第一篇：以人為本關(guān)注民生全面提升我市公交服務(wù)水平

全面提升公交服務(wù)水平確保市民方便舒適出行

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，小汽車投入使用越來越多，這不僅增加了城市交通的擁擠程度，污染了環(huán)境，也對我國的能源供應(yīng)帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為了貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，我市每年均開展無車日活動(dòng)，向人們傳遞“公交優(yōu)先”的理念，倡導(dǎo)市民使用綠色交通或公共交通，緩解城市交通壓力，節(jié)約資源。城市公共交通是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通是提高交通資源利用效率，緩解交通擁堵的重要手段。對城市交通和城市密集地區(qū)而言，最關(guān)鍵的是人的流動(dòng)。公交優(yōu)先就是從城市交通有效性的理念出發(fā)，以公共交通為基礎(chǔ)，解決人的流動(dòng)問題。同時(shí)，公共交通也是使城鄉(xiāng)進(jìn)行有效銜接的主要手段，對促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化具有重要意義。近一年多來，我乘坐公交比較多，感到有些地方似可以改進(jìn)。借外出機(jī)會(huì)，我有意識(shí)地考察了北京、杭州、昆明、濟(jì)南的公交事業(yè)，感到XX公交應(yīng)該多向外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

一、我市公共交通發(fā)展存在的主要問題

1、優(yōu)先發(fā)展城市公交的意識(shí)還不強(qiáng)

“優(yōu)先發(fā)展城市公交”是我國經(jīng)過二十多年改革發(fā)展實(shí)踐，吸取國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)而逐步形成的社會(huì)共識(shí)，對加快城市發(fā)展，改善投資環(huán)境，提高城市品位，創(chuàng)建文明衛(wèi)生城市，具有十分重要的意義。從目前情況看，各級政府對發(fā)展城市公交特別是城鄉(xiāng)客運(yùn)一體 1

化的認(rèn)識(shí)還有差距，沒有真正將此作為一項(xiàng)公益性的民生工程，投入少、支持不夠。

2、線網(wǎng)布局不夠科學(xué)合理，不方便市民出行

群眾對公交反映較大的問題就是換乘不便，候車時(shí)間長。目前我市許多道路狹窄、路幅較小，斷頭路多，難以形成合理暢通的道路網(wǎng)絡(luò)，給交通主干道造成巨大行車壓力。由于市區(qū)路段缺乏公交始發(fā)站以及道路狀況的制約，使得一些線路的公交車停靠不了，調(diào)頭不了；有些線路的公交車則在道路上沿停靠站一排擺開，有些站臺(tái)多達(dá)10多條線路，嚴(yán)重影響公交線網(wǎng)優(yōu)化，致使一些公交線路重復(fù)，成本增加，效率降低。

3、公交運(yùn)營成本逐年增加，企業(yè)發(fā)展舉步維艱

一是燃油價(jià)格持續(xù)上漲，公交各項(xiàng)成本急劇攀升，而公交票價(jià)又不能上調(diào)，導(dǎo)致運(yùn)營成本急劇增加。二是公交企業(yè)工資水平低，駕駛員隊(duì)伍不穩(wěn)定。駕駛員勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長，心理壓力大，而且待遇低，造成隊(duì)伍流失嚴(yán)重。為節(jié)約成本，企業(yè)不得不減少人員開支，實(shí)施無人售票。三是承擔(dān)公益性支出，企業(yè)成本增加。我市70周歲以上老人、離休干部、軍烈屬、殘疾人、特困戶、小學(xué)生都免費(fèi)乘坐公交車，加重了企業(yè)的政策性虧損。此外，財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制不到位，企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重。

4、公交配套設(shè)施相對滯后

一是由于歷史和現(xiàn)實(shí)原因，加之城市公共交通規(guī)劃起點(diǎn)不高，政府財(cái)政經(jīng)費(fèi)投入不足，影響了公共交通的發(fā)展。二是公交車沒有建設(shè)配套的場站，多數(shù)公交場站是租用、借用或是占道運(yùn)營。既影響交通秩序以存在安全隱患。三是我市至今還沒有一條公交專用道，更談不上形成專用道網(wǎng)絡(luò)，更沒有路口通過信號的優(yōu)先，這在全國的省會(huì)城市中是比較落后的。

5、公交從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量不高

總的說來，我市的公交司機(jī)素質(zhì)還較低。由于每天工作時(shí)間較長，并且要面對社會(huì)上各種各樣的人，在工作壓力較大的情況下，公交車服務(wù)質(zhì)量難下降，經(jīng)常出現(xiàn)與乘客爭吵、拒載老人、邊開車邊吸煙、打電話、不按規(guī)定站點(diǎn)停靠上落客等情況，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

6、公交信息的準(zhǔn)確性差，影響城市形象。主要問題有幾方面：一是站牌信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)。站牌顯示的時(shí)間及公交路線與公交車的行駛時(shí)間、路線不符，二是公交車安裝了報(bào)站器卻沒有報(bào)站。三是發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率低，車內(nèi)較少有準(zhǔn)確的線路圖。以上問題令市民及外地客人對XX公交產(chǎn)生陌生感、信心不足，從而會(huì)導(dǎo)致部分乘客出現(xiàn)不敢搭公交的現(xiàn)象，有損XX城市形象。

二、全面提升我市公交服務(wù)水平的對策

公交事業(yè)要快速發(fā)展，必須“軟硬”兼施，既要加強(qiáng)公交站場、公交車輛等硬件建設(shè)，又要注重管理、服務(wù)等軟件建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃，科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，要加大政策性投入，確保公交正常營運(yùn)。公交既是城市流動(dòng)的風(fēng)景線，又是展示城市精神面貌的窗口，為進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧XX，我認(rèn)為：

（一）提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)編制我市公交專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃

各職能部門要充分認(rèn)識(shí)發(fā)展城市公交的重要意義，把“優(yōu)先發(fā)展城市公交”的理念落實(shí)到城市建設(shè)的具體行動(dòng)中，樹立“城市發(fā)展帶動(dòng)公交發(fā)展，公交發(fā)展促進(jìn)城市發(fā)展”理念，從國際旅游島建設(shè)的戰(zhàn)略高度，以構(gòu)建“四宜”城市為目標(biāo)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地科

學(xué)編制我市公交專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃，將全市公共交通專項(xiàng)規(guī)劃納入城市發(fā)展總體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排城鄉(xiāng)公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力構(gòu)建城鄉(xiāng)公共交通統(tǒng)籌發(fā)展格局，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公共交通一體化。

（二）以人為本，落實(shí)公交路權(quán)分配優(yōu)先

學(xué)習(xí)北京、杭州、昆明、濟(jì)南等公交優(yōu)先示范城市做法，按“總體規(guī)劃、試點(diǎn)先行、穩(wěn)步實(shí)施、逐漸成網(wǎng)”的原則，制定公交專用道規(guī)劃，先選擇2－3條道路進(jìn)行公交專用道試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)后，逐步在其它主要道路推廣使用公交專用道。通過設(shè)臵公交優(yōu)先通行信號，減少公交車通過路口停留時(shí)間。對目前實(shí)行單行的道路，只要道路條件允許及不影響交通安全，繼續(xù)允許公交車輛雙向行駛，最大限度滿足市民的出行需求。

（三）加大政府財(cái)政投入，優(yōu)先發(fā)展公交事業(yè)

城市公共交通是社會(huì)公益性事業(yè)，其發(fā)展要納入公共財(cái)政體系，統(tǒng)籌安排，重點(diǎn)扶持。一是加大投入。對樞紐中心、公交總站、站亭以及政府確定的公共交通建設(shè)項(xiàng)目、車輛更新等，政府應(yīng)給予必要的政策傾斜及資金投入。二是增加補(bǔ)貼。公交是公共服務(wù)產(chǎn)品，對老年人、殘疾人、學(xué)生等群體實(shí)施免費(fèi)和優(yōu)惠乘車政策，是政府應(yīng)盡的責(zé)任，不能讓這種責(zé)任成為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對老年人持卡乘坐公交車補(bǔ)貼要及時(shí)到位。建立規(guī)范的公共財(cái)政補(bǔ)貼制度和公共財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，對因價(jià)格限制因素造成的政策性虧損應(yīng)給予補(bǔ)貼，對公交企業(yè)因承擔(dān)社會(huì)福利和完成政府指令性任務(wù)增加的支出，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對公交企業(yè)成本和費(fèi)用進(jìn)行年度審計(jì)與評價(jià)，合理界定和計(jì)算政策性虧損，給予補(bǔ)貼。

（四）強(qiáng)化公交行業(yè)管理，提高公交服務(wù)水平

一是完善公交行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范。每月對公共汽車運(yùn)營秩序、安全行車、服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、尾氣排放等情況進(jìn)行檢查。在所有公共汽車上安裝服務(wù)評價(jià)器，及時(shí)收集乘客意見與司乘人員、相關(guān)管理人員的收入掛鉤，以進(jìn)一步提升公交服務(wù)管理水平，打造群眾滿意的公共交通服務(wù)體系。二是結(jié)合公交發(fā)展形勢，組織一些臨時(shí)性、專題性的駕駛員培訓(xùn)活動(dòng)，提高駕駛員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)員工牢固樹立“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，增強(qiáng)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性、主動(dòng)性，減少服務(wù)中的不文明、不道德行為，樹立良好形象。繼續(xù)深化開展公交車駕駛員在崗培訓(xùn)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化駕駛員安全行車意識(shí)和文明服務(wù)意識(shí)，切實(shí)減少交通違章，做到“四個(gè)掌握”（即掌握營運(yùn)安全規(guī)范、掌握文明服務(wù)規(guī)范、掌握“創(chuàng)建文明城市迎檢”要求、掌握突發(fā)事件處臵流程）。三是建立違章違紀(jì)人員定期復(fù)訓(xùn)制度，對違章駕駛員組織針對性教育培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗。四是加快城市公交“智能化”建設(shè)，提高城市公交的現(xiàn)代化管理水平。推廣使用包括GPS衛(wèi)星定位、無線通信、客流檢測、行車速度記錄、自動(dòng)報(bào)站等功能在內(nèi)的智能車載終端機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公交智能化集中調(diào)度的公共汽車動(dòng)態(tài)管理。引入3G技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控。在所有新購臵的車輛上加裝3G設(shè)備，通過車載監(jiān)控設(shè)備將實(shí)時(shí)錄像傳送到公交公司監(jiān)控室及公安、交通管理部門，實(shí)現(xiàn)公交服務(wù)的全程跟蹤，提高市民公交出行的安全感。

（五）加大宣傳力度，創(chuàng)建文明公交

一方面，政府相關(guān)部門利用各種形式，加大宣傳工作力度，提高市民素質(zhì)，使乘客自覺愛護(hù)車內(nèi)的公交設(shè)施，維護(hù)好乘車衛(wèi)生環(huán)境，文明乘；另一方面，公交公司應(yīng)加強(qiáng)宣傳工作，車廂內(nèi)減少張

貼商業(yè)廣告，以張貼市民乘車守則、文明公約、公益標(biāo)語和播放宣傳性語音秋主，如“請為有需要的乘客讓座”、“共創(chuàng)良好文明乘車環(huán)境，請乘客按站上下車”等等，使小車廂成為宣傳文明的大陣地，提高公交服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的城市“窗口”形象。最后，要以人為本，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。公交站點(diǎn)設(shè)臵必須方便乘客到離和換乘，在車廂、車體上，可以增加、完善一些設(shè)施，突出人文關(guān)懷的特點(diǎn)，力爭為乘客創(chuàng)造舒適、溫馨的乘車環(huán)境。在人性化服務(wù)上除靠硬件的投入外，還可以加入一點(diǎn)巧思妙想。如增設(shè)吐痰袋、垃圾桶、雨具、雨傘套；可以實(shí)行下車按鈴制，從而節(jié)約時(shí)間，在沒有人下車的站可以不做停留，實(shí)現(xiàn)公交車提速等。

（六）增加夜間線路、延長夜間服務(wù)時(shí)間。

隨著城市化進(jìn)程的加速和新一輪城區(qū)建設(shè)的開展，晚間市民出行的頻率和距離都會(huì)大大提高，滿足夜間市民出行所需也是人性化的一種體現(xiàn)。

（七）增加發(fā)車頻次以縮短候車時(shí)間、減少擁擠。

候車時(shí)間長和車內(nèi)擁擠是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，較好的解決方法是增加發(fā)車頻次，尤其要增加高峰時(shí)段、雨天時(shí)間的發(fā)車頻次，縮短候車時(shí)間，從而也可以緩解車廂內(nèi)的擁擠度，提高乘車的舒適性。

二〇一一年九月十七日

第二篇：以人為本關(guān)注民生

以人為本關(guān)注民生

民以食為天

寓教于樂

烹飪文化知多少

一、必答題

請說出中國的“四大菜系”：（答對加100分，答錯(cuò)不加分）“八大菜系”：（答對加200分，答錯(cuò)不加分）

二、搶答題

請說出“豫菜”中的十大名菜：（答對加100分，答錯(cuò)扣100分）

三、辯論題（前兩輪勝出的隊(duì)為答辯正方，其余隊(duì)為反方）

背景材料

“豫菜是八大菜系之母”引爭議

過年期間，守在家中看電視的人，很有可能注意到這個(gè)新聞：2月1日，央視新聞?lì)l道播放《八大菜系掌勺人》欄目。

這是央視新聞?lì)l道首次比較全面地介紹豫菜文化。展示了鯉魚焙面、蔥燒海參等十大傳統(tǒng)豫菜，以及豫菜領(lǐng)軍人物樊勝武自創(chuàng)的阿五炒飯、阿五豆腐等特色菜品。

央視新聞官方微博對此進(jìn)行了同步報(bào)道，微博引述主持人的話說：“豫菜是中國各大菜系的淵源，烹飪界的許多權(quán)威人士認(rèn)為，豫菜是八大菜系的‘母親’。”

消息一出，一時(shí)間引來不少爭議，陜西美食網(wǎng)友“老妖帶你吃西安”（簡稱“老妖”）則直接叫板央視，發(fā)微博說“天下之菜源于陜”，將中國烹飪文化地位之爭推向高潮。鳳凰網(wǎng)等門戶網(wǎng)站紛紛報(bào)道該事件，陜西、河南等地的專家學(xué)者也加入到這場烹飪文化論戰(zhàn)中，豫菜以及中國烹飪的歷史文化受到空前的關(guān)注。

餐飲協(xié)會(huì)副秘書長：豫菜不是中國菜的媽，而是姥姥

針對陜西網(wǎng)友的一些說法，河南省餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會(huì)近日專門召開新聞發(fā)布會(huì)。其常務(wù)副秘書長張海林，以40年研究中國烹飪文化之功力撰寫“21條”，以《我們應(yīng)該知道的一些歷史》為題，介紹了河南、中國烹飪以及豫菜的歷史點(diǎn)滴和文化印記。

他介紹說，“現(xiàn)存最早的蒸汽熟物的器皿是陶甗，出土于河南省澠池縣仰韶村，是由陶甑和陶鬲組合而成。這就是中國蒸的起源。中與和為中原烹飪文化之本，為中華文明之本。”反駁了“老妖”提出的“甑”是最早用蒸汽加熱食物的器具之說。

對“老妖”引用的《呂氏春秋》中的《本味篇》，張海林表示，其作者正是中國最早烹飪理論家伊尹，河南杞縣人。“中國有史以來或稱中國第一筵是夏啟的鈞臺(tái)之享，地址在河南禹州市鈞臺(tái)坡。”

他認(rèn)為：“豫菜不是中國菜的媽，但中原、中州、河南的烹飪文明是中國烹飪文化的主干和母本，應(yīng)該是姥姥。”

正方：“天下之菜源于陜”

反方：“豫菜不是中國菜的媽，而是姥姥”

第三篇：關(guān)注細(xì)節(jié)提升服務(wù)水平

關(guān)注“細(xì)節(jié)”，提升服務(wù)水平

收費(fèi)站是文明服務(wù)的重要窗口之一，它的服務(wù)對象是過往的司乘人員，文明服務(wù)的好與壞，直接影響到我們交通行業(yè)的形象。如何滿足社會(huì)需求，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們收費(fèi)工作的重要環(huán)節(jié)。

如何才能提高服務(wù)水平，那么就必須分析司機(jī)車主在行駛高速公路時(shí)有那些潛在的需求，設(shè)身處地的站在他們的角度考慮問題、解決問題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包含很多內(nèi)容，如：安全、便捷、準(zhǔn)確、高效。這些都是硬件，各收費(fèi)站基本都達(dá)到了。但恰恰被我們忽略掉一項(xiàng)重要內(nèi)容，那就是細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)，小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們。人性化服務(wù)是隱形的，要不知不覺的滲透到他們的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

因此，我們把三尺崗?fù)た醋骷茉O(shè)友誼的橋梁，在嗓音與廢氣的侵蝕中，真誠地與司乘人員交朋友，將人性化服務(wù)融入細(xì)節(jié)，從而來提高文明服務(wù)的質(zhì)量。

壺關(guān)收費(fèi)站：李娜

第四篇：全面提升金融服務(wù)水平

全面提升金融服務(wù)水平

實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，離不開強(qiáng)有力的金融支持。“十二五”時(shí)期，我們要有序發(fā)展和創(chuàng)新金融組織、產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)金融市場功能，著力拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使其更好地為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式服務(wù)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)強(qiáng)化對科技創(chuàng)新的金融支持，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力。要強(qiáng)化支持企業(yè)創(chuàng)新和科研成果產(chǎn)業(yè)化的財(cái)稅金融政策，保持財(cái)政科技經(jīng)費(fèi)投入穩(wěn)定增長，加大政府對基礎(chǔ)研究的投入，深化科研經(jīng)費(fèi)管理制度改革。要全面落實(shí)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除等促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步的稅收激勵(lì)政策，實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押等鼓勵(lì)創(chuàng)新的金融政策，建立健全技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易市場，實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法力度。要加大金融支持，提高金融服務(wù)水平，重點(diǎn)引導(dǎo)和支持創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，加快建立以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系，使企業(yè)真正成為研究開發(fā)投入、技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、創(chuàng)新成果應(yīng)用的主體。要發(fā)揮金融引導(dǎo)作用，增強(qiáng)科研院所和高校創(chuàng)新動(dòng)力，鼓勵(lì)大型企業(yè)加大研發(fā)投入，激發(fā)中小企業(yè)創(chuàng)新活力，推動(dòng)建立企業(yè)、科研院所和高校共同參與的創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。要通過提升金融服務(wù)水平，加強(qiáng)科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)中心建設(shè)，支持面向企業(yè)的技術(shù)開發(fā)平臺(tái)和技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。要加強(qiáng)科普基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化面向公眾的科學(xué)普及。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。農(nóng)村金融是現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的核心。“十二五”時(shí)期，我們要進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的能力，科學(xué)合理布局農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)，加大新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)培育力度，全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，持續(xù)提高農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的覆蓋率，加快完善農(nóng)村金融組織體系和服務(wù)體系，突出農(nóng)村金融服務(wù)針對性。一方面，要加強(qiáng)對水利建設(shè)的支持。各級監(jiān)管部門和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視水利建設(shè)，將支持水利建設(shè)作為現(xiàn)階段“三農(nóng)”金融服務(wù)工作重點(diǎn)，增加水利建設(shè)方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業(yè)銀行和農(nóng)村中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強(qiáng)對農(nóng)田水利建設(shè)項(xiàng)目的信貸支持，合理提高農(nóng)田水利建設(shè)貸款比重，合力支持水利建設(shè)。大中型商業(yè)銀行要充分運(yùn)用資金規(guī)模優(yōu)勢，積極支持國家重大水利項(xiàng)目和大型水利樞紐基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開展對城市防洪排澇、居民和工業(yè)原水供應(yīng)、污水處理回用、水能資源開發(fā)利用等工程項(xiàng)目的金融服務(wù)，加強(qiáng)對大江大河河道整治和堤防建設(shè)、重點(diǎn)水源工程建設(shè)、水土流失防治重點(diǎn)工程、生態(tài)脆弱地區(qū)水生態(tài)修復(fù)等的融資支持。農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行的縣域機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增加小型農(nóng)田水利建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)大縣灌區(qū)末級渠系建設(shè)和田間工程支持，因地制宜支持山丘區(qū)小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設(shè)。另一方面，要加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的支持。要著力滿足糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通各環(huán)節(jié)有效信貸需求。要根據(jù)糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)銷區(qū)運(yùn)輸時(shí)間、產(chǎn)品銷售周期等和從事生產(chǎn)、加工和銷售的農(nóng)戶、企業(yè)資金需求特點(diǎn)，科學(xué)掌控涉農(nóng)信貸投放節(jié)奏，確定信貸投放的時(shí)機(jī)和額度，保證資金準(zhǔn)確、及時(shí)到位。要根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性特點(diǎn)，合理掌控春耕備耕資金投放節(jié)奏，必要時(shí)可以根據(jù)時(shí)令集中投放，避免耽誤農(nóng)時(shí)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)進(jìn)一步建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展。近年來，金融機(jī)構(gòu)著力解決小企業(yè)融資方面的突出問題，積極開展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化小企業(yè)融資環(huán)境，取得了明顯成效。“十二五”時(shí)期，要進(jìn)一步促進(jìn)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。要通過加大金融支持，建立健全中小企業(yè)

金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，提高中小企業(yè)貸款規(guī)模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發(fā)展中小企業(yè)，促進(jìn)中小企業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，強(qiáng)化質(zhì)量誠信建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭能力；推動(dòng)中小企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平；引導(dǎo)中小企業(yè)集群發(fā)展，提高創(chuàng)新能力和管理水平；創(chuàng)造良好環(huán)境，激發(fā)中小企業(yè)發(fā)展活力。要引導(dǎo)商業(yè)銀行重點(diǎn)支持符合國家產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策、有利于擴(kuò)大就業(yè)、有償還意愿和償還能力、具有商業(yè)可持續(xù)性的小企業(yè)的融資需求。要引導(dǎo)商業(yè)銀行進(jìn)一步加大對小企業(yè)業(yè)務(wù)條線的管理建設(shè)及資源配置力度，滿足符合條件的小企業(yè)的貸款需求。要鼓勵(lì)商業(yè)銀行先行先試，積極探索，進(jìn)行小企業(yè)貸款模式、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)小企業(yè)融資需求特點(diǎn)，加強(qiáng)對新型融資模式、服務(wù)手段、信貸產(chǎn)品及抵（質(zhì)）押方式的研發(fā)和推廣。要督促商業(yè)銀行進(jìn)一步加強(qiáng)小企業(yè)專營管理建設(shè)，鼓勵(lì)小企業(yè)專營機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對于小企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額達(dá)到一定比例的商業(yè)銀行，支持其在機(jī)構(gòu)規(guī)劃內(nèi)籌建多家專營機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。要鼓勵(lì)商業(yè)銀行新設(shè)或改造部分分支行為專門從事小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)分支行或特色分支行。要根據(jù)商業(yè)銀行小企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)、成本和核銷等具體情況，對小企業(yè)不良貸款比率實(shí)行差異化考核，適當(dāng)提高小企業(yè)不良貸款比率容忍度。要積極推動(dòng)多元化小企業(yè)融資服務(wù)體系建設(shè)，拓寬小企業(yè)融資渠道。同時(shí)，要進(jìn)一步落實(shí)和完善相關(guān)財(cái)稅支持政策，完善社會(huì)信用體系，推動(dòng)商業(yè)銀行同融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)基金的科學(xué)有序合作，為中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)基礎(chǔ)。

全面提升金融服務(wù)水平，還應(yīng)加快多層次金融市場體系建設(shè)。要大力發(fā)展金融市場，繼續(xù)鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規(guī)劃綱要要求，規(guī)范發(fā)展主板和中小板市場，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)板市場建設(shè)，加快發(fā)展場外交易市場。要積極發(fā)展債券市場，完善發(fā)行管理體制，推進(jìn)債券品種創(chuàng)新和多樣化。要推進(jìn)期貨和金融衍生品市場發(fā)展。要促進(jìn)創(chuàng)業(yè)投資和股權(quán)投資健康發(fā)展，規(guī)范發(fā)展私募基金市場。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)市場基礎(chǔ)性制度建設(shè)，完善市場法律法規(guī)。

（作者單位：湖南大學(xué)法學(xué)院）

第五篇：全面加強(qiáng)質(zhì)量管理 努力提升服務(wù)水平

關(guān)于開展“全面加強(qiáng)質(zhì)量管控 努力提升服務(wù)水平”方案

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是酒店核心競爭

力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。針對酒店經(jīng)營特點(diǎn)及服務(wù)現(xiàn)狀擬在酒店開展“全面加強(qiáng)質(zhì)量管控，努力提升服務(wù)水平”的管理活動(dòng)。

一、優(yōu)化管控體系 提升服務(wù)品質(zhì)

A、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制管理。

首先酒店各部門各崗位設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)

去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。其次，提倡全方位質(zhì)量管理。由行政部與各部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系，酒店所有的部門都要有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃和實(shí)施方案。（根據(jù)酒店的特點(diǎn)按餐飲包廂—餐飲宴會(huì)—廚房菜品—客房服務(wù)的先后順序進(jìn)行安排）

B、制定一套嚴(yán)格的質(zhì)量檢查管理體系

在制定嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度的同時(shí)，還建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，實(shí)施酒店的全面服務(wù)質(zhì)量管理。酒店每日的檢查工作由部門質(zhì)檢員或主管等人員進(jìn)行例檢。周檢工作由行政部人員牽頭，帶領(lǐng)各部門質(zhì)檢員進(jìn)行檢查。月檢工作由酒店領(lǐng)導(dǎo)牽頭帶領(lǐng)中層管理人員、維修對各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。對于存在的問題，督導(dǎo)各部門及時(shí)糾正，及時(shí)整改，無論是質(zhì)檢、培訓(xùn)，還是績效考核，都是為了酒店的規(guī)范不走樣，三者間緊密結(jié)合，缺一不可。如：以本月質(zhì)檢中的薄弱環(huán)節(jié)作為下月培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，以本月培訓(xùn)的工作重點(diǎn)，來考核培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的落實(shí)、運(yùn)用，從而形成相互促進(jìn)、有機(jī)

統(tǒng)一的整體，共同促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，有一款獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例。酒店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。并制定了《質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例》，在質(zhì)檢紀(jì)律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。

二、夯實(shí)管理基礎(chǔ)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

沒有良好的基礎(chǔ)管理，服務(wù)質(zhì)量就難以得到保證，酒店的軟實(shí)力就無從談起。今年是酒店星評后的第一年，酒店以“基層管理，堅(jiān)持比創(chuàng)新更可貴”的理念為指導(dǎo)，全面推行以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、定置化管理等為主要內(nèi)容的強(qiáng)化基層基礎(chǔ)管理活動(dòng)。

A、工作流程表單化

酒店堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作來抓，把每一次接待當(dāng)作是一次驗(yàn)收。要求管理人員堅(jiān)持“每天一表，每周一報(bào)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。要求部門經(jīng)理每日要有工作筆記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄，每周一早會(huì)上匯報(bào)上周的工作情況及下一周的工作計(jì)劃。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告，并建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給行政部。

B、日常管理數(shù)據(jù)化

酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，要求管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，實(shí)施了現(xiàn)場管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵(lì)，來營造酒店良好的工作氛圍。部門經(jīng)理每天在服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，在分管包廂的服務(wù)時(shí)間，都要以數(shù)據(jù)的形式加以量化，在服務(wù)管理工作中，做到了加強(qiáng)事前預(yù)控、注重事中巡查、完善事后監(jiān)督的效果。

（三）行為準(zhǔn)則軍事化

酒店是軍事化管理的體系，“獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，任何員工都必須遵照執(zhí)行，在紀(jì)律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。一方面建立完善工作制度，做到了各部門有制度，各崗各人有職責(zé)，勞動(dòng)有紀(jì)律，獎(jiǎng)懲有條款，文明建設(shè)有規(guī)范，設(shè)備操作有章程，形成比較完整的規(guī)章制度體系。另一方面，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理，做到規(guī)章制度上墻，職責(zé)條款人人熟記。沒有好的作風(fēng)，就不可能有真正強(qiáng)大的軟實(shí)力，工作作風(fēng)建設(shè)首先要從管理人員做起。在日常管理中，要求“關(guān)鍵人物在關(guān)鍵時(shí)間必須出現(xiàn)在關(guān)鍵地點(diǎn)”各部門在節(jié)假日的值班人員每天必須在大堂經(jīng)理處簽到簽退。以“野狼”和“亮劍”精神來提升員工的執(zhí)行力，以軍人的嚴(yán)明紀(jì)律來培養(yǎng)員工的自覺行為，以軍人的嚴(yán)整風(fēng)紀(jì)來培養(yǎng)員工的文明習(xí)慣，以軍人的豎毅品質(zhì)來培養(yǎng)員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

三、堅(jiān)持人文關(guān)懷

一直以來，酒店業(yè)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心關(guān)愛員工，只有找準(zhǔn)以人為本這個(gè)著力點(diǎn)，在“尊重人、理解人，關(guān)心人”上下功夫做工作，才能營造和諧發(fā)展的氛圍，才能讓員工產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，只有增強(qiáng)員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量才能夠得到本質(zhì)上的提升。

強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)體系 著力提升全員素質(zhì)

推行“對人人寄予厚望、給人人提供機(jī)會(huì)”的人才觀，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。通過暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，進(jìn)一步貫徹“事業(yè)吸引人、情感留住人、政策激勵(lì)人、崗位造就人、培訓(xùn)提高人”的人才工作思路，抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

把人才分為服務(wù)人才、管理人才、技能人才、營銷人才四類，建立關(guān)鍵崗位帶頭人津貼制度和任期制度；暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，并在收入分配上給予傾斜，在生活、工作上給予關(guān)心，為人才提供施展才華的舞臺(tái)。為了給員工拓展成長的空間，搭建成才的平臺(tái)，突出抓兩個(gè)方面。一是拓視野，給夢想一盞明燭。為打造一支持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)提升的員工隊(duì)伍，酒店采取“走出去”、“請進(jìn)來”的方式，選派優(yōu)秀員工外去參觀學(xué)習(xí)。行政部建立了后備人才管理庫，重點(diǎn)對管理人

員和骨干員工進(jìn)行素質(zhì)測評、培養(yǎng)跟蹤和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工的發(fā)展更有方向，工作更有干勁。二是促成才，給駿馬一片草原。為了給員工一個(gè)展示自我的舞臺(tái)。為幫助員工塑造陽光、健康、積極、樂觀的心理狀態(tài)，酒店開展了“陽光心態(tài)”公開課，鼓勵(lì)廣大員工樹立良好心態(tài)，培養(yǎng)樸素知足、積極樂觀的幸福觀，營造“我付出我幸福、我努力我收獲”的氛圍，號召員工用辛勤的勞動(dòng)創(chuàng)造幸福、快樂生活。酒店將最大限度采取各種舉措，讓員工實(shí)實(shí)在在地感受到酒店的關(guān)懷。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，這個(gè)觀念已經(jīng)深植于酒店業(yè)員工心中，酒店服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)量管理工作。在今后的工作中，也一定會(huì)全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新，努力使酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢，為公司的發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。