第一篇：農(nóng)信社實(shí)施客戶經(jīng)理制調(diào)研報(bào)告

實(shí)行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立以服務(wù)客戶為核心，以市場(chǎng)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，爭(zhēng)取目標(biāo)客戶，規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的現(xiàn)代銀行管理制度；是現(xiàn)代銀行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化的一種營(yíng)銷導(dǎo)向制度。隨著城鄉(xiāng)一體化步伐的加快,農(nóng)村信用社在業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí),引入客戶經(jīng)理制,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,對(duì)于農(nóng)村信用社提升服務(wù)水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,鞏

固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體,增添業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活力,提高經(jīng)營(yíng)效益,有著十分重要的意義。

一、實(shí)施客戶經(jīng)理制必須堅(jiān)持三個(gè)原則

（一）要體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。客戶經(jīng)理制的出現(xiàn)適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)新型金融服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)途徑的迫切需要。在建立推行客戶經(jīng)理制過程中，應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)金融服務(wù)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的融合力。農(nóng)村信用社實(shí)施客戶經(jīng)理制須緊密結(jié)合本社、本地實(shí)情，只有這樣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力才能逐步增強(qiáng)，服務(wù)領(lǐng)域才能越拓越寬，市場(chǎng)客戶才能由少到多。

（二）要體現(xiàn)以客戶為中心。客戶經(jīng)理制是要打破傳統(tǒng)的等客上門經(jīng)營(yíng)方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務(wù)體系，樹立牢固的社會(huì)信譽(yù)，保持優(yōu)良的社會(huì)公眾形象。鑒于農(nóng)村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)，因此在實(shí)施客戶化戰(zhàn)略中，應(yīng)自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務(wù)“三農(nóng)”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為載體，注重研究需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，大力開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、承諾服務(wù)、理財(cái)服務(wù)等項(xiàng)目，并把金融產(chǎn)品創(chuàng)新作為一個(gè)重要目標(biāo)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶經(jīng)理，改變過去客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)上門并調(diào)動(dòng)本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，最重要的是親情化、個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶創(chuàng)造性開展“快樂營(yíng)銷”。

（三）要體現(xiàn)以效益為目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，其根本目的就是以效益為目標(biāo)，堅(jiān)持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長(zhǎng)期利益結(jié)合起來。實(shí)現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)“安全性、效益性、流動(dòng)性”的最佳組合和有機(jī)統(tǒng)一。一方面，要對(duì)現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務(wù)的頻率為定性評(píng)價(jià)指標(biāo)，將客戶劃分為經(jīng)常聯(lián)系戶、流動(dòng)戶、休眠戶，以業(yè)務(wù)規(guī)模狀況為定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎(chǔ)上建立客戶檔案，分類進(jìn)行戶群管理。另一方面，要針對(duì)不同類型的客戶逐一開展市場(chǎng)調(diào)查，加以綜合分析，重點(diǎn)研究金融服務(wù)需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對(duì)象能夠產(chǎn)出什么，產(chǎn)出量多少，做到投入產(chǎn)出合理配置，堅(jiān)決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動(dòng)行為。

二、實(shí)施客戶經(jīng)理制重在把握三個(gè)環(huán)節(jié)

（一）建立客戶經(jīng)理部，優(yōu)化客戶經(jīng)理配置。首先，要調(diào)整城鄉(xiāng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建制，合并核算單位，是資源向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，集中城鄉(xiāng)農(nóng)村信用社的人才優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)。其次，建立客戶經(jīng)理部，圍繞客戶業(yè)務(wù)范圍和管理職能，分別設(shè)置資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)經(jīng)理助理，專門負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目的調(diào)查推薦、新業(yè)務(wù)拓展、低成本資金組織、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。第三，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)選客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理部經(jīng)理、副經(jīng)理和聯(lián)社客戶經(jīng)理等一律進(jìn)行公開選拔；信用社的客戶經(jīng)理通過雙向選擇、競(jìng)爭(zhēng)上崗的其選拔，并按其崗位分別明確職責(zé)。

（二）加強(qiáng)客戶資源管理，完善服務(wù)保障功能。客戶經(jīng)理要圍繞拓展市場(chǎng)、管理客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)認(rèn)真履行職責(zé)，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務(wù)。一是搞好客戶需求調(diào)查，詳細(xì)搜集和整理客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經(jīng)理的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經(jīng)營(yíng)的各種金融產(chǎn)品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶的服務(wù)需求“量身訂做”金融產(chǎn)品。四是做好跟蹤服務(wù)，對(duì)客戶定期訪問，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關(guān)系。五是密切關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)搜集整理客戶的動(dòng)態(tài)信息，研究客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)掘客戶對(duì)金融產(chǎn)品的潛在需求。

（三）建立激勵(lì)約束機(jī)制，實(shí)行績(jī)酬掛鉤。客戶經(jīng)理制能否有效實(shí)施，客戶市場(chǎng)能否迅速拓展，關(guān)鍵在于激勵(lì)機(jī)制能否到位。應(yīng)本著獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實(shí)行績(jī)酬掛鉤辦法。客戶經(jīng)理的效益工資按其市場(chǎng)營(yíng)銷和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，通過定量考核和獎(jiǎng)懲，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，調(diào)動(dòng)開拓業(yè)務(wù)的積極性。

三、實(shí)施客戶經(jīng)理制需要解決好三個(gè)問題

（一）樹立主動(dòng)營(yíng)銷理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式。客戶經(jīng)理制的根基是市場(chǎng)營(yíng)銷，它有無(wú)生產(chǎn)力取決于市場(chǎng)營(yíng)銷狀況。因此，必須引

第二篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。客戶經(jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點(diǎn)

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國(guó)際、國(guó)內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)

客戶經(jīng)理對(duì)客戶的財(cái)務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營(yíng)銷策略及風(fēng)險(xiǎn)防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)能夠有準(zhǔn)確的估計(jì)和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無(wú)前途的客戶，并且由一個(gè)客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對(duì)穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求

客戶經(jīng)理營(yíng)銷銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個(gè)人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動(dòng)于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營(yíng)銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并針對(duì)這只客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵(lì)和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的銷售平臺(tái)。客戶經(jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺到面對(duì)客戶經(jīng)理就如同面對(duì)整個(gè)郵政一樣。實(shí)施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷資源集中整合起來，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過去客戶想獲得郵政的多項(xiàng)服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對(duì)多”變?yōu)椤耙粚?duì)一”，使服務(wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場(chǎng)拓展局面，提升郵政對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動(dòng)地尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶，向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機(jī)構(gòu)為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動(dòng)尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營(yíng)銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時(shí)收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時(shí)間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷，寫出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評(píng)價(jià)報(bào)告和業(yè)務(wù)建議報(bào)告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場(chǎng)的觸角，肩負(fù)著培育客戶、維護(hù)客戶的重任，理念是在實(shí)踐中形成的思維定式，下面簡(jiǎn)述幾點(diǎn)：

客戶導(dǎo)向理念：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系。客戶經(jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個(gè)過程，在當(dāng)前形勢(shì)下，對(duì)于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達(dá)到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。客戶是應(yīng)該有等級(jí)的，對(duì)不同等級(jí)的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護(hù)方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤(rùn)的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責(zé)。客戶經(jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個(gè)服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因?yàn)橹挥锌蛻艚?jīng)理最了解客戶的需求以及市場(chǎng)和客戶需求的變化，在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個(gè)客戶和客戶的每一個(gè)特別的需求提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識(shí)營(yíng)銷理念：在營(yíng)銷活動(dòng)中注入知識(shí)含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實(shí)用的知識(shí)，提高客戶消費(fèi)郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團(tuán)隊(duì)合作理念：團(tuán)隊(duì)合作是實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的重要手段，一個(gè)客戶經(jīng)理不僅要同團(tuán)隊(duì)中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對(duì)外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團(tuán)、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對(duì)內(nèi)按照人員不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長(zhǎng)和個(gè)性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長(zhǎng)，發(fā)揮不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)閱歷和個(gè)性特征的客戶經(jīng)理的特長(zhǎng)與優(yōu)勢(shì)，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長(zhǎng)：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)客戶培育與維護(hù)的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運(yùn)作、小組內(nèi)部重大事項(xiàng)的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對(duì)客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長(zhǎng))負(fù)責(zé)與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計(jì)人員)對(duì)郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)及相關(guān)文案。

輔助人員：負(fù)責(zé)小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；

(2)能把強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠(chéng)服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠(chéng)實(shí)守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負(fù)責(zé)地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團(tuán)隊(duì)精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個(gè)性開朗、堅(jiān)毅、不言氣餒；

(6)努力主動(dòng)工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對(duì)挑戰(zhàn)，求知欲強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；

(2)以市場(chǎng)、客戶為上帝；對(duì)市場(chǎng)、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)；

(5)具有豐富的營(yíng)銷技巧和經(jīng)驗(yàn)；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識(shí)，有較寬的知識(shí)面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級(jí)，服從安排，但對(duì)上級(jí)的決策有異議時(shí)，應(yīng)勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識(shí)面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強(qiáng)，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語(yǔ)言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語(yǔ)言，能調(diào)節(jié)與客戶會(huì)談時(shí)遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語(yǔ)言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團(tuán)結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對(duì)失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進(jìn)取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第三篇：對(duì)農(nóng)業(yè)銀行有效實(shí)施客戶經(jīng)理制的研究

對(duì)農(nóng)業(yè)銀行有效實(shí)施客戶經(jīng)理制的研究

邢松

【摘要】：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，是在銀行內(nèi)部配備專業(yè)營(yíng)銷人員，與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，推銷銀行產(chǎn)品，采納客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化所作出的一種制度安排。本文在介紹了國(guó)內(nèi)外客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展后，從理論上分析中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的流程機(jī)制及現(xiàn)實(shí)意義，并對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中所存在的觀念轉(zhuǎn)變、工作機(jī)制、分配考核、客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)、以及外部市場(chǎng)環(huán)境等問題進(jìn)行了深入的分析研究。最后本文對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制中存在的問題提出解決辦法和建議，其想法是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行要建立高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理工作機(jī)制、也就是說要有效實(shí)施客戶經(jīng)理制。農(nóng)業(yè)銀行通過建立高效的工作機(jī)制，構(gòu)造強(qiáng)大的客戶經(jīng)理支持系統(tǒng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)、試行銀行客戶經(jīng)理認(rèn)證制度等，在全國(guó)農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施完善客戶經(jīng)理制度。

【關(guān)鍵詞】：農(nóng)業(yè)銀行 客戶經(jīng)理制 有效實(shí)施研究

【學(xué)位授予單位】：黑龍江大學(xué) 【學(xué)位級(jí)別】：碩士 【學(xué)位授予年份】：2004 【分類號(hào)】：F832.2 【目錄】：

? 中文摘要2-3 ? 外文摘要3-14 ? 第1章 緒論14-23 ? 1.1 課題背景14 ? 1.2 本文結(jié)構(gòu)14-15 ? 1.3 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展概況15-23 ? 1.3.1 歐美等西方國(guó)家商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展歷程16-18 ? 1.3.2 香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展概況18-19 ? 1.3.3 香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制產(chǎn)生發(fā)展原因19-21 ? 1.3.4 我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展概況21-23 ? 第2章 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制的成因及意義23-30 ? 2.1 實(shí)行客戶經(jīng)理制有利于加速國(guó)有商業(yè)銀行的商業(yè)化改革23-25 ? 2.2 實(shí)行客戶經(jīng)理制有利于促進(jìn)商業(yè)銀行集約化經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)營(yíng)效益25-26 ? 2.3 實(shí)行客戶經(jīng)理制有利于發(fā)揮商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的核心職能和整體功能26-27 ? 2.4 實(shí)行客戶經(jīng)理制有利于我國(guó)商業(yè)銀行同國(guó)際金融接軌，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)27 ? 2.5 實(shí)行客戶經(jīng)理制有利于商業(yè)銀行服務(wù)社會(huì)，回報(bào)大眾，提高銀行品牌形象27-30 ? 2.5.1 有助于提高服務(wù)水平，樹立銀行新形象28 ? 2.5.2 有助于控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)管理效率28-29 ? 2.5.3 有助于提高全員素質(zhì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展29-30 ? 第3章 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的實(shí)施與現(xiàn)狀分析30-48 ? 3.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的概況30-43 ? 3.1.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)文化33-35 ? 3.1.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)35-40 ? 3.1.3 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、原則、特性40-43 ? 3.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制現(xiàn)狀分析及問題43-48 ? 3.2.1 經(jīng)營(yíng)機(jī)制仍未擺脫傳統(tǒng)的框架模式44-45 ? 3.2.2 銀企關(guān)系尚缺乏清晰的市場(chǎng)定位45-46 ? 3.2.3 客戶經(jīng)理自身素質(zhì)尚待提高46-48 ? 第4章 對(duì)農(nóng)業(yè)銀行有效實(shí)施客戶經(jīng)理制的建議48-68 ? 4.1 建立高效的客戶經(jīng)理工作機(jī)制48-59 ? 4.1.1 導(dǎo)入全新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念48-50 ? 4.1.2 客戶經(jīng)理制的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制模式選擇50-53 ? 4.1.3 完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)53-55 ? 4.1.4 建立績(jī)效掛鉤的考核分配機(jī)制55-57 ? 4.1.5 確立重點(diǎn)客戶綜合開發(fā)、全方位服務(wù)的原則57-58 ? 4.1.6 加大科技投入，推進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程58-59 ? 4.2 構(gòu)造強(qiáng)大的客戶經(jīng)理支持系統(tǒng)59-60 ? 4.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)60-64 ? 4.3.1 加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理61-62 ? 4.3.2 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理工作上的主動(dòng)性和創(chuàng)造性62-63 ? 4.3.3 完善對(duì)客戶經(jīng)理的制約監(jiān)督63-64 ? 4.4 試行銀行客戶經(jīng)理認(rèn)證制度64-68 ? 4.4.1 銀行客戶經(jīng)理認(rèn)證制度是銀行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求64-65 ? 4.4.2 銀行客戶經(jīng)理認(rèn)證制度的組織、實(shí)施和管理65 ? 4.4.3 認(rèn)證制度考試內(nèi)容和客戶經(jīng)理的等級(jí)分類65-68 ? 結(jié)論68-70 ? 攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的論文70-71 ? 致謝71-72 ? 參考文獻(xiàn)72-74 ? 附錄74-91 ? 獨(dú)創(chuàng)性聲明91

第四篇：關(guān)于市農(nóng)信社支農(nóng)情況調(diào)研報(bào)告專題

——關(guān)于**市農(nóng)信社支農(nóng)情況的調(diào)研報(bào)告

加大金融創(chuàng)新步伐 發(fā)揮支農(nóng)主力優(yōu)勢(shì)

市財(cái)政局：

根據(jù)省財(cái)政廳《關(guān)于對(duì)財(cái)政促進(jìn)金融支農(nóng)情況進(jìn)行調(diào)研的通知》的要求，我市農(nóng)信社就轄內(nèi)支農(nóng)的相關(guān)工作情況作了調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

今年以來，我市農(nóng)信社始終堅(jiān)持?立足社區(qū)，面向‘三農(nóng)’，面向中小企業(yè)，面向縣域經(jīng)濟(jì)?的市場(chǎng)定位，遵循?重農(nóng)不輕城、抓小不放大、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展?的經(jīng)營(yíng)思路，牢固樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不斷調(diào)整優(yōu)化資產(chǎn)配置，加快改革發(fā)展步伐，千方百計(jì)大力組織資金，不誤農(nóng)時(shí)加大信貸投入。

截至****年*月底，我市農(nóng)信社各項(xiàng)存款余額**.**億元，比年初凈增*.**億元，增幅**%。各項(xiàng)貸款余額**.**億元（不含貼現(xiàn)），比年初增加*.**億元，比年初增長(zhǎng)**.*%。其中：涉農(nóng)貸款余額**.**億元，占總貸款的**％，比年初凈增*.**億元，增幅**.*%，高于去年同期的占比（**.**%）和增量（*.**億元），高于同期各項(xiàng)貸款增速（**.*%）。

二、主要開展的工作

前三個(gè)季度，我市農(nóng)信社累計(jì)發(fā)放各類貸款*.**億元（不含貼現(xiàn)），其中涉農(nóng)貸款發(fā)放*.**億元，較好的支持了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們共發(fā)放轄內(nèi)中小企業(yè)貸款**筆，金額*.**億元，其中為我市**家規(guī)模以上企業(yè)發(fā)放貸款*.**億元，占企業(yè)貸款的**.**%，重點(diǎn)支持了****公司、****公司、****有限公司、****公司等規(guī)模以上企業(yè)；我們發(fā)放了農(nóng)村專業(yè)經(jīng)濟(jì)組織貸款**筆、金額****萬(wàn)元，主要支持了****專業(yè)合作社、****專業(yè)合作社、****專業(yè)合作社等農(nóng)村專業(yè)合作社。

今年以來我市農(nóng)信社在全市上下推行?陽(yáng)光信貸工程?，公開辦貸條件和程序，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，減少辦貸環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，全方位立體式的做好信貸服務(wù)。我們?cè)诩哟髮?duì)縣域經(jīng)濟(jì)的信貸投放力度的同時(shí)，積極開辦各類抵質(zhì)押貸款支持中小企業(yè)及個(gè)體工商戶發(fā)展，積極引導(dǎo)建立各層面的聯(lián)保組織體系支持農(nóng)村專業(yè)組織發(fā)展，積極運(yùn)用?***?、?***?等自身開發(fā)的信貸品種支持地方客戶發(fā)展，同時(shí)積極探索和操作了林權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、應(yīng)收賬款等一系列新的信貸模式，較好地滿足了企業(yè)、個(gè)體工商戶和農(nóng)戶等不同類型、不同層次客戶的信貸需求。

三、下一步的打算

后期，我們將從以下幾個(gè)方面著手，完善信貸服務(wù)措施，服務(wù)地方農(nóng)業(yè)發(fā)展，支持縣域經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為市政府建設(shè)中的東部循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范區(qū)、中部高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)、西部旅游經(jīng)濟(jì)區(qū)?三大經(jīng)濟(jì)板塊?做出新的更大貢獻(xiàn)。

進(jìn)一步做好支農(nóng)服務(wù)。?三農(nóng)?是農(nóng)信社生存發(fā)展的根基，支農(nóng)在任何時(shí)候都不能放松。我們將毫不放松地抓好服務(wù)?三農(nóng)?工作，繼續(xù)加大支農(nóng)信貸投放力度，加強(qiáng)農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、隊(duì)伍、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、產(chǎn)品開發(fā)、制度考核五大基礎(chǔ)服務(wù)體系建設(shè)，全方位多層次開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。

進(jìn)一步拓展?三農(nóng)?貸款。我們將按照?三萬(wàn)?活動(dòng)要求，強(qiáng)化為農(nóng)服務(wù)意識(shí)，積極推廣農(nóng)戶貸款、小額信用貸款、種養(yǎng)殖大戶貸款、專業(yè)組織貸款及農(nóng)村個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶貸款等信貸品種，切實(shí)解決農(nóng)民貸款難的問題，緊緊扎根農(nóng)村，滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需求，切實(shí)體現(xiàn)支農(nóng)主力軍的作用。

進(jìn)一步支持縣域發(fā)展。我們將集中部分信貸資金，為****、****、****、****等多家縣級(jí)中小企業(yè)以及市政府重點(diǎn)關(guān)注的****有限公司等企事業(yè)單位提供各類信貸服務(wù)，促使其上規(guī)模、上檔次，將企業(yè)做大做強(qiáng)，全力推進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

進(jìn)一步強(qiáng)化信用環(huán)境。我們將以?三個(gè)辦法一個(gè)指引?為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)貸款經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化和管理的精細(xì)化，降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，合理引導(dǎo)信貸資金流入農(nóng)村經(jīng)濟(jì)實(shí)體。積極推進(jìn)?信用戶?、?信用村?、?信用街道?、?信用社區(qū)?、?信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)?和?最佳金融信用縣市?工程建設(shè)，改善金融生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)信貸資金的良性循環(huán)。

**市農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二○一一年十一月五日

第五篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。

1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競(jìng)聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競(jìng)聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。

（三）開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營(yíng)銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營(yíng)銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營(yíng)銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定。縣支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇。客戶經(jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期。客戶經(jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長(zhǎng)審定。

（四）客戶經(jīng)理考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)

理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營(yíng)行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開發(fā)的酌情加分；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來?yè)p失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則，并報(bào)總行備案。

第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評(píng)重點(diǎn)，并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

3．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報(bào)每年組織一次。

（二）客戶經(jīng)理的聘任

1．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理采取分級(jí)管理的方式。其中，助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理由所在部門推薦，報(bào)所在行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組審定合格后，由人教處負(fù)責(zé)聘任；高級(jí)客戶經(jīng)理由分行私金部或相關(guān)部門推薦，經(jīng)分行推行領(lǐng)導(dǎo)小組審核合格后，報(bào)行長(zhǎng)室審定，經(jīng)人教處發(fā)文聘任后生效，同時(shí)報(bào)備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統(tǒng)有突出貢獻(xiàn)者申報(bào)高級(jí)客戶經(jīng)理，應(yīng)報(bào)請(qǐng)所屬管轄行審定后按上述規(guī)定程序產(chǎn)生、聘任。

七、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核和獎(jiǎng)懲

（一）各行應(yīng)遵循責(zé)權(quán)利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷改進(jìn)和增強(qiáng)我行服務(wù)體系的整體合力，優(yōu)化人力資源的配置。

（二）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)為年初確定的工作目標(biāo)和任務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)為產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)和完善的時(shí)間進(jìn)度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等。

（三）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理實(shí)行定期考核，經(jīng)本行推行領(lǐng)導(dǎo)小組考核后，擇優(yōu)續(xù)聘；有突出貢獻(xiàn)者給予越級(jí)高聘；考核未達(dá)標(biāo)者，即予低聘或解聘。

八、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

為提高私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的政策和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)跨世紀(jì)的復(fù)合型人才，必須對(duì)私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括資格培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為境內(nèi)外集中培訓(xùn)、在崗短期培訓(xùn)和崗位交流等多種形式。

上述實(shí)施意見，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合各行實(shí)際情況，制定實(shí)施辦法加以落實(shí)。各行在推行過程中如遇問題，請(qǐng)及時(shí)與總行私金部聯(lián)系。

發(fā)布部門：交通銀行 發(fā)布日期：2002年07月19日 實(shí)施日期：2002年07月19日(中央法規(guī))