第一篇：星級飯店評定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié)

星級飯店評定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié) 尊敬的省星評委各位專家，省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！對您們滿懷關(guān)愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進(jìn)行星級評定性復(fù)核工作，我謹(jǐn)代表 XXXXX 大酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現(xiàn)將我店基本情況、近五年來的經(jīng)營情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況、節(jié)能減排、安全工作、員工培訓(xùn)、酒店規(guī)劃、對標(biāo)自查打分等情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作一個(gè)簡要匯報(bào)。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎(chǔ)上由 XXXXX 集團(tuán)公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營業(yè)，1995 年 12 月被評為三星級旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級評定性復(fù)核，2011 年 11 月評為銀葉級綠色旅游飯店。酒店現(xiàn)占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產(chǎn)原價(jià) 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經(jīng)營面積 17000m 2 開設(shè)有客房、餐飲、夜總會(huì)、KTV、茶吧、棋牌、會(huì)議、商務(wù)、票務(wù)代理、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目。副樓為辦公區(qū)、庫房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現(xiàn)有客房 160 間，床位 269 張，其中：標(biāo)準(zhǔn)間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第二篇：明星酒店2011年星級飯店評定性復(fù)核匯報(bào)材料

明 星 康 年 大 酒 店 2011星級飯店評定性復(fù)核

情 況 匯 報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家：

您們好！

首先，我謹(jǐn)代表明星康年大酒店全體員工向在百忙之中抽出寶貴時(shí)間，蒞臨酒店開展星級飯店評定性復(fù)核工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家表示熱烈的歡迎和誠摯的感謝！我們真誠期望，通過本次復(fù)核能為我們經(jīng)營管理中存在的問題和不足給予指正和幫助，為酒店今后能進(jìn)一步規(guī)范管理，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有著重要而深遠(yuǎn)的意義，也為酒店保持、捍衛(wèi)四星級飯店榮譽(yù)和企業(yè)未來健康、持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下:

一、酒店經(jīng)營管理情況

2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家旅游局提出的“安全、質(zhì)量、秩序、效益”四統(tǒng)一的精神，以2010新版《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）》為準(zhǔn)繩，以提高賓客滿意度為重心，堅(jiān)持“關(guān)注賓客、關(guān)注員工、關(guān)注細(xì)節(jié)”的經(jīng)營理念。酒店全員以溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性、綠色、特色化的餐飲出品贏到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的認(rèn)可，為酒店經(jīng)營發(fā)展，不斷占有客源市場，增強(qiáng)盈利和市場競爭能力打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高了酒店在業(yè)界的影響力，為酒店經(jīng)營收入的穩(wěn)定增長起到了重要作用，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。今年1-10月酒店累計(jì)營業(yè)收入2755.18萬元，比去

年同期2652.61萬元增長102.57萬元，增長率為3.87%，實(shí)現(xiàn)利潤307萬元，平均房價(jià)338元/間，開房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“十一五”期間旅游工作先進(jìn)單位;10月被四川省旅游協(xié)會(huì)、酒店女總經(jīng)理分會(huì)授予“最佳會(huì)議酒店”等殊榮。成功接待了國家、省市級大小會(huì)議329次，圓滿完成了中共中央政治局常委、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林、全國政協(xié)副主席厲無畏、全國政協(xié)常委、社會(huì)和法制委員會(huì)副主任季允石、中共四川省委書記、省人大常委會(huì)主任、省軍區(qū)黨委第一書記劉奇葆、四川省委副書記、省長蔣巨峰、省委常委、組織部部長柯尊平以及2011年環(huán)中國國際公路自行車賽（遂寧段）外賓團(tuán)住宿及西餐服務(wù)等重要接待。

二、對標(biāo)自查整改情況

根據(jù)國家旅游局頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）》，酒店認(rèn)真組織統(tǒng)一學(xué)習(xí)理解、宣貫實(shí)施，提高全員星級酒店標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。結(jié)合酒店今年評定性復(fù)核，一是成立星評工作領(lǐng)導(dǎo)小組和星評辦，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，制定迎檢工作時(shí)間安排表，做到分工明確，責(zé)任到人；二是加大宣傳、培訓(xùn)力度，召開動(dòng)員大會(huì)，在酒店范圍內(nèi)營造人人重視、人人參與的氛圍；三是根據(jù)經(jīng)營實(shí)際，修訂酒店規(guī)章制度和操作手冊，促進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量管理工作有章可循，有據(jù)可依；四是要求各部門對標(biāo)進(jìn)行自查打分，對自查出來的問題，制定整改方案，專人負(fù)責(zé)落實(shí)，確保質(zhì)量進(jìn)度和整改達(dá)標(biāo)。

酒店開業(yè)運(yùn)營至今已9年時(shí)間，設(shè)施設(shè)備從未進(jìn)行整體裝修改造，相對陳舊，賓客滿意度和市場性價(jià)比有所下降，運(yùn)營和維護(hù)成本逐年增加。為維護(hù)酒店四星品質(zhì)和接待形象，增加市場競爭力和盈利能力，滿

足賓客需求。酒店專題向總公司提出了申請改造資金的報(bào)告，并針對2010年星評檢查組提出的整改意見，總公司同意分兩次向酒店投入近1100余萬元資金，按照新標(biāo)準(zhǔn)對重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級改造。一是增加了客房閉門器、密封條，對客房電視、電話、茶幾、墻紙、地毯、紗簾、梳妝椅及樓層過道墻紙等進(jìn)行改造裝飾；二是對餐飲二樓中餐包房區(qū)域進(jìn)行了全面裝修改造，擴(kuò)展廚房涼菜間面積及增加二次更衣設(shè)施，完成了會(huì)議燈光、線路、話筒的改造和添臵；中餐廳大豐堂裝修已接近尾聲；客房門鎖系統(tǒng)更換、電梯轎廂改造、宴會(huì)廳LED顯示屏項(xiàng)目也即將實(shí)施，預(yù)計(jì)12月完成；四層客房全面裝修、智能化改造和咖啡廳裝修改造項(xiàng)目已進(jìn)入招投標(biāo)階段，預(yù)計(jì)明年2月完成，由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組專人負(fù)責(zé)跟辦、督促、落實(shí)。

三、節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境

隨著運(yùn)營成本的增加，酒店成立了能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，劃分管轄區(qū)域，責(zé)任落實(shí)到人，由能耗監(jiān)督管理員實(shí)施監(jiān)管，逗硬獎(jiǎng)懲。具體采取了對大功率設(shè)備（如冷凍泵、冷卻泵）增加變頻器；客房放臵“環(huán)保提示卡”，提倡循環(huán)使用；回收低耗品用做計(jì)劃衛(wèi)生；客房服務(wù)員打掃房間時(shí),隨手關(guān)閉客用電器設(shè)備；并根據(jù)酒店經(jīng)營情況和季節(jié)變化，在不影響對客服務(wù)質(zhì)量，降低客人舒適度的情況下，對公共區(qū)域、客房衛(wèi)生間用水、泛光照明、鍋爐溫度和空調(diào)機(jī)組開、關(guān)進(jìn)行調(diào)控，加強(qiáng)對空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管、過濾網(wǎng)的清洗，提高使用效果。

工程部每日對水、電、氣用量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合客房出租率、經(jīng)營情況每周進(jìn)行通報(bào)分析，發(fā)現(xiàn)異常，立即查找原因，拿出解決措施辦法，杜絕浪費(fèi)行為。

四、加強(qiáng)安全意識(shí)，保障企業(yè)發(fā)展

酒店始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全管理方針，與各部門（包括外包部門）簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書，將安全工作與個(gè)人績效掛鉤，落實(shí)層層責(zé)任制，建立“分級管理、按級負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)一致、各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在日常工作中，加強(qiáng)了日查、周檢、月檢，每月向市級相關(guān)職能部門匯報(bào)特種設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，及時(shí)消除安全隱患。為增強(qiáng)員工消防安全防范意識(shí)，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的處臵能力，構(gòu)建和諧、文明的安全工作、生活環(huán)境，為酒店生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作保駕護(hù)航，積極組織實(shí)施各種應(yīng)急預(yù)案的處臵、培訓(xùn)和演練，1-11月酒店組織治安、消防、公共衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等預(yù)案演習(xí)共8次。在各類節(jié)假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、檢查和制定治安、消防應(yīng)急預(yù)案，將每一步工作都落到實(shí)處，保障了在店客人人身、財(cái)產(chǎn)安全和酒店員工、資產(chǎn)、設(shè)備安全。酒店還按計(jì)劃完成了消防設(shè)施維保、空調(diào)系統(tǒng)維保、電梯維保、監(jiān)控設(shè)施維保、鍋爐大修等工作，確保了酒店設(shè)施設(shè)備的安全、高效運(yùn)營。

食品安全方面，酒店積極采取多種措施，加強(qiáng)食品安全衛(wèi)生管理，切實(shí)把好餐飲出品關(guān)和原材料采購驗(yàn)收關(guān)，定期對食品原料的存放、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，使食品安全工作深入人心。在重大接待時(shí)做好菜品留樣工作，以此保證食品安全和賓客飲食安全。酒店針對VIP接待和大型會(huì)議、婚壽宴就餐人員較多的情況，自覺接受市衛(wèi)生執(zhí)法部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，酒店開業(yè)至今未發(fā)生食品中毒和消費(fèi)者投訴事件。

五、以人為本，注重培訓(xùn)，和諧發(fā)展

酒店嚴(yán)格遵循高星級酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展培訓(xùn)工作，堅(jiān)持抓好每月一期的新員工入職培訓(xùn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)專題培訓(xùn)。2011年1-10月酒店共組織培訓(xùn)395期，共培訓(xùn)5917學(xué)時(shí)。采取看光碟、授課，情景模擬、交叉培訓(xùn)、技能展示等多元化培訓(xùn)方式提升員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、英語接待水平等技能，為穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量提供了有力的保障。酒店與成都倍壘職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)校建立長期的培訓(xùn)合作關(guān)系，組織酒店領(lǐng)班、主管以上管理人員參加《有效授權(quán)——聚眾人之力高效做事》、《自動(dòng)自發(fā)——為自己工作》等課程，有效提升管理人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。5月，組織員工中式鋪床、中式擺臺(tái)技能大賽，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體提高；酒店廚師在四川省第一屆“地方旅游特色菜”大賽中，“遂州紅苕涼粉”一舉奪得了本次大賽的“首選金牌菜”。

酒店堅(jiān)持開展健康有益的各類文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。如：舉辦員工季度生日聚會(huì)，義務(wù)植樹勞動(dòng)，“激揚(yáng).青春”員工技能才藝展示活動(dòng)，邀請留守兒童共渡中秋佳節(jié)，黨員和復(fù)轉(zhuǎn)軍人“八一”建軍節(jié)座談會(huì)，總公司卡拉OK比賽，周邊地市酒店同行交流學(xué)習(xí)等。酒店還大力倡導(dǎo)部門之間、員工之間團(tuán)結(jié)互助，解決員工實(shí)際困難，營造家庭般溫暖。同時(shí)，注重及時(shí)傳達(dá)上級部門的政策和會(huì)議精神，加強(qiáng)引導(dǎo)，樹立信心，正確領(lǐng)會(huì)政策的意圖和目的，在思想道德品質(zhì)上塑造員工，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠意識(shí)和積極向上、高尚的職業(yè)道德，使員工自我價(jià)值得以充分體現(xiàn)。

1-10月，酒店好人好事不斷涌現(xiàn)，管家部、餐飲部員工拾得客人手機(jī)、錢包共計(jì)3次，金額約1萬余元，都及時(shí)歸還失主，其拾金不昧的

精神一次次讓客人感動(dòng)，體現(xiàn)了酒店員工的高尚職業(yè)道德和水平，維護(hù)了酒店良好的社會(huì)形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，此次評定性復(fù)核，是對酒店經(jīng)營管理工作的一次重要檢閱；通過四星級酒店評定性復(fù)核，也是酒店全體員工的共同愿望和孜孜不倦的追求。對照新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化要求，我們在管理和服務(wù)工作中需要改進(jìn)的地方還很多，我們將虛心聽取各位專家意見，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)和提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量，逐步優(yōu)化硬件設(shè)施。在今后的工作中，我們將會(huì)堅(jiān)持貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理，將酒店打造成為具有較強(qiáng)競爭力和品牌影響力的四星級酒店。

2012年，酒店將繼續(xù)對照新標(biāo)準(zhǔn)對宴會(huì)、公共區(qū)域等設(shè)施設(shè)備加大投入改造力度，更加注重安全管理、員工培訓(xùn)、節(jié)能減排，積極探索差異化經(jīng)營道路，挖掘具有觀音故里城市特色的主題文化元素，保持酒店可持續(xù)發(fā)展的良好局面。

我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過酒店全員共同努力，熠熠閃光的四星將會(huì)繼續(xù)鑲嵌在明星康年酒店這一宏偉的建筑上。

最后，恭祝各位領(lǐng)導(dǎo)和專家在遂寧期間：身體安康！工作順利！生活愉快！

謝謝！

明星康年大酒店

二○一一年十一月

第三篇：評定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

評定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！酒店于2011年12月被評定為四星級飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布S保和改造，持續(xù)維護(hù)和保持四星級標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對我店的四星級評定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報(bào)如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬元，先后進(jìn)行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂區(qū)。于XXXX年XX月被評為四星級飯店。賓館位于XX號(hào)，距敦煌機(jī)場XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設(shè)XX個(gè)部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。

二、硬件建設(shè)強(qiáng)調(diào)整體性，舒適性，注重維護(hù)保養(yǎng)。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運(yùn)，酒店改建工程總投

資XXX萬元。近年來酒店結(jié)合經(jīng)營管理實(shí)際，陸續(xù)投資XXX萬余元，進(jìn)行改造和升級完善：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、無線設(shè)施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強(qiáng)化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈?，努力體現(xiàn)三性原則，突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項(xiàng)的嚴(yán)肅性和不可缺失性。下面，簡單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風(fēng)格自然清新、首問制服務(wù)熱情周到、大堂副理、禮賓服務(wù)、預(yù)定、問詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應(yīng)俱全。

客房區(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個(gè)，其中普通標(biāo)準(zhǔn)間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間?？头吭O(shè)施和客用品配備高檔舒適；客房內(nèi)配備了環(huán)保小冰箱和私人保險(xiǎn)箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨(dú)有的舒適與愜意。為進(jìn)一步滿足客人的個(gè)性需要，酒店設(shè)置了綠色無煙樓層。

餐飲區(qū)域：酒店設(shè)有中、西餐廳XX個(gè)，可同時(shí)容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風(fēng)味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，裝修豪華，可為各種酒會(huì)和宴會(huì)等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務(wù)，迎合不同需求。

2、其他

配套會(huì)議及康樂設(shè)施：酒店會(huì)議室位于二樓，可同時(shí)容納XXX人，會(huì)議中心配有先進(jìn)的影音設(shè)備，亦可根據(jù)客人需要，設(shè)置不同類型的會(huì)議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務(wù)人員出入口XX處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動(dòng)報(bào)警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險(xiǎn)鎖、門窺鏡、貴重物品保險(xiǎn)箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，對導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號(hào)進(jìn)行了完善，尤其針對店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行了整改。

三、注重對新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強(qiáng)化環(huán)境管理

1、在客房區(qū)過道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時(shí)鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具。

2、環(huán)境管理扎實(shí)有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的關(guān)

系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進(jìn)行評審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時(shí)引進(jìn)各類時(shí)令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點(diǎn)綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機(jī)。

四、實(shí)施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強(qiáng)核心競爭力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實(shí)際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進(jìn)工作。主要是加強(qiáng)顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進(jìn)措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時(shí)了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價(jià)指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實(shí)施的寬帶提升項(xiàng)目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機(jī)服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進(jìn)措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因?yàn)槿绱耍e館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實(shí)酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強(qiáng)各類巡查、定檢的頻率和專項(xiàng)整治的力度，強(qiáng)調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強(qiáng)調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動(dòng)賓客”的服務(wù)理念。

在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計(jì)劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動(dòng)，有針對性地提升員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最終為保持酒店四星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個(gè)四星級酒店我們還很年青，我們堅(jiān)信在省、市旅游局和社會(huì)各界長期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗(yàn)，并將逐步成為一家個(gè)性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進(jìn)中，員工和管理團(tuán)隊(duì)都得到了進(jìn)一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥?，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進(jìn)，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！

年

第四篇：賓館評定性復(fù)核自查報(bào)告

******五星級旅游飯店 評定性復(fù)核匯報(bào)材料

尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對兩位星評員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級旅游飯店評定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級復(fù)核工作做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產(chǎn)5.7億元，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。

2009年7月******順利通過國家旅游局評審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點(diǎn)接待單位，自1996年9月正式對外營業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場中占有重要地位。

近年來通過市場化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績：2011年賓館實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入過億元，經(jīng)營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價(jià)為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結(jié)合自身的特點(diǎn)，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵(lì)員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會(huì)評為AAA級信用企業(yè)；被江蘇省財(cái)貿(mào)輕紡工會(huì)評為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會(huì)“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號(hào)。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場所。

我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定各類維修保養(yǎng)及清潔計(jì)劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語言及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項(xiàng)工作程序，保證賓館的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時(shí)了解賓客需求和自身不足；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網(wǎng)絡(luò)意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評 保持在4.6分，位居揚(yáng)城同行賓客評議之首。

不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓(xùn)，部門間互通有無，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開動(dòng)腦筋，尋求服務(wù)新亮點(diǎn)。

在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點(diǎn)和工作需要編寫了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門對涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識(shí)，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對賓館重點(diǎn)崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全。

賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊(duì)伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，使員工與企業(yè)共同成長。近年來，賓館一方面對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個(gè)人發(fā)展空間。通過評選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。定期舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時(shí) 送上蛋糕，對員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。

二、評定性復(fù)核準(zhǔn)備情況

自國家旅游局宣貫、實(shí)施新版《旅游飯店星級劃分與評定》以來，******對星級飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長，總經(jīng)理室其它成員任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的評定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級復(fù)核準(zhǔn)備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時(shí)間里逐項(xiàng)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。

今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計(jì)整改126項(xiàng)：投資*余萬元進(jìn)行園內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請省級星評員對賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級評定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點(diǎn)中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會(huì)廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項(xiàng)預(yù)計(jì)全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬元。從2009年7月獲得五星級酒店稱號(hào)至今，我賓館累計(jì)投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書》，責(zé)任書中對各部門的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計(jì)劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對燈光進(jìn)行分時(shí)、分路控制；設(shè)定專職人員定時(shí)巡測公共區(qū)域室溫，及時(shí)進(jìn)行空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實(shí)施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國家環(huán)保模范城市”復(fù)評時(shí)，入住本賓館，并給予了較高的評價(jià)。

自新標(biāo)出臺(tái)以來，賓館共組織各級管理人員召開動(dòng)員會(huì)和專題會(huì)議*批次，強(qiáng)調(diào)評定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動(dòng)起來，以實(shí)際行動(dòng)來迎接復(fù)核工作的到來。

根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級的劃分與評定》的制定人****等專家一行來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級星評員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級的劃分與評定》知識(shí)網(wǎng)上競賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評知識(shí)的宣傳廣度和深度，做到以點(diǎn)帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。

賓館在日常培訓(xùn)方面實(shí)行三級培訓(xùn)制，大課、小課、班前會(huì)等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開展培訓(xùn)達(dá)*課時(shí)，參加人數(shù)為*人〃次。

以上是我們在迎接2012五星級復(fù)核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！

二0一二年八月十六日

第五篇：星級飯店復(fù)核報(bào)告

福建省星級評定委員會(huì)：

按照省星評委《關(guān)于組織全省星級飯店復(fù)評（復(fù)核）工作的通知》以及惠安縣星評委《關(guān)于組織全市星級飯店復(fù)評（核）工作的通知》的要求，星級飯店內(nèi)審員陳燕萍于2014年12月25至26日對崇武大酒店進(jìn)行了四星級的復(fù)核檢查工作，現(xiàn)將復(fù)核檢查情況報(bào)告如下：

一、飯店執(zhí)行星級標(biāo)準(zhǔn)的工作落實(shí)比較到位。1、2014年，酒店客房進(jìn)行了全面重新裝修，共計(jì)投資400余萬；同時(shí)投資一百多萬元對中餐三樓豪華包廂及二樓商務(wù)自助海底撈包廂進(jìn)行了重新裝修和布置；在服務(wù)流程上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及POUCH電子點(diǎn)菜系統(tǒng)，為顧客提供累計(jì)消費(fèi)的客賬功能和網(wǎng)上訂房系統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)跟新升級了監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證，賓客反映較好。

2、酒店2014年12月3日通過了國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關(guān)于安全生產(chǎn)企業(yè)評定的申請，并于2014年1月24日頒發(fā)了《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)（商貿(mào)酒店業(yè)）》的證書，證號(hào)：AQBIIISM閩201400003.3、根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)一步修訂完善了酒店管理制度匯編，并在實(shí)施中不斷改進(jìn)。

4、苦練內(nèi)功，狠抓服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)力度，全年無發(fā)生一起重大投訴及責(zé)任事故。

5、酒店能夠積極培訓(xùn)提高管理人員的業(yè)務(wù)能力，組織酒店經(jīng)理和后備人才培訓(xùn)班，酒店的管理層相對穩(wěn)定，管理水平得到進(jìn)一步提升。

6、酒店對上一復(fù)核檢查中反饋的問題進(jìn)行了認(rèn)真的整改，取得了較大的進(jìn)步。

二、需改進(jìn)方面：

1、個(gè)別服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)不到位。

三、通過2014復(fù)核自查工作，對酒店提出如下建議以供參考：

1、加強(qiáng)酒店各項(xiàng)考核的力度，不斷提升管理水平。

2、提高酒店管理人員的培訓(xùn)預(yù)算，進(jìn)一步拓寬管理人員的視野。

四、星級飯店內(nèi)審員陳燕萍對惠安崇武大酒店進(jìn)行了四星級的復(fù)核檢查，崇武大酒店符合四星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，特此向福建省、市旅游局星評委員會(huì)報(bào)告。

惠安縣崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日