第一篇：服務能力建設

對加強黨的基層基礎建設、提升黨員干部服務能力的探討

烏蘇市三屆六次全委（擴大）會議將“增強服務意識，提升服務能力”確定為會議的主題，這是市委、市政府深刻把握烏蘇經濟與社會發展對黨員干部的新要求作出的重大戰略決策，是烏蘇市實現跨越式發展和長治久安急需抓好的重點工作?！疤嵘漳芰Α钡年P鍵是扎扎實實地做好基層的各項基礎性工作。

一、烏蘇市黨員干部服務意識不強、服務能力欠缺的表現及成因 烏蘇市黨員干部服務意識不強、服務能力欠缺的表現：

一是服務意識缺乏。部分黨員干部理想信念淡化，不求上進，不思進取，存在不求有功但求無過，得過且過的思想意識。有的干部熱衷于搞形式主義；有些黨員干部面對涉及百姓利益的問題，處理起來不認真；個別部門衙門作風未改，辦事效率低下。

二是服務確失。部分黨員干部仍然沿用計劃經濟時期的傳統工作方法，不能很好的為企業、群眾服務；有的部門一味強調辦事條件，不能主動、創造條件為企業、群眾服務；有的部門和黨員干部“官本位”思想嚴重，存在以部門利益為重的現象。

三是服務能力不高。首先缺乏協調和應對復雜局面的能力。部分黨員干部對當前群眾內部矛盾不熟悉，在工作中不敢碰硬，回避、上交矛盾。其次缺乏創新精神。部分黨員干部滿足于現狀，憑經驗辦事，出現能力與素質跟不上時代發展的現象；一些黨員干部缺乏創新精神，奉行“本本主義”，不重實際；一些部門和黨員干部奉行“拿來主義”，習慣于照搬照套。再次是經濟口部分干部“所學非用”或“學非所用”的比例較大，專業知識欠缺。

黨員干部隊伍服務能力方面存在的上述問題，分析起來有以下原因：

一是部分黨員干部自身學習不夠、掌握知識不夠全面。個別中年干部出現老知識不管用，新知識不會用的現象。目前多數青年干部具有較強的專業素質，但多是從學校畢業后就進入機關工作，社會實踐不多，缺少科學管理辦法。

二是部分黨員干部理想信念不牢，世界觀、人生觀、價值觀扭曲。改革開放和市場經濟使人民的生活水平有了巨大的改善，但隨之而來的西方思想、觀點、信仰及價值取向，帶來了許多負面的影響，市場經濟的趨利性、金本位、等價交換等思想和意識在一些干部的頭腦中產生，干工作論報酬、講“實惠”，在某些干部頭腦中占了上風。

三是在對黨員干部隊伍的管理上缺乏有效機制。近年來雖然出臺了多項有關基層干部的管理制度，但是由于實用性和可操作性不強，效果不夠理想。特別是干部的管理上，重使用、輕管理的問題還不同程度的存在。個別干部在工作上急功近利，為了出政績，不惜虛報浮夸，損害群眾利益。

四是干部人事制度改革的措施不夠完善，客觀上也誘發了一些不良現象的產生。公開、公正、平等、擇優的競爭機制還沒有完全形成，致使一些干部工作積極性不強，有的甚至當一天和尚撞一天鐘。

五是政府體制改革有待于進一步深化。鄉鎮和街道社區承擔了很多的職能。但當前鄉鎮和街道社區人員緊缺的現象依然存在，與他承擔的職能不相匹配。每個干部都分管幾項工作，疲于應對、分身乏術，不能把更多的精力放在放在扎扎實實的做實事上。

二、加強基層基礎建設、提升服務能力的思考

（一）在建設學習型黨組織中提升黨員干部的服務能力

中央下發的《關于推進學習型黨組織建設的意見》，對建設學習型黨組織工作作出了全面部署。我們要利用這一有利時機在以下方面取得突破。

一是必須強化黨員干部的理想信念教育，樹立服務意識。理想信念是人類精神生活的一種內在需求，其實質上是用什么樣的世界觀、人生觀和價值觀觀察和認識世界的問題。黨員干部的信念如何，關系到一個黨員干部能否對群眾懷有深厚感情，能否樹立為民服務的意識。因此要進一步強化黨員干部的理想信念教育。

二是必須做到使黨員干部的思想真正解放，提升服務能力。解放思想是永恒的主題，沒有思想觀念的與時俱進，就沒有服務能力的提升，更難有改革發展的突飛猛進。我市黨員干部中還不同程度地存在想問題、辦事情習慣于傳統思維、常規動作，對新事物反應遲、接受慢，安于現狀、不思進取，滿足于和自己比、和過去比等現象。而這些又都造成了在現實中解決問題的意識不強、辦法不多等問題。因此，必須要教育引導黨員干部堅決摒棄一切不合時宜的陳舊觀念，進一步理清思路，積極嘗試新辦法、解決新問題，切實為群眾解難題、辦實事。

三是必須想方設法加強黨員干部的學習，提升服務能力。加強學習是黨員干部增長才干、提高素質的重要途徑。面對繁重復雜的發展穩定工作任務，黨員干部要始終保持謙虛謹慎的作風，增強“本領恐慌”的憂患意識。建設學習型黨組織，要把黨員干部的學習放在十分重要的位置，要營造濃厚的勤奮學習、學以致用的良好氛圍。要真正把堅持勤奮學習作為提升自身素質的重要途徑，通過學習開闊眼界、增強素質、提升能力。

（二）以完善體制機制為突破口，不斷加強和完善基層制度建設，提升黨員干部服務能力

加強和完善制度建設是把黨員干部服務工作“軟”件做“硬”、“虛”事干“實”的一項重要舉措。目前，各個層面上都不缺乏制度，但存在的問題主要在于制度缺乏科學性和可操作性。因此，當前制度建設的重點在于要增強制度的嚴密性和科學性，既要有實體性制度又要有程序性制度，既要明確規定應該怎么辦，又要明確規定違反規定該怎么處理，減少制度執行的自由裁量空間。

一是結合實際建設制度。要建立和優化完善服務機制，結合黨員干部工作性質和崗位特點，建立健全崗位責任、首問責任、服務承諾、限時辦結、失職追究、績效 問責、公示制等一系列制度，嚴格實施績效考核，充分運用組織措施、紀律追究等手段，下大力氣突破群眾反映強烈的熱點難點問題，切實解決目標不明、職責不清、效率不高、工作不實等問題，以嚴明的制度規范杜絕行政不作為、慢作為、亂作為和嚴重損害群眾利益等違紀違規行為。

二是強化管理抓好落實。強化管理，抓好制度落實和工作落實是實現優質高效服務的關鍵環節。抓落實的重要方法是抓實事、抓關鍵、抓重點。抓實事，就是全面準確把握市委、市政府推動烏蘇快速發展

和長治久安的工作部署，吃透精神、凝神聚力，細化目標、明確責任，動態跟蹤、狠抓落實。抓關鍵，就是在深入調查研究的基礎上，超前謀劃各部門、各崗位事關長遠發展和跨越式發展的全局性、深層次問題，抓住關鍵、科學論證，解放思想求突破，千方百計解難題。抓重點，就是要對各項工作分類排隊，在千頭萬緒中分清輕重緩急，抓住主要矛盾，找準解決問題的切入點。

三是嚴格考核落實獎懲?？冃Э己耸峭七M服務能力建設的重要環節。要確保服務能力建設不走過場，必須嚴把考核關。首先要進一步完善考核制度。要結合自身特點，制定科學的、量化的、操作性強的績效考核辦法，把考核重點放在黨員干部抓落實、辦實事的工作實績上，提拔、重用、獎勵那些有干勁、有才能、干實事、有成效的人，查處個別極端不負責任、空談誤事的嚴重官僚主義者。其次要出臺實施細則，并把績效考核與工作目標考核、黨風廉政責任考核、干部年終考核等結合起來，通過組織考評、社會評議和明查暗訪等多種方式，實施對干部的有效管理和科學考核。要把考核的結果作為業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據。

（三）創新基層黨組織的設置方式和活動方式，提升黨員干部服務能力

黨的十七屆四中全會明確指出：“黨的基層組織要適應新形勢新任務要求，創新活動內容方式，找準開展活動、發揮作用的著力點，在擴大黨員參與面、提高實效性上下功夫，增強創造力、凝聚力、戰斗力”。黨員干部不論職務高低，都屬于黨的一個基層組織。因此，基層黨組織的設置方式和活動方式要有利于黨員干部發揮服務群眾的作用。各類基層黨組織都要圍繞推動發展、促進和諧、反對分裂、維護穩定，積極開展活動。

一是創新黨組織的設置方式，擴大基層黨組織覆蓋面。創新黨組織的設置方式，要以便于黨員參加活動、黨組織發揮作用為原則，以在非公有制經濟組織和新社會組織中建立黨組織為重點，以活躍基層、打牢基礎為目標。

二是找準開展活動、發揮作用的著力點，推進基層黨組織工作創新。要圍繞基層黨組織功能定位，從活動內容上進行創新；要結合開

展創先爭優和三級聯創活動，從活動載體上進行創新；要適應信息化發展趨勢，從工作和活動方式上進行創新。

三是建立健全教育、管理、服務黨員長效機制，增強黨員隊伍生機活力。首先要突出黨員發展工作重點，注重改善黨員隊伍結構；其次，要開展好黨員集中性教育活動，落實好經常性的黨員教育培訓規劃。再次要加強黨員管理和服務，探索建立黨員在居住地發揮作用的機制。

第二篇：加強服務能力建設(講話稿)

加強服務能力建設，全心全意為人民健康服務

——興國縣衛生服務能力建設工作匯報

各位領導、同志們：

興國縣位于贛州市北部，轄25個鄉鎮，304個行政村，總人口77萬。全縣有醫療衛生單位34所，其中縣直醫療衛生單位9所，中心衛生院6所，一般衛生院19所；全縣有村衛生室894所。在09年，我縣衛生系統以效能年活動為動力，以衛生服務能力建設為主題，從解決群眾看病難、看病貴問題入手，加大醫療衛生機構基礎設施建設，加大人才培訓力度，全力改善農村醫療衛生服務水平，為人民群眾提 衛生服務能力建設工作匯報如下：

一、加強醫療機構建設，提高醫療服務能力

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對健康的需求有了更高的要求，但是前幾年我縣醫療機構服務能力存在明顯不足，造成鄉村醫療機構雖然看病方便但是條件較差，看不好，縣級醫院雖然水平更高，但是人滿為患，普通百姓要看一個病，要花相當長時間，這樣老百姓看病存在很大的困難，為了解決群眾看病難問題，我縣大力加強了縣、鄉、村三級醫療機構建設。

1、著力抓好縣人民醫院、縣中醫院建設?？h級醫療是三級衛生網絡的龍頭，承擔著全縣人民群眾較大疾病的診治任務，同時要對鄉村醫療機構進行業務指導，縣級醫院能力水平代表著全縣的醫療水平的高低，為了提升縣級醫院服務能力，我縣加大了投入力度。在2009年，縣人民醫院、縣中醫院醫院住院大樓建設完工并已投入使用，兩座住院大樓共投入建設資金5000余萬元，建筑面積達3.4萬余平方米，使2所主要縣級醫院業務用房大大增加，同時配套設備購臵齊全，縣人民醫院的重癥監護病區即將建設完成，核磁共振項目也正在采購當中，預計2010年即可安裝投入運行，縣級醫院的建設上了一個新臺階，大大改善了患者的住院和醫療條件。

2、著重抓好鄉鎮衛生院建設。鄉鎮衛生院是農村三級衛生服務網絡的樞鈕，承擔著預防保健和基本醫療雙重任務，又是較大疾病的中轉站，我縣從三個方面入手著重抓好鄉鎮衛生院能力建設。一是大力改造業務房屋，由于以前國家對鄉鎮衛生院投入不足，使鄉鎮衛生院的業務用房明顯不足，甚至有的是危房，我縣通過爭取項目資金，經過幾年建設使所有鄉鎮衛生院的醫療業務用房得到了改造，人口在1萬左右的鄉鎮業務用房在1000平方米左右，人口在2萬以上的鄉鎮業務用房在1500平方米以上，中心衛生院業務用房均在3000平方米以上。二是完善了科室設臵，所有衛生院臨床科室、醫技科室設臵齊全。三是配齊了設備裝備，參照鄉鎮衛生院配臵標準，我縣按照填平補齊的原則，近幾年共為各衛生院配臵了設備296臺件，使所有衛生院的裝備基本達到了標準配臵，有的中心衛生院根據臨床需要還超過了配臵標準，如我縣高興、社富兩所中心衛生院配臵了彩超、全自動生化分析儀等設備。

3、重視村衛生室建設。村衛生室是我們衛生網絡的基礎，我縣有368所村衛生室列入了達標建設計劃。由于國家投入只有1萬元，而建設一所村衛生室需資金5—10萬元，建設資金缺口很大。為了完成建設任務，我縣創新思路，引入競爭機制，引導鄉村醫生自愿籌資參加，即許諾列入達標建設項目的村衛生室今后優先享受國家所有優惠扶持政策，優先承擔防保工作及得到相應補助，鄉村醫生們為了長遠打算紛紛報名參加，建設熱情高漲。我縣368所村衛生室達標建設計劃于2009年底全部完成，提前一年完成了建設任務，使我縣每村至少有一所五室分開、設備齊全、功能完善的村衛生室，極大鞏固了我們衛生網絡的網底。

二、加強疾控保健機構建設，提高疾病防控能力

俗話說未病先防、上醫治未病，預防保健能力建設非常重要，我縣疾控中心業務用房達3000平方米，縣婦幼保健院5200多平方米，每個鄉鎮設有預防接種門診，每個行政村設有一名以上防保醫生，預防保健網絡健全，為防控傳染病，為健康教育的進行提供了強有力的保障。在2009年我縣利用大眾傳媒開展了廣泛的健康教育，在重點節日積極組織街頭宣傳、咨詢活動，利用宣傳車、廣播、圖片、傳單等形式宣傳疾病預防、衛生保健等科普知識，共印發了健康教育冷件8種5萬余份，使廣大群眾掌握了健康知識，提高了健康水平。特別是2009年手足口病、甲型H1N1流感等傳染病大肆流行時，我縣疾控防保機構發揮了關鍵作用，采取也有力措施使疫情得到有效控制，保護了群眾的生命健康安全。

三、加強人才隊伍建設，提高衛技人員專業能力

衛生服務能力要提高，人才是關鍵，我縣從兩個方面加強了人才隊伍的建設。一是嚴把人才流入關，用人計劃由各醫療衛生單位根據需要上報縣衛生局，縣衛生局制定全縣衛生系統用人計劃，與縣人事局、糾風辦聯合組織考試招聘，筆試結束后以分數的高低按一定比例確定面試人員，面試后根據總分成績錄取。在分配工作單位時我縣采取公開、公平、公正的方式，由分數最高的人員首先自選用人單位，然后依此類推，所有衛技人員均分數高低先后順序自選單位，這樣有效避免了需要人的單位招不到人才，而有的單位為人員過多而叫苦，同時也自然地消除了不正之風；二是嚴把繼續教育培訓關，衛技人員只有通過不斷的學習，積累了一定的臨床經驗后才能成長為有用的人才，我縣要求所有衛技人員均要參加繼續教育培訓，衛生局嚴把驗證關，沒有達到規定的學分不予驗證、不予晉職晉升，致使我縣衛技人員繼續教育培訓蔚然成風，2009年我縣有223名衛技人員到上級醫院進修深造，所有鄉村醫生接受了在崗繼續教育培訓，我縣衛技人員的專業技術能力有了切實的提高。

四、加強督促檢查，確保衛生服務能力建設取得實效 我縣一改過去搞年終檢查的做法，每季度進行一次工作督查，對各下屬單位工作的好壞主要看平時工作做的怎樣。我局把衛生服務能力建設各項指標進行了細化量化，分解到具體的分管領導和責任單位，成立2個衛生服務能力建設督查組，督查組組長由二位分管副局長擔任，督查組成員從縣衛生局和縣直醫療衛生單位中抽取業務能力強，工作認真的人擔任。對照各項工作任務每季度開展一次督查，每次督查后將督查情況進行排名在全縣通報，連續二次排名在后三名的由局長進行戒免談話，三次排名在后三名的在大會上進行書面檢討。2個督查組每半年輪換1次，督查結果作為年終評先的主要依據。

通過衛生服務能力建設，使我縣衛生服務整體水平上了一個新臺階，2009年全縣門診人次達84.8萬人次，比2008年增加17.4%，住院人次達4.3萬人次，增加了18.6%，基本上實現了小病不出村，常見病不出鄉，大病不出縣的目標，逐漸改變了農村衛生狀況落后的面貌，切實提高了群眾的整體健康水平，但是要根本解決百姓看病難、看病貴的問題，我們才剛剛走了第一步。在新的一年里我們將加倍努力，為群眾的健康作出更大的貢獻。

謝謝！

第三篇：加強人文建設提升服務能力

加強人文建設提升服務能力

急診科

楊仲卿

全面貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，構建社會主義和諧社會，是胡錦濤總書記提出的偉大戰略目標。醫院作為構建和諧社會的窗口，必須努力加強人文建設，堅持以人為本，促進醫院和諧。和諧的醫院文化，也是增強醫院凝聚力和向心力的源泉，是提升醫院核心競爭力、實現跨越式發展的重要保證。只有堅持和諧理念和科學發展觀，以優化環境布局為著眼點，營造和諧就醫環境；以強化醫院管理為抓手；構建和諧發展環境；以提高服務水平為目的，締造和諧醫患關系；以醫院文化建設為動力，凝聚醫院向心力，才能建設一個充滿活力、凝聚力、創造力、可持續發展的醫院。

一、以優化環境布局為著眼點，營造和諧就醫環境

醫院的醫療環境和服務流程應充分體現以人為本，為病人著想的人文理念，真正體現對病人的人文關懷，從而為患者營造和諧、舒適、安全的就醫氛圍。

1.服務環境溫馨化。醫院的病員和工作人員均需要一個充滿自然生機與活力、優美、適宜的環境。我院采取了多項具體措施，構建人與自然和諧的醫院環境景觀，切實加強院容院貌建設，抓好醫院環境的凈化、綠化、亮化和美化工作，努力為患者營造一個和諧、溫馨、安全、綠色、舒適的就醫環境。醫院精心布局假山，移植名貴樹種，鋪設草坪綠地，從而給患者帶來輕松愉悅的心情，對恢復健康發揮了重要作用。醫院投入巨資改擴建門急診，經過改造的門診大樓公共區域寬敞、明亮、舒適、整潔，使人賞心悅目。

2.醫院設計人文化。作為百年大計的醫療建筑，做好設計前期的整體規劃，使之合乎醫療需要以及長遠的發展需要，少留“遺憾”是非常重要的。改變以往人們所畏懼的冷峻、嚴肅呆板的醫院形象，營造一個以寧靜、舒適、典雅、親和的現代化人文關懷為主體的醫療環境。在為病人著想的人文理念，真正體現對病人的人文關懷，體現優質高效、信息化的現代醫院管理理念以及舒適、便捷的醫療環境。

3.服務流程人性化。服務流程是患者來院就醫的全過程。要做到服務流程人性化，就要使人性化的理念滲透到每一個就醫流程的細節中。我院進一步完善“一卡通”服務，設立大廳導醫，為行動不便、需要幫助的患者提供服務。推出了一系列人性化服務舉措，優化門診就診流程，簡化環節，縮短患者等候時間，注重細節，加強了溝通，增加溫馨服務內涵，使“三長一短”的“看病難”問題得到明顯緩解，取得了顯著的社會效益和經濟效益。

4.醫患溝通親情化。醫患和諧的關鍵是相互理解，只有加強醫患之間的溝通，才能增進醫患之間的理解。許多醫患糾紛是由于雙方之間缺乏充分的溝通，在醫患溝通中，醫護人員是主導的方面，醫護人員要帶著感情當醫生、當護士，要與患者進行有效的溝通，而溝通的基礎是真正站在患者和家人的角度考慮問題。我院還負責解決醫患之間的不和諧以及矛盾，本著公平、公正的原則處理醫患糾紛，投訴一起，解決一起，不推諉，不回避，協調解決醫患矛盾。

二、以強化醫院管理為抓手，構建和諧發展環境 醫院內部和諧人文環境的塑造離不開科學管理，隨著醫療市場競爭日益激烈，醫院不僅是硬件設施、人才技術的競爭，醫院之間管理水平的高低嚴重影響和制約醫院的和諧發展。聚精會神謀發展，一心一意搞建設的醫院發展環境，有賴于以人為本的科學民主的管理制度建設。

1.健全管理制度。醫院的規章制度是醫院價值觀、道德規范、行為準則、科學管理的反映，也是醫院管理科學化和民主化程度的反映。制度建設要始終貫穿以人為本的管理思想，我院根據醫院發展建設情況，不斷制定和完善切合實際、行之有效的規章制度，使職工在院內的各項工作有章可循，并使之成為協調上下級之間、院內、外之間關系的紐帶，最終成為醫院各項工作得以順利開展的“綠色通道”。醫院編印下發了有關醫療質量和醫療安全的核心制度，并認真檢查落實，納入考核；制定了《關于醫療糾紛、差錯和事故處理細則》，將醫療差錯、事故的責任與科室量化考核及個人掛鉤；各專科以落實首診負責制、三級查房制、疑難病例討論制度等十余項核心醫療制度為重點，強化管理督查，確保了醫療安全和服務品質；以“合理檢查、合理用藥、合理治療”等“三合理”為重點，規范診療行為，減輕患者負擔，提升服務水平，醫療質量得到了顯著提高，醫療糾紛明顯減少。

2.很抓廉政建設。我院從建立制度、規范行為做起，緊緊抓住廉政建設不放松，形成了良好的局面。為了規范黨員干部廉潔自律行為，醫院研究制定了一系列規章制度，年終考核述職述廉制度，重大事項報告、禮品登記、收入申報“三項”制度等；為規范藥品、試劑、器械等物資采購行為，制定下發了《藥品采購工作制度》、《關于藥品異動情況監控管理暫行辦法》、《采購工作管理制度》、《采購員、保管員輪崗制度》，規范高值耗材采購和使用管理；為加強基建工程管理，制定了《基建工程建設操作程序管理制度》；為規范醫療服務行為，制定了《規范醫療服務行為，強化醫德醫風建設的有關獎懲暫行規定》等制度措施，使醫院管理科學化、規范化、制度化，促進黨員領導干部廉潔從政，推動我院黨風廉政建設深入開展。

3.落實民主管理。我院堅持集體議事原則，對“三重一大”問題，做到班子集體討論決定，堅持走群眾路線，注重調查研究，開展民主討論，科學論證。在用人問題上，嚴格執行中共中央《黨政領導干部選拔任用工作條例》有關規定，堅持程序，公開公正，在充分聽取意見的基礎上，集體討論研究決定。

4.完善監督機制。醫院加強審計與跟蹤制度，規范醫院各項經濟活動。醫院還開展陽光招標、簽訂廉政合同，有效防范商業賄賂行為，保障醫療規范有序。

5.實行量化考核。我院建立了臨床科室量化考核體系，并在實踐中不斷改進和日趨完善，建立健全臨床診療“三合理”規范，提高醫療工作質量。

三、以提升服務水平為目的，締造和諧醫患關系

我院在十一五規劃中提出建設“政府放心、人民滿意、技術領先、服務規范”的醫院。提高服務質量，提升服務水平是我院醫療工作的重中之重，對于凝聚民心，建設和諧醫院、締造新時期和諧醫患關系有著極其重要的意義。

1.樹立以人為本、患者至上的服務理念。要實現醫患關系的和諧，主體是醫務人員。醫院經常對醫務人員進行思想、作風、道德教育，進行“大醫精誠”的醫院精神教育，在醫務人員中樹立以人為本、患者至上的服務理念。醫院積極營造尊重患者人格、體恤患者痛苦、同情患者困難、滿足患者需求的人性化的服務氛圍，真正做到以病人為中心，把病人滿意不滿意作為我們關注的焦點，作為衡量我們服務到位不到位的惟一標準。

2.強化醫德規范，提升醫患誠信度。為解決醫患矛盾和糾紛，我院努力加強醫德醫風建設。一是對醫務人員進行職業道德教育，培養清正廉潔的行業作風。二是凡是有利于病人的規章制度，醫院都要堅定不移地執行，嚴肅崗位職責，嚴格規章制度。三是醫務處、監察室加大監督檢查的力度，嚴肅查處不規范用藥、開大處方、亂檢查等行為；堅決杜絕醫藥代表在醫院活動，以紀委書記負責的督查小組，隨時驅逐醫藥代表。四是要加強藥品集中招標采購工作，加大監督管理力度，規范招標采購行為，讓利群眾，切實減輕群眾負擔。

3.提升服務品質，讓醫療服務更加人性化。實踐證明，只有堅持以病人為中心，打造以人性化服務為核心的醫療服務品牌，切實做細做好醫療服務，才能建立起和諧的醫患關系。我院用更全面、更周到、更細致、更人性化的措施來提高服務檔次，把“以病人為中心”的宗旨落實到每一個醫療服務環節中，讓患者從我們的醫療服務中感受到家的溫馨。做到認真對待病患者的行風投訴，每月對門診部、醫務處等部門接受病人投訴的信息進行分類匯總，及時整改。通過電話、信函和家庭訪視，征求病人對醫院醫療、護理、醫技、膳食、收費、環境衛生等各方面工作的意見和建議。把“以病人為中心”的服務理念，貫穿于整個醫療服務全過程。

4.實施價格公示，維護患者權益。醫療收費是群眾關心的熱點問題。在創建和諧的醫患關系的過程中，醫院除了向群眾提供優質的醫療服務外，還要采取有力措施，切實減輕群眾的負擔，盡可能讓群眾以較低廉的價格享受較優質的服務，并將服務承諾和服務項目透明化，賦予患者監督的權利，從根本上維護患者的利益。我院把醫療價格公示作為“院務公開”的具體內容抓好。醫院增強和規范了物價收費，提高了價格政策觀念，同時適應了不同層次病人的需要，減少了醫患糾紛。為保障患者知情權，讓患者參與醫療過程，醫患雙方積極互動，減少醫療信息不對稱造成的醫療糾紛，醫院設立了電子查詢系統，可以實時進行藥物價格查詢、醫療服務價格查詢、住院費用查詢，嚴格實行住院病人一日清單制度。

5.實行醫療信息公開，擴大患者知情權。為方便群眾就診，切實維護患者權益，醫院廣泛開展“病人選醫生”活動，使所有醫療人員信息在門診大廳、醫療病區公示上墻，在醫院電子查詢系統及醫院網站公布；醫院各臨床專科積極健全實施術前談話、有創操作知情同意、醫患溝通登記等制度，保證患者參與醫療過程。

6、加強公安部門對“醫鬧”行為的打擊力度 ：發生醫療爭議后“醫鬧”已經異化為解決醫療糾紛的一種途徑，抬尸鬧喪者，威嚇傷害醫務人員者，圍堵醫療機構者皆有之，公安機關在處理“醫鬧”問題上顯得 “手軟”以至于醫療機構為平息醫鬧，早日恢復正常的醫療秩序，經常不得以花錢消災，滿足患者的不合理要求而形成惡性循環。建議公安機關在醫療機構成立警務室，引導患方通過法律訴訟行政調解和協商等合理的方式解決醫療糾紛強力維護醫療秩序保證醫務人員的安全，及時遏制醫患沖突事態的擴大。

7、提高醫療機構的服務質量，改善醫患關系 ： 醫患關系的改善根本上還是需要醫療機構自身的努力，一些醫務人員責任心不強，態度不好，還有得人員不鉆研技術，違反操作常規誤診誤治等醫療質量問題，也是造成醫患關系緊張的根源。要從服務質量上存在的問題入手，加強與患者的溝通，消除患方的不信任心理。建議醫療機構組織多種形式的培訓，不但要進行業務培訓，還應該加強培訓醫務人員的溝通能力和語言表達能力，良好的溝通能力可以營造一個良好有序的醫療環境。我們相信通過社會各界的共同努力，一個和諧的醫患關系將會在不久的將來呈現在我們面前。

四、以建設醫院文化為動力，凝聚醫院向心力

醫院文化精神，是醫院生存的精神支柱，是醫院的靈魂，具有強大的粘合力，形成內在的凝聚力和向心力。我院從建設和諧醫院的高度認識培育醫院文化的重要意義，大力培育和倡導中醫藥文化的價值觀念，不斷營造特色鮮明、內涵豐富的中醫藥文化氛圍。

1.加強醫院精神文化建設，樹立“大醫精誠”理念 醫院秉承“大醫精誠”理念，大力培育“大醫精誠”價值觀，在醫院發展規劃中，我院明確提出，要以“大醫精誠”為準則，營造以“大醫精誠”的核心文化價值體系。醫院不斷引導職工樹立“大醫”意識，倡導“關愛病人、鉆研醫術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫德規范，大力實施我院“名醫、名科、名院”戰略。

2.加強醫院環境文化建設，濃厚中醫文化氛圍

環境文化是醫院文化的基礎和有形的外在表現形式，培育醫務人員在醫療服務中體現團結和諧、積極向上的醫院精神，告誡和教育廣大醫務人員精醫術、塑仁心、重誠信、講文明、樹新風、促和諧。

3.加強醫院行為文化建設，制定醫療服務規范

行為文化是醫院全體醫務人員在履行各自職責過程中產生的動態文化，集中反映人的覺悟、素質和修養。要求全院醫務人員做到身心健康、精神振奮，語言文明、舉止得體，服務熱情、優質高效，作風正派、光明磊落，交往謹慎、誠信守諾，自覺維護醫院聲譽，無違反醫德醫風和嚴重違紀行為。醫院大力開展“弘揚白求恩精神，創建和諧醫院，為人民健康服務”主題教育，開展醫德醫風大討論，引導廣大醫務人員愛崗敬業，自覺遵守職業道德和職業紀律；使“全心全意為患者服務”的理念深入人心，使廣大職工把“提高醫療服務質量”作為自覺的行動目標。

第四篇：衛生服務能力建設總結

2008—2010年南康市疾控中心

能力建設工作總結

根據江西省衛生廳《關于印發全省疾病預防控制中心衛生服務能力達標考核細則（2008-2010）的通知》的要求，南康市疾控中心在市衛生局和上級部門的指導、支持下，從人員培訓、實驗室建設、傳染病防控和健康教育等四個方面入手，全面加強能力建設，現將自我評估情況總結如下：

一、基本情況

南康市疾控中心中心人員編制數36人，現有職工59人，其中在編人員29人，超編人員9人，借調人員15人，外聘人員6人，衛生專業技術人員 44人，占總人數74%。內設行政辦公室、業務辦公室、等個科室。現辦公用房4108m，其中實驗室用房1470m，占總建筑面比例 35.78 %。

二、人員培訓方面

中心制定了各人員培訓計劃，針對中心工作特點，業務培訓采用了“遠程學習+集中培訓”、“理論學習+實踐演練”的培訓模式。三年來共累計派出109人次參加省級業務培訓，40人次參加贛州市級業務培訓。邀請贛州市疾控中心專家來和我中心授課3次。中心自行舉辦業務學習43次，開展應急演練次。所有專業技術人員（44人）均參加了江西省雙衛網學習，參訓率100%，2008年雙衛網考試合格率97%，2009年合格率100%，所有專業技術人員通過了雙衛網的衛生服務能力考核。三年來對轄區鄉（鎮）醫療機構，防保站人員組織業務培訓12次，并要求其對鄉（村）一級防疫人員進行培訓，進一步鞏固完善全市三22

級預防保健網建設。

三、實驗室能力建設方面

根據江西省衛生廳《疾病預防控制中心衛生服務能力建設標

準》，中心實驗室按要求建立了病原微生物、衛生微生物、理化、消毒、媒介生物、寄生蟲、職業衛生、慢性非傳染性疾病等八個專業實驗室，并能開展相應的項目檢測，毒理與放射實驗室也在籌建中。

1、實驗室儀器及設備管理

按要求實驗室儀器應有48品目108臺件中至少要達90%。

中心根據《縣級疾病預防控制中心實驗室設備裝備標準》文件要求，經過2004年國債項目、2007年中央補助、2008年省財政補助及中心自籌裝備，目前實驗室現有儀器設備個品目臺件，品目率達到97.92%，儀器臺套率達到83.33%。目前實驗室所有儀器均已建檔，設備管理完好，運行正常。

2、檢測檢驗能力

按要求檢驗能力116項中要達到90%。中心實驗室檢驗能力

按照《省、地、縣級疾病預防控制中心實驗室建設指導意見》的要求，檢驗能力應具備179項檢測參數264個（其中A類118項檢測參數165個，B類61項檢測參數99個），目前中心能開展162項（A類107項占90.7%，B類55項占90.2%）檢驗項目開展率90.50%。2008年參加了江西省質量技術監督局水質四個項目的監測考核與每年一次的HIV質控考核，2009參加全國碘鹽監測考核與江西省實驗室資質認定評審安排的盲樣檢驗業務技術考核，均為成績合格結果滿意。在1995年2000年2006年連續三次計量認證評審合格的基礎上，2009年10月再次通過

了江西省質量技術監督局組織的實驗室資質認定評審，運行的體系文件現行有效。

四、重大傳染病應急防控方面

（一）艾滋病的防控

1、培訓情況

自2008-2010年三年來，累計參加省級艾滋病知識培訓52

次86人次。分別是艾滋病感染者病人發現報告與管理、哨點監測、VCT、哨點監測暨指標考核，艾防數據質量評估、咨詢檢測能力提高、艾防工作全球基金艾滋病項目管理等培訓班。另外，本中心參加省級培訓班的同志回來后亦對本中心工作人員進行了3次152人次的培訓。

2、工作能力及其效果

通過參加上級培訓，建立起我中心的一個培訓體系，暨參加

完上級培訓的人員回來后將學到的知識迅速消化，付之行動，同時對本中心其他人員進行相關培訓。本中心所有人員均成為艾防骨干。取得效果是近年來我中心共發現感染者及病人6人，占我市艾滋病發現人員總數的100%。主要是做了高危人群干預共人次，自愿咨詢檢測2387人，哨點監測暗娼1200人，發放各種宣傳材料56000余份，安全套220000個等工作。

（二）其它傳染病的防控及疫情報告

1、培訓情況

2008-2010年三年來，南康市疾控中心參加省、市舉辦的各

類傳染病培訓班13次，涉及傳染病疫情防控及網絡直報，中心亦為市直醫療單位及鄉鎮網絡報病員培訓8人次。同時在中心內部亦進行了“手足口病防控應急培訓”、“甲型H1N1流感防控應急培訓”等達人次。

2、工作能力及其效果

通過培訓與被培訓，南康市疾控中心已加大了傳染病培訓工

作力度，2008、2009、2010年傳染病漏報率分別為、、，達到國家標準。同時疾控中心也建立完善綜合備案登記制，優化培訓管理流程，完善教育培訓制度以及實際工作可操作性也大大提高。

（四）慢病及地方病的防控

1、培訓情況

三年內分別參加7次上級培訓7人次，即碘缺乏監測、地方

病防治項目技術、江西省地方病防治項目地方病健康教育促進、全球基金瘧疾防治、極端氣候下群眾心理狀況調查等等培訓班。

2、工作能力及其效果

通過學習，疾控中心掌握了碘缺乏病的發展機制及對人體造

成的健康危害，開展了消除瘧疾行動和監測。2009年我市達到了消除碘缺乏病的考核驗收的標準。

（五）免疫規劃能力

1、培訓情況

三年來南康市疾控中心參加省、市級免疫規劃方面的培訓共

次人次。參加上級培訓有流腦的應急培訓、擴大免疫、AFP監測麻疹流腦監測、麻疹強化免疫、查驗預防接種證、乙肝補充免疫、甲流接種、預防接種異常反應等等。同時對本中心工作人員培訓次人次，對全市鄉級計免人員培訓次人次。

2、免疫規劃的效果和設備

通過接受上級培訓和培訓下級人員，我市的計免工作人員業務素質和服務水平得到了提高，我們對參加培訓的鄉鎮計免人員進行考核，對考核合格者亦發給了上崗證。2008、2009、2010年接種率。

三年來省衛生廳共下撥冰箱臺、冷藏包個、冷藏箱個到我市，同時還委中心配備了一個12立方米和兩個8立方米的常溫冷庫，為我市免疫規劃能力建設的提高奠定了冷鏈運轉的后勤保障基礎。

三、健康教育能力方面

中心設立了業務辦公室負責健康教育工作，電腦、攝像機、投影儀等一應俱全。制定了各健康教育計劃與實施方案，以重點傳染病健康教育為工作重點，不斷加大學校、醫院、社區、行業等社會健康教育工作力度。同時與多部門合作，結合各種活動宣傳日向群眾普及健康知識。一是利用媒體開展多形式的宣傳。通過電視臺游字宣傳手足口病、霍亂、艾滋病等傳染病的預防知識。二是利用重大節日開展咨詢宣教活動。在4月25日預防接種宣傳周，5月15日 “防治碘缺乏病日”12月1日“世界艾滋病日”等開展了專題宣傳活動，不斷提高群眾的衛生知識水平和自我保健能力。

經過國家、省、市級等上級部門的投入和支持下，中心從業

務用房、人員培訓、檢驗設備裝備和檢驗能力方面有了很大提高，基本達到縣級疾病預防控制機構能力建設標準，但也面臨一些困難和問題，如由于經費保障趨緊衛生應急裝備與儲備難于滿足新時期應急工作需求、人員編制少配置不合理等。中心將在上級部門的支持下繼續克服困難，以更加飽滿的熱情，更加務實的精神，全面貫徹落實科學發展觀，緊緊把握優先發展的工作基調，以提升素質、提高能力、擴大服務、拓展業務為著力點，積極探索新形勢下疾控體系建設的有效途徑，努力開創中心各項工作的新局面。

二〇一〇年十一月四日

第五篇：加強衛生服務能力建設

加強衛生服務能力建設，創立實力衛生

按照省衛生廳的統一部署，從今年開始在全省實施衛生服務能力建設工程。為此，市衛生局轉發了《關于印發2009年全省衛生系統效能衛生服務能力建設工程》，按照國家規定的建設標準，從業務用房、設備配置、人員培訓、技術和管理等五個方面，加強公共衛生、醫療服務和衛生監督執法等服務能力建設。通過一年時間的努力，在全院建立完善的醫療衛生服務體系，使醫院各方面不斷完善、基本設備齊全、人員隊伍素質較高、機構運行規范，基本達到國家規定的建設標準，全面提高醫療衛生服務能力和水平。

根據衛生服務能力建設工程實施方案，一是提高公共衛生服務能力：疾病預防控制業務用房（感染科病房）、檢驗室建設與管理、人才隊伍建設和管理水平達到國家基本要求，突發公共衛生事件報告和應急響應及時率達到100%，婦產保健達標準。有特色的醫療服務體系，較好地滿足人民群眾多層次、多樣化的醫療衛生服務需要。積極做好第二周期等級醫院評審工作，努力提升城市醫療服務能力和服務水平。提高衛生監督執法能力。衛生監督執法覆蓋率、衛生違法投訴舉報查處率達到100%。同時，實施方案對上述具體目標進行了分解，從2008-2009年，每年的建設任務都予以了明確。加強衛生應急能力建設。一是健全衛生應急組織機構。設衛生應急日常管理小組；疾病預防控制有專人負責衛生應急工作；二是加強突發公共衛生事件應急指揮決策系統建設。三是加強突發公共衛生事件信息報告網絡系統管理。提升突發公共衛生事件的預測預警能力，疾病預防控制機構突發公共衛生事件直報率達到100％。四是加強衛生應急隊伍和裝備建設。完善縣突發公共衛生事件應急處置隊伍，每年開展應急演練不少于2次，建立健全醫療救治體系。按照統一指揮、優化配置、平戰結合、合理轉運的要求，一是加強傳染病（區）建設：傳染病和對可疑急性傳染病的隔離觀察。二是加強醫療急救機構建設。

單位服務能力建設規劃，精心組織實施，切實落實人力、物力、財力及各項保障措施。要建立健全各項工作責任制度，單位主要領導負總責任，分管領導分別負責，簽訂責任狀，將任務層層分解，形成層層負責、層層抓落實的良好機制，確保各項建設目標、任務和措施落實到位。

突出重點，規范管理：要根據衛生服務能力建設工程的總體部署，重點項目，分步實施，重點突破，整體推進，規范操作程序。服務功能：負責基本醫療及危重急癥病人的搶救，接受鄉村兩級衛生機構的轉診，承擔鄉村兩級衛生技術人員的進修培訓以及業務技術指導任務，開展教學科研工作。

基本服務功能包括：開展院前急救，對急診病例24小時應診、出診、搶救、治療和組織轉診；具備應對突發事件，接受醫藥管理部門、衛生行政部門派遣緊急醫療隊的能力；具有內科、外科、婦產科、兒科等臨床科室；開展了常規及生化細菌和藥敏試驗檢驗，X線、CT、核磁檢查，心電、彩超、內窺鏡檢查等；按規定開展疾病預防、免疫接種、傳染病疫情報告、健康教育、孕產婦和兒童保健。

做到認真履行職責，科學組織實施。以績效“增壓力、提動力、注活力”，全面推動責任落實到位，取得實效。

峽江縣人民醫院 二00九年九月