第一篇：郵政金融實行客戶經理制的相關研究

郵政金融實行客戶經理制的相關研究

郵政金融實行客戶經理制的相關研究

北京郵政儲匯局肖煒

隨著中國加入WTO后，外資銀行陸續在中國金融市場登臺亮相，國內金融市場競爭日趨激烈。各商業銀行為提高自身的競爭能力，在完善風險管理機制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務體系。目前的金融企業競爭，“產品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產品+特色服務”才是提高競爭力的關鍵。我國商業銀行實行客戶經理制是建立現代商業銀行的特色要求。

隨著央行對郵政儲蓄轉存款利率政策的重大調整，郵政金融應該順應金融改革逐漸深化的趨勢，及時轉變經營觀念，實行客戶經理制度?？蛻艚浝碇剖乾F代商業銀行廣泛采用的一種以客戶為中心，滿足客戶需求、營銷銀行產品、為客戶提供一體化、全方位優質服務的經營管理模式。郵政實行客戶經理制就是通過在郵政金融管理部門和網點設立專門人員，為客戶提供個人金融服務和郵政服務，全面營銷郵政金融產品，維護和發展優良客戶和重點客戶，其本質就是把推銷金融產品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務體制。它從制度上、人力資源安排上、服務內容上確保郵政金融的營銷人員與特定的客戶建立一個全面、明確、穩定和長期的服務對應關系。

一、郵政金融實行客戶經理制的必要性

(一)實行客戶經理制是為了適應市場競爭的需要

隨著市場經濟的不斷發展，金融市場競爭日益激烈，越來越多的客戶要求銀行加大支持和服務力度，為他們提供多方面、全方位的金融服務，商業銀行都在不斷擺脫傳統的經營模式，建立起面向市場的經營格局，不斷完善自身的服務功能，大力實行客戶經理制。郵政儲蓄主要為客戶提供個人金融服務，目前與商業銀行實力上已經有一定差距，尤其隨著今年北京對外資銀行開放人民幣存款業務，市場競爭將更加激烈，郵政金融必須及時轉變觀念，學習商業銀行的經營經驗，盡快實行客戶經理制，不斷維護和拓展郵政金融客戶，才能在個人金融市場中占領一席之地。

（二）實行客戶經理制是為了展示郵政金融自身實力的需要

外資銀行進入北京金融市場后，郵政金融必然與國內和國外銀行機構在零售金融領域進行面對面的競爭。屆時經營方式的靈活性和信息化含量的高低將主

導金融市場。客戶經理制的事實將是對傳統經營理念的挑戰，郵政金融可以充分發揮郵政集“金融網、信息網、物流網”三網合一獨特優勢，盡快實行客戶經理制，通過客戶經理把郵政金融的形象、實力、服務、效率和信譽直接傳遞給客戶，展示自身的綜合實力。

（三）實行客戶經理制是適應市場營銷體制改革的需要

隨著信息網絡時代的發展，金融產品層出不窮，如何使新的金融產品讓客戶認識到認知，將成為金融機構共同面對的首要問題。面對金融市場的快速發展，郵政金融應該改變傳統的營銷模式，盡快建立三級營銷體系，強化營銷力量，實行客戶經理制。通過客戶經理架起郵政企業和客戶之間的橋梁，及時向客戶介紹新的產品和服務，收集市場信息，研究客戶心理和需求，改進完善和推動金融業務發展，同時密切與客戶的關系，培植和鞏固客戶群體。特別針對郵政金融高端客戶提供個性化金融服務，培養客戶忠誠度。

（四）實行客戶經理制郵政金融樹立良好社會形象的需要

郵政金融企業的生存和發展，依賴于企業和客戶之間良好的公共關系。良好的公共關系能夠幫助企業在客戶和公眾心中樹立良好的社會形象。郵政金融可以通過實行客戶經理制，在企業和客戶之間架起溝通的橋梁。由客戶經理負責溝通和協調內部關系，根據客戶各自的業務特點，把新開發的金融產品和服務在第一時間營銷給客戶。通過客戶經理的一站式服務，不僅可以讓客戶全面了解郵政金融產品，提高對客戶的服務質量，也可以加強郵政金融內部的業務協調，提高工作效率。通過這種全方位的服務方式，動態地了解客戶的需求變化，及時有針對性地調整服務手段，建立郵政金融和客戶之間的互信關系，從而提高郵政金融在社會上的品牌形象。

二、客戶經理制實施初步方案

客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

（一）客戶經理遵循的工作原則

客戶經理是指在郵政儲蓄客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。其工作原則是以市場為導向，以客戶為

中心，以效益為目標, 拓展金融業務市場，營銷郵政金融產品，為客戶提供安全、便捷的零售金融服務。

（二）客戶經理的基本條件和產生方法

1．客戶經理必須具備以下基本條件：

（1）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（2）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握儲蓄業務和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（3）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（4）創新能力。跟蹤客戶的業務發展動態，從中發掘機會，拓寬雙方的合作范圍。

（5）學歷要求：中專以上學歷，三年以上相關工作經歷。

2．客戶經理的產生辦法。

客戶經理產生辦法采取任命和競聘兩種辦法。

(1)任命：經組織部門考察，將符合客戶經理任職基本條件的員工直接任命為客戶經理。

(2)競聘：由領導和組織部門推薦符合條件的員工參加客戶經理班的培訓，對培訓考試獲得“客戶經理任職資格證書”的人員，通過制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式，將優秀者聘為客戶經理。

(三)客戶經理的培訓

1．封閉式崗位培訓

培訓內容：市場營銷學、郵政金融業務知識、銀行經營與管理、金融法規、廣告學、企業策劃、郵政其他業務等。

2．模擬演練、局內交流及現場觀摩等方式。

（四）客戶經理的工作內容

1．客戶管理。

A:市場調研。主要內容包括：

(1)客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場份額等。

(2)客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

(3)客戶領導層能力及組織架構情況。

B:開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

C:制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

D:客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求，客戶經理不能滿足時，要及時向局領導報告，做好客戶維護與管理工作。

E:客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，根據情況適當調整客戶營銷方案。

2.金融產品管理。

A:產品營銷。積極向客戶推薦郵政金融產品和服務，提供完善的咨詢服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合。

B:產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

C:協調開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報領導審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

（五）客戶經理的工作制度。

1.制定計劃制度。客戶經理根據業務發展情況制定客戶維護的周計劃和月計劃，2.訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告上級領導。

3.大型客戶立項制度?？蛻艚浝韺ν卣沟拇罂蛻粢皶r報告上級領導，寫出立項建議書，立項后，成立項目小組著手營銷。

4.客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

5.信息共享制度。加強對區局、支局營銷員在客戶維護方面的指導作用，加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

(六)客戶經理的崗位管理

1．通過考試，考核聘用客戶經理，與其簽訂目標責任書，明確客戶經理級別、職責、工作目標等。

2．考核未達標而淘汰或因工作需要調離崗位的客戶經理，在離崗前進行審計。對離崗人員要按照規定進行工作交接并交回其資格證書。

（七）客戶經理的考核內容。

客戶經理的綜合考核包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各局根據實際情況確定考核重點和考核權重。

對客戶經理的考評結果作為等級升降、聘用、獎罰、利益掛鉤的重要依據。

1.定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

2.客戶經理綜合考核實行量化考核指標,其中工作實際考評分為負債、中間、服務、業務開發四大類考核指標，同時還包括部門評價和內部管理。

年度綜合考評分=工作實際考評得分+所在部門評價得分+內部業務管理得分 其中：工作實際考評以責任目標為基礎數，按實際業務成績確定考核得分。

所在部門評價得分由客戶經理所在部門依照客戶經理每年綜合表現

打分。

內部業務管理得分按完成各項內部管理情況，如各種報表和臨時性工

作、調查等情況相關管理部門給打分。

3．業務考核指標設置具體考核指標為：

（1）負債業務：A:存款增長率；B:吸收大額存款額

（2）中間業務：A:業務量增長率；B:代發工資、養老金市場份額增長情況；

C:代收電信資費市場增長情況；D：手續費收入增長率

（3）服務質量：客戶維護效果評價

（4）業務開發：A:新業務營銷推廣效果；B:市場信息反饋效果評價；C:提出合理化建議；D:與產品經理的協調工作能力評價

（八）客戶經理的激勵機制

客戶經理的工資按責、權、利相結合的原則，其工作職責、工作績效直接與

其利益掛鉤，充分體現多勞多得的分配原則。

客戶經理工資采取固定系數確定的基本工資加績效工資。

客戶經理工資=基本工資*固定系數+績效工資（固定系數和績效工資的額度由客戶經理所在的局或上級局來確定。

第二篇：郵政推行客戶經理制的關鍵因素

郵政推行客戶經理制的關鍵因素

分析

摘要：文章分析了郵政推行客戶經理制的四個關鍵因素，即對客戶經理制的認識、大客戶服務機構的建設、客戶經理隊伍的建設和激勵機制的建設，并就其中的具體問題進行了探討。關鍵詞：客戶經理制；大客戶；營銷；激勵

郵政客戶經理制即以郵政客戶經理為主體，對內加強生產資源、人力資源和客戶資源的整合，密切部門之間的協作，建立健全激勵考核機制；對外強化客戶市場的拓展和品牌形象的樹立，通過內外結合，建立在市場中找客戶，在經營中找定位，在業務開發中要效益，在管理中控制風險的經營模式。郵政客戶經理即郵政專職營銷員，是聯系郵政企業和客戶的橋梁和紐帶，對內代表客戶，全面負責為郵政企業搜集與傳遞市場信息，協調處理郵政內部問題；對外代表郵政，全面負責向客戶營銷郵政業務，解決客戶在使用郵政業務過程中的所有問題。 對客戶經理制的認識

許多人認為建立客戶經理制就是組織一批人員，分解一定的任務目標，不管采取何種營銷手段開發客戶，只要完成創收任務即可。這些人員可以是綜合管理人員、各郵政專業局（公司）的專職營銷員，也可以是營業員、投遞員。這種觀念是不全面的，既不適應市場需要，也不利于郵政企業的長遠發展。 1.1 建立客戶經理制的目的

建立客戶經理制是為了建立專業化的大客戶營銷隊伍，劃清窗口營銷和專業營銷的界面，規范市場開發秩序，更好地滿足不同層面客戶的需求。對郵政來說，客戶可大致分為普通需求層面、中級需求層面和高級需求層面。

普通需求層面使用郵政業務量較少，郵政有什么業務和服務，就使用什么業務和服務，對郵政沒有過多的要求，如民包寄遞客戶、普通信函寄遞客戶、存款客戶等。

中級需求層面使用郵政業務量較大，除對郵政業務和服務的基本要求外，還需要相應的附加服務，如顧問服務、售后服務等。郵政為滿足客戶需求，必須為每位客戶提供量身定做的多元化服務，如大宗郵件寄遞客戶、定向郵品使用客戶、企業金卡使用客戶、物流運輸客戶等。

高級需求層面自身實力較強或正處于成長期，不滿足于郵政現有的業務和服務，希望與郵政建立戰略伙伴關系，共同開發新業務和服務，一起分擔市場風險與利潤。如報刊發行業務、代理保險業務、代理電信業務、代收代繳業務、鐵路客票郵政訂送業務、旅游明信片門票業務等，都是結合郵政資源優勢與客戶需求開發的業務。

普通需求層面的客戶絕大部分是大眾客戶，郵政營業窗口以市場化為基準，通過提供業務服務、人員服務和環境服務等，直接滿足客戶對產品質量和功能的要求即可。營業員作為公眾客戶的業務營銷人員，要以優質的服務和熟練的操作技能，做好業務宣傳和郵政品牌形象宣傳，努力引導客戶使用高收益的郵政業務，提高使用郵政業務的頻次。而中級和高級需求層面的客戶都是大客戶，郵政必須配備業務素質高、公關能力強的專職營銷人員，以一對一形式開展市場營銷和客戶關系管理，專門為其提供全方位、高質量的超值服務，即建立郵政客戶經理隊伍，對內代表客戶，對外代表郵政，推動郵政業務規模、持續發展。 當然，專業營銷和窗口營銷也不是截然分開的，大部分專業營銷成功后的業務最終還要交給營業或投遞處理，如代理電信專業開發的代放號、代收費業務，儲蓄專業開發的代發工資、代發養老金業務，速遞專業開發的公安、學校、法院部門的單證照專遞業務等，均需營業、投遞部門的服務支撐。專業營銷側重的是大客戶的上門營銷、方案營銷、個性化服務和關系管理，窗口營銷側重的是柜臺的業務營銷、服務質量營銷和郵政形象營銷。 1.2 建立客戶經理制的意義

隨著市場開放和信息技術的發展，出現了越來越多的替代服務產品，越來越多的競爭者也產生了越來越多的服務需求。更準確地定位客戶的需求和愿望，更有效地向客戶傳送郵政滿足其需求和愿望的服務信息，更好地滿足客戶的需求和愿望，成為競爭市場的關鍵。這就需要專業水平高、責任心強的人員專職從事市場分析、業務開發、業務宣傳、客戶管理、業務資費管理等工作。這些工作不是營業員和投遞員能勝任的，必須有專門的機構和人員來做。各專業局（公司）當初成立的目的，以及現在專業集團公司化經營的發展趨勢，無一不要求專業局（公司）強化職業化營銷隊伍的建設，發揮其開發、管理大客戶市場的龍頭作用。而從目前大部分專業局（公司）的經營管理狀況來看，一是市場開發力量較弱，即沒有職業化的、充足的營銷隊伍；二是省、市、縣沒有實現一體化經營，即沒有形成完整的銷售渠道。推行客戶經理制可在較大程度上解決人員、體制的問題，使郵政企業更加適應市場的需要。2 大客戶服務機構的建設

部分人認為郵政部門的許多機構和人員都在直接或間接從事著郵政經營管理工作，單獨成立大客戶服務機構沒有必要，或把大客戶服務機構等同于其他內部綜合管理部門，致使大客戶開發管理工作沒有專人來做，或經營管理工作的大部分時間用在業務管理和內部事務協調方面，市場管理和客戶管理力量嚴重不足。以河北郵政為例，到2004年底，全省管理人員共3 250人，占員工總人數的19.41%，其中，業務經營管理人員592人，占管理人員總數的比例不到19%；全省郵政營銷人員共704人，占員工總人數的4.2%；而嚴格意義上的營銷員，即從事業務開發、營銷策劃、市場預測、業務宣傳和客戶管理工作的營銷員只占員工人數的1.21%。河北郵政的情況與全國郵政的情況基本一樣，營銷人員占總員工的比重較全國平均水平低出1.14個百分點。作為一個企業，客戶是中心，沒有客戶，沒有市場，企業就沒有收入來源，也就沒有存在的價值。間接從事郵政經營管理工作的機構和人員再多，沒有專門的大客戶服務機構和充足的人員去開發客戶、開發市場，企業也很難形成良性發展。2.1 建立大客戶服務機構的作用和意義

大客戶服務機構的工作職責不僅在于協調管理郵政業務的生產、服務過程本身，更重要的在于利用郵政企業的生產、服務資源，向客戶營銷現有的郵政業務,開發郵政新業務，并將客戶的需求反饋給郵政生產、服務過程，使之更適應客戶的需求。這就需要大量的人，花費大量的時間進行客戶市場調研，搜集客戶信息，設計業務開發方案，實施營銷公關，僅目經營部門現有的人員是遠遠不夠的。建立分級大客戶服務機構后，省級大客戶服務機構負責

全省性營銷活動的組織、策劃與推廣，以及全省性大客戶的開發、維護，為市、縣郵政局大

客戶服務機構提供政策、方案等支撐；市、縣級大客戶服務機構負責大客戶市場的具體經營管理工作，在省、市、縣三級實現聯動，必將促使業務規模發展。

建立大客戶服務機構也就是建立了“首問負責制”，建成了上下聯動、分工明確、責任落實、反應迅速的客戶服務解決機制，可在第一時間及時處理客戶服務中的問題，并及時反饋，形成受理、處理、反饋、總結、改進的閉環客戶服務信息溝通機制。 2.2 確立大客戶服務機構的企業中心地位

對客戶來說，大客戶服務機構代表的是整個郵政，負責解決客戶使用郵政業務過程中的 所有問題，包括郵政服務內容、服務價格、服務時限的詳細介紹，客戶市場本身的問題分析

建議，郵政服務客戶的能力方案推介，以及郵政服務過程的結果反饋等。這需要郵政人、財、物方方面面的強大支撐，各部門必須以客戶服務為中心，齊心協力支持大客戶服務機構滿足客戶需求。否則，內部管理難度會增大，客戶市場反應速度會延緩。從職責分工上來說，客戶服務部門直接接近市場和客戶，它通過與其他部門協調合作，實現為客戶提供完整郵政服務的目標，而其他部門則通過為客戶服務部門提供內部服務支撐和保障，間接地為客戶市場服務。從整體業務流程上看，也存在著“一線為客戶服務，二線為一線服務”的分工差異，郵政客戶服務部門與其他部門也是一種業務發展與業務支持的關系。 3 客戶經理隊伍的建設

部分局將富余人員用作營銷員，或認為學歷高的人才能做營銷員，或認為關系廣的才適合做營銷員，造成門檻過低、人多不精，或者門檻過高、無人應聘的現象。 3.1 針對不同層面配備相應的客戶經理

把專職營銷員稱為客戶經理，一是增加客戶對營銷員的信任感，認為該營銷員是管事的，有能力作主；二是加強營銷員對工作的成就感、信心感和責任感。

按照國家郵政局的崗位標準來分，目前郵政營銷員崗位有市場分析預測、營銷策劃、業務開發、業務宣傳、客戶管理、業務推銷、業務攬收、業務咨詢、信息服務之分。高級營銷員即高級客戶經理側重市場分析預測、營銷策劃，必須具備較好的市場營銷、微機操作、郵政業務、寫作和管理等方面的知識。中級營銷員即中級客戶經理側重業務開發、業務宣傳、客戶管理，必須具備較好的郵政業務知識和社交溝通能力。初級營銷員即初級客戶經理側重業務推銷、業務攬收、業務咨詢、信息服務，必須具備較好的郵政業務知識和一定的社交能力。

按目前郵政管理架構來分，省級客戶經理集全省市場分析、營銷策劃、活動組織、宣傳公關和全省性戰略客戶開發、維護等職責于一身，必須熟練掌握郵政業務、微機操作和營銷策劃知識，具備較強的社交和語言表達能力。市級客戶經理既要分析市場，制定市場開發方案，還要開發、維護客戶市場，除了要具備一定的郵政業務、微機和營銷知識外，還要有廣泛的交際、端莊的外表和開朗的性格，以及承受失敗的心理能力和加班加點的身體素質。初級客戶經理即市、縣郵政局直接從事市場營銷的客戶經理，如郵件攬收員、郵儲攬收員、保險推銷員，主要突出其本專業的業務知識、社交能力、語言表達能力、心理素質和品德素質，不特別要求方案策劃能力和微機操作能力。

總之，對省、市級主要從事業務管理、市場管理和戰略合作的單位客戶開發的客戶經理來說，關系廣泛是很有必要的。同時也必須具備相對較高的文化素質，因為營銷過程往往先是關系營銷，通過各種關系、渠道識別市場機會，然后是方案營銷，通過文案將具體實施方法明確到合作雙方。而直接服務個人客戶和一般性大客戶的客戶經理主要突出社交能力，通過有力說服引導客戶使用郵政業務即可。 3.2 廣泛選聘客戶經理，實行優勝劣汰

客戶經理可從三個方面選聘，一是鼓勵有營銷工作綜合素質的在崗合同制員工轉崗從事專職營銷工作；二是通過實行人事代理等引進、培養市場營銷或經濟管理專業的優秀大學生；三是面向社會招聘。郵政客戶經理在上崗前，必須經過培訓考核，合格后方可聘用。聘用期最好為一年，表現不佳者不再續聘。在聘用合同中，必須明確郵政客戶經理的保密、創收等義務和郵政的擇優汰劣、離崗審計等權利，即在調動客戶經理工作積極性的同時，要防范客戶經理的道德風險和能力風險。 4 激勵機制的建設

有了大客戶服務機構和人員，如果沒有相應的激勵機制，客戶市場開發的結果仍然會不理想。按照國家郵政局制定的營銷崗位工資標準，業務開發、營銷策劃和市場預測的崗位工資最高可達到21級（調研員及相當非領導職務級別），最低為14級（省局副主任科員、地市局副主任、縣局副局長及相當職務的下一個級別）；業務宣傳和客戶管理的崗位工資最高可達到13級（一般管理崗位的上一個級別），最低可達一般管理崗位中的第10級（一般管理崗位

為7～12級）；業務推銷、攬收的崗位工資最高可達13級，最低可達6級；業務咨詢、信息服務的崗位工資最高可達一般管理崗位中的10級，最低可達5級。可以說，國家郵政局對營銷崗位的工資標準定得不算低，充分體現了營銷崗位的競爭性，對綜合素質高的在崗合同工轉崗從事專職營銷工作具有較大的吸引力。但在實際操作中，許多省、市并沒有執行，主要原因是對營銷員的身份認識模糊，認為營銷員就是業務推銷員，給其營業員的崗位工資就可以了。結果出現了營銷員崗位價值吸引力不高，真正的能人不愿意從事營銷員工作，一些富余的人員只能從事營銷員工作的不正?，F象。

如果生搬硬套地執行國家郵政局的營銷崗位工作標準，也有一定難度，一是全國統一的營銷考評職級體系還沒有完善，無法確認營銷員的職級標準；二是營銷員的工資可能超過本部門管理崗位的領導，這在現實中是行不通的。許多省結合國家郵政局的精神，采用了靈活的激勵機制，如江西省郵政局在省、市、縣郵政局均成立了大客戶服務機構，配備了專人負責市場預測、業務開發、業務宣傳、大客戶開發和關系管理等工作，將營銷員分為客戶經理和專職營銷員兩個類別，明確了各級營銷崗位的職責。該局針對不同級別的營銷員制定了系列考評辦法，對從事營銷策劃、業務宣傳、客戶管理的市、縣局客戶經理實行工資+獎金的考核形式，崗位工資根據工作職責定為10～17級（省局主任科員、地市局主任、縣局局長及相當職務的級別），獎金不能低于本單位科員標準，且其工作年限視同從事管理工作年限，在選拔管理干部時同等條件優先考慮；對具體從事市場開發的市、縣局專職營銷員實行底薪+業務

提成的考核形式，崗位工資標準執行8級，業務提成按代辦酬金標準支付。所有營銷員享受

外勤工作津貼，適當報銷通信費和交通費，并根據工作進展和需要預支業務公關費。對一次 性承攬單項業務毛利達到10萬元及以上的，或成功開發規模大、有長效收益的大客戶的營銷員，給予毛利5%～20%的重獎。對提供有價值信息的營銷員也給予適當獎勵。每年江西省郵政局開展一次“優秀客戶經理”和“營銷之星”評選表彰活動，對榮獲“優秀客戶經理”的營銷員，省局頒發榮譽證書，并給予一次性獎勵，在同等條件下優先晉級晉升。對榮獲“營銷之星”的營銷員，省局頒發榮譽證書，并給予一次性獎勵，在崗合同工可優先晉升，外聘人員如連續二年榮獲“營銷之星”，可優先轉為在崗職工。

當然，建立客戶經理制并不是郵政開發市場的唯一途徑。營銷員隊伍可以不僅限于專職營銷員，還可從郵政其他崗位和社會上聘用兼職營銷員，建立一個滲透各個層面的營銷網絡。結合目前郵政管理體制的現狀，根據市場需求和客戶結構，可在郵政系統建立四個層面的營銷隊伍和考核機制：一是在綜合經營部門建立綜合營銷隊伍，負責協調、指導各專業營銷活動，收入按崗定薪；二是在專業局建立面向大客戶的專業營銷隊伍，推行客戶經理制，收入直接與業績掛鉤；三是在營業網點和投遞網絡建立面向大眾客戶的收投營銷隊伍，收入與服務質量和收寄或投遞的郵件數量掛鉤；四是吸納郵政系統和社會上的能人做兼職營銷員，收入按業務代辦費標準提成。

收稿日期：2005

第三篇：郵政金融

郵政金融業務發展歷程

一、郵政儲蓄業務的發展

（一）郵政儲蓄的發展歷程：

? 1919年中華民國政府郵政開辦儲蓄業務 方針

? 1930年國民黨政府成立郵政儲金匯業總局

? 1935年與郵政總局合并為郵政儲金匯業局四行下頁

? 1951年人民銀行委托郵政部門代理儲蓄業務

? 1953年郵政儲蓄業務停辦

? 1986年恢復開辦郵政儲蓄業務 ?

（二）郵政儲蓄資金運用方式變化

第一階段（1986-1989）起步階段

1986.3.10 郵電部與人行簽訂《關于開辦郵政儲蓄的協議》。1986年4月1日，正式恢復開辦儲蓄業務。郵政儲蓄吸收的存款全部繳存人民銀行統一使用，人行根據繳存存款的平均余額（月累計日平均）付給2.2‰手續費。

匯兌：小額郵政 大額專業銀行，但與儲蓄資金分開保險：1988年與中國人民保險公司建立代理關系，正式開辦代理保險業務 ?

郵政儲蓄銀團貸款

? 2006年8月，郵政儲蓄加入包括三大政策性銀行，五家國有商業銀行，12家股份制銀行，12家城市商業銀行在內的行業自律組織—中國銀行業協會銀團貸款與交易專業委員會。

? 2006年11月，郵儲獲批正式開展以非牽頭行身份參與政策性銀行、國有商業銀行及股份制商業銀行牽頭組織的銀團貸款業務，但資金僅限于投向重大基礎設施、基礎產業、技術創新項目以及國家戰略物資儲備項目。

第四階段（2007-）專業運作

2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行掛牌成立，注冊資本200億元。2007年12月，銀監會2007（533）號文件批復，可以開辦以下業務：發放短期、中期和長期貸款；

辦理票據承兌；

提供信用證服務及擔保； ?

辦理信用卡業務

二、郵政儲蓄銀行的成立歷程

銀監會2005年工作會議上，銀監會主席劉明康指出，2005年銀監會將根據國務院關于郵政體制改革的統一部署，同步推出郵政儲蓄改革，組建郵政儲蓄銀行，并將其依法納入銀行監管體系。

? 2005年7月20日國務院常務會議討論并原則通過郵政體制改革方案： ? 基本思路：

重新組建國家郵政局，作為國家郵政監管機構

組建中國郵政集團公司，經營各類郵政業務；

加快成立郵政儲蓄銀行，實現金融業務規范化經營。?

2006年12月31日，經國務院同意，銀監會正式批準由中國郵政集團公司以全資方式，出資組建中國郵政儲蓄銀行有限責任公司。

?2007年1月29日，國家郵政局和中國郵政集團公司在人民大會堂揭牌成立。

?2007年3月6日，中國郵政儲蓄銀行在國家工商總局注冊登記，注冊資本200億元。

?2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行掛牌成立。

? 2008年1月28號，最后一批省級分行成立，36家省級分行全部成立。

? 2008年3月27日，中國郵政儲蓄銀行天津分行在全國率先正式開辦公司業務，這預示著中國郵政儲蓄銀行向全功能銀行轉型，將為各企事業單位提供優質、便利、可靠的金融服務。?

第四篇：客戶經理制概述

客戶經理制概述

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經理制的推行是現代商業銀行在金融管理制度上的創新和經營理念的提升，也是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革，客戶經理制為銀行業務經營注入新的活力，它必將成為商業銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經理制的特點

1.一職多能，業務全面

客戶經理是代表商業銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內結算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業務，為客戶提供全方位金融服務。

2.助客理財，控制風險

客戶經理對客戶的財務收支、投資方向、持幣種類、債務期限結構、資產負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監控。

3.優化業務，提高效益

客戶經理有尋找、開發、培植和發展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的優質客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發展為客戶群，對穩定銀行業務，保持和增大市場份額，實現經濟效益負有重要責任。

4.推介金融產品，刺激市場需求

客戶經理營銷銀行產品的職責，特別是不斷創新的金融產品，如網上銀行、銀證轉賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯系，受理并代客各種業務，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經理的工作性質

客戶經理制是郵政適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求郵政建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這只客戶經理隊伍建立起一套管理規范，以激勵和約束客戶經理努力工作。

客戶經理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業務進入市場的銷售平臺。客戶經理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業務關系都應該通過客戶經理(或者說讓客戶經理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經理傳達給郵政內部有關部門，郵政的各種信息也通過客戶經理傳達給客戶，客戶經理必須能有效地連接客戶和郵政內部各個業務部門，使客戶感覺到面對客戶經理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經理制具有如下重要意義：

(一)適應市場經濟的需要，將原來分散于各專業局各分支機構的營銷資源集中整合起來，實現營銷的一體化、專業化，提高郵政市場競爭力。有助于開發更多的綜合類客戶，形成郵政的優質客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務必須跑多家部門的局面，客戶經理出現后，客戶只要和客戶經理取得聯系，就可以通過客戶經理辦理所有郵政業務，客戶由“一對多”變為“一對一”，使服務更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務水準。

客戶經理的工作職責

客戶經理的工作職責概括起來就是根據市場競爭的需要和客戶開發工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當的產品，聯合各專業局、各分支機構為客戶提供高水準的專業化郵政服務，在為郵政選擇優質客戶并向客戶提供郵政服務的過程中，實現郵政收益的最大化

(一)客戶經理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業務聯系，向客戶營銷、推介所有郵政的產品和服務。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結構、核心人物、生產信息、銷售信息、行業和產品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關系管理程序。

3、調查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現實情況和未來發展，發覺客戶對郵政業務的潛在需求，根據客戶需求，推薦郵政業務并與客戶探討業務合作方案，把客戶的需求與郵政的產品有機地結合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關于客戶(行業)的綜合評價報告和業務建議報告

5、客戶經理具有客戶調查、營銷方案設計、業務建議和客戶管理的權限，但不具有決策權。

6、處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。

(二)客戶經理的工作理念

客戶經理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導向理念：在市場經濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關系。客戶經理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發展，即樹立客戶導向理念，郵政的客戶導向理念可以說經歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對于大客戶的服務僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應當通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發理念：二八原理告訴我們20%的客戶創造80%的業務和利潤。客戶是應該有等級的，對不同等級的客戶應該采取不同的培育與維護方法，要高度關注能夠給郵政創造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業帶來最大的效益。

個性化產品和服務理念：客戶對個性化產品和服務的需求是客戶經理存在的最根本原因，也是客戶經理最基本的職責?？蛻艚浝聿粌H要能提供單一業務的推廣，而且要具備根據客戶需要進行特別定制服務的能力，即向客戶提供的不是一種業務而是一個服務方案，因此客戶經理要在郵政產品和可以借助的外部資源中進行組合設計，以最大范圍最大程度地為客戶服務。

郵政服務創新理念：客戶經理制度本身是制度創新，客戶經理本身又是郵政產品創新的主體，因為只有客戶經理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品方案設計本身也是一種創新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務的過程中，都要體現這種創新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內涵，幫助客戶增加與郵政產品相關并實用的知識，提高客戶消費郵政產品的質量，從而達到推廣產品、建立形象和提升品牌的效用。

團隊合作理念：團隊合作是實現高效運作的重要手段，一個客戶經理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協作關系，而且應當具備相當的親和力，整合企業內外部資源為客戶服務。

(三)客戶經理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業劃分客戶經理組，如黨政機關、學校、醫院、集團、銀行、通訊、建筑、商業、餐飲等。對內按照人員不同的知識結構、專業特長和個性組成客戶經理小組，客戶經理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發揮不同的知識結構、社會關系、經驗閱歷和個性特征的客戶經理的特長與優勢，起到優勢互補和團隊協作的作用。

客戶小組一般由以下人員構成：

組長：行使總體指揮、組織和協調職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業內部和外部的關系協調，產品與服務的組織運作、小組內部重大事項的管理和決策。關系經理：關系經理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

業務經理(方案設計人員)對郵政業務比較熟悉，具有一定的文字水平和業務技能，負責產品組合設計及相關文案。

輔助人員：負責小組內部的日常性工作。

客戶經理的素養

客戶經理的工作性質決定了其必須具備良好的道德素質、業務素質、人際溝通素質及心理素質。

1、品德素質

(1)具備良好的職業道德和敬業精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性；

(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的業務介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越權限行事；

(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協調、內外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規業務。

2、業務素質

(1)愿意接受和面對挑戰，求知欲強，善于學習新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術、新產品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創新思想，樂于并善于創新；

(4)工作效率高，但具有穩健作風；

(5)具有豐富的營銷技巧和經驗；

(5)處事果斷，善于應變；

(6)掌握郵政能提供的所有業務和服務的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應勇敢地提出來。

3、人際溝通素質

(1)有一定的文化藝術素養，知識面廣，具有較為豐富的生活經歷；

(2)培養好的形象與氣質，致意衣著整潔，舉止穩重大方；

(3)人際交往能力強，具有良好的協調和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團結同事，善于合作。

4、心理素質

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第五篇：金融客戶經理-期末

案例分析

1、借款人基本情況：某公司是以經營制造、銷售紡織品，出口自產的棉紗、面滌綸紗、棉坯布、棉滌綸坯布等系列紡織品及服裝的企業。2008年以來，公司生產用原材料價格、用工成本漲幅較大，而產成品價格基本維持以往水平變化不大，作為主營業務紡織盈利較低，僅靠牛仔布維持經營，加上受國家紡織行業出口退稅政策影響，公司利潤空間被嚴重壓縮。2008年8月開始，企業經營困難；由于招行撤資1000萬元等原因，2008年11月起，整個企業資金鏈瀕于斷裂，導致企業停產。工行某支行在該企業融資總額為5127.64萬元，其中：3760.14萬元為房地產和機器設備抵押，1367.5萬元為另一企業擔保。自2009年1月開始逾期欠息，至2009年6月底，全部進入不良，五級分類為次級類；當前為可疑類。

請問本案例的主要風險類型，找出導致銀行此筆貸款業務失敗的原因是什么？當初采取哪些措施可以防范風險的發生？

1、企業內部風險、行業風險，政策風險

該企業的貸款風險形成的原因主要有三方面，第一是該企業自身經營管理的原因，該企業在原材料價格、用工成本在不斷上升時，僅靠牛仔維持經營，沒有積極主動地改變生產戰略，提高產成品價格或者依靠其他方式維持經營。也沒有根據國家對紡織行業出臺的出口退稅政策，作出相應的策略。公司不能盈利，資金鏈斷裂，最終導致企業倒閉；第二是貸款行的原因，首先貸款行在貸前對該企業的經營狀況掌握的不全面；貸后檢查不到位，沒有清楚把握該企業和當前市場的信息，也沒有了解到當前的國家政策走向對該企業的影響。最后是信貸人員缺乏責任心，沒有對企業進行持續的跟蹤，貸款后沒有及時檢查，要求企業增加抵押物；對市場沒有很好的把握。應采取的措施：

建立客戶風險預警系統，包括資源共享的客戶信息管理系統，客戶風險預警信號指標體系。建立科學的授信決策機制，一個以獨立的盡職調查、民主的風險評審、嚴格的問責審批并輔之以全面的后評價為內容的“三體一位”的授信決策機制。

健全客戶風險的處理與化解機制。

具體的話，可以加強信貸管理制度的建設；提高信貸人員的素質，能力，責任心；加大對客戶所在行業、對國家政策的研判力度。

3、案例背景：

喬·吉拉德在一次推銷中，與客戶洽談順利，正當看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦。當天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機和別人講話，我一惱就改變主意了！”。請問，這件事給了你什么啟發?

3、領悟傾聽的重要性；運用傾聽的技巧；避免錯誤的傾聽方法；積極地傾聽。（答出其中含義即可酌情給分）4、2001年7月, 托普集團與嘉善縣政府簽定合作協議, 托普集團將投資100億元, 用地4500畝, 建設托普信息產業園, 并于同年8月在嘉善經濟開發區注冊浙江托普咨詢有限公司（以下簡稱托普公司）, 注冊資金1億元, 主營計算機軟、硬件及外附設備、網絡產品的研發、生產、銷售以及手機的生產、銷售，公司成立后, 著力于產業園區的開發建設, 累計投入資金2億多, 共建道10公里、綠化600畝、橋梁3座, 在建工程建筑面積約49418平方米, 其中服務中心、學校教學樓及學生宿舍已投入使用, 標準廠房已出租, 已有一家電腦公司落戶并開始生產經營, 數家電子、IT企業已簽定投資協議書。托普集團利用子公司為母公司頻繁擔保貸款，套取銀行資金。農業銀行嘉善縣支行于2001年9月對托普公司發放首筆保證貸款4000萬元, 之后最高貸款余額達1.48億元,2003年末開始逐步下降, 至2004年3月貸款余額降至9990萬元, 全部劃為不良貸款。

請問本案例的主要風險類型，并找出導致銀行此筆貸款業務失敗的原因是什么？當初采取哪些措施可以防范風險的發生？ 道德風險

失敗的原因:信貸人員缺乏責任心，沒有認真調查；銀行信貸管理不善，審貸不嚴；缺乏社會誠信。應采取的措施：加強信貸管理制度的建設；提高信貸人員的素質，能力，責任心；完善企業征信系統。

四、案例分析題：

1、小賴是證券公司剛剛擔任客戶經理的一名新手，對于怎樣做好客戶經理，尚處在摸索階段。有一天中午午休時，她發現中戶室的李先生那里來了兩個朋友，他們顯然有事要談，但中戶室人聲比較嘈雜，于是廖先生只能與朋友站在走廊里談話。小賴忽然想到營業部有一個小型會客室正好沒有人，在征得部門經理的同意后，小賴將李先生和他的朋友請到休息室，并為他們沏了茶和咖啡。

李先生在結束談話后，對小賴表示了真誠的感謝，他的兩個朋友也對證券公司如此體貼的人性化服務大加贊賞。正好其中的一位朋友想開立一個賬戶，結果，他毫不猶豫地選擇了小賴所在的營業部。請問，這件事給你的感受是什么?

1、答案要點：為客戶服務不僅包括日常的業務操作，它更多地滲透在許多看似平常的細節之中。她做了看似與業務無關的事情，但最終的結果是她成功地贏得了客戶，并且與客戶建立了很好的感情基礎。這是為客戶提供“附加價值”服務。

2、一家IT企業財務人員小王與某行客戶經理約好了周四下午兩點商談一項合作事宜。他如約提前來到了該行，但是到了前臺卻發現大堂客戶經理張小姐正在打私人電話聊天。他向張小姐說明來意后，張小姐示意他在沙發上入座等待，然后繼續聊天。期間有一說本地方言的中年男子來拜訪某副行長，張小姐馬上放下電話，立即完成了對該男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在該行的不愉快經歷，認為該公司待人不公，對他這樣有外地口音的客戶態度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀律松懈。

請分析：一個不稱職的大堂客戶經理對銀行會有什么影響？請分析小王的這次經歷。為什么說大堂客戶經理得體的接待是服務客戶的關鍵？

2、答案要點：一個不稱職的大堂客戶經理會有損銀行形象，嚴重時會失去客戶?？蛻粞劾镆粋€銀行的員工就是銀行的一面鏡子，代表銀行形象。客戶來到銀行首先見到的是大堂客戶經理，你的一言一行都印在客戶的腦子里。在小王眼里，整個銀行的縮影就體現在張小姐身上。相反，禮貌的問候、謙恭的態度、優質的服務、高效的辦事效率、對細節的關注以及解決問題的自信與從容等都代表了銀行的形象。能給客戶留下好的印象，可以進而與客戶加強聯系，逐漸讓客戶接受你行的產品與服務。

3、廣州某區某繁華地段，地理位置優越，周圍寫字樓、大型商場較多，而且年輕的白領人士較多。這些人的工資收入較高且穩定，本人又比較高傲，個人愛好比較多，對投資理財感興趣但沒有時間，而且理財專業知識相對匱乏。那么作為該銀行客戶經理的你想采用什么方法去開發這些客戶呢？

3、（1）答案要點：采用熟人法、走出去拜訪、以客戶吸引客戶、信息反饋法、用真情打動客戶等。其中一種方法即可。根據學生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：按照開發客戶的流程寫，根據學生的回答情況酌情給分

4、中國農業銀行廣州分行現正在廣州各大專院校應屆畢業生中招聘信貸客戶經理，請根據自己的實際情況和你所了解的商業銀行對信貸客戶經理的基本要求，撰寫500字左右的求職自薦信。

4、（1）答案要點：客戶經理必備的素質要求——品德、業務（強調信貸客戶經理的特殊要求——對風險的控制與管理能力）、心理素質。根據學生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：自己的實際情況。根據學生的回答情況酌情給分（3）答案要點：符合寫作格式要求

5、某房地產開發公司于1998年8月12日至1998年11月12日，先后兩次在建行某支行貸款450萬元，雙方簽訂了兩份借款合同，后補辦了抵押登記手續，貸款到期后多次催收，但未能全部收回，由于該公司的建設項目影響了附近周邊居民的切身利益而被迫停工，后經政府多次調解，至今未能復工，該公司已于2005年初停業。截止2006年10月20日，該公司尚欠建行某支行貸款327萬元，利息32、2萬元。2006年11月20日該行向法院申請支付令，現正在執行中，如所執行財產低于貸款本息，該行貸款將造成一定的損失。請同學們對上述案例進行分析并說明：

1、此案例中產生的是什么風險類型？通過本案例建行某支行應吸取哪些經驗教訓？

2、銀行應如何進一步加強貸款風險的控制與防范？

5、（1）答案要點：市場風險。根據學生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：三查工作要落到實處；及時了解國家政策和行業發展情況；對新發放的貸款嚴格按照擔保法的有關規定辦理，找有實力的企業擔保；重點支持有發展前景，有還款能力的企業；檢查中發現問題及時補救，最大限度避免或減少損失。根據學生的回答情況酌情給分

（3）答案要點：加強信貸管理制度建設；強化貸款三查制度；不斷加大對信貸人員的培養力度。根據學生的回答情況酌情給分

三、論述題：學了金融客戶經理這門課程后，你認為金融客戶經理要有怎樣的素質才能勝任本職工作？怎樣做才能使自身的素質和能力有所提高？ 品德素質，業務素質，心理素質

通過不斷加強學習，提高自身素質和能力。

道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

心理方面。客戶經理心理要成熟、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業務操作上要謹慎負責。

業務方面?？蛻艚浝硪邢到y、扎實的業務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業務知識。既要掌握主要業務知識，又要熟悉較為冷門的業務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業務的操作流程；既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務。另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

營銷方面?？蛻艚浝硪蔀槭袌鰻I銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。