第一篇：明珠賓館迎接2011年度退級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

明珠賓館迎接2011年度退級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

您們好！首先請?jiān)试S我們對明珠賓館作一個(gè)基本介紹：

明珠賓館座落在吉林省第一鎮(zhèn)—長山鎮(zhèn)，距美麗的圣水湖畔查干湖19公里，與孝莊祖陵旅游區(qū)毗鄰。這里環(huán)境優(yōu)雅，風(fēng)景秀麗，氣候宜人，交通便利。明珠賓館設(shè)客房，餐飲，蒙古包。是集客房，餐飲，會(huì)議，銷售，辦公等服務(wù)為一體的綜合性賓館。

明珠賓館共有58間房，122個(gè)床位，普通套房2間，豪華套房間，單人間5間，標(biāo)準(zhǔn)間46間，八人間2間，4人間2間，裝飾優(yōu)雅、舒適，格調(diào)華貴，所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國際、國內(nèi)直撥電話，有線電視，分離式空調(diào)，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水，賓館設(shè)有風(fēng)格各異的餐廳，可供500余人同時(shí)就餐，明珠賓館倡導(dǎo)一流至誠的服務(wù)，提供一流美味的佳肴，營造一流的休息和用餐氛圍，賓館還擁有齊備的配套服務(wù)，設(shè)備，多功能廳，大中小型會(huì)議室。

明珠賓館本著“三星級(jí)賓館，五星級(jí)服務(wù)”的待客宗旨，留給每位賓客如歸的感覺。明珠賓館是國內(nèi)外人士旅游度假、商務(wù)洽談、團(tuán)體下榻的理想之地。我們的經(jīng)營理念：“樹立窗口意識(shí)，堅(jiān)持以人為本”讓賓客在親切溫馨的感受中留下美好的回憶。

自接到《關(guān)于做好2011年度全市星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，賓館立即行動(dòng)起來，嚴(yán)格按照《中國星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書》對三星旅游飯店的要求，對賓館的硬件，軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生服務(wù)，儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；以確保順利通過本次星級(jí)復(fù)核。

明珠賓館2011年星級(jí)復(fù)核中開展的自查情況，進(jìn)行簡要的匯報(bào)。一． 不斷建立健全內(nèi)部管理制度，部門經(jīng)理例會(huì)制。部門周會(huì)制度和崗位記錄制，服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)督活動(dòng)，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化，程序化，標(biāo)準(zhǔn)化操作。

二． 加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)，針對管理人員管理知識(shí)不精，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性，整體性等現(xiàn)象，結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)賓館行業(yè)的報(bào)刊，雜志的知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過參觀，學(xué)習(xí)，交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平，針對部分員工服務(wù)不到位，流動(dòng)性較大的問題，以班前會(huì)，周會(huì)，個(gè)別專題培訓(xùn)方式，主要加強(qiáng)職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對員工的行為規(guī)范，儀容儀表，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德和賓館方面實(shí)施培訓(xùn)。客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。

三． 增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)，對安全工作常抓不懈，2011年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項(xiàng)目》的規(guī)定，為客人提供完好有效，舒適稱心的設(shè)施設(shè)備，對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新。抓好客人生命財(cái)產(chǎn)，消防，食品衛(wèi)生等方面的工作。層層落實(shí)，全年做好了不出任何安全事故、保障賓館經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。

四． 做好賓館精神文明工作，對職工生病住院，必須探望，結(jié)婚，喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問。

以上是我們迎接2011年度星級(jí)復(fù)核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)，專家指正，批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！

明珠賓館

2011年9月30日

第二篇：賓館評(píng)定性復(fù)核自查報(bào)告

******五星級(jí)旅游飯店 評(píng)定性復(fù)核匯報(bào)材料

尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對兩位星評(píng)員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級(jí)旅游飯店評(píng)定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級(jí)復(fù)核工作做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產(chǎn)5.7億元，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。

2009年7月******順利通過國家旅游局評(píng)審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點(diǎn)接待單位，自1996年9月正式對外營業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場中占有重要地位。

近年來通過市場化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績：2011年賓館實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入過億元，經(jīng)營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價(jià)為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結(jié)合自身的特點(diǎn)，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵(lì)員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為AAA級(jí)信用企業(yè)；被江蘇省財(cái)貿(mào)輕紡工會(huì)評(píng)為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評(píng)為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評(píng)為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評(píng)為綠色飯店；并多次被上級(jí)主管部門評(píng)為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會(huì)“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號(hào)。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場所。

我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定各類維修保養(yǎng)及清潔計(jì)劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語言及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項(xiàng)工作程序，保證賓館的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時(shí)了解賓客需求和自身不足；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網(wǎng)絡(luò)意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評(píng) 保持在4.6分，位居揚(yáng)城同行賓客評(píng)議之首。

不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓(xùn)，部門間互通有無，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開動(dòng)腦筋，尋求服務(wù)新亮點(diǎn)。

在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點(diǎn)和工作需要編寫了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門對涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識(shí)，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對賓館重點(diǎn)崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全。

賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊(duì)伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，使員工與企業(yè)共同成長。近年來，賓館一方面對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個(gè)人發(fā)展空間。通過評(píng)選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。定期舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時(shí) 送上蛋糕，對員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。

二、評(píng)定性復(fù)核準(zhǔn)備情況

自國家旅游局宣貫、實(shí)施新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》以來，******對星級(jí)飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長，總經(jīng)理室其它成員任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的評(píng)定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級(jí)復(fù)核準(zhǔn)備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時(shí)間里逐項(xiàng)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。

今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計(jì)整改126項(xiàng)：投資*余萬元進(jìn)行園內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請省級(jí)星評(píng)員對賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級(jí)評(píng)定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點(diǎn)中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會(huì)廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項(xiàng)預(yù)計(jì)全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬元。從2009年7月獲得五星級(jí)酒店稱號(hào)至今，我賓館累計(jì)投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書》，責(zé)任書中對各部門的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計(jì)劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對燈光進(jìn)行分時(shí)、分路控制；設(shè)定專職人員定時(shí)巡測公共區(qū)域室溫，及時(shí)進(jìn)行空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實(shí)施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國家環(huán)保模范城市”復(fù)評(píng)時(shí)，入住本賓館，并給予了較高的評(píng)價(jià)。

自新標(biāo)出臺(tái)以來，賓館共組織各級(jí)管理人員召開動(dòng)員會(huì)和專題會(huì)議*批次，強(qiáng)調(diào)評(píng)定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動(dòng)起來，以實(shí)際行動(dòng)來迎接復(fù)核工作的到來。

根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評(píng)定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的制定人****等專家一行來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級(jí)星評(píng)員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》知識(shí)網(wǎng)上競賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評(píng)知識(shí)的宣傳廣度和深度，做到以點(diǎn)帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。

賓館在日常培訓(xùn)方面實(shí)行三級(jí)培訓(xùn)制，大課、小課、班前會(huì)等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開展培訓(xùn)達(dá)*課時(shí)，參加人數(shù)為*人〃次。

以上是我們在迎接2012五星級(jí)復(fù)核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！

二0一二年八月十六日

第三篇：四面山大酒店迎接2011星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

四面山大酒店2011星級(jí)復(fù)核工作匯報(bào)

一年來，本著“三星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客，都對酒店的服務(wù)推崇備至，每一項(xiàng)服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店助理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報(bào)；以高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)使 賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關(guān)于做好2011全市星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來，嚴(yán)格按照《中國星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書》對三星級(jí)旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店?duì)款^，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級(jí)復(fù)核。現(xiàn)將酒店一年來各項(xiàng)工作開展情況匯報(bào)如下：

一、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，一是我們嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會(huì)制、部門周會(huì)制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過到其它星級(jí)酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照三星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在八月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全體員工培訓(xùn)了4次共800多人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門以晨會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價(jià)平均318元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、常客優(yōu)惠等），不斷推出了促銷活動(dòng)，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項(xiàng)目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。對房間棉質(zhì)品（被套、床單、枕套）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注??通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“四面山大酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問。

匯報(bào)完畢，謝謝！

四面山旅游發(fā)展有限責(zé)任公司酒店經(jīng)營部四面山大酒店

二O一一年十一月三十日

第四篇：A級(jí)景區(qū)復(fù)核程序

A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核的程序有哪些？

一、省評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)全省3A級(jí)旅游景區(qū)的復(fù)核工作，負(fù)責(zé)對4A級(jí)以上旅游景區(qū)初核后報(bào)國家旅游局。景區(qū)全面復(fù)核工作兩年開展一次，已評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的旅游景區(qū)均在復(fù)核范圍。

二、復(fù)核主要依照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）以及相關(guān)管理辦法和評(píng)定細(xì)則。復(fù)核工作應(yīng)采用景區(qū)自查、交叉檢查、重點(diǎn)抽查、明查暗訪等方式進(jìn)行。由省評(píng)定委員會(huì)向受復(fù)核的3A級(jí)以上旅游景區(qū)下發(fā)復(fù)核通知書，州、市評(píng)定委員會(huì)向受復(fù)核的1A、2A級(jí)旅游景區(qū)下發(fā)復(fù)核通知書，接受復(fù)核單位收到通知書后開展自查工作，并在規(guī)定的時(shí)間提交自檢自查報(bào)告。

三、各級(jí)評(píng)定辦公室組織復(fù)核組開展復(fù)核并根據(jù)檢查的實(shí)際情況，寫出詳細(xì)的檢查報(bào)告及整改建議，將評(píng)分結(jié)果、復(fù)核意見和整改建議報(bào)州、市評(píng)定委員會(huì)或省評(píng)定委員會(huì)。省評(píng)定委員會(huì)根據(jù)州、市評(píng)定委員會(huì)上報(bào)資料對1A、2A級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)行抽查審定后批復(fù)；3A級(jí)以上旅游景區(qū)由省評(píng)定委員會(huì)根據(jù)評(píng)定辦公室提交的復(fù)核組意見審定后，對通過復(fù)核的景區(qū)進(jìn)行批復(fù)。復(fù)核結(jié)果由省評(píng)定辦公室進(jìn)行公告。

四、對復(fù)核檢查達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的1A、2A、3A旅游景區(qū)，省評(píng)定委員會(huì)可做出簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低和取消等級(jí)的處理。對于取消和降低等級(jí)的景區(qū)，由省評(píng)定委員會(huì)對外公告，同時(shí)報(bào)國家評(píng)定委員會(huì)備案；對復(fù)核檢查達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的4A、5A旅游景區(qū)，省評(píng)定委員會(huì)可簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)，并將情況上報(bào)國家評(píng)定委員會(huì)。對差距較大,整改不力的，由省評(píng)定委員會(huì)向國家A評(píng)委提出降低和取消等級(jí)的處理意見。在復(fù)核檢查中對全省1A、2A、3A級(jí)旅游景區(qū)作出簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低和取消等級(jí)通知處理的同時(shí)，需事先通知景區(qū)所在地的州、市旅游局A評(píng)委。受復(fù)核的旅游景區(qū)接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低和取消等級(jí)的通知后，須認(rèn)真整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)省評(píng)定委員會(huì)，由省評(píng)定委員會(huì)委派檢查員對其進(jìn)行重新檢查復(fù)核后，再作出相應(yīng)的處理意見。凡被降低和取消等級(jí)的旅游景區(qū)，自降低和取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不得重新申請?jiān)瓉砘蚋呒?jí)別的等級(jí)。

第五篇：新鳳凰酒店迎接2011星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

新鳳凰酒店迎接2011星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

您們好！首先，請?jiān)试S我們對酒店作一個(gè)基本介紹。廣州市花都新鳳凰酒店是一家按照國家三星級(jí)興建的涉外旅游酒店，位于廣州市花都區(qū)中心地帶新華的新發(fā)展商務(wù)都市區(qū)，鄰近市中心、火車站、白云國際機(jī)場，交通十分便捷。

酒店集旅業(yè)、商務(wù)會(huì)議、娛樂、休閑一體，設(shè)備完善，可讓您在盡享娛樂之余領(lǐng)略花都風(fēng)情！大堂裝飾風(fēng)格富麗堂皇，酒店一層經(jīng)營西餐廳環(huán)境典雅舒適，二、三、四樓開設(shè)夜總會(huì)、健身、棋牌，五~八層擁有高級(jí)豪華客房65間，所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國際、國內(nèi)直撥電話、有線電視、衛(wèi)星視頻、分離式空調(diào)，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水。

自2006年11月16日開業(yè)以來，本著“三星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客，都對酒店的服務(wù)推崇備至：商務(wù)中心、租車、票務(wù)、洗衣房、停車場、機(jī)場接機(jī)服務(wù)等等，每一項(xiàng)服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店助理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報(bào)；他們承諾會(huì)繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚(yáng)光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。自接到《關(guān)于做好2011全市星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來，嚴(yán)格按照《中國星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書》對三星級(jí)旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店?duì)款^，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級(jí)復(fù)核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將新鳳凰酒店在迎接2011星級(jí)復(fù)核 中開展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡要的匯報(bào)。

一、為做好評(píng)星級(jí)飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理徐建麟任組長，客房經(jīng)理黃小梅任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作，擬定2011復(fù)核星級(jí)飯店工作計(jì)劃。其外，通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評(píng)星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過星級(jí)復(fù)核，一是我們嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會(huì)制、部門周會(huì)制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過到其它星級(jí)酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照三星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在八月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全體員工培訓(xùn)了兩次共140人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價(jià)平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、常客優(yōu)惠等），不斷推出了促銷活動(dòng)，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項(xiàng)目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“新鳳凰酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問。

以上是我們在迎接2011星級(jí)復(fù)核中所開展的自查工作，有 不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝。

2011.09.01

新鳳凰酒店