第一篇：郵政推行客戶經(jīng)理制的關(guān)鍵因素

郵政推行客戶經(jīng)理制的關(guān)鍵因素

分析

摘要：文章分析了郵政推行客戶經(jīng)理制的四個(gè)關(guān)鍵因素，即對(duì)客戶經(jīng)理制的認(rèn)識(shí)、大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)和激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，并就其中的具體問題進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制；大客戶；營銷；激勵(lì)

郵政客戶經(jīng)理制即以郵政客戶經(jīng)理為主體，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)生產(chǎn)資源、人力資源和客戶資源的整合，密切部門之間的協(xié)作，建立健全激勵(lì)考核機(jī)制；對(duì)外強(qiáng)化客戶市場(chǎng)的拓展和品牌形象的樹立，通過內(nèi)外結(jié)合，建立在市場(chǎng)中找客戶，在經(jīng)營中找定位，在業(yè)務(wù)開發(fā)中要效益，在管理中控制風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營模式。郵政客戶經(jīng)理即郵政專職營銷員，是聯(lián)系郵政企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)為郵政企業(yè)搜集與傳遞市場(chǎng)信息，協(xié)調(diào)處理郵政內(nèi)部問題；對(duì)外代表郵政，全面負(fù)責(zé)向客戶營銷郵政業(yè)務(wù)，解決客戶在使用郵政業(yè)務(wù)過程中的所有問題。 對(duì)客戶經(jīng)理制的認(rèn)識(shí)

許多人認(rèn)為建立客戶經(jīng)理制就是組織一批人員，分解一定的任務(wù)目標(biāo)，不管采取何種營銷手段開發(fā)客戶，只要完成創(chuàng)收任務(wù)即可。這些人員可以是綜合管理人員、各郵政專業(yè)局（公司）的專職營銷員，也可以是營業(yè)員、投遞員。這種觀念是不全面的，既不適應(yīng)市場(chǎng)需要，也不利于郵政企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 1.1 建立客戶經(jīng)理制的目的

建立客戶經(jīng)理制是為了建立專業(yè)化的大客戶營銷隊(duì)伍，劃清窗口營銷和專業(yè)營銷的界面，規(guī)范市場(chǎng)開發(fā)秩序，更好地滿足不同層面客戶的需求。對(duì)郵政來說，客戶可大致分為普通需求層面、中級(jí)需求層面和高級(jí)需求層面。

普通需求層面使用郵政業(yè)務(wù)量較少，郵政有什么業(yè)務(wù)和服務(wù)，就使用什么業(yè)務(wù)和服務(wù)，對(duì)郵政沒有過多的要求，如民包寄遞客戶、普通信函寄遞客戶、存款客戶等。

中級(jí)需求層面使用郵政業(yè)務(wù)量較大，除對(duì)郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)的基本要求外，還需要相應(yīng)的附加服務(wù)，如顧問服務(wù)、售后服務(wù)等。郵政為滿足客戶需求，必須為每位客戶提供量身定做的多元化服務(wù)，如大宗郵件寄遞客戶、定向郵品使用客戶、企業(yè)金卡使用客戶、物流運(yùn)輸客戶等。

高級(jí)需求層面自身實(shí)力較強(qiáng)或正處于成長期，不滿足于郵政現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)，希望與郵政建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同開發(fā)新業(yè)務(wù)和服務(wù)，一起分擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與利潤。如報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、代理電信業(yè)務(wù)、代收代繳業(yè)務(wù)、鐵路客票郵政訂送業(yè)務(wù)、旅游明信片門票業(yè)務(wù)等，都是結(jié)合郵政資源優(yōu)勢(shì)與客戶需求開發(fā)的業(yè)務(wù)。

普通需求層面的客戶絕大部分是大眾客戶，郵政營業(yè)窗口以市場(chǎng)化為基準(zhǔn)，通過提供業(yè)務(wù)服務(wù)、人員服務(wù)和環(huán)境服務(wù)等，直接滿足客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的要求即可。營業(yè)員作為公眾客戶的業(yè)務(wù)營銷人員，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熟練的操作技能，做好業(yè)務(wù)宣傳和郵政品牌形象宣傳，努力引導(dǎo)客戶使用高收益的郵政業(yè)務(wù)，提高使用郵政業(yè)務(wù)的頻次。而中級(jí)和高級(jí)需求層面的客戶都是大客戶，郵政必須配備業(yè)務(wù)素質(zhì)高、公關(guān)能力強(qiáng)的專職營銷人員，以一對(duì)一形式開展市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理，專門為其提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，即建立郵政客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表郵政，推動(dòng)郵政業(yè)務(wù)規(guī)模、持續(xù)發(fā)展。 當(dāng)然，專業(yè)營銷和窗口營銷也不是截然分開的，大部分專業(yè)營銷成功后的業(yè)務(wù)最終還要交給營業(yè)或投遞處理，如代理電信專業(yè)開發(fā)的代放號(hào)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)，儲(chǔ)蓄專業(yè)開發(fā)的代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，速遞專業(yè)開發(fā)的公安、學(xué)校、法院部門的單證照專遞業(yè)務(wù)等，均需營業(yè)、投遞部門的服務(wù)支撐。專業(yè)營銷側(cè)重的是大客戶的上門營銷、方案營銷、個(gè)性化服務(wù)和關(guān)系管理，窗口營銷側(cè)重的是柜臺(tái)的業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量營銷和郵政形象營銷。 1.2 建立客戶經(jīng)理制的意義

隨著市場(chǎng)開放和信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的替代服務(wù)產(chǎn)品，越來越多的競爭者也產(chǎn)生了越來越多的服務(wù)需求。更準(zhǔn)確地定位客戶的需求和愿望，更有效地向客戶傳送郵政滿足其需求和愿望的服務(wù)信息，更好地滿足客戶的需求和愿望，成為競爭市場(chǎng)的關(guān)鍵。這就需要專業(yè)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的人員專職從事市場(chǎng)分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理、業(yè)務(wù)資費(fèi)管理等工作。這些工作不是營業(yè)員和投遞員能勝任的，必須有專門的機(jī)構(gòu)和人員來做。各專業(yè)局（公司）當(dāng)初成立的目的，以及現(xiàn)在專業(yè)集團(tuán)公司化經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)，無一不要求專業(yè)局（公司）強(qiáng)化職業(yè)化營銷隊(duì)伍的建設(shè)，發(fā)揮其開發(fā)、管理大客戶市場(chǎng)的龍頭作用。而從目前大部分專業(yè)局（公司）的經(jīng)營管理狀況來看，一是市場(chǎng)開發(fā)力量較弱，即沒有職業(yè)化的、充足的營銷隊(duì)伍；二是省、市、縣沒有實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營，即沒有形成完整的銷售渠道。推行客戶經(jīng)理制可在較大程度上解決人員、體制的問題，使郵政企業(yè)更加適應(yīng)市場(chǎng)的需要。2 大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)

部分人認(rèn)為郵政部門的許多機(jī)構(gòu)和人員都在直接或間接從事著郵政經(jīng)營管理工作，單獨(dú)成立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有必要，或把大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)等同于其他內(nèi)部綜合管理部門，致使大客戶開發(fā)管理工作沒有專人來做，或經(jīng)營管理工作的大部分時(shí)間用在業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)方面，市場(chǎng)管理和客戶管理力量嚴(yán)重不足。以河北郵政為例，到2004年底，全省管理人員共3 250人，占員工總?cè)藬?shù)的19.41%，其中，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員592人，占管理人員總數(shù)的比例不到19%；全省郵政營銷人員共704人，占員工總?cè)藬?shù)的4.2%；而嚴(yán)格意義上的營銷員，即從事業(yè)務(wù)開發(fā)、營銷策劃、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)宣傳和客戶管理工作的營銷員只占員工人數(shù)的1.21%。河北郵政的情況與全國郵政的情況基本一樣，營銷人員占總員工的比重較全國平均水平低出1.14個(gè)百分點(diǎn)。作為一個(gè)企業(yè)，客戶是中心，沒有客戶，沒有市場(chǎng)，企業(yè)就沒有收入來源，也就沒有存在的價(jià)值。間接從事郵政經(jīng)營管理工作的機(jī)構(gòu)和人員再多，沒有專門的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和充足的人員去開發(fā)客戶、開發(fā)市場(chǎng)，企業(yè)也很難形成良性發(fā)展。2.1 建立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用和意義

大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)不僅在于協(xié)調(diào)管理郵政業(yè)務(wù)的生產(chǎn)、服務(wù)過程本身，更重要的在于利用郵政企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)資源，向客戶營銷現(xiàn)有的郵政業(yè)務(wù),開發(fā)郵政新業(yè)務(wù)，并將客戶的需求反饋給郵政生產(chǎn)、服務(wù)過程，使之更適應(yīng)客戶的需求。這就需要大量的人，花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行客戶市場(chǎng)調(diào)研，搜集客戶信息，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)開發(fā)方案，實(shí)施營銷公關(guān)，僅目經(jīng)營部門現(xiàn)有的人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。建立分級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)后，省級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)

全省性營銷活動(dòng)的組織、策劃與推廣，以及全省性大客戶的開發(fā)、維護(hù)，為市、縣郵政局大

客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)提供政策、方案等支撐；市、縣級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)大客戶市場(chǎng)的具體經(jīng)營管理工作，在省、市、縣三級(jí)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，必將促使業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

建立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)也就是建立了“首問負(fù)責(zé)制”，建成了上下聯(lián)動(dòng)、分工明確、責(zé)任落實(shí)、反應(yīng)迅速的客戶服務(wù)解決機(jī)制，可在第一時(shí)間及時(shí)處理客戶服務(wù)中的問題，并及時(shí)反饋，形成受理、處理、反饋、總結(jié)、改進(jìn)的閉環(huán)客戶服務(wù)信息溝通機(jī)制。 2.2 確立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的企業(yè)中心地位

對(duì)客戶來說，大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)代表的是整個(gè)郵政，負(fù)責(zé)解決客戶使用郵政業(yè)務(wù)過程中的 所有問題，包括郵政服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)限的詳細(xì)介紹，客戶市場(chǎng)本身的問題分析

建議，郵政服務(wù)客戶的能力方案推介，以及郵政服務(wù)過程的結(jié)果反饋等。這需要郵政人、財(cái)、物方方面面的強(qiáng)大支撐，各部門必須以客戶服務(wù)為中心，齊心協(xié)力支持大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足客戶需求。否則，內(nèi)部管理難度會(huì)增大，客戶市場(chǎng)反應(yīng)速度會(huì)延緩。從職責(zé)分工上來說，客戶服務(wù)部門直接接近市場(chǎng)和客戶，它通過與其他部門協(xié)調(diào)合作，實(shí)現(xiàn)為客戶提供完整郵政服務(wù)的目標(biāo)，而其他部門則通過為客戶服務(wù)部門提供內(nèi)部服務(wù)支撐和保障，間接地為客戶市場(chǎng)服務(wù)。從整體業(yè)務(wù)流程上看，也存在著“一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的分工差異，郵政客戶服務(wù)部門與其他部門也是一種業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)支持的關(guān)系。 3 客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)

部分局將富余人員用作營銷員，或認(rèn)為學(xué)歷高的人才能做營銷員，或認(rèn)為關(guān)系廣的才適合做營銷員，造成門檻過低、人多不精，或者門檻過高、無人應(yīng)聘的現(xiàn)象。 3.1 針對(duì)不同層面配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理

把專職營銷員稱為客戶經(jīng)理，一是增加客戶對(duì)營銷員的信任感，認(rèn)為該營銷員是管事的，有能力作主；二是加強(qiáng)營銷員對(duì)工作的成就感、信心感和責(zé)任感。

按照國家郵政局的崗位標(biāo)準(zhǔn)來分，目前郵政營銷員崗位有市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、營銷策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理、業(yè)務(wù)推銷、業(yè)務(wù)攬收、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)之分。高級(jí)營銷員即高級(jí)客戶經(jīng)理側(cè)重市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、營銷策劃，必須具備較好的市場(chǎng)營銷、微機(jī)操作、郵政業(yè)務(wù)、寫作和管理等方面的知識(shí)。中級(jí)營銷員即中級(jí)客戶經(jīng)理側(cè)重業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理，必須具備較好的郵政業(yè)務(wù)知識(shí)和社交溝通能力。初級(jí)營銷員即初級(jí)客戶經(jīng)理側(cè)重業(yè)務(wù)推銷、業(yè)務(wù)攬收、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)，必須具備較好的郵政業(yè)務(wù)知識(shí)和一定的社交能力。

按目前郵政管理架構(gòu)來分，省級(jí)客戶經(jīng)理集全省市場(chǎng)分析、營銷策劃、活動(dòng)組織、宣傳公關(guān)和全省性戰(zhàn)略客戶開發(fā)、維護(hù)等職責(zé)于一身，必須熟練掌握郵政業(yè)務(wù)、微機(jī)操作和營銷策劃知識(shí)，具備較強(qiáng)的社交和語言表達(dá)能力。市級(jí)客戶經(jīng)理既要分析市場(chǎng)，制定市場(chǎng)開發(fā)方案，還要開發(fā)、維護(hù)客戶市場(chǎng)，除了要具備一定的郵政業(yè)務(wù)、微機(jī)和營銷知識(shí)外，還要有廣泛的交際、端莊的外表和開朗的性格，以及承受失敗的心理能力和加班加點(diǎn)的身體素質(zhì)。初級(jí)客戶經(jīng)理即市、縣郵政局直接從事市場(chǎng)營銷的客戶經(jīng)理，如郵件攬收員、郵儲(chǔ)攬收員、保險(xiǎn)推銷員，主要突出其本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、社交能力、語言表達(dá)能力、心理素質(zhì)和品德素質(zhì)，不特別要求方案策劃能力和微機(jī)操作能力。

總之，對(duì)省、市級(jí)主要從事業(yè)務(wù)管理、市場(chǎng)管理和戰(zhàn)略合作的單位客戶開發(fā)的客戶經(jīng)理來說，關(guān)系廣泛是很有必要的。同時(shí)也必須具備相對(duì)較高的文化素質(zhì)，因?yàn)闋I銷過程往往先是關(guān)系營銷，通過各種關(guān)系、渠道識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，然后是方案營銷，通過文案將具體實(shí)施方法明確到合作雙方。而直接服務(wù)個(gè)人客戶和一般性大客戶的客戶經(jīng)理主要突出社交能力，通過有力說服引導(dǎo)客戶使用郵政業(yè)務(wù)即可。 3.2 廣泛選聘客戶經(jīng)理，實(shí)行優(yōu)勝劣汰

客戶經(jīng)理可從三個(gè)方面選聘，一是鼓勵(lì)有營銷工作綜合素質(zhì)的在崗合同制員工轉(zhuǎn)崗從事專職營銷工作；二是通過實(shí)行人事代理等引進(jìn)、培養(yǎng)市場(chǎng)營銷或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生；三是面向社會(huì)招聘。郵政客戶經(jīng)理在上崗前，必須經(jīng)過培訓(xùn)考核，合格后方可聘用。聘用期最好為一年，表現(xiàn)不佳者不再續(xù)聘。在聘用合同中，必須明確郵政客戶經(jīng)理的保密、創(chuàng)收等義務(wù)和郵政的擇優(yōu)汰劣、離崗審計(jì)等權(quán)利，即在調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性的同時(shí)，要防范客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)和能力風(fēng)險(xiǎn)。 4 激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)

有了大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，如果沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，客戶市場(chǎng)開發(fā)的結(jié)果仍然會(huì)不理想。按照國家郵政局制定的營銷崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)開發(fā)、營銷策劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的崗位工資最高可達(dá)到21級(jí)（調(diào)研員及相當(dāng)非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)級(jí)別），最低為14級(jí)（省局副主任科員、地市局副主任、縣局副局長及相當(dāng)職務(wù)的下一個(gè)級(jí)別）；業(yè)務(wù)宣傳和客戶管理的崗位工資最高可達(dá)到13級(jí)（一般管理崗位的上一個(gè)級(jí)別），最低可達(dá)一般管理崗位中的第10級(jí)（一般管理崗位

為7～12級(jí)）；業(yè)務(wù)推銷、攬收的崗位工資最高可達(dá)13級(jí)，最低可達(dá)6級(jí)；業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)的崗位工資最高可達(dá)一般管理崗位中的10級(jí)，最低可達(dá)5級(jí)。可以說，國家郵政局對(duì)營銷崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)定得不算低，充分體現(xiàn)了營銷崗位的競爭性，對(duì)綜合素質(zhì)高的在崗合同工轉(zhuǎn)崗從事專職營銷工作具有較大的吸引力。但在實(shí)際操作中，許多省、市并沒有執(zhí)行，主要原因是對(duì)營銷員的身份認(rèn)識(shí)模糊，認(rèn)為營銷員就是業(yè)務(wù)推銷員，給其營業(yè)員的崗位工資就可以了。結(jié)果出現(xiàn)了營銷員崗位價(jià)值吸引力不高，真正的能人不愿意從事營銷員工作，一些富余的人員只能從事營銷員工作的不正常現(xiàn)象。

如果生搬硬套地執(zhí)行國家郵政局的營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，也有一定難度，一是全國統(tǒng)一的營銷考評(píng)職級(jí)體系還沒有完善，無法確認(rèn)營銷員的職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；二是營銷員的工資可能超過本部門管理崗位的領(lǐng)導(dǎo)，這在現(xiàn)實(shí)中是行不通的。許多省結(jié)合國家郵政局的精神，采用了靈活的激勵(lì)機(jī)制，如江西省郵政局在省、市、縣郵政局均成立了大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備了專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、大客戶開發(fā)和關(guān)系管理等工作，將營銷員分為客戶經(jīng)理和專職營銷員兩個(gè)類別，明確了各級(jí)營銷崗位的職責(zé)。該局針對(duì)不同級(jí)別的營銷員制定了系列考評(píng)辦法，對(duì)從事營銷策劃、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理的市、縣局客戶經(jīng)理實(shí)行工資+獎(jiǎng)金的考核形式，崗位工資根據(jù)工作職責(zé)定為10～17級(jí)（省局主任科員、地市局主任、縣局局長及相當(dāng)職務(wù)的級(jí)別），獎(jiǎng)金不能低于本單位科員標(biāo)準(zhǔn)，且其工作年限視同從事管理工作年限，在選拔管理干部時(shí)同等條件優(yōu)先考慮；對(duì)具體從事市場(chǎng)開發(fā)的市、縣局專職營銷員實(shí)行底薪+業(yè)務(wù)

提成的考核形式，崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行8級(jí)，業(yè)務(wù)提成按代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)支付。所有營銷員享受

外勤工作津貼，適當(dāng)報(bào)銷通信費(fèi)和交通費(fèi)，并根據(jù)工作進(jìn)展和需要預(yù)支業(yè)務(wù)公關(guān)費(fèi)。對(duì)一次 性承攬單項(xiàng)業(yè)務(wù)毛利達(dá)到10萬元及以上的，或成功開發(fā)規(guī)模大、有長效收益的大客戶的營銷員，給予毛利5%～20%的重獎(jiǎng)。對(duì)提供有價(jià)值信息的營銷員也給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。每年江西省郵政局開展一次“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”和“營銷之星”評(píng)選表彰活動(dòng)，對(duì)榮獲“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”的營銷員，省局頒發(fā)榮譽(yù)證書，并給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，在同等條件下優(yōu)先晉級(jí)晉升。對(duì)榮獲“營銷之星”的營銷員，省局頒發(fā)榮譽(yù)證書，并給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，在崗合同工可優(yōu)先晉升，外聘人員如連續(xù)二年榮獲“營銷之星”，可優(yōu)先轉(zhuǎn)為在崗職工。

當(dāng)然，建立客戶經(jīng)理制并不是郵政開發(fā)市場(chǎng)的唯一途徑。營銷員隊(duì)伍可以不僅限于專職營銷員，還可從郵政其他崗位和社會(huì)上聘用兼職營銷員，建立一個(gè)滲透各個(gè)層面的營銷網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合目前郵政管理體制的現(xiàn)狀，根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶結(jié)構(gòu)，可在郵政系統(tǒng)建立四個(gè)層面的營銷隊(duì)伍和考核機(jī)制：一是在綜合經(jīng)營部門建立綜合營銷隊(duì)伍，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各專業(yè)營銷活動(dòng)，收入按崗定薪；二是在專業(yè)局建立面向大客戶的專業(yè)營銷隊(duì)伍，推行客戶經(jīng)理制，收入直接與業(yè)績掛鉤；三是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和投遞網(wǎng)絡(luò)建立面向大眾客戶的收投營銷隊(duì)伍，收入與服務(wù)質(zhì)量和收寄或投遞的郵件數(shù)量掛鉤；四是吸納郵政系統(tǒng)和社會(huì)上的能人做兼職營銷員，收入按業(yè)務(wù)代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提成。

收稿日期：2005

第二篇：郵政金融實(shí)行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

郵政金融實(shí)行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

郵政金融實(shí)行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

北京郵政儲(chǔ)匯局肖煒

隨著中國加入WTO后，外資銀行陸續(xù)在中國金融市場(chǎng)登臺(tái)亮相，國內(nèi)金融市場(chǎng)競爭日趨激烈。各商業(yè)銀行為提高自身的競爭能力，在完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的同時(shí)，必須建立積極主動(dòng)、靈活高效的市場(chǎng)競爭和金融服務(wù)體系。目前的金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。

隨著央行對(duì)郵政儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)存款利率政策的重大調(diào)整，郵政金融應(yīng)該順應(yīng)金融改革逐漸深化的趨勢(shì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，實(shí)行客戶經(jīng)理制度。客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用的一種以客戶為中心，滿足客戶需求、營銷銀行產(chǎn)品、為客戶提供一體化、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營管理模式。郵政實(shí)行客戶經(jīng)理制就是通過在郵政金融管理部門和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門人員，為客戶提供個(gè)人金融服務(wù)和郵政服務(wù)，全面營銷郵政金融產(chǎn)品，維護(hù)和發(fā)展優(yōu)良客戶和重點(diǎn)客戶，其本質(zhì)就是把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。它從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保郵政金融的營銷人員與特定的客戶建立一個(gè)全面、明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。

一、郵政金融實(shí)行客戶經(jīng)理制的必要性

(一)實(shí)行客戶經(jīng)理制是為了適應(yīng)市場(chǎng)競爭的需要

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融市場(chǎng)競爭日益激烈，越來越多的客戶要求銀行加大支持和服務(wù)力度，為他們提供多方面、全方位的金融服務(wù)，商業(yè)銀行都在不斷擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，建立起面向市場(chǎng)的經(jīng)營格局，不斷完善自身的服務(wù)功能，大力實(shí)行客戶經(jīng)理制。郵政儲(chǔ)蓄主要為客戶提供個(gè)人金融服務(wù)，目前與商業(yè)銀行實(shí)力上已經(jīng)有一定差距，尤其隨著今年北京對(duì)外資銀行開放人民幣存款業(yè)務(wù)，市場(chǎng)競爭將更加激烈，郵政金融必須及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，盡快實(shí)行客戶經(jīng)理制，不斷維護(hù)和拓展郵政金融客戶，才能在個(gè)人金融市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。

（二）實(shí)行客戶經(jīng)理制是為了展示郵政金融自身實(shí)力的需要

外資銀行進(jìn)入北京金融市場(chǎng)后，郵政金融必然與國內(nèi)和國外銀行機(jī)構(gòu)在零售金融領(lǐng)域進(jìn)行面對(duì)面的競爭。屆時(shí)經(jīng)營方式的靈活性和信息化含量的高低將主

導(dǎo)金融市場(chǎng)。客戶經(jīng)理制的事實(shí)將是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營理念的挑戰(zhàn)，郵政金融可以充分發(fā)揮郵政集“金融網(wǎng)、信息網(wǎng)、物流網(wǎng)”三網(wǎng)合一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，盡快實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理把郵政金融的形象、實(shí)力、服務(wù)、效率和信譽(yù)直接傳遞給客戶，展示自身的綜合實(shí)力。

（三）實(shí)行客戶經(jīng)理制是適應(yīng)市場(chǎng)營銷體制改革的需要

隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，金融產(chǎn)品層出不窮，如何使新的金融產(chǎn)品讓客戶認(rèn)識(shí)到認(rèn)知，將成為金融機(jī)構(gòu)共同面對(duì)的首要問題。面對(duì)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，郵政金融應(yīng)該改變傳統(tǒng)的營銷模式，盡快建立三級(jí)營銷體系，強(qiáng)化營銷力量，實(shí)行客戶經(jīng)理制。通過客戶經(jīng)理架起郵政企業(yè)和客戶之間的橋梁，及時(shí)向客戶介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)，收集市場(chǎng)信息，研究客戶心理和需求，改進(jìn)完善和推動(dòng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)密切與客戶的關(guān)系，培植和鞏固客戶群體。特別針對(duì)郵政金融高端客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度。

（四）實(shí)行客戶經(jīng)理制郵政金融樹立良好社會(huì)形象的需要

郵政金融企業(yè)的生存和發(fā)展，依賴于企業(yè)和客戶之間良好的公共關(guān)系。良好的公共關(guān)系能夠幫助企業(yè)在客戶和公眾心中樹立良好的社會(huì)形象。郵政金融可以通過實(shí)行客戶經(jīng)理制，在企業(yè)和客戶之間架起溝通的橋梁。由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，根據(jù)客戶各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把新開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)在第一時(shí)間營銷給客戶。通過客戶經(jīng)理的一站式服務(wù)，不僅可以讓客戶全面了解郵政金融產(chǎn)品，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，也可以加強(qiáng)郵政金融內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，提高工作效率。通過這種全方位的服務(wù)方式，動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求變化，及時(shí)有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)手段，建立郵政金融和客戶之間的互信關(guān)系，從而提高郵政金融在社會(huì)上的品牌形象。

二、客戶經(jīng)理制實(shí)施初步方案

客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。

（一）客戶經(jīng)理遵循的工作原則

客戶經(jīng)理是指在郵政儲(chǔ)蓄客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。其工作原則是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為

中心，以效益為目標(biāo), 拓展金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)，營銷郵政金融產(chǎn)品，為客戶提供安全、便捷的零售金融服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

1．客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（1）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（2）業(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。

（3）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（4）創(chuàng)新能力。跟蹤客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)，拓寬雙方的合作范圍。

（5）學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

2．客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取任命和競聘兩種辦法。

(1)任命：經(jīng)組織部門考察，將符合客戶經(jīng)理任職基本條件的員工直接任命為客戶經(jīng)理。

(2)競聘：由領(lǐng)導(dǎo)和組織部門推薦符合條件的員工參加客戶經(jīng)理班的培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)考試獲得“客戶經(jīng)理任職資格證書”的人員，通過制定競聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式，將優(yōu)秀者聘為客戶經(jīng)理。

(三)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

1．封閉式崗位培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：市場(chǎng)營銷學(xué)、郵政金融業(yè)務(wù)知識(shí)、銀行經(jīng)營與管理、金融法規(guī)、廣告學(xué)、企業(yè)策劃、郵政其他業(yè)務(wù)等。

2．模擬演練、局內(nèi)交流及現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式。

（四）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

1．客戶管理。

A:市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

(1)客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)份額等。

(2)客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

(3)客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及組織架構(gòu)情況。

B:開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

C:制定業(yè)務(wù)合作方案。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

D:客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求，客戶經(jīng)理不能滿足時(shí)，要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

E:客戶監(jiān)測(cè)。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案。

2.金融產(chǎn)品管理。

A:產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合。

B:產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營銷。

C:協(xié)調(diào)開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

（五）客戶經(jīng)理的工作制度。

1.制定計(jì)劃制度。客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況制定客戶維護(hù)的周計(jì)劃和月計(jì)劃，2.訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.大型客戶立項(xiàng)制度。客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，寫出立項(xiàng)建議書，立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營銷。

4.客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

5.信息共享制度。加強(qiáng)對(duì)區(qū)局、支局營銷員在客戶維護(hù)方面的指導(dǎo)作用，加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營銷的統(tǒng)一性。

(六)客戶經(jīng)理的崗位管理

1．通過考試，考核聘用客戶經(jīng)理，與其簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確客戶經(jīng)理級(jí)別、職責(zé)、工作目標(biāo)等。

2．考核未達(dá)標(biāo)而淘汰或因工作需要調(diào)離崗位的客戶經(jīng)理，在離崗前進(jìn)行審計(jì)。對(duì)離崗人員要按照規(guī)定進(jìn)行工作交接并交回其資格證書。

（七）客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。

客戶經(jīng)理的綜合考核包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各局根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

對(duì)客戶經(jīng)理的考評(píng)結(jié)果作為等級(jí)升降、聘用、獎(jiǎng)罰、利益掛鉤的重要依據(jù)。

1.定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

2.客戶經(jīng)理綜合考核實(shí)行量化考核指標(biāo),其中工作實(shí)際考評(píng)分為負(fù)債、中間、服務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)四大類考核指標(biāo)，同時(shí)還包括部門評(píng)價(jià)和內(nèi)部管理。

綜合考評(píng)分=工作實(shí)際考評(píng)得分+所在部門評(píng)價(jià)得分+內(nèi)部業(yè)務(wù)管理得分 其中：工作實(shí)際考評(píng)以責(zé)任目標(biāo)為基礎(chǔ)數(shù)，按實(shí)際業(yè)務(wù)成績確定考核得分。

所在部門評(píng)價(jià)得分由客戶經(jīng)理所在部門依照客戶經(jīng)理每年綜合表現(xiàn)

打分。

內(nèi)部業(yè)務(wù)管理得分按完成各項(xiàng)內(nèi)部管理情況，如各種報(bào)表和臨時(shí)性工

作、調(diào)查等情況相關(guān)管理部門給打分。

3．業(yè)務(wù)考核指標(biāo)設(shè)置具體考核指標(biāo)為：

（1）負(fù)債業(yè)務(wù)：A:存款增長率；B:吸收大額存款額

（2）中間業(yè)務(wù)：A:業(yè)務(wù)量增長率；B:代發(fā)工資、養(yǎng)老金市場(chǎng)份額增長情況；

C:代收電信資費(fèi)市場(chǎng)增長情況；D：手續(xù)費(fèi)收入增長率

（3）服務(wù)質(zhì)量：客戶維護(hù)效果評(píng)價(jià)

（4）業(yè)務(wù)開發(fā)：A:新業(yè)務(wù)營銷推廣效果；B:市場(chǎng)信息反饋效果評(píng)價(jià)；C:提出合理化建議；D:與產(chǎn)品經(jīng)理的協(xié)調(diào)工作能力評(píng)價(jià)

（八）客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制

客戶經(jīng)理的工資按責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，其工作職責(zé)、工作績效直接與

其利益掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得的分配原則。

客戶經(jīng)理工資采取固定系數(shù)確定的基本工資加績效工資。

客戶經(jīng)理工資=基本工資*固定系數(shù)+績效工資（固定系數(shù)和績效工資的額度由客戶經(jīng)理所在的局或上級(jí)局來確定。

第三篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競爭的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。客戶經(jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競爭的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點(diǎn)

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)

客戶經(jīng)理對(duì)客戶的財(cái)務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營銷策略及風(fēng)險(xiǎn)防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)能夠有準(zhǔn)確的估計(jì)和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個(gè)客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對(duì)穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求

客戶經(jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個(gè)人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動(dòng)于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并針對(duì)這只客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵(lì)和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的銷售平臺(tái)。客戶經(jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺到面對(duì)客戶經(jīng)理就如同面對(duì)整個(gè)郵政一樣。實(shí)施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機(jī)構(gòu)的營銷資源集中整合起來，實(shí)現(xiàn)營銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場(chǎng)競爭力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過去客戶想獲得郵政的多項(xiàng)服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對(duì)多”變?yōu)椤耙粚?duì)一”，使服務(wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場(chǎng)拓展局面，提升郵政對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場(chǎng)競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動(dòng)地尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶，向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機(jī)構(gòu)為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動(dòng)尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時(shí)收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時(shí)間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷，寫出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評(píng)價(jià)報(bào)告和業(yè)務(wù)建議報(bào)告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場(chǎng)的觸角，肩負(fù)著培育客戶、維護(hù)客戶的重任，理念是在實(shí)踐中形成的思維定式，下面簡述幾點(diǎn)：

客戶導(dǎo)向理念：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系。客戶經(jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個(gè)過程，在當(dāng)前形勢(shì)下，對(duì)于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達(dá)到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤。客戶是應(yīng)該有等級(jí)的，對(duì)不同等級(jí)的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護(hù)方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責(zé)。客戶經(jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個(gè)服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因?yàn)橹挥锌蛻艚?jīng)理最了解客戶的需求以及市場(chǎng)和客戶需求的變化，在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個(gè)客戶和客戶的每一個(gè)特別的需求提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識(shí)營銷理念：在營銷活動(dòng)中注入知識(shí)含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實(shí)用的知識(shí)，提高客戶消費(fèi)郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團(tuán)隊(duì)合作理念：團(tuán)隊(duì)合作是實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的重要手段，一個(gè)客戶經(jīng)理不僅要同團(tuán)隊(duì)中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對(duì)外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團(tuán)、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對(duì)內(nèi)按照人員不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長和個(gè)性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發(fā)揮不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)閱歷和個(gè)性特征的客戶經(jīng)理的特長與優(yōu)勢(shì)，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)客戶培育與維護(hù)的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運(yùn)作、小組內(nèi)部重大事項(xiàng)的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對(duì)客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負(fù)責(zé)與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計(jì)人員)對(duì)郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)及相關(guān)文案。

輔助人員：負(fù)責(zé)小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；

(2)能把強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實(shí)守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負(fù)責(zé)地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團(tuán)隊(duì)精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個(gè)性開朗、堅(jiān)毅、不言氣餒；

(6)努力主動(dòng)工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對(duì)挑戰(zhàn)，求知欲強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；

(2)以市場(chǎng)、客戶為上帝；對(duì)市場(chǎng)、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)；

(5)具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗(yàn)；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識(shí)，有較寬的知識(shí)面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級(jí)，服從安排，但對(duì)上級(jí)的決策有異議時(shí)，應(yīng)勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識(shí)面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強(qiáng)，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會(huì)談時(shí)遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團(tuán)結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對(duì)失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進(jìn)取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第四篇：中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測(cè)。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營銷。

（三）開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定。縣支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇。客戶經(jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期。客戶經(jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長審定。

（四）客戶經(jīng)理考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)

理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績和拓展業(yè)績，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績，對(duì)新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開發(fā)的酌情加分；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來損失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則，并報(bào)總行備案。

第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評(píng)重點(diǎn)，并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

3．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報(bào)每年組織一次。

（二）客戶經(jīng)理的聘任

1．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理采取分級(jí)管理的方式。其中，助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理由所在部門推薦，報(bào)所在行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組審定合格后，由人教處負(fù)責(zé)聘任；高級(jí)客戶經(jīng)理由分行私金部或相關(guān)部門推薦，經(jīng)分行推行領(lǐng)導(dǎo)小組審核合格后，報(bào)行長室審定，經(jīng)人教處發(fā)文聘任后生效，同時(shí)報(bào)備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統(tǒng)有突出貢獻(xiàn)者申報(bào)高級(jí)客戶經(jīng)理，應(yīng)報(bào)請(qǐng)所屬管轄行審定后按上述規(guī)定程序產(chǎn)生、聘任。

七、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核和獎(jiǎng)懲

（一）各行應(yīng)遵循責(zé)權(quán)利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷改進(jìn)和增強(qiáng)我行服務(wù)體系的整體合力，優(yōu)化人力資源的配置。

（二）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)為年初確定的工作目標(biāo)和任務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)為產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)和完善的時(shí)間進(jìn)度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等。

（三）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理實(shí)行定期考核，經(jīng)本行推行領(lǐng)導(dǎo)小組考核后，擇優(yōu)續(xù)聘；有突出貢獻(xiàn)者給予越級(jí)高聘；考核未達(dá)標(biāo)者，即予低聘或解聘。

八、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

為提高私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的政策和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)跨世紀(jì)的復(fù)合型人才，必須對(duì)私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括資格培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為境內(nèi)外集中培訓(xùn)、在崗短期培訓(xùn)和崗位交流等多種形式。

上述實(shí)施意見，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合各行實(shí)際情況，制定實(shí)施辦法加以落實(shí)。各行在推行過程中如遇問題，請(qǐng)及時(shí)與總行私金部聯(lián)系。

發(fā)布部門：交通銀行 發(fā)布日期：2002年07月19日 實(shí)施日期：2002年07月19日(中央法規(guī))

第五篇：2011年郵政銀行客戶經(jīng)理年終總結(jié)（定稿）

郵政保險(xiǎn)客戶經(jīng)理年終總結(jié)

2011年，對(duì)于我來說有許多值得回味的東西，在客戶經(jīng)理的工作崗位上，我感觸頗深。尤其在我由勞務(wù)工轉(zhuǎn)為正式工之后，感觸就更大了！“競爭”讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，我是這樣想的，也是這樣做的。這一年來，我在工作中緊跟省局領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 圍繞支行工作重點(diǎn), 出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，尤其是500萬保險(xiǎn)大單的成功營銷使我由勞務(wù)工轉(zhuǎn)為正式工。我用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向新老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

營銷是客戶經(jīng)理的主要任務(wù)，但是“任務(wù)”和“客戶”如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”？這半年來，我領(lǐng)悟到只有像醫(yī)生一樣，對(duì)客戶做到“望聞問切”，對(duì)癥下藥，即：顧問式營銷，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。

客戶的資產(chǎn)比自己的更重要，不能讓客戶虧損。一旦虧損就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料，將客戶姓名、電話、特征、有多少金額的需求、買入產(chǎn)品的時(shí)點(diǎn)價(jià)格等都記好，歸檔整理。把需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人名做標(biāo)記，逐個(gè)打電話提醒客戶過來，像建議在什么時(shí)間贖回基金及保險(xiǎn)分紅。客戶都會(huì)配合我及時(shí)過來辦理。有時(shí)候客戶還經(jīng)常會(huì)給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號(hào)的“中繼站”，他們會(huì)用親身經(jīng)歷把郵政的聲譽(yù)傳播開來，為我介紹更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，郵政儲(chǔ)蓄的工作也時(shí)時(shí)變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的客戶經(jīng)理，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生

涯，是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)：

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，又要有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。

四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場(chǎng)營銷的能手。要掌握市場(chǎng)營銷學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

最后，在新的一年里，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)客戶經(jīng)理。做好本職工作，與全體員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為完成明年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。