第一篇：淺析公安機關如何提高窗口服務水平

淺析公安機關如何提高窗口服務水平

行政審批科

【內容摘要】公安窗口是公安機關聯系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關形象的光榮職責。窗口代表著一個單位的外部形象，加強文明窗口建設,做好窗口服務工作就顯得尤為重要。

【關鍵詞】與時俱進 接待技巧 人性化服務

近年來，全國各級公安機關嚴格貫徹落實五條禁令和公安部下發的公安機關窗口單位服務規定，不斷加大規范窗口單位服務工作力度。通過開展大走訪、創建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使窗口單位的硬件設施和不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾冷、硬、橫、推的問題有了明顯改善，得到了各級黨委、政府和人民群眾的充分肯定。因此，公安機關窗口單位如何更好地適應新形勢的要求，與時俱進，進一步加強民警自身建設，進一步密切警民關系，增進與群眾的感情，增加人民群眾的滿意度是我們當前急需解決的問題。就此我談談粗淺的認識：

一、要深刻認識新形勢下公安機關窗口單位提高服務質量的重要性和必要性

目前，全國政法部門正在開展的社會主義法治理念活動已凸現成效，面對新形勢下公安工作出現的新情況、新問題，如何降低群眾信訪案件，做到群眾滿意，公安工作面臨著良好機遇和嚴峻挑戰，公安系統要想抓住機遇，迎接挑戰，與時俱進，開拓創新，審時度勢，謀求發展，就必須充分認識到公安窗口提高服務質量，立警為公，執法為民，密切警民關系的重要性和必要性，把提高辦事效率和工作效益當成一件大事來抓。

（一）提高公安窗口服務質量，密切警民關系是維護社會治安秩序，維護國家的長治久安，保障人民安居樂業的需要。隨著社會經濟的發展，各種違法犯罪行為頻頻發生。違法犯罪已成為制約經濟發展，影響社會穩定的因素之一。對公安機關來說，最根本的就是要千方百計的遏制違法犯罪行為的發生，竭盡全力的保障人民群眾的生命、財產安全。因此，只有把提高公安窗口服務質量，密切警民關系，服務于人民大眾作為公安工作永恒的主題，才能贏得人民群眾的信任和支持，才能更有效地打擊違法犯罪，維護好社會治安秩序。

（二）提高公安窗口服務質量，密切警民關系是加強公安隊伍自身建設的需要，是塑造公安部門在人民群眾心目中良好形象的有力保證。公安機關的性質和任務決定了公安部門必須加強隊伍建設，努力造就一支政治堅定、業務精通、作風優良、執法公正的公安隊伍，以良好形象贏得人民滿意。只有努力提高自身素質，把基層公安隊伍建設成一支紀律嚴明、作風優良、素質過硬的隊伍，全力打造適應新時代發展要求的高素質的公安隊伍，才能使公安窗口工作健康的向前發展，才能真心實意為群眾辦實事，維護群眾切身利益。

（三）提高公安窗口服務質量，密切警民關系與立警為公，執法為民的本質要求是高度一致的。這就要求我們要帶著感情為服務，換位思考來管理，在堅持有利于嚴格執法，有利于加強管理，有利于方便群眾的原則下，要進一步強調以人為本，服務為重，以適應構建和諧社會的需求，打造出優秀服務型公安窗口單位。

二、目前公安機關窗口單位冷、硬、橫、推的問題存在以及服務質量不高等問題產生的原因

1、基層窗口單位冷、硬、橫、推問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議，個別民警還不能把群眾的需要作為第一要務貫穿于工作的始終。影響服務質量的原因是多方面的，但最主要的原因是群眾二字在個別民警的心中的份量輕，沒有時時刻刻把群眾所需、群眾所想放到心上，只是停留在口號上，沒有把服務工作做到位，不能始終如一地為群眾提供優質、便利的服務。

2、政治、經濟待遇低，個別民警心態失衡。公安民警特別是基層民警日夜奮戰在第一線，工作危險系數高、工作量大，可是晉職、晉級、入黨等都較其他政府職能部門慢、機會少，經濟待遇也不高，由于多勞不多得甚至于少得，一些民警內心不痛快，或是尋找機會調到輕松的職位，或是把不平衡的心態帶到工作中去，從而導致服務質量下降。

3、個別窗口單位建設差，影響工作質量和效率。工作生活環境與人的心態、情緒有直接關系。一個人在舒適、干凈、整潔的環境里，在團結、和氣、凝聚力強的氛圍中，其工作的參與熱情、創造力和效率都會大增強。反之，人就會懶散、懈怠，甚至煩燥不安，勢必影響工作效果。

三、公安窗口單位提高服務質量應采取的對策

（一）公安窗口民警應具備的素質

1、更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關定位于管理機關，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經濟條件下，公安機關已從管理型轉變為服務型，公安機關窗口單位就是最好的代表，有困難找警察已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

2、熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好公安窗口的基礎。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為公安民警，要正確看待自己的職業，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現實作用。在履行職責時，以積極的心態來開展工作，發揮光和熱。愛崗才能敬業，要以積極的心態看待所從事的公安職業，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

3、富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅動下，時時處處做個有心人，及時發現群眾的疾苦，有效地克服冷硬橫推的弊病。

（二）實行人性化服務

做好人性化服務，使廣大群眾親身感受到公安機關的熱情服務和良好工作作風，是加強公安隊伍正規化建設，爭創人民滿意單位的重要手段和必要保證。

1、堅持一次辦、立即辦、全天辦、公開辦的快捷服務。(1)限時辦結各類手續。對合理、正當的落戶、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續齊全的當場辦理，一時難以辦結的，要在期限時間內予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結果，事事有答復。

2、堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。(3)認真接受群眾監督。設立群眾監督臺、公開監督電話，接受執法執紀監督員和警風警紀監督員的工作監督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現差錯。

3、堅持文明服務。（1）警務公開、全天候為群眾服務。各所和民警都設立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統一印制明白紙，便民服務手冊，公開辦事程序及戶籍手續，晝夜為群眾服務。（2）嚴格按標準收費。按照收費項目和收費標注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。

4、開展多種形式的熱情服務。（1）便民利民上門服務。批準、辦結、退回的各種手續、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責內的要禮貌地告之其應找的具體部門。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應具備三大素質、做好人性化服務的前提下，還要講究接待的三種技巧。

1、答為所問，不給群眾留半截話。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留半截話。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

2、委婉誠懇，讓群眾收回無理要求。眾所周知，為群眾提供優質服務是公安機關的宗旨，然而優質服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢?

3、加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業務方面有時難免生疏，從而常常出現不應有的差錯，給群眾造成一定麻煩。對此，如果遇到群眾的批評，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協助做好有關事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運用微笑服務，讓群眾敬而親之;眉有所示，讓群眾感受到關注;手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗。

綜上所述，進一步提升窗口服務質量，牢固樹立執法為民思想，就要切實改善服務態度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務實的思想作風，狠抓各項規章制度的落實用制度來規范行為，以此構建和諧警民關系。

第二篇：淺談公安機關如何提高窗口服務水平（最終版）

淺談公安機關如何提高窗口服務水平

公安窗口是公安機關聯系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關形象的光榮職責。“窗口”代表著一個單位的外部形象，加強文明“窗口”建設,做好窗口服務工作就顯得尤為重要。近年來，公安機關在加強隊伍正規化建設，樹立公安機關的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風評議中，仍然有群眾對公安窗口服務工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對如何做好公安機關窗口服務工作，談幾點工作體會。

一、公安窗口民警應具備的素質

從事窗口工作十余年來，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復雜來電來訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業務，隨時還要接受上級領導的明查暗訪和人民群眾的監督。要做好公安窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關定位于管理機關，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經濟條件下，公安機關已從管理型轉變為服務型，公安機關窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好公安窗口的基礎。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為公安民警，要正確看待自己的職業，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現實作用。在履行職責時，以積極的心態來開展工作，發揮光和熱。愛崗才能敬業，要以積極的心態看待所從事的公安職業，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅動下，時時處處做個有心人，及時發現群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是要有認同感。就警察而言就是要對公安事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執法為民”，就是要求我們全面革新執法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權思想，切實增強誠實守信、優質服務、高效愛民、服務大局的思想意識，為建設“和諧社會”貢獻力量。

（二）誠心。“嚴格執法，熱情服務”是江澤民同志對公安工作提出的要求。我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些戶口時，我們應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調查研究的基礎上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質的訓練，學會修身養性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理戶口或是身份證的手續不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的戶口事項還缺幾個手續，等您按我給你提供的手續備齊后，我立刻給你辦好。”“對不起”會讓群眾立刻反醒自己是自已手續沒帶全而不是民警故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時

要多問幾句，想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為民服務。

三、公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應具備三大素質、四個細心的前提下，還要講究接待的四種技巧。

（一）主動問候，給群眾熱情的第一印象。心理學研究表明，得體的問候是依據場景、時間、性別、對象等的不同而有差異的問候。一位老年男性知識分子，對于“老師”的稱呼比“同志、大爺”的稱呼更感親切，相反，對一名農民兄弟你若稱呼其“老師”，他很可能以為你在譏諷他。因而，熱情的同時，我們也需要細致地觀察交談對象的相貌、體態、職業等特征，并用相應的禮貌用語相呼。需要注意的是，稱呼時盡量要將對方年輕化，畢竟每個人都希望自己看起來比實際年少些，即便事實情況并非如此。

（二）答為所問，不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留“半截話”。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

（三）委婉誠懇，讓群眾收回無理要求。眾所周知，為群眾提供優質服務是公安機關的宗旨，然而優質服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢？

（四）加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業務方面有時難免生疏，從而常常出現不應有的差錯，給群眾造成一定麻煩。對此，如果遇到群眾的批評，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協助做好有關事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運用微笑服務，讓群眾敬而親之；眉有所示，讓群眾感受到“關注”；手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗。

四、公安窗口民警的特殊應對策略

由于群眾對公安機關的要求越來越高，為此，我們在接待工作中還必須學會五招策略。

（一）主動出擊，闡明觀點。一般情況下，公安窗口單位的民警對群眾的辦理戶口、居民身份證和求助等，都要采取主動出擊的方法，體現公安民警熱心為民的作風。但有時會遇到群眾對民警的接待，認為不滿意，也就是事情辦不成，就以投訴、上告相威脅。如果我們執行得對的話，可以理直氣壯地告知其為什么不能辦理的規定或有關法律依據，切忌為怕被投拆而違反有關規定。

（二）迂回戰術。在接待中，針對有些脾氣比較暴燥的群眾，接待中不能實打實的去解釋，先要避開矛盾的焦點，可以先說幾句客套話，引開他的注意力，然后先講次要的方面，再慢慢地切入主題，告知其實你要辦的事情，不是我們不給你辦，而是限于政策或法律法規的限制，這樣就避免了矛盾的沖突，達到最佳效果。

（三）肯定觀點。這是窗口工作中經常用到的一種方法。當群眾理直氣壯地要求達到一定目的時，而這種要求因政策規定或不符實際情況而不能滿足時，而群眾片面認為這是很簡單的事情，應該給予滿足，并自認為有充足的理由時，如果說我們直接地告知：這不能辦或你弄錯了，這樣有可能會激化矛盾，這時要學會給群眾搭個架子讓他可以下臺階。實際中可以先肯定他的觀點或說法：你說得有道理或我也很希望能幫你，再告知，可是根據現行的政策，現在還不能這么辦，如果以后能辦了，我們再通知你。或為群眾指出另外一種方法，這樣就容易讓群眾接受。

（四）變換接待民警法。有時因為群眾的語氣或人的心情關系，接待工作中會出現僵局。這時可以請另外一位民警出面代為解釋，也可以要求領導接待。群眾來辦事時以為很簡單的一件事，卻不能及時給予解決，加上夏天天氣炎熱，心理一不平衡，人容易發火，以為民警在故意刁難他。這時，要適時更換接待民警或領導答疑，同樣的解答會令其信服。群眾會想或許是自己搞錯了，從而心服口服，達到很好的效果。

（五）因勢利導，主動幫助解決實際困難。現在，有部分群眾因為下崗、征地、拆遷等原因心里不滿而無從發泄，到公安機關來辦事時，認為公安機關是政府職能部門，找到了可以宣泄他心中不滿的地方。在這種情況下，可以告知其這種事情不是公安決定范疇，是由政府決定的。針對他的實際情況適當地加以教育引導，錯誤的言論要加以批評教育。再根據他的實際情況，盡我們最大所能幫助其解決生活中的困難，使其轉變對公安的不公正看法。

綜上所述，要加強公安窗口單位的執法工作、隊伍建設和內部管理工作，各級公安機關各窗口單位民警都應該具備三大素質、四個細心、四個技巧、五種對策，即做到：人要精神，物要整潔，說話要和氣，辦事要公道，以此提高公安機關窗口單位的服務水平

第三篇：窗口服務水平

淺談公安機關如何提高窗口服務水平

公安窗口是公安機關聯系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關形象的光榮職責。“窗口”代表著一個單位的外部形象，加強文明“窗口”建設,做好窗口服務工作就顯得尤為重要。近年來，公安機關在加強隊伍正規化建設，樹立公安機關的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風評議中，仍然有群眾對公安窗口服務工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對如何做好公安機關窗口服務工作，談幾點工作體會。

一、公安窗口民警應具備的素質

從事窗口工作十余年來，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復雜來電來訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業務，隨時還要接受上級領導的明查暗訪和人民群眾的監督。要做好公安窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關定位于管理機關，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經濟條件下，公安機關已從管理型轉變為服務型，公安機關窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好公安窗口的基礎。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為公安民警，要正確看待自己的職業，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現實作用。在履行職責時，以積極的心態來開展工作，發揮光和熱。愛崗才能敬業，要以積極的心態看待所從事的公安職業，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅動下，時時處處做個有心人，及時發現群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是要有認同感。就警察而言就是要對公安事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執法為民”，就是要求我們全面革新執法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權思想，切實增強誠實守信、優質服務、高效愛民、服務大局的思想意識，為建設“和諧社會”貢獻力量。

（二）誠心。“嚴格執法，熱情服務”是江澤民同志對公安工作提出的要求。我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些戶口時，我們應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調查研究的基礎上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質的訓練，學會修身養性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理戶口或是身份證的手續不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的戶口事項還缺幾個手續，等您按我給你提供的手續備齊后，我立刻給你辦好。”“對不起”會讓群眾立刻反醒自己是自已手續沒帶全而不是民警故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時 l

第四篇：認真開展創先爭優,提高窗口服務水平

認真開展創先爭優，提高窗口服務水平

石岐區公安分局治安大隊戶政中隊，前身為分局戶政科是負責全區實有人口（包括常住人口、流動人員、重點人口）治安管理工作的業務部門。2003年3月18日石岐區公安分局成立了專門對外辦理戶政業務和部分出入境業務的窗口——戶政辦理中心。

自成立以來,戶政辦理中心不斷加強自身軟硬件建設，創新便民利民措施，在創先爭優活動中爭當排頭兵，得到了各級領導的充分肯定和群眾的好評，先后榮獲市、省級“青年文明號”、市“巾幗文明示范崗”、省“巾幗文明崗”、“全省公安機關人民滿意窗口”、市“五四紅旗團支部”、全省第六次全國人口普查戶口戶口整頓工作先進單位等榮譽。在榮譽面前，戶政中隊全體民警和工作人員不驕不躁，繼續一如既往履行職責，服務群眾。主要做法有：

一、內強素質，外樹形象，創建全省“人民滿意窗口” 戶政辦理中心本著人性化管理制度，堅持嚴格執法、熱情服務的宗旨，著力打造一支業務素質過硬、服務水平一流的隊伍。中心圍繞“內強素質，外樹形象”的目標，多次聘請講師講授禮儀知識，聘請專家講授如何與人進行交流、溝通，大大提高民警的文明服務水平，這在全市治安戶政系統尚屬首例。通過開展戶政業務技能競賽和“爭先創優服務競賽”，開展“假如我是申請人”的專題討論，認真組織民警參加業務培訓，開展戶政“大練兵”活動，以大練兵促工作，民警的服務意識得到增強，工作作風大大改進，辦事效率和服務質量大大提高，群眾的滿意度不斷上升。多年來，戶政中隊民警從未違反規定辦理戶口和證件，沒有出現因民警不作為、亂作為和服務態度而出現的群眾有效投訴，亦未出現民警違法違紀的問題。為此，戶政中隊被評為全省公安機關“人民滿意窗口”，成為全市戶政窗口兩個獲此殊榮的窗口單位之一。

二、規范管理，完善措施，爭當便民利民排頭兵

為規范戶政管理業務，提高戶政工作效率，戶政中隊深入開展戶政警務規范化建設，并取得了很好的效果。近年來，戶政中隊在原有的基礎上，積極研討、查閱整理了大量戶籍管理法律、法規、政策規定，結合我區實際情況，積極與市局治安支隊戶政大隊、區流管辦、計生辦等相關部門溝通，對戶口遷移、出生入戶、戶口信息變更、戶口注銷、申請門牌、查詢檔案、港澳出境等30項日常業務進行梳理規范，進一步完善了《石岐區戶籍遷移若干規定工作指引》，將戶政業務工作進一步條理化、明晰化、規范化，既方便了群眾辦事，又提高了民警工作技能和效率，提升了戶政工作水平。

戶政辦理中心服務群眾作為第一要務，不斷加強軟硬件建設，完善工作措施，推出一系列便民利民措施。硬件建設方面，中心辦證大廳寬敞明亮，整潔溫馨，實行敞開式辦公，使辦證群眾和民警平起平坐，達到“窗臺矮了，形象高了，距離近了”的良好效果。中隊在辦證大廳設置飲水機、座椅、公用磁卡電話，并配備了紙、筆、填表須知、表格填寫樣本，設置了電腦派號叫號系統，現場錄音錄像系統、電腦觸摸屏、大型電子滾動顯示屏、辦證結果公示欄和開通咨詢專線電話，使群眾在辦證前不出家門就能咨詢，并得到詳細解答。軟件方面，戶政辦理中心簡化辦證程序，設立急事急辦窗口，方便確有特殊情況的群眾辦事（如死亡注銷業務、集體戶口業務）；改革審批程序，把符合條件、資料齊全的部分戶政業務，采用先當場辦理，事后再交領導審核；節假日推出急事急辦業務等。在換發“二代身份證”的關鍵時期，戶政中心推出預約辦證、身份證專遞服務等便民利民措施，實行對轄區內有需要的孤寡老人、五保戶、軍烈屬和行動不便的殘疾人提供上門辦證、送證上門等利民舉措。為方便上班一族辦證，該中心在全市戶政窗口率先推出增加中午、晚上辦證，增加辦證時間達6.5小時，實現自上午8：30至晚上21：30時不間斷辦證，全天累計辦證達13小時，受到群眾一致好評。

三、大膽改革，勇于創新，爭當業務工作排頭兵

（一）早謀劃認真核對，有計劃穩步推進。從2009年5月份開始，戶政中心組織民警利用值班時間、加班加點開展戶口信息核對工作。經過大半年時間，戶政民警認真比對電腦數據與實有數據，徹底摸清轄區常住人口情況。為保證數據的準確性，中隊民警將全區17.4萬人口數據核對兩次，對發現項目差錯的到中隊檔案室查找比對，并深入到轄區派出所、社區居委會、居民家中或相關單位核對。經過翻閱大量的歷史檔案資料，查出人口重錯漏數據120多條（主要是往年在辦理戶口遷移或死亡注銷戶口過程中出錯），并及時將重錯漏數據報送市局戶政大隊進行處理。

（二）勇創新節省警力，好方法提高效率。往年人口統計工作中，分局從各派出所抽調社區民警及1名以上協管員，以人工抄卡核對的方法進行，歷時一個月的時間，占用大量警力。為有效改善這種局面，治安大隊和戶政中隊領導決定在人口統計方面進行創新改革，決定充分利用信息化成果，以戶政中隊全體民警及工作人員為主體，不抽調派出所民警，必要時從每個派出所各抽調一名雇員協助，從而把社區民警解放出來。2009年的人口統計工作中，利用電腦導出數據與常住人口登記表作比對，使信息數據服務公安工作，在使用較少警力的情況下，保證了準確性和工作速度，大大提高了工作效率（現在每年的人口統計工作，基本上只需從派出所借調一名工作人員兩個星期的時間）。

二○一一年八月三日

第五篇：積極開展政風行風建設,提高窗口服務水平

開展政風行風建設，提高窗口服務水平

服務站

根據市養征辦、區公路署關于加強政風行風建設的要求和工作部署，規費征稽服務站以實施迎世博600天行動為契機，以“四優”“五比五賽”等立功競賽為抓手，增強 “便民、利民、愛民”的服務意識，內強素質，外塑形象，努力構建和諧的征繳環境。

一、營造活動氛圍、提供整潔環境

為營造舒適、整潔的征收環境，我站在原來的基礎上提出了更高的要求，即工作區域和辦公室物品擺放規范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無：無積塵，無紙屑，無煙蒂，無死角，每一個保潔區域有責任人，洋橋征收道口標志標牌無損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費環境和監督服務措施。為營造迎世博600活動氛圍，我站制作了“微笑源于真誠、優質來源規范；精彩世博、文明先行”等標語標牌。

洋橋站因滬太路拓寬，收費亭改建，征收環境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環境的整潔。

積極參與每月15日的環境清潔日活動，到洋橋道口、地鐵口等地段進行環境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會的成功舉辦營造良好的窗口服務環境。

二、加強內部管理，規范考核制度

年初為結合政風行風建設，我們在原有的考核制度的基礎上，予以修改完善。主要修改了“服務站工作考核辦法總則”、“各部門考核細則”。修改內容側重于窗口工作，提高服務質量，禮貌待客，規范用語，如各部門考核細則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語”，并對上崗時未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語、規范手勢、唱收唱找，與客戶發生爭

1吵和有責投訴的情況給予相應扣分。嚴格考核，加強抽查，加大力度，如：有責個人不得參加當年先進評選等。力求真正做到獎優罰劣，調動職工的工作積極性，從而對服務站內部進行規范管理。

三、提高服務技能，提升服務水平

為進一步提高人員素質和窗口服務質量，制訂了各項立功競賽及迎世博活動計劃，成立工作小組，主要做了以下工作：

第一，開展了征稽禮儀學習活動，結合征收工作實際和特性，擬訂了4套測試卷分別為征收、中隊、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進行了迎世博征稽禮儀測試。將測試成績進行公布，并與月度考核結合，真正把學習征稽禮儀活動落實到細處。

第二，將5月作為服務質量抽查月。在20、21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進行客戶問卷調查，讓客戶對我站窗口人員的服務水平打分測評。江楊路站平均得分97.6分（滿分100分），洋橋站平均分46.73分（滿分50分）。對于調查發現的問題，我站給予積極整改。

第三，6月，在服務站中開展“迎世博、學雙語”活動，活動分為三個階段。第一階段，組織了二十名有英語基礎的職工學習實用業務培訓。第二階段，由這二十名職工在各部門內推廣。

第三階段為抽查考核。通過這次活動，使服務站的職工進一步理解世博，參與世博，樹立我站良好形象，展現我站風貌。6月、10月市辦領導來我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來了“服務窗口迎世博雙語特色流動紅旗”。

第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長去滬嘉高速參加由公路處組織的“關于迎世博規范操作”肢體語言培訓，進一步以點帶面組織站內全體職工學習。

第五，根據“迎世博、講文明、樹新風”活動要求，在全站職工中進行了窗口立功競賽及迎世博活動知曉率的抽查，增強了

職工服務意識，提升窗口服務水平。

第六，根據市公路處、養征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內開展“五比五賽”活動。比服務環境、比服務設施、比服務品質、比服務水平、比服務管理。每月月底我站對全體職工進行了“五比五賽”星級評比，然后再由活動工作小組開會討論評選，月終將評選結果上墻公布，對競賽中表現突出的優秀職工，與年終評選先進掛鉤。

四、細化便民措施，構建和諧征稽環境，為配合做好政風行風建設工作，便民措施作為長效管理機制貫徹執行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標準公開欄、文明服務承諾和“青年文明號”、“全國巾幗文明號”牌匾，設立咨詢臺、意見箱、監督電話，向車主業戶發放“文明服務承諾卡”，接受社會輿論監督，使車主真正了解公路規費征收的法律依據和相關政策，繼續鞏固執行“首問責任制”、“兩次終結制”、“預約服務”“道口16秒出票”，提高服務質量，樹立良好社會形象，密切和諧征繳關系，并設立了咨詢臺，實行微笑站立服務，提供政策法規的咨詢解答、復印、便民服務、發放宣傳資料等服務。及時耐心答疑，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報，實行延時服務。使每位繳費客戶得到滿意的服務。我站在公路行業收費服務窗口“四優”競賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績。

存在的問題

一、監護費退費工作，09年起，鐵路道口監護費將取消征收。由于政策規定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費的車主征收了09監護費，現上級要求對已征收了09監護費的車主進行退費并附了退費時限。有相當一部分車主可能不知曉這一規定，最好由征收部門通過各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現出，征收部門“以人為本”的服務宗旨。

二、收費設施經過長期的使用，如電腦、打印機、復印機等辦公用品已超期使用，常常出現這樣那樣的問題。無法正常的開展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見肘。必須及時更新。

三、洋橋征收站由于收費亭的改擴建，臨時性的設施不到位，造成硬件設施缺省，從6月12日翻到新的收費亭（臨時），對外公開的電子公告牌因位置不確定一直沒有安裝使用，標志標牌也沒有到位，使外部環境不夠規范。

四、服務意識有待加強，文明用語使用不到位，存在推諉、扯皮現象。

五、洋橋站車道擴增，如因征收力量不夠，無法開足車道，將會無可避免的產生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長，現有工作人員已無法應對，對確保征收環境的優美、整潔提出了嚴峻考驗。

結合政風行風建設，明年的工作設想

一、組織開展“假如我是服務對象”的討論。重點圍繞“假如我是服務對象”，通過召開服務對象座談會、開展對話交流、發放調查問卷、設立征求意見箱、公開投訴電話等形式，多方位了解服務對象的實際需求。圍繞征求到的意見建議，進行換位思考，重點就“假如我是服務對象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務對象”，我希望工作人員應具備什么樣的職業道德和素質、“假如我是服務對象”，我最期盼服務窗口有一個什么樣的辦事效率等問題展開討論，做到思想重視，行動自覺，主動參與。

二、嚴格制度，獎優罰劣，進一步建立健全各項考核制度，加大監督檢查力度，采取內部測評與社會督查相結合的方式，對征收人員服務態度、服務水平、服務技能進行跟蹤檢查，把測評結果作為個人進步、經濟待遇等方面考核的重要指標。

三、解決好職工積極參與各項活動的熱情與動力問題。

特別是洋橋征稽站職工是24小時翻班上班，長期形成單一的工作環境和節奏，對開展各類活動的熱情不高，主動性積極性較缺乏，因此不能簡單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說教方式來解決，而要采取靈活多樣的方式依據職工對精神、物質等方面的心理需求和價值取向來進行激勵。

四、開展職工之間相互找優點的活動，俗話說：“三人行 必有我師”，把身邊職工身上的服務、工作優點寫下來，通過這個活動激發職工學習別人的長處改掉身上的缺點，提高大家的綜合素質。

五、對照市委市政府關于加強政風行風建設的一系列文 件精神和有關規定的執行情況進行自查自糾。加強對履行職責、遵守紀律、違紀違規、規范服務、禮貌用語等方面的查處力度。

六、組織開展“我為世博做件事”的活動，職工可以參加單位、社區或自發組織的公益活動，每二個月把參加的活動內容上報，設想在上墻板報上建立一個“迎世博公益活動”的欄目，加強提高職工參與世博、奉獻世博的意識，同時營造一個更豐滿的迎世博氛圍。