第一篇：對農業銀行有效實施客戶經理制的研究

對農業銀行有效實施客戶經理制的研究

邢松

【摘要】：商業銀行客戶經理制，是在銀行內部配備專業營銷人員，與客戶建立全面、穩定的服務關系，推銷銀行產品，采納客戶需求，為客戶提供高質量、高效率、全方位、個性化的金融服務。客戶經理制是商業銀行適應市場和客戶需求變化所作出的一種制度安排。本文在介紹了國內外客戶經理制的產生與發展后，從理論上分析中國農業銀行客戶經理制的流程機制及現實意義，并對中國農業銀行實施客戶經理制中所存在的觀念轉變、工作機制、分配考核、客戶經理隊伍素質、以及外部市場環境等問題進行了深入的分析研究。最后本文對中國農業銀行客戶經理制中存在的問題提出解決辦法和建議，其想法是中國農業銀行要建立高效運作的客戶經理工作機制、也就是說要有效實施客戶經理制。農業銀行通過建立高效的工作機制，構造強大的客戶經理支持系統，加強隊伍建設，全面提升客戶經理綜合素質、試行銀行客戶經理認證制度等，在全國農業銀行系統內實施完善客戶經理制度。

【關鍵詞】：農業銀行 客戶經理制 有效實施研究

【學位授予單位】：黑龍江大學 【學位級別】：碩士 【學位授予年份】：2004 【分類號】：F832.2 【目錄】：

? 中文摘要2-3 ? 外文摘要3-14 ? 第1章 緒論14-23 ? 1.1 課題背景14 ? 1.2 本文結構14-15 ? 1.3 商業銀行客戶經理制發展概況15-23 ? 1.3.1 歐美等西方國家商業銀行客戶經理制發展歷程16-18 ? 1.3.2 香港商業銀行客戶經理制發展概況18-19 ? 1.3.3 香港商業銀行客戶經理制產生發展原因19-21 ? 1.3.4 我國商業銀行客戶經理制發展概況21-23 ? 第2章 國內商業銀行實行客戶經理制的成因及意義23-30 ? 2.1 實行客戶經理制有利于加速國有商業銀行的商業化改革23-25 ? 2.2 實行客戶經理制有利于促進商業銀行集約化經營，提高經營效益25-26 ? 2.3 實行客戶經理制有利于發揮商業銀行經營管理的核心職能和整體功能26-27 ? 2.4 實行客戶經理制有利于我國商業銀行同國際金融接軌，實現國際化經營27 ? 2.5 實行客戶經理制有利于商業銀行服務社會，回報大眾，提高銀行品牌形象27-30 ? 2.5.1 有助于提高服務水平，樹立銀行新形象28 ? 2.5.2 有助于控制經營風險，提高經營管理效率28-29 ? 2.5.3 有助于提高全員素質，推動業務發展29-30 ? 第3章 中國農業銀行客戶經理制的實施與現狀分析30-48 ? 3.1 中國農業銀行實施客戶經理制的概況30-43 ? 3.1.1 中國農業銀行以客戶為導向的經營文化33-35 ? 3.1.2 中國農業銀行客戶經理制的組織架構35-40 ? 3.1.3 中國農業銀行客戶經理的工作職責、原則、特性40-43 ? 3.2 中國農業銀行客戶經理制現狀分析及問題43-48 ? 3.2.1 經營機制仍未擺脫傳統的框架模式44-45 ? 3.2.2 銀企關系尚缺乏清晰的市場定位45-46 ? 3.2.3 客戶經理自身素質尚待提高46-48 ? 第4章 對農業銀行有效實施客戶經理制的建議48-68 ? 4.1 建立高效的客戶經理工作機制48-59 ? 4.1.1 導入全新的市場營銷理念48-50 ? 4.1.2 客戶經理制的經營管理機制模式選擇50-53 ? 4.1.3 完善客戶經理制的組織架構53-55 ? 4.1.4 建立績效掛鉤的考核分配機制55-57 ? 4.1.5 確立重點客戶綜合開發、全方位服務的原則57-58 ? 4.1.6 加大科技投入，推進新產品開發進程58-59 ? 4.2 構造強大的客戶經理支持系統59-60 ? 4.3 加強隊伍建設，全面提升客戶經理綜合素質60-64 ? 4.3.1 加強對客戶經理的管理61-62 ? 4.3.2 充分發揮客戶經理工作上的主動性和創造性62-63 ? 4.3.3 完善對客戶經理的制約監督63-64 ? 4.4 試行銀行客戶經理認證制度64-68 ? 4.4.1 銀行客戶經理認證制度是銀行業發展的內在要求64-65 ? 4.4.2 銀行客戶經理認證制度的組織、實施和管理65 ? 4.4.3 認證制度考試內容和客戶經理的等級分類65-68 ? 結論68-70 ? 攻讀碩士學位期間所發表的論文70-71 ? 致謝71-72 ? 參考文獻72-74 ? 附錄74-91 ? 獨創性聲明91

第二篇：農信社實施客戶經理制調研報告

實行客戶經理制是商業銀行在業務經營中建立以服務客戶為核心，以市場營銷為基礎，爭取目標客戶，規避資金風險，實現利潤最大化的現代銀行管理制度；是現代銀行業適應市場和客戶需求變化的一種營銷導向制度。隨著城鄉一體化步伐的加快,農村信用社在業務長足發展的同時,引入客戶經理制,創新服務機制,對于農村信用社提升服務水平,增強市場競爭力,鞏

固和擴大優質客戶群體,增添業務經營活力,提高經營效益,有著十分重要的意義。

一、實施客戶經理制必須堅持三個原則

（一）要體現以市場為導向。客戶經理制的出現適應了市場經濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經濟的融合力。農村信用社實施客戶經理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。

（二）要體現以客戶為中心。客戶經理制是要打破傳統的等客上門經營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優良的社會公眾形象。鑒于農村信用社與其他商業銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰略中，應自始至終以城鄉居民為基本客戶群體，以服務“三農”生產經營為載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，并把金融產品創新作為一個重要目標。對優質客戶配備客戶經理，改變過去客戶到農信社辦理業務的傳統，由客戶經理主動上門并調動本社各部門為客戶辦理各種業務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創造性開展“快樂營銷”。

（三）要體現以效益為目標。推行客戶經理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標，堅持創利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現以最佳的投入獲得最優的產出，實現“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統一。一方面，要對現有客戶群分類管理，以其發生業務的頻率為定性評價指標，將客戶劃分為經常聯系戶、流動戶、休眠戶，以業務規模狀況為定量評價指標，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什么，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。

二、實施客戶經理制重在把握三個環節

（一）建立客戶經理部，優化客戶經理配置。首先，要調整城鄉機構網點建制，合并核算單位，是資源向經濟發達地區傾斜，集中城鄉農村信用社的人才優勢和管理優勢。其次，建立客戶經理部，圍繞客戶業務范圍和管理職能，分別設置資產業務、負債業務和中間業務經理助理，專門負責客戶項目的調查推薦、新業務拓展、低成本資金組織、中間業務營銷和業務經營管理。第三，引入競爭機制，優選客戶經理。客戶經理部經理、副經理和聯社客戶經理等一律進行公開選拔；信用社的客戶經理通過雙向選擇、競爭上崗的其選拔，并按其崗位分別明確職責。

（二）加強客戶資源管理，完善服務保障功能。客戶經理要圍繞拓展市場、管理客戶、營銷產品、優化服務四個重點環節認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發服務。一是搞好客戶需求調查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業和產品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發戰略，合理確定客戶經理的營銷方向、工作目標和作業計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經營的各種金融產品。三是根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關系。五是密切關注客戶的經營狀況，及時搜集整理客戶的動態信息，研究客戶生產經營發展趨勢，發掘客戶對金融產品的潛在需求。

（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤。客戶經理制能否有效實施，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在于激勵機制能否到位。應本著獎勤罰懶、獎優罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法。客戶經理的效益工資按其市場營銷和工作業績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業務的積極性。

三、實施客戶經理制需要解決好三個問題

（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經營方式。客戶經理制的根基是市場營銷，它有無生產力取決于市場營銷狀況。因此，必須引

第三篇：淺談對客戶經理制的認識

淺談對客戶經理負責制的認識

目前在社會競爭日趨激烈，同行競爭升級。各種維修店、汽車資源公司、車險平臺如雨后春筍般涌現并快速成長。他們技術越來越專業，服務意識越來越強，管理模式越來越完善。與我們4S店的距離已經被逐漸縮短。客戶被分流。并且隨著互聯網的飛速發展和完善。一些電商平臺憑借自身優勢又分走一大批客戶。現在似乎在網上買座套，車飾，甚至導航，大燈才是主流。精品業務受到很大沖擊。而且各種論壇，媒體不停的在普及汽車方面的知識。客戶再不是之前一無所知，你說什么就是什么的“小白”了。他們來選車來保養之前都做足了功課。隨著客戶需求層次的提高，等客上門的時代已經結束。你的客戶你不維系，明天可能就不在是你的客戶了。在這樣的環境下再反觀我們專營店，各個部門各自為戰，沒有形成一個完善的體系，最終只會被各個擊破。這個時代，已經不是不努力就落后，而是你努力的比別人少就會被超越，被淘汰。

在競爭如此激烈的情況下，客戶大量流失。我們一直在花費大量的時間和精力去維護客戶。但在客戶維系的具體工作中還存在幾點問題

1、維系工作不成體系，只是在邀約客戶回廠保養，續保等情況下才會和客戶取得聯系。對客戶的關懷度不夠。沒有培養出客戶的忠誠度。

2、是我們的工作和政策更趨向于“一次性”。銷售顧問只管把車賣出去就好。服務顧問只管讓客戶花錢保養就好。續保專員只需要讓客戶按時續保就好。至于之后產生的一系列問題都事不關己。分工雖然明確，可是再對接上不夠緊密。說到底是沒有責任到人。

3、是維系方向不清楚，內容單一。對于為專營店做出主要貢獻的優質客戶沒有給予一定的特權。對于中高端客戶沒有給予特殊的關注。沒有深層的去開發這部分客戶的潛在價值。

4、對于一部分消費能力不強的客戶，沒有給出適合他們的方案。仍然是按照一貫標準去對待。讓這部分客戶產生畏懼心理，不敢再來。

我認為客戶經理制能夠有效的解決現階段存在的問題。客戶經理不是一個職位，應該是一套完整的管理體系，是以客戶經理為原點，以新型客戶關系管理為任務，擴撒到客戶的日產生活當中。其目的是為專營店鎖定重點和優質客戶，推進客戶生命周期的發生發展，深層挖掘并提升客戶潛在價值貢獻。提高客戶忠誠度和滿意度，減少客戶流失。

如果讓我來做客戶經理，我會從以下幾點入手。

1、首先從武裝自己開始，培養自己專業扎實的業務知識。拓寬自己的知識面。提高自身素養。在與形形色色的客戶進行交流時，如果沒有一定的知識素養是很難與之溝通的，更談不上爭取他們的理解與支持了。一個博學多才，談吐不凡的人肯定會讓人更愿意與其接觸，也更容易產生信任感。

2、要有強烈的敬業精神和工作責任感,還要有專營店足夠的忠誠度。

3、從“情”出發，從客戶角度出發。重大節日上門拜訪，生日禮物，短信提醒，組織一些自駕游，團購之類的活動等。在客戶有任何困難的時候及時去幫助。雪中送炭遠比錦上添花更容易讓人銘記。做到讓客戶看到你的電話就知道是有好事，而不僅僅是為了讓他消費。繼而發展成讓客戶有“好事”就能第一時間想到你。

4、把客戶分類，按照客戶的類型進行篩選。在為客戶提供服務的過程中要考慮客戶的實際需求和消費能力。按照客戶的感受來調整服務。也就是為客戶提供個性化的、性價比最高的服務。

5、及時彌補服務中的不足。每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，而不是找借口推脫。一定要及時彌補，制定出切實可行的方案。這樣不僅可以彌補服務中發生的問題還可以使挑剔的客戶感到滿意。使我們和競爭者之間產生明顯差別。

第四篇：農業銀行客戶經理競選演講稿

各位領導同志們：

你們好!

今天能站在這里接受組織的挑選，心情非常激動，感謝行領導為我們創造這次公平競崗的機會!我叫XX，現年32歲，大專文化，中共黨員。從部隊復員后 94年進行工作，現任XXX營業所三級主管。我今天競聘的職務是公司業務部經理，下面我向在坐的各位匯報自己參與競聘的條件和優勢：

一：愛崗敬業，工作作風踏實。

我始終認為：干好事業靠的是忠誠于事業，靠的是一絲不茍的責任心。十余年來，無論在哪個，無論在干什么工作，我都把事業放在心上，責任擔在肩上，盡心盡責用心工作。多年來組織的培養，領導和同志們的支持和幫助，造就了我敢于堅持原則，主持公道，照章辦事，作風正派，求真務實，胸懷坦蕩，謙讓容人，善于團結，并善于聽取群眾意見的品格，尤其是在關鍵時刻，自身更具有迎難而上，勇挑重擔，敢擔責任和風險的氣魄。

二：經歷廣多，工作經驗富足。

三年的部隊鍛煉不必多講，就入行十余年的經歷而言，我先后擔任過XX辦事處出納員，辦公室基建處質檢員，營業部信貸員，專項信貸部內勤，不良資產清收大隊隊長，客戶三部客戶經理和XX營業所二級主管兼柜員。特別是在從事清收不良貸款工作期間，我所負責的清欠小組，全體組員群策群力，團結拼搏，樂于奉獻，僅一年的時間內就取得了現金收回雙呆貸款192萬元，盤活100萬元，保全6000余萬元的業績，我個人也因此被評為先進工作者和市級清收能手，另外，在客戶三部工作的半年時間內，我個人攬儲額達580萬元，其中定期350萬元。以上成績的取得無疑是領導和同事們支持和幫助的結果，也更是自身能力和工作經驗的體現。

三：勤于學習，自身素質過硬。

在中國人民解放軍XX部隊三年的服役和鍛煉，夯實了我自身政治素質這根樁，連續三年獲部隊嘉獎，并光榮的加入了中國共產黨。進行十余年來，我在不斷的加強自身政治修養的同時，為提高業務素質，時時處處向老同志學習，向先進學習，學習他們的敬業精神和業務技能，并通過自學以優異的成績取得了經濟管理專業的大專文憑。十年磨一劍，最終使自己從一名門外漢鍛煉成為一名政治素質硬.業務素質精的工作能手。

這次競聘如果有幸再次得到領導和同志們的信任和支持，我將迅速找準自己的位置，盡快進如角色，將從以下幾個方面開展好工作：

1：堅決服從行黨委領導，緊緊圍繞我行總體工作部署，充分發揮主觀能動性，積極挖掘并充分利用社會關系等各方面的優勢資源，制訂明確的工作計劃，卓有成效的開展業務工作。

2：團結部室同志，當好行長的得力助手和參謀，為工作多提好建議，多想好思路，多出金點子，帶頭在部室里掀起爭先創優的工作熱潮。

3：不斷的加強政治學習和業務學習，努力將自身素質提高到一個新層次，積極探索新形式下公司部工作的新渠道和新思路，力爭使公司部的全面工作再上新臺階。

如果這次競崗不能如愿，我也決不怨天憂人，更不會消極工作。因為通過這次競崗活動，使我更清楚的看到了自身的不足和“軟區”，更能使我改進今后的學習和工作。也何況參與這次競崗的目的不只是為了爭“官”，而是借這次活動的平臺向領導和同志們展示一下自己勇挑工作重擔，敢于承擔責任和風險的精神面貌!

在此，向多年來支持.關心幫助我成長的領導和同志們致以我最誠摯的感謝!(鞠躬)

今天和明天，請大家繼續支持我關心我，謝謝大家!

我堅信：我們農行的明天更美好!

第五篇：農業銀行客戶經理競聘演講稿

各位領導、評委、各位同事：

大家好!

今天，我很榮幸參加行里舉行的客戶經理競聘大會。這是一次難得的鍛煉、提高自己的機會。我叫XXX，現年38歲，中專文化程度，中共黨員，會計員職稱。1996年分配農業銀行工作。先后曾在孟家橋營業所、七里鎮辦事處、市支行、轉渠口營業所從事出納員、保衛專干、信貸員。現在支行營業部任信貸員一職。七年的工作實踐，讓我精通了銀行的各項業務，也積累了許多從事銀信貸的經驗和關系，曾多次被評為先進工作者、優秀共 產黨員。今天，我競聘客戶部客戶經理一職。

第一、我先來談一談對客戶經理一職的認識。

我國加入WTO以后，銀行業首當其沖，迅速和國際接軌。目前正進入以利率市場化為起點的銀行業市場化階段。銀行客戶經理制也同時應運而生。這是現實的客觀需要和激烈競爭的要求。可以說，客戶經營的好，銀行的貸款回收就能得到保證，銀行的效益也就能隨之提高;客戶經營失敗，銀行的效益也就沒有了來源。誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，贏得了效益。所以客戶資源現已成為各大銀行必爭的蛋糕。建立以客戶為中心，滿足客戶的各種金融服務需求，提高服務質量，推行客戶經理制是目前銀行業的首要任務。它是一種以市場為先導，以客戶為中心，滿足客戶多元化、層次化金融需求，追求更加直接、明確的效益和風險控制目標的新型營銷服務體制。客戶經理作為聯系銀行和客戶、溝通信貸業務和市場需求的橋梁，擔負著全面深入了解客戶需求，為客戶提供綜合性、全方位優質服務，為銀行拓展信貸營銷，為經營管理決策和金融創新提供準確、有效的信息的重要職責。我愿意在這一崗位上為農行的事業做出更大的貢獻。

第二、如果組織和領導聘任我擔任客戶經理一職，我將從以下幾個方面開展工作：

一、認真學習，與時俱進，樹立市場觀念、客戶觀念、營銷觀念，為全方位對客戶服務打定堅實的基礎。

我計劃這一年加強六項內容的學習。一是認真學習十八大報告，明確方向，領會精神，提高政治素質。二是強化對金融政策和法律法規的學習，為依法開展客戶的經營管理業務。三是認真學習行里的工作安排，按全行的工作思路，創造性的開展工作。四是取人之長，補己之短，學習借鑒同行、同業的有效經驗和做法，擬定符合實際的工作思路。五是不斷學習市場經濟理論，研究和熟悉市場經濟規律。六是學習經營管理理論，學習營銷公關技巧，不斷提高自身的組織公關能力。

二、認真履行客戶經理的職責，積極拓展信貸營銷，發展客戶。

廣泛宣傳農行的金融服務政策、內容、特色，熱情向客戶介紹、推薦行里的業務，使客戶在了解我行的金融政策和服務的基礎上優先考慮采用;并運用一切手段為客戶提供綜合性的金融服務，圓滿完成各類基本業務的交易;挖掘客戶潛在金融需求和潛在市場，為客戶提供咨詢和理財服務，行使金融顧問的職責，密切與客戶的關系，更好地把銀行產品營銷和為客戶服務兩方面職責緊密結合起來。

三、分析研究市場，加強對客戶的研究，建立客戶資料檔案，根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施，不斷提高服務質量。

廣泛搜集客戶資金、財務信息，捕捉金融需求信息和金融風險變化情況、收集、掌握同業對客戶的競爭動態，及時反饋客戶對銀行服務的意見和建議等，為領導經營決策提供可靠依據;深入進行市場調研和分析，掌握轄區客戶特點和結構，進行市場細分;比較分析各類客戶市場的特點，對確定和調整全行的目標市場提出意見和建議;研究本行金融產品和服務的市場占有率、同業競爭能力、獲利能力及市場滲透能力，提出改進本行產品和服務的詳細意見。

以上報告如有不妥之處，請各位領導和同事批評指正。總之，如果這次客戶經理競聘成功，我將嚴格履行自己的諾言，以優良的工作作風開創新的工作局面。如果不能，說明我的工作能力還有待提高，我將在今后的工作中加倍學習，與其他員工一道為農行的其它事業努力工作。

我的演講完畢，謝謝大家!