第一篇：建設與現代供電企業相適應的企業文化[范文]

建設與現代供電企業相適應的企業文化

南方電網公司提出建設“兩型兩化”（即經營型、服務型，一體化、現代化）的電力企業，以適應社會主義市場經濟體制的不斷完善。我們認為：在未來激烈的市場競爭中，員工的整體素質、良好的企業形象和深厚的文化底蘊，將逐漸成為企業前途和命運的一個決定性因素，為此，我們必須探索建設與現代企業相適應的企業文化，才能不斷地為企業管理和經營注入新的生機和活力。

一、確立可操作的指導原則建設企業文化好范文版權所有

確立內強素質與外樹形象相結合的原則。內強素質和外樹形象是一對辯證的關系，兩者相互影響、相互滲透、相互促進。只有員工素質的過硬，才有服務質量的真正提高，才談得上樹立嶄新的企業形象，也只有良好的形象才能展示過硬的素質。

確立文化營造與經營管理相結合的原則。企業文化是為提高企業的管理水平，實現企業的戰略目標，促進企業持續、穩步、健康發展的全新的管理理念，只有把企業文化與企業經營管理緊密結合起來，才能產生強大的生命力。

確立時代特色與獨特個性相結合的原則。企業要想在市場競爭中站穩腳跟，獲得生存與發展的空間，就必須建設富有時代特色的企業文化，同時，突出企業的自身特點，這樣的企業文化才有感召力和生命力。

確立重點突破與循序漸進相結合的原則。企業文化建設是一項艱巨而復雜的系統工程，也是一個逐步形成、積累、完善的過程，只能著眼長遠、統籌兼顧、突出重點、分步實施，才能有所建樹。

確立領導倡導與群眾參與相結合的原則。從某種意義上說，企業文化是一種經營管理文化，企業領導班子就是企業文化建設的倡導者、組織者，另一方面，廣大員工是企業文化建設的根本力量，需要廣大員工的積極參與和生動實踐。

二、提高員工綜合素質是企業文化建設的首要任務

一是抓思想道德教育，提高政治素質。我們在抓思想道德建設中，充分運用新穎的形式對員工進行多渠道、多角度的宣傳教育。前段時間我們舉辦了一場別開生面的思想政治教育活動——“學習十六大精神《企業論壇》”。這場活動嘗試采用現場討論的形式，即提供一種新穎的學習的平臺，通過主持人、嘉賓、現場觀眾之間多層次、多角度的交流、探討、互動，加深對十六大精神的理解，并且要用十六大精神來指導供電企業進一步推進內部改革，獲得發展，為社會各行各業提供充足的電力需求，為全面建設小康社會作出應有的貢獻。在論壇中，從黨的十六大的意義、精髓，到供電企業和黨組織、黨員如何更好地發揮政治核心作用、模范帶頭作用，從那些方面著手、怎樣做；從全面建設小康社會，到供電企業如何加快發展，適應社會經濟的需求；從加強電力基礎建設，到農網改造；從強化經營管理，到提供優質服務。訪談細縷條析、事例直觀實際，都是電力員工所從事或接觸到的具體工作，較有親切感，也更有實踐指導意義。這種學習形式改變了以往政治思想教育簡單說教，單向灌輸的模式，也摒棄了原來那種“一人講，眾人聽”，講的人唇干舌燥，聽的人昏昏欲睡的呆板形式。論壇的場面較為熱烈踴躍，輕松活潑，參加者參與互動，人人都沐浴在一種學習的氛圍，從而受到一次良好的教育，教育效果大大增強，進一步把全體黨員和員工的思想統一到十六大精神上來，把學習的成效體現為群策群力，推動企業的改革和發展的一種無究力量，提高全體員工的思想道德和政治訴求的認同感，強化員工為企業發展作貢獻的使命感。

二是抓學習型隊伍的建設，提高文化素質。當今社會是知識經濟時代，也是信息科技迅猛發展的時代，倡導終身學習是時代的要求。我們鼓勵員工參加各種形式的學習，開展多形式、多渠道、多層次的教育培訓工作。這些年來，企業員工的文化素質明顯提高。同時，充分發揮政研會的作用，每年都開展學習研討活動，廣泛發動有關單位、部門的同志深入學習研討，在研討中學習，在學習中提高。僅2004年這項工作就收到了20多篇有相當質量的文章，提出了從企業思想政治工作到黨的建設、精神文明建設以及企業管理、生產經營等方面的真知灼見，值得在工作中實踐。

三是抓技術比武，提高業務素質。我們將強化技能培訓，實現崗位成才作為提高員工整體素質的有效途徑，積極開展“抄收工”“配電運行工”“線路工”等崗位技能競賽、技能考核，有效地提高員工的技術水平。

三、著力宣傳南方電網公司的識別系統，腳踏實地建設好四大項目

一是“鑄魂”，企業價值觀和企業精神是企業文化的靈魂，是形成全體員工凝聚力和戰斗力的精神動力，是從意識形態的層次來影響企業發展的關鍵。企業精神的培育，既要反映社會主義市場經濟和現代企業制度的本質要求，又要體現企業文化獨特的精神內涵。

二是“立道”，企業文化的生命力在于提升企業經營管理之道，要借助文化的力量，培育嶄新的管理理念、經營理念、用人理念、發展理念和服務理念，形成完整的企業理念體系。

三是“塑形”，企業形象是企業經營之道和企業精神的外在表現。形象力可以轉化為企業的競爭力，是一種能給企業帶來收益的無形資產。我們通過服務質量的不斷優化活動，體現出員工隊伍的精神風貌，展現文明優美的工作環境，不斷提升企業的美譽度，在社會公眾中樹立良好的企業形象。

四是“固本”，企業的發展，關鍵在人的素質，企業文化實質也是要以人為本，這才是固企業之本的正確選擇。按照上級公司的部署，積極探索創新科學合理的競爭機制、激勵機制和考核機制，用人力資源的優化配置帶動企業各項資源的優化配置。

四、探索切實可行的實施辦法與行之有效的建設途徑

一是加強宣傳，培養骨干。在企業中利用宣傳墻報廣泛宣傳，普及企業文化基本知識，宣傳企業文化建設的理論和發展動態，做到系統、淺顯易懂，讓員工都有所明白，營建企業文化氛圍；培養企業文化建設骨干，作為企業文化建設的“火種”，提供人才保證；建立由職工思想政治工作研究會具體實施的企業文化建設調研機制，了解員工的所思所想，針對性地開展思想政治工作，促使員工對企業文化的認同。

二是注重實踐，循序漸進。首先，把企業文化建設作為一項戰略任務，納入企業整體發展戰略規劃，根據社會經濟環境和企業發展的實際情況，與時俱進，不斷調整完善，實行動態管理。其次，在企業經營管理活動中滲透企業文化意識，體現企業文化管理理念，突出企業文化的人文管理效應，確立理解人、關心人、尊重人的人性化管理思想，營建健康和諧、團結向上的企業氛圍。在這些工作中突出“三大文化”：即“服務文化”、“安全文化”、“營銷文化”。

“服務文化”就是從供電企業是服務型的運營企業這一企業特性出發，是直接面向客戶的服務窗口，大力開展供電營業窗口規范化服務活動，重點對事關企業公信力和形象的優質服務承諾的兌現情況，進行跟蹤監控。同時，在營業窗口開展“星級營業員”評比，并不斷深化，融入新的內容。還重新調整制定新的業務流程，真正體現“始于客戶需要，終于客戶滿意”，切實提高服務水平，樹立供電企業的良好形象，真正使群眾滿意，政府放心，企業得益。把“優質、方便、規范、真誠”的服務方針落到實處。

“安全文化”就是從安全工作是供電企業一切工作的基礎，是供電企業永恒的主題這一點出發，在廣大員工中灌輸安全文化理念，強化安全意識，健全安全生產責任制，開展經常性的安全生產檢查活動，及時發現并處理安全生產中的薄弱環節和事故隱患，使安全工作走上科學規范的軌道。近期，我們為營造“人人講安全，人人保安全”的安全文化氛圍，舉辦以“電力安全生產主要靠人員素質還是設備設施保障”為主題的安全生產辯論賽，通過辯手間的思想碰撞及語言交流，進一步闡明安全工作的重要性，提高對安全生產的認識，使“關愛生命，關注安全”的企業安全理念深入人心。好范文版權所有

“營銷文化”。營銷工作是供電企業生產轉化為消費的關鍵環節，因為從供電企業提供給社會的商品而言，由于電力商品是同質的，因此在電力商品的交易過程中唯一能夠創造價值差異的就是營銷。我們從營銷工作是企業經營成果的集中體現這一點出發，開展營銷活動。最近，我們開展“電費追收專項活動”，為完成全年的經營指標而全力沖刺，在電視、報紙上刊登《通告》，聘請追收電費律師顧問團，把欠費客戶以欠費金額多少、欠費時間長短、追收難度等等分門別類，層層分解，責任落實到部門、班組，個人，運用經濟、法律、服務手段，多管齊下，有理有利有節地全力追討當年和舊欠電費，成效顯著。

企業文化建設既是現代企業的一項系統工程，也是一項任重道遠的工作，尚需我們不斷地學習，不斷地探索，不斷的實踐。

第二篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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[摘 要] 不同的文化造成了不同的價值觀念和行為特征，文化的各種形態在企業內積淀，便形成了獨特的企業文化。優秀的企業文化是一種強大的精神動力、秘密武器，能夠有效地激發企業發展的內在動力，增強企業的凝聚力，提高企業對外的適應力，從而創造出巨大的物質財富。

[關鍵詞] 企業文化 客戶關系管理體系 企業整體價值

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能

進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和

諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女

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一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強了員工對企業或雇主的認同。

協作精神。日本企業的協作精神主要表現在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協作是指雇主與員工對企業發展和生產計劃的相互理解和溝通。員工與員工的協作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關心、相互幫助，大家同舟共濟。所以日本企業非常重視對員工進行集體主義的教育，在企業內部形成巨大的整合力、強大的凝聚力和戰斗力。

以上美國企業文化和日本企業文化各有特點，尊重員工、鼓勵創新，團結協作等方面都值得中國企業學習和借鑒。

三、基于客戶關系管理的企業文化建設

客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。客戶關系管理的實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業文化體系的構建及貫徹上。成功地實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐,而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習慣上真正地聚焦在客戶身上,是實施CRM的精髓。

隨著中國對外開放程度的逐漸提高，通過管理創新來提升中國企業的競爭力已成為一個被廣泛討論的話題，而客戶關系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因為能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，為企業帶來實際的經濟利益而受到企業的青睞。根據發達國家CRM的實施經驗和效果，離開了企業文化的創新，客戶關系管理的實施將難以成功，企業文化是企業創新和發展的源泉，只有構建與CRM相適應的企業文化，通過對企業主導價值觀和經營理念的改革來推動客戶關系管理的實施，才能提升企業的競爭力。企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用，傳統企業管理理論中經營要素包括市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理，企業利

用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業的整體價值。傳統企業往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業的整體價值。CRM則要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。于是“以盈利為唯一目標”成為企業經營所恪守的一條定律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍偏低。我們都知道開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業這種以自身利益為唯一目標的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也會因此受損。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。

四、構建與客戶關系管理相適應的企業文化方法探索

客戶關系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程中，也一再突出強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。現在，國內許多企業很重視客戶關系管理，卻忽視企業文化建設，導致員工和客戶對企業缺乏忠誠感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業的健康發展。那么，如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化是擺在國內企業面前的重要課題。

1.實施企業文化變革，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化

企業想要確保客戶關系管理戰略成功實施，離不開以客戶為中心、關注客戶的個性化需求等企業文化特征。因此，客戶關系管理戰略的實施，首先就意味著基于客戶的收益來重新界定企業的經營理念，創建客戶中心型組織。可以說，成功實施企業文化變革的企業，可以為順利實施客戶關系管理戰略掃清觀念上的障礙。同樣，當客戶關系管理理念導入時，往往會促使企業管理人員和全體員工重新深入地認識企業的內部與外部經營環境，從而為企業的文化變革帶來巨大的動力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業必須實行二者的整合，對原有的企業文化進行改造，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化。

2.借鑒日美企業文化，創建具有中國特色的企業文化

美國企業的尊重員工、倡導個人價能力，獎勵創新、寬容失敗的企業文化大大地調動了員工的積極性，激發了員工的創造性，從而使美國企業充滿著活力，提高了競爭力，為美國企業不斷開拓新的市場打下了堅實的基礎。勤勉忠信、團隊精神、協作精神是日本企業文化的精髓，大大地提高了員工對企業的忠誠感。人才的穩定，又促進了企業的發展。這些都是值得中國企業學習和借鑒的。許多中國企業的員工沒有歸屬感，時刻準備跳槽，企業留不住人才，嚴重阻礙了企業的發展，這不能歸咎于員工的好高騖遠，而是企業文化的缺失。企業只重視經濟利益，把職工作為創造財富的工具，這直接導致員工缺乏主人公的責任感，人才流失、內耗嚴重又使得企業失去了發展的基礎。其實，中國傳統文化源遠流長，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對今天的企業文化建設有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業文化，發揚民族傳統文化，結合中國具體實際，創造具有中國特色的企業文化是國內企業迫在眉睫的任務。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”,主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，而且包括企業的供應商、分銷商、經銷商和內部員工;二是指客戶的價值大小,因不同的客戶對企業的貢獻存在較大的差異，大約20%的優質客戶創造了80%的企業利潤。因此，企業應該通過樹立基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化，通過贏得客戶滿意和忠誠來獲取更多的利潤，真正實現企業和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進取的企業精神

經過客戶關系管理系統的改進，企業的資源配置將得到全面優化，企業的核心競爭力也明顯地得到提升，從而空前增強了企業發展的實力和信心，在此基礎上，企業將會追求不斷前進和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業精神。

5.重視整合，提高團隊合作意識

客戶關系管理系統對于企業資源和組織機構、業務流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業內部從各部門的多頭作戰轉向團隊協作，從而提高企業的整體團隊協作意識。

6.保障效率,追求企業整體效益最大化

客戶關系管理系統將通過優化企業組織體系和業務流程，借助先進的技術工具和系統設備提高企業的運營效率，并追求企業的整體效率的動態最大化，這將促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進管理思維和制度促進企業發展

企業實施客戶關系管理系統將突出管理者和員工能動性、積極性和創造性，利

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用先進的科學技術和管理工具、管理機制提高企業的經營管理水平，以人為本、以管理為本實現綜合效益。

8.培根植元、整體推進，提高企業發展的核心競爭力

企業實施客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基本的組織架構和業務流程優化入手，提高企業發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

總之，企業文化是一種反映現代化企業管理規律的理念，其中心是強調以精神的、文化的、物質的手段，滿足企業員工精神方面和物質方面的需求，以提高企業的向心力和凝聚力，激發員工的積極性和創造性，最終提高企業的經濟和社會效益。一個企業如果沒有形成其獨特的企業文化，其競爭力將大打折扣。而企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化，我國企業必須構建與客戶關系管理相適應的企業文化。

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第三篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過

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時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強

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了員工對企業或雇主的認同。

第四篇：企業文化與企業建設

企業文化與企業建設在新時期的企業文化建設中企業要有獨特的思維，用獨特的思維去建設與眾不同的企業，讓企業在競爭中能長久不衰的發展下去。經得住考驗，經得住挑戰！

（一）企業在引入目標管理時要與企業的發展階段相適應，而且要有明確的目的。同時企業應該把需要解決的問題按重要緊急程度羅列出來，然后從中篩選出可以通過目標管理解決的，再按照可能的效果、成本、難度等方面進行評估，選擇一兩項核心目的，然后依次建立目標管理系統。

（二）在設計與制造能力方面，重要的是由自己進行設計和生產，這樣可以始終緊跟世界上任何地方的技術和創新成果，以供未來使用。而且，主要部件的質量管理對于維持商譽和顧客對產品的信心也是必要的。因此，在企業內部尋求資源，更有利于企業保持在世界市場上的長期競爭優勢地位。

（三）培育企業文化，增強企業核心競爭力。一方面要注重長期培育的文化理念，完善企業的內部管理，塑造企業獨特的個性，整和企業的各種資源，在公眾中樹立起良好的形象。必須把企業文化的培育過程作為企業的長期戰略，精心設計，長期堅持，認真維護，全員參與，使企業文化成為保持企業持續、穩定發展的動力。另一方面，建構文化訓練

管理制度。企業要有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為。除了集中培訓以外，企業要建立定期或不定期的培訓制度，通過長期不斷的訓練，使企業文化達到塑造人、發展人和提升企業整體素質的目的。

（四）在用人方面，要轉變觀念，注意與企業的適合程度，不要過分注重學歷與文憑。只要不適合企業的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業需要的人才。只要能夠滿足企業崗位的需要，那就是企業的人才。

第五篇：與您分享企業領導者如何建設企業文化

與您分享企業領導者如何建設企業文化

建設企業文化包含如此多的內容，那么作為一個企業的領導者，該如何建設企業文化?

企業管理者首先要明確自己的職責是搭班子、定戰略、帶隊伍、建文化。領導者建設企業文化需要從三個層次著力：明確理念、系統思考、親力親為。

一、建設企業文化明確理念需要確定核心理念、內容及相互關系

企業理念的確定需要有以下幾個方面：企業宗旨與使命，企業存在的價值及其作為經濟單位對社會的貢獻;企業愿景與目標，愿景是企業文化更高層次的追求，介于信仰與追求之間，是企業的中期追求，建設企業文化類似于人們常說的理想，目標是組織所期望的成果;價值觀，關于什么值得或者重要的信念，一個人或一個群體認為重要的原則或標準;企業管理哲學，企業在經營管理過程中提升的世界觀和方法論，是企業在處理人與人(雇主與雇員，管理者與被管理者、消費者與生產者，企業利益與職工利益、企業利益與社會利益、局部利益與整體利益、當前利益與長遠利益、企業與企業之間的相互利益)、人與物關系上形成的意識形態和文化現象。

理念的來源主要來自三個方面：動力、障礙、創新。周景慧（某全球500強公司培訓總監、中國職場思維導圖研究會鉆石專家）某全球500強公司培訓總監，國內一流的思維導圖專家，從事企業培訓教學與研究16年。45歲。現為北京天下伐謀管理咨詢公司高級合伙人，鉆石職場思維導圖專家。先后15年在全球500強公司任中高級管理人員，有多年大型企業中高層管理工作經歷及培訓工作經歷，積累了豐富的企業管理和教學經驗。畢生致力于思維導圖與系統思考等思維訓練課程的培訓與研發。動力：回顧歷史，企業建設企業文化成功的源動力是什么?需要在思想層面保留什么樣的思想精華?需要繼承哪些優良傳統?障礙：總結過去，展望未來，哪些是企業在未來發展中的障礙?我們需要倡導什么?創新：企業未來的成功靠什么?面臨競爭環境的不斷變化，在實現戰略目標過程中，企業文化要吸納進什么樣的理念思想，企業文化要有哪些創新?如何創新?

二、建設企業文化關于系統性思考

按文化建設的深入程度不同將企業文化建設分為基礎建設階段、文化落地階段、文化管理階段，對各個階段的企業文化工作方式和內容作充分的研究，從而可以針對不同階段對企業文化的需求提供相應的解決方案。

基礎建設解決的是“從無到有”的問題。為企業提煉出自身優秀的企業文化基因，為企業未來發展提出企業文化提升的方向，并且清晰表達，形成相應的理念體系、行為體系、視覺體系。

文化落地解決的是“從有到用”的問題。通過宣貫、培訓、植入，達到員工對企業文化認知和認同;通過制度與企業文化的匹配，落實企業文化的價值主張，讓員工相信企業按文化的要求開展工作;通過文化PK、訓練營等方式，幫助員工改變自己的行為模式。

文化管理解決的是“從用到效”的問題。真正體現出企業文化引領管理、為企業創造高

績效，堅持用價值觀進行管理、積極開展主題文化建設和建立文化測評機制，達到員工的高度認同、自主管理、自我實現。

三、建設企業文化關于親力親為

做一個文化導向型領導者應讓員工了解本單位、部門的發展前景、經營理念和發展目標，向員工解釋所做工作的意義，給員工指明奮斗目標和前進方向，經常與員工一起分析大家的工作對總體目標的影響;與員工打交道的過程中，會考慮員工個人的實際情況，愿意幫助員工解決生活和家庭方面的難題，經常與員工溝通交流，以了解員工的工作、生活和家庭情況，耐心地教導員工，為員工答疑解惑，真誠地為他(她)們的發展提建議;注重創造條件，讓員工發揮自己的特長。

文化建設親力親為領導者要做好幾個方面：

一、溝通傳理念，通過正式與非正式，口頭與筆頭的溝通。

二、選人看品行，誰選，怎樣選?評價候選人做好工作的能力，而不是得到工作的能力。

三、育人重思想，明確什么是“思想”，明確如何育人，學習教練技術。

四、言行樹榜樣，了解執行型領導的七條基本行為：了解你的企業和你的員工;堅持以事實為基礎;確立明確的目標和實現目標的先后順序;跟進，目標確定后有行動加以落實;對執行者進行獎勵;提高員工能力和素質;了解你自己。

文化建設是長期的過程，領導者要通過“四入”途徑，即入眼、入腦、如心、入行系統執行。領導者深植文化有六種機制：一是日常注意、評價、控制什么;二是對關鍵事件和危機事件如何反應;三是如何分配資源;四是率身垂范，教育，訓練;五是如何分配獎勵和地位;六是如何招募、選拔、提拔、開除人員。