第一篇：天倫商務酒店星級評定性復核工作匯報

天倫商務酒店星級評定性復核工作匯報

總經理：羅長河

尊敬的各位領導、各位專家、各位同仁：

大家好！

天倫商務酒店自去年星級復核以來，根據明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進，不斷提升的態度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責任、明確標準、明確完成時限的要求不斷完善和提升。為了做好2011年度的評定性星級復核工作，我們把復核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時一樣的要求，嚴格做好服務質量的提升和對產品出品質量的把關；為進一步把今年的復核工作做好做實，九月份初，酒店成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內廣泛開展了以“加強內部管理，提升服務質量”為中心內容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經濟效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預計劃2011年全年營業額將達2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數量由去年的114間增加到120間,年未房間數會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數還是有所上升。

酒店的基本情況：天倫商務酒店現有客房120間/套，員工總計203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進行改造和設備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個、包廂13間），可提供200人同時用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套以及產品品質較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個包廂，營業面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽娛樂王國的盛名。

現將2011年度具體工作匯報如下：

一、注重安全管理，完善應急處理機制。

為了確保賓客和員工安全，保障酒店經營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業至今，突發事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財產損失。今年，酒店根據新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細的各項應急預案處理流程。同時，為了使安全制度和應急機制真正地落到實處。酒店一方面成立了安全管理與應急小組，并且在應急預案中將責任劃分到崗位與個人。各部門也都設立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓的力度。每個月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓，酒店自上而下形成了一個職能健全、指揮有效、反應快速靈活的安全組織體系。同時，酒店還與各部門簽訂了安全責任狀，使之獎懲有度，從而形成了自上而下的責任體系。酒店今年還新增了兩個監控點，對機房進行了改造，完善了監控室的設施設備，并且進行了聯網，除了機房24小時都有專人進行監控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網絡24小時進行查看。確保酒店無監控死角，現酒店內、外共設47個監控點，一經發現有可疑現象，及時匯報、及時排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時在“五一”、“十一”等重要節假日之前對酒店轄區內的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進行了重點檢查。平時每月進行一次自查，發現問題及時整改。酒店前臺在客人入住時嚴格執行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財產的安全。

二、加強賓客關系維護，不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業，今年酒店又迎來了新一輪的競爭，酒店在現有的客源基礎上突出客戶維護，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：

1、會員重點維護。去年酒店推出了會員制，現酒店共有會員1000余名，會員消費由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設立了會員維護專員，主要工作任務就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視。現在會員已成為酒店的主流消費群體，同時，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發。酒店今年加強了中國連鎖酒店同盟的合作，加強相關城市同盟酒店的推薦，現由同盟酒店推存的客房由去年的零到現在每月四十到五十的突破。酒店還加強對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經理帶隊，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個人進行了拜訪。酒店現接待外市客戶以突破了40%。客人的素質相應的提高，對酒店服務要求也在不斷提升，同時也給酒店服務注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度，實行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強有力的激勵機制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進行提成，并規定誰銷售誰負責維護。這一措施實施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現了酒店與顧客之間的雙贏目標。

三、注重培訓，著力加強員工服務技能。

酒店在員工培訓上不斷加大投資力度，在去年的基礎上酒店增加了2萬元用于培訓，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業學術研討、外送基層管理人員和優秀員工到其他高星級酒店參觀學習。酒店在去年的基礎上，堅持每月外送兩至三名員工到黃山華美達酒店和東莞老爺客棧實習，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學習。

2、通過高薪聘請培訓導師到酒店為員工進行培訓。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進行培訓。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛生，營造溫馨亮麗環境。

自今年初，我們在各部門開始設立內部質檢組，并劃分區域長，誰主管誰負責，責任到人，落實到位。做到天天有質檢，每周有總結，一旦發現問題第一時間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報批評，第一負責人負連帶責任并作降級處理。以此來規范服務、嚴肅紀律。

酒店還以“創文明城市”為契機，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進行了改造。對酒店房務中心等辦公區域進行了重新裝修和布置，集中辦公統一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內開展禁煙活動，客房設立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設置無煙包廂和無煙區，優先向客人推薦。

五、加大節能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節約能源是酒店運營的重要內容，同時也是降低飯店經營成本和經營費用的重要保證。我們對酒店整個能源使用及環境因素進行了調研，分析節能潛力，并采取了相應的措施。

1、節約用水從點滴開始：使用節水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設立告示牌，建議續住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數降低污水排放量等等。

2、加強節能改造：今年酒店在去年的基礎上投資肆萬多元對所有區域內的50W射燈進行更換，現為3WLED 射燈，每月節能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內燈帶更換為LED貼片燈帶，預計每月可節約電量1000KW/H，僅此一項，就將為酒店每年節約電費八萬多元。

3、規范、合理使用能源：為了更好的節約能源，酒店工程部經過精密計算與試驗。利用冰蓄原理，錯峰用電。因為酒店動力系統使用的是非普工業供電，電價在每一時間段有所不同。利用低谷的時段蓄能，在高峰時釋放。經過今年的運行，動力耗能方面至少節約15%--20%。

經過以上措施，酒店能耗大幅下降。現酒店全年水電氣能耗成本只占營業額的6.5%。

六、完善服務設施與體系，努力提升服務質量。

自去年星級復核以來，酒店非常重視服務質量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時著手大力進行整改。

1、不斷改善與增加服務設施。酒店今年已投入資金80萬對客房進行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進行改造和新增客房10間。同時，酒店還在一些細節方面進行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機電腦，更換了液顯電視機等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進行了調整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進行了設備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調整和住宿環境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務流程并有效的執行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎上，結合星級酒店評定標準進行了討論修改，使現有的流程更加詳細，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓，培訓主要以實操為主。每月未進行統一的考核，對未過關者，主管、領班進行降級處理，員工進行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個人的工作業績為主，以賓客的滿意度為主。與個人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500條以上，其中銷售至少360條、房務至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進行通報并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時解決的，要求部門立即給予客人解決并回復。

回顧以往，我們敢為人先，以服務導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創業，展望未來，我們繼續以打造中檔商務酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領導的重望，為株洲酒店業的發展奉獻自己的綿薄之力。當然我們一直在成長進步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務員整體文化水平有限，普通話不標準，餐廳出品與服務質量還有待提高，在客流量高峰期公共區域的衛生有所欠缺等。但我們相信，在各位領導及主管部門的關愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務更上一個臺階，順利通過此次評定性復核。也歡迎各位領導多提寶貴意見，我們一定虛心學習，努力改進。

最后，我代表天倫商務酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領導表示誠摯的感謝！祝各位領導身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！

下面為贈送的述職報告 不需要的可以編輯刪除

述職報告

尊敬的各位領導，各位同仁： 大家好！

本人被組織任聘為。。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學校后勤、德育、藝體、安全、衛生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學習黨的教育方針，學習鄧小平教育理論。用全新的教育教學理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養。我在黨的組織生活中，學習黨建理論；在政治學習中學習黨的路線、方針、政策、法規；在業務學習中，學習人文文化，加強自身政治理論，道德修養，培養高層次的道德感、責任感。

工作幾年來，我以強烈的事業心、責任心力抓好德育工作，確保學校教育教學工作運作正常。我的工作原則是倡導培養“勤奮樂干，善于思索，不斷創新”三種優秀品質。以獎勵機制為主，及時勉勵，激發老師團隊精神，從而完成教育教學任務。其出發點是一切為了學生，為了學校的生存、發展而不輟勞作。下面我就德育工作管理談談自己的做法，將一年工作總結如下：

一、加強學習，聯系實際，提高認識

教師是一門終身學習的職業。社會在不斷發展，不學習就會跟不上時代的步伐，特別是作為一名校級領導和德育工作者，必須始終站在社會發展的前列，德育工作更要求緊跟社會形勢的發展。因此，我堅持做到每天看新聞和閱讀一小時的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認識和個人品德修養，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了《德育文集》、《成功學校內部管理全書》、《教育管理》等各類書籍，這些為我提高思想認識、更新教育理念、加快德育創新提供了扎實的基礎。

（一）嚴格要求自己，以身作則

古人云“直而影正，以己以正而為人之標”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自己有嚴格的要求，否則就沒有進步，就不能為人之標，就沒有能力去管理別人。作為校級領導成員、黨的教育工作者，面對當今變革的時代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機感，因此，我必須不斷努力充實自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先”的工作要求，只有自己身體力行，嚴以責己，嚴以律己才能在師生中樹立良好的形象，才能使工作更好地開展，才能更好的服務于全校師生。

（二）健全德育領導機構，重視班主任工作

（1）加強班主任隊伍建設，成功召開班主任經驗交流會和例會；（2）迎接各類驗收，打造學校品牌。一年內，學校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色學校”、“省先進體育學校”、“省文明單位”；

（3）建立德育長效機制，注重活動育人。先后舉行校第六屆藝術節、第六屆校體育運動會，開展了“陽光體育活動”，迎接了省“四個一”驗收并獲一等獎，開展“感恩教育”系列活動成效顯著，舉行元旦文娛晚會，多次召開家長會，宣傳學校品牌；

（4）狠抓學生常規管理，養成良好習慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動有聲有色；（5）成功組織高一新生軍訓，為學生奠定了學習和生活基礎。三個年級在班主任的管理下，教學秩序穩定、教師培訓和考核到位，無論教學工作還是學生管理都有條不紊，開創地開展了學生小型體育競賽活動，使管理工作充滿生機與活力，且成效顯著。

一是健全德育領導機構。成立了由。校長、書記、我、政教處主任、團委書記組成的德育工作領導小組。我們定期召開會議，研究德育工作，由我負責具體落實執行。

二是建立德育工作網絡。在德育工作領導小組的領導下，建立了由政教處、年級組、團委、學生會、班主任、家長委員會組成的德育工作網絡，覆蓋了學校的各個層面。

三是重視班主任工作。學期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主任及后備班主任進行了2次為期3天的崗位培訓。組織召開全校 班主任老師工作總結暨經驗交流會。在學校閱覽室為班主任老師訂閱了《班主任之友》、《中國德育》和《德育報》。通過經驗交流，崗位培訓、教育管理理論學習，提高了全體班主任老師對學生思想教育工作的理論水平和工作藝術水平，為我校德育工作奠定了堅實的理論基礎。

二、建立有效的德育機制，把德育工作落到實處

（一）是規劃機制。學校所有規劃都體現德育為首，都有德育內容。

1、在我的組織下，政教處編印了《德育工作手冊》，收錄了我校多年來德育工作的規定及一年來制定的各項規章制度，下發到全體教師及學生手中，作為德育工作的導向。

2、學期初我負責制定德育工作規劃和政教處工作計劃。

（二）是管理機制。德育工作重在管理，重在落實。

目標責任制。我按德育工作目標層層分解、層層落實、層層簽定責任狀，學期末總評兌現。

一年來，我和政教處的同志一起以經驗交流、學習材料、請專家做講座等各種形式對班主任和年級組長進行培訓，同時，也通過加強日常工作情況的檢查和細化考核內容，來提高他們對德育工作的認識和工作責任心，鼓勵班主任、年級組長發現問題，大膽創新，互相學習，取長補短。通過各類學習活動，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經驗，提高了他們的工作水平，大大推進了德育工作的進程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細、實事求是地評價教師的工作，抓住細微的工作亮點去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵。并經常和教師探討研究，進一步提高他們的工作實效。同時，我建立了學校德育工作領導小組例會制度，每周一與政教處成員召開德育工作例會，商討學校近期工作，研究學生發展狀況。

（三）是加強管理，提高工作效率

1）加強德育隊伍建設。德育工作的順利開展，最重要的是培養一支有敬業精神、能力強，工作有特色，團結互助的以班主任和年級組長為主的德育隊伍。加強班主任和年級組長隊伍的建設，首先是加強學習，其次是挖掘典型，鼓勵創新。

2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實踐，使我認識到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明確各項制度，能正確引導教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究和探討，調整了各項考核內容，細化了考核依據，使班級考核和班主任考核既有機結合，又有所區別，從一定程度上促進了班主任工作的責任心和積極性，使班主任工作目標更明確、更具體。同時，在管理制度上，充分利用網絡管理，發揮年級組的作用，大膽放心地發動年級組長承擔起組長的職責。各個年級組長根據本年級的情況，在開學初和某些重要活動中制定了具體詳細的工作計劃，使家長會、學生會議、教師會議和師生活動等各類活動順利開展。各個年級組在自主管理的基礎上，充分發揮了個體作用和主動性，積極開展工作，形成了各個年級的工作特色。

3）構建全員德育機制。拓寬育人渠道，拓展育人隊伍，構建“三位一體”的全員育人機制，是我校德育工作的長期目標。在校內，我著重加強了德育團建設和學生自主管理建設，學生通過自主管理委員會，能基本參與到學校的管理；“德育團”工作使教師人人都成為了德育工作者，使家長、學生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強了家校合作途徑的建設，通過數次的家委會會議，完善了《學學生家庭行為準則》和《學生家長行為準則》，并付諸于實施，使學生、家長的行為都有了明確的目標。這一項工作得到了社會的一致好評。這一系列的工作，使我校的德育基礎得到進一步的鞏固和發展。4）加強安全管理，完善管理機制。

校園安全工作是學校各項工作的重中之重，我始終牢固樹立“安全第一”的思想，居安思危，做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學校總務部門的支持下，我通過落實和完善各種規章制度，進行嚴格的系統管理，做到：人員進出嚴格把關；學校24小時有人值班；每月對學校的安全設施進行檢查；學校各項管理措施嚴格到位；學校安全知識宣傳長期堅持。同時加強與校外力量的合作，與派出所、消防站和區綜合治理辦建立了長久的輔導和合作關系，基本形成了學校安全管理上的“內外合力管理模式”，確保了學校無重大安全事故的發生。

三、樹立品牌意識，增強辦學特色優勢

我校在08、09年文體、教學都取得好成績的基礎上，明確提出了“以師生同步發展為本”的辦學理念；以“打造新農村品牌學校”的辦學方向；以“興文體教育，促學生全面發展；強師風建設，促學校快速發展”的辦學特色；師生齊努力，要把我校辦成師資一流、質量領先、設施先進的新農村品牌學校。我校的課外活動豐富多彩，有男、女籃球隊，有男、女排球隊，有美術繪畫興趣班、有舞蹈、合唱文藝隊等，學校為每一個學生搭建展示自我才華的舞臺。09年11月我校舉行秋季田徑運動會、學校藝術節活動。主題是“攜手共建和諧校園”，（其他德育獎項）學校特色更加彰顯，學校聲譽日益提高，從而更好地提升了學校的品牌力和競爭力，為學校的發展夯實了基礎。我校還充分利用校園的廣播站、宣傳欄、標語、橫幅宣傳黨的政策，勵志格言等。讓校園處處充滿育人的氣息。今年五月我校被推薦為洛陽市“綠色學校”。今年我校榮獲“河南中小學衛生優秀學校”、“洛陽市規范化管理‘十佳’學校”、“洛陽市基礎教育課程改革先進學校”等榮譽稱號。培養我校學生熱愛祖國，積極向上，團結友愛，文明禮貌的精神風貌．培養學生強烈的責任感和集體榮譽感。讓德育之花在洛陽一高校園怒放。

總之，學校各項工作都充滿生機和活力，成績的取得是全體教職工團結一心、艱苦創業、勇于創新、爭先創優、扎實工作的結果。我們也清醒地看到，學校發展過程中還存在一些問題和不足。隨著辦學規模的擴大，生源質量的下降，致使學生管理和教學工作顯得困難，在今后的工作中需要我們高度重視，并希望在上級組織的正確領導和大力支持下，依靠廣大教職工的共同努力，認真加以解決。而我更應該自覺堅持馬克思主義的知行統一觀，努力把自己造就成為一名既有正確而穩定的管理意識，又勇于實踐，善于實踐的教育管理專家。

一、理清工作思路，制定工作要點

要當好職工代表，首先必須干好本職工作。而工作的好壞，首先必須有一個好的思路。辦公室承擔著我局行政、黨委、紀檢監察三項職能，如何在眾多職能中把握規律，理清頭緒，更好地抓落實、出成效，必須有一個清晰的工作思路。因此，辦公室認真貫徹全市郵政工作會和職代會精神和省局辦公室、黨務工作部、紀檢監察工作要求，堅持以科學發展為指導，按照局領導提出的“嚴謹嚴格、客觀務實、開闊開朗、耐心恒心、機智靈活”的要求，制定了綜合辦公室“建設一支隊伍、突出兩個重點、強化三大職能、實現四個轉變，增強五種意識”的工作思路，堅持在工作中轉變觀念，突出重點，明確職責、強化協作，高標準、高質量、高效率地完成各項工作。同時，根據省局黨務工作部、市直工委、省局監察室的有關要求制定了2006年黨建工作要點和紀檢監察工作要點、黨委中心組理論學習計劃、政研會工作要點等黨建工作要點和計劃，從而為全年黨建工作有條不紊推進指明了方向。

二、加強隊伍建設，全面提高素質

要做一名合格的職工代表，首先必須加強自身學習，為推進各項工作開展奠定堅實的基矗 我堅持把強化理論、業務學習作為提高隊伍素質的重要途徑，常抓不懈，并提出了要以政治強、業務精、作風好為目標，全面加強辦公室隊伍建設。在理論學習方面，分階段對辦公室理論學習進行安排，積極探索和改進學習方法，通過全體工作人員集體學習、自學，學以致用等多種學習形式，強化學習效果。力求通過強化政治意識、大局意識、責任意識和服務意識，加強思想建設，今年以來，利用每周學習時間，先后組織開展了黨章、社會主義榮辱觀、“讓機關大門向群眾暢開”、“全面提高領導發展的能力”、“沒有研究就抓不好落實”等各種理論知識。在業務學習上，以網上辦公為契機，抓公文處理流程規范，推動公文管理“有序運作，無縫銜接”。今年是網上辦公的開始，各項工作都處于起步階段，我們通過兩次大規模培訓，讓大家了解網上辦公的基本流程和操作程序。為了使網上辦公效率更高，操作更便捷，我們又針對每個人提出的問題進行百問不厭的指導和幫助，可謂手把手的教，并對容易出現的具體的，形式上的問題，發通知進行解釋規范，經過半年運作，目前大家已經基本掌握了網上辦公技能，網上辦公已經順暢運轉，效率日漸顯現。以文字把關為重點，嚴把材料關，深入一線，加強調研，力求精益求精。對材料的起草和修改，我都本著實事求是，尊重規律的嚴謹態度，尊重科學、重視制度的理性精神，深入基層，加強調研，團結和帶領辦公室全體人員去思考、去探索，力求出精品、出亮點。為了加強信息和新聞報道工作，近期，又出臺了《晉城市郵政局信息及新聞宣傳報道管理考核辦法》，力求信息和新聞宣傳工作有目標、有組織、有制度、有考核。以ISO9001貫標工作為依托，探索貫標工作與企業管理相結合的最佳途徑，力促企業基礎管理水平的提高。近期印發了《晉城市郵政局近期需要落實重點規章制度的通知》，堅持強化執行，加強內控，突出重點，重心下移四項原則，加強企業管理，夯實發展基礎，并制定了最基本規章制度落實分解表，不斷推進企業基礎管理。以辦出高水平的會為要求，要求各種會議做到超前考慮，及早部署，會前訂出會議詳細的議程安排進度表，會中盡心盡職搞好服務，會后總結經驗和不足，力求通過辦會鍛煉大家的組織協調、統籌考慮能力。同時，認真組織大家學習《2006年市直機關黨的工作會議文件匯編》、《機關黨建工作規章制度文件匯編》等各種黨的規章制度，不斷掌握和熟悉黨的理論知識，提高綜合素質。

三、把握工作重點，增強工作實效

1、積極主動，認真履行工作職能。一是當好參謀助手。根據局領導的總體工作思路，辦公室構思起草了全市郵政工作會議的主報告，國家局、省局調研和視察指導我市工作的匯報材料、經驗材料等各類材料多篇。二是貫徹領導意圖。為有力地推動全局各項重大決策的貫徹執行，為解決基層關心的熱、難點問題，為方便各縣(市)局、各專業單位辦事，根據局領導要求，健全和完善了督查工作制度，按照立項、辦事、催辦、辦結歸檔的程序，按照嚴格工作程序、強化辦事時限，認真做好協調的要求開展督查，使全局各項決策和工作達到“交必辦、辦必果，果必報”的要求，做到督查事項件件有著落，事事有回音，真正做到了督在點子上，查在關鍵處，提高了工作的前瞻性、針對性和時效性。

第二篇：天倫商務酒店星級評定性復核工作匯報

天倫商務酒店星級評定性復核工作匯報

總經理：羅長河

尊敬的各位領導、各位專家、各位同仁：

大家好！

天倫商務酒店自去年星級復核以來，根據明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進，不斷提升的態度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責任、明確標準、明確完成時限的要求不斷完善和提升。為了做好2011的評定性星級復核工作，我們把復核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時一樣的要求，嚴格做好服務質量的提升和對產品出品質量的把關；為進一步把今年的復核工作做好做實，九月份初，酒店成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內廣泛開展了以“加強內部管理，提升服務質量”為中心內容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經濟效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預計劃2011年全年營業額將達2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數量由去年的114間增加到120間,年未房間數會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數還是有所上升。

酒店的基本情況：天倫商務酒店現有客房120間/套，員工總計203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進行改造和設備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個、包廂13間），可提供200人同時用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套

以及產品品質較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個包廂，營業面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽娛樂王國的盛名。

現將2011具體工作匯報如下：

一、注重安全管理，完善應急處理機制。

為了確保賓客和員工安全，保障酒店經營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業至今，突發事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財產損失。今年，酒店根據新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細的各項應急預案處理流程。同時，為了使安全制度和應急機制真正地落到實處。酒店一方面成立了安全管理與應急小組，并且在應急預案中將責任劃分到崗位與個人。各部門也都設立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓的力度。每個月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓，酒店自上而下形成了一個職能健全、指揮有效、反應快速靈活的安全組織體系。同時，酒店還與各部門簽訂了安全責任狀，使之獎懲有度，從而形成了自上而下的責任體系。酒店今年還新增了兩個監控點，對機房進行了改造，完善了監控室的設施設備，并且進行了聯網，除了機房24小時都有專人進行監控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網絡24小時進行查看。確保酒店無監控死角，現酒店內、外共設47個監控點，一經發現有可疑現象，及時匯報、及時排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時在“五一”、“十一”等重要節假日之前對酒店轄區內的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進行了重點檢查。平時每月進行一次自查，發現問題及時整改。酒店前臺在客人入住時嚴格執行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財產的安全。

二、加強賓客關系維護，不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業，今年酒店又迎來了新一輪 的競爭，酒店在現有的客源基礎上突出客戶維護，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：

1、會員重點維護。去年酒店推出了會員制，現酒店共有會員1000余名，會員消費由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設立了會員維護專員，主要工作任務就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視。現在會員已成為酒店的主流消費群體，同時，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發。酒店今年加強了中國連鎖酒店同盟的合作，加強相關城市同盟酒店的推薦，現由同盟酒店推存的客房由去年的零到現在每月四十到五十的突破。酒店還加強對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經理帶隊，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個人進行了拜訪。酒店現接待外市客戶以突破了40%。客人的素質相應的提高，對酒店服務要求也在不斷提升，同時也給酒店服務注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度，實行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強有力的激勵機制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進行提成，并規定誰銷售誰負責維護。這一措施實施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現了酒店與顧客之間的雙贏目標。

三、注重培訓，著力加強員工服務技能。

酒店在員工培訓上不斷加大投資力度，在去年的基礎上酒店增加了2萬元用于培訓，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業學術研討、外送基層管理人員和優秀員工到其他高星級酒店參觀學習。酒店在去年的基礎上，堅持每月外送兩至三名員工到黃山華美達酒店和東

莞老爺客棧實習，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學習。

2、通過高薪聘請培訓導師到酒店為員工進行培訓。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進行培訓。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛生，營造溫馨亮麗環境。

自今年初，我們在各部門開始設立內部質檢組，并劃分區域長，誰主管誰負責，責任到人，落實到位。做到天天有質檢，每周有總結，一旦發現問題第一時間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報批評，第一負責人負連帶責任并作降級處理。以此來規范服務、嚴肅紀律。

酒店還以“創文明城市”為契機，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進行了改造。對酒店房務中心等辦公區域進行了重新裝修和布置，集中辦公統一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內開展禁煙活動，客房設立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設置無煙包廂和無煙區，優先向客人推薦。

五、加大節能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節約能源是酒店運營的重要內容，同時也是降低飯店經營成本和經營費用的重要保證。我們對酒店整個能源使用及環境因素進行了調研，分析節能潛力，并采取了相應的措施。

1、節約用水從點滴開始：使用節水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設立告示牌，建議續住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數降低污水排放量等等。

2、加強節能改造：今年酒店在去年的基礎上投資肆萬多元對所有區域內的50W射燈進行更換，現為3WLED 射燈，每月節能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內燈帶更換為LED貼片燈帶，預計每月可節約電量1000KW/H，僅此一項，就將為酒店每年節約電費八萬多元。

3、規范、合理使用能源：為了更好的節約能源，酒店工程部經過精密計算與試驗。利用冰蓄原理，錯峰用電。因為酒店動力系統使用的是非普工業供電，電價在每一時間段有所不同。利用低谷的時段蓄能，在高峰時釋放。經過今年的運行，動力耗能方面至少節約15%--20%。

經過以上措施，酒店能耗大幅下降。現酒店全年水電氣能耗成本只占營業額的6.5%。

六、完善服務設施與體系，努力提升服務質量。

自去年星級復核以來，酒店非常重視服務質量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時著手大力進行整改。

1、不斷改善與增加服務設施。酒店今年已投入資金80萬對客房進行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進行改造和新增客房10間。同時，酒店還在一些細節方面進行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機電腦，更換了液顯電視機等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進行了調整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進行了設備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調整和住宿環境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務流程并有效的執行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎上，結合星級酒店評定標準進行了討論修改，使現有的流程更加詳細，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓，培訓主要以實操為主。每月未進行統一的考核，對未過關者，主管、領班進行降級處理，員工進行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個人的工作業績為主，以賓客的滿意度為主。與個人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500

條以上，其中銷售至少360條、房務至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進行通報并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時解決的，要求部門立即給予客人解決并回復。

回顧以往，我們敢為人先，以服務導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創業，展望未來，我們繼續以打造中檔商務酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領導的重望，為株洲酒店業的發展奉獻自己的綿薄之力。當然我們一直在成長進步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務員整體文化水平有限，普通話不標準，餐廳出品與服務質量還有待提高，在客流量高峰期公共區域的衛生有所欠缺等。但我們相信，在各位領導及主管部門的關愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務更上一個臺階，順利通過此次評定性復核。也歡迎各位領導多提寶貴意見，我們一定虛心學習，努力改進。

最后，我代表天倫商務酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領導表示誠摯的感謝！祝各位領導身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！

第三篇：XX酒店星級評定性復核情況匯報材料

XX酒店星級評定性復核情況匯報材料

（2011年11月 日）XX酒店總經理 xx

尊敬的各位領導、星評專家：

首先，我代表XX酒店全體員工熱烈歡迎各位領導、專家百忙之中蒞臨我店檢查指導工作，衷心感謝恁們對XX酒店長期一來的關心、支持與厚愛。

下面，我就XX酒店2011經營管理情況作如下匯報，不妥之處，敬請各位領導、專家批評指正。

一、酒店基本情況

XX酒店隸屬廣安市東陽集團，于2003年3月破土動工，2004年6月建成并投入營業，2005年8月評定為中國四星級酒店。

酒店位于廣安地標性建筑——廣安思源廣場旁，與廣安經濟中心思源大道相連，環境舒適，交通便捷，占地面積1.3萬平方米，建筑總面積1.88萬平方米，總投資8000余萬元。酒店開業經營已七年，各類硬件設施設備逐漸趨于老化和陳舊，根據酒店自身經營發展需要，集團公司于今年年初投資2500萬元，對酒店客房、餐廳、茶坊、前廳及后勤等部門進行了全新裝修和部分改造，經營部門全面裝修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一樓為大廳，設大堂吧、商務中心、銷售部、桑拿部、美容美發；二樓為餐飲部、夜總會，餐飲設宴會廳1個，西

餐廳1個，豪包9個，普包5個，可同時容納1000人就餐；三樓為茶坊、健身房（計劃由原辦公室改造）及行政辦公室，茶坊擁有大廳1個，19個包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無煙樓層，客房總數144間，比原來增加9個房間，其中標準間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網線，同時酒店計劃對七、八樓每個房間配備電腦（此項配套服務設備正在采購完善中），免費為客人提供上網服務。為倡導綠色消費，本次酒店裝修設計特別注重綠色環保、節能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應式水龍頭等，為今后創建綠色飯店打下了堅實基礎。

二、部門配置、人員結構及管理模式

酒店的部門設臵和人員的結構分布是根據是結合四星級酒店的管理流程和我店營業需要予以配臵。酒店設臵十二部一室，即前廳部、客房部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、管事部、采購部、財務部、人事部、質檢部、總經辦。酒店現有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業技術人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。

酒店按金字塔管理模式進行管理，以總經理—副總經理—部門經理—部門主管—部門領班—員工，采取管理責任層層分解，層層負責的原則，自上而下，縱向領導，橫向協調，統一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經營管理思路和規章制度，并嚴格以“以法治店”，堅持“有章必循”“誠信經營” 的管理原則。《XX酒店員工手冊》、《XX酒店質檢條例》是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統化的條例，使措施、方案、制度的執行管理規范化、系列化和科學化。

三、員工培訓情況

培訓工作是酒店發展的必備條件，更是一件長期而艱巨的工作，為將此項工作抓好、抓實，在裝修期間，酒店采取邊經營邊培訓的模式，對在職員工進行了理論和實操培訓。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個內部培訓機構，由辦公室負責牽頭，人事部負責組織，在酒店內部選拔從事酒店行業多年的職業經理擔任培訓師，組織新老員工統一對酒店概況、酒店意識、服務意識、規章制度、質檢條例、《員工儀容儀表、禮節禮貌培訓》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓》、《餐廳擺臺流程與規范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務流程》、《客房清潔使用與保養》、《酒店團隊執行力》等進行了專業專場培訓。同時，強化安全生產工作。根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，邀請縣消防大隊對酒店高層管理人員、部門經理、各部門領班和員工進行了多次安全培訓和消防演習。另外，酒店還邀請廣安市衛生防疫站、廣安市旅游局培訓中心、廣安市公安局、消防

等旅游相關部門，對員工進行健康知識、安全知識和服務規范培訓，以此來提高酒店員工的綜合素質，使之達到并符合四星級酒店的要求。通過培訓，員工目前基本達到：一是熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人基本樹立了尊重和友好的態度。二是在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。三是人人都從細節做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務程序，讓顧客感到了一種行業的氛圍和正規化管理的模式。五是對自身工作按標準完成后自查，樹立起了員工的責任感和主人翁意識。六是基本營造了員工隊伍的團隊精神。七是基本實現了規范服務、優質服務，一定程度上提高了酒店的社會聲譽。

四、酒店經營管理

酒店開業以來，接待了全國政協副主席毛致用、中組部原部長張全景、國家旅游局副局長張希欽、農業部副部長張寶文、四川省委、省政府等領導50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮業、湯鎮宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區委、政府重要接待定點入住我店，得到了社會各界的好評和大力支持。酒店全體員工以細致周到的服務，受到社會各界人士的好評，全國政協副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經濟效益和社會效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會晚餐接待較為成功，服務工作有條不紊，禮儀

禮節較為到位，市委王建軍書記對我店的服務水平和服務質量給予了高度評價；同時，王書記對酒店今后的發展寄予了期望，希望酒店在硬件設施改善改造的基礎上，在目前已有的較好的軟件服務上不斷創新、改進、加強、完善，再接再厲，達到一流的設備、一流的服務，打造具東陽特色服務品牌，成為全市服務業的一面靚麗旗臶，引領全市旅游服務業的發展，為全市三次創業做貢獻。在營銷手段上，創新營銷形式、手段，協議客戶基本覆蓋了全市黨政機構、重點企事業單位和廣安周邊區域實力客戶。酒店至開業七年以來，我們在經營和管理過程中不斷積累經驗，虛心向同行學習，對照相關標準和規范查找不足，取長補短，嚴格按照四星級酒店的標準和要求進行管理，提高了酒店的整體服務質量和管理水平，為樹立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。

經統計，酒店2005年營業總收入達1587萬元，2006營業總收入達1728萬元，2007年營業總收入達1720萬元，2008年營業總收入達1634萬元，2009年營業總收入達1760萬元。2010年營業總收入達1602萬元，2011年1月至10月營業收入僅1200萬元（今年4月份酒店開始動工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達65%，平均房價235元。今年酒店全面裝修后，為應對物價飛速上漲帶來的經營壓力，根據市場調查和行情分析，同時結合酒店實際情況，對新裝修房間的房價及餐飲的餐標作了適當上調，如客房標間價格由原來執行價288元/間調至398元/間。因此，2012年，酒店的經營目標將定位在2000萬元以上。當然，在致力于提高酒店經濟

效益的同時，我們將努力打造行業品牌形象。

五、下步工作打算

通過星評明查，酒店全體員工增強了對星評工作的認識，為此，我們慎重承諾：

（1）進一步提高軟件服務質量，對全體員加強“新標”的宣貫和培訓，營造人人學標準、個個懂標準、時時用標準的工作氛圍。

（2）加強酒店管理，自主創新，尋求一套真正適應于本酒店的科學管理模式。

（3）加強酒店服務意識，增強服務內涵，全面完善服務細節與創新，自覺地、創造性地為客人提供滿意的一種內在的信念和追求。努力提高服務質量，以服務求生存，以質量求發展，以效益出成績，全面實現人性化、標準化、制度化、程序化、科學化的酒店管理。

（4）積極參與旅游行業規范管理的各種交流活動，增強企業在市場的核心競爭力。

尊敬的各位專家、評委，XX酒店全體員工將進一步認真聽取各位領導、專家的意見和建議，并及時進行全面整改，并將以本次評定性復核為契機，認真學習和領悟星評知識，努力提高酒店經營管理和服務意識，提升XX酒店的社會知名度和美譽度。，力爭將XX酒店的建設和發展推向新的制高點，打造具東陽特色服務品牌，成為全市服務業的一面靚麗旗臶，引領全市旅游服務業的發展。

最后祝各位星評領導、專家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！

第四篇：酒店滿五年評定性復核工作匯報

成都天府陽光酒店滿五年評定性復核工作匯報

尊敬的各位星級復核小組領導：

您們好！歡迎各位領導蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進行星級復核和指導，在此，我謹代表本店全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質量。為此，我現將本店的情況向各位領導做一個簡要的匯報。

成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業圈內，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業街，地理位置獨特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設計獨特，內部采用東南亞裝修風格，格調豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業以來，迎來了五湖四海的賓客，同時開展了星級飯店和旅游飯店的的創建活動。五年來在省、市旅游局的領導和支持下，我店嚴格遵循星級標準，強化管理、優質服務，2003年3月我酒店被評為四星級酒店，2007年被省飯店協會評為金葉級綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進單位”、“節水先進單位”、“旅游統計工作先進單位”、“信得過企業”等榮譽稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業界形成了良好的口碑，取得了較好的經濟和社會效益，成為了地方行業的領頭雁。為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經營管理水平和服務水平，酒店管理層根據省旅游局關于對星級飯店復核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質量，以達到星級復核的要求，開展了星級復核工作。為了做好二00八酒店滿五年評定性星級復核工作，酒店還專門成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內廣泛開展了以加強內部管理，提高服務質量為中心內容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。現將五年來酒店做的主要工作情況匯報如下：

一、星級復核工作思路

復核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量、服務與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》和《星級旅游規范訪查規范》規定的星級旅游飯店的要求；其次根據酒店的實際情況，進一步營造和突出旅游和商務的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進經濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現代飯店管理意識培訓；第二，調整部分經營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍；第四，規范服務程序，實現流程再造，切實提高服務水平。

在迎接星級復核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優化硬件、規范服務、突出文化 ”十六個字來概括。

二、星級復核工作的開展

根據省旅游局星級復核的要求成立了以總經理掛帥的領導小組，具體改進和完善服務質量、清潔衛生、維護保養、協調等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308-2003》和《星級旅游規范訪查規范》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（一）完善制度，促進各項工作的規范化管理。

五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責》進行重新修訂，使得各崗位上的員工職責更具體化和細致化，為賓客提供最優質的服務。2007年歷時三個月對《管理服務規范》也進行了修改，全面的規范了酒店服務要求和職能，內容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進行了補充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達 212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經營。

（二）強化硬件配套，調整營銷策略，創造經濟效益。

1、圍繞酒店的發展目標，統籌安排，穩步推進酒店硬件設施的升級換代。硬件是星級的基礎。這幾年，酒店加大了硬件的建設和管理，投巨資對設備設施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬元對15-17F樓客房部分及進行了升級改造，增設為行政樓層，設立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對2-3F、北3F中餐宴會部進行了翻新改造工程。

（3）、今年將對5-12樓客房部分進行翻新改造。提升酒店硬件品質，在公共區域增添安全、消防設施；

（4）、更換部分公共區域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環境；

下階段，我們將繼續投入資金，對客房樓層等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設施達到在同行業中領先地位。

在對設施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴格的設備設施保養管理制度，對重點設備和重點區實行定人、定時、定責管理，保證了酒店設備設施的正常運轉。

(二）加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對酒店改造后新產品的不斷推出，營銷部通過新聞媒體和網絡不斷宣傳酒店新產品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優勢，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。

（三）打造強勢，強化營銷，提高經營業績。

今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎上，把重視散客市場、拓展協議公司、控制旅游團隊、培育會務市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此

基礎上，我們充分發揮品牌優勢，突出特色服務，不斷開辟客源市場。

酒店餐飲在進一步發揚川菜、粵菜等優勢菜品的基礎上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經營業績。客房部注重發揮整體優勢，實施個性化和細微化服務，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優勢和特色優勢，結合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發商務新客戶，取得了明顯的經濟效益。各部門在實施優質服務的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續改進機制，贏得了客源。

（四）強化各級培訓，提高隊伍的整體素質。

1、為打造一支專業隊伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優秀員工到全國知名的高星級酒店進行短期培訓和考察學習。五年來，酒店外送脫產培訓的人員達120人次，支出培訓費用累計超過360萬元。同時大膽引進先進管理經驗，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問協議，聘請上海城市酒店副總經理、人力資源總監、營銷總監等資深管理人員前來酒店駐店指導。并不定期邀請金陵干部管理學院等酒店管理方面的專家來店授課培訓，累計邀請達到30人次來店指導培訓。酒店對照星級復核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規范等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質量收到了良好效果。

2、嚴格考核監督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據部門職責及考勤和部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；嚴格要求保安人員執行全方位巡邏控制；我們還根據實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業的不斷發展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地的文化作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、注重酒店文化藝術氛圍的整體塑造。根據酒店不同區域功能布局，以古典藝術瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統文化融入到現代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風格，格調豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強了文化內涵。

3、在室內制作了一批相關的藝術畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉角處精心布置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現出獨特的文化，結合了東南亞的裝修風格強化了酒店的文化特色。

4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設施，使員工切切實實的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業余文化生活。

(六）節能降耗，保護環境，創建綠色家園。

酒店以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實力的綠植供貨商，增加植物品種，擴大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內盆栽常年保持在560盆。同時提倡物品再使用，積極節能降耗；設立無煙區，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。對物耗的有效節約和控制，提高了酒店的經濟效益，也體現了酒店的社會責任。

五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質穩定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優質服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優質高效的服務，豪華完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優服務、爭效益”的經營理念，全面落實星級標準，不斷學習國內外同行業的先進管理經驗，突出我們的特色和優勢，以全新的經營管理去迎接新的挑戰。當然，我們還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅游事業再譜新章。

第五篇：賓館評定性復核自查報告

******五星級旅游飯店 評定性復核匯報材料

尊敬的***旅游局領導：

你們好！

首先，我謹代表******全體員工對兩位星評員及旅游局領導蒞臨******，進行五星級旅游飯店評定性復核與指導表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級復核工作做一個簡要的匯報。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運營，是一座環境優美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產5.7億元，隸屬于***市揚子江投資發展集團。

2009年7月******順利通過國家旅游局評審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點接待單位，自1996年9月正式對外營業以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領導人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯合國副秘書長等數十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務旅游市場中占有重要地位。

近年來通過市場化運作，取得了良好的經營業績：2011年賓館實現經營收入過億元，經營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結合自身的特點，經過多年的摸索，不斷地創新管理、創新服務、激勵員工，在取得較好經濟效益的同時也獲得了較高的美譽度。賓館2009年被中國烹飪協會評為AAA級信用企業；被江蘇省財貿輕紡工會評為江蘇省商貿流通行業“誠信服務企業”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店“二十強”；被***市政府評為***市住宿餐飲龍頭企業，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進單位。此外賓館的特色宴會“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號。賓館的知名度與美譽度節節攀升，成為揚城首屈一指的高規格接待場所。

我們的管理目標是：創造高品質的服務，成為本地區客戶信賴、社會尊重、最有價值并極具影響力的酒店業龍頭。為了追求這一目標，賓館根據自身發展需要，制定了全面質量管理的標準。在對客服務方面，賓館制定了一整套質量控制體系。各部門根據時間節點制定各類維修保養及清潔計劃，并推進“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據科學的管理程序，為員工明確服務態度、行為語言及對客服務的標準，完善了各項工作程序，保證賓館的各項工作正常運轉。同時，賓館采用總值班經理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質檢等措施及時了解賓客需求和自身不足；定期召開服務質量分析會，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網絡意見的反饋，上半年賓館網評 保持在4.6分，位居揚城同行賓客評議之首。

不僅如此，賓館不斷推進管理與服務創新。今年上半年，營銷部設立PRI崗位，注重賓館網站維護，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進行餐飲創新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務組，打造一支素質高、業務精的接待服務隊伍；加強校企合作，先后與省內外三所職業院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓，部門間互通有無，提高綜合應變能力等等。賓館一切從提升服務品質出發，不斷開動腦筋，尋求服務新亮點。

在安全工作方面，賓館根據自身的特點和工作需要編寫了《應急預案》，各部門對涉及自身工作的應急預案進行了培訓和考核，總經理親自對中層以上管理人員進行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強化員工的防火意識，提高員工的防火自救能力；與轄區派出所聯合對賓館重點崗位進行巡查，確保賓客安全和賓館的財產安全。

賓館現有員工*余人，大專（含）以上學歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業培訓及資格認證。******以隊伍建設為依托，全面打造企業文化，努力實現員工的自我價值，使員工與企業共同成長。近年來，賓館一方面對員工進行專業培訓和鍛煉，使之具備專業素質；另一方面進行員工職業生涯規劃，為他們提供充足的個人發展空間。通過評選“服務之星”、總經理特別嘉獎，將員工的優秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發員工的進取心，增強員工的主人翁意識。定期舉辦各項文體活動、慰問困難職工，組織優秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時 送上蛋糕，對員工宿舍進行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創新、和諧、奮進”的企業文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質優良的員工隊伍。

二、評定性復核準備情況

自國家旅游局宣貫、實施新版《旅游飯店星級劃分與評定》以來，******對星級飯店復核工作高度重視，成立了由總經理任組長，總經理室其它成員任副組長，各部門負責人為組員的評定性復核工作領導小組。組織學習對照新標準，在賓館內部全力推進星級復核準備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應的整改措施和整改計劃，領導小組在規定時間里逐項檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改。

今年上半年開始，質檢組和各部門每天按照星評標準進行自查、復查；總經理不定期抽查，加強對設備設施的維護，共計整改126項：投資*余萬元進行園內重點區域綠化提升改造及增設停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進行提升改造；5月份邀請省級星評員對賓館進行暗訪檢查，接受行業專家意見，根據星級評定的規定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點中餐廳進行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區域進行節能光源改造，現賓館萬芳園大堂及宴會廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項預計全年可節約電費近*萬元。從2009年7月獲得五星級酒店稱號至今，我賓館累計投資*億元用于加強基礎設施建設，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環保、節能”理念。賓館與各部門簽訂了《節能降耗責任書》，責任書中對各部門的能耗、物耗進行了細化規定，明確責任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃氣鍋爐，有效降低了能耗；利用地熱資源建成溫泉恒溫泳池，年節省天然氣費用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進行循環降溫，有效減少了空調的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調的管理計劃；制定燈光控制標準，對燈光進行分時、分路控制；設定專職人員定時巡測公共區域室溫，及時進行空調開關調節；定期清洗新風機組過濾網，通過一系列的綠色節能措施的實施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環保部專家組進行“國家環保模范城市”復評時，入住本賓館，并給予了較高的評價。

自新標出臺以來，賓館共組織各級管理人員召開動員會和專題會議*批次，強調評定性復核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動起來，以實際行動來迎接復核工作的到來。

根據宣貫新標和賓館評定性復核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級的劃分與評定》的制定人****等專家一行來我賓館進行培訓、指導。全體管理人員參加了宣貫培訓；管理層認真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓機構為骨干員工進行了為期五天的“五星服務禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經理作為省級星評員，親自組織了管理人員進行了星評標準及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級的劃分與評定》知識網上競賽，進一步擴大星評知識的宣傳廣度和深度，做到以點帶面、層層推進，從而使員工知曉率達100%。

賓館在日常培訓方面實行三級培訓制，大課、小課、班前會等培訓形式相結合，不斷地對員工進行技能、服務理念等方面的培訓，2011年，賓館開展培訓達*課時，參加人數為*人〃次。

以上是我們在迎接2012五星級復核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領導批評、指正，以更好地促進我們的各項工作。謝謝！

二0一二年八月十六日