第一篇：如何提高收銀的服務水平[模版]

如何提高收銀的服務水平

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸” 的收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對收銀員的素質提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。

做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變，都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶微笑。

收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客都會導致截然相反的結果。這些眾口難調的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？ 招聘正確的收銀員

正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術來爭取，這包括登報紙廣告，通過網絡、校園活動、招聘會等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。

把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中——也是一個好方法。

在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力。一是服務能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關證書來檢查。另一個是服務意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速習得；而意愿則不能。

正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員 為提供優質服務而開發收銀員

一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術培訓。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關現金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價折價的處理，盤點等等。這些技術培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些互動能力時也必須對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓，因為“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經理的處理有關事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執行。

由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現在大多超市的收銀員權限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時反應?，F在超市收銀員的動作已被分解為很細的部份，規定得很死。大多數收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權就有這個優點。當然授權雖主要是把決定顧客利益的權力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券。

但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規定：非結賬時候收銀臺的現金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規定。同時也看出該超市收銀員的權限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情況，結果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權會使收銀員更熱情，更有創造力地服務顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關鍵是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了提高顧客滿意，合適的授權是必然的。

提供必要的支持系統

要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內部的支持系統并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。如沒有以顧客為中心內部支持和導向系統，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執行優質服務；如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內為顧客結完賬是很難的。

提供給收銀員的支持性技術和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發事件，為收銀臺加裝了內線電話。

另一支持系統為“軟性支持系統”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權限內的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。把收銀員當顧客看待

企業應該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產品（崗位）以及與此相關的利益如優厚的薪水，良好的培訓，有前途的職業生涯等。只有經常對收銀員的關于崗位、生活的需要是否獲得滿足進行調查，才能更好的了解其意愿和調整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現進行及時獎勵，都會極大激發收銀員的服務熱情。

百貨商場收銀員服務技巧

一、收銀員須知的服務一般程序

在人來人往業務繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發出，因此，收銀員應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺，應說：“請您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。

4．提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時，應說，實在是很抱歉，請問您……

6．當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理，并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定，確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好象很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營業員應該禁忌的待額外負擔服務不佳的表現。

1．營業員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業。

2．為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

營造促銷氛圍的3種有效手段

時下正是各種商業活動頻繁期，每個品牌都想趁著年終即將來臨，大力度的做著各種促銷活動，來提高品牌知名度，開拓有效市場，爭取更多的市場份額。

我在終端走訪市場的時候，時常會發現一個有趣的想象，同樣在一個賣場門口做場外促銷活動，一個品牌門庭若市，一個則門庭冷落，從表面看，他們也都搭了宣傳舞臺，都有主持人，音響及各種促銷人員，但從硬件的設施上來看應該相差無幾，甚至做的不好的那個從硬件上來說可能更好些。為什么會出現這樣的情況呢？我想這就需要學習今天我講的內容了，根據我多年的終端實戰經驗總結出營造促銷氛圍的3種有效手段。

一、宣傳品的布置

在終端做促銷活動，宣傳品的布置是必不可少的。宣傳品的布置將直接影響終端銷售氛圍的營造，試想一下，一個終端促銷活動，只有人員及產品在那擺放，能引起顧客的關注，能把人氣給吸引過來嗎？沒有人的參與，這場促銷活動效果可想而知。

二、促銷人員形象塑造

終端促銷現場工作人員的形象也是影響促銷氛圍的一個重要方面。在人員方面，必須要做到以下幾點：

1、終端促銷人員統一穿公司服裝。

2、發放促銷品及海報的促銷人員要注意禮貌，懂得發現哪些是潛在顧客，不能隨意方法。

3、終端售點促銷人員在給顧客介紹產品時要注意自己的言行舉止，做到真正為顧客做好顧問的角色。

4、在中場休息時或用餐時須輪換，保證促銷臺前隨時有人招呼顧客。

三、促銷現場組織

促銷現場組織工作相當重要，組織的不好，現場會顯的相當混亂，影響終端促銷氛圍不說，還影響到企業的形象。

1、讓現場的顧客保持整齊有序，要想這樣，當顧客過來人多時要有人維護場內秩序。

2、適當把握現場促銷及宣傳氛圍。

3、控制好整個促銷進程。

4、組織協調好各小組的分工，將責任落實到人。誰負責發放禮品？誰負責宣傳叫賣？誰負責接待重要顧客（如新聞媒體、大客戶）等。

5、防止競爭對手的干擾。

這3個終端促銷氛圍的營造手段是相輔相成的，任何一個做的不到位，都會影響到促銷氛圍的營造

超市店長如何規劃商品結構

看自己門店的商品，你怎么看？看別人門店的商品，你想看到什么？ 一般的店長們看自己門店的商品，多是看缺貨或者看陳列是否符合要求。

看別人的門店，多是看別人的價格是否比我便宜，或者是看別人有啥新品而我沒有的。并通常以此作為所謂市場調查的結果，要求相關部門引進新品或者調低售價。

店長們很少認真剖析，別人比我多的商品是否是我所真正需要的？或者我的商品比別人的多，是否是沒必要的？ 或者我缺少什么商品，別人有沒有？

我看商品結構，看的是品類的寬度和深度。

品類的寬度，指的是品類的價格帶寬度。即某個品類的單品最高價和最低價之間的差價。價格帶區間=（單品最高價－單品最低價）÷10

品類寬度太寬，指的是價格帶區間大于品類商品的最低價。這時候，我們須得淘汰最高價或者最低價商品，直至價格帶寬度低于最低價。

品類寬度太窄，指的是價格帶區間雖然低于本類商品最低價，但是由于價格帶寬度值太低，導致價格帶空白區間太多。這時候，我們就得考慮引進最更高價商品或者最更低價商品，以加寬價格帶。

價格帶寬度決定后，我們就可以研究品類深度了。品類的深度，指的是在不同的價格帶區間內的商品的個數。它包括：品牌、規格、包裝、功能等。

我們通常應用黃金分割“二八原則”和“雙峰圖”結構理論來研究品類深度，即在每個價格帶區間，我們經營多少個商品是合理。（如何通過品類寬度和品類深度的研究，來改善商品結構，或者說每個品類應該賣多少商品，我將在后續的“商品結構改善”這一講中詳細闡述。）

當對自己的商品結構有了充分分析后，我們就會看自己門店的商品了，我們就知道我們在哪個品類的哪個價格帶區間的商品多了還是少了，我們需要在哪個價格帶區間引進或者淘汰多少個的商品。

這時候，我們再來看標桿門店和競爭對手門店的商品結構，就有了明確的目的性了，我們可以在別人的門店里找到我們所需要的價格帶的商品，并有針對性地收集有效的商品信息，找到合理的供應渠道，引進商品。同理，我們也可以研究在各價格帶區間的商品的重復性，根據各單品的銷售表現，有目的地淘汰相應的單品。

可能的話，我們還可以研究競爭對手門店的品類寬度和深度，找到我們與對手在不同價格帶區間的優劣性，避實擊虛，以我們的優勢產品打擊對手的弱點。

超市店長如何規劃商品陳列

很多店長看陳列只是簡單地看排面，看排面的量感，看排面的豐富度，看排面是否整齊，看排面是否有“老虎口”。而我則還要研究排面的合理性、商品的關聯性與過渡性等。排面的合理性包括：排面的數量、排面的位置、排面的原則性。

我對排面數的設定不是統一的、隨意的。我會根據支貨周期、供應商或DC到貨周期、單品在不同季節的平均銷量等，計算出安全庫存，并根據最小支貨量，調整單品的排面數。我追求最優庫存量而非最大庫存量。

排面的位置，也是要講究的，在既定的陳列原則下，如縱向陳列、價格帶順序、同一品牌集中陳列等。我會通過在不同季節的一段時期內不斷地調整單品的陳列位置，計算不同單品的銷售彈性、銷售占比彈性、貢獻度彈性等，從而為每個單品找到合理的陳列位置。記住，并不一定是銷售最好的商品就得陳列在黃金位置上。

同理，我也用這種方法來判斷和研究管理水平較高的外資企業的單品銷售狀況和銷售彈性等。

商品的關聯性和過渡性也是非常重要的。通常一條通道顧客不會來回走兩遍，因此一條通道兩邊的商品陳列，如果是同一品類須有關聯性，如果是不同品類須有過渡性。這樣做，一是可以滿足或者激發顧客在主訴求之外的關聯性需求，比如，我們通常會將洗發水、沐浴露、牙膏牙刷等個人護理產品陳列在同一通道內，用調味品與廚房用具的關聯性陳列來過渡食品與非食品，用啤酒來作為飲料與酒類的過渡等；二是提高顧客在賣場內尋找商品的便利性；三是避免顧客產生購物厭煩感或者不舒適的感覺，通常來說，顧客在瀏覽商品時都會有短暫的視覺殘留的，如果在品類過渡的時候太突兀了，顧客會產生心理落差，產生不適感，從而導致購物興趣消減，比如我見過將牙膏牙刷直接過渡到婦女衛生巾或嬰兒紙尿布的（我通常用紙巾或巾類、內衣類產品過渡到衛生巾），還有用糧油與休閑食品關聯陳列的。

每個品類的商品，都可以找到能夠與之關聯和過渡的品類或商品的。建議店長建立每個品類商品的關聯關系和過渡關系表，從而更好地調整商品陳列。

超市店長如何規劃商品價格

大家如果有興趣，可以做個簡單的調查，你會發現店長們通常都能記住別人比自己便宜的商品，卻記不住自己比別人便宜的商品。我們還會經常碰到這種狀況，店長們很喜歡到競爭對手的門店抄價格，而且一旦發現別人的某些商品價格比自己門店的高，就會為自己找到銷售下降的最好理由和借口，要求相關部門降低商品售價，甚至是盲目跟價。

而店長們卻很少去思考，人家為啥價格會比我低？或者我是否有比別人價格低的商品？我如何把價格低的商品更好地展示和宣傳給顧客？店長們也很少去分析，我們的商品價格應該降到什么程度才是合理的，是盲目跟價呢，還是有依據有目的的主動調價呢？

我看價格，首先不是看時點價格，而是看時期價格。不斷地定期選擇某些敏感商品或特定商品，進行至少3個月的多次價格調整和跟蹤（其實每次的檔期降價商品，都是一次很好的價格試驗），在實施自己價格策略的同時研究競爭對手的價格策略（關于價格策略，在今后的篇幅中將有專述）。

我研究價格變動，使用的分析工具是價格彈性。價格彈性也稱敏感系數，可分為銷售額敏感系數、銷售量敏感系數、毛利額敏感系數等，其本質基本是一樣的。這里只演示銷售額敏感系數。當價格彈性小于-1時，銷售額增長幅度超過價格下降幅度，稱之為敏感商品，負值越大，越敏感；當價格彈性介乎-1和0之間時，銷售額雖然增長，但幅度低于價格下降幅度，稱之為不敏感商品；當價格彈性大于0時，價格下降了，銷售額反而也下降了，稱之為負敏感商品。

學過經濟學的人，都知道邊際效用遞減規律，它用在價格分析上依然有效，當我們將價格降到一定程度后，它的邊際效用將趨于0，這時候降價對銷售額將不起刺激作用了。負毛利的自殺式降價，另當別論。同樣的，我們用價格彈性研究商品的降價空間，也可以用來研究上漲空間，道理是一樣的，但本質上有所不同，這時候的負敏感商品，可以適當提高售價。

在研究自身價格變化的同時，我們還通過不間斷地收集競爭對手的檔期DM，研究基于競爭對手價格變化的價格彈性。即在價格彈性的公式中，基準期和比較期的價格，用的是競爭對手的價格變化。而銷售額依然是我們自己的銷售額。于是，得出競爭對手價格變化對我們銷售額的影響程度。

經過積累，我們就有了足夠數據量的敏感數據庫。而后，我們看價格就有目標、方向、手段了：

1.我們看自己時，能夠比較明確地知道哪些商品可以調高售價，哪些商品應該調低售價，調整的幅度應該是多少等。

2.我們在促銷選品的時候，就有了依據，可以根據促銷的目標，選擇不同敏感度的商品組合；我們在促銷量預估的時候，將相對準確，避免了備貨不足或者檔期過后大量退貨。

3.在看對手、直面競爭的時候，我們就可以選擇敵動我不動，或者選擇主動出擊，避免盲目跟價。

其實，做了很多價格彈性分析后，我們會發現，競爭對手并非每個商品的降價都會對我們產生銷售影響的，這個比例通常不會高過40%。有些時候、有些地方甚至不超過10%。

所以，我們的店長們，大可不必每次在競爭對手開始檔期的時候，揚著對手的DM，大聲地向采購部門“叫囂”著：“別人能賣那個價，為啥我們不能？”；或者說如果我們的店長們能夠指著某個商品，告訴我們的采購部門：“如果這個產品能夠按照這個價格賣，那么我們保證能夠實現多少的銷售額或者銷售量！”而最終也實現了我們的預言，那么我們將獲得越來越多的采購信任和采購支持，那又何來的所謂“營采矛盾”呢？

超市店長如何規劃賣場動線

般的店長看動線，通常直接看主通道在哪里、主通道多寬、促銷堆位如何設置和陳列、不同的品類在動線延伸的過程中如何過渡等。

而我則不一樣，我看動線，是通過看顧客的走向，看不同類型的顧客的走向，看顧客在不同駐留點的停頓時間，從而研究品類布局的合理性與過渡性、促銷區域設置和堆放的有效性、視角障礙及視覺疲勞的解決方案。

我看顧客走向，采用的是跟隨法。

在自己的門店里，我會將自己門店的顧客群進行分析，然后每日隨機選擇一個具有代表性的顧客，進行跟隨。我會帶著打印在坐標紙上的門店布局圖，從顧客入店伊始，便隨著顧客行動，畫出顧客的軌跡線，并標注出顧客的每個駐留點以及駐留的時間長度，同時記錄下顧客在每個副通道中視線對貨架商品的掃視過程，研究顧客的視覺疲勞度（顧客在視覺疲勞后，通常眼睛直視，走出通道）。日記月累，我掌握了各種類型的顧客（年齡段、性別、層次）的行動軌跡線后，我將同類顧客的軌跡線進行合并，我就能夠繪制出不同類型顧客在我門店里的主要走向，有重合的、有不重合的，我就會在不同顧客群的主動線上設置針對不同類型顧客的商品陳列或促銷堆位；同時在顧客較長時間的駐留點上，陳列重點推薦的商品或者懸掛有針對性的促銷提示（POP）；而在研究了副通道中視覺疲勞點后，我會在視覺疲勞點處改變商品陳列方式、調整過渡品種、加強促銷提示（如店長推薦等），甚至調整貨架長度等。

我也會經常去看競爭對手門店和學習對象門店。同樣的，看動線，我也采用跟隨法。首先在坐標紙上復制門店的布局圖（通常大型的門店都有布局提示圖，可以描繪或者偷攝；沒有的話，我也能大致繪制），然后有目的地挑選要跟隨的顧客，記錄下軌跡線、駐留點和時間、視覺疲勞處等。然后研究別的門店在顧客的主要軌跡線上的促銷行為、在動線變化處的品類過渡、在駐留點上的商品陳列以及促銷陳列和提示、緩解顧客視覺疲勞度的方法等。在學習他人長處的同時，研究打擊競爭對手或者與競爭對手錯位促銷的方案。

影響超市銷售業績的四個關鍵因素

作為超市的運營者，超市每月銷售業績是體現運營人員水平的重要衡量標準。您有發現自己門店影響銷售的因素嗎？仔細分析超市的商圈范圍和銷售報表，您會發現只有這幾點是主要的原因。

一、客流量。影響客流量的因素很多,其中商圈范圍絕對人口數是最關鍵的,沒有足夠多的顧客就無法維持超市的運營。除了商圈里有人外還要必須把這些人吸引到您店里購買商品,這要求超市了解自己服務商圈的顧客和潛在顧客的需求,盡可能的組織提供他們需要的商品.超市要定期對商圈顧客做調查,了解自己服務的顧客群,以便更好的為顧客服務。還要了解商圈中自己的競爭對手的運營情況和開展的促銷活動，以便組織超市運營對策。

二、客單價。所謂客單價就是每個顧客購買商品結賬的金額?？蛦蝺r和當地居民的收入、門店的商品結構、促銷手段、及購物的便利性有很大關系。影響客單價的是顧客購買商品的平均價格和購買的商品數量，商品價格并非越高越好，價格高了，購買量就少，客單價還是上不去反而影響門店的價格形象。合理的價格帶設置有助于提高顧客購買商品的平均價格。相對商品價格來說，提高顧客的購買量才是關鍵，買的越多越好，提高商品的“快速流轉”和“量販”，只有量上去帶動客單價才是一個良性的發展。

三、控制毛利。毛利不能太高，一般毛利比較高的商品周轉會比較慢，周轉慢意味著購買人群少，這樣不利于提高提高銷量。零售業講究的是毛利額，而非毛利率，很多門店經營者存在認識上的錯誤，人為平均毛利率高的門店就賺錢，其實低毛利率，只要銷出足夠多的數量，毛利額就會增加。比如一家店的毛利率為15%，一個月銷售額900萬，一家店的毛利率為12%，一個月銷售額1200萬，低毛利的門店利潤要高些。商品銷量大可以增加門店與供應商的談判籌碼，從供應商哪里獲得更多的返利和促銷支持。

四、合理的組織促銷。門店每月定期針對商圈居民的需要，提供合適顧客的商品促銷，吸引顧客的關顧，培養顧客對門店的忠誠度，帶動其他商品的銷售，也給門店帶來人氣。

影響門店銷售的其他因素還有很多，最關鍵的就是這四點，其他要根據門店的具體情況調查發現，只要經營者注意這幾點一定會給門店的銷售帶來大的提升！

商場如何算計你的行走路線？

很多人認為，逛街就是走到哪兒算哪兒的事兒！假如這么想，你可就錯了。實際情況是：有人在算計著你的逛街路線！

讓商家肯定的商場設計，就是進入商場很容易讓你產生購物沖動，或許你進來之前并沒有打算買多少東西，甚至你只是想從商場抄近道去另一個地方，但在商場的特定環境中，可能你會看到某家雜志上介紹過的新產品，看到早就想買而一直沒碰到的某種商品，發現曾經不幸損壞的類似物件在角落里待著……不知不覺之間，你會隨手拿起來看一看，然后埋單。

你一定想不到，在這一連串的偶然事件背后是商場的精心設計，包括你的抄近道行為，都在他們的考慮范圍內。

1.為什么一進百貨商場，看見的總是化妝品柜臺？人們去百貨商場購物，進門先看到的總是化妝品。通常商場里購買化妝品的人不如購買服裝的多，將化妝品專柜設在人流量大、進入商場的必經之地，容易增加它的購買幾率。因此，百貨商場一層陳列的大都是需求彈性大（可買可不買）、利潤高的化妝品，它們有能力、也愿意為這個黃金位置支付商場最高的租金。加上化妝品都包裝精美、擺放整齊、形象好，無形中提高了商場的檔次。就連充滿嗅覺誘惑的香脂味也是吸引路人進入商場的秘密武器。

2.為什么在商場的一層找不到洗手間？女孩們應該都有在商場排隊上廁所的“苦難”經歷吧。遇上周末或節假日，人氣旺的商場洗手間里總是人滿為患，甚至連不在商場購物的路人也可能排進來和你共享這有限的蹲位。開發商們很快就發現，設立在商場一層的洗手間無異于公共廁所?，F在，那些新建的商場會盡量避免把洗手間建在一層，這樣至少能促使消費者多逛到幾個店鋪；而稍老的商場也在努力改變自己公共廁所的角色。

3.為什么扶梯總是設在離商場大門較遠的背面？很多新建的商場，在進門處是看不見自動扶梯的，它離入口會有一定的距離，并且背對大門。如果想去二層，你沿途將經過從正門到乘扶梯上樓處的各個店鋪，這增加了你在這些店鋪消費的幾率。

4.為什么在服裝區也能品嘗到咖啡？品牌自身對于它的鄰居是誰有著非常高的敏感度，所以，你會看到耐克旁邊總是有一個阿迪達斯，那些果汁、咖啡等飲品也都是統一放在同一層。但這幾年開發商們又漸漸發現，有時將服裝和飲料穿插放置一下，效果可能更好，這不僅能帶動飲料的額外消費，還能給消費者更好的購物體驗?，F在，當你逛街口渴時，不用再為了買一杯飲料跑到商場的地下一層或是外面的小鋪去了，一些購物中心已經將飲料和服裝混搭在了一起。

5.為什么運動品牌一般擺放在地下或較高樓層？新興的購物中心，通常會將一層和二層的店鋪出租給那些有知名度的國際品牌，以此來體現購物中心的整體形象，三層更多的是一些在中國有影響力的本土品牌。但同樣是國際品牌的耐克、阿迪達斯、彪馬等，就不會出現在一層，而是被安排在了更高的樓層或者地下。原因是運動服飾的款式變化并不大，不管放在哪里，它們都有更為固定的消費群。

6.為什么去吃大餐或者看場電影，總是要上到商場的最高層？商場的設計者通常會將餐飲、電影院、游戲廳等容易聚集人流的項目放置高層，以此消化高層的面積和帶來人群向高層流動。這些項目的招商一般都在商場建設初期完成，因為餐飲、電影院等對排煙、層高等硬件設施都有著特殊的需求，如果到后期再調整的話，會造成建造成本上的巨額浪費。事實證明，除非品牌特別有號召力，否則那些擺放在五層的衣服總是不如一層的暢銷。而去就餐和看電影的人群消費目的性強，這些項目放在高層并不會影響他們的熱情。另外，一些品牌的特賣場也總是安排在商場的最高層、地下或是不容易找到的商場死角處，目的也是帶動這些位置的人流。

第二篇：如何提高收銀的服務水平

如何提高收銀的服務水平

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對收銀員的素質提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。

做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變，都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶微笑。

收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客都會導致截然相反的結果。這些眾口難調的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

招聘正確的收銀員

正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術來爭取，這包括登報紙廣告，通過網絡、校園活動、招聘會等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。

把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候

選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中——也是一個好方法。

在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力。一是服務能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關證書來檢查。另一個是服務意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速習得；而意愿則不能。

正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。

為提供優質服務而開發收銀員

一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術培訓。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關現金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價折價的處理，盤點等等。這些技術培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些互動能力時也必須對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓，因為“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經理的處理有關事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執行。

由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現在大多超市的收銀員權限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時反應。現在超市收銀員的動作已被分解為很細的部份，規定得很死。大多數收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權就有這個優點。當然授權雖主要是把決定顧客利益的權力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券。

但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規定：非結賬時候收銀臺的現金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自

帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規定。同時也看出該超市收銀員的權限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情況，結果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權會使收銀員更熱情，更有創造力地服務顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關鍵是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了提高顧客滿意，合適的授權是必然的。

提供必要的支持系統

要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內部的支持系統并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。如沒有以顧客為中心內部支持和導向系統，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執行優質服務；如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內為顧客結完賬是很難的。

提供給收銀員的支持性技術和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大

地提高了結賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發事件，為收銀臺加裝了內線電話。另一支持系統為“軟性支持系統”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權限內的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。把收銀員當顧客看待

企業應該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產品（崗位）以及與此相關的利益如優厚的薪水，良好的培訓，有前途的職業生涯等。只有經常對收銀員的關于崗位、生活的需要是否獲得滿足進行調查，才能更好的了解其意愿和調整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現進行及時獎勵，都會極大激發收銀員的服務熱情。

第三篇：酒店服務水平提高

提高酒店服務質量方案

我們酒店的設施設備是世界一流的，很多時候員工的服務水平不是一流的，提高員工服務水平迫在眉睫，需要酒店系統化培訓。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務理念，最好的服務除了及時、準確，更需要一致

2． 培訓員工服務意識，提高語言和肢體語言的表達能力，培養員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務（員工是對客服務中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動直接代表著酒店的形象和服務水平）

3． 建立各個部門的物品擺放標準、服務流程、衛生標準，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內

部共享，讓我們的員工為客人提供個性化服務，給難忘、獨特和個性化的華盛江泉城體驗

5． 電腦部創建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優質服務故事”，教員工如何為客人創造

個性化的體驗、如何為客人創造驚喜、增加客人對本酒店的情感投入

6． 建立完善的表揚卡、表揚信系統，并且建立明確的獎勵制度，每天的視覺刺激比每兩個

月選舉服務明星的辦法更要有效（在每個營業區域的前臺，設有專門的表揚卡和表揚信箱）

7． 每個部門都要有完整的產品知識介紹，讓員工了解整個酒店的項目、功能及價格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問責任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點餐。

8． 每一個成功的酒店都需要培養人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓計劃，長期、定期為酒店各個部門分階段的培訓

第四篇：提高服務水平心得體會

提高服務水平心得體會

9月23日，我局全體人員集中學習了縣委十次黨代會精神，開展了勇當“五個表率”、建設“五個棗強”的大討論活動，并觀看了“發飆女警”警示案例。通過學習討論，我總結了以下幾點心得體會。

一、加強思想政治理論的學習和業務知識的學習。加強對國家、省、市新形勢下，所制定的路線、方針、政策的學習，跟著形勢走，在工作實踐中加以利用，政治理論知識是干好本職工作的基礎的基礎，只有豐富的政治理論基礎，才能在實踐工作中，少走彎路。利用一切時間學習業務知識，學習《就業促進法》、《社會保險法》和《失業保險條例》，熟悉精通自己工作的業務知識，為群眾搞好服務。時刻遵守局機關制定的各項規章制度。

二、認真履行好崗位職責。無論做什么工作，從事什么職業，都要把全心全意為人民服務裝在心間，只有心中有了人民，你在履行崗位職責中，就不會存干好干壞都與自己無關的想法。其實我認為干工作就是認真履行自己神圣職責，不徇私情秉公辦事，特別在勞動部門工作就應把群眾隨時裝在心間，站好崗，履行好職責，勤勤懇懇工作，認認真真做事，對得起自己從事的職業。

三、努力提高服務水平。提高自己的素質，時刻認清自己的位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業人員等弱勢群體打交道比較多，我要時刻提醒自己要把來訪群眾當作自己的親人朋友，時刻笑臉想迎，給他們一個座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細致的解答國家的政策法規，使群眾盡量得到滿意的結果。

四、認真觀看類似“發飆女警”這樣的警示教育案件。我覺得有時間或抽出一定的時間觀看違法亂紀警示教育案例，對自己是有好處的，會起到警鐘長鳴，警示教育的作用。通過觀看，自己就有的放矢，少走彎路或甚至不會走彎路，因為案例經常會提醒自己，讓自己擺清位置。

總之，提高服務水平，轉變工作作風，加強自身素質，才能為我局在 “十二五”發展中貢獻出自己的一份力量。

二〇一一年十月十二日

第五篇：提高餐飲服務水平

提高餐飲服務水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業，或者搞店慶優惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質。加強員工的整體紀律及心理素質培訓。開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優質的服務質量。一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當的現金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領導。

4、創造良好的環境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當的音樂，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發放賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們有一批穩定的客源。

6、餐后服務。就餐后，客人除得贈品、優惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續)事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創造效益。

7、發展會員，實行會員卡積分，會員優惠和專享權，積分可以兌換現金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應設計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發放上可以根據消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。