第一篇：中國農業銀行客戶經理制實施辦法

客戶經理制實施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

第三條 客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經理的基本條件和產生方法

第四條 客戶經理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。

第五條 客戶經理的產生辦法。

（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。

（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下：

（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。

（二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。

（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。

第七條 客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。

第三章 客戶經理的工作內容

第八條 客戶管理。

（一）市場調研。主要內容包括：

1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

3、客戶領導層能力及股東組成情況。

（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。

（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

第九條 金融產品管理。

（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。

（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

第十條 客戶經理的工作制度。

（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

第四章 客戶經理的管理

第十一條 客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。

第十二條 客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。

第十三條 客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。

第十五條 客戶經理的培訓。

（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。

（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。

第五章 客戶經理的考核

第十六條 客戶經理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評年度內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。

（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經理年度考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。

第十七條 客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。

（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。

（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情加分；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實扣分。

第十八條 定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。

第六章 附則

第二篇：中國農業銀行客戶經理制實施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

第三條 客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經理的基本條件和產生方法

第四條 客戶經理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。

第五條 客戶經理的產生辦法。

（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。

（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下：

（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。

二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。

（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。

第七條 客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。

第三章 客戶經理的工作內容

第八條 客戶管理。

（一）市場調研。主要內容包括：

1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

3、客戶領導層能力及股東組成情況。

（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。

（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

第九條 金融產品管理。

（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。

（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

第十條 客戶經理的工作制度。

（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

第四章 客戶經理的管理

第十一條 客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。

第十二條 客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。

第十三條 客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。

第十五條 客戶經理的培訓。

（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。

（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。

第五章 客戶經理的考核

第十六條 客戶經理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。

（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經理考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經

理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。

第十七條 客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。

（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。

（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情加分；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實扣分。

第十八條 定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據本辦法，制定客戶經理制具體實施辦法或細則，并報總行備案。

第二十條 各分行根據本辦法進行考評時，應結合本行情況，確定考評重點，并制定具體的指標計算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國農業銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發布之日起執行。

3．私金業務系統客戶經理的申報每年組織一次。

（二）客戶經理的聘任

1．私金業務系統客戶經理采取分級管理的方式。其中，助理客戶經理和客戶經理由所在部門推薦，報所在行私金業務系統客戶經理制推行領導小組審定合格后，由人教處負責聘任；高級客戶經理由分行私金部或相關部門推薦，經分行推行領導小組審核合格后，報行長室審定，經人教處發文聘任后生效，同時報備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統有突出貢獻者申報高級客戶經理，應報請所屬管轄行審定后按上述規定程序產生、聘任。

七、私金業務系統客戶經理的考核和獎懲

（一）各行應遵循責權利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵機制，不斷改進和增強我行服務體系的整體合力，優化人力資源的配置。

（二）私金業務系統客戶經理的考核指標為年初確定的工作目標和任務；產品經理的考核指標為產品開發、改進和完善的時間進度、工作量，及產品推出后的業務量和效益情況等。

（三）私金業務系統客戶經理實行定期考核，經本行推行領導小組考核后，擇優續聘；有突出貢獻者給予越級高聘；考核未達標者，即予低聘或解聘。

八、私金業務系統客戶經理的培訓

為提高私金業務系統客戶經理的政策和業務水平，培養跨世紀的復合型人才，必須對私金業務系統客戶經理進行定期培訓，包括資格培訓和在崗培訓，培訓方式為境內外集中培訓、在崗短期培訓和崗位交流等多種形式。

上述實施意見，請認真組織學習，同時結合各行實際情況，制定實施辦法加以落實。各行在推行過程中如遇問題，請及時與總行私金部聯系。

發布部門：交通銀行 發布日期：2002年07月19日 實施日期：2002年07月19日(中央法規)

第三篇：中國農業銀行客戶經理制實施辦法

中國農業銀行客戶經理制實施辦法

頒布時間：2001-10-1發文單位：中國農業銀行

第一章 總則

第一條 為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

第三條 客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經理的基本條件和產生方法

第四條 客戶經理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。

第五條 客戶經理的產生辦法。

（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。

（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下：

（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。

（二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。

（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。

第七條 客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。

第三章 客戶經理的工作內容

第八條 客戶管理。

（一）市場調研。主要內容包括：

1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

3、客戶領導層能力及股東組成情況。

（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。

（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

第九條 金融產品管理。

（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。

（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

第十條 客戶經理的工作制度。

（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

第四章 客戶經理的管理

第十一條 客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。

第十二條 客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本

級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。

第十三條 客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。

第十五條 客戶經理的培訓。

（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。

（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。

第五章 客戶經理的考核

第十六條 客戶經理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。

（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經理考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。

第十七條 客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。

（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。

（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情加分；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實扣分。

第十八條 定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據本辦法，制定客戶經理制具體實施辦法或細則，并報總行備案。

第二十條 各分行根據本辦法進行考評時，應結合本行情況，確定考評重點，并制定具體的指標計算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國農業銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發布之日起執行。

第四篇：客戶經理制概述

客戶經理制概述

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經理制的推行是現代商業銀行在金融管理制度上的創新和經營理念的提升，也是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革，客戶經理制為銀行業務經營注入新的活力，它必將成為商業銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經理制的特點

1.一職多能，業務全面

客戶經理是代表商業銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內結算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業務，為客戶提供全方位金融服務。

2.助客理財，控制風險

客戶經理對客戶的財務收支、投資方向、持幣種類、債務期限結構、資產負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監控。

3.優化業務，提高效益

客戶經理有尋找、開發、培植和發展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的優質客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發展為客戶群，對穩定銀行業務，保持和增大市場份額，實現經濟效益負有重要責任。

4.推介金融產品，刺激市場需求

客戶經理營銷銀行產品的職責，特別是不斷創新的金融產品，如網上銀行、銀證轉賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯系，受理并代客各種業務，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經理的工作性質

客戶經理制是郵政適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求郵政建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這只客戶經理隊伍建立起一套管理規范，以激勵和約束客戶經理努力工作。

客戶經理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業務進入市場的銷售平臺。客戶經理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業務關系都應該通過客戶經理(或者說讓客戶經理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經理傳達給郵政內部有關部門，郵政的各種信息也通過客戶經理傳達給客戶，客戶經理必須能有效地連接客戶和郵政內部各個業務部門，使客戶感覺到面對客戶經理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經理制具有如下重要意義：

(一)適應市場經濟的需要，將原來分散于各專業局各分支機構的營銷資源集中整合起來，實現營銷的一體化、專業化，提高郵政市場競爭力。有助于開發更多的綜合類客戶，形成郵政的優質客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務必須跑多家部門的局面，客戶經理出現后，客戶只要和客戶經理取得聯系，就可以通過客戶經理辦理所有郵政業務，客戶由“一對多”變為“一對一”，使服務更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務水準。

客戶經理的工作職責

客戶經理的工作職責概括起來就是根據市場競爭的需要和客戶開發工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當的產品，聯合各專業局、各分支機構為客戶提供高水準的專業化郵政服務，在為郵政選擇優質客戶并向客戶提供郵政服務的過程中，實現郵政收益的最大化

(一)客戶經理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業務聯系，向客戶營銷、推介所有郵政的產品和服務。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結構、核心人物、生產信息、銷售信息、行業和產品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關系管理程序。

3、調查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現實情況和未來發展，發覺客戶對郵政業務的潛在需求，根據客戶需求，推薦郵政業務并與客戶探討業務合作方案，把客戶的需求與郵政的產品有機地結合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關于客戶(行業)的綜合評價報告和業務建議報告

5、客戶經理具有客戶調查、營銷方案設計、業務建議和客戶管理的權限，但不具有決策權。

6、處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。

(二)客戶經理的工作理念

客戶經理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導向理念：在市場經濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關系。客戶經理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發展，即樹立客戶導向理念，郵政的客戶導向理念可以說經歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對于大客戶的服務僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應當通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發理念：二八原理告訴我們20%的客戶創造80%的業務和利潤。客戶是應該有等級的，對不同等級的客戶應該采取不同的培育與維護方法，要高度關注能夠給郵政創造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業帶來最大的效益。

個性化產品和服務理念：客戶對個性化產品和服務的需求是客戶經理存在的最根本原因，也是客戶經理最基本的職責。客戶經理不僅要能提供單一業務的推廣，而且要具備根據客戶需要進行特別定制服務的能力，即向客戶提供的不是一種業務而是一個服務方案，因此客戶經理要在郵政產品和可以借助的外部資源中進行組合設計，以最大范圍最大程度地為客戶服務。

郵政服務創新理念：客戶經理制度本身是制度創新，客戶經理本身又是郵政產品創新的主體，因為只有客戶經理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品方案設計本身也是一種創新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務的過程中，都要體現這種創新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內涵，幫助客戶增加與郵政產品相關并實用的知識，提高客戶消費郵政產品的質量，從而達到推廣產品、建立形象和提升品牌的效用。

團隊合作理念：團隊合作是實現高效運作的重要手段，一個客戶經理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協作關系，而且應當具備相當的親和力，整合企業內外部資源為客戶服務。

(三)客戶經理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業劃分客戶經理組，如黨政機關、學校、醫院、集團、銀行、通訊、建筑、商業、餐飲等。對內按照人員不同的知識結構、專業特長和個性組成客戶經理小組，客戶經理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發揮不同的知識結構、社會關系、經驗閱歷和個性特征的客戶經理的特長與優勢，起到優勢互補和團隊協作的作用。

客戶小組一般由以下人員構成：

組長：行使總體指揮、組織和協調職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業內部和外部的關系協調，產品與服務的組織運作、小組內部重大事項的管理和決策。關系經理：關系經理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

業務經理(方案設計人員)對郵政業務比較熟悉，具有一定的文字水平和業務技能，負責產品組合設計及相關文案。

輔助人員：負責小組內部的日常性工作。

客戶經理的素養

客戶經理的工作性質決定了其必須具備良好的道德素質、業務素質、人際溝通素質及心理素質。

1、品德素質

(1)具備良好的職業道德和敬業精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性；

(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的業務介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越權限行事；

(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協調、內外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規業務。

2、業務素質

(1)愿意接受和面對挑戰，求知欲強，善于學習新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術、新產品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創新思想，樂于并善于創新；

(4)工作效率高，但具有穩健作風；

(5)具有豐富的營銷技巧和經驗；

(5)處事果斷，善于應變；

(6)掌握郵政能提供的所有業務和服務的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應勇敢地提出來。

3、人際溝通素質

(1)有一定的文化藝術素養，知識面廣，具有較為豐富的生活經歷；

(2)培養好的形象與氣質，致意衣著整潔，舉止穩重大方；

(3)人際交往能力強，具有良好的協調和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團結同事，善于合作。

4、心理素質

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第五篇：中國農業銀行柜員制管理暫行辦法

中國農業銀行柜員制管理暫行辦法

第一條 為適應商業銀行業務發展和計算機網絡化建設的需要，圍繞客戶中心的服務理念，切實提高工作效率和服務水平，在增強市場競爭實力的同時，進一步加強內部管理和風險防范，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國會計法》和《中國農業銀行會計基本制度》等法規制度的規定，制定本辦法。

第二條 柜員制是指營業網點的柜員在其業務范圍和操作權限內，由單個柜員或多個柜員組合，為客戶提供本外幣儲蓄、對公、信用卡、代理等業務的全部或部分金融服務，并獨立或共同承擔相應職責、享有相關權限的一種勞動組織方式。

柜員制的基本形式是單人臨柜，獨立為客戶提供金融服務。根據滯后復核方式和人員配備情況，可建立多種形式。第三條 各行應按照安全、高效、科學的原則，綜合考慮營業網點的業務種類、日均業務量、人員素質、輔助設備、經營管理需要和經濟環境等因素，在嚴格區分前臺業務和后臺業務的基礎上，將前臺柜員劃分為可以辦理單項或多項業務的單項柜員、多項柜員和綜合柜員。

第四條 前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。

第五條 營業網點實行柜員制的基本條件：

（一）實行柜員制前的會計基礎工作達到規范化管理三級以上（包括三級）標準；

（二）建立了符合柜員制要求的嚴謹的勞動組織形式和完善的業務操作規程；

（三）建立了符合柜員制要求的嚴密的崗位責任制和公平、有效、便于操作和監督的柜員考核機制；

（四）安裝了完備的監控系統；配備了合格、充足的出納機具和防偽設備，確保業務操作安全、準確；

（五）柜員應持有與授權業務相應的專業資格上崗證，從業務知識到操作技能，切實具備辦理相關業務的能力；綜合柜員必須通過全面培訓和嚴格考核；

（六）營業網點對外服務窗口和內勤人員的配備應確保業務的正常開展。

第六條 建立完善的審批制度。各營業網點在實施柜員制前必須向縣級行以上的會計部門提出書面申請，并上報終端和柜員的配備、崗位設置及其職責權限等情況，經縣級行簽署意見后，報二級分行會計部門審批。二級分行會計部門除認真審核報批材料外，還應對申請網點進行實地驗收。

第七條 規范和細化業務操作流程。各行應分別不同的柜員制形式，按照不同的業務種類制定科學、嚴謹的業務操作流程，明確界定操作者、操作依據（如所需單據）、操作內容（如交易選擇和錄入要素）、操作結果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個操作環節之間的責任劃分。

第八條 建立健全柜員崗位責任制。各行應根據授權業務種類和操作流程，明確柜員的職責權限，并據此作為考核柜員工作績效、兌現獎懲的依據。

實行柜員制的營業網點，必須明確、嚴格地對柜員經辦的業務種類和操作限額進行授權。需要配備復核人員的營業網點，復核人員的業務范圍和職責權限必須明確、清晰。

第九條 建立安全、有效的監督復核機制。實行柜員制的勞動組合，必須加強對柜員業務操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。

（一）事前控制，應根據業務的重要性、風險程度和柜員素質，對柜員的業務操作范圍和限額進行授權控制。

（二）事中監控，應根據業務的實效性要求、金額大小和應用系統設計情況，分別采用不同的監督控制方式：前臺柜員對其經辦的每筆業務必須按規定逐筆認真審核原始憑證的真實性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準確性、完整性，輔之以監控系統的實時監控；對授權控制的業務，必須由后臺柜員或者主管人員進行實時逐筆確認或授權；柜員及主管必須對現金箱、憑證箱及平賬器進行適時的檢查核對。

（三）滯后復核，復核員應對柜員已辦理的業務，采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內容和打印內容是否相符等方式，進行滯后復核。

（四）事后監督，在營業網點日終平賬前，會計主管（坐班主任）必須審查核對所有柜員日間操作的完整性和準確性；上級管理行對營業網點應進行定期和不定期的檢查督導。

第十條 建立健全柜員制考核獎懲辦法。各行應以柜員的崗位職責和業務操作流程為基礎，按照公開、公平、公正的原則，建立科學、有效的考核獎懲機制，對柜員的勞動量進行合理、準確地計量；對柜員履行崗位職責的情況進行及時、準確地監測。

對柜員的考核應分別前臺柜員和后臺柜員及主管進行勞動量考核和勞動質量考核。

（一）對前臺柜員勞動量的考核要按照各種業務的勞動復雜程度和勞動時間長短設定折算標準或權重系數，統一計算口徑，并建立柜員獎勵制度，按勞動量大小落實兌現獎勵金的分配。

對勞動質量的考核主要是根據柜員差錯頻率和差錯金額考核柜員對崗位職責的履行情況，視柜員不認真履行職責的危害程度和情節輕重，落實處罰措施。

（二）對后臺柜員及主管的考核，可采用所在網點考核兌現風險金的平均數計酬，也可依據差錯情況以考核勞動質量為主。

第十一條 加強現金管理。對柜員現金箱，必須設置最高限額，超過限額的現金應及時上繳入庫。交接班時，柜員現金箱應換人盤點。柜員之間的現金調撥必須履行嚴密的手續。營業終了，柜員應按規定軋賬、碰庫；管庫員應清點實物現金、軋平庫存；主管人員應在網點平賬前對庫存現金余額和日間現金收付情況進行核對。

第十二條 加強重要空白憑證管理。營業網點的重要空白憑證應指定專人保管和領發，做到賬證分管。

柜員領用重要空白憑證時必須經主管人員審批簽字；簽發重要空白憑證時必須順序使用，逐份銷號；出售重要空白憑證時必須核對客戶提供的預留銀行簽章；重要空白憑證作廢時，必須加蓋“作廢”章，作為當日表外憑證附件。營業終了，主管人員必須對重要空白憑證進行賬、實、簿三核對。

第十三條 嚴密聯行業務處理手續。聯行業務的錄入、復核和編押應分人承擔。印、押（機）、證的使用和保管，必須堅持分管分用，必須履行嚴格的交接手續。

聯行柜員應按旬逐筆核對匯出匯款；按日核對匯差；按規定時間處理來往賬；按規定打印各種聯行資料。第十四條 嚴格印章使用和密碼管理。

記賬憑證作為對柜員業務交易及處理結果的書面記錄，一律加蓋業務公章和經辦人員名章，經主管審核或授權的記賬憑證還應加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴密的登記手續，切實明確經辦柜員的責任。柜員密碼可選擇由字母或數字組合，但不得過于簡單。柜員密碼應定期更換，每月更換不得少于三次。實行密碼和磁卡雙重控制的柜員密碼，每月更換不得少于一次。使用密碼封存后交坐班主任入庫保管。停用密碼交坐班主任登記。第十五條 加強會計檔案管理。柜員應按規定及時裝訂憑證、賬簿和報表，原始憑證和記賬憑證應序時裝訂，可按日分冊裝訂，也可合并裝訂，但合并最多不得超過五天；分戶賬賬頁、日計表應按月裝訂；各種登記簿、月計表、資產

負債表、損益表、年終決算報表等按規定保管期限分類、合并裝訂。各類會計檔案應按照國家及總行有關會計檔案管理的法規制度，嚴格履行會計檔案調閱、保管和銷毀的規定手續。

第十六條 柜員當天業務處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經會計主管（坐班主任）批準并作有關登記后方能辦理重新簽到手續。柜員臨時離崗，必須辦理臨時簽退手續。柜員休假或調離，必須經會計主管（坐班主任）批準并按規定辦理交接手續。

第十七條 謹慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經由主管人員審批后方可進行抹賬處理和錯賬沖正。抹賬或沖賬時，應在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號，經主管人員簽字后，在有關登記簿上進行序時登記。對不能核銷的過渡賬務，必須報一級分行會計部門批準后方可進行掛賬處理，并在有關登記簿上詳細記載掛賬金額、掛賬原因和處理結果等內容。

第十八條 各行應根據本辦法，結合當地具體情況，制定實施細則或補充辦法，并報總行備案。本辦法由總行財務會計部負責解釋。本辦法自發布之日起實行。