第一篇：樹立醫院發展觀 全面提升醫療服務水平

樹立醫院發展觀 全面提升醫療服務水平

───關于繼續解放思想 推動醫院發展的一點思考

院工會

當前，按照市委、區委及區衛生局黨委、院黨總支的安排，我院正在開展“繼續解放思想，推動科學發展”大討論活動，如何進一步豐富和拓展醫院管理的內涵，也是解放思想，更新觀念的重要內容之一。我理解，堅持科學發展觀，并貫徹落實到醫院發展的實踐之中，是當前醫療建設發展的一項重要戰略任務。就醫院而言，實行以人為本的管理，就是堅持科學發展觀的實踐要求，又是用科學發展觀武裝醫院全體醫護人員的過程，也是醫院以管理促進醫療服務水平的根本途徑。

一、醫院發展觀的首要內容是以人為本的創新管理理念 一是以病人為中心，全心全意為人民健康服務，把讓就診者滿意作為醫院工作首要任務；二是以員工隊伍為本，把讓職工滿意作為醫院管理工作的出發點。事實上，醫患關系是“需要”與“滿足需要”之間的關系，這種關系構成了醫院建設發展的關鍵。如果不始終堅持以病人為中心，不努力滿足人民群眾的生命和健康需要，醫院就會失去存在的前提，更談不上發展。但如果不堅持以員工隊伍為本，不尊重、關心、培養、發展員工，醫院也談不上管理，更談不上發展。因此，醫院必須實行科學管理、可持續發展。其中科學管理包括與社會的協調、醫院內部的協調，可

5、實行護理垂直管理體系，即全院護理工作在主管院長領導下，實行護理部主任、科護士長、護士三級管理。病房護理管理實行護士長、責任護士、護士三級管理，護理部對護士長考核，護士長對護士考核。

三、認真落實科學發展觀 推進醫院可持續發展

1、依法執業 行為規范

健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。強化“三基”、“三嚴”訓練，加強急診應急能力建設，提高急危重癥患者搶救成功率。此外，還要切實做好規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作。

2、簡化環節 優化流程

要千方百計方便病人就醫，縮短病人候診時間。科室標識要規范、清楚、醒目；為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診咨詢臺、候診椅、飲水設施、輪椅、電話等。

3、提高服務意識 提供溫馨服務

要充分尊重病人的知情權和選擇權。做到服務態度良好，服務用語規范，杜絕生、冷、硬、頂、推現象；建立、完善醫患溝通制度，主動加強與病人的交流；建立、完善病人投訴處理制度，四、建章立制 進一步規范各項制度和措施

醫院要想有一個高效的運作機制，必須要相應地建立一套適合本醫院特點的組織體系和崗位設置，堅持按需設崗、精簡高效，做到崗位職責明確、任職條件清楚。按照醫院人事與分配制度改革實施方案要求，并根據醫院各科室人員編制方案，對全院專業技術人員實行以崗定職，按照已核定的崗位進行聘用，并辦理專業技術職務聘書。對已聘人員及時兌現專業技術職務工資。在醫院管理年活動中，建立健全了科室各項規章制度和崗位責任制，對全院所有的科主任和護士長進行相應的的法律、法規的培訓，嚴禁使用非衛生技術人員從事治療、護理活動，建立嚴格的人員準入制度，建立醫、藥、護、技等專業技術人員梯隊建設規劃，建立緊急狀態下人力資源的調配制度。

在人才建設方面，大力實施人才興院。要不拘一格選拔人才，做到人盡其才、才盡其用。要著重抓好專業技術人才和師資人才隊伍的建設，建成一支學科齊全、結構合理、素質優良、品德高尚、技術精湛的師資和醫療專業隊伍，要對管理層人員進行輪訓，繼續加大引進人才戰略，引進和招聘副高職稱以上專業技術人員到我院工作。

五、倡導醫院文化建設 全面提升醫院的管理水平

文化建設具有導向、凝聚、激勵、約束等功能。我們加強醫院文化建設，就是要通過樹立“以人為本”、“以病人為中心”、“真誠服務社會、尊重病人、關心病人、服務病人”的服務理念，幫助醫院的職工建立起一種新的道德觀念和價值取向，把職工的發

第二篇：全面提升金融服務水平

全面提升金融服務水平

實現經濟又好又快發展，離不開強有力的金融支持。“十二五”時期，我們要有序發展和創新金融組織、產品和服務，全面提升金融服務水平，不斷增強金融市場功能，著力拓展金融服務的廣度和深度，使其更好地為加快轉變經濟發展方式服務。

全面提升金融服務水平，應強化對科技創新的金融支持，不斷提高企業自主創新能力。要強化支持企業創新和科研成果產業化的財稅金融政策，保持財政科技經費投入穩定增長，加大政府對基礎研究的投入，深化科研經費管理制度改革。要全面落實企業研發費用加計扣除等促進技術進步的稅收激勵政策，實施知識產權質押等鼓勵創新的金融政策，建立健全技術產權交易市場，實施知識產權戰略，加強知識產權的創造、運用、保護和管理，加大知識產權執法力度。要加大金融支持，提高金融服務水平，重點引導和支持創新要素向企業集聚，加快建立以企業為主體、市場為導向、產學研相結合的技術創新體系，使企業真正成為研究開發投入、技術創新活動、創新成果應用的主體。要發揮金融引導作用，增強科研院所和高校創新動力，鼓勵大型企業加大研發投入，激發中小企業創新活力，推動建立企業、科研院所和高校共同參與的創新戰略聯盟。要通過提升金融服務水平，加強科技基礎設施建設，加強企業技術中心建設，支持面向企業的技術開發平臺和技術創新服務平臺建設。要加強科普基礎設施建設，強化面向公眾的科學普及。

全面提升金融服務水平，應全面增強農村金融服務能力，推動農村經濟社會又好又快發展。農村金融是現代農村經濟的核心。“十二五”時期，我們要進一步增強金融服務“三農”的能力，科學合理布局農村金融網點，加大新型農村金融機構培育力度，全面增強農村金融服務能力，持續提高農村地區銀行業金融機構的覆蓋率，加快完善農村金融組織體系和服務體系，突出農村金融服務針對性。一方面，要加強對水利建設的支持。各級監管部門和各銀行業金融機構要高度重視水利建設，將支持水利建設作為現階段“三農”金融服務工作重點，增加水利建設方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業銀行和農村中小銀行業金融機構要根據自身的業務功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強對農田水利建設項目的信貸支持，合理提高農田水利建設貸款比重，合力支持水利建設。大中型商業銀行要充分運用資金規模優勢，積極支持國家重大水利項目和大型水利樞紐基礎設施建設，開展對城市防洪排澇、居民和工業原水供應、污水處理回用、水能資源開發利用等工程項目的金融服務，加強對大江大河河道整治和堤防建設、重點水源工程建設、水土流失防治重點工程、生態脆弱地區水生態修復等的融資支持。農村合作金融機構和郵政儲蓄銀行的縣域機構要進一步增加小型農田水利建設的資金投入，加強對農業大縣灌區末級渠系建設和田間工程支持，因地制宜支持山丘區小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設。另一方面，要加強對農業生產的支持。要著力滿足糧食和農產品生產、加工、流通各環節有效信貸需求。要根據糧食和農產品生產、產銷區運輸時間、產品銷售周期等和從事生產、加工和銷售的農戶、企業資金需求特點，科學掌控涉農信貸投放節奏，確定信貸投放的時機和額度，保證資金準確、及時到位。要根據當地農業生產的季節性特點，合理掌控春耕備耕資金投放節奏，必要時可以根據時令集中投放，避免耽誤農時。

全面提升金融服務水平，應進一步建立健全中小企業金融服務和信用擔保體系，促進中小企業發展。近年來，金融機構著力解決小企業融資方面的突出問題，積極開展小企業金融業務，不斷優化小企業融資環境，取得了明顯成效。“十二五”時期，要進一步促進小企業金融業務可持續發展，進一步改進小企業金融服務。要通過加大金融支持，建立健全中小企業

金融服務和信用擔保體系，提高中小企業貸款規模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發展中小企業，促進中小企業加快轉變發展方式，強化質量誠信建設，提高產品質量和競爭能力；推動中小企業調整結構，提升專業化分工協作水平；引導中小企業集群發展，提高創新能力和管理水平；創造良好環境，激發中小企業發展活力。要引導商業銀行重點支持符合國家產業和環保政策、有利于擴大就業、有償還意愿和償還能力、具有商業可持續性的小企業的融資需求。要引導商業銀行進一步加大對小企業業務條線的管理建設及資源配置力度，滿足符合條件的小企業的貸款需求。要鼓勵商業銀行先行先試，積極探索，進行小企業貸款模式、產品和服務創新，根據小企業融資需求特點，加強對新型融資模式、服務手段、信貸產品及抵（質）押方式的研發和推廣。要督促商業銀行進一步加強小企業專營管理建設，鼓勵小企業專營機構延伸服務網點，對于小企業貸款余額占企業貸款余額達到一定比例的商業銀行，支持其在機構規劃內籌建多家專營機構網點。要鼓勵商業銀行新設或改造部分分支行為專門從事小企業金融服務的專業分支行或特色分支行。要根據商業銀行小企業貸款的風險、成本和核銷等具體情況，對小企業不良貸款比率實行差異化考核，適當提高小企業不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業融資服務體系建設，拓寬小企業融資渠道。同時，要進一步落實和完善相關財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業銀行同融資性擔保機構、產業基金的科學有序合作，為中小企業發展創造良好的社會基礎。

全面提升金融服務水平，還應加快多層次金融市場體系建設。要大力發展金融市場，繼續鼓勵金融創新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規劃綱要要求，規范發展主板和中小板市場，推進創業板市場建設，加快發展場外交易市場。要積極發展債券市場，完善發行管理體制，推進債券品種創新和多樣化。要推進期貨和金融衍生品市場發展。要促進創業投資和股權投資健康發展，規范發展私募基金市場。與此同時，還要加強市場基礎性制度建設，完善市場法律法規。

（作者單位：湖南大學法學院）

第三篇：樹立新華品牌提升服務水平

樹立新華品牌 提升服務水平

——荊州市新華書店2009年至2010年創建省級文明單位紀實

（引言）2001年至2008年，荊州市新華書店連續四屆榮獲了湖北省文明單位稱號。榮譽的背后是省、市文明辦領導的信任與期許，同時也是促使荊州新華人前進的壓力和動力。在文明創建中，荊州新華人有一個理念：那就是創建只有逗號沒有句號；創建如逆水行舟不進則退。所以荊州新華人將每一次創建的成功，都作為一個新起點的開始，將壓力變成了動力，始終前行！前行！

2009年至2010年是新一屆省級文明單位創建年份，是黨的十六大提出文化體制改革和黨的十七大召開，全面貫徹黨的十七大精神的重要年份，也是湖北省新華書店系統在全員身份置換后進一步深化改革，向著企業化、一體化、股份化邁進的關鍵年份。荊州市新華書店黨委、經理室一班人，以黨的十六大、十七大會議精神和“三個代表”重要思想、科學發展觀為指針，在省集團公司和地方黨委、政府的正確領導下，用爭創省級文明單位統領全局，創建促改革、創建促發展、創建促管理、創建促經營、創建促和諧，使企業各項工作百尺竿頭更進一步，取得了豐碩的成果。回顧近兩年的創建工作，我們主要從以下幾方面做了文章。

一、著眼人才培養，打造高素質的發行隊伍

企業中高素質人才是生產力中最革命性的因素，由人才組成的堅強和諧的團隊更是能發揮出無窮效力。荊州市新華書店特別重視人才培養，加強團隊建設，打造了一支高素質的圖書發行隊伍。

1、抓班子。為建設一個堅強的領導集體，我們在“學習、團結、民主、廉潔”方面狠下功夫。一是在學習上，先后制定了自學、輔導、講座、學歷培訓等相關制度，不僅在政治理論上加強學習，而且還在業務知識和技能上加強培訓。通過學習，我們班子在思想政治上與黨保持一致，在具體工作中貫徹黨的圖書發行方針、政策，執行力大為提高。同時學歷教育也上了一個新臺階，目前全市班子成員共36人，學歷均在大專以上。特別是近兩年36人中又有10人參加研究生班培訓，均已順利完成學業，獲得結業證書。二是在團結上，我們講究團結協作、相互支持、密切配合，做到工作上同演一臺戲，理財上共下一盤棋，用人上齊操一把尺。三是在民主上，我們堅持民主集中制原則，堅持重大事項和投資集體研究決定制度。如圖書超市的購買、門市的裝修、重大投資實行招投標制集體研究決定。在選拔干部上層層推選、嚴格把關、扎實考核、定期公示、集體表決、行文聘任。四是在廉潔上，我們一貫堅持黨風廉政建設責任制，市店黨委與市文化局黨委、省集團黨委簽訂責任書，各縣、市店及沙市、荊州分店支部與市店黨委簽訂責任書，均實行百分量化制考核。同時特別重視開展民主評議行風活動；積極開展商業賄賂專項治理；班子成員在個人住房、用車等方面堅持標準，不搞特殊。近9年來，我店黨委均被上級黨委授予先進基層黨組織稱號。

2、育人才。針對市場經濟不斷深入，加入WTO后一般圖書市場的開放和教材發行體制的變化，以及荊州市圖書行業的工作實際，我們加大了人才培養力度。一是出臺了《荊州市新華書店中長期職工培訓規劃》，對職工培訓的目標、要求、內容、方式、評估、措施進行全方位的部署。二是出臺了《荊州市新華書店職工培訓計劃》，著重從職工思想政治、職業道德、職業素質、業務知識和技能等方面加強了培訓，提高了他們的主人翁精神、責任意識、創新意識和遵章守紀意識。三是制定了獎懲措施，倡導建學習型企業、做學習型人才的新風，對學有所成、學以致用的職工重獎；對不學習不進取的職工重罰。四是開展各種知識競賽和技能比武，在比、學、趕、幫、超的氛圍中不斷促進人才的成長和素質的提高。近兩年，全市共有326名在崗職工，每年均進行了1次輪訓；每年均要開展1次知識競賽和技能比武，從中脫穎出了一批德才兼備的佼佼者。

3、樹典型。先進典型是行業的模范、榜樣。榜樣的力量是無窮的。近兩年來我們特別重視典型的培養。一是培養典型，我們面向基層培養出了有“革命老黃牛”之稱，一直堅持在教材征訂、發行崗位上的任勞任怨、無怨無悔的徐永忠；我們面向青年培養出了被推薦為荊州市十佳青年提名的程龍；我們面向女同志培養出了被評為荊州市巾國創業模范的楊鵬飛。二是學習典型，我們一方面組織干部、職工學習許振超、陳剛毅等全國以及省內降耗節能、保護環境的先進，另一方面還開展了向行業內先進的學習，目前在喜迎建國60周年和改革開放30年以及省集團成立慶典之前，開展了全省最佳員工的評選、表彰和學習活動。三是宣傳典型，我們在《荊州圖書發行》、《湖北圖書發行》上將典型的事跡寫成文章，供干部、職工學習，極大鼓舞了廣大干部、職工立足崗位勇于奉獻的熱情。

二、著眼機制創新，構造高效率的管理模式

為使創建活動充滿生機和活力，我們明確目標，創新機制，以高效率的管理促進創建活動向全方位、多層面、系列化方向發展。

1、明確創建目標。早在2001年初創省級文明單位之前，我們就確立了全市新華書店創建文明單位“一片紅”目標，截止目前為止這一目標已100%達到。現在全市共有9個單位，其中3個省級文明單位，4個地市級文明單位，2個縣市級文明單位。為實現這一目標，我們做到了“三高”：一是高規格，建立了一支黨委、經理室書記、經理為組長其他班子成員為副組長的領導層和所有科長為專班成員的實施層相結合的創建工作組。各縣、市店及沙市、荊州分店也成立了相應的創建專班。二是高標準，為實現創建目標我們層層負責、各司其職、相互協作，對照創建標準開展工作。近兩年，我們每年召開專門會議，把創建規劃同其他工作一同規劃部署、一同組織實施、一同檢查落實，沒有達到標準或目標的，追究責任，立即整改，不斷完善，限期達標。三是高投入，為了保證文明創建順利開展，全市各店先后投入近700萬元，對門市部、辦公室、宿舍區進行改造、整修、美化，使新華書店成為了各地一道亮麗的風景線。

2、推進企業改革。為創建文明單位提供有利條件，我們在改革中積極探索，分階級實施，有條不紊推進，將原來一個事業單位企業化管理的體制，變革為朝著企業化、一體化、股份化方向邁進的充滿活力的現代企業體制。為實現改革目標，荊州市店黨委、經理室多次與職工進行思想溝通，共同分析企業發展形勢，向職工宣傳改革的政策，并公開操作程序，切實解決企業的困難和職工的后顧之憂。由于強有力的思想政治工作，截止目前為止全市新華書店326名職工已全部由國家干部、職工身份置換成自然人身份，重新進行了競聘上崗、優化組合工作，而且形成了干部能上能下、職工能進能出、工資能多能少的良好格局。這是一個實行國有控股和集體、個人及戰略投資者多元持股的全新體制，它以市場為導向，合理、優化資源配備，必將迸發出勃勃生機，創造效益，積累財富，為創建文明單位提供堅實的物質基礎。

3、豐富活動載體。我們在省級文明單位的創建中開展了一些有益的活動。一是開展了文明細胞工程建設，評比出了文明科室、文明家庭、文明樓道、文明庭院，做到創建無死角。二是開展了行風評議活動，在店堂設立意見箱或定期開展讀者俱樂部活動，自覺接受讀者的監督。三是開展了文化三下鄉活動，送書到農村、到企業、到社區、到軍營活動，為讀者提供優質精神食糧。四是開展了門市部“來有迎聲、問有答聲、應有笑聲、走有送聲”的“四聲”服務，并且實行首問負責制。五是門市部提倡“為讀者找好書，為好書找讀者”的新華精神，以“黨員示范崗”、“青年文明號”活動為契機，全面提升了服務質量。

三、著眼社會需求，塑造高規格的窗口形象

荊州市新華書店是精神文明的窗口，在宣傳、文化戰線傳播先進文化工作中有著舉足輕重的地位和作用。因此我們創建省級文明單位高度重視門市規范化檢查、考核（主要是硬件、軟件等方面）以及服務工作，塑造了高規格的窗口形象。

1、硬件建設已具規模。一是面積大，通過近兩年的投資建設，全市新華書店營業面積不斷擴大。市直店將營業面積不足600平方米的門市擴大到1000平方米；沙市分店從500平方米擴大到1200平方米；荊州分店將門市從二樓搬到一樓，面積擴大了一倍；公安縣店收回部分門面重新裝修，面積從200平方米擴大到500平方米；石首市店建立“鄂南書城”，面積也擴大到800平方米等等。二是環境美，市直店添置了標準化的貨柜、貨架，投資40萬元重新裝修門市；沙市分店投資30萬按省集團連鎖店的標準進行了裝修；公安縣店投資120萬元，請北京福瑞雅公司對店堂進行全方位專業設計，而且十分重視新華書店品牌的塑造、擴展和延伸；洪湖市店投資20萬元改造門市，使門市圖書、音像、電子數碼產品經營成為一體；監利縣店在僅有250平方米的門市內做足了文章，整體設計賣場富有濃郁的文化氣息。全市書店大多數在門市安裝了電腦、空調、電子存包柜、電子顯示屏、電子防盜門等各種現代化裝置；還設置了文化墻、休閑區、兒童區、抄書臺；店招也統一按規格制作，更加鮮艷亮麗。三是品種多，市直店天橋門市圖書品種4萬種；沙市分店門市圖書品種近3萬種；公安縣店、洪湖市店門市圖書品種從原來不足5000種增加到1.5萬種，其他各店圖書品種也較以前大幅提高。營業面積的擴大，賣場環境的美化，圖書品種的豐富，刺激了市場，擴大了銷售，目前全市新華書店一般圖書銷售已達2200萬元，明顯較前兩年有所提升。

2、軟件建設再上臺階。軟件建設是職工素質的建設，近兩年，我們主要在以下方面做了工作：一是編制《荊州市新華書店員工手冊》其中包括《圖書超市日常工作規范》、《營業員、收銀員、安全員、倉庫管理員、團購編目員工作標準》、《關于加快圖書周轉、資金流轉的規定》、《圖書超市獎懲辦法》等15項，涵蓋了門市管理的方方面面，使門市工作的每個環節、每個崗位都有章可循、規范操作。二是用舉辦培訓班、專題講座等形式加強職工思想道德和職業道德培訓。如市店楊鵬飛經理以《傳承新華精神，爭做合格員工》、吳立軍主席以《漫談企業、員工樹立職業化理念的幾點認識》、朱文華科長以《如何做好門市等部門營銷工作》為題進行了講座。三是在工作中提高職工職業技能。如著重從盤存表計價、圖書分類配置、熟悉主管圖書、售書連續作業、圖書陳列造型、計算機操作技能方面加強培訓。四是加強職工對圖書市場的分析能力，對市場信息反饋能力，以及門市主任現場管理能力的培訓。五是從言行、著裝等方面入手，培養職工職業氣質。如要求營業員上班時使用服務敬語，嚴禁服務忌語，統一著裝，掛牌服務，微笑服務，使他們精神面貌煥然一新。優雅的環境和人性化的服務緊緊相融，散發出濃濃書香氛圍，展現了新華書店良好窗口形象。

3、服務意識更加濃厚。荊州市新華書店除了通過門市營銷服務讀者、服務社會外，還有更重要的就是通過教材發行服務學校、服務教育。由于前些年新華書店教材獨家發行格局，養成了員工官商習氣，但隨著市場經濟的深入，教材發行體制的變化，加之不斷對職工的教育、培訓，官商習氣已被摒棄。現在荊州市店教材發行員征訂上門、送書上門、收款上門、跟蹤服務上門的良好工作意識蔚然成風。服務水平的提升，也促進了銷售的增長，據統計全市新華書店近兩年每年教材的發行均在1.2億元左右。同時，我們還時刻注意以豐富多彩的活動不斷擴大自身的社會影響力，將各類活動與關愛青少年成長、關心青少年愛國主義教育緊密結合在一起，如每年組織社會名流、知名作家進行簽名售書活動；每年確定一個主題進行愛國主義讀書教育活動；每年組織一次楚天杯作文競賽等，讓成千上萬的青少年從中獲益、增長才干。通過一系列活動，新華書店品牌形象深入人心，得到了社會、公眾的一致好評。

四、著眼環境建設，營造高品位的文化氛圍

企業總是從小到大分階段不斷發展的。荊州市新華書店建國初期到改革開放前是一個小型企業，那時只能靠經驗來管理。改革開放后它逐步成長為中型企業，從經驗管理發展到了科學管理階段。近十幾年來，特別是湖北省新華書店集團成立后，荊州市新華書店接受集團管理成為常務董事單位時，它就邁開了融入大型企業發展軌道的步伐，那么用文化來管理企業也就成了必由之路。文化是一種軟環境、軟實力，荊州市新華書店重視這種環境建設，營造了高品位的文化氛圍。

1、通過金字招牌凸現行業特色。新華書店四個大字是毛澤東同志于1937年在延安清涼山親筆題寫的，從中我們可以仰慕領袖的風范、吸吮延河水的香甜、直視解放戰爭殘酷斗爭的硝煙、領略社會主義建設轟轟烈烈的激情，更能折射出幾代新華人艱苦奮斗、不斷進取的品格。我們在創建省級文明單位的活動中象愛護自己的眼睛一樣珍視這塊招牌：一是按標準制作懸掛。它有統一的字體、統一的色彩、統一黃金分割的比例，無論大小都十分協調，奕奕生輝。二是按要求保持常新。一方面用抹布不斷洗去它的塵埃，另一方面用愛崗敬業、建功立業時刻豐富它的內涵。三是按傳統對新職工講述它的來歷以及新華書店發展歷史，增加榮譽感，強化責任感，提升使命感。

2、通過新華精神展示企業魅力。新華書店走過了自己半個多世紀的歷程，在為社會主義服務、為人民服務的過程中形成了自己的品格、形象和傳統。人們把它概括為“新華精神”，即全心全意為讀者服務的奉獻精神；實事求是、埋頭苦干的務實精神；艱苦奮斗、勇于進取的開拓精神；顧全大局、團結協作的整體精神等等。這種精神是一份彌足珍貴的精神財富，已經成為新華書店肌體的一部分。我們在創建省級文明單位活動中始終用新華精神教育人、影響人、感染人、鼓舞人、激勵人，并且結合創建實際凝練出了“誠信、敬業、高效、團結”的荊州市新華書店企業精神，近兩年來，又從各個方面踐行和豐富這一種精神。一是在細節工作中體現行業文化。如在辦公院落精心設計文化墻，在辦公室過道精心設計文化走廊，充分展示了行業文化。特別是辦公區草坪上的一塊牌子，上面寫著“愛護綠色家園，塑造文明形象”的字眼，充滿了文化行業的韻味。二是在具體工作中展示行業文化。新華書店承擔著中小學教材“課前到書，人手一冊”的政治任務。完成這一任務我們總是在寒暑假期間戰嚴寒斗酷暑，如2008年秋季發運教材碼洋任務2180萬元，共有14個品種，450萬冊，近5萬件，每件約18公斤左右。由于這些教材征訂上報遲、印刷計劃遲，臨近9月1日開學前一個月時才進倉，要將這些教材發運、中轉到全省各個新華書店，正常情況需要兩個月左右。時間緊迫，時不我待，我們組織教材、儲運科以及行政部門的男同志赤膊上陣，白天打包，夜晚發運，硬是在8月25日前全部發運完畢。艱巨的任務，40幾度酷暑造成的困難被荊州新華人實事求是、埋頭苦干、顧全大局、團結協作的氣概所戰勝。三是在宣傳報道中突出行業文化。我們每季編輯一期《荊州圖書發行》，及時反映荊州新華人學習、工作、生活、思考及先進人物事跡，突出了行業特色。

3、通過公益事業承擔社會責任。為建設和諧社會，讓需要幫助的人得到關心和愛護，近兩年來我們開展了一系列愛心活動。一是扶貧幫困。如松滋市店一名職工的子女得了白血病，需要近20萬元的醫療費，這對于一個普通職工家庭來說是無法承擔的。得知這一消息后，我們組織全市新華書店的職工開展了義捐活動，獲得善款近3萬元，解決了這一家庭的燃眉之急。二是慈善捐贈，2008年的雪災、地震等災難我們均積極號召全市新華書店的職工捐款捐物，據統計共捐善款3.5萬元，衣服、棉被300余件。三是開展了義務獻血。近兩年，全市新華書店各店每年義務獻血一次，兩年累計有100人次獻血25000毫升。通過這些愛心活動展示了荊州新華人全心全意為讀者、社會服務的奉獻精神。

荊州市新華書店在省級文明單位創建中取得了可喜的業績，樹立了新華品牌，提升了服務水平。然而，我們不會停止前進的步伐，將進一步發揚老一代新華人的優良傳統，踐行豐富新華精神，開拓進取，奮勇爭先，為荊州市委、市政府提出的建設“和諧荊州”，為社會主義三個文明建設再作新貢獻。

二○一○年十月二十六日

第四篇：全面改善醫療服務水平情況匯報

我院開展“全面改善醫療服務專項行動”的情況匯報

根據《河北省進一步改善醫療服務行動工作計劃（2015-2017）的通知》要求及全省衛生工作會議和醫院工作會議精神，貫徹黨的十八大精神，深入學習實踐科學發展觀活動，為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想。

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“改善醫療服務行動計劃”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長王建東同志為組長的“全面改善醫療服務行動計劃”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就此項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案，組織了相關人員培訓。

二、落實制度，合理改善。

“全面改善醫療服務行動計劃”中，我院重點做了以下幾個方面的工作：一是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評估標準，實行住院醫師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，增設掛號收費平臺，同時全面開展電話、網上預約掛號服務，減少了門診擁擠現象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量;開設簡易門診，實行門診服務窗口，對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約，隨到隨做。三是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數;專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺，實行醫務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到對口支援醫院開設專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

三、減少糾紛，樹立形象

提高醫療服務質量，是今年“轉變作風年”的切入點。提高醫療服務質量能減少糾紛和事故，樹立良好的行業形象。這就要求我院管理者和醫務人員做七件事：改變舊理念，把“以病人為中心”落到實處；一方面嚴格執行已有的章制度和技術規范，另一方面引進世界各國先進思想和方法，如風險管理、循證醫學、規全面質量管理等，創出自己的體系；建立和完善在醫療機構法人結構中體現醫療質量管理的機制，并將其與人事分配制度改革結合起來；加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加大醫療服務信息公示范圍和力度；控制費用，合理用藥、合用檢查；加強職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。

霸州市第三醫院

2015年8月

第五篇：醫療服務水平提升工程工作方案

青島市膠州中心醫院

醫療服務水平提升工程工作方案

為貫徹執行青島市衛生局《關于印發〈關于醫療技術水平提升工程的實施意見〉和〈關于醫療服務水平提升工程的實施意見〉的通知》（青衛政發〔2012〕44號）文件要求，切實提高醫療服務水平，結合醫院實際情況，醫院決定對正在開展的《醫療服務提升計劃》進行討論修訂完善，制定《醫療服務水平提升工程工作方案》予以下發執行。

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十八大精神，以科學發展觀為指導，秉承“以病人為中心”的服務理念，大力弘揚醫療衛生職業精神，緊緊圍繞構建和諧的醫患關系和良好的執業發展環境，以實施醫療服務提升工程為抓手，以改善服務、提高質量、便民惠民為重點，努力打造一支有責任、有信仰、有追求、有素養、社會信賴的醫療衛生隊伍，進一步提升衛生行業的良好形象，努力改善群眾看病就醫感受，為人民群眾提供優質的醫療衛生服務，全面提升群眾滿意度。

二、工作目標

（一）職業精神素質顯著提升。醫務人員的職業責任感、榮譽感、敬業精神、進取精神進一步增強；自我約束、制度規范、社會監督的醫德醫風建設機制進一步完善；依法行醫、廉潔行醫的行業風尚進一步樹立。

（二）醫療服務質量顯著提升。醫療環境、服務流程進一步優化；醫療機構優質服務、便民服務措施得到全面落實；臨床路徑管理全面實施，醫務人員服務行為更加規范和文明，醫療服務質量進一步提升。

（三）人民群眾滿意度顯著提升。醫患之間的溝通機制進一步完善，基本消除非醫療質量引發的醫患糾紛投訴，和諧醫患關系基本形成；醫改成果不斷惠及普通百姓，群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫”期望逐步實現；各項便民利民措施普遍推廣應用，群眾對醫療服務環境、服務質量、服務態度的滿意度進一步提高。

三、主要任務

（一）推行行業服務標準化。建立健全醫療服務標準，臨床科室、導診臺、掛號室、門診（住院）收費處、藥房、影像科(放射科、特檢科)、檢驗科、注射（輸液）室、急診室、食堂、門衛（安全保衛）實行規范化服務。

1、臨床科室：全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

2、導診臺（分診崗位參照執行）：服務總監和導醫佩戴胸牌，準時上崗；熱情主動接待服務對象，遇到詢問時，應站立，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握醫院布局和就醫流程，正確指導服務對象掛號、候診、檢查；對初診服務對象，指導填寫病歷封面；主動為老人、殘疾人等特需患者服務，為行動不便者聯系提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診。

3、掛號室：準時開窗，掛牌上崗，語言文明，服務熱情；了解醫學常識，指導服務對象掛號，耐心解答服務對象的詢問；收費標準明碼標價；掛號服務窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

4、門診（住院）收費處：合并劃價、交費環節，提供一個窗口服務模式；準確掌握并嚴格執行收費標準，收費標準公開，明碼標價，主動出具費用清單；劃價、收費窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

5、藥房：認真履行崗位職責，嚴格執行“四查十對”；交待清楚服法和劑量，耐心解答服務對象的咨詢或疑問；嚴格按規定調劑配方；劃價、收費、取藥窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

6、影像科(放射科、特檢科)：準時開機，掛牌上崗；耐心解答服務對象咨詢，告知清楚檢查要求；嚴格執行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），及時告訴服務對象取報告的時間及地點；大型設備常規檢查項目自檢查開始到出具檢查結果時間不超過6小時，影像常規檢驗檢查項目自檢查開始到出具檢查結果時間不超過1小時。

7、檢驗科：嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號)；嚴格執行院感要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙；及時告訴服務對象取報告的時間和地點，耐心解答服務對象對檢查結果的詢問；檢驗常規檢驗檢查項目自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘。

8、注射（輸液）室：嚴格執行無菌操作規程和“三查七對”，認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯；嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察患者反應，發現問題及時處理；尊重患者的隱私權，搞好隔離屏障，在進行臀部注射時，安排好男女患者分開注射。

9、急診室：堅守崗位，保持良好的應急狀態，認真執行首診負責制；嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀患者按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施；服務熱情主動，有問必答，為患者排憂解難；建立急診、入院、手術“綠色通道”，院內急會診到位時間不超過10分鐘，急診留觀時間平均不超過48小時。

10、食堂：以服務對象和職工為主體，熱情服務，態度和藹，合理定價，保證飯菜質量；認真貫徹《食品安全法》，保證食品衛生與質量，保持室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。避免腸道傳染病和食物中毒事故發生；做到訂餐、送餐到服務對象床頭，定期下病房聽取服務對象意見，不斷改進工作，提高服務對象滿意度。

11、門衛（安全保衛）：著裝整潔，站立服務，儀表端莊，文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執行探陪制度；恪盡職守，及時巡視、維持院內安全和交通秩序，發現問題及時處理和報告。

（二）便民惠民服務項目常態化、制度化。

1、醫院全部通過網上預約、電話預約、現場預約等多種方式實現群眾就醫24小時預約診療服務。

2、醫院全部建成并使用“服務窗口等待電子叫號”和“服務質量電子評價”系統，系統日常使用率應達到100%。

3、醫院應開展延時門診、無節假日門診、錯峰服務和分時段診療等服務。

4、醫院全部建立“人性化的逝者關懷室”。

（三）建立完善各職能科室，開展多方位服務。投訴科統一受理群眾咨詢、投訴等事務；回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會滿意度調查工作；服務中心開展免費提供輪椅、提供預約掛號、叫號、檢驗結果（自助）打印、飲用水等服 務項目；同時要完善醫患溝通制度，實現集門診服務、臨床服務和綜合服務等職能于一體的醫前、醫中、醫后的人性化服務。

（四）改善患者就醫感受。在醫院病房內開通“健康教育頻道”，為住院患者播放健康宣傳片，每周舉辦一次孕婦學校、媽媽課堂、預防接種知識等培訓班。積極開展健康大講堂、專家進社區、健康知識展板巡展等“健康社區行”系列活動，通過網絡平臺發送個性化的健康教育短信。在醫院實施“五要五不得”制度：

1、對住院患者的檢驗標本和檢驗報告，要由醫院安排專人按照有關規定送取，不得讓住院患者或家屬自行送取。

2、對需要到檢查科室進行檢查的住院患者，要由病房安排專人陪送，對危重患者要全程陪護，不得由患者自行到有關科室進行檢查。

3、對轉科的住院患者，要由轉出病房派專人護送到轉入病房，并做好交接的各項工作，不得由患者自行轉科。

4、對住院患者臨時醫囑及一次性使用的貴重藥品，要由醫務人員領取，不得讓患者或家屬自行領取。

5、對需要到其他科室或院外會診的住院患者，要由醫院派人陪護，不得讓患者自行前去會診。

（五）規范醫療服務行為，降低群眾就醫負擔。

1、不亂檢查、亂用藥。針對不同患者，因病施治，合理檢查、合理用藥。推行臨床路徑管理，規范醫師處方行為，遏制過度檢查、用藥和醫療行為。

2、不捆綁收費、亂收費。嚴禁無視病情的強制捆綁項目收費、自立項目、自定收費標準、分解項目收費以及虛增使用數量變相收費的行為；嚴格執行物價部門制定的價格標準，防止亂收費、重復收費、多收費現象發生，切實減輕人民群眾的醫藥負擔。

3、不虛高定價。加強藥品材料的監管力度，降低醫療服務成本，從源頭加強對藥品和衛生材料的價格監管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

（六）全面實行“先診療、后結算”服務模式。對納入我市新農合的患者全面實施住院 “先診療、后結算”服務模式。患者在醫療機構辦理住院時，無須預交住院押金，在經過身份核準、證件抵押、協議約定等手續后，直接入院接受治療，出院時只交納除新農合報銷外個人自負部分費用。

（七）繼續實施“優質護理服務示范” 工程。醫院按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，全面深入開展優質護理服務，開展優質護理服務的病房覆蓋率為100%；加大臨床一線護士配置，醫院普通病房的床護比達到1:0.6。完善、落實專業護理人員編制，吸引更多優秀護理人才充實到護理第一線，最大限度地調動護理人員工作積極性，讓更多患者享受優質護理服務。

（八）推行家庭責任醫生制度。向社區居民發放社區家庭責任醫生便民聯系卡，將家庭責任醫生信息及社區衛生服務機構咨詢電話向居民公布，家庭責任醫生采取上門服務、電話解答、幫助聯系上級醫療機構等方式，為群眾提供主動服務。開展全科醫生服務工作，推行全科醫生（團隊）與居民建立穩定的契約服務關系，建立健全社區首診、分級診療、雙向轉診制度。

（九）深入實施“志愿者溫馨服務”工程。醫院全面建立常態化志愿者服務架構和雙向志愿服務工作機制，進一步健全完善志愿者的招募、培訓、監督、評估體系，建立星級志愿服務激勵機制。重點推出“門診溫馨首程導航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規定志愿服務項目，在此基礎上，根據醫患需求，設置 導醫咨詢、預約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發服務、節日慰問、一般生活護理、心理疏導及小語種語言服務等特色化志愿服務崗位。積極開展以“百名優秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態化志愿服務進社區活動，重點推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務項目。

（十）實施中醫藥服務提升工程。落實在全民醫保體系中提高中醫藥報銷比例、降低起伏線等優惠政策；醫院要配備中藥飲片和中成藥；要開設中醫門診和養生保健指導門診，鼓勵開展中藥專方傳統加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務項目。

（十一）加強職業道德教育，強化醫德醫風考核。開展醫務人員重溫醫生誓言活動。組織老專家向年輕工作者傳授高尚醫德精神和職業操守經驗，用先進事跡、優秀典型人物心得進行職業精神啟發性教育。認真抓好醫德考評制度的落實，完善醫德醫風制度規范，建立健全行風綜合評價體系，科學設置評價內容和指標。規范醫德考評機制，將考核結果與醫務人員的晉職晉級、評先評優、績效工資、定期考核等直接掛鉤。進一步完善第三方評價機制，不斷加大社會評價分值比重。暢通信訪舉報渠道，認真排查投訴、信訪線索，對查實的索要紅包、收受回扣等商業賄賂的違法違紀人員，按有關規定解除聘用合同和吊銷執業資格。建立“三線一網”群眾所提意見反饋質量責任追究制度。

（十二）加強醫院文化建設，增強醫院凝聚力和榮譽感。大力推進社會主義核心價值體系建設和行為規范體系建設。要堅持以人為本，動員和依靠廣大干部職工開展衛生文化建設，實現衛生事業發展與單位、個人發展、與社會需求的有機統一。推進人事分配制度改革，落實合同制護士同工同酬和職工工資協商制度，充分發揮工、青、婦和職代會的職能作用，注重人文關懷和心理疏導，上下級之間、職工之間、醫患之間要加強情感交流，建立一種平等的關系，使干部職工倍感組織的溫暖，從內心接受單位的價值觀念和精神，在工作中充分發揮積極性、主動性和創造性，促進構建和諧的醫患關系。要堅持促進發展。圍繞單位改革發展任務，以衛生文化建設促進科室建設、技術服務、學術研究、人才培養以及科學管理等各項工作水平的不斷提高。

（十三）積極開展衛生新聞宣傳活動，努力營造良好的輿論氛圍。繼續深入開展“院長談服務”、“醫院開放日、市民體驗日”、“醫德醫風宣傳月”、“白衣天使在行動”、“島城媒體走基層看衛生”等主題宣傳活動。大力宣傳衛生系統堅持科學發展，促進醫患和諧，提高醫療服務質量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進集體，以先進典型為導向，引導職工發揚奉獻精神，增強服務觀念，鉆研醫療技術，改善服務質量，爭做新時期的白衣天使。

四、實施步驟

（一）動員學習階段(1月-3月)制定實施方案，召開動員會，下發文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫院網站上進行宣傳。力求使每一位職工都進一步明確醫院各項規章制度和職責，增強開展活動的自覺性和主動性，確保優質服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段(4月-7月）

組織實施階段是優質服務提升活動的主要階段，也是各科室落實執行各項優質服務措施的具體體現。各科室要按照醫院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優質服務承諾措施。根據醫院提出優質服務的具體內容，結合科室 的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，各科室要勇于創新，注重實效，完善和制訂優質服務承諾措施，切實提高醫療服務的質量，防止活動流于形式。請各科室于4月13日前將本科室在此次活動中制訂的優質服務承諾措施上報活動辦公室。

2、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，對住院和門診病人進行滿意度調查；組織醫院行風監督員開展明查暗訪并召開行風監督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

3、與醫院培訓計劃相結合，開展醫德醫風、文明禮儀、獎懲制度、服務規范等方面的培訓與考核。

4、強化監督檢查。定期或不定期重點進行督導檢查服務態度、儀表儀容、便民服務、醫療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現象等，嚴格按照有關規定進行獎罰，確保優質服務承諾措施的有效落實和執行。采用走訪、現場檢查、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫德醫風監督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監督考核，并將結果納入醫院醫德醫風科室考核評比中。

（三）整改提高階段(8月-11月)。

各科室要針對活動實施中發現的問題和工作中的薄弱環節，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報活動辦公室。

（四）總結表彰階段(12月)。

1、醫院將對各科室開展服務質量提升活動的具體實施情況進行檢查驗收，以活動監督檢查小組的監督檢查情況為依據，并在全院范圍內通報。

2、對表現優秀的職工和科室進行表彰獎勵，并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發廣大職工的積極性和創造性。

五、工作要求

（一）提高思想認識。服務質量是醫院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到提高服務質量活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優化服務流程，完善服務設施，全面提高醫院的醫療服務質量。

（二）建立層層責任制。醫院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫院將加強對各部門活動落實情況的監督檢查，及時發現和解決問題，防止走過場。對執行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室、支部負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。醫院將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優質服務活動情況進行監督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

（四）服務質量提升活動后將建立優質服務的長效機制，外塑職業形象，內強業務素質。進一步推進文明用語，規范服務禮儀，增強服務意識，提高服務質量，努力實現由踐行優質服務到創建服務品牌的跨躍。