第一篇：我國銀行客戶經(jīng)理制完善與發(fā)展

關(guān)于我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的研究

標(biāo)簽： 論文 2007-07-19 11:13

內(nèi) 容 摘 要

作為社會主義市場經(jīng)濟條件下的行為主體，商業(yè)銀行在完善風(fēng)險管理機制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系。金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。

我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一。客戶經(jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目 錄

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的特點

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的必要性 現(xiàn)代商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟高度發(fā)展的產(chǎn)物。在我國社會主義市場經(jīng)濟體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進了國民經(jīng)濟的發(fā)展。商業(yè)銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進經(jīng)濟增長，正在發(fā)揮著很大的作用。

三、實施客戶經(jīng)理制應(yīng)抓好幾個環(huán)節(jié)及方式方法(一)全新的經(jīng)營理念。(二)健全組織機構(gòu)。

(三)工作職責(zé)。客戶經(jīng)理主要職責(zé)。

(四)強化隊伍建設(shè)。

(五)工作制度。

(六)設(shè)置信息開發(fā)與管理機制。

四、客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況及發(fā)展方向

（一）客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況

（二）客戶經(jīng)理制發(fā)展的方向

關(guān)于我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的研究

作為社會主義市場經(jīng)濟條件下的行為主體，商業(yè)銀行在完善風(fēng)險管理機制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系。金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一。客戶經(jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶。在國有商業(yè)銀行中推行客戶經(jīng)理制度，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要，是進一步深化金融體制改革、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、探索與國際市場接軌、開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新嘗試

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的特點

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。它從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保銀行的營銷人員與特定的客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。其具體內(nèi)容包括四個方面：

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是一種全新的經(jīng)營理念。它集中表明了銀行經(jīng)營思想、經(jīng)營手段與服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代商業(yè)銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)意志與經(jīng)營理念的表現(xiàn)。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體。在客戶經(jīng)理制服務(wù)方式下，對商業(yè)銀行面向客戶的市場營銷人員的素質(zhì)，提出了更高的要求。

（三）商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制是增強市場競爭實力的重要手段。它為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，以吸引和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，開發(fā)市場資源，降低經(jīng)營風(fēng)險，增加經(jīng)營效益。

（四）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是經(jīng)營機制的變革。它突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，改變長期以來坐等客戶上門，而積極主動上門攬客，形成一種多功能的競爭機制。

客戶經(jīng)理不僅是銀行市場營銷的窗口和銀企關(guān)系的橋梁，而且是銀行深入市場的觸角，是戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉。客戶經(jīng)理制必然集中地反映銀行服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量與效率，因而是商業(yè)銀行建立新型市場營銷體系的重要舉措。

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的必要性 改革開放以來，我國的宏觀經(jīng)濟形勢已發(fā)生了巨大變化。從經(jīng)濟體制上看，由傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變，市場機制已經(jīng)在經(jīng)濟領(lǐng)域的方方面面發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，價值規(guī)律對經(jīng)濟生活的主導(dǎo)作用越來越顯著。國家宏觀經(jīng)濟形勢的變化，并由此帶來的新情況、新問題，客觀上要求國有商業(yè)銀行必須加快轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，主動適應(yīng)經(jīng)濟形勢的要求。否則，經(jīng)營將會更加艱難，競爭中將會處于被動地位。

現(xiàn)代商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟高度發(fā)展的產(chǎn)物。在我國社會主義市場經(jīng)濟體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進了國民經(jīng)濟的發(fā)展。商業(yè)銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進經(jīng)濟增長，正在發(fā)揮著很大的作用。但是，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理尚跟不上國內(nèi)外經(jīng)濟和金融形勢發(fā)展的需要，問題很多。政府行為與銀行經(jīng)營的關(guān)系還未理順，經(jīng)營管理方式方法滯后，銀行資產(chǎn)質(zhì)量不高，經(jīng)濟效益低下，市場競爭能力不足，經(jīng)營風(fēng)險較大，加之我國即將加入世界貿(mào)易組織，外資銀行將更多地進入我國，人才和客戶的競爭日趨激烈，使我國商業(yè)銀行經(jīng)營增加了更多的困難。因此，認真學(xué)習(xí)國外商業(yè)銀行的先進經(jīng)驗，建立適合我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理的客戶經(jīng)理制，實屬當(dāng)務(wù)之急。必須深化改革，改進經(jīng)營管理，提供多功能、多品種的金融服務(wù)，才能適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。

銀行客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的客觀因素是國內(nèi)外金融業(yè)的激烈競爭，而自身發(fā)展需要卻是其內(nèi)在動力。我國商業(yè)銀行實行金融市場營銷創(chuàng)新，實施客戶經(jīng)理制，尊重客戶，主動為客戶提供多功能、全方位的服務(wù)，在滿足客戶需求的過程中，將獲得銀行自身的最大效益，提高自身綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

總之，新型的市場營銷理念，要求銀行向以市場和客戶為中心的業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變，實行客戶經(jīng)理制對商業(yè)銀行未來的發(fā)展具有重要意義。

三、實施客戶經(jīng)理制應(yīng)抓好幾個環(huán)節(jié)(一)全新的經(jīng)營理念

要充分認識客戶經(jīng)理制是對傳統(tǒng)的銀行文化和價值觀念的變革，體現(xiàn)了以銀行自身為基點的思維方式，向以客戶為基點的思維方式的轉(zhuǎn)變。

(二)健全組織機構(gòu)

客戶經(jīng)理制強調(diào)確立以市場競爭和客戶經(jīng)營為核心的組織機構(gòu)、管理體制。各級經(jīng)營行要建立客戶經(jīng)理部，經(jīng)營行的基層營業(yè)網(wǎng)點不再設(shè)立重復(fù)機構(gòu)，可配置客戶經(jīng)理若干名，隸屬于經(jīng)營行的客戶經(jīng)理部門。同時，應(yīng)組建市場開發(fā)部門，為商業(yè)銀行全面實行商業(yè)化改革、加強市場開發(fā)與營銷工作，并發(fā)揮其在客戶管理中的策劃、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。

(三)工作職責(zé)

客戶經(jīng)理主要職責(zé)應(yīng)包括：(1)積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。(2)分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對不問需求，提供特定服務(wù)。(3)根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。(4)收集、傳遞和反饋客戶信息。(5)監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風(fēng)險。客戶經(jīng)理權(quán)限及責(zé)任增大，對客戶經(jīng)理在知識、修養(yǎng)、銀行業(yè)務(wù)等方面的全面發(fā)展提出了更高的要求，而高素質(zhì)的客戶經(jīng)理本身就是開拓和競爭同業(yè)市場的前提與保證；作為貸款第一責(zé)任人的客戶經(jīng)理，自身的風(fēng)險意識進一步提高，對于授信業(yè)務(wù)發(fā)放更加慎重，對于不良資產(chǎn)的化解更加盡心盡力；只有了解和熟知客戶的需求，才能為客戶理財當(dāng)好參謀，真正關(guān)注企業(yè)、培植企業(yè)，這是客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員、外勤人員之間的根本差別，企業(yè)發(fā)展了，銀行不良資產(chǎn)就能從根本上化解。

(四)強化隊伍建設(shè)

合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)是懂政策、懂業(yè)務(wù)，具備組織能力、公關(guān)能力的復(fù)合型金融人才。社會主義市場經(jīng)濟條件下的商業(yè)銀行，應(yīng)要求客戶經(jīng)理不僅熟練掌握一般的經(jīng)濟和金融業(yè)務(wù)，而且還要有豐富的知識積累，特別是具備社會主義經(jīng)濟學(xué)知識和掌握社會主義祖國現(xiàn)代化建設(shè)的政策要求，這樣才能區(qū)分客戶要求服務(wù)的內(nèi)涵，而不致?lián)p害國家和社會利益。因此，要根據(jù)各行實際情況，多渠道培訓(xùn)和招聘合格人才。首先，要在現(xiàn)有職員中，透選有強烈事業(yè)心、責(zé)任感、具備較好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)的中青年進行專業(yè)培訓(xùn)。其次，在金融院校畢業(yè)生和研究生中，招聘合適人選，有目標(biāo)、有步驟地進行業(yè)務(wù)鍛煉，為擔(dān)任客戶經(jīng)理，儲備人才。

(五)工作制度

一是對客戶的管理制度，建立完善的客戶檔案資料。二是對客戶經(jīng)理的管理制度，要建立客戶經(jīng)理工作臺帳。定期召開工作例會，總結(jié)、通報工作情況，交流有關(guān)信息，研究布置工作。還應(yīng)建立團隊協(xié)作制度，樹立“一盤棋”思想，制定市場營銷戰(zhàn)略和市場營銷規(guī)劃。

(六)設(shè)置信息開發(fā)與管理機制

首先，要實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，加強客戶信息的管理和共享，為業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險管理決策，提供準(zhǔn)確、及時、完備的信息。其次，建立新型的銀行分銷網(wǎng)絡(luò)，如電話銀行、網(wǎng)上銀行、家居銀行等高層次服務(wù)。在計算機信息系統(tǒng)開發(fā)中，應(yīng)加強經(jīng)營管理部門與電腦科技部門的合作與協(xié)調(diào)，提高服務(wù)方式和信息結(jié)構(gòu)的合理性。

四，客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況及發(fā)展方向

（一）客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況

20世紀(jì)90年代中期以后，我國商業(yè)銀行的競爭日趨激烈。優(yōu)質(zhì)客戶的競爭成為商業(yè)銀行競爭的焦點之一。哪家銀行擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，哪家銀行就能夠擁有更多的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，同時就有大量穩(wěn)定的資金來源，就會有豐厚的利潤。

我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一。客戶經(jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目前，中國的銀行業(yè)正處于深化改革、走向市場、打開國門、迎接挑戰(zhàn)的變革中，商業(yè)銀行面臨的競爭日益激烈。作為一項金融體制創(chuàng)新，客戶經(jīng)理制打破了傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，倡導(dǎo)了以客戶為中心的經(jīng)營新概念，顯示出了極強的生命力與巨大的發(fā)展空間。于是，各家商業(yè)銀行紛紛推行客戶經(jīng)理制并以之作為促進銀行再造的一種不約而同的選擇。1999年，中國建設(shè)銀行首先在部分支行試行了銀行客戶經(jīng)理制。2000年，中國工商銀行也在湛江市分行實施客戶經(jīng)理制，通過對不同客戶提供不同層次的服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理制發(fā)展的方向

商業(yè)銀行客戶會員制發(fā)展模式

在當(dāng)前社會競爭如此激勵的情況下，保護好自己現(xiàn)有資源，力爭開發(fā)新資源，是當(dāng)務(wù)之急。通過商業(yè)銀行各種各樣的營銷活動。丟掉客戶，就是丟掉市場，就是丟掉份額。保護好這些現(xiàn)有的客戶群就等同與開發(fā)這些客戶群。客戶經(jīng)理制是我們與客戶溝通最有效的方法，但客戶經(jīng)理用什么方法，什么方式與客戶溝通呢，建立客戶檔案，成立會員制，我認為有利與客戶經(jīng)理的發(fā)展，有利與銀行與客戶之間的交流與溝通。

各商業(yè)銀行擁有眾多的網(wǎng)點，這樣就已經(jīng)擁有一定的客戶群體，具備一定的儲蓄和辦理各項個人銀行業(yè)務(wù)的能力。面對如此龐大的客戶人群，“如何滿足客戶的需要”，“如何向他們真正適當(dāng)?shù)匿N售我們的產(chǎn)品”，“如何把握他們將給我們帶來的資源”，這是每一個客戶經(jīng)理所須要做出的努力。在激勵的競爭中，“只要開所，客戶就會上門”的觀念需要改變，只有主動出擊，客戶經(jīng)理從客戶的實際需求出發(fā)，推銷銀行適合客戶的產(chǎn)品，才能獲得經(jīng)營的成功。設(shè)立會員制，不僅可以收集，整理及利用會員的資源，還可以圍繞會員開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動來鞏固客戶經(jīng)理自己的目標(biāo)客戶群體。

會員制是一種手段，它區(qū)別開各家商業(yè)銀行的總行級VIP，分行級VIP，因為會員制服務(wù)面對的是廣大的老百姓，老百姓不是很有錢，但老百姓是最愛存錢的，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)看到這一點。當(dāng)然在我們會員制初級實行時最好是不收取任何費用的，并能相應(yīng)的給一些小禮品或紀(jì)念品。如果可以，可以給客戶相應(yīng)的一張會員卡。會員一般可以享有多種優(yōu)惠。這樣我們可以細分出很多的優(yōu)質(zhì)客戶群，這樣做的話，客戶經(jīng)理何愁沒有總行級VIP，分行級的VIP客戶的出現(xiàn)呢，做什么嗎都要從最基本的做起，客戶經(jīng)理應(yīng)該相信，客戶的資源信息將給工作帶來極大的促進作用。

銀行客戶經(jīng)理實施會員制可以從以下幾方面展開

1． 在現(xiàn)階段各家銀行儲蓄網(wǎng)點的大廳已有客戶經(jīng)理的辦公桌，我認為這是很好利用起來的，設(shè)立會員信息填寫的地方及有柜員在些處服務(wù)，最好先開展一兩個地方看一下效果。也要給客戶做出相應(yīng)的產(chǎn)品推介及很好的解釋工作。客戶經(jīng)理分析客戶的信息，選擇他們適合的產(chǎn)品，更好的展開各項業(yè)務(wù)的銷售活動。

2． 會員入會填寫的個人檔案一般包括：姓名，性別，單位，年齡，生日，通訊地址，家庭情況，文化程度，收入水平，儲蓄習(xí)慣，然后根據(jù)會員所填寫的檔案進行分類編碼管理，如分別按年齡時段，性別，文化程度，收入水平，居住地，等指標(biāo)編碼，以便隨時調(diào)閱和分析某一個人群的消費習(xí)慣，這樣一個簡單的客戶檔案便建成了。

3． 會員卡片的設(shè)置應(yīng)由各行自行設(shè)計一款適用與自已的卡片，一般開始時較簡單比較好。這樣好便與我們在發(fā)展中求變，在過程中找更好的出路，也會給人一種不斷變化和改進的感覺。具體的優(yōu)惠手段一開始并不用去給什么，只要給他們多做一下宣傳，多講解一下各種產(chǎn)品，讓他們真正的明白各家銀行的各項業(yè)務(wù)，這就一開始足夠了，如果可以的話，像預(yù)訂國債當(dāng)然只是內(nèi)部的，每家商業(yè)銀行有什么不錯的理財產(chǎn)品，又有什么比較好的基金，都可以由客戶經(jīng)理以電話方式通知給自己的客戶群，這樣客戶在足不出戶的同時就已掌握了銀行最新的動態(tài)，這是一項不錯的對客戶的服務(wù)。如果以后手段不斷的改變，我們還可以通過短信方式來提醒客戶須要辦理什么，又有什么新產(chǎn)品可以去購買，到那時，您說客戶經(jīng)理的客戶資源會丟失嗎。

4． 客戶經(jīng)理還可以讓會員參加行里舉辦的各種聯(lián)誼活動，以便更好的溝通和交流，定期向會員發(fā)放調(diào)查表，了解需求，從而得到第一手的客戶返饋動態(tài)，并發(fā)放最新的銀行產(chǎn)品介紹及說明。當(dāng)然，在以后條件可以的情況下，在會員生日時，也寄送一張賀卡或送一份禮物，以增進與會員的感情，把溫情帶進每一個會員家中，是每個會員都成為我們銀行的朋友，成為我們儲蓄所里的永久性客戶，從而徹底鞏固各儲蓄所的客戶群體。同時儲蓄所在比較清閑的日子里，可以定為會員優(yōu)惠日，這樣不就可以合理的調(diào)解開銀行柜臺忙與閑的時間段，合理的避讓一般的開工資的時間段，這樣將起到緩解高峰儲戶辦理業(yè)務(wù)等候的問題。客戶經(jīng)理對會員進行多種多樣的服務(wù)，這不僅僅是對他們，也能通過他的信息傳播給千家萬戶，促進商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制有效的發(fā)展，促進銀行各項業(yè)務(wù)的開展。

以上分析，從中可以看到,銀行客戶經(jīng)理可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風(fēng)險的能力進行評估與分析，個人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務(wù)手段。讓各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理去營造良好的發(fā)展環(huán)境。只有這樣，客戶經(jīng)理制度這一新生事物才能得以茁壯成長。參 考 文 獻

1，朱耀明 《商業(yè)銀行市場營銷與客戶經(jīng)理制》 2，侯如芹《財金貿(mào)易》

3，許杰 《客戶經(jīng)理制有益金融業(yè)務(wù)開拓》

第二篇：關(guān)于完善銀行客戶經(jīng)理制的思考

關(guān)于完善銀行客戶經(jīng)理制的思考

隨著中國市場經(jīng)濟體制建設(shè)的不斷深入和完善，金融市場開放度和透明度也在不斷增強，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須改變經(jīng)營理念，大力推行客戶經(jīng)理制銀行市場營銷，才能在市場競爭中立于不敗之地。

隨著中國市場經(jīng)濟體制的建立和完善，金融市場開放度和透明度的增強，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈。只有進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行才能在競爭中立足和發(fā)展。其中作為金融業(yè)發(fā)達國家銀行主要營銷運作模式的客戶經(jīng)理制，已經(jīng)引起國內(nèi)銀行界的重視，應(yīng)在進一步深入研究的基礎(chǔ)上逐步全面推行。

一、客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，營銷金融產(chǎn)品，提供全方位金融服務(wù)的一種服務(wù)方式及運作制度。簡單地說，客戶經(jīng)理制是國際商業(yè)銀行借鑒一般企業(yè)和市場營銷功能，在銀行實施的客戶管理模式。客戶經(jīng)理制在國際銀行業(yè)比較盛行，其原因主要在于商業(yè)銀行的市場即具有商業(yè)的共性，同時還具有他自己的特性。而客戶經(jīng)理制正好從這共性與特性的結(jié)合點出發(fā)，為商業(yè)銀行創(chuàng)造最大的利潤。客戶經(jīng)理制這一理念應(yīng)包括如下方面：銀行以滿足客戶需要為先，滿足客戶需要優(yōu)于銀行產(chǎn)品推銷，銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略集中于銀行的目標(biāo)客戶；銀行推出的產(chǎn)品根據(jù)客戶面臨的課題及市場環(huán)境變化而變化；為客戶提供解決問題的方案和辦法是銀行的責(zé)任；銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動全行各方面的資源為客戶提供服務(wù)，滿足客戶多方面的需求；銀行內(nèi)部為此要加強合作，形成團隊精神。具體而言，客戶經(jīng)理制所包括的基本內(nèi)容是：總則、客戶經(jīng)理的基本職責(zé)、客戶經(jīng)理權(quán)利、客戶經(jīng)理的組織管理及聘用、培訓(xùn)、考核和獎懲辦法。

周景慧（某全球500強公司培訓(xùn)總監(jiān)、中國職場思維導(dǎo)圖研究會鉆石專家）

某全球500強公司培訓(xùn)總監(jiān)，國內(nèi)一流的思維導(dǎo)圖專家，從事企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)與研究16年。45歲。

現(xiàn)為北京天下伐謀管理咨詢公司高級合伙人，鉆石職場思維導(dǎo)圖專家。

先后15年在全球500強公司任中高級管理人員，有多年大型企業(yè)中高層管理工作經(jīng)歷及培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了豐富的企業(yè)管理和教學(xué)經(jīng)驗。畢生致力于思維導(dǎo)圖與系統(tǒng)思考等思維訓(xùn)練課程的培訓(xùn)與研發(fā)。

二、實施客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實意義

1．有利于提高商業(yè)銀行適應(yīng)市場和客戶需求變化的能力

經(jīng)過20多年的改革開放，商業(yè)銀行已經(jīng)進入了買方市場；商業(yè)銀行的許多客戶已由原來單一的生產(chǎn)、建設(shè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本股份化、經(jīng)營多元化、管理統(tǒng)一化和營銷網(wǎng)絡(luò)化的多層次、多類型的企業(yè)或集團類經(jīng)濟實體，它們對商業(yè)銀行的需求已不僅是常規(guī)的存、貸款和轉(zhuǎn)賬結(jié)算服務(wù)，迫切需要的是商業(yè)銀行能夠為其提供技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，如財務(wù)顧問、項目融資、投資理財、信息咨詢等一體化的金融服務(wù)，并對商業(yè)銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率也提出了更高的要求。市場和客戶需求的變化，要求商業(yè)銀行建立以客戶為中心的經(jīng)營機制。

2．有利于提高商業(yè)銀行與外資銀行競爭的能力

中國加入WTO以后，國外銀行大量進入必將給中國銀行帶來巨大的沖擊。國內(nèi)銀行與國際先進銀行的差距不僅在產(chǎn)品和風(fēng)險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。國際先進的商業(yè)銀行普遍實行客戶經(jīng)理制度，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機構(gòu)和經(jīng)營布局，基本形成前臺營銷、中間風(fēng)險控制和后臺產(chǎn)品處理三大序列。只有學(xué)習(xí)借鑒國外商業(yè)銀行的先進經(jīng)驗與做法才能與他們展開同一市場的競爭。

3．有利于提高商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量

客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理精選優(yōu)秀客戶群或優(yōu)秀項目，保證商業(yè)銀行向優(yōu)秀項目投入貸款，使銀行貸款的風(fēng)險大大降低。而且客戶經(jīng)理可以從對客戶的多項業(yè)務(wù)服務(wù)中，及時了解和反饋企業(yè)管理上存在的問題，實行貸款的跟蹤監(jiān)測，及時解決，以確保商業(yè)銀行資金的安全。

4．有利于提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平

加入WTO后，中國銀行業(yè)必然要遵循以《巴塞爾協(xié)議》為準(zhǔn)繩的國際銀行業(yè)原則、標(biāo)準(zhǔn)和方法，實行客戶經(jīng)理制后，客戶經(jīng)理將一人多崗，身兼數(shù)職，從事商業(yè)銀行許多業(yè)務(wù)，監(jiān)督保障體系，市場開發(fā)系統(tǒng)也自成體系，這將要求商業(yè)銀行內(nèi)部組織形式向著節(jié)約資源、提高效率的方向調(diào)整，也將在提高客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的同時推動整個商業(yè)銀行全員素質(zhì)的提高，從而進一步提高商業(yè)銀行的工作水平。

三、推行客戶經(jīng)理制過程中存在的問題

目前，中國所有的商業(yè)銀行從面上已經(jīng)實施了客戶經(jīng)理制，但大部分商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制尚不夠完善和健全，還存在著很多問題。

1．管理層認識的不到位

中國商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)歷不長，商業(yè)銀行管理層的觀念還相對落后，對商業(yè)銀行可持續(xù)性發(fā)展的重要性認識不足，對客戶經(jīng)理制的建設(shè)缺乏興趣；另一種情形是，一些地方的銀行對客戶經(jīng)理制認識上不到位，片面地把客戶經(jīng)理看成是拓展業(yè)務(wù)的萬能鑰匙，不認真分析研究制定實施辦法，一哄而上，把外勤人員統(tǒng)統(tǒng)改個名稱，就認為是建立起符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的客戶經(jīng)理制。其后果是實施客戶經(jīng)理制走過場。客戶經(jīng)理制是一項復(fù)雜的現(xiàn)代商業(yè)銀行管理制度，涉及到方方面面的問題，認真策劃、周密部署，積極穩(wěn)妥地開展，才能達到應(yīng)有的效果。

2．客戶經(jīng)理的素質(zhì)普遍較低

中國商業(yè)銀行從業(yè)人數(shù)眾多，但人員素質(zhì)良莠不齊，大部分員工業(yè)務(wù)技能單一，只懂本專業(yè)一種業(yè)務(wù)。這離客戶經(jīng)理制所要求的復(fù)合型金融人才有一定的差距。各家商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，基本上來源于原來做信貸業(yè)務(wù)和跑外勤的人員，少部分來源于柜臺業(yè)務(wù)人員和其他人員，有的行甚至不管原先從事的是什么行業(yè)、有否學(xué)習(xí)能力、身體狀況能否適應(yīng)銀行工作，只要有存款資源，統(tǒng)統(tǒng)招進來。而實際上，要把一個信貸員、柜員或外勤人員培養(yǎng)成—個合格的客戶經(jīng)理，需要一個漫長的過程。這些來自不同崗位的客戶經(jīng)理在工作初期，仍局限于原來的業(yè)務(wù)思路和業(yè)務(wù)水平，不能按照客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)的理念和業(yè)務(wù)規(guī)范去開展工作，難以迅速提高和深化為客戶服務(wù)的水平。有些根本不具備客戶經(jīng)理的客觀培養(yǎng)條件，做不了綜合性的銀企合作業(yè)務(wù)，為客戶的服務(wù)工作做不到位。

3．對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育不得法

客戶經(jīng)理引進來了，客戶經(jīng)理隊伍建立起來了，對于客戶經(jīng)理來說，有一個業(yè)務(wù)能力不斷增強、工作經(jīng)驗不斷積累、理論水平不斷提高、業(yè)務(wù)知識不斷豐富的過程，這就需要銀行給予其學(xué)習(xí)的環(huán)境和培訓(xùn)鍛煉的機會。但有些行在客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、教育方面缺乏計劃性、系統(tǒng)性和針對性，新業(yè)務(wù)品種出臺了，業(yè)務(wù)宣傳資料—發(fā)就完事了，客戶經(jīng)理對新產(chǎn)品還沒有領(lǐng)會和消化，就出去營銷。這種教育態(tài)度和培養(yǎng)方法往往會造成客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。

4．商業(yè)銀行激勵機制不完善

商業(yè)銀行激勵機制的不完善、經(jīng)營指標(biāo)設(shè)定的不合理及考核目標(biāo)的短期性，也是造成客戶經(jīng)理素質(zhì)提高不快的原因。許多商業(yè)銀行基層行對客戶經(jīng)理的考核，只看重存款業(yè)務(wù)指標(biāo)，而對于其為客戶的綜合服務(wù)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的運用、合作洽談的深度和廣度卻兼顧較少；上級行對基層行的考核，也只顧業(yè)務(wù)指標(biāo)，而對于該行客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)高低考核力度不夠；在考核期限上，也只是一為標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：淺談我國會計電算化發(fā)展與完善

淺談我國會計電算化發(fā)展與完善

我國的會計電算化工作起步較晚，從20世紀(jì)70年代末才開始，經(jīng)歷了嘗試階段、自發(fā)發(fā)展階段和有組織、有計劃地穩(wěn)步發(fā)展階段，到目前的管理型會計軟件發(fā)展階段。在這20多年的發(fā)展過程中，已取得了長足的進步，商品化、通用化的財務(wù)軟件得到了廣泛的應(yīng)用。許多會計軟件的開發(fā)已經(jīng)走向?qū)I(yè)化、商品化、社會化的軌道。由于財務(wù)工作本身的特點，以及網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、電子商務(wù)的迅速興起等等，一些先進的、現(xiàn)代化的事物的不斷出現(xiàn)，對會計電算化系統(tǒng)提出了更高的要求。目前在會計電算化的實踐中存在著一些問題嚴(yán)重阻礙了其向更深層次發(fā)展。為此，我就當(dāng)前我國會計電算化進程中存在的問題及對策談一些看法。

一、我國會計電算化發(fā)展過程中存在的問題

會計電算化工作是一項龐大的系統(tǒng)工程，要進行大量復(fù)雜的工作。雖然我國的會計電算化工作形勢看好，但是會計電算化工作中仍然存在著不可忽視的問題。

（一）會計軟件通用性差、集成化程度低。

財務(wù)軟件廠商基本是一套軟件使用于不同類型、不同規(guī)模的用戶，對行業(yè)特征和單位的核算特點考慮不夠。導(dǎo)致不少施行會計電算化的會汁人員仍要做大部分輔助工作。系統(tǒng)初始化工作量較大，難以增加自己所需要的功能。材料、工資等各核算子系統(tǒng)分隔，缺乏會計數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶嵱眯浴⒁恢滦院拖到y(tǒng)性。

（二）沒有充分發(fā)揮電算化對強化財務(wù)管理的功能。

多數(shù)單位電算化部是用于代替手工核算，僅僅是減輕了會計人員的負擔(dān)，只重視報賬功能，忽視管理功能。只在軟件的材料核算、工資核算、固定資產(chǎn)核算等功能上較強，而對管理型功能的成本核算、財務(wù)指標(biāo)分析體系，以及資金供求預(yù)測等模塊沒有進行沒汁，功能不全，沒有充分發(fā)揮會計電算化對加強財務(wù)管理的功能。

（三）會計軟件開發(fā)疏漏了審計因素。

傳統(tǒng)審汁中最為重視的會計系統(tǒng)提供審計線索的方法發(fā)生了很大變化。由于計算機自身及會計軟件運行特點，加上審計人員對會計電算化內(nèi)部程序不一定全面了解，使得會計電算化過程成為一只“黑箱”。電算化會計系統(tǒng)本身的故障也會給審計工作帶來困難。目前，會計電算化與審計處于一種“脫節(jié)”狀態(tài)。

（四）數(shù)據(jù)保密性、安全性差。

財務(wù)上的數(shù)據(jù)是企業(yè)的絕對秘密，但卻沒有幾家軟件廠商認真研究過數(shù)據(jù)的保密問題。由于許多單位對會計電算化檔案的組成內(nèi)容不甚了解，缺乏管理經(jīng)驗，造成存儲會計檔案的磁盤和會計資料未能及時歸檔，已經(jīng)歸檔的內(nèi)容不完整。沒有及時制定相應(yīng)的會計電算化檔案保管人員職責(zé)，從而造成會計檔案被人為破壞，乃至單位會計信息泄密。會計人員計算機操作業(yè)務(wù)素質(zhì)水平也有待提高。

二、會計電算化對策

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和電子商務(wù)的迅速興起，會計電算化在具體應(yīng)用中存在著認識不足、人才短缺、信息安全風(fēng)險、沒有統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)接口等一系列問題，本文針對會計電算化存在的上述問題提出了加強認識、注重復(fù)合型人才培養(yǎng)、健全保密措施、規(guī)范各軟件數(shù)據(jù)接口技術(shù)等完善對策。

（一）改善和提高會計軟件功能，形成企業(yè)管理的核心部分。現(xiàn)行的單位會計軟件雖然已開始從核算型向管理型過渡，但總體上講，模塊不能適應(yīng)管理需要，必須將其納入管理信息系統(tǒng)，提高會計軟件功能，增加具有管理型功能的模塊。建立一個通用統(tǒng)一的財務(wù)軟件協(xié)議，并與市場細分相結(jié)合此協(xié)議可以規(guī)定相同的數(shù)據(jù)接口，或者規(guī)定公共的轉(zhuǎn)換接口，使不同的數(shù)據(jù)可以相互轉(zhuǎn)換，且可以被辯別與接受，這樣不同軟件系統(tǒng)下的數(shù)據(jù)可以直接使用，不必再做處理，使不同系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

（二）改善和提高會計軟件功能，形成企業(yè)管理的核心部分。現(xiàn)行的單位會計軟件雖然已開始從核算型向管理型過渡，但總體上講，模塊不能適應(yīng)管理需要，必須將其納入管理信息系統(tǒng)，提高會計軟件功能增加具有管理型功能的模塊。

（三）要加強會計信息系統(tǒng)的安全性、保密性。

財務(wù)上的數(shù)據(jù)往往是企業(yè)的絕對秘密，在很大程度上關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。為了確保會計信息的安全、保密，要做到：一是對于重要的計算機系統(tǒng)應(yīng)加電磁屏蔽，以防止電磁輻射和干擾。制

定計算機機房管理規(guī)定，制定機房防火、防水、防盜、防鼠的措施，以及突發(fā)事件的應(yīng)急對策等。二是實施必要的內(nèi)部控制。在電腦網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，某些內(nèi)部人員的惡意行為及工作人員的無意行為都可能造成會計信息的不安全性，因此建立內(nèi)部控制制度是必要的。三是增強網(wǎng)絡(luò)安全防范能力。網(wǎng)絡(luò)會計實現(xiàn)了會計信息資源的共享，但同時也將自身暴露于風(fēng)險之中，這些風(fēng)險主要來自泄密和網(wǎng)上黑客的攻擊等。為了提高網(wǎng)絡(luò)會計信息系統(tǒng)的安全防范能力應(yīng)采用一些措施，例如采用防火墻技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)防毒、信息加密存儲通訊、身份認證、授權(quán)等。四是加強數(shù)據(jù)的保密與保護。在進入系統(tǒng)時加一些諸如用戶口令、聲音監(jiān)測、指紋辨認等檢測手段和用戶權(quán)限設(shè)置等限制手段，另外還可以考慮硬件加密、軟件加密或把系統(tǒng)做在芯片上加密等機器保密措施和專門的管理制度。

（四）提高會計人員計算機操作業(yè)務(wù)素質(zhì)。

要提高會計人員計算機業(yè)務(wù)素質(zhì)，必須大力加強人才培訓(xùn)的力度。企業(yè)應(yīng)立足于國際水準(zhǔn)，培養(yǎng)或聘用一批高級技術(shù)人才，他們能夠掌握國際先進技術(shù)，精通信息技術(shù)，熟練應(yīng)用會計電算化，推動企業(yè)電算化事業(yè)由“核算型”向“管理型”、“智能型”轉(zhuǎn)變。

三、會計電算化未來展望

電算化會計隨著電子計算機技術(shù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，也必將隨著電子計算機技術(shù)的發(fā)展而逐步完善和發(fā)展。可以預(yù)見，電算化會計將出現(xiàn)或可能出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢。

（一）獲得普遍推廣和應(yīng)用，大范圍的信息處理網(wǎng)絡(luò)得以建立。

電算化信息處理從形式上看是信息處理手段的變化，實質(zhì)上卻是生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，是一種先進的生產(chǎn)力，因而具有廣闊的發(fā)展前景。隨著經(jīng)濟的發(fā)展及人們對電子技術(shù)認識的加深，它必將獲得普遍推廣和應(yīng)用；同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大范圍的會計信息處理網(wǎng)絡(luò)也必將建立。

（二）信息處理和分析專業(yè)化、智能化。

由于信息處理和分析專業(yè)性較強，需要專門的人才，具備多方面的知識，且具有較高的成本，因此為小企業(yè)及個體經(jīng)濟提供信息服務(wù)的專業(yè)部門（類似于目前的代理記帳）將會逐漸出現(xiàn)。此外，隨著智能電子技術(shù)的發(fā)展，信息處理也會朝著智能化發(fā)展。

（三）與管理會計系統(tǒng)相結(jié)合，促進企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建立和

完善。

現(xiàn)行會計體系把會計分為財務(wù)會計（含成本會計）和管理會計兩個子系統(tǒng)。電算化會計信息處理的代碼化、數(shù)據(jù)共享和自動化，為兩個子系統(tǒng)的結(jié)合提供了條件和可能。從發(fā)展的眼光看，企業(yè)應(yīng)同時建立兩個子系統(tǒng)并予以有機結(jié)合，以便運用財務(wù)會計資料，建立適應(yīng)管理需要的會計模型，使電算化會計從核算型向管理型發(fā)展，從而推動整個企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)、建立和完善。

（四）促進會計自身的發(fā)展和變革，推動電算化會計在新的基礎(chǔ)上進一步完善和發(fā)展。

信息處理網(wǎng)絡(luò)建立后，企業(yè)將如何做到既及時合法提供會計信息，又能有效保護商業(yè)秘密；兩個會計子系統(tǒng)實現(xiàn)結(jié)合后，如何改進現(xiàn)有財務(wù)報告；信息經(jīng)濟將對現(xiàn)行會計理論和方法產(chǎn)生什么影響等。對新課題進行深入研究，必將形成新的會計理論和方法而新的會計理論和方法的確立，又將使電算化會計在新的基礎(chǔ)上獲得進一步完善和發(fā)展。

結(jié)束語

電算化會計產(chǎn)生和發(fā)展的過程，也是突破傳統(tǒng)會計觀念，對現(xiàn)行會計理論和方法提出新問題、新課題，以及研究和確立新的理論和方法的過程。如電算化會計在系統(tǒng)設(shè)計、工作組織、信息處理及帳務(wù)處理程序等方式和方法上的改變，本身就是對現(xiàn)行會計理論和方法的突破和完善。雖然從短期看，這些影響只是漸進性的，但從長期看，隨著電子技術(shù)的飛速發(fā)展和電算化信息系統(tǒng)的普及應(yīng)用，新的問題和新的課題將不斷出現(xiàn)，并以新的會計技術(shù)將問題一一解決。

第四篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識，熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達到規(guī)定的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條

客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強客戶管理。客戶經(jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本社實際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報告制度。

1、日志填報制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發(fā)生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經(jīng)理，對報名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進行聘用，并上報總行備案。客戶經(jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責(zé)。

第十條

實行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度。總行組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動。客戶經(jīng)理應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機會，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對新任客戶經(jīng)理進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強對客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時間的社會活動情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經(jīng)理隊伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評，加強對客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵機制，方案報總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定。客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護；（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀(jì)律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評價。指對客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評價，此項根據(jù)客戶反饋意見評定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對客戶經(jīng)理進行工作考核，根據(jù)考核情況實行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費，該兩項費用憑發(fā)票報銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對其實行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關(guān)依法追究責(zé)任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實際制定相應(yīng)的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第五篇：我國獨立董事的發(fā)展與完善

我國獨立董事的發(fā)展與完善

摘要 由于上市公司內(nèi)部人控制想象非常嚴(yán)重、上市公司中、大股東侵害股東的利益現(xiàn)象非常嚴(yán)重。為了解決這一問題，我國在2001年正式確認獨立董事制度，獨立董事制度的目的在于推進公司治理，保障公司決策的公正性和準(zhǔn)確性，減少公司重大決策的失誤，在一定程度上保護上市公司中小股東的權(quán)益。但是在實際運用中，獨立董事制度出現(xiàn)了一些問題。本文旨在通過分析獨立董事制度在我國的發(fā)展所存在的問題，提出針對性的措施和改善意見。

關(guān)鍵詞 獨立董事制度 問題 改善措施

一、獨立董事的概述

（一）獨立董事的來源

獨立董事(Independent Director)又稱作外部董事(Outside Director)、獨立非執(zhí)行董事(Non-Executive Director)，是指排除執(zhí)行董事、關(guān)聯(lián)董事(Affiliate Director)、灰色董事(Gray Director and Gray Out-sider)后的董事會成員，也是獨立于公司的管理層、不存在與公司有任何可能嚴(yán)重影響其做出獨立判斷的交易和關(guān)系的非全日制工作的董事。

獨立董事制度首創(chuàng)于美國，最早起源于20世紀(jì)30年代。但是，真正興起并且構(gòu)成英美公司治理模式的重要特色則是在20世紀(jì)70年代，以達到改善公司治理結(jié)構(gòu)，降低代理成本，實現(xiàn)公司價值與股東利益最大化的目的。

（二）中國獨立董事制度的引進

中國證監(jiān)會于1997年12月發(fā)布了《上市公司章程指引》。其中第112條將獨立董事設(shè)置為“非強制性條例”，指出：“公司根據(jù)需要，可以設(shè)立獨立董事。”隨后，1999年3月29日，國家經(jīng)貿(mào)委、中國證監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步促進境外上市公司規(guī)范運作和深化改革的意見》要求境外上市公司都應(yīng)逐步建立健全外部董事和獨立董事制度。此后，上海證交所在2000年11月3日發(fā)布了《上市公司治理指引（草案）》，明確指出未來的上市公司“應(yīng)至少擁有兩名獨立董事，且獨立董事應(yīng)占董事總?cè)藬?shù)的20 %”。2005 年 10 月 27 日，第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十八次會議修訂通過《中華人民共和國公司法》，明確規(guī)定：上市公司設(shè)立獨立董事。至此，我國獨立董事制度得到法律確認、納入《公司法》，正式上升為法律制度。2006年 3 月 16 日，中國證監(jiān)會發(fā)布《上市公司章程指引（2006年修訂）》的通知，對獨立董事也又做出了進一步的規(guī)定。中國證監(jiān)會于 2006 年 5 月起草了《獨立董事條例(草案)》并報送國務(wù)院審核,具體規(guī)定了獨立董事的資格、任免、職權(quán)、義務(wù)、工作制度、監(jiān)督管理等內(nèi)容。

二、獨立董事制度在我國的實施現(xiàn)狀

我國上市公司隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,也出現(xiàn)了很多問題,其中最重要的有兩個。第一,內(nèi)部人控制現(xiàn)象嚴(yán)重。目前,我國上市公司一股獨大的股權(quán)結(jié)構(gòu)下,董事會是由第一大股東所控制的,在這樣的股權(quán)結(jié)構(gòu)下,董事會中形成了由大股東控制董事會的“關(guān)鍵人”的局面;另外,我國上市公司董事會中“內(nèi)部人”控制的情況也同樣普遍。在相當(dāng)一部分企業(yè)中,董事會成員大多同時兼任公司經(jīng)理層要職,監(jiān)事會人員也來自工會或經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)的其他組織。第二,上市公司中大股東侵害中、小股東利益問題嚴(yán)重。長期以來,我國上市公司在運作中存在著嚴(yán)重的違規(guī)行為,如中科系崩盤后引出幕后莊家,康賽集團大股東虛假出資,并且,有些上市公司為了達到某些目的,肆無忌憚地在財務(wù)會計信息方面弄虛作假,致使虛假信息泛濫成災(zāi),內(nèi)幕交易屢禁不絕。上市公司利用虛假信息披露,偽造公司業(yè)績,人為地制造題材,為內(nèi)幕交易提供了溫床,使得我國證券市場投機性過強,股價操縱現(xiàn)象嚴(yán)重,極大地損害了中小投資者的利益,導(dǎo)致投資者對市場失去信心,在一定程度上引發(fā)了股市的誠信危機。設(shè)立獨立董事,最主要目的就是要解決監(jiān)事會監(jiān)事不力的問題,對內(nèi)部人進行一定程度的監(jiān)督,提升董事的代理能力,確保董事有能力履行信托義務(wù),進一步完善股東與董事之間的委托代理關(guān)系,從而克服內(nèi)部人控制問題。另外,建立獨立董事制度,還可以切實維護中小股東的利益,在這種制度下,中小股東可以推舉自己的意在將其安排為中小股東的代理人,對上市公司現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)實施必要的改造,從而制約經(jīng)營者和大股東,保護中小股東的合法權(quán)益。

中國證監(jiān)會在《關(guān)于在上市公司建立獨立董事制度的指導(dǎo)意見》中指出：“上市公司獨立董事是指不在上市公司擔(dān)任除董事外的其他職務(wù)，并與其所受聘的上市公司及其主要股東不存在可能妨礙其進行獨立客觀判斷關(guān)系的董事”。根據(jù)《關(guān)于在上市公司建立獨立董事制度的指導(dǎo)意見》，獨立董事具有相應(yīng)的任職資格要求，并認真獨立履行其職責(zé)，不受上市公司主要股東、實際控制人或者其他與上市公司存在利害關(guān)系的單位或個人的影響，保護上市公司整體利益，尤其要關(guān)注中小股東的合法權(quán)益不受侵害。

獨立懂事由于種種原因其在上市公司中并沒有發(fā)揮上述實際作用，而只是“花瓶”，導(dǎo)致獨立董事制度低效，其中最主要的原因有以下幾點：

第一，獨立董事“不獨立”。在提名和任免方面，在我國上市公司中，“一股獨大”現(xiàn)象非常普遍，大部分公司的獨立董事是由大股東或大股東控制的董事會、監(jiān)事會提名產(chǎn)生的。此外，在獨立董事的罷免問題上，很多上市公司的控股股東信奉任人唯親的原則，致使獨立董事的獨立性蕩然無存。獨立董事的經(jīng)濟地位不獨立。這一問題是獨立董事設(shè)置上最具矛盾性也是難以有效克服的問題，一方面獨立董事是受聘于企業(yè)，工資報酬等都是由企業(yè)承擔(dān)，這就使得獨立董事在運用自己的職權(quán)時可能會受到經(jīng)濟利益的影響，使決策判斷容易出現(xiàn)各種偏差；另一方面獨立董事的職責(zé)地位要求其對公司內(nèi)的事物做出客觀獨立的判斷，但是由于經(jīng)濟上的聯(lián)系是客觀存在的，報酬的高低都會使得獨立董事受其他股東的影響。第二，相關(guān)法制待健全。在法律方面，沒有給獨立董事充分的保障。現(xiàn)有的《公司法》和《證券法》沒有給真正意義上的獨立董事以存在的空間和條件。目前我國唯一有關(guān)獨立董事制度的規(guī)范性文件為證監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于在上市公司建立獨立董事制度的指導(dǎo)意見》，該文件是指導(dǎo)性的，而非強制性的，很難從法律上保證獨立董事的獨立性和權(quán)威性。第三，法律責(zé)任不明確。獨立董事是公司治理中的重要一環(huán),有職權(quán)就應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任。但《指導(dǎo)意見》在規(guī)定了獨立董事如何行使權(quán)利的同時,卻無與之相應(yīng)的法律責(zé)任的規(guī)定,只是簡單地提及“,上市公司可以建立必要的獨立董事責(zé)任保險制度,以降低獨立董事正常履行職責(zé)可能引起的風(fēng)險。”從目前已經(jīng)聘請獨立董事的上市公司披露的信息來看,也沒有涉及獨立董事可能承擔(dān)的法律責(zé)任問題。最終導(dǎo)致獨立董事承擔(dān)法律責(zé)任的原因有:一是其主觀上被收買,幫助公司大股東和高管人員從事違法行為;二是本人知識構(gòu)成和判斷能力有限,并未意識到自己的行為會導(dǎo)致違法的后果。但法律是不區(qū)分主觀和客觀的,如果我國高管人員對此問題予以回避或者不作具體規(guī)定,將很難保證獨立董事能客觀、公正地行使職權(quán)。第四，信息的不對稱。獨立董事，特別是兼職的獨立董事，或者在數(shù)家公司兼職的獨立董事，對公司的實際運營缺乏全面深入的了解，大多數(shù)是通過公司管理層提供的各項報表及資料進行審閱和判斷，甚至不知道自己所面臨的風(fēng)險。

三、獨立董事制度完善

此外還包括獨立董事自身能力問題，政府介入，強制性實行等原因?qū)е陋毩⒍轮贫鹊牡托В槍ξ覈壳暗莫毩⒍轮贫鹊默F(xiàn)狀，我提出以下幾點完善措施：

（一）健全的行業(yè)自律

要建立健全包括獨立董事事務(wù)所和獨立董事協(xié)會在內(nèi)的行業(yè)自律體系。建立獨立董事事務(wù)所，獨立董事以加入事務(wù)所的方式執(zhí)業(yè)，將獨立董事的自然人責(zé)任轉(zhuǎn)化為獨立董事事務(wù)所的法人責(zé)任。建立獨立董事協(xié)會不僅能夠統(tǒng)一保障獨立董事的合法權(quán)益，還可以通過制定內(nèi)部管理制度的方式實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范完善相關(guān)的外部監(jiān)督和信息公開機制。通過制定完善的股東證券訴訟、股東衍生訴訟、對股東訴訟有利的風(fēng)險訴訟機制，對公司獨立董事進行有效的監(jiān)督。建立有效的信用評估體系。有效的評估體系有助于培養(yǎng)獨立董事的信用意識，擁有不良信用記錄的獨立董事任職的機會將大大減少，不遵守信用的獨立董事若有違法行為或其他失職行為都將留下不良記錄，而且該不良信用會影響其以后的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷以及未來發(fā)展。提高獨立董事的市場透明度。上市公司在披露信息時，應(yīng)披露包括獨立董事的個人信息、其否持有公司的股份以及可能引起利益沖突的相關(guān)信息。

（二）完善相關(guān)的法律法規(guī)

法律制度是確保獨立董事制度得以順利實施的基礎(chǔ)，公司法中關(guān)于獨立董事制度的制定不僅可以促進公司內(nèi)部決策的科學(xué)性，而且可以制定限制獨立董事的行為的政策，以促使獨立董事認真行使自己的職權(quán)，對于違反自身義務(wù)的人要求其承擔(dān)一定的法律后果。比如，在美國的獨立董事制度中，獨立董事必須要承擔(dān)受托人的義務(wù)，即注意義務(wù)和忠誠義務(wù)，然而，在實際的實踐中，很少還有因為獨立董事不承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)而接受處罰的狀況。為此，為了確保獨立董事制度的有效實施，在加強企業(yè)內(nèi)部管理層的監(jiān)督管理之外，還應(yīng)該注意細化獨立董事自身的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。在我國現(xiàn)有的《公司法》中對于獨立董事的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任都做出了詳細的規(guī)定，比如獨立董事的人數(shù)應(yīng)該是董事會人數(shù)的三分之二以上，以此細節(jié)性的規(guī)定，給獨立董事以應(yīng)有的法律地位。此外，我國還可以通過制定《獨立董事法》要求每一家上市公司依法建立獨立董事制度，完善企業(yè)內(nèi)部獨立董事的職責(zé)，維護獨立董事的合法利益，促進獨立董事制度在我國的繼續(xù)發(fā)展完善。

（三）保障獨立董事的知情權(quán)

在我國，獨立董事之所以會在企業(yè)決策中遇到諸多問題，與獨立董事在企業(yè)內(nèi)部獲取信息的范圍較小有很大關(guān)系。然而，在美國大多數(shù)企業(yè)都會定期舉行只有獨立董事可以參加的會議，在會議中，董事會成員在相對輕松的環(huán)境下對企業(yè)內(nèi)部的管理層的決策行為作出客觀獨立的判斷，并相互交流對公司未來發(fā)展方向的政策和建議。此外，為了幫助獨立董事進一步了解企業(yè)的運營狀況，企業(yè)可以經(jīng)常組織各種企業(yè)活動，讓獨立董事可以深入到企業(yè)的實際運中，與工人進行深入交流，與企業(yè)的合作伙伴見面等。

（四）,完善獨立董事選任機制

獨立董事制度能否發(fā)揮作用,科學(xué)合理地選任獨立董事是關(guān)鍵,建立獨立董事的準(zhǔn)入機制。為使獨立董事脫離控股股東和高級管理人員的控制,應(yīng)設(shè)立由獨立董事組成的提名委員會,由其提名獨立董事的人選,并經(jīng)由股東大會采用累積投票制進行表決,同時實行控股股東表決回避制度。其次,明確獨立董事的職責(zé)與權(quán)限。我國目前采取的是在董事會下設(shè)立監(jiān)事會來履行監(jiān)督職能,同時輔以獨立董事。應(yīng)明確兩者監(jiān)督的界限、事項,處理好監(jiān)事會和獨立董事兩者之間的關(guān)系,注重兩者在功能上的互補性,發(fā)揮兩者各自優(yōu)越性,提高監(jiān)督實效。再次,建立并完善獨立董事薪酬激勵機制和法律責(zé)任追究機制。獨立董事的薪酬模式應(yīng)采取物質(zhì)報酬和精神激勵。針對目前我國獨立董事薪酬偏低,不能形成有效激勵的現(xiàn)狀,應(yīng)該提高獨立董事的現(xiàn)金報酬,建立股票期權(quán)的激勵方式,使獨立董事的收益和公司長期的業(yè)績掛鉤。

希望通過以上措施，能真正實現(xiàn)獨立董事的初設(shè)理念，做到法規(guī)制度日益健全，形成上市公司治理的較完整的法律法規(guī)體系； 優(yōu)化董事會的構(gòu)成，有效地減輕內(nèi)部人控制帶來的問題； 發(fā)揮獨立董事的決策水平和經(jīng)營管理水平，完善公司內(nèi)部的經(jīng)營機制； 發(fā)揮獨立董事在公司治理的監(jiān)督作用，尤其是公司的關(guān)聯(lián)交易等方面，從而不斷推動上市公司的良性發(fā)展，保護中小股東的投資熱情，提升股市對實體經(jīng)濟的支持力度。

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