第一篇：以人為本關注民生全面提升我市公交服務水平

全面提升公交服務水平確保市民方便舒適出行

隨著我國經濟的快速發展，小汽車投入使用越來越多，這不僅增加了城市交通的擁擠程度，污染了環境，也對我國的能源供應帶來嚴峻的考驗。為了貫徹落實科學發展觀，建設資源節約型、環境友好型社會，我市每年均開展無車日活動，向人們傳遞“公交優先”的理念，倡導市民使用綠色交通或公共交通，緩解城市交通壓力，節約資源。城市公共交通是與人民群眾生產生活息息相關的重要基礎設施。優先發展城市公共交通是提高交通資源利用效率，緩解交通擁堵的重要手段。對城市交通和城市密集地區而言，最關鍵的是人的流動。公交優先就是從城市交通有效性的理念出發，以公共交通為基礎，解決人的流動問題。同時，公共交通也是使城鄉進行有效銜接的主要手段，對促進城鄉一體化具有重要意義。近一年多來，我乘坐公交比較多，感到有些地方似可以改進。借外出機會，我有意識地考察了北京、杭州、昆明、濟南的公交事業，感到XX公交應該多向外地先進經驗學習，進一步提升服務水平。

一、我市公共交通發展存在的主要問題

1、優先發展城市公交的意識還不強

“優先發展城市公交”是我國經過二十多年改革發展實踐，吸取國內外成功經驗而逐步形成的社會共識，對加快城市發展，改善投資環境，提高城市品位，創建文明衛生城市，具有十分重要的意義。從目前情況看，各級政府對發展城市公交特別是城鄉客運一體 1

化的認識還有差距，沒有真正將此作為一項公益性的民生工程，投入少、支持不夠。

2、線網布局不夠科學合理，不方便市民出行

群眾對公交反映較大的問題就是換乘不便，候車時間長。目前我市許多道路狹窄、路幅較小，斷頭路多，難以形成合理暢通的道路網絡，給交通主干道造成巨大行車壓力。由于市區路段缺乏公交始發站以及道路狀況的制約，使得一些線路的公交車停靠不了，調頭不了；有些線路的公交車則在道路上沿停靠站一排擺開，有些站臺多達10多條線路，嚴重影響公交線網優化，致使一些公交線路重復，成本增加，效率降低。

3、公交運營成本逐年增加，企業發展舉步維艱

一是燃油價格持續上漲，公交各項成本急劇攀升，而公交票價又不能上調，導致運營成本急劇增加。二是公交企業工資水平低，駕駛員隊伍不穩定。駕駛員勞動強度大、工作時間長，心理壓力大，而且待遇低，造成隊伍流失嚴重。為節約成本，企業不得不減少人員開支，實施無人售票。三是承擔公益性支出，企業成本增加。我市70周歲以上老人、離休干部、軍烈屬、殘疾人、特困戶、小學生都免費乘坐公交車，加重了企業的政策性虧損。此外，財政補償機制不到位，企業負擔沉重。

4、公交配套設施相對滯后

一是由于歷史和現實原因，加之城市公共交通規劃起點不高，政府財政經費投入不足，影響了公共交通的發展。二是公交車沒有建設配套的場站，多數公交場站是租用、借用或是占道運營。既影響交通秩序以存在安全隱患。三是我市至今還沒有一條公交專用道，更談不上形成專用道網絡，更沒有路口通過信號的優先，這在全國的省會城市中是比較落后的。

5、公交從業人員素質偏低，服務質量不高

總的說來，我市的公交司機素質還較低。由于每天工作時間較長，并且要面對社會上各種各樣的人，在工作壓力較大的情況下，公交車服務質量難下降，經常出現與乘客爭吵、拒載老人、邊開車邊吸煙、打電話、不按規定站點停靠上落客等情況，服務質量欠佳。

6、公交信息的準確性差，影響城市形象。主要問題有幾方面：一是站牌信息不準確、不真實。站牌顯示的時間及公交路線與公交車的行駛時間、路線不符，二是公交車安裝了報站器卻沒有報站。三是發車準點率低，車內較少有準確的線路圖。以上問題令市民及外地客人對XX公交產生陌生感、信心不足，從而會導致部分乘客出現不敢搭公交的現象，有損XX城市形象。

二、全面提升我市公交服務水平的對策

公交事業要快速發展，必須“軟硬”兼施，既要加強公交站場、公交車輛等硬件建設，又要注重管理、服務等軟件建設，科學規劃，科學管理，優質服務。同時，要加大政策性投入，確保公交正常營運。公交既是城市流動的風景線，又是展示城市精神面貌的窗口，為進一步提升公交服務質量，努力構建和諧XX，我認為：

（一）提高認識，科學編制我市公交專項發展規劃

各職能部門要充分認識發展城市公交的重要意義，把“優先發展城市公交”的理念落實到城市建設的具體行動中，樹立“城市發展帶動公交發展，公交發展促進城市發展”理念，從國際旅游島建設的戰略高度，以構建“四宜”城市為目標，高起點、高標準地科

學編制我市公交專項發展規劃，將全市公共交通專項規劃納入城市發展總體規劃，統籌安排城鄉公共交通基礎設施建設，努力構建城鄉公共交通統籌發展格局，逐步實現城鄉公共交通一體化。

（二）以人為本，落實公交路權分配優先

學習北京、杭州、昆明、濟南等公交優先示范城市做法，按“總體規劃、試點先行、穩步實施、逐漸成網”的原則，制定公交專用道規劃，先選擇2－3條道路進行公交專用道試點，取得經驗后，逐步在其它主要道路推廣使用公交專用道。通過設臵公交優先通行信號，減少公交車通過路口停留時間。對目前實行單行的道路，只要道路條件允許及不影響交通安全，繼續允許公交車輛雙向行駛，最大限度滿足市民的出行需求。

（三）加大政府財政投入，優先發展公交事業

城市公共交通是社會公益性事業，其發展要納入公共財政體系，統籌安排，重點扶持。一是加大投入。對樞紐中心、公交總站、站亭以及政府確定的公共交通建設項目、車輛更新等，政府應給予必要的政策傾斜及資金投入。二是增加補貼。公交是公共服務產品，對老年人、殘疾人、學生等群體實施免費和優惠乘車政策，是政府應盡的責任，不能讓這種責任成為企業的經濟負擔，對老年人持卡乘坐公交車補貼要及時到位。建立規范的公共財政補貼制度和公共財政補償機制，對因價格限制因素造成的政策性虧損應給予補貼，對公交企業因承擔社會福利和完成政府指令性任務增加的支出，應給予經濟補償。對公交企業成本和費用進行年度審計與評價，合理界定和計算政策性虧損，給予補貼。

（四）強化公交行業管理，提高公交服務水平

一是完善公交行業服務管理規范。每月對公共汽車運營秩序、安全行車、服務質量、車容車貌、尾氣排放等情況進行檢查。在所有公共汽車上安裝服務評價器，及時收集乘客意見與司乘人員、相關管理人員的收入掛鉤，以進一步提升公交服務管理水平，打造群眾滿意的公共交通服務體系。二是結合公交發展形勢，組織一些臨時性、專題性的駕駛員培訓活動，提高駕駛員隊伍的綜合素質，引導員工牢固樹立“心系乘客、服務一流”的服務理念，增強搞好優質服務的自覺性、主動性，減少服務中的不文明、不道德行為，樹立良好形象。繼續深化開展公交車駕駛員在崗培訓工作，進一步強化駕駛員安全行車意識和文明服務意識，切實減少交通違章，做到“四個掌握”（即掌握營運安全規范、掌握文明服務規范、掌握“創建文明城市迎檢”要求、掌握突發事件處臵流程）。三是建立違章違紀人員定期復訓制度，對違章駕駛員組織針對性教育培訓，培訓合格后再上崗。四是加快城市公交“智能化”建設，提高城市公交的現代化管理水平。推廣使用包括GPS衛星定位、無線通信、客流檢測、行車速度記錄、自動報站等功能在內的智能車載終端機系統，實現公交智能化集中調度的公共汽車動態管理。引入3G技術實時監控。在所有新購臵的車輛上加裝3G設備，通過車載監控設備將實時錄像傳送到公交公司監控室及公安、交通管理部門，實現公交服務的全程跟蹤，提高市民公交出行的安全感。

（五）加大宣傳力度，創建文明公交

一方面，政府相關部門利用各種形式，加大宣傳工作力度，提高市民素質，使乘客自覺愛護車內的公交設施，維護好乘車衛生環境，文明乘；另一方面，公交公司應加強宣傳工作，車廂內減少張

貼商業廣告，以張貼市民乘車守則、文明公約、公益標語和播放宣傳性語音秋主，如“請為有需要的乘客讓座”、“共創良好文明乘車環境，請乘客按站上下車”等等，使小車廂成為宣傳文明的大陣地，提高公交服務質量，創造良好的城市“窗口”形象。最后，要以人為本，倡導人性化服務。公交站點設臵必須方便乘客到離和換乘，在車廂、車體上，可以增加、完善一些設施，突出人文關懷的特點，力爭為乘客創造舒適、溫馨的乘車環境。在人性化服務上除靠硬件的投入外，還可以加入一點巧思妙想。如增設吐痰袋、垃圾桶、雨具、雨傘套；可以實行下車按鈴制，從而節約時間，在沒有人下車的站可以不做停留，實現公交車提速等。

（六）增加夜間線路、延長夜間服務時間。

隨著城市化進程的加速和新一輪城區建設的開展，晚間市民出行的頻率和距離都會大大提高，滿足夜間市民出行所需也是人性化的一種體現。

（七）增加發車頻次以縮短候車時間、減少擁擠。

候車時間長和車內擁擠是一個問題的兩個方面，較好的解決方法是增加發車頻次，尤其要增加高峰時段、雨天時間的發車頻次，縮短候車時間，從而也可以緩解車廂內的擁擠度，提高乘車的舒適性。

二〇一一年九月十七日

第二篇：以人為本關注民生

以人為本關注民生

民以食為天

寓教于樂

烹飪文化知多少

一、必答題

請說出中國的“四大菜系”：（答對加100分，答錯不加分）“八大菜系”：（答對加200分，答錯不加分）

二、搶答題

請說出“豫菜”中的十大名菜：（答對加100分，答錯扣100分）

三、辯論題（前兩輪勝出的隊為答辯正方，其余隊為反方）

背景材料

“豫菜是八大菜系之母”引爭議

過年期間，守在家中看電視的人，很有可能注意到這個新聞：2月1日，央視新聞頻道播放《八大菜系掌勺人》欄目。

這是央視新聞頻道首次比較全面地介紹豫菜文化。展示了鯉魚焙面、蔥燒海參等十大傳統豫菜，以及豫菜領軍人物樊勝武自創的阿五炒飯、阿五豆腐等特色菜品。

央視新聞官方微博對此進行了同步報道，微博引述主持人的話說：“豫菜是中國各大菜系的淵源，烹飪界的許多權威人士認為，豫菜是八大菜系的‘母親’。”

消息一出，一時間引來不少爭議，陜西美食網友“老妖帶你吃西安”（簡稱“老妖”）則直接叫板央視，發微博說“天下之菜源于陜”，將中國烹飪文化地位之爭推向高潮。鳳凰網等門戶網站紛紛報道該事件，陜西、河南等地的專家學者也加入到這場烹飪文化論戰中，豫菜以及中國烹飪的歷史文化受到空前的關注。

餐飲協會副秘書長：豫菜不是中國菜的媽，而是姥姥

針對陜西網友的一些說法，河南省餐飲與飯店行業協會近日專門召開新聞發布會。其常務副秘書長張海林，以40年研究中國烹飪文化之功力撰寫“21條”，以《我們應該知道的一些歷史》為題，介紹了河南、中國烹飪以及豫菜的歷史點滴和文化印記。

他介紹說，“現存最早的蒸汽熟物的器皿是陶甗，出土于河南省澠池縣仰韶村，是由陶甑和陶鬲組合而成。這就是中國蒸的起源。中與和為中原烹飪文化之本，為中華文明之本。”反駁了“老妖”提出的“甑”是最早用蒸汽加熱食物的器具之說。

對“老妖”引用的《呂氏春秋》中的《本味篇》，張海林表示，其作者正是中國最早烹飪理論家伊尹，河南杞縣人。“中國有史以來或稱中國第一筵是夏啟的鈞臺之享，地址在河南禹州市鈞臺坡。”

他認為：“豫菜不是中國菜的媽，但中原、中州、河南的烹飪文明是中國烹飪文化的主干和母本，應該是姥姥。”

正方：“天下之菜源于陜”

反方：“豫菜不是中國菜的媽，而是姥姥”

第三篇：關注細節提升服務水平

關注“細節”，提升服務水平

收費站是文明服務的重要窗口之一，它的服務對象是過往的司乘人員，文明服務的好與壞，直接影響到我們交通行業的形象。如何滿足社會需求，為司乘人員提供優質的服務，是我們收費工作的重要環節。

如何才能提高服務水平，那么就必須分析司機車主在行駛高速公路時有那些潛在的需求，設身處地的站在他們的角度考慮問題、解決問題。優質的服務包含很多內容，如：安全、便捷、準確、高效。這些都是硬件，各收費站基本都達到了。但恰恰被我們忽略掉一項重要內容，那就是細節，為司機推行人性化服務。

優質的服務，應更專注于小細節，小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們。人性化服務是隱形的，要不知不覺的滲透到他們的心里，從而得到司乘人員的認同。

因此，我們把三尺崗亭看作架設友誼的橋梁，在嗓音與廢氣的侵蝕中，真誠地與司乘人員交朋友，將人性化服務融入細節，從而來提高文明服務的質量。

壺關收費站：李娜

第四篇：全面提升金融服務水平

全面提升金融服務水平

實現經濟又好又快發展，離不開強有力的金融支持。“十二五”時期，我們要有序發展和創新金融組織、產品和服務，全面提升金融服務水平，不斷增強金融市場功能，著力拓展金融服務的廣度和深度，使其更好地為加快轉變經濟發展方式服務。

全面提升金融服務水平，應強化對科技創新的金融支持，不斷提高企業自主創新能力。要強化支持企業創新和科研成果產業化的財稅金融政策，保持財政科技經費投入穩定增長，加大政府對基礎研究的投入，深化科研經費管理制度改革。要全面落實企業研發費用加計扣除等促進技術進步的稅收激勵政策，實施知識產權質押等鼓勵創新的金融政策，建立健全技術產權交易市場，實施知識產權戰略，加強知識產權的創造、運用、保護和管理，加大知識產權執法力度。要加大金融支持，提高金融服務水平，重點引導和支持創新要素向企業集聚，加快建立以企業為主體、市場為導向、產學研相結合的技術創新體系，使企業真正成為研究開發投入、技術創新活動、創新成果應用的主體。要發揮金融引導作用，增強科研院所和高校創新動力，鼓勵大型企業加大研發投入，激發中小企業創新活力，推動建立企業、科研院所和高校共同參與的創新戰略聯盟。要通過提升金融服務水平，加強科技基礎設施建設，加強企業技術中心建設，支持面向企業的技術開發平臺和技術創新服務平臺建設。要加強科普基礎設施建設，強化面向公眾的科學普及。

全面提升金融服務水平，應全面增強農村金融服務能力，推動農村經濟社會又好又快發展。農村金融是現代農村經濟的核心。“十二五”時期，我們要進一步增強金融服務“三農”的能力，科學合理布局農村金融網點，加大新型農村金融機構培育力度，全面增強農村金融服務能力，持續提高農村地區銀行業金融機構的覆蓋率，加快完善農村金融組織體系和服務體系，突出農村金融服務針對性。一方面，要加強對水利建設的支持。各級監管部門和各銀行業金融機構要高度重視水利建設，將支持水利建設作為現階段“三農”金融服務工作重點，增加水利建設方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業銀行和農村中小銀行業金融機構要根據自身的業務功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強對農田水利建設項目的信貸支持，合理提高農田水利建設貸款比重，合力支持水利建設。大中型商業銀行要充分運用資金規模優勢，積極支持國家重大水利項目和大型水利樞紐基礎設施建設，開展對城市防洪排澇、居民和工業原水供應、污水處理回用、水能資源開發利用等工程項目的金融服務，加強對大江大河河道整治和堤防建設、重點水源工程建設、水土流失防治重點工程、生態脆弱地區水生態修復等的融資支持。農村合作金融機構和郵政儲蓄銀行的縣域機構要進一步增加小型農田水利建設的資金投入，加強對農業大縣灌區末級渠系建設和田間工程支持，因地制宜支持山丘區小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設。另一方面，要加強對農業生產的支持。要著力滿足糧食和農產品生產、加工、流通各環節有效信貸需求。要根據糧食和農產品生產、產銷區運輸時間、產品銷售周期等和從事生產、加工和銷售的農戶、企業資金需求特點，科學掌控涉農信貸投放節奏，確定信貸投放的時機和額度，保證資金準確、及時到位。要根據當地農業生產的季節性特點，合理掌控春耕備耕資金投放節奏，必要時可以根據時令集中投放，避免耽誤農時。

全面提升金融服務水平，應進一步建立健全中小企業金融服務和信用擔保體系，促進中小企業發展。近年來，金融機構著力解決小企業融資方面的突出問題，積極開展小企業金融業務，不斷優化小企業融資環境，取得了明顯成效。“十二五”時期，要進一步促進小企業金融業務可持續發展，進一步改進小企業金融服務。要通過加大金融支持，建立健全中小企業

金融服務和信用擔保體系，提高中小企業貸款規模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發展中小企業，促進中小企業加快轉變發展方式，強化質量誠信建設，提高產品質量和競爭能力；推動中小企業調整結構，提升專業化分工協作水平；引導中小企業集群發展，提高創新能力和管理水平；創造良好環境，激發中小企業發展活力。要引導商業銀行重點支持符合國家產業和環保政策、有利于擴大就業、有償還意愿和償還能力、具有商業可持續性的小企業的融資需求。要引導商業銀行進一步加大對小企業業務條線的管理建設及資源配置力度，滿足符合條件的小企業的貸款需求。要鼓勵商業銀行先行先試，積極探索，進行小企業貸款模式、產品和服務創新，根據小企業融資需求特點，加強對新型融資模式、服務手段、信貸產品及抵（質）押方式的研發和推廣。要督促商業銀行進一步加強小企業專營管理建設，鼓勵小企業專營機構延伸服務網點，對于小企業貸款余額占企業貸款余額達到一定比例的商業銀行，支持其在機構規劃內籌建多家專營機構網點。要鼓勵商業銀行新設或改造部分分支行為專門從事小企業金融服務的專業分支行或特色分支行。要根據商業銀行小企業貸款的風險、成本和核銷等具體情況，對小企業不良貸款比率實行差異化考核，適當提高小企業不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業融資服務體系建設，拓寬小企業融資渠道。同時，要進一步落實和完善相關財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業銀行同融資性擔保機構、產業基金的科學有序合作，為中小企業發展創造良好的社會基礎。

全面提升金融服務水平，還應加快多層次金融市場體系建設。要大力發展金融市場，繼續鼓勵金融創新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規劃綱要要求，規范發展主板和中小板市場，推進創業板市場建設，加快發展場外交易市場。要積極發展債券市場，完善發行管理體制，推進債券品種創新和多樣化。要推進期貨和金融衍生品市場發展。要促進創業投資和股權投資健康發展，規范發展私募基金市場。與此同時，還要加強市場基礎性制度建設，完善市場法律法規。

（作者單位：湖南大學法學院）

第五篇：全面加強質量管理 努力提升服務水平

關于開展“全面加強質量管控 努力提升服務水平”方案

尊敬的公司領導：

服務質量是酒店經營管理的生命線，優質服務既是酒店核心競爭

力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。針對酒店經營特點及服務現狀擬在酒店開展“全面加強質量管控，努力提升服務水平”的管理活動。

一、優化管控體系 提升服務品質

A、對服務質量進行控制管理。

首先酒店各部門各崗位設定服務質量標準，有了標準才能按標準

去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。其次，提倡全方位質量管理。由行政部與各部門構成的“雙軌制”質管體系，酒店所有的部門都要有質量管理的目標、任務、計劃和實施方案。（根據酒店的特點按餐飲包廂—餐飲宴會—廚房菜品—客房服務的先后順序進行安排）

B、制定一套嚴格的質量檢查管理體系

在制定嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度的同時，還建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，以保證服務質量管理工作的貫徹執行，實施酒店的全面服務質量管理。酒店每日的檢查工作由部門質檢員或主管等人員進行例檢。周檢工作由行政部人員牽頭，帶領各部門質檢員進行檢查。月檢工作由酒店領導牽頭帶領中層管理人員、維修對各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌等工作，實施全面督導檢查。對于存在的問題，督導各部門及時糾正，及時整改，無論是質檢、培訓，還是績效考核，都是為了酒店的規范不走樣，三者間緊密結合，缺一不可。如：以本月質檢中的薄弱環節作為下月培訓工作的重點，以本月培訓的工作重點，來考核培訓內容在實際工作中的落實、運用，從而形成相互促進、有機

統一的整體，共同促進酒店服務質量的提高。同時，有一款獎罰嚴明的質檢紀律條例。酒店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。并制定了《質檢獎罰紀律規章條例》，在質檢紀律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。

二、夯實管理基礎強化優質服務

沒有良好的基礎管理，服務質量就難以得到保證，酒店的軟實力就無從談起。今年是酒店星評后的第一年，酒店以“基層管理，堅持比創新更可貴”的理念為指導，全面推行以標準化作業、定置化管理等為主要內容的強化基層基礎管理活動。

A、工作流程表單化

酒店堅持把優質服務作為經營管理的基礎工作來抓，把每一次接待當作是一次驗收。要求管理人員堅持“每天一表，每周一報，每月一結”的質量管理制度。要求部門經理每日要有工作筆記，對部門的服務管理工作予以記錄，每周一早會上匯報上周的工作情況及下一周的工作計劃。各部門必須有服務質量每日登記表，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告，并建立各部門的服務質量檔案，每月小結本部門的服務質量，交給行政部。

B、日常管理數據化

酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，要求管理人員上班時不能整天坐在辦公室，實施了現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實施現場激勵，來營造酒店良好的工作氛圍。部門經理每天在服務現場巡視、停留時間，在分管包廂的服務時間，都要以數據的形式加以量化，在服務管理工作中，做到了加強事前預控、注重事中巡查、完善事后監督的效果。

（三）行為準則軍事化

酒店是軍事化管理的體系，“獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，任何員工都必須遵照執行，在紀律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。一方面建立完善工作制度，做到了各部門有制度，各崗各人有職責，勞動有紀律，獎懲有條款，文明建設有規范，設備操作有章程，形成比較完整的規章制度體系。另一方面，嚴格要求，嚴格管理，做到規章制度上墻，職責條款人人熟記。沒有好的作風，就不可能有真正強大的軟實力，工作作風建設首先要從管理人員做起。在日常管理中，要求“關鍵人物在關鍵時間必須出現在關鍵地點”各部門在節假日的值班人員每天必須在大堂經理處簽到簽退。以“野狼”和“亮劍”精神來提升員工的執行力，以軍人的嚴明紀律來培養員工的自覺行為，以軍人的嚴整風紀來培養員工的文明習慣，以軍人的豎毅品質來培養員工的責任感和主人翁意識。

三、堅持人文關懷

一直以來，酒店業堅持以人為本，關心關愛員工，只有找準以人為本這個著力點，在“尊重人、理解人，關心人”上下功夫做工作，才能營造和諧發展的氛圍，才能讓員工產生認同感和歸屬感，只有增強員工的責任感和主人翁意識，服務質量才能夠得到本質上的提升。

強化職業培訓體系 著力提升全員素質

推行“對人人寄予厚望、給人人提供機會”的人才觀，最大限度地調動員工的積極性和創造性。通過暢通員工職業發展通道，進一步貫徹“事業吸引人、情感留住人、政策激勵人、崗位造就人、培訓提高人”的人才工作思路，抓好團隊建設。

把人才分為服務人才、管理人才、技能人才、營銷人才四類，建立關鍵崗位帶頭人津貼制度和任期制度；暢通員工職業發展通道，并在收入分配上給予傾斜，在生活、工作上給予關心，為人才提供施展才華的舞臺。為了給員工拓展成長的空間，搭建成才的平臺，突出抓兩個方面。一是拓視野，給夢想一盞明燭。為打造一支持續學習、持續提升的員工隊伍，酒店采取“走出去”、“請進來”的方式，選派優秀員工外去參觀學習。行政部建立了后備人才管理庫，重點對管理人

員和骨干員工進行素質測評、培養跟蹤和職業發展規劃，使員工的發展更有方向，工作更有干勁。二是促成才，給駿馬一片草原。為了給員工一個展示自我的舞臺。為幫助員工塑造陽光、健康、積極、樂觀的心理狀態，酒店開展了“陽光心態”公開課，鼓勵廣大員工樹立良好心態，培養樸素知足、積極樂觀的幸福觀，營造“我付出我幸福、我努力我收獲”的氛圍，號召員工用辛勤的勞動創造幸福、快樂生活。酒店將最大限度采取各種舉措，讓員工實實在在地感受到酒店的關懷。服務質量是酒店的生命線，這個觀念已經深植于酒店業員工心中，酒店服務質量的保持和提升，離不開質量管理工作。在今后的工作中，也一定會全面貫徹落實科學發展觀，不斷加強服務創新、管理創新、經營創新，努力使酒店保持優質的服務質量和穩健的發展態勢，為公司的發展做出新的更大的貢獻。