第一篇：提高公路收費員服務水平之我見

提高公路收費員服務水平之我見

如何提高收費員的文明服務水平高速公路是現代經濟和改革開放的產物，是現代文明的標志，隨著我省經濟建設的高速發展，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到整個高管局、整個交通系統的形象。如何建立一整套符合實際操作，規范統一的收費站文明服務標準、制度，如何提高收費員文明服務意識，展現我省高速公路收費行業形象，更好的為司乘人員提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去研究。

一、收費員服務存在的問題

1、服務欠周到 有的使用文明用語不標準，有的普通話不標準，有的語調生硬，讓人感到語言不規范，有的員工日常工作不扎實，文明禮貌服務流于形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機器人般的舉動，過往司乘人員感覺不到收費員對他的熱情服務。

2、幫助欠真誠 有時司機問個路、咨詢些事，個別收費員敷衍了事，充耳不聞的樣子，讓人感覺不到真誠的幫助；微笑服務光思想支持，有的收費員重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只有微笑的形式而沒有親切友好的“內容”，實際上是皮笑肉不笑，不僅損害了收費員自身的形象，更損害了文明窗口的形象。

3、心理因素 收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的對文明不夠理解，態度生冷，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標準和應起到的效果；有的收費員認為工作待遇低、枯燥，感覺乏味、厭倦，缺乏主動性、積極性，但考慮工作強度不大、水平要求不高、難度不大、競爭不激烈，認為收費工作“留之無意，去之可惜”；還有個別員工是高高掛起，閑游散漫，得過且過，這些員工有著極壞的影響力，嘲笑、羞辱那些文明服務做得好的，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。

二、如何營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，如何有效的提高收費員文明服務水平，我認為應著重抓好以下幾點

1、微笑服務 微笑服務不僅僅是微笑，還要通過微笑達到服務的目的。微笑不但是忠誠，更是職責。在收費站這個小窗口中，收費員要保證快速放行，與司機朋友的語言交流只能有簡單的一兩句，我們只能以微笑這種無聲的語言來表達自己的主張，傳遞自己友好的信息，感染司乘人員。為他們洗去疲勞和憂郁，而使我們與司乘之間彼此距離拉近，并能創造出交流和溝通的良好氛圍，減少不理解引發的無謂投訴。當然，微笑應發自內心的，輕松友善的，要自然、美好、真誠。一個適度的微笑，親切的眼神，再配以優雅的舉止，一定能夠提高我們的服務質量。當我們用微笑去面對司機朋友時，他們也回以微笑，我們的服務就算成功了；如果只是我們自己笑，而司機朋友毫無反應，我們就還需努力。

2、做到“一個換位，二個堅持、三個轉變” 一個換位”就是要進行“萬分之一與百分之百”之間的換位思考，服務每一輛車，對收費員來說萬分之一，但對司機來說是百分之百，如果司機不滿意，對我們形象的影響也是百分之百。“二個堅持”就是堅持把情感融入服務，堅持“熱心、細心、貼心、耐心、真心”服務。“三個轉變”一是由單一服務變成多元化、規范化服務，二是從“要我服務”轉變為“我要服務”，三是由“滿意服務”轉變成“感動服務”。

3、收費員做到“六不” 不讓政策規定在我手中違背；不讓差錯在我手中出現；不讓服務對象的時間在我手中浪費；不讓違紀違法行為在我身上發生；不讓司乘人員在我崗位上受到冷落；不讓高速公路服務的形象在我身邊受到影響。

4、加強學習加強思想教育學習，教育和引導員工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。時間一長產生厭倦心理，對工作缺少熱情。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。其次，利用不同形式進行愛崗敬業教育和業務培訓，能使“敬業、奉獻”意識深入人心。交通服務行業是窗口。作為窗口行業，我們要切實做到“服務語言美、行業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”。在高速公路飛速發展的今天，為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務工作必將成為收費工作中的重中之重。

第二篇：提高收費站文明服務水平之我見

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經濟高速發展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。

如何提高服務質量，從而保持可持續發展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。

由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）個人因素。

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務，打造文明服務支持體系。

做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內部顧客”服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。職工就是企業的“內部顧客”，為內部顧客提供優質服務是促使職工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從“管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷”的角度出發，完善收費站的管理。

（二）加強職工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵

從對職工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發自內心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機制，以服務促征收。即：

——“五”個嚴禁：嚴禁酒后上崗，嚴禁工作日著便裝，嚴禁私放人情車，嚴禁攜私款、手機等上崗，嚴禁與駕乘人員發生爭執等不文明行為；

——“四”個不準：不準隨意攔坐過往車輛，不準使用服務忌語，不準隨意降低或抬高收費標準，不準強行攔車、追車；

——“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付”，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關窗；

——“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準；

——“一”個目標：一切從服務駕乘人員出發，塑造出高素質的公路收費隊伍形象。

（四）舉辦服務培訓，提高職工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

（五）加強黨組織建設，為文明創建工作提供有力保障

站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風建設，及時組織開展各項學習活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學習科學發展觀、爭先創優等活動，激發了黨員愛崗敬業、無私奉獻的責任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設中發揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務水平，優質的服務質量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造公路收費行業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務管理再上新臺階。

第三篇：提高納稅服務水平之我見 Microsoft Word 文檔

提高納稅服務水平，優化納稅服務質量

納稅服務科黃寶英

隨著世界經濟的不斷變革，國際形式的不斷變化，傳統的稅收征管模式已經不適應現代經濟的發展，稅收工作由原來的“管理型”向“服務型”轉變，人性化的稅收管理趨勢日益彰顯。強化公共服務職能是近年我國政府管理改革的一個新趨勢，建設服務型機關已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務工作已成為稅收工作的重要內容。為納稅人提供優質高效、經濟便捷的納稅服務已成為國內外稅務機關的共識，也是構建我國現代稅收征管新格局的首要環節。近年來，廣大納稅人對稅收服務的需求更加強烈，優化納稅服務已成為征稅機關稅收征管改革的熱點和焦點。如何進一步轉變納稅服務理念，全方位、深層次的優化納稅服務是我們迫切需要解決的現實問題。

一、納稅服務工作中實際存在的問題

目前，我們在納稅服務實際工作中主要存在著以下幾個方面的問題：

1、納稅服務理念尚未完全建立。少數稅務干部認為加強納稅服務是對自身的束縛，對與納稅人關系的認識還停留在管理與被管理，監督與被監督的層面上，服務方式簡單，納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，流于形式，缺少長效發展機制。

2、稅務人員素質有待進一步提高。目前，稅務人員水平參差不齊，少數人員業務水平和職業素質不高，缺乏對納稅服務的正確認識，工作方式簡單、粗暴，在某種程度上損害了納稅人積極性和主動性，還有些稅務人員服務意識淡薄，工作效率不高。

3、納稅服務體系尚不健全。尚未建立納稅服務考核機制，沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務工作機制。納稅服務的層次較低。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距。

4、職責與職權存在錯位現象。由于對稅收執法與納稅服務兩種行為的含義理解不清，致使我們既不能正確面對稅務機關所具有的執法與服務的雙重職能，也不能正確認識納稅人所具有的管理相對人與接受服務者的雙重身份。把本屬于執法范疇的工作運用服務手段處理，或者把本屬于服務范疇的事情采取法律手段來對待，造成職責與職權的履行過程中的缺位或越位。

二、優化納稅服務必要性

1、優化納稅服務是踐行“科學發展觀”思想，堅持以人為本的具體體現。“科學發展觀”的核心是以人為本，國稅機關必須牢固樹立稅收經濟觀，增強為經濟、社會服務意識，通過改進征管方式、優化納稅服務、加強稅收征管，為納稅人依法經營創造良好的稅收環境；對外宣傳普及稅法知識，營造依法誠信納稅的社會氛圍，對內加強職業道德教育，強化干部素質，提高服務水平，增強為納稅人服務的本領，才能把納稅人的利益實現好，把納稅人的權益維護好。

2、優化納稅服務是改進政府公共服務的客觀要求。建設公共服務型政府是新階段我國政府職能轉變的基本目標。國稅部門作為國家重要執法部門，是實現政府管理轉型的前沿和窗口之一，如果服務不到位就屬于行政“不作為”。所以，必須以優質高效的服務為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現征納雙方的良性互動。

3、優化納稅服務是密切征納關系、構建和諧社會的重要手段，是密切征納關系的有效形式，這就要求我們堅持以人為本，不斷更新服務理念，全面推進納稅服務向深層次發展，使國稅工作切實從“監督打擊型”向“管理服務型”轉變，以服務促進和諧，以公平求得和諧。

三、優化納稅服務的措施

1、更新納稅服務觀念。國稅機關應明確自身既是管理者，同時也是服務者。作為政府機關的一個權力職能部門，必須從執法管理的角色轉變為執法管理和服務雙重角色上來，把納稅服務作為對納稅人應盡的義務，不要過分強調職業自豪感，不要擺官老爺作風，應把納稅人作為自己的“上帝”，真正樹立法律意義上的平等意識，強化“維護納稅人的權利和提高積極遵從度”的意識。稅務機關開展納稅服務，應以稅法為基礎，以征稅人主動

服務為特征，征納雙方責權利相對稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位的納稅服務。稅務機關和工作人員必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，以納稅人的需求為導向，把納稅服務工作貫穿稅收工作的全過程。

2、加大隊伍建設力度。一是高度重視人的素質教育，培養和造就一支高素質的稅收管理隊伍。在整個納稅服務體系中，人的因素起著至關重要的決定性作用，人的整體素質水平的高低，將直接體現在納稅服務的“終端”。一方面要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配臵好崗位，建立一套充滿生機和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部隊伍綜合素質，加強干部政治素質修養和職業道德修養，增強為人民服務的意識。同時加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，把培訓工作重點放到對復合型人才的培訓上，實現從一般性知識培訓到整體性人才資源開發的轉變，造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范的稅務干部隊伍。

3、提高納稅服務水平。為納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。一是要提高服務的科技含量，實現納稅手段的新突破。充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經濟、高效

服務。二是積極探索個性化服務，實現納稅服務形式的新突破。針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細致的個性化服務，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展征納雙向互動服務，建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。三是拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。

4、創新納稅服務手段。一是建立納稅服務考核機制。針對目前納稅服務現狀，實行服務考核制，使納稅服務成為積極征管的基本職責，提高稅務人員的納稅服務水平。將納稅服務納入執法責任追究，加大考核力度。讓納稅人投票表決，對年終達不到標準的給予相應的處罰。二是推進科技手段的創新，提高辦稅效率。國稅機關要利用信息化手段方便納稅人，有效利用現代化網絡為納稅人提供方便、快捷、高效的服務。實行“一窗式”服務，“一站式”服務，減少工作環節，降低稅收成本，讓納稅人少跑冤枉路。徹底改變以前“工作環節多、審批手續多、辦稅時間多、跑的多”的服務方式。三是改變納稅服務形式，稅國機關應針對納稅人的實際需要，主動的、有針對性的提供納稅服務，避免工作中的“一刀切”現象。切實做到有問必答，有難必解，認真收集納稅人反饋意見，讓稅收工作透明化。

納稅服務是一項綜合工程，牽涉到稅收行政執法、稅收宣傳、稅收救濟等各個業務流程，涉及方方面面的人，因此要增強相互

協調、加強協作。納稅服務是稅務機關永恒的主題，我們要堅持不懈的把它作為一項長期工作來抓，相信，在科技信息化的明天，我們的納稅服務工作仍然堅持以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為主題，我們的國稅工作將會充滿生機和活力。

第四篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

第五篇：公路收費員心得體會

立足崗位創先爭優當先鋒公路收費員心得體會收費站是交通行業的一個窗口，我們收費員每天要面對形形色色的人，在收費與服務之間如何樹立最佳形象，關鍵在于工作質量，如何才能有效提高我們的文明服務水平，樹立我們良好的窗口形象呢？首先是說好文明用語微笑服務，文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監控室聽，聲音要洪亮，態度友好，富有親和力的面部表情去說。唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準、穩，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務，以便節省司乘人員的時間。作為一名公路收費站的收費員，覺得自己不管立足于哪個工作崗位，都需要從小事做起、從點滴做起，要每時每刻把公路收費事業的發展放在第一位，把本職工作放在第一位，工作中將心比心，用心去體諒司乘人員的旅途勞苦，真誠為他們送一句祝福。在工作中存在的不足有：收費工作看似簡單，但其實很枯燥。一是在服務態度方面上本人未能堅持都對每位過往的司乘人員微笑服務。在上夜班時還容易打瞌睡。二是收費工作上未能尋找新的技巧，思想比較消極，沒有能主動的完成任務，在業務技能水平上、百萬元無差上，個人能力還學要進一步提高。今后應端正的工作態度：在今后的工作中，我會改進不好的習慣，堅持微笑服務，嚴格遵守站的規章制度，堅守征費條例，堅持“應征不漏·應免不征”嚴格執行收費政策。