第一篇：客戶經理存在與發展

客戶經理存在作用與發展研究

姓 名： 馬秀麗 學 號： 20112102062 專 業： 經濟學 指導老師： 張錦 論文提交日期：

客戶經理存在作用與發展研究

目 錄

摘要.....................................................I Abstract................................................II

摘 要...............................................................I Abstract............................................................II

一、緒 論............................................................1

二、客戶經理的相關概念及內容........................................1

（一）客戶經理和客戶經理制的涵義.................................2

（二）客戶經理制的內容...........................................2

三、客戶經理的作用...................................................3

（一）帶來商業銀行經營方式的重整效應.............................4

（二）帶來商業銀行業務流程的再造效應.............................5

（三）帶來商業銀行的巨大價值觀的改變.............................6

（四）帶來一個學習型組織的形成..................................6

四、客戶經理制存在的主要風險........................................7

（一）當前客戶經理制的風險根源...................................7

1.制度不健全..........................................................7 2.客戶經理的素質有待提升..............................................7 3.客戶經理的定位不明確................................................8 4.缺乏有效的考核和激勵機制............................................8

（二）現行客戶經理制的主要風險...................................8

1.道德風險...........................................................8 2.素質風險............................................................8 3.操作風險............................................................9 4.人才流動風險........................................................9

五、解決客戶經理制風險的對策.........................................9

（一）轉變經營理念，在變化中求發展...............................9

（二）培養高素質客戶經理........................................10

（三）逐步建立以客戶為導向的部門協調機制........................10

（四）對客戶經理進行有效考核和激勵..............................10

六、結論............................................................11 參考文獻............................................................12 致 謝..............................................................14

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摘 要

伴隨我國市場經濟的進一步改革與深化發展，商業銀行之間的競爭越來越激烈。事實上，銀行之間競爭最大的焦點就是在于優質客戶的開發與維護。2001年，中國成功加入WTO成為成員國，外資銀行開始大舉進入中國，中國金融業面臨外資銀行的全方位競爭。面臨如此嚴峻的形勢，我國銀行業并沒有因此望而卻步，反而積極構建了國有商業銀行客戶經理制這一金融模式，為競爭優質客戶而努力。審視當前的國際銀行業，大型的商業銀行幾乎無一例外地采用了客戶經理制度，客戶經理制度已經成為推動銀行業快速發展的重要驅動力。反觀我國銀行業，很多較大的股份制銀行也設置了客戶經理制度，客戶經理的存在對銀行業的發展有著不可忽視的作用，但是歸根結底是通過客戶經理制這一模式來起作用，在激烈的市場競爭中，客戶經理制幾乎成為商業銀行謀求又好又快發展的必然選擇。本文從客戶經理制的涵義以及特點開始介紹，并對客戶經理制對商業銀行發展的作用予以分析，并針對客戶經理制當前發展過程中存在的主要風險，結合未來的發展趨勢提出一系列有針對性的對策，希望能為商業銀行的長期健康發展提供有益的借鑒。

關鍵詞：商業銀行；客戶經理制度；作用；主要風險；對策

I

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Abstract

With the further reform and deepening development of market economy, the competition among commercial Banks is more and more fierce.The biggest focus is, in fact, competition between Banks is high quality customer development and maintenance.In 2001, China's successful entry into the WTO to become a member, foreign Banks began to aggressively into China, China's financial industry faces the comprehensive competition of foreign capital bank.Faced with such serious situation, our country banking industry is not so, instead, actively build the state-owned commercial bank customer manager system this financial model, strive for high quality customer.Look at the current international banking, almost without exception, large commercial Banks used the customer manager system, customer manager system has become an important driving force to promote the development of banking industry rapidly.In contrast, China's banking industry, many large joint-stock Banks also set up the customer manager system, the existence of the account manager for the development of banking industry has the effect that cannot ignore, but at the end of the day is through the customer manager system model to work, in the fierce market competition, almost become the commercial bank customer manager system inevitable choice for the sound and rapid development of the.In this paper, starting from the connotation and characteristics of customer manager system is introduced, and the effect on the development of the commercial bank customer manager system analysis, and aimed at the main risks existing in the development process of customer manager system, combining the development trend of the future put forward a series of targeted countermeasures, hoping to provide some useful reference long-term healthy development of commercial Banks.Key words: Commercial Banks;Customer manager system;Role;The main risk;Measures

II

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一、緒 論

我國是世界上居民儲蓄率最高的國家之一，存款是國民主要的資產形式，據央行披露的數據顯示，截至2014年末，中國金融機構的各項存款余額高達116萬億元。①十八屆三中全會以來，圍繞金融領域的一系列細化的改革方案見諸報端，包括成立幾家民營銀行；擴大資產證券化的規模；允許一些地方發行市政建設債券；建立存款保險制度；擴大銀行之間的大額存單利率等具體的改革措施。這些無論從直接上還是間接上都會給銀行業帶來越來越激烈的競爭處境，這也迫使國內的銀行業在發展模式上要不斷轉變思路，推陳出新，研究出適合自己行業發展的一套優化辦法。而銀行經營的過程歸根結底是為客戶提供金融服務的，所以客戶經理制這一模式對銀行繼續開發新客戶和維護老客戶至關重要，對客戶經理制的作用與發展這一論題進行研究也是很有必要的。

商業銀行為適應不斷變換的形勢發展的需要，必須采用客戶經理制這一模式，客戶經理制是面對優質客戶而提供的一種全新的管理模式。他不僅具備較高的效率、全方面服務、便捷的服務、以人為本等一系列優點，還能滿足現代商業銀行以市場為核心、以為客戶服務為導向的管理理念，這一理念越來越受到國內銀行業的認同，應該說，在當前深化改革的大背景下，構建現代商業銀行的客戶經理制是商業銀行改革與創新，形成高效的經營管理機制的客觀必然選擇。我們知道，傳統的商業銀行囿于傳統內部職責分工所限，往往只能有限地為為客戶提供服務，越來越難以滿足客戶多變復雜的要求。因此，一批主動為客戶提供各種金融服務的，甚至專門根據客戶個人的需求設計金融服務或者是開發新產品的這樣一種人才隊伍就顯得尤為必要。于是，經過層層標準選拔出來的客戶經理隊伍就應運而生。所以，客戶經理制又是現代商業銀行為客戶精準地提供金融服務的需要。

綜上所述，研究客戶經理制的作用與發展不僅是同國際銀行業接軌的需要，也是適應當前日趨激烈的市場競爭以及更好地擔當為客戶提供金融服務的角色需要。

二、客戶經理的相關概念及內容

① 李桂珍.商業銀行客戶經理制現狀之思考[J].廣西金融研究.2015（1）:41-42

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所謂客戶經理，從理論上說可以擴展到不少行業，但是這種客戶經理制的源頭卻起源于銀行業，鑒于本文主要是論述銀行業中客戶經理的作用與發展，因此，下面主要從銀行業客戶經理的角度闡述一下相關概念。

（一）客戶經理和客戶經理制的涵義

客戶經理制起源于20世紀80年代的美國,通過專業人員對客戶的專門服務,取得客戶的信任、支持和協作,以達到企業價值的最大化。1997年底,中國建設銀行在廈門分行實施客戶經理制的試點,首開中國商業銀行客戶經理制的先河。

客戶經理就是銀行與客戶關系和銀行業務的代表，客戶經理主要就是擔當全方位、多角度了解客戶需求并向客戶推銷產品，爭攬業務，同時，對全行各有關部門及機構進行正確的組織協調，力求在做好風險管控的基礎上為客戶提供全方位的金融服務并在后期與客戶維持良好關系的一類人才隊伍。

鑒于各個公司或銀行的經營管理策略有差異，不是所有的客戶經理都做相同的工作，有些客戶經理只負責前期的客戶開發，為客戶提供具體的服務則有其他的客戶經理負責，而有些客戶經理只負責為客戶提供服務而不去開發新的客戶。不過，大多數情況下，我們口中所指的客戶經理或者證券經紀人通常是要同時負責兩方面內容的。他們一方面要積極開拓渠道去開發新的客戶，另一方面要熟練應用自己掌握的專業知識，在這種開發完成之后為新客戶提供具體的服務。

客戶經理制不同于客戶經理，它是指商業銀行在開拓新客戶和新業務時，籌建的以客戶為導向，將推銷金融產品、傳遞市場信息、開拓客戶管理三者相結合，并為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式②。他的推行體現了現代商業銀行在管理制度上的金融創新和經營思路的提高，也是在對客戶提供金融服務和產品時，現代商業銀行服務方式的重大轉變。它足以適應客戶的差異化需求和市場競爭的要求，是以管理導向為核心的制度安排和組織結構設計。同時它要求一支能力強、素質高的客戶經理梯隊，并在內部有一套約束和激勵客戶經理隊伍的內部規范。

（二）客戶經理制的內容

客戶經理是指對客戶關系進行有效的管理，而不是傳統意義上單純的關系概念，是 ② 李軍，許恒.商業銀行客戶經理制應用研究[J].合作經濟與科技.2013（7）:38-40

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公司內部具體業務部門設立的針對具體客戶提供金融服務的營銷管理人員。客戶經理負責打開市場，全方位、多角度明確客戶的需求，并向其推薦金融產品，承攬業務。但是在主動營銷產品的同時，要注意對金融風險進行一定的控制。在將產品銷售之后，客戶經理主要負責與客戶保持長期健康良好的關系。通過客戶經理對客戶實施管理，能夠更好地對市場進行劃分，能夠更加有效地對客戶進行選擇，掌握整體信息，強調組織系統的協調配合，權責明晰，加強了激勵機制，顯示了以客戶為尊，謀求整體利益的基本概念。

客戶經理制是把目標客戶交給客戶經理進行聯系管理的一種新的營銷管理服務方式③。通過引入客戶經理制度，我國的商業銀行可以不斷校正自身的經營模式：過去的商業銀行以產品為中心，現代的商業銀行以客戶的需求為核心，這種營銷機制的建立就是在客戶為導向的思路上建立起來的。其實，客戶經理制在對現有銀行業務進行融合的同時，也對原來的銀行客戶資源進行了重新分配。根據不同客戶經理的職責和優勢所在，將傳統上分散在各部門的客戶資源重新分類規整，實行客戶經理制以后，客戶在需要辦理較大較復雜的金融業務時，可以不通過銀行的其他相關部門，而是直接經由客戶經理提供全方位、多角度的金融服務。

市場拓展，產品營銷管理和客戶開發維護是客戶經理的最基本職能。具體的工作包括對市場進行分析研究，尋找并與客戶接觸，收集信息，傳遞信息，建立與客戶的關系，并做好維護、售后和動態的監控。對于客戶經理，也是有級別的差異的，根據個人能力、專業工作經驗、個人績效以及所負責產品的重要性不同可進行不同的分類，一般有這樣的幾個層次劃分：高級客戶經理、一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理和見習客戶經理五個級別。不同等級的客戶經理在營銷的的產品類別上，營銷費用與收入上均存在很大的差別。

三、客戶經理的作用

客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經理制的推行是現代商業銀行在金融管理制度上的創新和經營理念的提升，也是現 ③ 熊捷.我國商業銀行客戶經理的作用探討[J].商業文化.2012(9):19-21

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代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革。客戶經理制是適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這只客戶經理隊伍建立起一套管理規范，以激勵和約束客戶經理努力工作。

在實施客戶經理制之前，最大的弊端是銀行對接目標客戶群體存在職責交叉、分工不清、效率低下等嚴重問題，因為很多銀行是實行全員經營，因此很多不具備營銷經驗和營銷能力的人員也被安排到了營銷崗位，但帶來的業績卻是很少的，浪費了大量的人力物力。而實施客戶經理制后，專人專職，人員得到了有效分工，業務流程得以大大簡化，有效提高了工作效率。

當前建立和實施客戶經理制度，能夠有效地反饋并刺激金融市場的需求，便捷而精準地為客戶提供多角度、全方位的金融服務，客戶經理對商業銀行的發展起著至關重要的作用，總體而言，它給商業銀行帶來了重整效應；給商業銀行的業務流程帶來了再造效應；帶來了一種全面價值觀的轉變；帶來了一個開放式的學習型組織的形成。

（一）帶來商業銀行經營方式的重整效應

對企業而言，市場競爭情況的變化既是生存的挑戰又是發展的機遇，面對激烈的市場競爭，我們可以采取的態度有三種，第一維持原狀，就是所謂的以不變應萬變，但是這種態度是消極被動的，是不值得提倡的。第二是主動適應發生的變化，這也是當前大多數商業銀行普遍采取的態度之一，然而，畢竟現實狀況與變化還是存在一定的差距的。一旦自己做出改變的節奏稍微慢半拍，那么臨時的決策就較難控制。第三是主動做出改變以應對變化，靠企業本身的主動做出改變以控制和影響市場隨時會發生的變化。④很顯然，這是一個十分積極的態度，而且也是目前國際上管理學界普遍倡導的管理思想。這一點需要我們積極拓展市場營銷，分析并應對市場變化，并積極求變。企業的營銷人員要拋卻傳統營銷思路的弊端，學會前瞻性地看待問題，傳統的經營方式使商業銀行的產品和服務缺乏主動營銷的意識，沒有對金融產品的營銷做認真仔細的研究，往往使得在對金融產品進行營銷時，處于被動的狀態，因此，產品與服務無法結合到本來應有的最佳狀態。

采取客戶經理制以后，商業銀行把金融產品的營銷事業專門化了，通過將各種營銷資源予以整合，實現了營銷的專業化。商業銀行每天要處理很多紛繁復雜的業務，營銷 ④ 李衛東.論客戶經理制度在商業銀行再造中的地位與作用[J].金融界，2012,(12):32

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不僅僅是其中一項任務之一，更是一種思維和經營方式。事實上，營銷的方式也是變化無窮。通常情況下，營銷會滲透到商業銀行的方方面面，并且影響我們的諸多投資決策。客戶經理制在商業銀行實施，對商業銀行的服務創新起著至關重要的作用，作為商業銀行重要的營銷人員，客戶經理為客戶提供一系列一攬子金融服務，在銀行與企業之間起著重要的溝通橋梁作用。客戶經理的主要職責是站在客戶的角度，通過對客戶多樣性的要求進行解析，來為客戶設計和營銷商業銀行的產品和服務。這就在經營方式上形成了一種重整效應，這種效應在過去確實為商業銀行的客戶開發與客戶關系維持方面起到了很大的作用，并且在未來必將開創商業銀行客戶關系管理上的新局面。

（二）帶來商業銀行業務流程的再造效應

在銀行內部，客戶經理制主張放棄以前傳統的經營方式，打破以前固有的業務思維模式，按照以客戶為導向，以市場為核心的思想來思考經營策略，從根本制度上重新審視并調整以前的業務流程，力求實現中國商業銀行經營模式的根本性再造。⑤傳統的銀行部門分工以部門劃分為中心，在這種模式下，本來可以作為整個銀行系統性操作的業務流程被肢解。通常情況下，為了辦理一個完整的業務，客戶經常要跑遍與此業務相關的所有部門。當商業銀行提出以客戶為中心時，各個部門又分頭行動，無法形成一個有效統一的合力，從而喪失了本應該有的競爭優勢。而各個部門的經理人員辦理業務時，往往要經過不同的部門審批，不同的人員處理，不同的審核程序，這造成了部門之間的交叉管理和不同部門的多頭管理，帶來資源浪費。

客戶經理的強大作用在于它重新為商業銀行規劃了一套新的業務操作流程。我們現在所研究的客戶經理制，就是基于充分利用個體優勢的前提下，盡可能發揮整體優勢。無論是企業還是銀行，成功的關鍵不是在于你掌握了多少資源，而是在于你是否知道如何對手上掌握的資源進行整合利用，發揮它們的最大效能。

在對原來的銀行業務進行整合的同時，同時對客戶資源也進行了重新的歸整，商業銀行實行客戶經理制之后，如果客戶想辦理某一項金融業務，不需要再找遍銀行的其他相關部門，可以直接通過客戶經理為自己服務，來滿足自己的金融需求，這一點，在現實生活中得到了很好的證明。

所以說，客戶經理制是對商業銀行原有業務流程的重新梳理與調整，是對原有經營業務流程的重新思考和設計，是基于本質戰略的角度對現有業務流程進行的根本性改 ⑤ 蘇朝暉.客戶關系管理:客戶關系的建立與維護[M].北京：清華大學出版社，2010：48

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變，而不是單純地在技術上、表面上的改良，是對以往經營業務流程的徹底揚棄，并對商業銀行的經營業務流程產生了巨大的再造效應。

（三）帶來商業銀行的巨大價值觀的改變

在進行客戶經理制推廣時，客戶經理制注重辦法的實施。因為往往方向比速度更為重要，一個人對事物的認知，常常取決于它的理念與價值觀。筆者認為，在商業銀行推廣客戶經理制的過程中，很多商業銀行的員工在工作過程中，不斷主動與被動地接受新的工作理念和思考問題、解決問題的方式，長久以往，所有員工在一些涉及操作流程的基本原則上達成一致認同。整個推廣客戶經理制的過程中，也是給員工帶來理念、心理上的準備，這種心理、理念的上的緩沖也有利于未來商業銀行在改革過程中進行徹底的體制性轉變。相比外資銀行，我國商業銀行在考慮業務處理和相關問題時，出發點是不一樣的。⑥我們的商業銀行常常只會依據本身的需求來考慮、判斷、處理問題。我國商業銀行在推廣某項業務時，一貫的邏輯是為了實現我行的某種發展需要，我行欲于什么時間推廣某種產品和服務。而國外的商業銀行邏輯卻與此不同，它們通常是我的客戶有某種發展需求，所以，為了滿足這種需求，我們銀行準備推出某種業務或產品。這種思考問題邏輯和出發點的差異，價值觀不同是主要原因，這也是與我國商業銀行在經營模式上不同的主要原因。客戶經理制沒有將以客戶為中心的導向停留在口頭上，而是化為實際行動，甚至企業的文化。

（四）帶來一個學習型組織的形成

在介紹客戶經理制給商業銀行帶來一個學習型組織的作用之前，我們需要首先明確學習型組織的內涵，內涵主要包涵四點：第一是將工作人員的基本工作變為在工作中培訓人才；第二是倡導創新變革能力，改變傳統的學習方式和學習內容；第三是倡導團隊精神和集體主義，為一個共同的愿景而努力。⑦對于客戶經理的學習，不僅要培養自己如何在實際工作中得到真正想要達到結果的能力，而且還要學習思考問題的方式和人際溝通的技巧，對自己的價值觀、世界觀進行反思并及時調整個人的行為，同時學會如何理解和傾聽他人，以及包括其他一切利于管理客戶關系和營銷金融產品的專業知識和 ⑥ 張春民.商業銀行客戶經理制理論與實踐[M].北京：工商出版社，2011：65 ⑦ 鄭銳.完善XX商業銀行客戶經理制的對策研究[J].經濟管理.2010(4):68-70

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技巧。

必須指出，客戶經理不是某個單一的人，而是一個團隊，是商業銀行整體服務功能的淋漓盡致的發揮。客戶經理的績效和商業銀行的很多營銷要素都有關系，如果某一要素的最終結果為零，不管其他要素如何強大，其績效結果有可能也是零。為此，我們必須提高整個客戶經理組成的團隊的素質，不斷加強學習。現實情況中的許多實例表明，只有比你的競爭對手擁有更強的學習能力，你才能獲得持久的優勢。

四、客戶經理制存在的主要風險

客戶經理制通過運用現代營銷技術，整合商業銀行內外部的資源建立的以市場為中心、以客戶為導向的一種全新的經營模式。既然是一種全新的經營模式，而且客戶經理制度在我國實行的事件并不是很長，因此，多多少少存在一定的問題，在實際操作過程中也存有一些風險點。具體的風險根源和風險點包括以下方面：

（一）當前客戶經理制的風險根源

1.制度不健全

當前，由于客戶經理制的發展不是太久，有關客戶經理的管理機制并不是很健全，對客戶經理的制約機制也不是特別完善，但是，較好地實施客戶經理制，沒有一套完善的制約機制是很不現實的，當前，在客戶經理管理機制方面，商業銀行存在不健全、不完善問題，基層分行、營業部在對客戶經理進行管理時無法可依，無規可循，僅僅依靠客戶經理自身的自我約束是遠遠不夠的。

2.客戶經理的素質有待提升

培養一大批高素質、業務能力強、擅長營銷和公關的客戶經理隊伍是客戶經理制一直想解決的核心問題，這一點也關系到客戶經理制這一體制優勢能否得以充分發揮。但是由于擔當客戶經理的人員有一部分還是原來銀行內部的人員重新挑選出來的，部分客戶經理仍然面帶有以前工作中的不良習氣。這些部門經理的綜合素質不理想，不能達到相應的硬性標準，給實際的開發客戶和維持客戶帶來了一定的不便，從而增加了業務風險。

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3.客戶經理的定位不明確

商業銀行實施客戶經理制度之后，必須打破并整合原有的資源，客戶經理或者被整合到其他部門或者仍然留在單一的部門，有些客戶經理無法與本部門的分工做到很好的融合，這樣就產生了問題。雖然在進行對外營銷中客戶經理代表銀行整體，但是在具體的業務操作流程中，客戶經理只能代表相關的部門，這樣一來，就容易產生部門之間相互推諉扯皮的現象發生，業務風險由此產生。

4.缺乏有效的考核和激勵機制

當前，幾乎所有國內商業銀行無一例外地采取單個量化的指標對客戶經理的績效進行考核，例如每月存貸款的數額以及中間業務的數量，面對這種考核體系，客戶經理為了使自己的工作績效提升上去，很可能只關注指標的絕對數量而不考慮指標的相對質量，所以出現了為了完成目標任務量而不顧成本高低和風險的現象。⑧這種單一的考核方式顯然不能客觀地反映客戶經理的經營績效，而且在一定程度上帶來了成本增大和風險上升。

（二）現行客戶經理制的主要風險

鑒于現行客戶經理制有以上風險根源，客戶經理在實際實施過程中存在以下主要風險：

1.道德風險

道德風險是指與客戶經理相關的職業道德風險。一般情況下，客戶經理代表銀行對外開展業務，開發客戶，并與客戶維持好關系，這種關系相對來說比較固定，一般是一個或幾個優質客戶經理長期代表某家銀行與客戶打交道。長此以往，客戶經理就會與企業固定的經營管理人員建立相對密切的關系，甚至形成特殊的友情關系或者利益糾葛。這種情況就比較危險，因為一旦某個客戶經理因為自身的職業道德水平較差而出現利益輸送，但是銀行的管理者又并未發現，那么無疑會給銀行帶來一定的損失風險。

2.素質風險

作為銀行產品和服務的直接營銷人員，較高的政治素養、較強的業務水平、調查能力、一定的分析判斷能力都是作為客戶經理所必備的，這些素質的高低直接決定著銀行 ⑧ 劉桂平.論客戶經理制在商業銀行再造中的地位與作用[J].深圳金融，2013(8):25

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某些業務風險水平的高低，尤其是信貸客戶經理在對信貸業務進行審查時就體現的更為明顯。一旦在審查時沒有做足夠充分的工作或對有關政策了解不詳實，就很有可能形成風險。⑨

3.操作風險

客戶經理制度被實施之后，原有的部門分工被打亂重組，新的機構和部門的設置會打來一個短期的混亂。其中突出表現就是營銷部門清晰地業務運轉路線，各種報告和負責體系紊亂，部門之間工作流程運轉不暢，貪功諉過的現象屢見不鮮，導致操作風險。

4.人才流動風險

各個商業銀行的客戶經理都是本行重要的營銷人才，在與優質客戶保持關系時至關重要，也是其他行挖角的重點對象。所以如果客戶在本行的待遇不如別的行，而又與某個大客戶之間維持很好的關系，則很有可能成為被挖角的對象，造成本行的人才流失。

五、解決客戶經理制風險的對策

客戶經理能夠提升商業銀行的競爭力的原因之一是客戶經理能夠不斷利用銀行的各種資源進行整合，將銀行的資源達到一個最有效的配置狀態。所以它的生命力就在于不斷地變革與創新，而不是墨守現有的模式化固定化的東西。當前的客戶經理制在有些方面仍然存在一定的不足，在第4章中已經對此進行了較為詳細的論述。在此，基于以上論述并結合客戶經理制未來的發展趨勢提出幾點解決客戶經理制風險的對策。

（一）轉變經營理念，在變化中求發展

真正理解和認識客戶經理制打給商業銀行經營的巨大作用，不僅要有積極參與市場競爭的意識，還要對現代的營銷理念與創新意識有較為深刻的認識，其核心觀念就是了解真正意義上的營銷必然是以客戶為導向的營銷，只有這樣才會對客戶經理制的認識產生質的飛躍。

作為商業銀行現在一個新的工作職能崗位，客戶經理從以前的專管員，信貸員轉變過來，不能僅僅要求名稱變了，還要從思想上轉變工作理念，具體到日常工作中就需要 ⑨宋炳方.銀行客戶培育與維護[M].北京:經濟管理出版社，2012：120

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積極開發客戶、維護客戶，在營銷中不斷加強與優質客戶的關系，為客戶提供符合要求的金融產品和服務。

（二）培養高素質客戶經理

由于當前的客戶主要來源于原來舊體制下分拆出來的人員，他們大部分知識結構比較單一，對不少原來不熟悉的工作幾乎沒有把握，所以必須對他們加強培訓，不僅使他們滿足自身的需要，而且要滿足與客戶維持長期密切關系的需要。在任用客戶經理時一定要注意高標準、嚴要求，綜合性的業務操作知識和較強的市場開拓能力缺一不可，隨著市場情況越來越復雜，對高素質的客戶經理的需要求越來越大幾乎是一個必然趨勢。

（三）逐步建立以客戶為導向的部門協調機制

即便是現有的商業銀行的客戶經理制仍然遺留了以前傳統的專業分工、條塊結合的服務管理模式的缺陷，但是各個部門之間應該避免以前那種部門之間相互推卸責任現象的發生，所有的部門工作的展開都要以客戶為導向⑩。客戶經理在進行產品開發和客戶關系的維護時應該注重發揮整個團隊強大的組合優勢，學會和其他客戶經理以及相關部門人員協調合作，逐步建立以客戶為導向的部門協調機制。

（四）對客戶經理進行有效考核和激勵

為了提高客戶經理的工作積極性，未來商業銀行應把客戶經理的工資待遇與客戶經理的個人工作績效僅僅掛鉤，打破以前的平均主義，拉開收入差距，以避免客戶經理因為受到不公正合理的待遇而萌生去意。客戶經理做的工作是具有一定風險的，也是富有挑戰性的工作，所以，責任與所得務必體現對等的原則。高風險要對應高報酬，要建立配套的考核機制對客戶經理的績效進行考評并加大激勵程度，這也是未來客戶經理制的一個發展趨勢。

⑩ 朱赫宇.健全與完善商業銀行客戶經理制[J].理論界.2007（8）:270

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六、結論

本文立足于客戶經理以及客戶經理制的概念與內涵，以商業銀行為例，闡述了商業銀行中客戶經理以客戶經理制度為模式所起的作用或者說是客戶經理制在商業銀行中的發展現狀，并結合現階段客戶經理制在引入和發展過程中存在的主要風險，即客戶經理制在商業銀行運用中存在的問題，最后針對這些問題提出一系列有針對性的對策。

通過本文，得出結論如下：

商業銀行必須重整本單位的內部資源，將客戶經理為核心，以客戶需求為導向的客戶經理制度，才能將這種新的營銷管理模式對商業銀行的的效能發揮到最大。

展望：雖然當下的客戶經理制由于多方面的因素還存在一些問題，但是在當前的金融業改革形勢與激烈的市場競爭的倒逼之下，客戶經理制必然能擔負起商業銀行乃至其他行業長期健康發展的重任，其前景是光明的。

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參 考 文 獻

[1]周鴻：《商業銀行個人理財業務發展中存在的問題及解決對策》，[J].財政金融，2012年第3期。

[2]李桂珍：《商業銀行客戶經理制現狀之思考》，[J].廣西金融研究，2011年第6期。[3]李軍，許恒：《商業銀行客戶經理制應用研究》，[J].合作經濟與科技，2013年第8期。

[4]熊捷：《我國商業銀行客戶經理的作用探討》，[J].商業文化，2012年第9期。[5]李衛東：《論客戶經理制度在商業銀行再造中的地位與作用》，[J].金融界，2012年第12期。

[6]蘇朝暉：《客戶關系管理:客戶關系的建立與維護》，[M].清華大學出版社，2010年第48頁。

[7]張春民：《商業銀行客戶經理制理論與實踐》，[M].工商出版社，2011年第65頁。[8]鄭銳：《完善XX商業銀行客戶經理制的對策研究》，[J].經濟管理，2010年第4期。[9]劉桂平：《論客戶經理制在商業銀行再造中的地位與作用》，[J].深圳金融，2013年第8期。

[10]宋炳方：《銀行客戶培育與維護》，[M].經濟管理出版社，2012年第120期。[11]朱赫宇：《健全與完善商業銀行客戶經理制》，[J].理論界，2007年第8期。[12]孫永健、周順:《中國商業銀行客戶經理制組織架構的理論分析》，[J].理論月刊，2006 年第2期。

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[15]張興夏：《銀行客戶經理制的建立及推行》，[J].福建廣播電視大學學報，2012年第 3期。

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[19]申東輝：《構筑商業銀行客戶經理制為主體的心理契約》，[J].銀行體系探求，2011

客戶經理存在作用與發展研究

年第4期。

[20]鄭治漢：《對商業銀行實行客戶經理制的再思考》，福建金融，2012年第7期。[21] Destination CRM Dashboard , Anonymous.Customer Relationship Management.Medford: Apr 2010.Vol 11, Iss.4;p.18(1 page).[22]Doing More with Less in Customer Service: Strategies and Best Practices,Anonymous.Customer Relationship Management.Medford: Apr 2007.Vol.11, Iss.4;p.B6(1 page).[23]Customer experiences rule Paul McAdam, B Joseph Pine II.Banking Strategies.Chicago: Nov/Dec 2006.Vol.82, Iss.6;p.50.客戶經理存在作用與發展研究

致 謝

緊張、充實而又難忘的大學學習生涯即將結束，在大學四年和撰寫論文期間得到了許多人的幫助，使我終身難以忘懷。輕風系不住流云，流云卻帶走了歲月，打開塵封的記憶，往事如風卻又歷歷在目，大學的學習生活即將結束。在這里我首先要感謝這四年來為我授課的各位老師，真心地說一句：你們辛苦了！感謝××老師在我的論文選題、定稿以及中期檢查等方面都給了我精心的指導。您提出的寶貴意見使我在論文選題、撰寫以及修改的過程中，不再像當初那樣茫然無措，而是知道自己論文的不足和修改的方向。您正直、嚴謹的治學態度對我影響頗深，受益匪淺，無論在今后的學習還是工作當中，我都銘記于心。

第二篇：我國銀行客戶經理制完善與發展

關于我國商業銀行客戶經理制的研究

標簽： 論文 2007-07-19 11:13

內 容 摘 要

作為社會主義市場經濟條件下的行為主體，商業銀行在完善風險管理機制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務體系。金融企業競爭，“產品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產品+特色服務”才是提高競爭力的關鍵。我國商業銀行推行客戶經理制是建立現代商業銀行的特色要求。

我國的商業銀行面對當前日趨激烈的同業競爭，紛紛接受了“以市場為導向，以客戶為中心”的商業銀行經營理念，并且在這一理念的指導下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經理制就是其中之一。客戶經理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經理為先導，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。目前，我國商業銀行實行客戶經理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目 錄

一、商業銀行客戶經理制的特點

客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務體制。

二、商業銀行實行客戶經理制的必要性 現代商業銀行是市場經濟高度發展的產物。在我國社會主義市場經濟體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進了國民經濟的發展。商業銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進經濟增長，正在發揮著很大的作用。

三、實施客戶經理制應抓好幾個環節及方式方法(一)全新的經營理念。(二)健全組織機構。

(三)工作職責。客戶經理主要職責。

(四)強化隊伍建設。

(五)工作制度。

(六)設置信息開發與管理機制。

四、客戶經理制當前情況及發展方向

（一）客戶經理制當前情況

（二）客戶經理制發展的方向

關于我國商業銀行客戶經理制的研究

作為社會主義市場經濟條件下的行為主體，商業銀行在完善風險管理機制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務體系。金融企業競爭，“產品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產品+特色服務”才是提高競爭力的關鍵。我國商業銀行推行客戶經理制是建立現代商業銀行的特色要求。我國的商業銀行面對當前日趨激烈的同業競爭，紛紛接受了“以市場為導向，以客戶為中心”的商業銀行經營理念，并且在這一理念的指導下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經理制就是其中之一。客戶經理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經理為先導，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。目前，我國商業銀行實行客戶經理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

銀行客戶經理是指銀行負責對外聯系、立足銀行傳統業務、積極推行新型業務、協調銀行與客戶之間相互聯系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發客戶新的市場的業務營銷人員。客戶經理作為銀行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結算、中間業務、信息咨詢等全方位金融服務，是客戶與銀行聯系的紐帶。在國有商業銀行中推行客戶經理制度，是適應社會主義市場經濟發展需要，是進一步深化金融體制改革、轉變經營觀念、探索與國際市場接軌、開拓業務領域的新嘗試

一、商業銀行客戶經理制的特點

客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務體制。它從制度上、人力資源安排上、服務內容上確保銀行的營銷人員與特定的客戶建立一個全面、明確、穩定和長期的服務對應關系。其具體內容包括四個方面：

（一）商業銀行客戶經理制是一種全新的經營理念。它集中表明了銀行經營思想、經營手段與服務理念的轉變，是現代商業銀行為客戶提供全方位金融服務意志與經營理念的表現。

（二）商業銀行客戶經理是高素質人才的群體。在客戶經理制服務方式下，對商業銀行面向客戶的市場營銷人員的素質，提出了更高的要求。

（三）商業銀行實行客戶經理制是增強市場競爭實力的重要手段。它為客戶提供高質量、高效率、全方位的金融一體化服務，以吸引和穩定優質客戶，開發市場資源，降低經營風險，增加經營效益。

（四）商業銀行客戶經理制是經營機制的變革。它突破了傳統的經營方式，改變長期以來坐等客戶上門，而積極主動上門攬客，形成一種多功能的競爭機制。

客戶經理不僅是銀行市場營銷的窗口和銀企關系的橋梁，而且是銀行深入市場的觸角，是戰略決策和產品創新的源泉。客戶經理制必然集中地反映銀行服務系統的質量與效率，因而是商業銀行建立新型市場營銷體系的重要舉措。

二、商業銀行實行客戶經理制的必要性 改革開放以來，我國的宏觀經濟形勢已發生了巨大變化。從經濟體制上看，由傳統的計劃經濟體制向市場經濟體制轉變，市場機制已經在經濟領域的方方面面發揮著調節作用。隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，價值規律對經濟生活的主導作用越來越顯著。國家宏觀經濟形勢的變化，并由此帶來的新情況、新問題，客觀上要求國有商業銀行必須加快轉換經營觀念和經營方式，主動適應經濟形勢的要求。否則，經營將會更加艱難，競爭中將會處于被動地位。

現代商業銀行是市場經濟高度發展的產物。在我國社會主義市場經濟體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進了國民經濟的發展。商業銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進經濟增長，正在發揮著很大的作用。但是，商業銀行的經營管理尚跟不上國內外經濟和金融形勢發展的需要，問題很多。政府行為與銀行經營的關系還未理順，經營管理方式方法滯后，銀行資產質量不高，經濟效益低下，市場競爭能力不足，經營風險較大，加之我國即將加入世界貿易組織，外資銀行將更多地進入我國，人才和客戶的競爭日趨激烈，使我國商業銀行經營增加了更多的困難。因此，認真學習國外商業銀行的先進經驗，建立適合我國商業銀行經營管理的客戶經理制，實屬當務之急。必須深化改革，改進經營管理，提供多功能、多品種的金融服務，才能適應我國社會主義市場經濟發展的需要。

銀行客戶經理制產生的客觀因素是國內外金融業的激烈競爭，而自身發展需要卻是其內在動力。我國商業銀行實行金融市場營銷創新，實施客戶經理制，尊重客戶，主動為客戶提供多功能、全方位的服務，在滿足客戶需求的過程中，將獲得銀行自身的最大效益，提高自身綜合競爭力和可持續發展能力。

總之，新型的市場營銷理念，要求銀行向以市場和客戶為中心的業務組織管理架構轉變，實行客戶經理制對商業銀行未來的發展具有重要意義。

三、實施客戶經理制應抓好幾個環節(一)全新的經營理念

要充分認識客戶經理制是對傳統的銀行文化和價值觀念的變革，體現了以銀行自身為基點的思維方式，向以客戶為基點的思維方式的轉變。

(二)健全組織機構

客戶經理制強調確立以市場競爭和客戶經營為核心的組織機構、管理體制。各級經營行要建立客戶經理部，經營行的基層營業網點不再設立重復機構，可配置客戶經理若干名，隸屬于經營行的客戶經理部門。同時，應組建市場開發部門，為商業銀行全面實行商業化改革、加強市場開發與營銷工作，并發揮其在客戶管理中的策劃、指導和協調作用。

(三)工作職責

客戶經理主要職責應包括：(1)積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優勢，向客戶宣傳金融法規、政策、制度以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。(2)分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務對象，針對不問需求，提供特定服務。(3)根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。(4)收集、傳遞和反饋客戶信息。(5)監控客戶風險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態、經營行為等，切實防范風險。客戶經理權限及責任增大，對客戶經理在知識、修養、銀行業務等方面的全面發展提出了更高的要求，而高素質的客戶經理本身就是開拓和競爭同業市場的前提與保證；作為貸款第一責任人的客戶經理，自身的風險意識進一步提高，對于授信業務發放更加慎重，對于不良資產的化解更加盡心盡力；只有了解和熟知客戶的需求，才能為客戶理財當好參謀，真正關注企業、培植企業，這是客戶經理與傳統信貸員、外勤人員之間的根本差別，企業發展了，銀行不良資產就能從根本上化解。

(四)強化隊伍建設

合格的客戶經理，應是懂政策、懂業務，具備組織能力、公關能力的復合型金融人才。社會主義市場經濟條件下的商業銀行，應要求客戶經理不僅熟練掌握一般的經濟和金融業務，而且還要有豐富的知識積累，特別是具備社會主義經濟學知識和掌握社會主義祖國現代化建設的政策要求，這樣才能區分客戶要求服務的內涵，而不致損害國家和社會利益。因此，要根據各行實際情況，多渠道培訓和招聘合格人才。首先，要在現有職員中，透選有強烈事業心、責任感、具備較好職業道德和業務素質的中青年進行專業培訓。其次，在金融院校畢業生和研究生中，招聘合適人選，有目標、有步驟地進行業務鍛煉，為擔任客戶經理，儲備人才。

(五)工作制度

一是對客戶的管理制度，建立完善的客戶檔案資料。二是對客戶經理的管理制度，要建立客戶經理工作臺帳。定期召開工作例會，總結、通報工作情況，交流有關信息，研究布置工作。還應建立團隊協作制度，樹立“一盤棋”思想，制定市場營銷戰略和市場營銷規劃。

(六)設置信息開發與管理機制

首先，要實現后臺業務系統聯網，加強客戶信息的管理和共享，為業務發展和風險管理決策，提供準確、及時、完備的信息。其次，建立新型的銀行分銷網絡，如電話銀行、網上銀行、家居銀行等高層次服務。在計算機信息系統開發中，應加強經營管理部門與電腦科技部門的合作與協調，提高服務方式和信息結構的合理性。

四，客戶經理制當前情況及發展方向

（一）客戶經理制當前情況

20世紀90年代中期以后，我國商業銀行的競爭日趨激烈。優質客戶的競爭成為商業銀行競爭的焦點之一。哪家銀行擁有更多的優質客戶，哪家銀行就能夠擁有更多的優質資產，同時就有大量穩定的資金來源，就會有豐厚的利潤。

我國的商業銀行面對當前日趨激烈的同業競爭，紛紛接受了“以市場為導向，以客戶為中心”的商業銀行經營理念，并且在這一理念的指導下進行著一系列的市場化改革，推行客戶經理制就是其中之一。客戶經理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經理為先導，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。目前，我國商業銀行實行客戶經理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目前，中國的銀行業正處于深化改革、走向市場、打開國門、迎接挑戰的變革中，商業銀行面臨的競爭日益激烈。作為一項金融體制創新，客戶經理制打破了傳統的營銷服務模式，倡導了以客戶為中心的經營新概念，顯示出了極強的生命力與巨大的發展空間。于是，各家商業銀行紛紛推行客戶經理制并以之作為促進銀行再造的一種不約而同的選擇。1999年，中國建設銀行首先在部分支行試行了銀行客戶經理制。2000年，中國工商銀行也在湛江市分行實施客戶經理制，通過對不同客戶提供不同層次的服務。

（二）客戶經理制發展的方向

商業銀行客戶會員制發展模式

在當前社會競爭如此激勵的情況下，保護好自己現有資源，力爭開發新資源，是當務之急。通過商業銀行各種各樣的營銷活動。丟掉客戶，就是丟掉市場，就是丟掉份額。保護好這些現有的客戶群就等同與開發這些客戶群。客戶經理制是我們與客戶溝通最有效的方法，但客戶經理用什么方法，什么方式與客戶溝通呢，建立客戶檔案，成立會員制，我認為有利與客戶經理的發展，有利與銀行與客戶之間的交流與溝通。

各商業銀行擁有眾多的網點，這樣就已經擁有一定的客戶群體，具備一定的儲蓄和辦理各項個人銀行業務的能力。面對如此龐大的客戶人群，“如何滿足客戶的需要”，“如何向他們真正適當的銷售我們的產品”，“如何把握他們將給我們帶來的資源”，這是每一個客戶經理所須要做出的努力。在激勵的競爭中，“只要開所，客戶就會上門”的觀念需要改變，只有主動出擊，客戶經理從客戶的實際需求出發，推銷銀行適合客戶的產品，才能獲得經營的成功。設立會員制，不僅可以收集，整理及利用會員的資源，還可以圍繞會員開展業務經營活動來鞏固客戶經理自己的目標客戶群體。

會員制是一種手段，它區別開各家商業銀行的總行級VIP，分行級VIP，因為會員制服務面對的是廣大的老百姓，老百姓不是很有錢，但老百姓是最愛存錢的，客戶經理應當看到這一點。當然在我們會員制初級實行時最好是不收取任何費用的，并能相應的給一些小禮品或紀念品。如果可以，可以給客戶相應的一張會員卡。會員一般可以享有多種優惠。這樣我們可以細分出很多的優質客戶群，這樣做的話，客戶經理何愁沒有總行級VIP，分行級的VIP客戶的出現呢，做什么嗎都要從最基本的做起，客戶經理應該相信，客戶的資源信息將給工作帶來極大的促進作用。

銀行客戶經理實施會員制可以從以下幾方面展開

1． 在現階段各家銀行儲蓄網點的大廳已有客戶經理的辦公桌，我認為這是很好利用起來的，設立會員信息填寫的地方及有柜員在些處服務，最好先開展一兩個地方看一下效果。也要給客戶做出相應的產品推介及很好的解釋工作。客戶經理分析客戶的信息，選擇他們適合的產品，更好的展開各項業務的銷售活動。

2． 會員入會填寫的個人檔案一般包括：姓名，性別，單位，年齡，生日，通訊地址，家庭情況，文化程度，收入水平，儲蓄習慣，然后根據會員所填寫的檔案進行分類編碼管理，如分別按年齡時段，性別，文化程度，收入水平，居住地，等指標編碼，以便隨時調閱和分析某一個人群的消費習慣，這樣一個簡單的客戶檔案便建成了。

3． 會員卡片的設置應由各行自行設計一款適用與自已的卡片，一般開始時較簡單比較好。這樣好便與我們在發展中求變，在過程中找更好的出路，也會給人一種不斷變化和改進的感覺。具體的優惠手段一開始并不用去給什么，只要給他們多做一下宣傳，多講解一下各種產品，讓他們真正的明白各家銀行的各項業務，這就一開始足夠了，如果可以的話，像預訂國債當然只是內部的，每家商業銀行有什么不錯的理財產品，又有什么比較好的基金，都可以由客戶經理以電話方式通知給自己的客戶群，這樣客戶在足不出戶的同時就已掌握了銀行最新的動態，這是一項不錯的對客戶的服務。如果以后手段不斷的改變，我們還可以通過短信方式來提醒客戶須要辦理什么，又有什么新產品可以去購買，到那時，您說客戶經理的客戶資源會丟失嗎。

4． 客戶經理還可以讓會員參加行里舉辦的各種聯誼活動，以便更好的溝通和交流，定期向會員發放調查表，了解需求，從而得到第一手的客戶返饋動態，并發放最新的銀行產品介紹及說明。當然，在以后條件可以的情況下，在會員生日時，也寄送一張賀卡或送一份禮物，以增進與會員的感情，把溫情帶進每一個會員家中，是每個會員都成為我們銀行的朋友，成為我們儲蓄所里的永久性客戶，從而徹底鞏固各儲蓄所的客戶群體。同時儲蓄所在比較清閑的日子里，可以定為會員優惠日，這樣不就可以合理的調解開銀行柜臺忙與閑的時間段，合理的避讓一般的開工資的時間段，這樣將起到緩解高峰儲戶辦理業務等候的問題。客戶經理對會員進行多種多樣的服務，這不僅僅是對他們，也能通過他的信息傳播給千家萬戶，促進商業銀行客戶經理制有效的發展，促進銀行各項業務的開展。

以上分析，從中可以看到,銀行客戶經理可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行評估與分析，個人客戶經理制應憑借其服務的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務手段。讓各商業銀行客戶經理去營造良好的發展環境。只有這樣，客戶經理制度這一新生事物才能得以茁壯成長。參 考 文 獻

1，朱耀明 《商業銀行市場營銷與客戶經理制》 2，侯如芹《財金貿易》

3，許杰 《客戶經理制有益金融業務開拓》

第三篇：我國商業銀行客戶經理制度存在的問題與對策

我國商業銀行客戶經理制度存在的問題與對策

摘 要：由于我國商業銀行實行客戶經理制度的時間還非常短，因此這一狀況決定了我國的商業銀行客戶經理制度無論是在人員配備的數量上還是在素質上普遍不能適應業務發展的需要，同時隨著市場和業務的拓展，高素質的客戶經理人才匱乏的現象將更加凸現。為了實現自我完善以及為了應對外國商業銀行的競爭，我國的商業銀行就必須改變這種客戶經理人才隊伍匱乏的狀況，提升客戶經理的素質，在盡可能短的時間內打造出一支專業化的客戶經理隊伍。

關鍵詞：商業銀行 客戶經理 市場營銷 信息共享。

作為一種制度創新，客戶經理制已被西方發達國家的商業銀行成功實施，并成為西方商業銀行競爭優質客戶、營銷銀行產品、增加盈利的全新的管理體制。所謂商業銀行的客戶經理是指以市場為導向，以客戶為中心，負責對外聯系、積極推行新興業務、為客戶提供一體化金融服務的業務營銷人員。實行客戶經理制是我國商業銀行實行市場化經營的一個必然要求，是進一步轉變經營觀念、探索與國際市場接軌、開拓新興業務領域的新嘗試，是提升競爭力的一種手段。但由于我國商業銀行實施客戶經理制的時間較短，在制度、業務素質以及選拔和任用等方面還需要不斷完善和提高。

一、當前我國商業銀行在實施客戶經理制度時存在的問題。

在肯定客戶經理制對業務發展有巨大促進作用的同時，也應該清醒地認識到，我國商業銀行實施的客戶經理制度只能算是剛剛起步，其機構設臵、人員配備和營銷手段等方面都還存在著很大的局限性，其作用并未充分的發揮，存在的問題主要表現在以下幾個方面：

1、對客戶經理的認識和管理存在片面性。一是客戶經理不能適應當前業務發展的需要，對客戶經理的認識僅停留在表面層次上，對于客戶經理在職責、工作目標、客戶關系管理等深層次內容等方面認識不足；二是對客戶經理的管理缺乏總體規劃，存在著一定的盲目性和隨機性；三是在機構的設臵和人員的配備上存在弊端，在機構方面僅僅是簡單的將原有相關部門更改名稱而已，在人員配備方面僅僅是將原有相關部門的外勤人員或者其他部門整合以后的富裕人員充實到客戶經理隊伍中，人員來源單一，層次低、素質差。

2、用原有的工作制度指導客戶經理的工作。由于機構和人員僅僅是簡單的更名，并沒有對業務的操作進行實質性調整，重復繁雜的例行工作依然占用了客戶經理大量的時間，客戶經理的整個工作思路被局限于原來的工作模式和業務水平上，從而弱化了對客戶的公關營銷力度。

3、客戶經理各自為戰，職能單一，缺乏整體聯動的功能。由于對客戶經理的設臵還沿用對口設臵的原則，業務管理部門條塊分割，實行多頭管理，比如公存的客戶經理只負責公存工作，信貸客戶經理只負責信貸工作，個人金融客戶經理只負責個人金融業務，他們在工作中各自為戰，互不通報信息，責權不明晰，人為地增加了工作環節，降低了工作效率，延誤了一些問題解決的時機，同時也給客戶一種一盤散沙、單打獨斗的感覺，沒有整體感。

4、客戶經理隊伍的素質不高。由于客戶經理的來源大多是老體制下信貸、公存、計劃及儲蓄外勤人員的簡單合并、名稱的更換，使得他們業務知識結構單一，對于原來不屬于自己管理的工作把握不準或者說根本就沒有把握，使得客戶經理在實際業務操作中業務處理不嚴謹的情況時有發生，給業務處理帶來了很大的隱患，近期經常通報的客戶經理違規操作業務的情況與此不無關系。

5、客戶經理市場營銷方式單調。一是將客戶經理僅僅作為存款員，賦予他們的主要職能也就是拉存款、挖客戶等單一功能，重存輕貸的工作方式也造成了營銷上的錯位；二是不注重客戶經理優質服務的內涵，不以特色服務取勝，而是僅僅簡單的鼓勵員工利用各種私人關系或變相高息攬存等手段開展不正當競爭，給業務的穩定發展造成了潛在的風險；三是缺少市場營銷與產品創新的互動機制，客戶經理全方位服務功能、信息傳遞功能等根本無從談起。

二、商業銀行客戶經理應具備的素質。

西方的商業銀行對客戶經理要求的素質較高，其來源渠道豐富多樣，并有著嚴格的進入關，要么從有著豐富經驗的內部員工中選拔，要么從MBA畢業生中選拔，要么是從它行有選擇的挖轉。但我國商業銀行對客戶經理的選擇卻存在著很大的盲目性和隨意性，因而導致高素質的客戶經理人才匱乏。因此為了實現自我完善以及競爭的需要，特別是為了迎接加入WTO后應對外國商業銀行的競爭，我國的商業銀行必須改變這種客戶經理人才匱乏的狀況，在盡可能短的時間內打造出一支專業化的客戶經理隊伍。但是，并不是每一個人都可以塑造成為商業銀行所需要的客戶經理。在此，筆者認為要想成為高素質的客戶經理必須具備以下素質：

一是要有良好的道德素質。道德文明是中華民族著稱于世的優良傳統，其精華部分已被繼承發展成為構成當代精神文明的重要要素。古語曰：“百行以德為首”，在群體社會里，道德平臺是衡量一個國家文明程度的重要標志，它與法律互為補充，成為人們共同遵守的思想行為準則和社會秩序規范。可以說，一個人如果無視道德的存在，則必定不會是個守法者。從許多案例中我們也可以看出，案件的當事人莫不都是從突破道德防線開始滑入犯罪深淵的，這也足以證明：道德乃人立身社會之本，人一旦喪失道德就喪失了人生的價值乃至一切。從職業角度上講，商業銀行面對的是社會公眾，管理的是單位和個人的錢財，用人稍有不慎，就會損害單位、客戶乃至個人的利益，更為嚴重的是將會釀成重大的經營風險。因此，商業銀行在選擇客戶經理時進行嚴格的道德標準考察有其特殊的意義，同時也必須指出，客戶經理所遵守的道德標準在職業上的具體表現就是要具有高度的敬業精神，不謀私利，嚴守商業秘密，可以說是做好了防范金融風險的第一道關口。

二是要有良好的學養。21世紀是一個科技發展日新月異、知識結構不斷更新的時代，網絡和數字技術的應用、發展，不僅使世界經濟出現了一次全球范圍內的產業革命浪潮，而且也在很大程度上改變著人們的生活方式。在這種背景下，商業銀行的客戶經理具備廣博的知識素養十分重要，除此之外還應包括技能、經驗和智慧等要素.具體而言,客戶經理的學養應該包括以下三個方面：一是知識的基準水平，即學歷；二是知識在實際工作中的應用和發揮能力，即才力；三是知識的更新能力，即學力。只有這三個方面的有機統一，才能適應客戶經理的工作。

三是要有出眾的能力。如果一個人僅僅是知識素養較好，那也只能算是某一個專業部門的業務專家，離商業銀行職業客戶經理的要求尚存在一定的差距，作為一個市場弄潮兒，客戶經理除了不可缺少的較高的知識素養之外，還需具備溝通、組織、管理、領導能力與毅力、魅力、自制、應變等良好心理素質以及認真、負責、熱情、關心的辦事風格。這些非智力因素可以使客戶經理形成在逆境中奮進、求生存的良好氛圍，成為客戶經理必須具備的核心能力。

四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能補拙”。一個人即便是博學多才，但如果懶惰成性，則這個人最多只能成為一個空談家或空想家，只能是脫離實際、難當重任。何況，當今世界是一個知識爆炸的時代，任何飽學之士都需要不斷的更新知識，“活到老、學到老”，才能跟上時代的步伐。勤是一個人德、才、能三者得以向社會展示的載體，離開了勤，哪怕有再高的德、再大的才也無異于一個隱士，只能孤芳自賞，于國家和社會毫無益處。商業銀行要求客戶經理十分勤勉，在一次次不厭其煩的拜訪、拒絕中走出自己的道路，這種不斷重復的勞動是 一種實實在在的帶有酸甜苦辣的勤勞，因此，作風懶散的人是不可能勝任這個工作的。

五是要要有危機意識。沒有危機就沒有壓力，就會滋生惰性，不求進取，自行萎縮，不戰而衰。市場經濟時代“強中更有強中手”，任何一家商業銀行都沒有絕對的優勢，優勢中有劣勢，劣勢中有優勢，今天興旺發達是優勢，通過劇烈的競爭，明天就可能處于劣勢。因此時刻樹立憂患意識、危機意識，時刻感受到競爭的壓力，才能產生動力，才能使企業生機勃勃。

三、建立和完善客戶經理制度所應該采取的對策和建議。

管理學家彼德〃德魯克指出，企業的成功不是取決于生產者而是取決于消費者，企業要真正成為市場主體，進入市場并駕御市場，關鍵在于轉變觀念，樹立現代市場營銷理念。商業銀行的所有業務活動，不論是傳統業務還是新興業務，都是直接面向客戶、面向市場而展開的，失敗的銀行首先失敗在市場。商業銀行的客戶經理面對的是市場，從某種意義上講他們成熟與否，直接關系到商業銀行經營的成敗。推行客戶經理制是商業銀行自求發展的一種手段，逐步建立起真正意義上的客戶經理制將對我國商業銀行整個經營活動起著舉足輕重的作用。

1、嚴格管理，逐步建立起一支高素質的客戶經理隊伍。一是要把好客戶經理進入關，要高標準、嚴要求。客戶經理人員的篩選和任用要有嚴格的標準，應具備綜合性業務知識，有較強的市場客戶開發能力，從某種程度上講客戶經理隊伍就是商業銀行優秀人才的集合體；二是要加強領導，為客戶經理創造良好的工作環境。在資源配臵上，包括人、財、物都要盡可能向客戶經理傾斜，在組織領導上，包括各級領導自上而下都應擔負起客戶經理的職責，直接介入重大項目、重點客戶的開發，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶經理排憂解難；三是要搞好長期性、持續性的培訓工作。客戶經理屬于高素質人才，但其業務素質、思想素質不可能長期超前，因此為了提高素質，就必須對客戶經理進行終身培訓，目的在于造就與我國現代市場金融體制相適應的、德才兼備的客戶經理，這也是關系到我國商業銀行客戶經理隊伍持續穩定發展的長遠大計；四是要對客戶經理實行動態管理，實行能上能下、能進能出的淘汰制度。

2、將當前分屬于不同部門的客戶經理隊伍進行整合。要打破部門界限，打破對客戶經理條塊分割進行管理的弊端，整合客戶經理隊伍，變一盤散沙為一個凝聚體，避免客戶經理各自為戰，努力構建起以市場為導向、以客戶為中心、以有效的風險控制為保障的客戶經理整體市場營銷體系，從而達到業務全面、有競爭能力、整齊劃

一、信息共享的目的，以增強客戶經理市場應變能力和競爭力。

3、建立有效的客戶經理營銷機制。客戶經理的營銷是一項系統性工作，健全的營銷機制是保證各個環節高效運作、協調一致的潤滑劑。因此一方面要認真研究市場、研究客戶、制定切實可行的營銷方案，使各環節、各系統有機地結合成為市場營銷的整體；另一方面在營銷手段上，以服務營銷作為基本手段，把加強網絡營銷作為獲取更多客戶、為客戶提供更為方便和快捷服務的一種手段。

4、推行文化營銷，培育現代市場營銷理念。隨著經濟的發展，客戶對不同業務的需求也在不斷的增加，為此客戶經理在營銷過程中也應

該努力提升自己的營銷水平，特別是文化營銷的水平。所謂文化營銷就是將文化觀念融合到營銷活動的全過程中，使營銷活動與客戶認同的文化相適應、相融合的營銷方式，其形式可表現為理念文化、產品文化、制度文化和促銷文化。其目的在于根據不同的客戶所要求的企業文化的特征，營造出具有強烈個性特征的營銷文化氛圍，促進企業與客戶間的積極交流，讓目標客戶從內心接受和熟悉商業銀行的新產品、新事物。

5、完善客戶經理快速反應機制。客戶經理僅僅進行營銷是不夠的。能夠對客戶需求快速作出反應、高效率地向客戶提供滿意的服務，達到商業銀行與客戶業務發展的雙贏才是商業銀行建立客戶經理制度的最終目標。因此全面推行客戶經理制，使其成為商業銀行和客戶之間溝通的橋梁，成為一個具有市場研究、客戶開發監控和風險控制功能的整體營銷部門，在此基礎上協調好各部門的工作，強化對具體營銷過程的指導，及時修正營銷過程中出現的偏差，保障市場營銷高效有序地開展。

6、建立激勵機制。沒有嚴格的賞罰制度，將使得客戶經理制度缺乏生機與活力，流于形式。激勵機制包括物質激勵和精神激勵，而當前商業銀行所使用的激勵多為物質激勵，即金錢激勵使用過多，而對精神激勵則使用不足。研究表明，過多的使用物質激勵將會使人對物質變的麻木不仁，失去激勵的作用，因此要適當使用精神激勵，即通過規劃晉升途徑，提供各種學習、培訓機會等方式，使每一個客戶經理都清楚自己付出了什么、將會得到什么，從而對自己的未來充滿希望。

21世紀的競爭是人才的競爭，面對入世后的挑戰，商業銀行通過發展壯大客戶經理隊伍，將客戶經理推向業務發展的前沿，通過建立起完善的、全新的現代商業銀行客戶經理隊伍，以高素質的客戶經理隊伍參與到全方位的金融業務競爭之中，達到以質取勝，穩定和發展優質客戶，滿足客戶多層次、多樣化的金融需求，增強競爭能力，提高經營效益的目的。

第四篇：土地規劃存在的問題與發展探討

土地規劃存在的問題與發展探討

摘要：土地利用總體規劃指導土地利用，在當前我國社會主義建設中起著至關重要的作用。文章首先介紹了土地規劃的概念和意義，之后就我國土地規劃存在的問題展開討論，接著論述了新時期的土地管理工作實行利用規劃的必要性，最后表明土地利用規劃和城鄉規劃協調發展。

關鍵詞：土地利用規劃，城鄉規劃，城鄉建設

近20年，我國城市用地規模的擴張遠遠超過城市化的進程，城市用地的供需矛盾日益尖銳；但另一方面，我國對已占有的城市建設用地控制較弱，導致城市土地利用效率低下，土地利用的集約程度遠遠低于國外發達城市水平。土地規劃就是對城鄉社會經濟發展具有重要調控和指導意義的綜合性規劃。

1土地規劃的概念和意義

土地規劃指一國或一定地區范圍內，按照經濟發展的前景和需要，對土地的合理使用所作出的長期安排。旨在保證土地的利用能滿足國民經濟各部門按比例發展的要求。規劃的依據是現有自然資源、技術資源和人力資源的分布和配置狀況，務使土地得到充分、有效的利用，而不因人為的原因造成浪費。土地利用總體規劃是在一定區域內，根據國家社會經濟可持續發展的要求和自然、經濟、社會條件，對土地的開發、利用、治理和保護在空間上、時間上所做的總體安排和布局。

土地利用規劃是對一定區域未來土地利用超前性的計劃和安排，是依據區域社會經濟發展和土地的自然歷史特性在時空上進行土地資源合理分配和土地利用協調組織的綜合措施。2我國土地規劃存在的問題

我國正處于一個經濟高速發展階段，經濟的發展日新月異，規劃編制后，如果單純的強調穩定性，不能根據實際進行調整，就很難根據市場的不斷變化進行產業結構的調整，從而必然會對經濟的發展起阻礙作用。

2.1規劃缺乏必要的靈活性，規劃的制定和現實相脫節。

土地利用的動態決定了土地規劃的靈活性，但靈活性并不意味著調整的隨意性，不同的歷史時期和不同的經濟環境，土地利用有著不同的側重點。但是許多地方的土地利用規劃調整的依據并不是根據實際情況和對未來用地的科學預測，而只是在原有基礎上做的表面文章。使得土地規劃在實質上成了一成不變的東西，從而導致了土地利用規劃工作滯后，規劃的制定和現實相脫節。

2.2沒有能很好的保護耕地。

在縣鄉級規劃制定過程中，把交通方便、條件好的耕地留作一般農田，把條件差的、位置偏遠的農田作為基本農田。這種做法背離了土地利用總規劃保護耕地的初衷。

2.3信息的不充分使得土地規劃與現實背離增大。

信息不充分往往會造成指標分配的依據不足的嚴重后果。合理的分配指標能夠很好的協調經濟建設與資源保護的矛盾，但必須建立在充分掌握區域經濟發展趨勢并能夠綜合平衡的基礎上。由于市場經濟發展的復雜性，在一定時期經濟發展過程中，總會出現一些突發問題，考慮到這些突發性因素帶來的影響，規劃就會偏離現實。信息的不充分在一定程度上制約了指標分解的科學性，土地規劃就會存在先天不足。

2.4土地利用規劃缺乏必要的穩定性，調整的隨意性很大。

規劃在實施過程中的又一個問題是規劃調整頻繁，隨意性很大。在我國不少地方土地利用規劃知識一種形式，當地方經濟發展需要用地時，若該土地不是指標用地時，只要通過國畫調整就可以實現。規劃的隨意調整既損害了規劃的權威性，又無法達到保護耕地和發展經濟的規劃目的。

3新時期的土地管理工作需要土地實行利用規劃

3.1土地利用規劃是實行土地用途管制的依據

土地利用規劃的編制程序是：編制規劃的準備工作；調查研究，提出問題報告書和土地利用戰略研究報告，編制土地利用規劃方案；規劃的協調論證；規劃的評審和報批。土地利用規劃報告是土地利用規劃主要成果的文字說明部分，包括土地利用規劃方案和方案說明。編制土地利用規劃方案是在土地利用現狀分析、資源分析、土地利用戰略研究的基礎上，根據規劃目標和任務而進行的。規劃方案的主要內容有：導言、土地利用現狀和存在問題；土地利用目標和任務；各部門用地需求量的預測、地域和用地區的劃分；土地利用結構和布局的調整；實施規劃的政策和措施。規劃方案說明的主要內容包括：規劃方案的編制過程；編制規劃的目的和依據；規劃主要內容的說明；規劃方案事實的可行性論證等。

3.2土地利用規劃是實施土地利用總體規劃和城市規劃的有效手段

土地儲備機構應突出行政性、非營利性和專門性，其作用應體現在參與宏觀調控、加強土地資源管理、盤活土地資源和落實城市規劃等方面。土地儲備規劃的主要作用就是以市場供求和經濟發展為依據，將土地利用總體規劃控制指標和城市規劃的方案通過土地出讓落實到地塊。它可前瞻性地平衡征地指標和用地指標，解決城市規劃與市場脫節的問題，解決由于規劃和房地部門信息不對稱、更新不及時造成的土地信息不完備等問題出讓地塊的配套設施完善，保證土地正常使用。

3.3土地利用規劃有利于落實國家土地出讓收支管理政策

編制土地儲備規劃有利于進行土地出讓總價預算；有利于預先安排和落實土地征收和動拆遷費用的支付及被拆遷人的安置，保障公民權益。同時，有利于保障經濟型住宅用地的供給，完善住房供應體系；有利于確保出讓地塊的配套設施完善，保證土地正常使用。

3.4土地利用規劃是實現土地政策參與宏觀調控的重要途徑之一

盲目以需求確定土地供給的導向已經成為一些區域經濟發展過熱、產業結構不合理、房地產空置率高的主要原因。土地政策在2004年首次成為除貨幣政策和財政政策以外的第三個宏觀調控手段，是土地管理工作的重大突破。土地儲備與出讓是調控房地產市場的直接環節，科學合理編制土地儲備規劃，有計劃實施土地供應，理應是土地政策參與宏觀調控的重要途徑之一。

4土地利用規劃和城鄉規劃協調發展

我國要從根本上轉變土地資源的利用方式，針對當前在城市土地利用規劃方面存在的問題，從系統的角度加強、完善土地利用規劃功能，使之與城市的發展方向、發展速度相協調，促進土地資源的節約與集約利用。城鄉規劃首先要考慮資源約束，尋求集約緊湊的布局模式，強調內涵發展，千方百計杜絕形象工程。土地規劃要重新審視目標。從城市的科學合理布局、交通運輸功能之間的聯系出發合理確定城市化布局，其中免不了要占一部分耕地。我們要承認這個現實，因地制宜制定土地規劃。對于科學合理的發展需求，不管是城市還是農村，都應該給予支持、及時滿足。與此同時，要建立相應的約束和考核指標，盡可能擠掉水分和泡沫，提高土地利用的效率。在技術指標上相協調。

兩個規劃要經常溝通、互相探討，建立長效的合作機制。城鎮建設以總體規劃為依據，一般由城鎮建設管理部門負責制定，而城市土地利用規劃是土地管理部門負責制定的，雙方在制定規劃時如沒能充分交流，兩個規劃必有不相協調的部分，這就會為今后在建設管理上造成不利影響。如土地利用規劃中劃定的基本農田保護區有些在城鎮發展用地控制區內，有的甚至在近期建設用地范圍。例如，上海市從管理體制上將規劃和國土資源管理兩個行政部門合并為一個局，這樣在制定規劃的時候就可以在內部解決兩個規劃銜接協調問題，大大加強了兩規的統一性。

參考文獻：

［1］黎堅宇.我國土地利用規劃簡析及其對新一輪規劃修編的啟示［J］.廣東土地科學，2007，(12)：36-39.［2］曹清華.關于新一輪土地利用規劃修編的若干認識［J］.中國國土資源經濟，2004，(8)32-35.

第五篇：自然界的存在與發展是客觀的

反映人與自然關系主題的《自然界的存在與發展是客觀的》哲學單元教學設計是英特爾R未來教育理念的實踐成果，是以研究性學習理論與英特爾R未來教育理論指導下的課題《高中思想政治研究性課堂教學模式的創設與應用》研究實踐成果，是實踐信息技術與中學政治課程有效整合的典型課例。

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