第一篇：抓好窗口建設,提升醫(yī)院人性化服務水平

抓好窗口建設，提升醫(yī)院人性化服務水平

當醫(yī)學模式進入生物－心理－社會的層面時，醫(yī)院的服務界面需要更多的去關(guān)注社會的因素，深切體會?人是一切社會關(guān)系的總和?這句話的深刻內(nèi)涵。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人民群眾對醫(yī)療保健服務的要求越來越高，?人性化醫(yī)療服務?的提出，是人民群眾的真實需求，是醫(yī)療服務發(fā)展的必然方向?；颊邅碓壕歪t(yī)，跨進醫(yī)院大門，首先接觸的就是預檢、掛號、收費、電梯這些服務窗口，窗口科室的服務質(zhì)量好壞，直接影響到患者對整個醫(yī)院的印象。如果窗口服務不到位，工作人員缺少真誠的微笑，即使診治效果非常理想，患者也會感覺不太滿意。因此，我院黨政領(lǐng)導長期以來十分重視窗口建設，特別是近兩年來結(jié)合?人性化醫(yī)療服務?的實施，更是對醫(yī)院十大窗口提出了更高、更新的要求。

?加強醫(yī)院窗口建設，塑造我院門診‘第一形象’，改善窗口服務態(tài)度，提高窗口服務質(zhì)量?是院黨支部對十大窗口提出的總體要求。結(jié)合行風建設和爭創(chuàng)市文明單位活動，黨支部根據(jù)我院各窗口工作中存在的問題和不足之處，開展了多項整治工作。

1．抓好窗口工作人員的教育和培訓是關(guān)鍵，提高服務質(zhì)量，提升窗口形象，重要的是抓好員工隊伍的職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的經(jīng)常化、制度化的教育和培訓。在行風建設和爭創(chuàng)市文明單位活動中，各窗口開展了豐富多彩、形式多樣的教育和培訓活動，包括了思想道德教育、崗位技能培訓、計算機網(wǎng)絡應用、規(guī)范操作培訓等，收到了較好的效果。尤其是醫(yī)院請到了著名全國勞模楊懷遠同志作了名為?為人民服務到白頭?的專題報告，楊懷遠的?小扁擔精神?深深打動了每個職工，使全體職工從思想上得到一次再教育，學習勞模精神，牢固樹立起?一切為了病人，讓病人滿意?的服務理念。

2．努力做到病人利益的最大化，開展了以?假如我是一個病人，需要什么樣的服務？?為題的全院討論，聯(lián)系實際，結(jié)合工作崗位任務，用換位思考的方式找出日常工作中尚存的問題和欠缺之處，特別是?人性化服務?方面，找到了諸多問題，并及時加以改進，如推廣醫(yī)療服務文明規(guī)范用語100句，用文明、關(guān)懷式語言接待病人、注射室遮隔措施的改進、無障礙通道的改進、增設收費窗口、食堂添置冷柜等，受到了廣大患者的歡迎。

3．在鞏固完善鹽水瓶托管、中午連續(xù)門診等原便民措施的基礎上新增多項便民措施：加強預檢窗口建設，“擦亮”醫(yī)院門急診的“第一窗口”，為行動不便的老人和殘疾人提供代為掛號、醫(yī)生下樓接診、代為收款和配藥一條龍服務；落實“首診負責制”和“首問負責制”，定期向居民發(fā)放或隨機向

就診病人發(fā)放“首診負責制”和“首問負責制”意見征詢表，聽取患者及家屬意見，今年共發(fā)放征詢表500份，回收率達85%以上；高溫期間提前半小時預檢掛號；對患者提出療效不滿意的尚未開封的藥予以原價退款；為社區(qū)80歲以上行動不便老人和空巢老人配備家庭保健醫(yī)生。

4．采取檢查、自查、互查等方式形成監(jiān)督約束機制，聘請楊存義等專家型志愿者為院外監(jiān)督員不定期對各大窗口進行明查暗訪并及時向院部反饋，對服務上存在的問題進行分析、整改，把服務中存在的問題切實解決。對于回收的“首診負責制”和“首問負責制”意見征詢表，由專人統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時落實整改，把整改工作切實落實到部門、“窗口”、崗位和員工的工作之中。從而督促各窗口服務質(zhì)量不斷提高，真正做到?一切為了病人，讓病人滿意?。

5．在醫(yī)院大力提倡?人性化醫(yī)療服務?的同時，醫(yī)院管理者也深刻認識到對窗口醫(yī)務人員人文關(guān)懷的重要性。因為，缺少對醫(yī)務人員人文關(guān)懷的醫(yī)院，很難提供使患者滿意的人性化醫(yī)療服務，沒有滿意的內(nèi)部員工，就不會有滿意的患者。所以，醫(yī)院管理者在推行人性化服務的同時，更注重對醫(yī)務人員事業(yè)、待遇、情感等多方面給予人文關(guān)懷。

在院黨政和各窗口全體工作人員的共同努力下，通過上述一系列的整治工作，我院十大窗口服務態(tài)度和服務質(zhì)

量有了明顯改善和提高，患者投訴事件明顯減少，2004年病人滿意率上升了10百分點，收到表揚信22封，藥房窗口被評為區(qū)文明窗口，放射窗口多次被評為市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)紅旗窗口。

第二篇：加強窗口建設 提升服務水平

加強窗口建設 提升服務水平

____懷化市工商局注冊登記分局創(chuàng)建省文明窗口申報材料

近三年來，我們注冊登記分局緊緊圍繞“加強注冊窗口建設，提升窗口服務水平”這一目標，以科學發(fā)展觀和創(chuàng)先爭優(yōu)活動為指導，以群眾滿意為目標，高標準嚴要求，切實提升注冊登記窗口服務質(zhì)量，全力服務市域經(jīng)濟跨越發(fā)展，注冊登記窗口服務熱情、辦事高效，得到了辦事群眾、市政務服務中心領(lǐng)導的好評，三年來共收到企業(yè)贈送的錦旗10余面，二○一○年被市政務服務中心評為“文明窗口”，分局長被評為全省工商系統(tǒng)十佳服務能手，注冊登記分局在全市工業(yè)年項目調(diào)度會上作了“轉(zhuǎn)變思想觀念，營造良好的發(fā)展環(huán)境”專題典型發(fā)言，二○○九年、二○一○年連續(xù)兩年在市工商局績效考核中被評為市局先進單位，窗口的優(yōu)質(zhì)服務助推了市域經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，注冊登記分局直接受理登記的企業(yè)較上年增長40%，全市二○一○年市場主體數(shù)較二○○九年增長100.33%，為懷化的經(jīng)濟發(fā)展做出了應有的貢獻?，F(xiàn)將主要工作情況總結(jié)如下：

一、強基固本，優(yōu)化服務環(huán)境

1.改善窗口硬件設施。一是市局領(lǐng)導高度重視注冊登記窗口建設，根據(jù)市政務服務中心的安排，市局花費一萬余元租用電信專線連接局域網(wǎng)，給注冊登記窗口配備了現(xiàn)代化辦公設備，使注冊登記窗口功能更加完善、設施更加齊全。二

是設置了各類綠色通道、疑難問題咨詢處，提供書面辦事指南、自助服務電腦、電子觸摸屏、飲水機等便民設施，制定了主要企業(yè)類別的登記材料樣本，便于辦照人員在準備登記證件和填寫登記材料時參考，極大地方便了群眾辦事，提高了注冊登記信息的利用與服務功能，受到企業(yè)的好評。

2.配強注冊登記窗口人員。注冊登記窗口設置企業(yè)辦照咨詢、受理初審、發(fā)照收費等工作崗位，通過人員調(diào)整，精心挑選業(yè)務能力強、優(yōu)質(zhì)服務高、計算機運用熟練且年富力強的干部擔任窗口工作人員，著裝規(guī)范整齊，掛牌上崗，以“依法行政、高效服務”為載體，積極打造服務型工商。

二、凝心聚力，提升服務效能

一是大力推行服務公開化。二○一○年注冊登記分局主動擔當了懷化紅盾網(wǎng)注冊登記欄目的信息輸入和完善工作，從辦事指南、表格下載、企業(yè)注冊登記辦理環(huán)節(jié)查詢、各類注冊登記示范文本等一應俱全，方便了企業(yè)辦理相關(guān)注冊登記事項，此外我們還印發(fā)了企業(yè)辦事指南和便民小冊子，在注冊登記窗口制作政務公開欄、辦事程序欄等，注冊登記人員職能職責、審批事項、辦事程序、收費項目標準，工作紀律、投訴渠道方法等公之于眾，實行陽光服務。使企業(yè)辦事人員一看就懂，一問就知，一查就明。

二是積極實施標準化服務，促進登記注冊工作規(guī)范統(tǒng)一。嚴格執(zhí)行“項目相同、辦理程序相同、辦理標準相同、辦理時限相同、解釋口徑相同”制度。注冊登記窗口多年來對社會嚴格執(zhí)行7個工作日（法定20工作日，省工商局承諾14個工作日）注冊登記辦結(jié)時限承諾制。

三是全面實行首問責任制等各項制度。注冊登記分局全體人員始終如一地做到受理咨詢一口清、審查核準一次清、發(fā)放資料一手清。分局全力推行限期辦結(jié)制、重點企業(yè)聯(lián)系制、重點項目跟蹤制、疑難事項預約服務制等服務制度，為企業(yè)注冊登記提供指導，以規(guī)范和加快相關(guān)企業(yè)注冊登記工作，對重點企業(yè)，下崗再就業(yè)人員、退伍軍人、殘疾人、返鄉(xiāng)農(nóng)民工和創(chuàng)業(yè)大學生等提供“綠色通道”，優(yōu)先咨詢，優(yōu)先受理，優(yōu)先登記服務。

四是狠抓窗口服務工作作風、紀律及廉政建設。分局領(lǐng)導嚴抓注冊登記窗口人員管理，嚴格執(zhí)行窗口人員工作制度，盡力杜絕上班遲到早退、離崗串崗、上網(wǎng)娛樂等紀律松弛、作風松散等問題。嚴抓服務態(tài)度。以“利民、便民、親民”為原則，執(zhí)情、真誠、耐心為辦事人員服務。在廉政建設方面，主要采取了以下幾項措施：一是以制度和規(guī)范防范腐敗，通過深入推廣應用企業(yè)登記業(yè)務信息化系統(tǒng)及規(guī)范審批制度，從制度和程序上杜絕腐敗。二是加強內(nèi)部監(jiān)察，規(guī)范權(quán)力運行機制，在服務窗口安放干部職責公示牌，接受群眾監(jiān)督。三是主動接受外部監(jiān)察，自覺接受市監(jiān)察局、市機關(guān)效能建設辦公室和市政務服務中心的監(jiān)督檢查。

三、建章立制，規(guī)范服務行為

1.建立健全制度，促進依法行政。規(guī)范有序的窗口形象，制度管理是保障。注冊登記窗口著眼長效，強化制度建設，實現(xiàn)工作制度化。對照窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)的創(chuàng)建標準，對窗口原有制度進行梳理、修訂，建立健全了限時辦結(jié)、特別服務、責任追究、窗口工作人員“十不準”等系列具體制度的制度體系，并組織全員培訓，將各項制度深入人心，融入窗口的工作實際，進一步規(guī)范了行政許可行為。

2.規(guī)范工作程序，統(tǒng)一登記標準。規(guī)范注冊登記窗口業(yè)務流程，實現(xiàn)工作標準化，在窗口大力推行“兩個規(guī)范，五個統(tǒng)一”：規(guī)范工作流程，規(guī)范登記實務操作；推行統(tǒng)一準入環(huán)境、統(tǒng)一登記標準、統(tǒng)一準入條件、統(tǒng)一操作程序、統(tǒng)一服務質(zhì)量的五統(tǒng)一登記管理制度，做到登記文本格式科學、規(guī)范；登記流程規(guī)范、標準、明確。

3.實施政務公開，接受群眾監(jiān)督。一是深化注冊登記窗口政務十公開。對窗口受理范圍、登記法規(guī)、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費標準、工作時間、崗位職責、工作紀律、社會監(jiān)督十公開，打造陽光工商。二是強化外部社會監(jiān)督。整合各種投訴資源，接受各界對注冊登記窗口服務的評議監(jiān)督。推行注冊登記窗口服務評價體系，由辦事群眾對窗口工作人員的服務作現(xiàn)場評價。評價結(jié)果與年終的績效考核直接掛鉤，促進注冊登記窗口服務質(zhì)量的全面提升。

四、積極作為，拓展服務空間

1.抓落實，主動與相關(guān)行政部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)企業(yè)注冊登記工作。注冊登記分局經(jīng)常主動與質(zhì)檢、規(guī)劃、國土、建設等單位進行聯(lián)系溝通，積極協(xié)助企業(yè)辦理各項行政審批事項，積極探索行政許可并聯(lián)審批，進一步提高工作效率，更好的服務懷化市域經(jīng)濟發(fā)展。

2.多舉措，營造寬松發(fā)展環(huán)境，扶植企業(yè)做大做強。積極引導公司股權(quán)出質(zhì)、股權(quán)出資登記，逐步擴大非貨幣出資方式，推動資本市場發(fā)展，多方面擴大企業(yè)融資渠道，緩解企業(yè)資金短缺的壓力，同時開通綠色通道，落實服務友情提醒、重點項目登記跟蹤指導等，幫助項目平穩(wěn)落地。一是扶持和服務重點企業(yè)上市，確定專人對擬改制上市企業(yè)進行跟蹤服務，二○一○年我市本土企業(yè)“湖南大康牧業(yè)股份有限公司”成功上市，實現(xiàn)了我市私營企業(yè)上市零的突破。二是實施“保姆式”服務重點項目落地，主動對接外來招商投資項目，采取籌建設立、容缺登記等方式，加大招商引資力度。三是大力推進全民創(chuàng)業(yè)工程，積極拓寬全民創(chuàng)業(yè)渠道，不斷增強全民創(chuàng)業(yè)意識，注冊登記窗口在日常登記工作中，認真貫徹鼓勵創(chuàng)業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)、服務創(chuàng)業(yè)、和諧創(chuàng)業(yè)的全民創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略。四是進一步做好“訪萬戶企業(yè)解萬道難題”大走訪活動，直接上門深入企業(yè)與業(yè)主面對面交流，傾聽企業(yè)的呼聲，5

真切感受企業(yè)經(jīng)營中存在的困難；至目前，走訪企業(yè)近100家，及時解決了企業(yè)反映的一批困難與問題。

3.履職能，主動服務政府決策。一是對市委市政府確定的“建設六省邊區(qū)中心城市”發(fā)展戰(zhàn)略中涉及的項目，尤其是進入懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)進行分解責任到人，想方設法幫助項目盡快落地。按照市委市政府“大干新三年，再創(chuàng)新輝煌”的號召，制定了服務企業(yè)、服務發(fā)展的有關(guān)舉措。二是提前介入市政府招商引資或直接出資的工業(yè)項目，全過程幫助懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)投資項目順利獲得注冊登記，得到市委、市政府領(lǐng)導的充分肯定。三是高度重視并大力推進企業(yè)登記管理信息綜合運用服務工作，及時把市場主體統(tǒng)計分析情況報告當?shù)卣?，為政府決策、部門管理、行業(yè)自律、企業(yè)經(jīng)營、服務公眾提供全方位、高水平的信息服務。

4.強監(jiān)管，促進主體健康發(fā)展。大力推行網(wǎng)上準入、網(wǎng)上名稱預先核準等措施，強化企業(yè)出資管理；進一步完善市場主體的退出機制，健全完善統(tǒng)一、規(guī)范的登記準入和退出管理機制，營造公平透明的發(fā)展環(huán)境。加大對企業(yè)法定代表人黑名單的監(jiān)管工作，嚴格執(zhí)行“黑名單”法定代表人的資格限制，在企業(yè)設立、變更時加強對法定代表人資格的審查，加大監(jiān)管工作力度，完善市場主體退出機制，監(jiān)督出資人履行相關(guān)法定義務，引導企業(yè)積極履行社會責任。

近三年來，我們始終堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當文明窗口為目標,注冊登記分局一班人全身心的投入到為懷化市域經(jīng)濟發(fā)展當中，收到了顯著的效果，樹立了良好的工商形象，得到了市委市政府領(lǐng)導的充分肯定和廣大企業(yè)主的認可，懷化市工商局注冊登記分局多年來在省、市工商主管部門的績效考核和日常工作中均為全市工商系統(tǒng)的排頭兵。

二○一一年七月八日

第三篇：推動窗口建設,提升服務水平

推動窗口建設，提升服務水平

第二季度以來，監(jiān)察室圍繞如何推動窗口建設，提升服務水平的問題開展了以下幾項工作：

一是召開了窗口建設工作座談會。召開了窗口建設工作座談會，各窗口單位負責人就加強窗口建設問題提出了建議和意見，局紀委監(jiān)察室將意見和建議整理后，向各單位進行了反饋。

二是提出了進一步加強窗口建設的意見。下發(fā)通知，要求各單位結(jié)合實際情況，采取切實措施，從如何進一步提高窗口辦事效能、提高窗口服務水平、完善窗口管理制度、提高窗口人員素質(zhì)等四個方面的加強服務。

三是對全局窗口單位的咨詢電話進行了明察暗訪。對我局網(wǎng)站公布的106部辦公電話中的72部業(yè)務咨詢電話進行了接聽情況的通話檢查。將檢查當中發(fā)現(xiàn)的問題向領(lǐng)導及各單位進行了反饋，并要求各相關(guān)單位進行了整改。

三季度，監(jiān)察室將圍繞通知的四個方面內(nèi)容，聯(lián)合相關(guān)部門對各相關(guān)單位的窗口建設情況進行調(diào)研和督查，重點是座談會之后針對窗口建設的哪些問題、采取了哪些措施、取得了哪些效果；哪些問題暫時不能解決，原因和難點在哪里；哪些問題本部門解決有難度，需要局里協(xié)調(diào)等。

第四篇：擦亮服務窗口 提升服務水平

擦亮服務窗口 提升服務水平

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，積極打造為民服務新模式，以“圍繞中心、服務群眾、提高素質(zhì)、改進作風”為目標，注重分類指導、豐富活動載體、堅持統(tǒng)籌推進，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動與各窗口單位和服務行業(yè)實際工作緊密結(jié)合起來，提升服務質(zhì)量，改善服務水平，讓群眾滿意。

一是結(jié)合實際情況，加強分類指導。針對轄區(qū)內(nèi)窗口服務單位多且集中的情況，該街道引導各窗口單位和服務行業(yè)的黨員干部積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并針對各窗口單位和服務行業(yè)服務對象、服務范圍、服務內(nèi)容而制定不同的爭創(chuàng)標準、活動載體。

二是突出重點環(huán)節(jié)，推動創(chuàng)先爭優(yōu)。該街道轄區(qū)各窗口單位緊緊把握公開承諾、領(lǐng)導點評、群眾評議三個環(huán)節(jié)，強化創(chuàng)爭意識、樹立大局觀念、提高服務水平、轉(zhuǎn)變工作作風。在公開承諾上，緊緊圍繞讓群眾放心、讓群眾滿意和提高服務水平、惠及人民群眾作出公開承諾，采取公示欄集中公開、電子顯示屏滾動公開、政策宣傳欄等方式方式，自覺接受服務對象和人民群眾監(jiān)督。同時，讓服務對象和人民群眾廣泛發(fā)表評議意見，有效加強對窗口單位、服務行業(yè)黨組織和黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的監(jiān)督。結(jié)合行風評議，組織窗口單位和服務行業(yè)黨員和其他工作人員結(jié)合自身實際定期進行相互評議，查找差距和不足。

三是豐富活動載體，營造活動氛圍。為集中推進窗口單位和服務行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，該街道在“窗口服務集中宣傳月”中，開展了“百名黨員爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，爭創(chuàng)黨員先鋒崗、示范崗”簽名活動，開展了多次窗口部門與群眾的“面對面”交流溝通活動，與市職工廣場文藝協(xié)會聯(lián)合舉辦了主題為“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”的文藝匯演，營造了濃厚的創(chuàng)爭氛圍。

四是扎實開展黨員先鋒活動，打造服務群眾平臺。堅持開展“黨員星級榜”活動，將所有窗口單位黨員納入評選范圍，進行星級評定，以達到“先進的有榮譽感、中間的有緊迫感、后進的有危機感”的目的。針對街道無人管小區(qū)比例大的現(xiàn)狀，經(jīng)該街道領(lǐng)導班子研究決定，成立了街道自己的物業(yè)公司，集中解決小區(qū)居民遇到的“久拖不決”的問題，特事特辦、速辦，解決群眾的心病，深受群眾好評，充分體現(xiàn)了黨員的先鋒模范帶頭作用。

第五篇：國土局：打造精品窗口提升服務水平

國土局：打造精品窗口提升服務水平

為進一步強化服務理念，不斷改進、提高窗口服務質(zhì)量，努力打造優(yōu)質(zhì)高效的服務品牌，**市國土資源局以“文明創(chuàng)建”活動為依托，從基礎服務抓起，從細節(jié)服務入手，致力打造求新求實、精品精湛的行政服務大廳窗口文化。

一是制定完善工作制度。為保證服務大廳正常有序運行，規(guī)范窗口人員服務工作，宿豫國土分局先后制定了《績效考核辦法》、《窗口工作人員行為規(guī)范》，突出加強服務大廳的建設和管理，推行“一個大廳對外，一個窗口受理，一站式辦結(jié)”的服務模式，使制度辦法成為基層建設的主要支柱，使規(guī)范服務成為窗口文化建設的核心理念。同時，通過制度約束，明確服務大廳窗口崗位人員職責定位，進一步規(guī)范辦事程序，明確業(yè)務流程、嚴把要素審核，加快辦事速度，促進有效監(jiān)管，為用地者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

二是優(yōu)化美化工作環(huán)境。將文化建設滲透到工作環(huán)境中，增強環(huán)境的舒適氛圍，行政服務大廳窗明幾凈、寬敞明亮，配置嶄新的辦公桌椅，更新電子設備，擺放新鮮花草，制定了一周衛(wèi)生清潔制度，保證各柜內(nèi)衛(wèi)生整潔，辦公設備擺放有序，綠色植物清新干凈，使人賞心悅目，使工作環(huán)境優(yōu)雅美觀，營造出一種溫馨的氛圍。

三是簡化優(yōu)化辦事程序。堅持“集中、透明、便民、高效”的原則，秉承“穩(wěn)、簡、快”的服務理念，重新梳理調(diào)整業(yè)務辦理流程，公開辦事依據(jù)，透明辦事程序，在規(guī)章制度范圍內(nèi)，運用現(xiàn)代化的管理方法，簡化工作手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，使用地者高興而來，滿意而歸。

四是不斷提升服務形象。加強職工的思想行為，凝聚工作力量，堅持業(yè)務學習制度，以規(guī)章制度、業(yè)務操作為基點，結(jié)合發(fā)展需要制定培訓計劃，開展分層次、針對性培訓，強抓技能大練兵，確保技能嫻熟，促進工作效率有效提升。以“五項服務”為載體，落實“四嚴格”措施，全面提高窗口服務質(zhì)量，提升國土服務水平。