第一篇：心理疏導(dǎo)與干預(yù)機(jī)制在醫(yī)院信訪工作中的應(yīng)用初探

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心理疏導(dǎo)與干預(yù)機(jī)制在醫(yī)院信訪工作中的應(yīng)用初探

作者：鄧文聲

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2011年第24期

摘 要:心理疏導(dǎo)與干預(yù)是近年來廣泛應(yīng)用于信訪工作的新技術(shù)。本文針對(duì)醫(yī)院信訪的特點(diǎn),對(duì)心理疏導(dǎo)和干預(yù)技術(shù)的內(nèi)涵進(jìn)行了詳盡剖析,并提出了其在醫(yī)院信訪工作中的應(yīng)用途徑和策略。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院信訪心理疏導(dǎo)心理干預(yù)

中圖分類號(hào):D926 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:Ａ 文章編號(hào):1674-098X(2011)08(c)-0245-02

在醫(yī)院信訪工作中,無論是來訪者還是信訪接待人員,都存在著各種類別的心理現(xiàn)象。由于人的一切有意識(shí)行為都是由動(dòng)機(jī)引發(fā)的,因此,信訪者多樣的心理需求和動(dòng)機(jī),決定了其心理現(xiàn)象的復(fù)雜性。對(duì)于信訪接待人員而言,充分的了解信訪者的心理狀態(tài)和需求,之后遵循心理規(guī)律,采用科學(xué)的手段來調(diào)節(jié)和舒緩信訪者的不良心理,是做好信訪接待的有效途徑。這也需要從分析信訪者的特殊心理現(xiàn)象入手,對(duì)各種主流的心理咨詢與引導(dǎo)技術(shù)進(jìn)行比較,并著重研究這些心理技術(shù)在醫(yī)院信訪工作中的應(yīng)用方法和策略。醫(yī)院信訪者的心理特征

馬斯洛的需求層次理論指出,人的需求分為不同的層次,并且由其中最強(qiáng)烈和最持久的需求產(chǎn)生人的主要行為動(dòng)機(jī)。同時(shí),由于信訪者在人生經(jīng)歷、社會(huì)地位、思想素養(yǎng)等方面的差異,決定其心理動(dòng)機(jī)的因素也多種多樣。本文根據(jù)信訪者的主要行為動(dòng)機(jī),將其心理特征和類型劃分為以下幾種。

1.1 緊張疑慮型

醫(yī)院信訪中,大多數(shù)是普通的基層群眾。他們既有對(duì)上層部門和領(lǐng)導(dǎo)的敬畏和依賴,又對(duì)保護(hù)自身利益有著強(qiáng)烈的沖動(dòng)和期待被理解和尊重的心理需求。但同時(shí),他們也有著信訪接待部門的疑慮和不信任。在行為表現(xiàn)上,此類信訪者一般態(tài)度拘謹(jǐn),語言表達(dá)慌亂,非常注意信訪人員接待是否熱情,級(jí)別是否“夠檔次”。當(dāng)信訪人員的答復(fù)與預(yù)想不同時(shí),則很容易產(chǎn)生懷疑。

1.2 掩飾投機(jī)型

此類信訪者的動(dòng)機(jī)需求非常強(qiáng)烈,因此會(huì)為了盡量按照期待解決問題,竭力尋找各種理由,甚至夸大事實(shí),從而擴(kuò)大心理上的優(yōu)勢,使自己處于信訪的有利位置。行為上通常抱著“不鬧不辦事,大鬧辦大事”的心態(tài),糾纏不休,軟磨硬泡,也容易產(chǎn)生極端的負(fù)面心理,對(duì)信訪工作產(chǎn)生不良影響。

1.3 理智通達(dá)型

有部分信訪者具有良好的道德修養(yǎng),在信訪過程中能夠耐心的聽取解釋,在表達(dá)意愿時(shí)邏輯清楚,言語得當(dāng),闡述觀點(diǎn)時(shí)意志堅(jiān)定且自信。對(duì)于接待人員的言辭表達(dá)非常重視,當(dāng)遇到疑惑時(shí),往往會(huì)比較推敲,反復(fù)確定。此類信訪者具有強(qiáng)烈的解決問題的意志,對(duì)信訪結(jié)果也有著一定的預(yù)期和判斷。

1.4 急躁偏執(zhí)型

此類信訪者多為重訪者或受到不公正對(duì)待的患者及家屬。他們有著強(qiáng)烈的被尊重的需要,其所反映的問題也往往是長期未能解決卻又存在合理性的,因而積怨較深,情緒極不穩(wěn)定,易受到外界事物的刺激而采取過激行為,也易造成越級(jí)上訪等情況的出現(xiàn)。心理疏導(dǎo)與干預(yù)技術(shù)

2.1 心理疏導(dǎo)技術(shù)

心理疏導(dǎo)是指利用心理學(xué)的規(guī)律、知識(shí)和技術(shù)改變?nèi)说那榫w、認(rèn)知、意志,從而達(dá)緩解心理壓力、調(diào)節(jié)心理狀態(tài),構(gòu)建良好心理調(diào)適機(jī)制的方法。心理疏導(dǎo)有廣義和狹義之分。狹義的心理疏導(dǎo)指受過專門訓(xùn)練的心理治療人員運(yùn)用心理治療技術(shù),對(duì)有心理障礙的患者實(shí)施個(gè)別或集體的心理咨詢與治療。廣義的心理疏導(dǎo)是指通過傾聽、解釋、支持、鼓勵(lì)、理解等語言和非語言手段,改善或改變對(duì)方的心理狀態(tài)、情緒情感、態(tài)度意志和行為表現(xiàn),達(dá)到調(diào)節(jié)認(rèn)知、宣泄情緒、解除不良心理狀態(tài)的目的。本文中主要采用其廣義的理解。

醫(yī)院信訪工作中,筆者認(rèn)為心理疏導(dǎo)可主要采用的方法有:①接待人員對(duì)象化:即接待人員將自身替換為信訪者,體會(huì)其信訪行為的心理需要,設(shè)身處地的為信訪者分析問題,解釋政策,提供幫助。②信訪人員對(duì)象化:即使信訪人員置于政策制定部門、醫(yī)院管理部門、信訪接待人員等的位置上,了解政策制定的背景和適用的要求,從而解除信訪者對(duì)政策的不滿、疑慮、抵觸等情緒,從而達(dá)到息訴的目的。③矛盾雙方對(duì)象化:即將信訪事件的雙方(患者及醫(yī)護(hù)人員)的心理位置互換,使雙方都站在對(duì)方的角度理解問題和分析政策,澄清誤解和偏見,消除分歧,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

2.2 心理干預(yù)技術(shù)

心理干預(yù)又稱心理危機(jī)干預(yù),是給因面臨重大生活事件而處于種心理失衡狀態(tài)的個(gè)體提供有效幫助和心理支持的技術(shù),通過調(diào)動(dòng)其自身的潛能來重新建立或恢復(fù)到危機(jī)前的心理平衡狀態(tài),預(yù)防心理危機(jī)的發(fā)生。心理干預(yù)是針對(duì)處于心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)人及時(shí)給予適當(dāng)?shù)男睦碓?它不是一種程序化的心理治療,而是一種心理服務(wù),也是最簡易的心理治療方法之一。醫(yī)院信訪

中的心理干預(yù),是指信訪接待人員通過交流與溝通,鼓勵(lì)信訪者充分表達(dá)自己的情感和意愿,從而對(duì)處于困境或遭受挫折和危險(xiǎn)的信訪者提供支持,幫助其恢復(fù)心理平衡,促使問題解決。心理干預(yù)技術(shù)主要包括支持技術(shù)和干預(yù)技術(shù),通常采用如行為治療、認(rèn)知治療等方法。支持技術(shù)是通過疏泄、暗示、保證、改變環(huán)境等方法,降低患者的情感張力,對(duì)其正確的觀點(diǎn)或行為給予情感支持,建立良好的溝通和合作關(guān)系。干預(yù)技術(shù)是利用傾聽、提問、表達(dá)、觀察等技巧為患者提供疏泄機(jī)會(huì),鼓勵(lì)其表達(dá)內(nèi)心情感,為其解釋危機(jī)的發(fā)展過程,給予求助者希望,使其保持樂觀的態(tài)度和心情。

針對(duì)醫(yī)院信訪工作,筆者建議以下三種心理干預(yù)模式:①平衡模式:在信訪者情緒激動(dòng)而分不清解決問題的方向時(shí),將心理干預(yù)集中在穩(wěn)定信訪者的心理和情緒上 ,力求其重新達(dá)到某種程度的心理穩(wěn)定。②認(rèn)知模式:當(dāng)信訪者的心理危機(jī)源自對(duì)事件的錯(cuò)誤理解而不是事件本身時(shí),通過改變其個(gè)體思維方式,使其意識(shí)到認(rèn)知中的非理性部分,從而重新獲得理性和自我肯定。③心理社會(huì)轉(zhuǎn)變模式:即將信訪者的內(nèi)部心理資源和影響其心理的家庭、職業(yè)、同伴、社會(huì)群體等外部資源綜合考慮,將內(nèi)部資源和社會(huì)支持、環(huán)境資源中的積極因素充分調(diào)動(dòng)起來,為其提供解決問題的多種選擇。心理疏導(dǎo)與干預(yù)的應(yīng)用策略

3.1 重視心理分析,對(duì)癥下藥

針對(duì)不同心理類別的信訪者,接待人員應(yīng)建立不同的應(yīng)對(duì)方案,對(duì)癥下藥,達(dá)到息訴的目的。例如,對(duì)于緊張疑慮型的信訪者,首先應(yīng)當(dāng)消除其緊張情緒并打消其疑慮,可采用“接待人員對(duì)象化”的心理疏導(dǎo)技術(shù)以及“平衡模式”的心理干預(yù)模式,力求其情緒重新達(dá)到穩(wěn)定。對(duì)于掩飾投機(jī)型的信訪者,應(yīng)采用“信訪人員對(duì)象化”的疏導(dǎo)技術(shù)和“認(rèn)知模式”的心理干預(yù)策略,使其明白管理部門制定政策的背景和依據(jù),改變“不鬧不辦事”的思維方式,同時(shí)從調(diào)查研究入手,弄清事實(shí)真相。對(duì)急躁偏執(zhí)型的信訪者,通過“矛盾雙方對(duì)象化”的技術(shù)以及“認(rèn)知模式”、“心理社會(huì)轉(zhuǎn)變模式”等干預(yù)技術(shù)將其心理疏導(dǎo)和保持在到理解和尊重的需要上,是首要任務(wù)。對(duì)于理智通達(dá)型的信訪者,則需要通過“信訪人員對(duì)象化”技術(shù)和“心理社會(huì)轉(zhuǎn)變模式”來加深矛盾雙方的相互理解,并提供解決問題的合理途徑。

3.2 巧用語言動(dòng)作,建立心理共鳴

接待人員首先應(yīng)當(dāng)做好信訪記錄,把來訪者最實(shí)際的愿望和要求以及對(duì)事實(shí)的闡述詳細(xì)的還原。在傾聽、記錄和交流的過程中,必須認(rèn)真專注,并且不斷用眼神與來訪者交流,并且同時(shí)點(diǎn)頭、手勢等肢體語言來表達(dá)對(duì)信訪者的關(guān)注和支持,爭取第一時(shí)間得到當(dāng)事人的信任。同時(shí)注意提問技巧,適當(dāng)運(yùn)用釋義、引導(dǎo)、中斷等技術(shù),把各種封閉式提問變?yōu)殚_放式提問,激發(fā)信訪者的信任和交流的需求。

3.3 深入分析問題,提供實(shí)質(zhì)幫助

減少信訪問題的根本途徑是為信訪者指明解決問題的辦法和途徑,使其明白自已該做些什么,怎樣做,可能會(huì)得到什么樣的結(jié)果。接待人員首先應(yīng)當(dāng)全面理解相關(guān)政策,講清政策的嚴(yán)肅性,同時(shí)提供正面信息,以及其他類似信訪事件的處理辦法,幫助其正確的分析事實(shí),尋找可能的問題解決途徑,樹立走出困境的信心。結(jié)語

細(xì)致的心理分析和科學(xué)的心理疏導(dǎo)和干預(yù)手段,是應(yīng)對(duì)醫(yī)院信訪工作中特殊心理現(xiàn)象的有效途徑,也是推動(dòng)醫(yī)院信訪事件圓滿解決的奇藥良方。為此,應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院工作中積極引入心理疏導(dǎo)及干預(yù)機(jī)制,提高信訪接待人員心理學(xué)知識(shí)、技巧和對(duì)策,提高心理疏導(dǎo)的實(shí)際功效。

同時(shí),收集整理信訪事件的心理分析數(shù)據(jù),結(jié)合心理學(xué)專家的意見和建議,制定針對(duì)不同心理類別患者或家屬的心理疏導(dǎo)與干預(yù)方案,研究什么類別的信訪者適用哪種方案,應(yīng)為其提供什么樣的政策幫助,預(yù)期的信訪處理結(jié)果有哪些,后續(xù)的處理方法是什么等等。只有在社會(huì)、醫(yī)院、患者之間建立良好的心理干預(yù)和疏導(dǎo)機(jī)制,才能真正減少信訪訴訟事件,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。參考文獻(xiàn)

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第二篇：試析心理疏導(dǎo)在檢察信訪接待工作中的運(yùn)用

試析心理疏導(dǎo)在檢察信訪接待工作中的運(yùn)用

來源：中國論文下載中心

作者：李燕華

編輯：studa1211

論文摘要 檢察信訪接待工作是檢察機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，是觀察社情民意的窗口，是解決人民內(nèi)部矛盾的重要形式和渠道，也是檢察機(jī)關(guān)獲取貪污賄賂案件線索的第一通道。當(dāng)前，我國正處于人民內(nèi)部矛盾的凸顯期、刑事案件的高發(fā)期，群體性事件、涉檢信訪形勢依然嚴(yán)峻，如何開拓思路，切實(shí)提高檢察機(jī)關(guān)處理涉檢信訪、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的能力，是我們面臨的一個(gè)重要課題。實(shí)踐證明，在檢察信訪工作中適當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，能夠使群眾的訴求順暢表達(dá)，情緒得到有效疏導(dǎo)，從而提高息訴罷訪的質(zhì)量和效果。

論文關(guān)鍵詞 心理疏導(dǎo) 檢察信訪 依據(jù)

一、心理疏導(dǎo)在檢察信訪工作中的應(yīng)用空間

心理疏導(dǎo)，是通過解釋、說明、同情、支持和理解，運(yùn)用語言的溝通方式，改變或改善有心理問題人員的認(rèn)知、信念、情感、態(tài)度和行為，達(dá)到降低、解除不良心理狀態(tài)的目的。心理疏導(dǎo)可適用于各級(jí)信訪中的來訪者，即通過心理疏導(dǎo)舒緩來訪人的心理困惑，減少焦慮、抑郁、恐慌及其他不良心理狀態(tài)，改善來訪人不恰當(dāng)?shù)男袨椋龑?dǎo)他們以合適的方式和良好的心理狀態(tài)來面對(duì)壓力、處理問題和適應(yīng)生活。

在經(jīng)常來訪的信訪人中，有一部分是因有關(guān)部門工作不到位、掌握政策不平衡等原因，致使其合理訴求得不到滿足而信訪，也有一部分是因?yàn)樾旁L人的心理癥結(jié)甚至心理障礙得不到及時(shí)有效地疏導(dǎo)所致，這種現(xiàn)象在一些老上訪戶身上比較常見。雖然他們的情緒反應(yīng)較為激烈，但他們情緒化的言行表現(xiàn)是與某些正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的客觀事件相聯(lián)系的，是正常的行為反應(yīng)，是能通過心理疏導(dǎo)加以化解的。據(jù)某區(qū)信訪部門統(tǒng)計(jì)，重信重訪的老上訪戶中約有80%具有不同程度的心理問題和癥結(jié)，這種現(xiàn)狀為在息訴罷訪中引入心理疏導(dǎo)提供了應(yīng)用空間。

二、在檢察信訪工作中應(yīng)用心理疏導(dǎo)的依據(jù)

2006年9月15日北京市第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過的《北京市信訪條例》第十三條規(guī)定，國家機(jī)關(guān)可以聘請(qǐng)律師、心理咨詢師、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⑸鐣?huì)志愿者，為信訪人和國家機(jī)關(guān)提供法律和其他專業(yè)知識(shí)的咨詢服務(wù)。2007年3月2日最高人民檢察院第十屆檢察委員會(huì)第七十三次會(huì)議通過的《人民檢察院信訪工作規(guī)定》第五條規(guī)定，人民檢察院信訪工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題與教育疏導(dǎo)相結(jié)合的原則，把矛盾糾紛化解在基層，解決在當(dāng)?shù)亍Ｉ鲜鲆?guī)定為在檢察信訪工作中引入心理咨詢技術(shù)提供了相關(guān)法律依據(jù)。

《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問題的決定》提出：“要注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)。加強(qiáng)心理健康教育和保健，健全心理咨詢網(wǎng)絡(luò)，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。”上述指導(dǎo)思想，不僅是我們做好思想政治工作的法寶，也是做好當(dāng)前檢察信訪工作的法寶，更為構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)一步指明了方向。

實(shí)踐證明，認(rèn)真分析和掌握信訪人的不同心理狀態(tài)，有助于揭示產(chǎn)生信訪活動(dòng)的動(dòng)機(jī)和真正原因，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)；有助于針對(duì)不同的心理反映，采取不同的方法，做好思想工作；有助于正確解決信訪人提出的問題。因此，認(rèn)真分析研究信訪人的心態(tài)，是做好檢察信訪工作的前提。

三、在檢察信訪工作中應(yīng)用心理疏導(dǎo)方法簡介

在檢察信訪工作中，存在著一些不足之處，如信訪接待人員未受過專門的培訓(xùn)，憑個(gè)體摸索、領(lǐng)會(huì)和積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行接待，不注意或不善于運(yùn)用接訪技巧和方法，導(dǎo)致接訪質(zhì)量和效果參差不齊,影響了息訴罷訪的效果，集中表現(xiàn)為：（1）不注意傾聽；（2）不注意非語言交流；（3）不注意提問的技巧；（4）不注意語音、語調(diào)的控制；（5）不注意說服教育的方式方法等。

克服和解決上述問題需要綜合培訓(xùn)，其中包括學(xué)習(xí)心理學(xué)，將心理學(xué)知識(shí)應(yīng)用于信訪接待工作中，了解來訪者真實(shí)的意圖，洞悉其所思所想，從而有利于對(duì)癥進(jìn)言，有利于提高息訴罷訪的效果。

1．學(xué)會(huì)傾聽。信訪接待人員的傾聽，不僅能了解來訪者訴求的具體內(nèi)容及情緒表現(xiàn)，而且也能使來訪者的消極情緒得以釋放和宣泄，前者是成功進(jìn)行心理疏導(dǎo)的前提條件，而后者本身就是心理疏導(dǎo)所要達(dá)到的目的。這一看似簡單的方式做起來并不容易，它既要求接訪者認(rèn)真關(guān)注來訪者的語氣語調(diào)、表情神態(tài)，同時(shí)也要了解來訪者的文化程度、語言表達(dá)能力等，傾聽并不僅僅是被動(dòng)地記錄事實(shí)與聽取來訪者談話的過程，它也是一個(gè)主動(dòng)引導(dǎo)、積極思考甚至與來訪者形成情感互動(dòng)的過程。

傾聽要求接訪人員全神貫注地聽取來訪者的表達(dá)，不僅用耳聽，更要用心去感受、理解。傾聽的方式和質(zhì)量直接決定著溝通的效果，一個(gè)懂得傾聽并善于鼓勵(lì)別人傾訴的接訪者更容易得到來訪人的好感和信任。因此，學(xué)會(huì)傾聽不僅是尊重來訪者的表現(xiàn)，也是做好接訪工作很重要的一環(huán)。首先，要做好傾聽的準(zhǔn)備，做到徹底的清醒、警覺和注意集中，可以通過身勢來表達(dá)關(guān)注。同時(shí)對(duì)來訪者的個(gè)體差異要有充分的覺察，以適應(yīng)每位來訪者個(gè)人需要和偏好。好的傾聽，不要過早地打斷來訪者的談話，要適應(yīng)來訪者的語速和停頓；要理解來訪者言語的大背景，尋找其中的重點(diǎn)和意義，做到一邊聽，一邊吸收其所有有關(guān)的情感、想法及行為，而不是僅僅注意來訪者講話的內(nèi)容；在未充分聽清以前，不要做過多的評(píng)判，要保持客觀性，不過分地認(rèn)同來訪者的內(nèi)容和情緒；不要總是設(shè)計(jì)著對(duì)來訪者作出反應(yīng)而忽略來訪者的談話；更不能根據(jù)自己的偏見和成見，先入為主地去聽自己期望或想聽到的東西。學(xué)會(huì)傾聽，會(huì)使來訪人感覺到檢察信訪工作是正規(guī)的，他們的陳述是會(huì)受到重視的。

2．發(fā)現(xiàn)心理定勢。心理定勢是人們?cè)谂c特定對(duì)象發(fā)生認(rèn)知、行為和各種社會(huì)關(guān)系時(shí)所存在的一種心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。這種心理狀態(tài)在人的認(rèn)知和情緒活動(dòng)中起著決定性的作用,它會(huì)影響人們的信息接收、態(tài)度變化及行為舉止,使人不自覺地沿著一定方向或模式去感知事物、思考問題和解決問題。心理定勢是一種心理活動(dòng)的傾向，是接受者接受前的精神和心理準(zhǔn)備狀態(tài)，它具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性、指向性和目的性，這種狀態(tài)決定了后繼心理活動(dòng)的方向和進(jìn)程，也即通常我們所說的具有頑固性，一般不能輕易被改變。

每一位來訪者都生活在具體的社會(huì)環(huán)境中，因文化修養(yǎng)、知識(shí)水平、思維習(xí)慣以及興趣愛好等方面的差異，形成了不同的心理定勢。有資料表明，當(dāng)同一教育思想被散發(fā)出去以后，在個(gè)性鮮明的接受者心目中，有的被接受而發(fā)生共鳴，并達(dá)到你所期待的效果；有的則被排斥在外甚至視而不見，這正是心理定勢自主發(fā)揮作用的客觀結(jié)果。在信訪接待工作中，常常會(huì)發(fā)生因來訪人的心理定勢厚重而影響接待效果的情況。對(duì)于接訪人員來說，同樣的問題，對(duì)存在不同心理定勢的來訪人，處理的方式也不同，若方法欠妥，處理不當(dāng)，就會(huì)造成工作上的被動(dòng)。因此，認(rèn)真分析研究來訪人的心態(tài)，是做好檢察信訪接待工作的前提。

3．學(xué)會(huì)疏導(dǎo)。對(duì)于一些上訪老戶，他們的訴求基本上是一些“無法律依據(jù)”的要求。他們生活在法律制度的框架之下，但并不具有從法律的立場出發(fā)來思考和認(rèn)識(shí)社會(huì)的習(xí)慣和能力。對(duì)此種需求，可予以心理干預(yù)，通過矯治其不正常的心理障礙，使其轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，由不認(rèn)同到認(rèn)同，從而達(dá)到息訴罷訪。首先，要建立友好關(guān)系。接訪人員在接訪中要消除來訪者的敵意和對(duì)抗情緒，讓來訪者有一個(gè)沒有偏見、相對(duì)平和的心態(tài)來與接訪人員交流，讓其覺得接訪人是一個(gè)可以傾訴的朋友，增強(qiáng)來訪人解決問題的自信心。其次，要尋找問題核心。接訪人員在接訪時(shí)不能主觀臆斷，應(yīng)努力與來訪人合作，幫助其查明心理障礙、心理危機(jī)、纏訪動(dòng)機(jī)、信訪需求，找出問題的焦點(diǎn)和誘發(fā)因素。最后，要制定解決方案。積極引導(dǎo)來訪人主動(dòng)、輕松地聽取接訪人的解答和疏導(dǎo)，鼓勵(lì)來訪人對(duì)接訪人的講解、處理方法等提出不同的意見，通過深入交流，使其認(rèn)識(shí)到纏訪博弈的零效率，從而息訴罷訪。

四、心理疏導(dǎo)在檢察信訪工作中的應(yīng)用前景

心理學(xué)知識(shí)是人際交往中普遍適用的規(guī)律，它能使我們能從表面現(xiàn)象深入到人的內(nèi)心深處，以便準(zhǔn)確、快速地把握問題的關(guān)鍵。將心理學(xué)知識(shí)有意識(shí)地運(yùn)用到檢察信訪工作中，標(biāo)志著接訪理念的轉(zhuǎn)變，這就意味著接訪工作不只是簡單的談心和勸阻，它要求接訪者必須研究來訪人的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律，掌握來訪人的來訪背景、認(rèn)知情況和真正意圖，從更深、更直接的心理層面解決來訪人的心理困惑，使來訪人真正息訴罷訪。

目前，心理學(xué)在檢察工作中的運(yùn)用主要有兩種方式，一種是接待人員在接待過程中自覺運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，融接待交談與心理溝通為一體，對(duì)一般來訪者進(jìn)行心理疏導(dǎo)；一種是邀請(qǐng)檢察系統(tǒng)之外的心理學(xué)專業(yè)人員參與信訪接待，主要是針對(duì)有嚴(yán)重心理疾病的來訪者。

將心理學(xué)知識(shí)引入檢察信訪工作，是將法學(xué)和心理學(xué)兩個(gè)學(xué)科進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的嘗試，有利于提高檢察信訪接待水平。但也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到心理疏導(dǎo)作用的有限性，如：心理疏導(dǎo)不能為來訪人直接解決具體的問題或困難，也不能為來訪人的重大問題直接作出決定，心理疏導(dǎo)僅僅是信訪接待的一種方式方法。

因此，在檢察信訪工作中，不能機(jī)械、刻板地套用心理疏導(dǎo)技術(shù)，要正確把握信訪問題的實(shí)質(zhì)與核心，靈活運(yùn)用心理疏導(dǎo)技術(shù)，結(jié)合協(xié)商、調(diào)解、司法救助等多種途徑，共同化解矛盾，最終達(dá)到息訴罷訪。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

魏沛明

信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是社會(huì)矛盾的減震器與安全閥，也是消除不和諧因素，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要工作。近年來，我們黨順應(yīng)社會(huì)發(fā)展規(guī)律和人性規(guī)律，提出了一系列構(gòu)建和諧社會(huì)的新思路、新舉措。如《中國共產(chǎn)黨中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問題的決定》提出：“要注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。”2007年黨的十七大報(bào)告進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。”可見，從構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)出發(fā)，積極、深入地將人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)融入到信訪工作中去，是信訪工作者的應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)。

一、充分認(rèn)識(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中的戰(zhàn)略地位

無論從外部環(huán)境、信訪制度還是從信訪對(duì)象看，人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中都具有重要的戰(zhàn)略地位。

（一）從外部社會(huì)環(huán)境看

以“人”為核心的信訪工作不是孤立的，而要受外部環(huán)境的諸多影響，如現(xiàn)代化進(jìn)程對(duì)人的心靈與信仰的擠壓，中國社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型所帶來的各種利益糾結(jié)和心理失衡問題等。這些問題一方面把信訪工作推到了風(fēng)口浪尖，另一方面也昭示出人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的緊迫性與重要性。經(jīng)濟(jì)增長不僅會(huì)用某一速度改善人們的物質(zhì)福利，同時(shí)還會(huì)以更高的速度增加人們的社會(huì)挫折感。生產(chǎn)力的每一步發(fā)展都需要改革，而改革說到底是利益關(guān)系的分配和再分配，每項(xiàng)重大改革舉措必然涉及某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)部門、某些人群的切身利益，尤其是當(dāng)改革進(jìn)入深水區(qū)后，各種利益分配關(guān)系和矛盾相互交織，貧富差別在社會(huì)生活的各個(gè)方面日益凸現(xiàn)，既得利益者的“被剝奪感”與利益重新分配中弱勢群體的“相對(duì)剝奪感”，都有可能在某個(gè)時(shí)期內(nèi)引起一定的不滿情緒甚至反抗行為。當(dāng)社會(huì)矛盾日趨多元化、多樣化、復(fù)雜化，尤其當(dāng)社會(huì)焦慮成為一個(gè)比較明顯的時(shí)代特征時(shí)，做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，使人們的不滿情緒得到疏通而非堵截、引導(dǎo)而非強(qiáng)行改道，就成為事關(guān)社會(huì)發(fā)展大局的重要一環(huán)。

因此，在信訪工作中必須重視人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，這也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的必然要求。科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，“以人為本”就要在發(fā)展中體現(xiàn)為了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信訪工作中切實(shí)關(guān)懷和幫扶弱勢群體。水能載舟，亦能覆舟，只有充分發(fā)揮信訪工作春風(fēng)化雨的作用，才能鞏固黨的群眾基礎(chǔ)，加強(qiáng)黨在新時(shí)期的執(zhí)政能力．調(diào)動(dòng)群眾投身于社會(huì)主義建設(shè)的積極性。

（二）從信訪制度本身看

我國的信訪制度自1951年建立以來發(fā)揮了重要作用，但毋庸諱言，隨著公民權(quán)利意識(shí)的覺醒及利益主體的多元化，現(xiàn)行信訪制度在大量社會(huì)矛盾面前面臨困境，越來越“力不從心”。一方面，雖然在制度設(shè)計(jì)上，信訪是公民政治參與的重要渠道，但“政治參與型信訪”效果并不理想，數(shù)量微乎其微，“公民”的話語權(quán)利在信訪制度中相對(duì)缺失，信訪的民主與監(jiān)督功能薄弱；另一方面，在現(xiàn)行信訪體制下，“權(quán)利救濟(jì)型信訪”比重大且層出不窮，然而其救濟(jì)渠道的堵塞顯而易見，大量上訪問題長期積壓，個(gè)別“清官”的“救贖”只是杯水車薪，由此造成的社會(huì)矛盾已危及政府合法性及社會(huì)的穩(wěn)定性。可以說，現(xiàn)行信訪制度沒有真正獲得一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的地位，缺乏一套科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制，是一個(gè)機(jī)構(gòu)重疊、條塊分割、歸口不一的組織體系。信訪工作缺乏嚴(yán)格的程序規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，隨意性大，有的案件處理受命于領(lǐng)導(dǎo)的批示，往往導(dǎo)致解決了一個(gè)舊的案件卻引發(fā)出更多的新案件。雖然有時(shí)會(huì)使法律正義的目標(biāo)部分得到實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí)現(xiàn)恰恰是以犧牲法律的自主性和程序性為代價(jià)的。

需要指出的是，信訪制度上的不足并不能簡單地通過自身的改革而獲得完善，信訪工作與行政體制改革、民主法制建設(shè)息息相關(guān)。在信訪制度尚不完善、配套改革尚需時(shí)日的情況下，急躁冒進(jìn)與消極等待都是不可取的，最佳策略是立足現(xiàn)實(shí)，在人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)上下功夫，最大限度地發(fā)揮信訪維護(hù)安定團(tuán)結(jié)之作用，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出切實(shí)可行的方式方法，由此彌補(bǔ)信訪制度的缺失并為其進(jìn)一步完善提供依據(jù)。

（三）從信訪工作對(duì)象看

上訪群眾是信訪工作的對(duì)象。每個(gè)上訪群眾都是有情感的個(gè)體，能否做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，很大程度上決定著信訪工作的成敗。正是因?yàn)閷?duì)人的情感與心理關(guān)注度不夠，傳統(tǒng)的宣傳教育工作方式往往很難奏效。在信訪工作中，要首先從情感人手，尊重信訪人的人格，運(yùn)用心理學(xué)原理，把握他們的心態(tài)，理解他們的行為，在進(jìn)行充分的心理溝通后，再循序漸進(jìn)擺事實(shí)講道理，分析信訪問題的實(shí)質(zhì)，就會(huì)收到比較理想的效果。

上訪群眾多有不滿情緒，這是他們的共性，但每個(gè)上訪者的心理狀態(tài)又是不一樣的，只有注重人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)才能對(duì)癥下藥。如果上訪者在承受某種壓力之后產(chǎn)生了重度或中度心理疾病，就應(yīng)該獲得專業(yè)的心理治療，而不應(yīng)浪費(fèi)信訪資源，使工作陷入被動(dòng)。如果上訪人員在問題得到解決后，仍堅(jiān)持上訪并不斷反映同一問題，不斷提出新要求，此時(shí)需要解決的就不是其所反映的問題了，而是他們的認(rèn)知誤區(qū)和困惑、僥幸等心理。針對(duì)上訪者的某種人格障礙，如固執(zhí)、敏感、狹隘等，應(yīng)該在信訪工作中積極運(yùn)用心理學(xué)原理，糾正上訪人員的心理偏差，同時(shí)使告假狀者得以暴露，使纏訪、鬧訪等不良上訪事件及早得到控制。

二、不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，拓寬人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的渠道

傳統(tǒng)的信訪工作一般是針對(duì)上訪人員提出的問題直接進(jìn)行處理或解答，對(duì)于其背后的深層原因及背景，尤其對(duì)于上訪人員的心理狀態(tài)很少或不予考慮，這是一種缺乏人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)意識(shí)的比較簡單的處理方式。把人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)納入信訪工作，如進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，信訪工作者換位思考等，避免出

現(xiàn)因?yàn)樯显L群眾的某些非理性訴求而把他們當(dāng)作不可理喻的刁民，更不能因所處的位置而居高臨下、盛氣凌人，這是人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的最基本要求。此外，更重要的是要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，要超出對(duì)于人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的一般化理解，拓寬人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的渠道。

（一）防患于未然，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性

設(shè)身處地地考慮問題不難發(fā)現(xiàn)，群眾上訪有其客觀性，他們反映的問題大多是各級(jí)部門決策不公、不周造成的。拓寬人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的渠道，善待、關(guān)愛群眾，就要關(guān)口前移，建立長效機(jī)制，把信訪工作與職能部門的工作結(jié)合起來，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性。要帶著對(duì)群眾深厚的感情，傾聽其呼聲。為此，要疏通民愿表達(dá)通道，拓寬信訪渠道，通過各種途徑，讓群眾的所想、所需、所急得到關(guān)注和安慰，通過信訪工作，講清長遠(yuǎn)利益和短期利益、集體利益和個(gè)人利益的關(guān)系，用精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式爭取群眾的支持和理解，在不影響發(fā)展大局的前提下，把可能影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，用超前、動(dòng)態(tài)的眼光看問題，對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況有預(yù)見性、前瞻性和化解、防范的具體措施，在決策過程中堅(jiān)持公開透明、民主決策、科學(xué)決策的原則，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題。

（二）延伸信訪工作內(nèi)容，千方百計(jì)為群眾解決實(shí)際問題

人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)絕不僅僅是思想和精神層面的事情。根據(jù)馬斯洛的人本主義心理學(xué)，生存與發(fā)展是人的基本心理需求，其中發(fā)展的層次較高，而層次越高心理需求量就越大。如果自身的價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)，人即使吃飽穿暖也不會(huì)感到快樂。要真正體現(xiàn)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作必須延伸工作內(nèi)容，關(guān)注群眾的生存與發(fā)展，并以此為核心創(chuàng)新工作方法和機(jī)制，這些事情有條件要做，沒有條件創(chuàng)造條件也要做，只有積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，千方百計(jì)為群眾解決實(shí)際問題，信訪工作才有感召力，才能收到實(shí)效。比如對(duì)有牢騷有怨言的下崗人員，要在引導(dǎo)就業(yè)與安排就業(yè)上下功夫，鼓勵(lì)其自主創(chuàng)業(yè)，協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營，使其自力更生。弱勢群體自我發(fā)展的心理需求如果得到滿足，就既能為社會(huì)做出貢獻(xiàn)又會(huì)促進(jìn)社會(huì)和諧。

（三）健全信訪網(wǎng)絡(luò)體系，建立信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信訪工作也要更多地體現(xiàn)信息技術(shù)含量，為此要健全和完善網(wǎng)絡(luò)體系，建立網(wǎng)上信訪社區(qū)，有計(jì)劃地利用互聯(lián)網(wǎng)開展人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)工作，盡可能地把人們心底的焦慮轉(zhuǎn)化為心平氣和的建設(shè)性態(tài)度，以正確看待社會(huì)變革中的各種現(xiàn)象和問題。信訪工作網(wǎng)絡(luò)化既可以整合與節(jié)約信訪資源，也能夠盡量避免無理纏鬧訪現(xiàn)象，改變目前被動(dòng)接訪的狀況。

另外，根據(jù)《信訪條例》第十三條的規(guī)定，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會(huì)志愿者等共同參與，運(yùn)用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求。也就是說要建立信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，既要有內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)，如各信訪單位之間的互動(dòng)，也要有與社會(huì)各界的互動(dòng)，比如，邀請(qǐng)心理疏導(dǎo)專家協(xié)調(diào)開展工作。當(dāng)信訪人員有抵觸情緒時(shí)，還可以從其家人、親戚或朋友中選派合適人選去做他們的思想工作。

（四）加大監(jiān)督力度，強(qiáng)化信訪責(zé)任

信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)做得好與不好，關(guān)鍵要看信訪者反映的問題是否得到了及時(shí)、妥善的處理。時(shí)間對(duì)任何人來說都是寶貴的，對(duì)弱勢群體更是如此，在不利條件下謀求生存與發(fā)展需要更多的時(shí)間。許多上訪人員正是因?yàn)閱栴}沒有得到及時(shí)處理，生活受到影響，或心理已經(jīng)達(dá)到強(qiáng)烈的不平衡狀態(tài)，才走上了長期上訪的道路。為此就要加大監(jiān)督力度．包括接受社會(huì)各界的監(jiān)督及信訪部門的事后監(jiān)督。對(duì)長期上訪者反映的問題，如果有客觀事實(shí)和法律依據(jù)，要盡快移交相關(guān)職能部門限期解決，做到信訪事件“件件有回音，事事有落實(shí)”。尤其要按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化信訪責(zé)任，杜絕產(chǎn)生新的無頭案、釘子案，同時(shí)要細(xì)化信訪責(zé)任，盡量形成有時(shí)限、有獎(jiǎng)懲、無縫隙的信訪責(zé)任體系。

三、提高信訪工作者的素質(zhì)和能力，在實(shí)踐中落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

如果說完善信訪工作機(jī)制和方法是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“硬件”，那么，提高信訪工作者的素質(zhì)和能力就是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“軟件”。人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)歸根結(jié)底要通過具體工作體現(xiàn)出來，如果信訪工作者素質(zhì)低、辦事能力差，勢必會(huì)影響信訪工作的深入開展。因此，要從政治上、生活上關(guān)心和愛護(hù)信訪干部，努力為他們解決政治和生活上的實(shí)際問題，穩(wěn)定信訪隊(duì)伍，從提高信訪工作者的素質(zhì)和能力人手，使人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)落實(shí)到實(shí)踐中。

（一）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的素質(zhì)

1．思想素質(zhì)

思想素質(zhì)包括正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，沒有正確的世界觀，就沒有正確的人生觀和價(jià)值觀，從而也不可能有良好的職業(yè)道德。提高信訪工作者思想素質(zhì)，就是要充分認(rèn)識(shí)信訪工作的意義，堅(jiān)持公正為民的原則，落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，主動(dòng)處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受度的關(guān)系。從辯證唯物主義世界觀出發(fā)，就是要把人生價(jià)值與工作價(jià)值相結(jié)合，不因有人輕視信訪工作而動(dòng)搖信念，以高度的責(zé)任感和使命感化解矛盾，促進(jìn)和諧，在工作過程中提升自身的價(jià)值。

2．政治素質(zhì)

“信訪”是人民群眾的利益訴求表達(dá)渠道，信訪工作的成敗決定著人們?cè)V求的合法利益能否得到補(bǔ)償。信訪工作者要堅(jiān)持正確的政治方向、政治立場和政治觀點(diǎn)，要有政治鑒別力和政治敏銳性，堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的基本路線、方針和政策，努力踐行“三個(gè)代表”重要思想，緊緊圍繞密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系、維護(hù)群眾的合法權(quán)益和保持社會(huì)穩(wěn)定這三項(xiàng)基本任務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)地做好信訪工作。要克服官僚主義、形式主義、主觀主義，把“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”落實(shí)在行動(dòng)中。

3．業(yè)務(wù)素質(zhì)

掌握政策和法律是信訪工作者必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)政策、法律法規(guī)的熟知和應(yīng)用水平直接關(guān)系到人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的落實(shí)程度。群眾反映的問題大多有較強(qiáng)的政策性，隨著改革開放不斷深入，新的政策、法律法規(guī)在不斷推陳出新與完善。信訪干部只有具備較高的政策、法律水平，成為“政策通”、“法律通”，才能在具體工作中說符合政策、法律的話，辦符合政策、法律的事，用現(xiàn)行法律和政策協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系，以理服人、依法行政；才能收集和篩選出帶有普遍性、苗頭性、傾向性的信訪信息，研判可能產(chǎn)生的信訪問題，提出工作建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

（二）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的能力

1．自身的心理調(diào)適能力

信訪工作能被戲稱為“機(jī)關(guān)第一難”和“天下第一煩”，就說明信訪工作者需要承受巨大的心理壓力。無論從工作的角度還是從健康的角度出發(fā)，信訪工作者都應(yīng)該具備一定的心理調(diào)適能力，遇到任何問題要頭腦冷靜、處變不驚，在復(fù)雜艱難的工作中磨練和培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志，鍛造良好的性格和心理素質(zhì)，克服情緒失控而導(dǎo)致的反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象。可通過平時(shí)的工作積累和必要的心理學(xué)課程訓(xùn)練來提升心理調(diào)適能力。

2．組織協(xié)調(diào)能力

群眾來信來訪反映的問題，往往涉及多個(gè)部門、單位地區(qū)，這就要求信訪干部有一定的組織協(xié)調(diào)能力。由于信訪制度的局限性，信訪工作部門的職責(zé)是受理、分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督查、督辦，直接解決問題的職權(quán)有限。要切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，信訪工作者的組織協(xié)調(diào)能力一定要加強(qiáng)，要在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查的職能作用，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門快速辦理信訪事項(xiàng)。

3．對(duì)來訪群眾的心理疏導(dǎo)能力

要與來訪人建立良好的溝通與合作關(guān)系，信訪工作人員還要掌握心理疏導(dǎo)技巧。為此，要鼓勵(lì)信訪工作者參加心理咨詢師職業(yè)資格考試，與社會(huì)心理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，采取“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式，提高人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)能力，如在接訪過程中善于傾聽，點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)認(rèn)真專注，充滿興趣并且配合目光的注視；善于控制談話方向，適當(dāng)運(yùn)用釋義、引導(dǎo)、中斷等心理學(xué)技巧；善于提問，把各種封閉式提問變?yōu)殚_放式提問；善于自我開放，使來訪者產(chǎn)生共情、溫暖和信任的體驗(yàn)等。

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行信訪辦公室）

第四篇：醫(yī)院政工工作中人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)方法的思考

醫(yī)院政工工作中人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)方法的思考

摘要：社會(huì)的不斷發(fā)展推動(dòng)了各個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，尤其對(duì)于醫(yī)院來講，其作為人們?nèi)粘Ｉ钸^程中不可或缺的必要設(shè)施，醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀也出現(xiàn)了較大的變化，因此為了保證醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀可以與醫(yī)院自身的發(fā)展同步，以此來有效推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)以及人文關(guān)懷。基于此，本文主要分析了在醫(yī)院的政工工作中，如何使用人為關(guān)懷以及心理疏導(dǎo)的方法來推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。以此來供相關(guān)人士交流參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院政工；人文關(guān)懷；心理疏導(dǎo)；思考

引言：

由于市場的競爭壓力不斷加大，對(duì)醫(yī)院也產(chǎn)生了較大的影響，醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀隨著社會(huì)的發(fā)展也發(fā)生了潛移默化的改變，但由于其思想方面還未成熟，這種變化如果不加以引導(dǎo)，極不利于醫(yī)院的發(fā)展，所以醫(yī)院的政工工作中一定要注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員在此方面的引導(dǎo)，從心理上提升醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，使得醫(yī)護(hù)人員可以快樂地工作，進(jìn)而創(chuàng)造出更好的成績，以此形成良性循環(huán)。

一、醫(yī)護(hù)人員思想的變化

（一）轉(zhuǎn)變背景

由于現(xiàn)今各行各業(yè)都在不斷發(fā)揮發(fā)展，同時(shí)速度也在不斷加快，各種行業(yè)在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)也增加了機(jī)遇，醫(yī)院也不例外，所以其若想進(jìn)行長足的發(fā)展，首先就需要從人員抓起，醫(yī)護(hù)人員在工作的過程中由于壓力的加大，自身思想可能會(huì)出現(xiàn)一種不太穩(wěn)定的情況，因此為了有效保證其能夠順利地完成自身的工作，所以就需要及時(shí)了解醫(yī)護(hù)人員的心理想法，進(jìn)而加以有利地引導(dǎo)[1]。

（二）單一到多元的轉(zhuǎn)變

由于國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)腳步越來越快，所以為人們的生活也帶來了巨大的影響，進(jìn)而也使人們的價(jià)值觀發(fā)生了改變，由于受到生活的影響，醫(yī)護(hù)人員的思想也必然會(huì)發(fā)生變化，變的更加多元，而不會(huì)受到傳統(tǒng)單一思想的制約。

（三）向利性的轉(zhuǎn)變

隨著社會(huì)的競爭力不斷加大，各行各業(yè)受到來自于經(jīng)濟(jì)的巨大壓力，也已經(jīng)變得更加商業(yè)化，尤其在對(duì)利益的追求上已經(jīng)非常明顯，這對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，使其轉(zhuǎn)向了向利性。

二、醫(yī)院政工工作中人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的方法

（一）意義

面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的思想轉(zhuǎn)變，醫(yī)院政工需要及時(shí)發(fā)揮出自身的作用，以此來對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，此可以將醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的不利于醫(yī)院發(fā)展的想法糾正過來，讓醫(yī)護(hù)人員形成統(tǒng)一的價(jià)值觀。除此之外，由于對(duì)其進(jìn)行了心理疏導(dǎo)，可以充分地調(diào)動(dòng)在工作過程中的熱情，積極地投入到自身的工作中，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展[2]。

（二）明確變化特點(diǎn)

醫(yī)院政工若需要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行疏導(dǎo)，首先需要明確醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生思想變化的原因。因此為了及時(shí)地了解員工的思想情況，醫(yī)院的政工人員應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的制度，定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員的思想情況進(jìn)行分析。如某地的二甲醫(yī)院，由于面對(duì)的壓力越來越大，醫(yī)院必須要統(tǒng)一員工的思想，以此來促進(jìn)自身的發(fā)展，具體的實(shí)施措施是政工首先要掌握醫(yī)護(hù)人員在日常工作中的情況以及其日常生活中遇到的問題，以此作為對(duì)思想分析的參考。除此之外，為了有效保證引導(dǎo)的有效性，醫(yī)院還會(huì)針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的情況不定期召開相關(guān)的會(huì)議，將員工作為會(huì)議的主體，進(jìn)行討論，將員工遇到影響其思想的主要因素放在會(huì)議上進(jìn)行重點(diǎn)解決。諸如崗位需求以及薪資待遇等，通過召開會(huì)議來針對(duì)性的解決困擾員工心情的問題，以此使得醫(yī)護(hù)人員感受到來自醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，進(jìn)而為醫(yī)院政工的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）注重人文關(guān)懷

在政工的工作中要想使得其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理疏導(dǎo)作用發(fā)揮到最大化，必須要在最合適的時(shí)候?qū)T工進(jìn)行疏導(dǎo)，而且還要掌握交談的語氣，由于疏導(dǎo)是以醫(yī)護(hù)人員的工作情況以及生活日常作為參考標(biāo)準(zhǔn)的，因此在政工的疏導(dǎo)內(nèi)容中就應(yīng)該有三個(gè)大方面的體現(xiàn)，首先是可以充分調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性的激勵(lì)機(jī)制，其次是可以豐富員工能力的職工培訓(xùn)，最后是讓員工感受到親切關(guān)懷的服務(wù)，下文是對(duì)三個(gè)方面的具?w講述[3]。

在政工的疏導(dǎo)工作中制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，可以充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作的積極性，對(duì)工作優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，可以形成醫(yī)護(hù)人員工作競爭的良性循環(huán)，優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員可以起到帶頭的作用，進(jìn)而提升整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部都充滿著濃重的工作氣息，在最大程度上推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。除此之外，由于存在競爭，肯定會(huì)存在有員工遲遲拿不到獎(jiǎng)勵(lì)而出現(xiàn)的思想問題，此時(shí)就需要醫(yī)院政工積極地發(fā)揮出自身的作用，及時(shí)對(duì)這些工作普通的員工進(jìn)行心理的疏導(dǎo)，讓其感受到嚴(yán)格制度下的人文關(guān)懷，進(jìn)而通過自身不斷地提升自己的工作能力，朝著獎(jiǎng)勵(lì)奮斗。

而對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)則是根據(jù)政工對(duì)醫(yī)護(hù)人員日常工作的掌握情況，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來減少其在工作過程中出現(xiàn)的思想問題，首先需要醫(yī)院了解醫(yī)護(hù)人員在工作中遇到的困難，之后針對(duì)不同人員遇到的問題對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，既可以保證培訓(xùn)的有效性，還可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，在具體的培訓(xùn)過程中，一定要從對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷角度出發(fā)，培訓(xùn)教師一定要用細(xì)心的態(tài)度對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)而豐富醫(yī)護(hù)人員的能力。而政工也應(yīng)該對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行觀察，一旦發(fā)現(xiàn)有員工對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了厭倦或者不自信的心理，要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行心理上的疏導(dǎo)，使其心情得到舒緩，進(jìn)而集中其學(xué)習(xí)的注意力[4]。

將關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)中主要是政工根據(jù)員工的工作情況及時(shí)采取相應(yīng)的措施來對(duì)其進(jìn)行減壓，包括組織其聚餐以及旅游等，同時(shí)也體現(xiàn)在對(duì)其日常生活的改善，比如對(duì)餐廳的伙食進(jìn)行改進(jìn)等，讓員工感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，進(jìn)而積極投身到自身的工作當(dāng)中，以此來推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。

三、結(jié)束語

隨著社會(huì)壓力的不斷加大，對(duì)醫(yī)院員工的思想也造成了極大的影響，為了保證醫(yī)院可以進(jìn)行穩(wěn)步的發(fā)展，就需要政工來對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理上的疏導(dǎo)，從上文已經(jīng)了解到，政工需要事先對(duì)醫(yī)護(hù)人員的日常工作進(jìn)行了解，及時(shí)地分析出產(chǎn)生思想問題的原因，進(jìn)而采取針對(duì)性措施來對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)，只有這樣，才可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)在企業(yè)思想政治工作中的探討

人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)在企業(yè)思想政治工作中的探討摘要：胡錦濤總書記在黨的十七大報(bào)告中提出：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。”這是黨對(duì)新形勢下思想政治工作的新要求，也是思想政治工作堅(jiān)持以人為本的宗旨和與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新。特別是對(duì)企業(yè)思想政治工作來說，針對(duì)當(dāng)前基層黨員中存在的一些向心力不強(qiáng)、黨員先鋒作用發(fā)揮不明顯的客觀現(xiàn)實(shí)，通過建立政治上愛護(hù)、思想上關(guān)心、工作上支持、生活上幫助的“人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”機(jī)制，可以有效地凝聚黨員人心、夯實(shí)基層基礎(chǔ)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

關(guān)鍵詞：思想政治人文關(guān)懷心理疏導(dǎo)

一、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的內(nèi)涵及其與思想政治工作的關(guān)系人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧的重要作用，最突出的表現(xiàn)就是它能幫助人們形成心理和諧。中共中央《關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問題的決定》指出：“注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)。”由此可見，構(gòu)建和諧社會(huì)除了要加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)與管理，努力化解社會(huì)矛盾，還要加強(qiáng)對(duì)人們的心理健康教育，解決人的心理不和諧問題。

人文關(guān)懷，它強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)和人格完整。十七大報(bào)告中提出的“人文關(guān)懷”，增添了新的時(shí)代內(nèi)容。特別是把“人

文關(guān)懷”和黨的思想政治工作聯(lián)系起來，延伸到正確妥善和諧地處理人際關(guān)系，這就使“人文關(guān)懷”的內(nèi)涵得到了擴(kuò)展，也更易于落到實(shí)處。如果說關(guān)心群眾生活是偏重于人民物質(zhì)生活需求的話，那么人文關(guān)懷更偏重于當(dāng)代人民精神生活的需求，即價(jià)值觀念的構(gòu)建，情感變化的趨向和心靈世界的疏通。

心理疏導(dǎo)從思想政治工作角度來講，它體現(xiàn)的是科學(xué)發(fā)展和以人為本的精神理念，就是運(yùn)用語言和非語言的交流，通過解釋、說明、支持、同情、理解等來影響對(duì)方的心理狀態(tài)，來改變對(duì)方的認(rèn)知、信念、情感、態(tài)度和行為。心理疏導(dǎo)的過程，就是不斷消除內(nèi)心不和諧因素，有效增加內(nèi)心和諧，最大限度創(chuàng)造和諧心理的過程。“疏導(dǎo)”不僅建立在對(duì)對(duì)象的尊重上，而且貼近對(duì)象的實(shí)際需求。

人文關(guān)懷側(cè)重于滿足人們多層次、多方面的感受和需求，心理疏導(dǎo)則側(cè)重于解決人們的心理障礙問題。而思想政治工作，是以思想灌輸和理論武裝為基本途徑，注重提高人民群眾的思想政治覺悟，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢。三者均以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，都是為了培養(yǎng)人、塑造人，全面提高人民群眾素質(zhì)。在思想政治工作中既需要從認(rèn)知角度對(duì)人們思想政治觀念進(jìn)行提升，也需要從情感、意志、行為等多個(gè)層面進(jìn)行培養(yǎng)、升華、塑造，因此，思想政治工作方法是多樣復(fù)雜的。在人們處理思想政治問題的方法中，自然地包含了人文關(guān)懷和心理問題的處理方

法，只有以人文關(guān)懷和心理問題處理方法為切入點(diǎn)，不斷提升處理個(gè)體思想問題的層面，才能更好地處理思想政治方面的問題。

企業(yè)思想政治工作將人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)結(jié)合起來，貼近實(shí)際，貼近員工，充分尊重他們的個(gè)性特點(diǎn)和心理訴求，重在解決他們內(nèi)心的實(shí)際困惑，在這個(gè)基礎(chǔ)上，施之以正面的教育和引導(dǎo)，才能真正實(shí)現(xiàn)思想政治工作成效和價(jià)值的最大化。

二、注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的重要意義

注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)是保持企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客觀要求。員工是企業(yè)的主體，但隨著企業(yè)間日益激烈的競爭，人們的工作節(jié)奏明顯加快，從而導(dǎo)致人們的生活和工作壓力增大，員工間的關(guān)系也愈見微妙。如何化解員工思想中的疑惑、焦慮和恐懼，讓員工以健康的心態(tài)投入到工作和生活中去，就企業(yè)而言，關(guān)注了員工的生存狀況，就是關(guān)注了企業(yè)的發(fā)展大計(jì)；提高了員工幸福、健康、和諧、高效工作的指數(shù)，企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展才有保證。

注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，思想政治工作視野中的人文關(guān)懷正是秉持“尊重人、關(guān)心人、為了人、依靠人、發(fā)展人”的原則，同時(shí)輔以積極的心理疏導(dǎo)與干預(yù)，達(dá)到尊重人的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心人豐富多樣的個(gè)體需求，激發(fā)人的主動(dòng)性積極性創(chuàng)造性，促進(jìn)人的自由全面發(fā)展，從而體現(xiàn)以人為本的要旨。

三、注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基本原則

堅(jiān)持以人為本的核心理念。要高度重視員工主體感受上是否滿意、是否贊成、是否高興的情緒反應(yīng)，充分關(guān)注每一個(gè)人自身成長與發(fā)展的需要，關(guān)注人的理想、信念和情感，努力創(chuàng)造讓每個(gè)人都能夠根據(jù)自己的選擇發(fā)揮聰明才智的環(huán)境，使人人都有平等創(chuàng)業(yè)和憑借自身能力改變處境的機(jī)會(huì)，促進(jìn)人的個(gè)性、才智和潛能的充分實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，要把解決思想問題同解決實(shí)際問題結(jié)合起來，解決員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，減少員工正常生存和發(fā)展的后顧之憂，最大限度地消除引發(fā)員工心理失衡的外部誘因，為培育員工全面發(fā)展而營造和諧溫暖的人文環(huán)境。

堅(jiān)持適當(dāng)激勵(lì)的正確導(dǎo)向。雖然心理疏導(dǎo)具有安撫不良情緒、平衡身心的作用，但我們的目的并不是要讓員工就此無欲無求、安于現(xiàn)狀，相反，我們是希望通過剔除員工對(duì)工作和生活的負(fù)面情緒和思想，來提升他們對(duì)自身業(yè)已獲得的東西的滿意度，從而進(jìn)一步激發(fā)他們追求更高層次需要的信心和欲望。因此，我們?cè)谶M(jìn)行心理疏導(dǎo)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，在關(guān)懷員工、平衡員工心理的同時(shí)，更重要的是要把一種前瞻性的眼光和理念注入到員工的思維中去。讓員工意識(shí)到糾纏于眼前瑣碎得失“無意義”，從而把更加具有價(jià)值的東西展現(xiàn)給員工，幫助員工抑制對(duì)低層次需要的執(zhí)迷，向更高層次的需要前進(jìn)。

四、注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的主要措施

提升人文品味，堅(jiān)定理想信念。提升人文品位的核心，在于豐富思想政治工作的文化內(nèi)涵，增強(qiáng)人文精神。一方面，思想政治工作應(yīng)充分發(fā)掘、利用、整合各種形態(tài)的人文資源進(jìn)行人文精神的培育。另一方面，要把人文關(guān)懷融入理想信念教育，發(fā)揮思想政治工作的價(jià)值導(dǎo)向作用。只有把重視人文精神的建設(shè)與強(qiáng)化人的理想信念結(jié)合起來，才能調(diào)動(dòng)一切積極因素，為員工個(gè)人和發(fā)展和企業(yè)整體的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完善機(jī)制制度，形成管理規(guī)范。堅(jiān)持以人為本的人性化管理是建設(shè)和諧企業(yè)的重要途徑和手段，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的重要步驟。因而，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)工作，不僅是思想政治工作者的任務(wù)，也是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各行業(yè)管理者的任務(wù)。應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)和完善，以形成一套系統(tǒng)規(guī)范的機(jī)制制度。在各種各級(jí)組織內(nèi)部，建立健全人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)組織與成員、成員與成員之間的交流溝通，及時(shí)幫助人們解決思想情緒和心理健康方面的問題。

注重結(jié)合實(shí)際，拓展內(nèi)容體系。要結(jié)合為員工解決實(shí)際問題與建立和諧人際關(guān)系，從深度和廣度兩方面拓展內(nèi)容體系。一是以服務(wù)于社會(huì)主義先進(jìn)文化為旨意，突出社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，把社會(huì)主義核心價(jià)值體系融入人的主體性發(fā)展需求之中，使人正確辨析多樣化的社會(huì)思潮，確證社會(huì)主義意識(shí)形態(tài)的主導(dǎo)地位，保證人發(fā)展的正確方向。二是以理想信念教育為核心，突出自主精神、進(jìn)取精神、創(chuàng)新精神、協(xié)作精神、艱

苦奮斗精神等與時(shí)代精神相合拍的精神品質(zhì)的培養(yǎng)，使人在對(duì)理想的追求中，領(lǐng)悟生命意義、存在價(jià)值、生活目的，找到人生的精神支柱。三是以以人為本的科學(xué)發(fā)展觀為切入點(diǎn)，引導(dǎo)人在發(fā)展自身主體性創(chuàng)造性的同時(shí)，推動(dòng)人與社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。四是以促進(jìn)人的心理和諧為基點(diǎn)，拓展心理健康與調(diào)適、心理疾病的預(yù)防與咨詢等內(nèi)容，引導(dǎo)人們正確看待各種心理現(xiàn)象和問題，增強(qiáng)自我調(diào)適能力和心理承受能力，正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)。