第一篇：客戶經理制概述

客戶經理制概述

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經理制的推行是現代商業銀行在金融管理制度上的創新和經營理念的提升，也是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革，客戶經理制為銀行業務經營注入新的活力，它必將成為商業銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經理制的特點

1.一職多能，業務全面

客戶經理是代表商業銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內結算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業務，為客戶提供全方位金融服務。

2.助客理財，控制風險

客戶經理對客戶的財務收支、投資方向、持幣種類、債務期限結構、資產負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監控。

3.優化業務，提高效益

客戶經理有尋找、開發、培植和發展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的優質客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發展為客戶群，對穩定銀行業務，保持和增大市場份額，實現經濟效益負有重要責任。

4.推介金融產品，刺激市場需求

客戶經理營銷銀行產品的職責，特別是不斷創新的金融產品，如網上銀行、銀證轉賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯系，受理并代客各種業務，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經理的工作性質

客戶經理制是郵政適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求郵政建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這只客戶經理隊伍建立起一套管理規范，以激勵和約束客戶經理努力工作。

客戶經理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業務進入市場的銷售平臺。客戶經理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業務關系都應該通過客戶經理(或者說讓客戶經理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經理傳達給郵政內部有關部門，郵政的各種信息也通過客戶經理傳達給客戶，客戶經理必須能有效地連接客戶和郵政內部各個業務部門，使客戶感覺到面對客戶經理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經理制具有如下重要意義：

(一)適應市場經濟的需要，將原來分散于各專業局各分支機構的營銷資源集中整合起來，實現營銷的一體化、專業化，提高郵政市場競爭力。有助于開發更多的綜合類客戶，形成郵政的優質客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務必須跑多家部門的局面，客戶經理出現后，客戶只要和客戶經理取得聯系，就可以通過客戶經理辦理所有郵政業務，客戶由“一對多”變為“一對一”，使服務更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務水準。

客戶經理的工作職責

客戶經理的工作職責概括起來就是根據市場競爭的需要和客戶開發工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當的產品，聯合各專業局、各分支機構為客戶提供高水準的專業化郵政服務，在為郵政選擇優質客戶并向客戶提供郵政服務的過程中，實現郵政收益的最大化

(一)客戶經理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業務聯系，向客戶營銷、推介所有郵政的產品和服務。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結構、核心人物、生產信息、銷售信息、行業和產品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關系管理程序。

3、調查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現實情況和未來發展，發覺客戶對郵政業務的潛在需求，根據客戶需求，推薦郵政業務并與客戶探討業務合作方案，把客戶的需求與郵政的產品有機地結合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關于客戶(行業)的綜合評價報告和業務建議報告

5、客戶經理具有客戶調查、營銷方案設計、業務建議和客戶管理的權限，但不具有決策權。

6、處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。

(二)客戶經理的工作理念

客戶經理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導向理念：在市場經濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關系。客戶經理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發展，即樹立客戶導向理念，郵政的客戶導向理念可以說經歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對于大客戶的服務僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應當通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發理念：二八原理告訴我們20%的客戶創造80%的業務和利潤。客戶是應該有等級的，對不同等級的客戶應該采取不同的培育與維護方法，要高度關注能夠給郵政創造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業帶來最大的效益。

個性化產品和服務理念：客戶對個性化產品和服務的需求是客戶經理存在的最根本原因，也是客戶經理最基本的職責。客戶經理不僅要能提供單一業務的推廣，而且要具備根據客戶需要進行特別定制服務的能力，即向客戶提供的不是一種業務而是一個服務方案，因此客戶經理要在郵政產品和可以借助的外部資源中進行組合設計，以最大范圍最大程度地為客戶服務。

郵政服務創新理念：客戶經理制度本身是制度創新，客戶經理本身又是郵政產品創新的主體，因為只有客戶經理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品方案設計本身也是一種創新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務的過程中，都要體現這種創新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內涵，幫助客戶增加與郵政產品相關并實用的知識，提高客戶消費郵政產品的質量，從而達到推廣產品、建立形象和提升品牌的效用。

團隊合作理念：團隊合作是實現高效運作的重要手段，一個客戶經理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協作關系，而且應當具備相當的親和力，整合企業內外部資源為客戶服務。

(三)客戶經理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業劃分客戶經理組，如黨政機關、學校、醫院、集團、銀行、通訊、建筑、商業、餐飲等。對內按照人員不同的知識結構、專業特長和個性組成客戶經理小組，客戶經理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發揮不同的知識結構、社會關系、經驗閱歷和個性特征的客戶經理的特長與優勢，起到優勢互補和團隊協作的作用。

客戶小組一般由以下人員構成：

組長：行使總體指揮、組織和協調職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業內部和外部的關系協調，產品與服務的組織運作、小組內部重大事項的管理和決策。關系經理：關系經理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

業務經理(方案設計人員)對郵政業務比較熟悉，具有一定的文字水平和業務技能，負責產品組合設計及相關文案。

輔助人員：負責小組內部的日常性工作。

客戶經理的素養

客戶經理的工作性質決定了其必須具備良好的道德素質、業務素質、人際溝通素質及心理素質。

1、品德素質

(1)具備良好的職業道德和敬業精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性；

(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的業務介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越權限行事；

(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協調、內外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規業務。

2、業務素質

(1)愿意接受和面對挑戰，求知欲強，善于學習新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術、新產品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創新思想，樂于并善于創新；

(4)工作效率高，但具有穩健作風；

(5)具有豐富的營銷技巧和經驗；

(5)處事果斷，善于應變；

(6)掌握郵政能提供的所有業務和服務的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應勇敢地提出來。

3、人際溝通素質

(1)有一定的文化藝術素養，知識面廣，具有較為豐富的生活經歷；

(2)培養好的形象與氣質，致意衣著整潔，舉止穩重大方；

(3)人際交往能力強，具有良好的協調和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團結同事，善于合作。

4、心理素質

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第二篇：客戶經理崗位職責具體概述

客戶經理崗位職責具體概述

1、銷售管理職位，負責其功能領域內主要目標和計劃，制定、參與或協助上層執行相關的政策和制度;

2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3、分析客戶需求，維護與指定公司關鍵顧客的關系，尋求機會發展新的業務;

4、管理、參與和跟進項目進展;

5、建立管理數據庫，跟蹤分析相關信息;

6、向公司提供市場資訊及所屬客戶信息。

客戶經理崗位職責(二)

1、根據銷售整體計劃，分解并完成銷售任務;

2、負責在政企相關市場的銷售工作;

3、了解信息安全服務業務，開發潛在行業客戶，深層次挖掘現有客戶的潛在價值;

4、建立良好的溝通渠道，協調各部門工作對接，處理和解決工作配合中出現的問題。

客戶經理崗位職責(三)

1.負責公司業務營銷、產品推廣及客戶拓展，為客戶提供業務咨詢及服務;

2.負責對有授信需求的公司客戶開展授信調查，收集并核實授信材料，撰寫授信調查報告;

3.根據授信批復要求落實核保、辦理抵質押等放款工作，并根據我行授信管理辦法做好存續期管理;

4.根據貸后管理的有關要求實施資金監控、貸后檢查、風險分類等貸后管理工作，有效控制風險;

5.其他公司客戶經理相關工作。

客戶經理崗位職責(四)

1、負責公司產品(智能家居、智能鏡面顯示設備、智能化解決方案)的銷售及推廣，完成銷售目標;

2、深度開發新市場，新客戶，增加產品銷售范圍，提高市場占有率;

3、向客戶提供專業的產品講解、跟蹤回訪、與中高層客戶進行商務談判;

4、負責與戰略合作伙伴及相關機構建立并保持良好的合作關系。

客戶經理崗位職責(五)

1、負責實施公司指定的區域內市場推廣、渠道拓展和銷售計劃;

2、負責區域內合作伙伴的開發、培訓、督導和管理工作;配合和協助合作伙伴完成銷售任務。

3、負責協調公司內外部資源，協助各類合作伙伴解決在項目推進中的問題;

4、帶領解決方案專家完成合作伙伴和重要客戶的技術交流、方案宣講、系統應用演示等工作，并參與商務談判等活動;

5、負責跟蹤收集所在區域的市場和產品信息，并及時反饋產品和研發部，配合改進更新產品功能;

6、代表公司參加各類客戶、行業和市場會議，宣傳公司的理念和產品。

第三篇：中國農業銀行客戶經理制實施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

第三條 客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經理的基本條件和產生方法

第四條 客戶經理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。

第五條 客戶經理的產生辦法。

（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。

（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下：

（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。

二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。

（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。

第七條 客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。

第三章 客戶經理的工作內容

第八條 客戶管理。

（一）市場調研。主要內容包括：

1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

3、客戶領導層能力及股東組成情況。

（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。

（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

第九條 金融產品管理。

（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。

（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

第十條 客戶經理的工作制度。

（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

第四章 客戶經理的管理

第十一條 客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。

第十二條 客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。

第十三條 客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。

第十五條 客戶經理的培訓。

（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。

（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。

第五章 客戶經理的考核

第十六條 客戶經理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。

（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經理考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經

理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。

第十七條 客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。

（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。

（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情加分；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實扣分。

第十八條 定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據本辦法，制定客戶經理制具體實施辦法或細則，并報總行備案。

第二十條 各分行根據本辦法進行考評時，應結合本行情況，確定考評重點，并制定具體的指標計算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國農業銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發布之日起執行。

3．私金業務系統客戶經理的申報每年組織一次。

（二）客戶經理的聘任

1．私金業務系統客戶經理采取分級管理的方式。其中，助理客戶經理和客戶經理由所在部門推薦，報所在行私金業務系統客戶經理制推行領導小組審定合格后，由人教處負責聘任；高級客戶經理由分行私金部或相關部門推薦，經分行推行領導小組審核合格后，報行長室審定，經人教處發文聘任后生效，同時報備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統有突出貢獻者申報高級客戶經理，應報請所屬管轄行審定后按上述規定程序產生、聘任。

七、私金業務系統客戶經理的考核和獎懲

（一）各行應遵循責權利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵機制，不斷改進和增強我行服務體系的整體合力，優化人力資源的配置。

（二）私金業務系統客戶經理的考核指標為年初確定的工作目標和任務；產品經理的考核指標為產品開發、改進和完善的時間進度、工作量，及產品推出后的業務量和效益情況等。

（三）私金業務系統客戶經理實行定期考核，經本行推行領導小組考核后，擇優續聘；有突出貢獻者給予越級高聘；考核未達標者，即予低聘或解聘。

八、私金業務系統客戶經理的培訓

為提高私金業務系統客戶經理的政策和業務水平，培養跨世紀的復合型人才，必須對私金業務系統客戶經理進行定期培訓，包括資格培訓和在崗培訓，培訓方式為境內外集中培訓、在崗短期培訓和崗位交流等多種形式。

上述實施意見，請認真組織學習，同時結合各行實際情況，制定實施辦法加以落實。各行在推行過程中如遇問題，請及時與總行私金部聯系。

發布部門：交通銀行 發布日期：2002年07月19日 實施日期：2002年07月19日(中央法規)

第四篇：農村信用社客戶經理制實施方案

農村信用社客戶經理制實施方案

農村信用社客戶經理制實施方案

農村信用社客戶經理制實施方案

為加快農村信用社內部經營管理機制的轉換，建立“以市場為導向、以客戶為中心”的綜合營銷方式，從而改善金融服務、促進農村信用社經營管理水平和經濟效益的提高，根據市聯社有關會議精神和《河南省農村信用社貸款管理暫行辦法》及濟銀發[]483號《農村信用社客戶經理制管理暫行辦法》，結合農村信用社實際，在不良貸款認定分離、員工定編的基礎上，制定本方案。

第一章總則

第一條農村信用社客戶經理制是指農村信用社直接為客戶提供存款、貸款、結算、咨詢等綜合金融服務的市場

營銷人員，是“老農金”精神的進一步升華，是農村信用社適應市場經濟要求的必然選擇。客戶經理應按照“自愿報名、考試考核、競爭上崗、擇優聘任”的原則確定。

第二條客戶經理制是以客戶經理為主體，以經濟效益為目的，瞄準市場，貼近客戶，開發營銷金融新產品，發展管理目標客戶，為客戶提供全方位、多層次金融服務的經營管理體制。實施客戶經理制的出發點主要在于改變以往信用社以業務為中心的運行模式，改變在服務客戶功能方面的分割狀況，力求聚集客戶，有效滿足客戶需求，為其提供金融服務套餐，建立適應信用社自身輻射市場業務的操作流程體系，通過業務部門的配合，形成合力，提高辦事效率，提升信用社形象，不斷擴大客戶群體。第三條信用社可根據現有業務經營需要及員工素質、技能等實際情況，建立若干存儲、收貸收息、結算等專業業務營銷員。專項業務營銷員不能辦理貸款

業務，但要收集并向信用社或客戶經理提供客戶貸款需求、信貸市場需求等信息。

第四條實施客戶經理制的原則：統一領導、總體布署、分級管理、分類指導、穩步推行。

第五條縣聯社是全縣農村信用社系統實施客戶經理制的領導者。推行客戶經理制的基本實施單位為信用社。全縣農村信用社系統實施客戶經理制分為農村社與城區社兩種具體實施模式。縣聯社建立與客戶經理制相適應的組織機構,調整職能,理順體制,既要保證業務聯系,又要體現原則制約,充分發揮服務、管理、協調、監督四大職能作用。

第六條實施客戶經理制與現有運作有效的規章制度接軌。凡本方案沒有涉及到運作中的具體內容，應以現行管理辦法為準。

第二章客戶經理及專項營銷員任職條件和聘用辦法

第七條專項業務營銷員必須具有

以下基本條件：

1.堅持馬列主義、毛澤東思想，堅持四項基本原則，具有強烈的事業心和責任感；

2.具有良好的道德品質和優良的工作作風，愛崗敬業，遵章守紀，廉潔奉公，不謀私利；

3.熟悉金融法規和農村信用社的各項規章制度,有一定的會納專業知識,嚴格按照有關規定和操作規程辦理各項業務；

4.無不宜從事金融工作的不良行為和記錄；

5.有較強的公關能力,工作能力強,能融洽與客戶的關系。

第八條對客戶經理除具有本辦法第七條規定的條件外，還應具有以下條件： 1.熟悉國家的經濟、金融政策； 2.具有貸款第一責任人資格；

3.無重大責任貸款或嚴重違規貸款記錄。

第九條凡具備客戶經理條件的信用社

員工，均可報名參加客戶經理的競聘。第十條客戶經理的產生，采取自我推薦和公平競聘相結合的辦法，一是對一些業績出眾、符合客戶經理基本條件的人員，可由本人申請，經信用社審查同意后，直接聘任。二是制定公開競聘辦法,組織考試、答辯,擇優錄取，客戶經理由客戶經理部聘任，簽訂目標責任書并備案。

第十一條信用社現有人員除競聘為一線臨柜人員外,其它人員均可暫聘為客戶經理,對連續三個月完不成社分配任務或一個月單項任務完成不足30％的客戶經理轉為一般營銷員取消基本工資。社內營銷人員連續三個月能夠完成任務者，從第四個月起由本人申請，經組織考核后可重新轉聘為客戶經理。對業績突出、守章遵紀的信用站可轉聘為專項營銷員，但必須堅持定期考核、把關的辦法對其考評。一般聘期最長時間為一年，考評合格后可續聘。

第十二條凡聘任為客戶經理者，一律實

行風險抵押金制度，客戶經理部主任交納風險金0元，客戶經理交納風險金15000元，一線臨柜人員按客戶經理交納標準交納風險金15000元，專項營銷員交納風險金1元，風險金可以以入社股金作抵押。

第三章機構設置、人員和職責

第十三條各信用社組織結構調整為主任負責下的客戶經理部。客戶經理部由綜合服務人員、客戶經理、專項營銷員、一線臨柜人員組成。

第十四條綜合服務人員由主任、副主任、內部主任三人組成。

第十五條客戶經理部主任職責

⑴根據上級行社的安排部署,結合本社實際和任期目標,研究制定本社中長期規劃和經營目標,并負責組織實施。⑵研究資源的優化配置方案并做出決策，組織實施，包括機構網點的優化，人力資源的配置等，負責三級以下客戶經理、專項營銷員、一線臨柜人員、綜合服務人員的聘任、解聘，并推薦一、二級客戶經理人選。⑶采取切實措施，大力組織資金，壯大資金實力。

⑷加強信貸管理，科學安排，合理運用資金，提高信貸資產的營運效益。負責轄內不良貸款的管理及清收，搞好資產保全工作。

⑸加強財務管理，增收節支，提高盈利水平。

⑹組織做好審計稽核和安全保衛工作,避免案事件發生。

⑺研究制定到崗到人的各項任務分配和考核辦法。

⑻做好本社客戶經理部人員和信用站代辦員的思想政治工作及業務指導工作，并加強對各崗位人員日常業務檢查監督。

⑼按時完成聯社或本單位的其它工作。⒉副主任職責

⑴配合社主任做好各項工作。⑵保質保量做好分管工作。

⑶按時完成社主任分配的其它工作。

⑷帶頭完成個人營銷任務。第十六條內部主任職責

⑴認真執行上級行社的各項制度和有關規定，在社主任領導下，負責轄內出納業務、會計核算、儲蓄柜業務的審核、監督和營業部的日常工作。

⑵負責聯社下達的與本-社有關的各項業務計劃的具體執行工作，確保各項經營目標的實現。

⑶負責本社各崗位規范操作，嚴格手續傳遞，及時準確完整的記載和反映本社的存貸業務和內部財務活動，嚴格執行各項規章制度，做好臨柜監督。

⑷認真負責按時編制本社的各項報表，定期撰寫財務分析報告，并提出合理化建議，為本社領導提供決策依據。⑸負責做好本社的印、押、證及檔案的建立和保管工作。

⑹負責做好本社職工的業務培訓。⑺堅持定期查庫制度，負責做好本社的“三防一保“工作，確保帳、款、職工人身的安全。

⑻做好座班主任日志的登記和社主任交辦的其它工作。

⑼建立本社職工各項業務臺帳，及時記錄,準確反映,為考核到人提供可靠數據，并做好檢查監督。

⑽計算各崗任務考核分值，每旬編制上報客戶經理業務發展旬報表，每月上報考核表。

⑾協助主任處理其它日常事務。第十七條客戶經理。客戶經理占社職工人員的50％以下。在本社職工中根據本人申請，考試、考核后依據綜合考評結果及能力大小分設五級，其中三、四、五級客戶經理須報聯社審定后由基社客戶經理部主任聘任。其它級別的客戶經理由基社推薦，聯社審定后由客戶經理部主任聘任。

客戶經理的主要職責是： ⒈為客戶提供各項金融服務，反映客戶的需求；

⒉負責完成本社分配的盤活不良貸款任務，保證貸款不失法律時效；

⒊負責存款的組織，增擴股金，管好新增貸款的發放與收回，利息的清收，中間業務的經營，結算及代理業務等； ⒋開展市場調研，搞好市場信息的搜集、整理、傳遞和反饋，溝通客戶與信用社的聯系；

⒌建立基本客戶群，及時運行轄區客戶經濟檔案，搞好業務攻關，擴大市場份額；

⒍客戶經理要嚴格落實貸款終身責任制，對新發放的貸款實行六包制度。⒎加強對所轄信用站代辦員的行為、業務進行指導、管理、監督。

⒏完成客戶經理部主任交辦的其他任務。

客戶經理主要辦理以下業務： ⒈組織存款，增擴股金。⒉在授權范圍和額度內，辦理發放客戶貸款，并負責權限以外的轄內客戶貸款的調查、評估、貸款跟蹤檢查服務和貸款本息清收。客戶經理部主任授信額為單筆1萬元以內，單戶累欠額不超過5

萬元,一般客戶經理授信額單筆不超過3000元,單戶累欠10000元以內。客戶經理對授信額度內的貸款可根據農戶守信卡直接發放，超過授信額度的貸款經信用社客戶經理部信貸審批小組研究后決定。

⒊搜集客戶及待發展客戶的信息資料，了解其需求，建立客戶及待發展客戶經濟檔案，包括生產經營、資金周轉、經濟效益、信譽等情況。

⒋根據客戶的實際需求為客戶提供代收代付、信息咨詢、結算和理財等服務； ⒌定期訪問客戶，維持與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量，未來發展和可能帶來的綜合業務收益等，定期對客戶進行等級評估；

⒍對新業務的開展提供市場信息，并對提交的各項信息、客戶資料、業務建議和工作報告的真實性、有效性負責。第十八條一線臨柜人員。各儲蓄網點定員4人以下，每增加一千萬元，可增加一人，結算服務柜一般設三人以下，可

專職或兼職分別負責會計、信貸監測會計、出納等崗，具體情況按人事“三定”方案實施，職責遵照現行崗位職責執行。第十九條專項營銷員。上述三部分人員定崗后,其余人員均轉為專項營銷員，專項營銷員由基社客戶經理部主任定崗聘任,專項業務營銷員,負責組織存款,收回貸款，保證貸款的法律時效，并向客戶經理提供客戶的貸款需求信息。

第四章客戶經理的工作制度

第二十條訪客報告制度。定期探訪有關客戶，拜訪新客戶，并將探訪情況填入客戶經理工作日志，每月上報信用社客戶經理部。主任要每月進行檢查并簽述意見后按照規定使用或存檔。第二十一條客戶經理例會制度。信用社客戶經理部每周組織所轄客戶經理和專項營銷員召開工作例會,總結、通報上周工作,交流市場信息,研討當前工作重點和工作方向。

第二十二條檔案管理制度 ⒈客戶經理檔案制度。信用社客戶經理

部對每個客戶經理和市場營銷員建立管理檔案，包括個人的基本資料和工作業績等內容。

⒉客戶經濟檔案制度。客戶經理對所轄每位客戶建立客戶檔案，全面掌握客戶的資料，以利于了解跟蹤客戶的需要，包括以下內容：

⑴客戶經濟狀況：戶主、住址、身份證號碼、家庭成員及主要收入來源1 2 下一頁

第五篇：中國農業銀行客戶經理制實施辦法

客戶經理制實施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。

第三條 客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經理的基本條件和產生方法

第四條 客戶經理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。

（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。

（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。

第五條 客戶經理的產生辦法。

（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。

（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下：

（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。

（二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。

（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。

第七條 客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。

第三章 客戶經理的工作內容

第八條 客戶管理。

（一）市場調研。主要內容包括：

1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。

3、客戶領導層能力及股東組成情況。

（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。

（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。

（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

第九條 金融產品管理。

（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。

（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。

第十條 客戶經理的工作制度。

（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。

（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。

第四章 客戶經理的管理

第十一條 客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。

第十二條 客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。

第十三條 客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。

第十五條 客戶經理的培訓。

（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。

（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。

第五章 客戶經理的考核

第十六條 客戶經理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。

（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經理考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。

第十七條 客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。

（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。

（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情加分；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實扣分。

第十八條 定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。

第六章 附則