第一篇：2011年度星級復核自查報告

迎接2011年度星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。

飯店是一家按照國家二星級興建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181號，鄰近市中心、快鐵車站、中國都江堰水街、水文化廣場，步行至都江堰景區、南橋夜啤酒長廊僅十分鐘路程，交通十分便捷。

飯店集住宿、商務會議、娛樂、休閑一體，設備完善，可讓您在盡享娛樂之余領略都江堰風情！大堂裝飾風格古樸典雅，一樓中餐廳環境典雅舒適，三、四樓開設棋牌室，主樓擁有商務套房、豪華單間、標間共計98間，并可供免費寬帶上網，房內設有直撥電話、有線電視、空調，獨立衛生間，24小時熱水。

自1995年開業以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客，都對酒店的服務推崇備至：茶坊、停車場等，每一項服務，每一位員工，每一個細節，都無微不至，專業到位。酒店全體員工一致表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我們辛勤付出的最欣慰的回報；我們承諾會繼續本著盡心盡責的態度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《2011年新評、復核旅游星級飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動起來，嚴格按照《旅游星級飯店的劃分與評定》（GB/T14308-2010）中對二星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011年度星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將華西飯店在迎接2011年度星級復核

中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經理任組長，綜合辦主任任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，力爭順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務質量等開展監督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規范酒店的服務工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動，經常組織管理人員學習酒店行業的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協

會提供的各種機會到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求，擬定員工培訓計劃，全體員工培訓率達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業技能學習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對培訓進行了實際操作和書面考試。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結合道解都江堰、放水節等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達90%以上，房價平均168元/間，創造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、協議單位、旅行社、常客優惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。全體員工齊動員對現有的客房內墻、主樓外墻裝飾等進行了維護保養，并對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。抓好了客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。

三、員工服務質量穩中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。客房注重了個性化、親情化服務，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務等績效考核基礎上，培養了員工的細微服務意識。在日常的服務工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“回家的感覺”。

四、搞好了酒店精神文明工作，舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，利用“三八婦女節”等節日組織員工外出聚會，這些健康有益的活動豐富了員工的業余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵。

以上是我們在迎接2011年度星級復核中所開展的自查工作，有

不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

第二篇：星級復核自查報告

星級復核自查報告

市星級飯店復核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領導和市旅游局的關心指導下，全館上下齊心協力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標，以《旅游飯店星級的劃分及評定標準》為準繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務質量為基礎，不斷加強硬件設備設施的維護與更新，不斷提升經營管理和優質服務的專業水平，在樹立星級飯店規范誠信的良好形象和鞏固提高星級標準方面做了大量工作，取得較大成績。現將有關情況報告如下：

一、領導重視，上下聯動

多年來，市旅游局針對我館的經營和運行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質量的提高和經濟效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領導提出“服務無小事”、“接待就是生產力”的指導思想，時刻關注賓館的發展，經常親臨現場指導工作，為我館的發展進一步明確工作思路和工作方法。我館領導始終堅持以人為本，以質量為基礎，以顧客滿意為中心，以責任為紐帶，提出了“講學習、講紀律、講團結、講奉獻”的四講要求，全館上下也團結一心，扎實工作，不斷創新，無私奉獻，服務質量得到了穩步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽。

二、更新設施，提升檔次

我館現有中高檔客房85間，其中g樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標間u4間，普通標間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業的有二層樓，有l個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎設施進行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標準的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經濟工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調換成格力掛式空調，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規范管理

規范的管理和標準化服務是星級飯店的基礎，為夯實基礎，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經理例行工作績效考核細則》、《部門例行工作考核評定標準》、《例會制度》等，嚴格按制度規范行為規范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規范，各崗位操作流程逐步科學。

四、精心培訓，提高質量

管理是因，質量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎工作的完善，而飯店服務工作是一項系統工程，如何將優質的服務用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質量水平，達到星級飯店標準，首先從質量標準體系入手，加強對員工的教育和培訓。一是2004年請g酒店管理公司對我館進行了一個月的全員專業知識培訓，從服務的基本原則、基本要求、服務程序規范等方面進行全面的學習，使我們的禮節禮貌、儀容儀表、服務程序達到了星級飯店要求標準。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進行了2個月的新專業知識培訓及督導管理，主要從制度的完善、質量考核、強化管理、職業素養等方面進行了學習，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經常性組織培訓學習，強化服務技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓，及時整改。好的質量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓，服務質量得到了有效保障，服務意識、服務水平得到了明顯提高。

五、加強安全，提供保障

安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據消防部門地要求安裝了自動噴淋系統和自動報警系統，在重要部位增加了滅火器，定期進行檢修保養，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓外，還專門請消防大隊專業技術人員來我館對全體員工進行安全知識培訓，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災的撲救方法及火場救援、自救本領。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴格按規定的操作程序進行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創A級標準，8月初已順利通過市衛生監督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經理巡查和保安人員巡邏制度，發現問題及時妥當處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發生一例嚴重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發生。有效地保持了一方凈土，有力地維護了一方穩定。總之，我館的各項工作，在各級領導的關心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認識到，在當今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關心指導下，一定緊緊圍繞發展這個主題，進一步解放思想，深化改革；進一步創新工作方法，提高服務質量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環境，為客人提供完美的服務。

第三篇：前廳部星級復核自查報告

前廳部星級復核自查報告

前廳部于八月二十日對照2010版星級飯店評定標準對前廳部進行了自查，現將自查結果匯總如下：

一、A必備項目

（1）公共區域導向標識不全（總臺缺大堂吧、商務中心標識）。

（2）無行李員服務（前期行李員為暑期工，現因開學已申請 辭職返校上課）。

（3）無代賓客安排出租車服務。

（4）大廳衛生間無殘疾人扶手與專用廁位。

二、B設施設備未報評分。

三、C附錄（規范性附錄）：總分111分，自查得分98分。（1）實施網絡預訂（目前銷售部只與12580有預訂業務）（2）行李服務（在沒有行李員的情況下，由大堂副理和商務中心承擔）

（3）天花板有破損（大廳天花板因消防噴淋漏水，局部有裂痕及破損情況）

（4）家具（大廳休閑區皮沙發扶手有掉漆現象）。

四、按照去年星級復核工作中出現的軟件問題，我們進行了整改，主要通過學習和落實服務規范，使員工對服務工作有了統一的標準。在今年的工作中加以理解和運用，使服務的動力性和質量較去年有了很大的提高。

前 廳 部 二O一三年八月二十日

第四篇：酒店星級復核自查報告

星評復核自查及整改報告

前廳部：

1、殘疾人輪椅前小輪損壞

【整改：工程人員10月12日給予修復】

2、一樓南側男衛生間內隔斷開裂

【整改：工程部10月8日修復】

3、前廳部辦公室10月15日夜間有長明燈現象

【整改：能源浪費，對責任人XXX、XXX每人處罰5元，部門開會強調節約用電】

4、前臺員工10月17日XXX工作時間未佩戴規定頭花

【整改：著裝不規范，對責任人處罰5元，立即整改】

5、總臺員工XXX10月20日接聽電話不規范，未按規定中英文報部門

【整改：對責任人處罰5元，部門加強要求和培訓】

6、前臺客用雨傘，個別損壞，仍在使用

【整改：部門于11月2日申購新傘到位】 客房部：

1、客房機頂盒調整后，電視節目單與實際不符

【整改：已經重新制作電視節目單，10月15日配備到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務，中班員工回答忘記了

【整改：工作不細心，對責任人中班員工XXX處罰10元】

3、19日房務中心入職半個月的員工不了解保險箱使用發放，不能為客人解決問題

【整改：部門培訓不到位，對部門經理XXX處罰20元，責成對部門員工加強培訓】

4、4120房間衛生間排風扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修復】

5、3111房間預訂房，衛生間內浴巾起毛邊較為嚴重

【整改：立即整改部門查房不仔細，對查房管理人員領班XXX處罰10元】

餐廳部：

1、傳菜生XXX18日為3107客人提供送餐服務不規范，敲門聲音偏大，未征詢賓客意見

【整改：部門新進傳菜人員多，送餐服務培訓不到位，已責成部門加強培訓】

2、19日晚貴賓廳服務員XXX未向客人介紹特色菜品

【整改：對該服務員處罰5元，部門加強要求和培訓】

3、10月25日截至17:55分，迎賓人員尚未到位

【整改：立即整改，已經連續數次未按時迎賓，對部門經理XXX

處罰20元，責成加強督導】

廚房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留樣

【整改：部門對食品留樣重視不夠，對廚師長XXX處罰20元】

2、10月17日熱菜冰箱內鮮肉未打保鮮膜存放

【整改：立即整改，且對該冰箱責任人XXX處罰10元】

3、10月25日肉包內有毛發，被餐廳服務員退回

【整改：未造成損失，對面點責任人XXX處罰10元，對服務

員王玲玲獎勵5元】

保安部：

1、停車場停車位標線不清晰

【整改：責成保安部于10月18日前重新劃線，已整改完畢】

2、三樓電梯口監控畫面不清晰，且時有時無、【整改：保安部已于20日聯系消防維保公司修復】

3、13日五樓樓梯口處火災顯示盤出現連續兩次誤報

【整改：部門已于25日聯系消防維保公司，排除故障】

第五篇：2011青島星級酒店復核自查報告

豐匯園島龍酒店迎接2011星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國家三星級興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線重慶中路818號，交通便利，是各景區的旅游大巴必經之路。鄰近青島流亭機場，李村商業圈，青島火車北站。

酒店集旅業、商務會議、休閑一體，設備完善。大堂裝飾風格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網，并設有國內直撥電話、有線電視、分離式空調，獨立衛生間，24小時熱水。

自2006年6月開業以來，本著“三星級酒店，五星級服務”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客。酒店的服務：商務中心、租車、票務、停車場、機場接機服務等等，每一項服務，每一位員工，每一個細節，都無微不至，專業到位。酒店總經理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會繼續本著盡心盡責的態度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關于做好2011全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接2011星級復核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經理張樹華任組長，客房經理鄭國云任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過黑板報、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務質量等開展監督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規范酒店的服務工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動，經常組織管理人員學習酒店行業的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照三星級飯店的服務要求，在11月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了兩次共80人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業技能學習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達80%以上，房價平均168元/間，創造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、常客優惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。斥資400多萬元對現有的設施設備如外圍廣告、內部大堂，每個房間裝修、分體空調等進行了維護保養。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無障礙設施和殘疾人客房，切實體現了我們硬件的星級水準。前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、酒店宣傳冊。客房部完善了客房贈品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門的標識。抓好了客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。

由于酒店經營時間長，雖然酒店在設備改造上投入大量的財力、人力，到現在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但是設備設施還是存在一些不足，尤其是一些設計上遺留下來的問題，沒有辦法改造。（酒店的電梯數量、窗戶的嚴密性）給我們的評分造成一定的影響。

三、員工服務質量穩中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。客房注重了個性化、親情化服務，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務等考核基礎上，培養了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，如元旦晚會、拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。在今年8月份，員工家屬遇到車禍，酒店全體員工自發組織捐款慰問家屬，共計捐款八千余元。

今年10月份開始酒店周邊陸續開始拆遷，使酒店的外環境衛生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經常性的遇到斷水斷電，給酒店的正常營業帶來很多不便。為了正常營業，酒店全體員工嚴格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來減少客人投訴。酒店領導要求全體員工在各種困難下，嚴格按照星級酒店標準服務于客人。不為島城的星級飯店抹黑。

以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有 不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

豐匯園島龍酒店

2011.12.30