服務水平參差不齊時，企業常常會陷入關系服務的誤區，即有關系就提供良好的服務，沒有則冷淡對之，敷衍對之。然而，每一個顧客可能只是一次性客戶，但也有可能成為企業的長期客戶，關鍵就看提供的服務是否能夠令客戶滿意?；鶎拥囊恍I銷員常常有這樣的感覺，自己辛苦在外“跑”來的客戶在使用企業業務時，由于這樣或那樣的原因，受到其他服務人員有意無意的冷漠對待，結果使最終的營銷效果大打折扣，有些客戶甚至因此離開，使營銷功虧一簣、客戶流失。因此，企業應加大員工培訓力度，幫助員工樹立以客戶為中心的服務觀念和提高服務水平，最低程度也應該確保對普通客戶與關系客戶同等規范的對待。

（四）多個產品多次上門引起客戶反感

有些企業因產品和服務較多，在利用關系營銷時，應避免多個產品多次上門，以免引發客戶反感。在這種情況下，企業可打“組合拳”，開展系統營銷和組合營銷，將單一的產品進行合理組合，盡量用合理的組合來打動客戶。

（五）關系營銷維系部門流于形式

企業往往是有營銷任務才到相關單位進行公關，沒有營銷任務則易忽略，這在很大程度上降低了客戶成為長期客戶的可能性。因此，部分企業建立起了大客戶服務中心和營銷客戶經理制度。可在實際中，卻沒有充分發揮大客戶服務中心和營銷客戶經理的作用，容易流于形式，空有架子。產品的質量、功能、價格等固然是吸引客戶使用企業服務的重要因素，但情感在客戶購買決策中的影響作用也不容忽視。據統計一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，其中一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客所花費的成本是保住一位老顧客的6倍。因此，企業領導和營銷人員要重視大客戶服務中心和營銷客戶經理的工作，切實發揮兩者的作用，加強與客戶的聯系，密切與客戶的感情，實現企業和客戶的雙贏。

參考文獻:

① 呂光明.《關系營銷的誤區及對策》.吉林省經濟管理干部學院學報,第14卷

② 戴靜鴻.《關于關系營銷幾個問題的思考》.南京大學學報，(5)

③ 雷平.《關系營銷-企業營銷新趨勢》，企業改革與管理,1999,(5)

④ 菲利普˙科特勒.《市場營銷管理（亞洲版）》，北京：中國人民大學出版社，1998.⑤ 田同生.《客戶關系管理的中國之路》，機械工業出版社，⑥ 仇向陽、朱志堅，《營銷管理》.石油出版社，⑦ 區云波.《關系營銷》.企業管理出版社，1996

⑧ 莊貴軍.《關系市場與關系營銷組合:關系營銷的一個理論模型》.〈當代經濟科學〉，⑨ 邁克爾·j·貝克.《市場營銷百科》，遼寧教育出版社,1998.

第五篇：營銷企劃知識講座

營銷企劃知識講座

隨著我國社會主義市場經濟的發展，我國市場已成為世界經濟圈快速增長的熱點。特別是一批國際跨國企業對我國市場的滲透，不僅深化了國內市場的層次，而且強化了我國企業市場競爭的營銷意識。企業搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的，因此，一些國內外的企業家一致認為，企業要搞好市場競爭，必須要培養懂得營銷管理的人

才，這些人才不僅要懂得如何管理營銷活動，更要了解如何策劃營銷活動。

企業策劃營銷活動是一種具有創意性的專業實踐。它是通過人們主觀的理念加工，以一種新穎的形式將營銷理論化解為具有針對性的操作程序。在西方通常把這種行為稱為營銷企劃(MarketingPlaing)。營銷企劃涉及的內容很多，但主要包括三個方面：即營銷目標策劃、營銷市場定位策劃及營銷組合策略策劃。

一、確定目標是營銷企劃的關鍵

對任何企業來說，只有明確發展目標才有沖刺的動力，才有可能依據科學的目標制定戰略規劃。因此，確立正確的營銷目標是企業營銷策劃的首要任務。

對企業來說確立中遠期目標相對較容易，但是，營銷企劃目標更多地是確立短期戰術目標。由于影響短期目標的市場因素比較多，因此短期戰術目標的確定則相對困難。

企業發展過程中，在不同時期、不同地點以及市場中競爭程度不同，企業的營銷目標將隨之發生變化。此外，隨著國家客觀調控以及企業的產品和經營實力的變化，企業也會即時調整營銷目標。一般來講企業營銷目標包括：企業的貢獻目標、市場目標、發展目標和利益目標；企業的收益目標、成長目標和安全目標，產品的預期銷量、利潤率和新產品的開發目標；企業的形象設計、產品的設計和包裝以及企業服務營銷目標等。

企業的營銷目標非常寬泛，確立企業在某市場中一定時期的營銷目標并不是件容易的事情。因此，為了搞好企劃中的目標確立，首先應該對企業即時營銷背景進行分析。如對企業的產品評估、市場行情分析、銷售與市場占有率、購買率與購買習慣、配銷與定價、競爭與要求分析等。企業只有在搞好這些市場綜合行情分析的基礎上，找出問題，才能發現營銷機會，制定出切實可行的營銷目標。但是，由于營銷背景分析時涉及到的范圍廣、因素多，在有限的條件下不可能對所有的因素進行調查，因此，為節省費用和提高效率起見，應選擇主要因素進行針對性分析。分析的步驟通常應依照下列程序：①收集企業環境信息；②預測環境的變化趨勢；③分析企業環境的機會與威脅；④歸納確立營銷目標。

策劃企業營銷目標時應注意掌握其針對性和實用性的原則。企業在市場中的萊時期因競爭需要確立的分目標有許多，為了提高效率，應該抓主要矛盾，解決企業最急迫解決的問題應是一個基本準則。另外還應該遵循一個原則，即確立營銷目標時應考慮企業現有的經營實力。企業的經營實力是一切目標的出發點、依據和限制的條件，離開這個基礎，目標就會缺乏實用性。因此，制定的目標企業能夠完成才有意義。

二、營銷定位是企劃的核心[/b]

在日益激烈競爭的市場中，企業怎樣找準“切合部”以完成預定的營銷目標，這是企業經常碰到的問題。理論上稱此為營銷定位(MarketingPosition—ing)。營銷定位就是利用市場中任何有利的機會，選擇適合的產品和市場，進行控制與擴張，以爭取更大的市場占有率。由于定位的好壞直接關聯到目標完成的成效，定位的產品和市場決定了企業今后采取的營銷措施，因此，營銷定位可以說是企劃的核心。

營銷定位的對象是消費者的需求。由于需求是一種心理活動。因此，在西方有人稱營銷定位是針對消費者的“抓心策略”。營銷定位依據需求的層次性，通常分為市場定位和產品定位。

無論市場競爭多么激烈，在目標市場上總能找出市場空隙。企業策劃市場定位時，正是要尋找出這些空隙，然后鉆進去，以取得好的市場收獲。

任何市場都會有許多空隙，我們必須從不同角度去尋找。例如，從經營理念上我們可以從消費者、競爭者的角度換位審視市場，從企業的微觀角度看，會發現產品大小的市場空隙、價格高低的市場空隙，以及顧客性別、包裝、顏色、品牌、服務、渠道、口味、用途、生活型態等方面的市場空隙。

市場定位具有先人為主的特征。顧客一旦對初次定位的市場有了認知，其他的競爭者則難以改變他們的看法。如瑞士對機械手表市場的占領；雀巢對速溶咖啡市場的統治等。市場空隙一經發掘，企業就可以策劃具體的產品進入市場，設法用正面形象影響消費者，進而創造出強烈地產品形象，贏得顧客信賴。

市場定位確立后，企劃的另一任務則是確立進入市場的產品，即進行產品定位。產品定位是1972年美國營銷專家AIRies與JackTrout在美國《廣告時代》雜志上撰文

提出的。他們將產品定位為現存產品的一種創造性活動。定位的產品可以為一體商品，也可以是一項服務、一家公司，甚至是某個人。

產品定位可以利用產品外表的改觀，如產品品牌、價格與包裝等，也可以利用產品內涵致造，如產品性能、質量和效用的改進等，從而鞏固產品在消費者心目中的地位。

產品定位除了初次對消費者心理定

位外，還可以對現有產品進行再定位(Repositioning)。對再定位而言，企劃人員必須一開始就發展營銷組合策略，以使該產品特性能確實吸引既定的目標市場。總之，無論是初次產品定位，還是產品再定位，第一要素就是馬上填滿消費者的心，使消費者因心中已有所屬而無空隙再接受其他競爭者的產品。

三、營銷組合策劃是企劃的保證[/b]

營銷組合是企劃中的重要活動。大量的實踐表明，即使企業制定的目標很科學，選擇的市場很有潛力，確立的產品質量很好，價格合理，性能優越，但是，若企業組合促銷不力，消費者就不能很好地認識和理解其產品，市場反應勢必冷淡。反之則會收到極佳的效果。

占領美國小汽車市場可以說是戰后日本企業家的目標，但是，直到1969年日本小汽車出口只達4720萬美元，盡管此時技術上已經拉平，然而太小的市場份額還無法形成抗衡。1972年豐田公司推行一種“想象工程”、溝通了顧客與經銷商之間的聯系；舉辦國際研討班、培訓推銷員；加大廣告費用，每輛車的廣告費達142．3美元，(而美國汽車公司每輛車廣告費只有44．4美元)；加大生產工序的自動化，降低成本制造；改進運輸中的裝卸降低運費成本；發展零配件裝配，逃避關稅壁壘；限制成車出口，調動美國代理商的積極性等。到1975年，豐田汽車在美國市場已占較大份額。而此時日本其它公司汽車輸出也有很大提高，1975年小汽車總出口達6．5億美元，比1969年提高1377％。歐洲汽車行業稱這一時期為日本汽車工業的“激光束型出口”。

可見營銷組合策略對實現營銷目標起到了保證作用。營銷組合的內容比較廣泛，狹義的營銷組合主要指促銷組合，即營業推廣、人員推銷、廣告和公共關系宣傳。廣義的營銷組合不僅包括促銷組合，而且還包括產品、品牌、包裝、服務、定價和配銷等方面的策略策劃。只有從整體上搞好營銷策略的策劃，才能取得理想的業績。

營銷策劃人員不僅要懂得怎樣制訂營銷計劃，懂得運用戰略意識分析市場發生的事件和制訂相關決策，更重要的是能預測未來市場的發展變化，能處理現行市場已經發生的意外事件。例如可口可樂公司發生“針頭事件”時，其公司企劃人員就很巧妙地化解了危機，把壞事變成了好事，讓更多地公眾認識到可口可樂公司生產工序管理的嚴格性，并通過對肇事者的法律起訴，提高了公司的宣傳曝光度。

總之，營銷企劃是當今企業在市場競爭中廣為關注的一項創意性營銷活動。正是因為它帶有一種主觀創意，因此，企劃活動除一些基本內容和原則外，并無固定的模式去套用。企劃活動除應具有科學性、針對性、實用性外，還應該有藝術性。通過主觀的想象與藝術再造，不斷在企業營銷管理中，創造出新的營銷策略，吸引消費者，搶占市場。在西方流傳一句名言：“管理是企業的效益，創新是企業的生命，企劃是企業的翅膀?！痹谖覈袌鼋洕陌l育和發展過程中，更多地企業應該學會營銷企劃，以提高自己在大市場中的競爭能力。