第一篇：賓館評定性復核自查報告

******五星級旅游飯店 評定性復核匯報材料

尊敬的***旅游局領導：

你們好！

首先，我謹代表******全體員工對兩位星評員及旅游局領導蒞臨******，進行五星級旅游飯店評定性復核與指導表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級復核工作做一個簡要的匯報。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產(chǎn)5.7億元，隸屬于***市揚子江投資發(fā)展集團。

2009年7月******順利通過國家旅游局評審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點接待單位，自1996年9月正式對外營業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領導人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務旅游市場中占有重要地位。

近年來通過市場化運作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績：2011年賓館實現(xiàn)經(jīng)營收入過億元，經(jīng)營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結合自身的特點，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務、激勵員工，在取得較好經(jīng)濟效益的同時也獲得了較高的美譽度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會評為AAA級信用企業(yè)；被江蘇省財貿(mào)輕紡工會評為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠信服務企業(yè)”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店“二十強”；被***市政府評為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進單位。此外賓館的特色宴會“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號。賓館的知名度與美譽度節(jié)節(jié)攀升，成為揚城首屈一指的高規(guī)格接待場所。

我們的管理目標是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務，成為本地區(qū)客戶信賴、社會尊重、最有價值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標準。在對客服務方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時間節(jié)點制定各類維修保養(yǎng)及清潔計劃，并推進“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學的管理程序，為員工明確服務態(tài)度、行為語言及對客服務的標準，完善了各項工作程序，保證賓館的各項工作正常運轉(zhuǎn)。同時，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時了解賓客需求和自身不足；定期召開服務質(zhì)量分析會，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網(wǎng)絡意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評 保持在4.6分，位居揚城同行賓客評議之首。

不僅如此，賓館不斷推進管理與服務創(chuàng)新。今年上半年，營銷部設立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務精的接待服務隊伍；加強校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓，部門間互通有無，提高綜合應變能力等等。賓館一切從提升服務品質(zhì)出發(fā)，不斷開動腦筋，尋求服務新亮點。

在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點和工作需要編寫了《應急預案》，各部門對涉及自身工作的應急預案進行了培訓和考核，總經(jīng)理親自對中層以上管理人員進行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強化員工的防火意識，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對賓館重點崗位進行巡查，確保賓客安全和賓館的財產(chǎn)安全。

賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓及資格認證。******以隊伍建設為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實現(xiàn)員工的自我價值，使員工與企業(yè)共同成長。近年來，賓館一方面對員工進行專業(yè)培訓和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個人發(fā)展空間。通過評選“服務之星”、總經(jīng)理特別嘉獎，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進取心，增強員工的主人翁意識。定期舉辦各項文體活動、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時 送上蛋糕，對員工宿舍進行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進”的企業(yè)文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍。

二、評定性復核準備情況

自國家旅游局宣貫、實施新版《旅游飯店星級劃分與評定》以來，******對星級飯店復核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長，總經(jīng)理室其它成員任副組長，各部門負責人為組員的評定性復核工作領導小組。組織學習對照新標準，在賓館內(nèi)部全力推進星級復核準備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應的整改措施和整改計劃，領導小組在規(guī)定時間里逐項檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改。

今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評標準進行自查、復查；總經(jīng)理不定期抽查，加強對設備設施的維護，共計整改126項：投資*余萬元進行園內(nèi)重點區(qū)域綠化提升改造及增設停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進行提升改造；5月份邀請省級星評員對賓館進行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級評定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點中餐廳進行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區(qū)域進行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項預計全年可節(jié)約電費近*萬元。從2009年7月獲得五星級酒店稱號至今，我賓館累計投資*億元用于加強基礎設施建設，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責任書》，責任書中對各部門的能耗、物耗進行了細化規(guī)定，明確責任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃氣鍋爐，有效降低了能耗；利用地熱資源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計劃；制定燈光控制標準，對燈光進行分時、分路控制；設定專職人員定時巡測公共區(qū)域室溫，及時進行空調(diào)開關調(diào)節(jié)；定期清洗新風機組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環(huán)保部專家組進行“國家環(huán)保模范城市”復評時，入住本賓館，并給予了較高的評價。

自新標出臺以來，賓館共組織各級管理人員召開動員會和專題會議*批次，強調(diào)評定性復核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動起來，以實際行動來迎接復核工作的到來。

根據(jù)宣貫新標和賓館評定性復核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級的劃分與評定》的制定人****等專家一行來我賓館進行培訓、指導。全體管理人員參加了宣貫培訓；管理層認真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓機構為骨干員工進行了為期五天的“五星服務禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級星評員，親自組織了管理人員進行了星評標準及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級的劃分與評定》知識網(wǎng)上競賽，進一步擴大星評知識的宣傳廣度和深度，做到以點帶面、層層推進，從而使員工知曉率達100%。

賓館在日常培訓方面實行三級培訓制，大課、小課、班前會等培訓形式相結合，不斷地對員工進行技能、服務理念等方面的培訓，2011年，賓館開展培訓達*課時，參加人數(shù)為*人〃次。

以上是我們在迎接2012年度五星級復核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領導批評、指正，以更好地促進我們的各項工作。謝謝！

二0一二年八月十六日

第二篇：評定性復核檢查匯報材料

評定性復核檢查匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

你們好！

首先我謹代表酒店全體員工對各位領導、各位專家蒞臨我店指導工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！酒店于2011年12月被評定為四星級飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領導、星評專家們毫無保留的指導和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布S保和改造，持續(xù)維護和保持四星級標準。今天，有幸迎來了各位領導和專家對我店的四星級評定性復核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級標準的保持工作，向你們匯報如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬元，先后進行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂區(qū)。于XXXX年XX月被評為四星級飯店。賓館位于XX號，距敦煌機場XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設XX個部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。

二、硬件建設強調(diào)整體性，舒適性，注重維護保養(yǎng)。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投

資XXX萬元。近年來酒店結合經(jīng)營管理實際，陸續(xù)投資XXX萬余元，進行改造和升級完善：標識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設施、無線設施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈裕w現(xiàn)三性原則，突出細節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴肅性和不可缺失性。下面，簡單介紹一下酒店設備設施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風格自然清新、首問制服務熱情周到、大堂副理、禮賓服務、預定、問詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應俱全。

客房區(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個，其中普通標準間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間?？头吭O施和客用品配備高檔舒適；客房內(nèi)配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設置了綠色無煙樓層。

餐飲區(qū)域：酒店設有中、西餐廳XX個，可同時容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設計風格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設施齊全，功能先進，裝修豪華，可為各種酒會和宴會等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務，迎合不同需求。

2、其他

配套會議及康樂設施：酒店會議室位于二樓，可同時容納XXX人，會議中心配有先進的影音設備，亦可根據(jù)客人需要，設置不同類型的會議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務和設施；康樂中心設有棋牌服務；店內(nèi)設有小商場和美容美發(fā)。

公共設施及安全設施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務人員出入口XX處。為保障安全酒店設有專門的消控室和監(jiān)控室，相關工作人員均持證上崗。酒店各類安全設備設施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區(qū)域設有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設備方面：配有應急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標志系統(tǒng)：我們結合星級飯店標準要求，對導向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內(nèi)導向系統(tǒng)進行了整改。

三、注重對新技術新產(chǎn)品的應用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理

1、在客房區(qū)過道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時鐘控制器開關；員工區(qū)采用了紅外線人體感應開關；逐步采用新型節(jié)能燈具。

2、環(huán)境管理扎實有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關

系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機。

四、實施精細化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務水平

1、高度重視飯店服務的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；注重零散客人的網(wǎng)絡反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標；再就是高度關注各類媒體披露的與酒店相關的安全衛(wèi)生和管理服務等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節(jié)、接機服務、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ者^程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責。樹立“用心服務、感動賓客”的服務理念。

在加強員工培訓方面：一是通過持續(xù)對星標的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標準、運用標準、維護標準；二是制訂各類培訓計劃，積極安排各類培訓與學習，定期組織一線業(yè)務技能競賽和全店安全演練活動，有針對性地提升員工的服務意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店四星級服務水平發(fā)揮了非常重要的作用。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級標準。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個四星級酒店我們還很年青，我們堅信在省、市旅游局和社會各界長期的關心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥蹋_闊視野、找出不足，我們一定認真改進，懇請各位領導各位專家給予我們指導。謝謝！

年

第三篇：長城賓館2011年“星級評定性復核”工作情況綜述

長城賓館2011年“星級評定性復核”工作

情 況 綜 述

（2011年11月12日）

截止11月9日，以召開有各部門領班以上管理人員參加的“星級評定性復核”總結會為標志，我館圓滿完成了2011年星級評定性復核工作?，F(xiàn)綜述如下：

自8月下旬接到岳陽市旅游局《關于認真做好2011年全市旅游飯店復核工作的通知》，我館即作出了具體部署，并成立了以總經(jīng)理為組長的長城賓館迎接“星評復檢”領導小組，成員包括副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理，下設辦公室具體負責迎接“星評復檢”的日常工作。在整個自查整改期間，我們先是對《旅游飯店星級劃分與評定》新的國家標準，層層組織宣傳貫徹和培訓，使全體員工對“新標”有了全面的認識；緊接著各部門及賓館內(nèi)審小組根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》新的國家標準和《星級飯店訪查規(guī)范》逐項對照檢查，全力推進賓館內(nèi)部星級評定性復核工作的開展，對自查出來的問題，要求各部門制定相應的整改措施和整改計劃，內(nèi)審小組在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改。

通過今年的星級評定性復核，我們看到長城賓館在管理、服務上取得很大進步，員工整體素質(zhì)明顯提升，軟、硬件建設同時邁上了一個新臺階。前廳部認真組織學習新的《旅游飯店星級劃分與評定》國家標準和《星級飯店訪查規(guī)范》，以及總辦下發(fā)的各種培訓資料，堅持每周開展1～2次員工培訓，部門工作發(fā)生了可喜的變化。其工作作風與態(tài)度好轉(zhuǎn)，對客服務按照星級標準嚴格要求，每天的環(huán)境衛(wèi)生按質(zhì)按量做到位，積極配合賓館內(nèi)檢員工作，團隊精神得到大大加強。客房部對照《星級飯店訪查規(guī)范》以及“新標”，在保持以往培訓規(guī)定的基礎上，增加了每天的班前培訓，對員工從儀容儀表、服務語言到操作流程及服務中遇到的客人疑難問題解答，均加強了學習；嚴格規(guī)范了房間物品的配備和擺放，包括值班室和工作車也不例外；安排主職領班排查設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；對重點樓層和房間，安 排專人做服務與衛(wèi)生。并在最后的沖刺階段，所有管理人員堅守崗位，不休假，不倒班，提高了服務標準和質(zhì)量。餐飲部始終堅持刻苦練兵，哪怕在十分繁忙的情況下也不放松學習與培訓，認真做好迎接星級評定性復核檢查的各項準備工作，長期保持客人的就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生，服務熱情周到，不斷提高出品質(zhì)量，經(jīng)常收到客人的良好反映。保安部在做好本職工作的同時，顧全大局，服從安排，哪里需要，哪里就有保安人員的身影在不停地穿梭，諸如幫助有關部門傳菜、搬水、搬家俱等，任勞任怨。與此次星級評定性復核同步，賓館更新了鍋爐，對4樓客房進行了全面裝修。在此過程中，工程部合理安排，對重點設施設備進行維修保養(yǎng)，認真調(diào)試新鍋爐，同時對各個部門的設備設施報修問題盡量予以解決。尤其是4樓客房裝修，時間緊，任務重，但事先賓館總部作好了充分準備，且將整個工程實行協(xié)調(diào)與監(jiān)工監(jiān)質(zhì)、物質(zhì)采購和水電線路及設備設施安裝三個輪子一軸轉(zhuǎn)，分別由總辦主任陳紹湘、財務部經(jīng)理李先美、工程部經(jīng)理肖體方負責，于10月10日正式進場，只用了20多天時間就全面完成了各項裝修任務，為我館星級評定性復核工作可謂“錦上添花”。

11月5日～7日，岳陽市“星評委”檢查組對我館進行了明查暗訪，并于7日上午9時在我館5樓會議室召開“長城賓館星級評定性復核情況通報會”。會上，專家評委依照星級評定標準，對我館硬件設施的完備、軟件能力的提高作出了充分肯定，并就此兩個方面分別給予了高分，一致認為長城賓館符合國家三星級標準。當然，也使我們清醒地看到，賓館亦存在許多薄弱環(huán)節(jié)有待加強，與會的各部門負責人對專家評委指出的問題和所提出的高見進行了認真記錄。會議結束的當天上午，市“星評委”檢查組在我們的一片歡送聲中滿意離館。9日下午3時，在同一地點，以總結匯報星級評定性復核工作為專題，總經(jīng)理主持召開全館領班以上管理人員會議，董事長參加并聽取各部門匯報之后發(fā)表了重要講話（全文附后）。

總之，經(jīng)過各部門的認真準備，切實落實總辦統(tǒng)一部署，我們長城賓館以齊全的設備，嚴謹?shù)墓芾砑耙?guī)范的服務給這次星級評定性復核檢查組留下了深刻印象。同時，通過這次的星級評定性復核檢查，提高了我館的服務質(zhì)量，促進了我館的經(jīng)營管理和服務水平，規(guī)范了 我館對員工的服務標準。今后我館將進一步加強標準化工作，不斷提高星級服務水平和服務質(zhì)量，推進長城賓館向同行業(yè)的先進典范靠攏，真正將星級意識和先進的經(jīng)營理念融入賓館的日常經(jīng)營管理中。

第四篇：星級飯店評定性復核自查匯報總結

星級飯店評定性復核自查匯報總結 尊敬的省星評委各位專家，省、市旅游局各位領導： 您們好！對您們滿懷關愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進行星級評定性復核工作，我謹代表 XXXXX 大酒店全體員工對各位領導、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領導、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現(xiàn)將我店基本情況、近五年來的經(jīng)營情況、行業(yè)標準和規(guī)范執(zhí)行情況、節(jié)能減排、安全工作、員工培訓、酒店規(guī)劃、對標自查打分等情況向各位領導和專家作一個簡要匯報。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎上由 XXXXX 集團公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營業(yè)，1995 年 12 月被評為三星級旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級評定性復核，2011 年 11 月評為銀葉級綠色旅游飯店。酒店現(xiàn)占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產(chǎn)原價 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經(jīng)營面積 17000m 2 開設有客房、餐飲、夜總會、KTV、茶吧、棋牌、會議、商務、票務代理、洗衣等服務項目。副樓為辦公區(qū)、庫房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現(xiàn)有客房 160 間，床位 269 張，其中：標準間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第五篇：酒店滿五年評定性復核工作匯報

成都天府陽光酒店滿五年評定性復核工作匯報

尊敬的各位星級復核小組領導：

您們好！歡迎各位領導蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進行星級復核和指導，在此，我謹代表本店全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領導做一個簡要的匯報。

成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設計獨特，內(nèi)部采用東南亞裝修風格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時開展了星級飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動。五年來在省、市旅游局的領導和支持下，我店嚴格遵循星級標準，強化管理、優(yōu)質(zhì)服務，2003年3月我酒店被評為四星級酒店，2007年被省飯店協(xié)會評為金葉級綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進單位”、“節(jié)水先進單位”、“旅游統(tǒng)計工作先進單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益，成為了地方行業(yè)的領頭雁。為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關于對星級飯店復核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質(zhì)量，以達到星級復核的要求，開展了星級復核工作。為了做好二00八酒店滿五年評定性星級復核工作，酒店還專門成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報如下：

一、星級復核工作思路

復核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量、服務與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出旅游和商務的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進經(jīng)濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓；第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務程序，實現(xiàn)流程再造，切實提高服務水平。

在迎接星級復核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務、突出文化 ”十六個字來概括。

二、星級復核工作的開展

根據(jù)省旅游局星級復核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領導小組，具體改進和完善服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（一）完善制度，促進各項工作的規(guī)范化管理。

五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責》進行重新修訂，使得各崗位上的員工職責更具體化和細致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。2007年歷時三個月對《管理服務規(guī)范》也進行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進行了補充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達 212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經(jīng)營。

（二）強化硬件配套，調(diào)整營銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

1、圍繞酒店的發(fā)展目標，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進酒店硬件設施的升級換代。硬件是星級的基礎。這幾年，酒店加大了硬件的建設和管理，投巨資對設備設施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬元對15-17F樓客房部分及進行了升級改造，增設為行政樓層，設立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對2-3F、北3F中餐宴會部進行了翻新改造工程。

（3）、今年將對5-12樓客房部分進行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設施；

（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環(huán)境；

下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對客房樓層等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設施達到在同行業(yè)中領先地位。

在對設施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴格的設備設施保養(yǎng)管理制度，對重點設備和重點區(qū)實行定人、定時、定責管理，保證了酒店設備設施的正常運轉(zhuǎn)。

(二）加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，營銷部通過新聞媒體和網(wǎng)絡不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。

（三）打造強勢，強化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績。

今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎上，把重視散客市場、拓展協(xié)議公司、控制旅游團隊、培育會務市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此

基礎上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，突出特色服務，不斷開辟客源市場。

酒店餐飲在進一步發(fā)揚川菜、粵菜等優(yōu)勢菜品的基礎上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績?？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢，實施個性化和細微化服務，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，結合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟效益。各部門在實施優(yōu)質(zhì)服務的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續(xù)改進機制，贏得了客源。

（四）強化各級培訓，提高隊伍的整體素質(zhì)。

1、為打造一支專業(yè)隊伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優(yōu)秀員工到全國知名的高星級酒店進行短期培訓和考察學習。五年來，酒店外送脫產(chǎn)培訓的人員達120人次，支出培訓費用累計超過360萬元。同時大膽引進先進管理經(jīng)驗，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問協(xié)議，聘請上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷總監(jiān)等資深管理人員前來酒店駐店指導。并不定期邀請金陵干部管理學院等酒店管理方面的專家來店授課培訓，累計邀請達到30人次來店指導培訓。酒店對照星級復核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴格考核監(jiān)督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據(jù)部門職責及考勤和部門員工違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務規(guī)范標準、各崗位職責及人事培訓內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；嚴格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當?shù)氐奈幕鳛樘厣ㄔO特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、注重酒店文化藝術氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強了文化內(nèi)涵。

3、在室內(nèi)制作了一批相關的藝術畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的文化，結合了東南亞的裝修風格強化了酒店的文化特色。

4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設施，使員工切切實實的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。

(六）節(jié)能降耗，保護環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實力的綠植供貨商，增加植物品種，擴大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟效益，也體現(xiàn)了酒店的社會責任。

五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優(yōu)質(zhì)服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務，豪華完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收?！靶坳P漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優(yōu)服務、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實星級標準，不斷學習國內(nèi)外同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當然，我們還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅游事業(yè)再譜新章。