第一篇：星級飯店匯報材料

山東天麗飯店管理有限公司星評申報

整改與投入工作報告

尊敬的旅游局領導：

你們好!首先歡迎領導光臨天麗貴賓樓，天麗貴賓樓所有員工也因為能得到您們的工作指導而感到無比的榮幸，也誠懇的希望各位領導給予更多的意見與鼓勵！謝謝。

為了迎接旅游局領導的到來，酒店發出““全店總動員，達標星級酒店”的動員令，從星評申報開始，根據旅游局領導提出的寶貴整改意見，我們集中進行了衛生清掃、程序完善、標準細化、設施檢修、資料整理、全方位的裝修、自查整改等全面細致的準備工作。

據《國家旅游飯店星級的評定與劃分》GB/T14308-2003）為標準，主要對酒店的硬件設施、軟件服務、制度體系、運營管理、設備配置、安全衛生等環節進行不間斷的現場巡查自評自檢。為了更好的迎接星評領導的來訪，根據星評標準以及各級領導的悉心指導，從星評申報開始我們針對酒店內的文化氛圍和配套設施做了大量的整改。

在星評整改過程中我們增設了隨心苑、乒乓球室，以便保障客人的休閑健身需要。為了更好的為客提供優質服務，酒店還增設了零點廳廳與會議室的視頻轉播，讓客人同時看到同一現場視頻。為了適應不同客人的需要，營造溫馨氛圍“家”的感覺，酒店客房增設了行政樓層。為了給客人提供更好的休息環境，酒店更換了所有機頂盒設備，提高了電視信號的接收質量。之后請消防設施施工單位進行了調試保養，對酒店所有消防安全設施進行了細致化的檢查，對消防噴淋系統及疏散通道的通風系統進行了整改，對應急照明設備進行了更換，保障了酒店安全運營和為客創造安全消費環境，確保消防設施安全正常。為了給客人提供更好的休閑娛樂環境，對全酒店樓內各部位木質品和家具用品進行了掉漆修復，對客房區域所有壁紙裂縫破損進行修復處理以及墻壁膩子修復。為了保障酒店為客提供舒適的休息環境，工程部組織所有員工加班加點對酒店所有空調進行了維修清洗。

根據旅游局領導反饋的意見，申報之日起，酒店成立了以總經理為組長的星評整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實整改工作中。以星級酒店評定標準為依據，每天對酒店各區域的軟硬件質量進行了細微化、不間斷的檢查，發現問題及時解決。檢查內容包括：個人、區域、食用品衛生，設備設施的狀況，消防安全隱患，內部環境質量，員工事務保障，客用品擺放規范，儀容儀表，服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節禮貌，行為規范，顧客投訴處理等。

按照星級標準，酒店在狠抓硬件質量的同時，對軟件服務方面的提升也是加大投資力度，并且酒店把員工培訓也納入了員工福利體系，以便為員工提供更多的培訓機會，給員工提供更好的發展與提升空間。我們根據星級酒店服務規范，外聘業內講師組織了多次酒店職業化妝與酒店職業技能的培訓，還多次外派酒店精英參加相關培訓。經過一系列的學習培訓，酒店軟件服務質量得到了很大程度的提高，我們還建立了完善的質檢監督體系，保障酒店服務質量的持久保持與持續提升。

酒店表示公司將從人力、物力、財力等方面全力支持酒店星評工作，在盡快配齊酒店各崗位管理人員的同時，積極開展在崗培訓，并將拿出一部分經費，選派骨干和部分管理人員赴外地高星級飯店上崗見習，進一步提高酒店經營能力和管理水平，使酒店服務質量實現質的飛躍。

承載著新世紀人的追求與夢想，天麗貴賓樓作為東營唯一茶文化酒店將不負重望，意氣奮發，再鼓干勁，牢記各級旅游局領導的囑托，心存感恩，滿懷豪情，從細節入手，扎實整改，全面提升，以全新的精神風貌和工作狀態迎接星評委的終評驗收，期盼早日實現夢寐以求的三星愿望。

請旅游局領導給予更多的工作指導，我們一定會認真學習整改，我們相信——有旅游局領導的關懷指導，有天麗所有人的勤懇學習與全力以赴，有酒店決策層的戰略思想，最終——我們的星評工作必定取得成功！

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中光臨我公司檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本公司一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

二00九年十二月13日

第二篇：星級飯店匯報材料

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星級飯店匯報材料

公文 山東天麗飯店管理有限公司星評申報

整改與投入工作報告

尊敬的旅游局領導：

你們好!首先歡迎領導光臨天麗貴賓樓，天麗貴賓樓所有員工也因為能得到您們的工作指導而感到無比的榮幸，也誠懇的希望各位領導給予更多的意見與鼓勵！謝謝。

為了迎接旅游局領導的到來，酒店發出““全店總動員，達標星級酒店”的動員令，從星評申報開始，根據旅游局領導提出的寶貴整改意見，我們集中進行了衛生清掃、程序完善、標準細化、設施檢修、資料整理、全方位的裝修、自查整改等全面細致的準備工作。

據《國家旅游飯店星級的評定與劃分》GB/T14308-2003）為標準，主要對酒店的硬件設施、軟件服務、制度體系、運營管理、設備配置、安全衛生等環節進行不間斷的現場巡查自評自檢。為了更好的1

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迎接星評領導的來訪，根據星評標準以及各級領導的悉心指導，從星評申報開始我們針對酒店內的文化氛圍和配套設施做了大量的整改。

在星評整改過程中我們增設了隨心苑、乒乓球室，以便保障客人的休閑健身需要。為了更好的為客提供優質服務，酒店還增設了零點廳廳與會議室的視頻轉播，讓客人同時看到同一現場視頻。為了適應不同客人的需要，營造溫馨氛圍“家”的感覺，酒店客房增設了行政樓層。為了給客人提供更好的休息環境，酒店更換了所有機頂盒設備，提高了電視信號的接收質量。之后請消防設施施工單位進行了調試保養，對酒店所有消防安全設施進行了細致化的檢查，對消防噴淋系統及疏散通道的通風系統進行了整改，對應急照明設備進行了更換，保障了酒店安全運營和為客創造安全消費環境，確保消防設施安全正常。為了給客人提供更好的休閑娛樂環境，對全酒店樓內各部位木質品和家具用品進行了掉漆修復，對客房區域所有壁紙裂縫破損進行修復處理以及墻壁膩子修復。為了保障酒店為客提供舒適的休息環境，工程部組織所有員工加班加點對酒店所有空調進行了維修清洗。

根據旅游局領導反饋的意見，申報之日起，酒店成立了以總經理為組長的星評整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實整改工作中。以星級酒店評定標準為依據，每天對酒店各區域的軟硬件質量進行了細微化、不間斷的檢查，發現問題及時解決。檢查內容包括：個人、區域、食用品衛生，設備設施的狀況，消防安全隱患，內部環境2

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質量，員工事務保障，客用品擺放規范，儀容儀表，服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節禮貌，行為規范，顧客投訴處理等。

按照星級標準，酒店在狠抓硬件質量的同時，對軟件服務方面的提升也是加大投資力度，并且酒店把員工培訓也納入了員工福利體系，以便為員工提供更多的培訓機會，給員工提供更好的發展與提升空間。我們根據星級酒店服務規范，外聘業內講師組織了多次酒店職業化妝與酒店職業技能的培訓，還多次外派酒店精英參加相關培訓。經過一系列的學習培訓，酒店軟件服務質量得到了很大程度的提高，我們還建立了完善的質檢監督體系，保障酒店服務質量的持久保持與持續提升。

酒店表示公司將從人力、物力、財力等方面全力支持酒店星評工作，在盡快配齊酒店各崗位管理人員的同時，積極開展在崗培訓，并將拿出一部分經費，選派骨干和部分管理人員赴外地高星級飯店上崗見習，進一步提高酒店經營能力和管理水平，使酒店服務質量實現質的飛躍。

承載著新世紀人的追求與夢想，天麗貴賓樓作為東營唯一茶文化酒店將不負重望，意氣奮發，再鼓干勁，牢記各級旅游局領導的囑托，心存感恩，滿懷豪情，從細節入手，扎實整改，全面提升，以全新的精神風貌和工作狀態迎接星評委的終評驗收，期盼早日實現夢寐以求3

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請旅游局領導給予更多的工作指導，我們一定會認真學習整改，我們相信——有旅游局領導的關懷指導，有天麗所有人的勤懇學習與全力以赴，有酒店決策層的戰略思想，最終——我們的星評工作必定取得成功！

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中光臨我公司檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本公司一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

二00九年十二月13日 公文

第三篇：星級飯店評定性復核自查匯報總結

星級飯店評定性復核自查匯報總結 尊敬的省星評委各位專家，省、市旅游局各位領導： 您們好！對您們滿懷關愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進行星級評定性復核工作，我謹代表 XXXXX 大酒店全體員工對各位領導、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領導、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現將我店基本情況、近五年來的經營情況、行業標準和規范執行情況、節能減排、安全工作、員工培訓、酒店規劃、對標自查打分等情況向各位領導和專家作一個簡要匯報。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎上由 XXXXX 集團公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營業，1995 年 12 月被評為三星級旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級評定性復核，2011 年 11 月評為銀葉級綠色旅游飯店。酒店現占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產原價 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經營面積 17000m 2 開設有客房、餐飲、夜總會、KTV、茶吧、棋牌、會議、商務、票務代理、洗衣等服務項目。副樓為辦公區、庫房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現有客房 160 間，床位 269 張，其中：標準間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第四篇：2009星級飯店薪酬調查

1.1 薪酬調查簡述

1.1.1 什么是薪酬調查？

薪酬調查，就是通過對一系列標準、規范的專業方法和流程系統，對市場上各職位信息進行收集、整理、分類、匯總和統計分析，形成能夠客觀反映市場薪酬水平的數據調查報告，為企業提供薪酬設計方面的決策依據及參考，為個人提供薪酬現狀評估和自我價值衡量的參考。簡言之，就是通過科學方法讓管理者、決策者了解薪酬的市場水平。

1.1.2 酒店員工為什么要參加薪酬調查？

對于酒店員工來說，相對于市場水平，酒店員工所得到的薪酬可能是低于市場水平的，自我價值沒有得到適當的體現，工作付出沒有得到相應的回報，酒店員工完全可以依據薪酬調查的結果評定現期的薪酬水平是否合理，并可以利用市場數據要求加薪，維護自身的權益。

對于酒店員工來說，相對于市場水平，酒店員工所得到的薪酬也可能是高于市場水平的，高于市場水平的薪酬會使其清楚地看見自身的位置，看到企業對于自己員工的重視，將更加激勵其努力工作。

1.1.3 酒店企業為什么要參與薪酬調查？

對于酒店企業所支付的薪酬水平來說，由于市場信息不透明所產生的資源浪費有兩種情況：企業薪水相對于市場水平過高，薪酬水平成為企業的負擔；企業薪酬水平較低，失去對外部人才的吸引力和對內部員工的激勵作用，進而造成人才短缺，失去市場上的競爭優勢。這兩種情況下都會造成企業運行效率的下降。

薪酬調查所帶來的不僅是企業運行效率的提高，更能使酒店企業管理者的決策有客觀數據支持，使酒店企業了解行業內其他企業的調薪時間、水平、范圍等；了解競爭對手或人才來源群體的整體薪酬水平；了解工資動態與發展潮流……總的來講，酒店企業參與薪酬調查可以了解數據組成群體，建立企業的薪酬戰略體系。企業可以通過薪酬調查將內部與外部的薪酬水平聯系在一起并加以比較。在市場經濟不斷發展與深化的今天，企業內部的薪酬水平市場化將是大勢所趨。而要想理性地確定企業自己的薪酬水平，借助于薪酬調查結果也將是不可缺少的。

1.1.4 酒店業薪酬信息現狀

酒店行業是一個勞動密集型的行業，相較于其他行業而言，酒店從業人員具有非常大的流動性。一般而言，從業人員的流動會從某種程度上增加市場信息的透明度。但是，酒店行業是一個非常注重企業薪酬保密性的行業，行業慣性在很大程度上約束了薪酬信息的傳播，同時，人員流動的隨機性，更使得信息實現充分透明需要較長的一段時間。

另外，酒店行業的薪酬帶寬是比較明顯的，尤其到了高端，市場薪酬水平差異最高可達數十萬元。薪酬的區域性差別也是非常大，某些經濟發達地區的同類職位的薪酬是經濟欠發達地區的十數倍。因此，許多酒店企業在擴張過程中，在酒店籌建過程中都希望按照不同地區的市場水平構筑自身的薪酬體系，但往往苦于沒有市場數據可供參考。

近幾年來，其他行業薪資水平都隨著經濟的高速發展不斷提高，酒店行業原有的薪資優勢消耗殆盡。酒店業的薪酬信息在市場上被動地隨機流動，酒店企業無法對信息進行聚合與使用，這就需要這樣一種活動，使得薪酬信息能夠主動流動，并被企業所共享。酒店員工也希望通過自身薪酬與市場水平的比較，了解自身的職業位置，爭取應得的薪酬給付，平衡自我價值，進行職業生涯規劃。

1.2 重要項目的定義

1.2.1 調查對象的定義

各酒店中，同一職位的酒店人，外方管理人員工資往往遠高于中方管理人員。本報告的調查對象均定義為中方管理人員，不包括外方管理人員。

1.2.2 年薪的定義

由于各酒店企業在年終獎、獎金等福利待遇方面存在相當大的差異。本報告中所指的年薪均定義為稅后平均年薪，僅含月度津貼，但不包括獎金、年終獎、年終分紅等其他收入。

1.2.3 部門經理的定義

不同的酒店部門經理的職級也不盡相同。有的酒店部門經理上不設總監，行使的是部門總監的權責，直接對總經理負責，有的部門經理則接受部門總監的管轄，直接對部門總監負責。本報告中所指的部門經理均定義為二級部經理。

1.3 調查報告的使用

1.分析定位

本報告分別從酒店星級和企業性質兩個維度對酒店行業的薪資分布進行了考察。在使用本報告的信息來調整企業內部薪酬結構時，貴企業需要根據酒店星級和企業性質對市場薪酬水平進行對比。

2.職位匹配

由于每個企業的同一個職位的工作內容、工作性質和崗位級別均存在一定的差異，我們在提供薪酬信息的同時還提供了職位性質信息，在進行職位匹配時，請先詳細閱讀有關的職位描述，該信息提供了本職位通常的工作內容和職責；然后詳細審核自己公司的職位內容，最終確定是否與市場標準職位相匹配。一般而言，如果客戶企業內部職位與基準崗位有約70%的內容是相似的，即可以認為達成了較好的匹配。

3.對比分析

在完成市場定位和職位匹配之后，可以將貴公司實際薪酬水平與市場水平進行比較，從而發現與期望達到的市場水平的差距。

4.其他說明

由于酒店業薪酬存在明顯的地區差異性，本報告數據信息并不構成具體的操作意見，僅供參考

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一、職位名稱：總經理

所屬地區：全國

職位描述：

1.全面負責酒店的運行和管理，向董事長負責，負責確立酒店的經營管理方針、發展方向、組織機構和完善酒店的長遠規劃及經營計劃，并指揮實施。

2.負責建立健全酒店內部的組織系統、運行機制及各項規章制度；決定酒店組織機構設置和編制定員，確定各部門職責，任免中層管理人員并審定酒店的人力資源開發方案；協調各部門關系;審批各部門的請示、報告。

3.負責研究并掌握市場變化及其發展趨勢，制定價格體系，適時提出階段性工作重點，并組織實施。

4.審定酒店的內部財務制度和分配方案，審定酒店的預算、決算、更新改造和投資方案，審定并簽訂酒店的重要合同；審定酒店的市場營銷方案，不斷開拓市場；審定酒店培訓計劃，提高員工素質和服務質量。

5.塑造良好的酒店形象，與社會各界人士保持良好的公共關系，并負責重要客人的接待工作

二、職位名稱：總監級

所屬地區：全國

職位描述：

1.對總經理負責，全面負責本部門的日常經營管理工作。

2.貫徹執行總經理或副總經理下達的各項工作任務，協調本部門與酒店其他部門的關系。

3.負責制定本部門的組織機構、管理運行模式以及部門長期、短期的和月度計劃，組織、督促各項任務的完成。

4.定期召開本部門工作例會，及時、準確傳達上級指示，總結部門運作情況，發現問題并及時解決。

5.參加總經理召開的總監一級和部門經理例會、業務協調會議，建立良好的公共關系。

6.指導、監督、檢查所屬下級的各項工作，掌握部門整體的工作情況，及時對所屬下級工作中的爭議作出裁決。

備注：總監級包括人力資源部總監、財務總監、娛樂總監、餐飲總監、房務總監等

三、職位名稱：前廳部經理

所屬地區：全國

職位描述：

1.接受房務總監的督導，負責前廳日常管理或授權專職管理的各項工作。

2.協助房務總監制定和策劃各項前廳部計劃并貫徹執行;協助房務總監做好成本控制工作，降低各項用品的消耗；協助房務總監安排本部門內各項人事調動，處理員工違紀問題。

3.巡視屬下各部門、抽查服務質量，保證日常工作順利進行;組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題;指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作。

4.檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作。

5.掌握房間預訂情況及當天客情；接受客人投訴，及時解決并作好記錄。

6.審閱大堂副理的周報，呈房務總監批示。

四、職位名稱：客房部經理

所屬地區：全國

職位描述：

1.全權負責客房部的管理工作，向房務總監負責。

2.制定客房部各項經營目標和營業管理制度，組織推動各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。

3.負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成房務總監下達的各項工作指標。

4.主持部門日常業務和主管、領班例會，負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。

5.制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。

6.制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監督客房價格執行情況。

7.檢查客房部的設施和管理，抽查本部工作質量及工作效率；巡查本部所屬區域并做好記錄，發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程。

8.定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。

五、職位名稱：財務部經理

所屬地區：全國

職位描述：

1.財務部經理是指高星級酒店的財務二級部經理，包括成本部經理、采購部經理、總會計師、運作部經理、電腦部經理等和三星級酒店的財務負責人。

2.主要負責酒店各部門的成本和費用支出控制、酒店的工程建設材料和經營用品采購、內部資金的調度和外匯管理、收入程序的監督和收入報告的審核、酒店電腦系統的維修維護管理等。

3.負責財務部的隊伍建設，制定各級人員培訓計劃，提高各二級部門員工的業務素質，擬訂財務部各部門機構設置和人員配備方案，并實施各級人員任免和獎懲方案；完成上級分配的其他工作任務

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一、職位名稱：公關銷售部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.在總經理和市場銷售總監的領導下負責酒店的市場開發，客源組織和酒店客房的銷售工作。

2.及時掌握國內外旅游市場動態，定期分析市場動向、特點和發展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。

3.密切聯系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。

4.經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態，根據市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。

5.協調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好公關和銷售工作。

6.統籌和落實酒店內外的公關宣傳工作。對外通過接待、出訪、新聞媒介等，力求在公眾面前樹立酒店的最佳形象。對內做好各部門的推銷和宣傳活動等，以達到酒店經營的宣傳目標。

二、職位名稱：人力資源部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.負責草擬酒店人力資源發展長遠規劃和計劃(編制、工資、培訓、任用、激勵等);草擬和監督執行酒店各項人力資源管理制度、規定和辦法;組織制定各部門定崗定編定員工作方案及工資福利計劃。

2.負責在本部門實施計劃管理和制度管理，推動部門日常工作高效運行。

3.負責審核簽批各種人員申請、聘用、變動、績考、獎懲、考勤、工資、離辭等人事報表和文件。

4.負責組織全店性的員工招聘、培訓，績考、評優和獎懲等活動；負責組織接待外來人員培訓和店內人員外派培訓；負責全店性員工聯誼活動的組織策劃工作。

5.代表酒店與政府人事勞動管理部門、同行、勞動中介機構、學校及公安機關聯系溝通等。

6.學習、分析、研究人力資源管理的新思想、新動向和新手段，完成上級交辦的其他工作

三、職位名稱：工程部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.制定本部門的組織機構和管理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設備、設施安全經濟地運行和建筑、裝潢的完好。

2.制定和審定設備設施及建筑裝潢的預防性維修計劃、更新改造計劃并督促執行，保

證酒店設施不斷完善，始終處于正常、完好狀態。

3.負責酒店能源消耗的控制、檢查和監督，根據營業情況和氣候及市場能源價格情況，提出節能降耗的計劃和方案。

4.建立完整的設備設施技術檔案和維修檔案，完成上級布置的其他工作

四、職位名稱：餐飲部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標;每日提供銷售統計，每月擬寫經營報告；參與執行預算及菜單的成本、價格的制定。

2.審閱餐飲部下屬各部門的每日營業報表、每日記事簿及客人的投訴單，發現問題及時糾正，并報告餐飲部總監。

3.檢查餐飲部的各個餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量;做好開餐前的準備工作;

4.實施餐飲部的各項規章制度，解決人事問題;不斷地創造部門內良好、和諧的工作氣氛和環境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質量。

5.實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協調有關部門，確保促銷活動順利進行。

五、職位名稱：保安部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.協助各部門制定崗位安全制度，并督導落實。

2.對酒店員工進行法制教育，生產安全教育及遵紀守法教育。

3.積極開展治安檢查和消防檢查。

4.組織策劃重大節日、重要接待任務的安全保衛工作。

5.了解和掌握酒店內部員工的情況，注意防止因自然災害而造成酒店和賓客、員工的生命財產的損失。

6.建立和完善酒店治安工作檔案，積極配合公安機關做好酒店治安防范工作。

【邁點網】職位名稱：娛樂部經理

所屬地區：全國

職位描述

1.制訂部門管理制度并監督實施，保證部門各娛樂設施及各項管理工作的協調運轉和發展。

2.根據市場和客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、經營時間、產品和收費標準等管理方案。

3.配合酒店銷售活動，推出各類娛樂比賽活動，提高設施利用率和銷售水平。

4.按部門預算控制成本開支，提高經濟效益；做好主管、督導的考評工作。

5.適時指導工作，調動各級人員的積極性。與各部門的協調配合，完成上級交辦的其他工作。

職位類別：主管

所屬地區：全國

職位描述

1.在部門經理領導下，負責本部門員工的工作安排、調配，保證按要求、規格完成工作任務和指標。

2.督導各級領班人員，發現問題及時向部門經理匯報，并進行妥善處理。

3.組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題。

4.負責實施員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

5.完成本職工作的同時做好上級交辦的其他工作。

職位類別：領班

所屬地區：全國

職位描述

1.負責所轄員工的工作安排與調配，檢查和督導轄區內的工作情況。

2.耐心仔細地教導新員工，協助主管做好新員工培訓工作。

3.協助主管對所轄員工進行不定期操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。

4.深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的工作，特別重要的工作環節需要親自負責。

5.完成本職工作的同時做好上級交辦的其他工作。

職位類別：一線服務人員

所屬地區：全國

職位描述

1.遵守本企業和本部門的規章制度，完成部門分派的工作任務和工作指標。

2.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

3.參加部門內的定期組織召開的部門會議，總結工作情況，及時反饋工作中出現的問題。

4.完成本職工作的同時做好領導交辦的臨時任務。

備注：一線服務人員是指餐飲服務員、客房服務員、PA、商務中心文員、咨客、前臺接待等酒店一線部門員工。

第五篇：星級飯店復評通知書

星級飯店復評通知書

附件1: 星級飯店復評通知書 飯店: 根據《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2003)標準的有關規定,評定期滿五年的星級飯店須進行重新評定.你飯店評定期滿已達到五年,為此,近期省/市/縣飯店星級評定委員會將組織對你飯店進行星級復評.請你飯店認真對照標準開展自查,寫出自查情況報告,以星級復評為契機進一步提升管理與服務水平,并積極配合星級檢查,認真聽取檢查組的意見建議,落實整改要求,保證檢查工作的順利完成.特此通知.飯店星級評定委員會(蓋章)年 月 日 附件2: 星級飯店復核通知書 飯店: 根據《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2003)標準的有關規定以及2008全省星級飯店復核工作的部署,近期省/市/縣飯店星級評定委員會將統一組織星級復核.請你飯店認真對照標準開展自查,以星級復核為契機進一步提升管理與服務水平,并積極配合復核檢查,認真聽取檢查組的意見建議,落實整改要求,保證檢查工作的順利完成.特此通知.飯店星級評定委員會(蓋章)年 月 日 附件3:

星級飯店復核結果通知書(一)飯店: 根據2008星級飯店復核工作統一部署,依照旅游飯店星級評定標準的有關規定,2008年 月 日，省/市/縣飯店星級評定委員會派檢查組對你飯店進行了星級復核檢查.現將復核結果通知如下: 你飯店符合星級標準相應規定的要求,通過2008星級復核.請繼續保持應有的星級水準.星級飯店評定委員會(蓋章)年 月 日 星級飯店復核結果通知書(二)飯店: 根據2008星級飯店復核工作統一部署,依照旅游飯店星級評定標準的有關規定,2008年 月 日，省/市/縣飯店星級評定委員會派檢查組對你飯店進行了星級復核檢查.現將復核結果通知如下: 你飯店未達到星級標準相應規定要求,不能通過2008星級復核.請針對存在問題,對照星級標準進行整改,報星級評定機構.特此通知.星級飯店評定委員會(蓋章)年 月 日 附件4:

星級飯店復評公示

尊敬的各位賓客:你們好!

根據國家《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的有關規定,評定期滿五年的星級飯店須進行重新評定.今日起,本酒店將接受飯店星級評定機構的檢查評定.您對本酒店的管理,服務及硬件設施等有哪些意見建議,可向省,市飯店星級評定委員會反映(TEL:省星評委0571-85150191,市星評委--------),此公示期為一個月.感謝您的大力支持!特此公示 飯店 年 月 日 附件5: 星級飯店復核/復評登記表

浙江省飯店星級評定委員會辦公室制 星級標志五年期飯店復核/復評登記表 表一,基本情況 飯店名稱 所在城市 星級 開業時間

本次復核/復評時間 星評時間 上級主管部門 管理公司 經 濟 類 型 國有 集體 股份制 私營 中外合資 中外合作 其他 飯店地址 郵 編 電 話 傳 真 網 址 E – m a I l 客房數 套 房 普通房 單人房 餐廳數 餐位數 員工數 管理人員

表二,飯店星級劃分條件達標情況(請作說明): 達標情況選擇

該飯店達標情況說明 達標 略有欠缺 未達標

表三,設施設備及服務項目評分情況

備注:星級標準規定各星級最低得分數:一星級70分;二星級120分;三星級220分;四星級330分;五星級420分.表四,主要項目達標情況 項目 清潔衛生 維修保養 優 良 中 差 優 良 中 差 前 廳

總 服 務 臺 6 3 2 1 6 3 2 1 大 堂 8 6 4 1 8 6 4 1 貴 重 物 品 保 險 箱 4 2 1 0 4 2 1 0 客 房

普 通 房 6 4 2 1 6 4 2 1 單 人 房 6 4 2 1 6 4 2 1 豪 華 房 6 4 2 1 6 4 2 1 套 房 6 4 2 1 6 4 2 1 四開間豪華套房 6 4 2 1 6 4 2 1 餐 飲

中 餐 廳 6 4 2 1 6 4 2 1 外 國 餐 廳 6 4 2 1 6 4 2 1 咖 啡 廳 6 4 2 1 6 4 2 1 宴 會 單 間 6 4 2 1 6 4 2 1 酒 吧 6 4 2 1 6 4 2 1 公共區域 電 梯 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 公 共 衛 生 間 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 殘 疾 人 設 施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 商 務 中 心 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 廚 房

洗 碗 間 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 粗 加 工 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 爐 灶 間 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷 菜 間 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 面 點 間 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 干 貨 倉 庫 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷藏冷凍設施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 總 分 100 100 實 際 得 分 得 分 率

備注:星級標準規定:各級最低得分率:一,二星級達到90%;三星級達到92%以上;四,五星級應達到95%以上.表五,選擇項目 序號 項目 有/無 1 五家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理 2 總經理連續五年以上擔任過同級飯店高級管理職位 3 總經理連續兩年以上接受飯店管理專業教育或培訓 4 總經理持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發的《旅游行業管理人員崗位培訓證書》 5 不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業英語等級測試” 6 委托代辦服務 7 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵 8 有殘疾人客房 9 客用電梯轎廂內兩側均有按鍵 10 不少于50%的客房配備客用保險箱 11 不少于70%的客房內配有靜音,節能,環保型冰箱 12 為客房內床上用品及衛生間一次性客用品,客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌 13 客房內配有逃生用充電式手電 14 客房衛生間有大包裝,循環使用的洗發液,沐浴液方便容器 15 客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡 16 不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設 17 不少于50%的客房衛生間干濕區分開(或有獨立的化妝間)18 客房衛生間有飲用水系統 19 設有無煙樓層 20 餐廳,吧室均設有無煙區 21 餐廳及吧室不使用一次性筷子,一次性濕毛巾和塑料桌布 22 至少容納200人的多功能廳或專用會議室,并有良好的隔音,遮光效果,配設衣帽間 23 至少容納200人的大宴會廳,配有序廳和專門廚房 24 至少兩個小會議室和洽談室(至少容納10人)25 現場監控系統及視音頻轉播系統 26 有錄音,擴音功能的音響控制系統 27 同聲傳譯設施(至少兩種語言)28 多媒體演示系統(含電腦,多媒體投影儀,實物投影儀等)29 會議即席發言麥克風 30 至少2000平米的展廳 31 獨立的鮮花店 32 獨立的酒吧,茶室 33 大堂酒吧 34 餅屋 35 所有客房內配有電熨褲機 36 所有客房附設寫字臺電話 37 套房數量占客房總數的10%以上 38 所有套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設 39 有五個以上開間的豪華套房 40 設行政樓層,有本樓層客人專用服務區 41 行政樓層客房內配有可收發傳真和上網的設備 42 有觀光電梯 43 有自動扶梯 44 歌舞廳 45 有影劇場,舞臺設施和舞臺照明系統能滿足一般演出需要 46 美容美發室 47 健身中心 48 桑拿浴 49 保健按摩 50 視音頻交互服務系統(VOD),提供客房內可視性帳單查詢服務 51 提供語音信箱服務 52 24小時提供加急洗衣服務 53 定期歌舞表演 54 專賣店或商場 55 獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)56 有24小時營業的餐廳 57 旅游信息電子查詢系統 58 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場 59 不少于30%的客房有陽臺 60 室內游泳池 61 室外游泳池 62 棋牌室 63 游戲機室 64 桌球室 65 乒乓球室 66 保齡球室(至少4道)67 網球場 68 高爾夫練習場 69 電子模擬高爾夫球場 70 高爾夫球場(至少9洞)71 壁球場 72 射擊或射箭場 73 其他運動休閑項目 合計選擇項目共選擇

備注:三星級要求至少具備10項,四星級要求至少具備26項,五星級要求至少具備33項.表六,近三年經營情況 年 份 項目 2006年 2007年

2008年(預計)客房平均出租率(%)平均房價(元)每間可出租客房平均房價(元)營業總收入 其 中

客房收入 餐飲收入 其他收入 營業成本 營業費用 其 中 水 電

煤/氣/油

經營毛利潤率(%)全年改造維修投入

備注:以上各項除特殊說明,單位均為:萬元.受檢飯店法人代表同意遵守以下事項:(1)填寫一,四表格中的各項數據,確切屬實并對其負責.(2)積極配合檢查員在店期間的檢查工作.(3)對檢查工作如有不同意見,可事后向省星評委反映.飯店法人代表簽字

飯店(蓋章)七,復核結論

必備及選擇項目: 清潔衛生與維修保養情況: 3,《星級飯店訪查規范》檢查情況: 其他評論: 存在主要問題: 5, 復核/復評意見:(可另附頁)檢查員

年 月 日 附件6: 浙江省品質飯店要求(一)綜合品質

1,飯店制訂品質管理前景和目標;2,飯店建立品質管理體系,并落實具體的工作方法;3,飯店有品質管理口號,并且為員工知曉;4,飯店總經理參與品質管理標準和策略的制定和實施;5,飯店及時總結品質管理方面的措施和經驗,并且與同行共享;6,飯店有賓客滿意度測評系統,并且運行正常;7,飯店有員工滿意度測評系統,并且運行正常;8,飯店內部開展TQM(全面品質管理)等品質管理活動;9,飯店有提高員工品質意識的相關培訓且紀錄完整;10,飯店有良好的市場聲譽;11,飯店經營業績良好,主要經營指標居當地同類酒店領先地位;12,飯店積極參與當地旅游部門開展的品質提升活動;(二)飯店環境品質

1,飯店能夠根據自身條件,優化周邊環境,并保持良好的社區關系;2,飯店周邊的道路交通設施良好,具備較好的可進入性;3,飯店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求;4,飯店的停車設施完備,車輛停放服務到位;5,飯店有良好的內外部綠色植物配置;6,飯店區域劃分合理,方便賓客在飯店內的活動;7,飯店室內外公共區域整潔,清潔衛生制度,措施到位;8,飯店的指向系統明晰,標牌設計特色明顯,制作工藝精良;9,飯店內部新風系統運行良好,各區域空氣清新;10,飯店無影響賓客的噪音污染(包括外界噪音,空調和管道噪音等);11,飯店重視燈光環境氛圍的營造;12,飯店在建設,改造中考慮了環境因素和預防污染等措施;13,飯店注重室內空氣質量,店內空氣質量符合有關規范與標準;14,飯店建立了健全的能源管理制度,節能降耗效果明顯;15,飯店后臺管理有序,環境優良;(三)飯店設施和用品品質

1,飯店服務設施配置能滿足目標市場的需求;2,飯店采用現代高科技和信息化設施,優化服務提供;3,飯店內部交通設施(如電梯)設計合理,使用效率高;4,飯店有為殘障人士提供服務的設施;5,飯店設施設備保養制度完善,運行狀態良好;6,飯店各區域燈光和照明設計完善,具有視覺舒適度;7,飯店服務用品用具配備專業化,方便對客服務;8,供客人使用的用品安全,便利,符合星級檔次;9,客房用具,用品(如床具,棉織品等)舒適度良好;10,采用飯店專用的電話機;11,電視頻道豐富,收看效果良好;12,客房網絡接口方便使用,能夠即插即用,網絡速度快;13,客房開關,插座等的設計方便客人使用;14,衛生間洗涮設施和用品(如沐浴液,洗發液)質地優良;15,衛生間沐浴設施完好,熱水出水快,水溫穩定,排水順暢;16,早餐廳(咖啡廳)用具完備,專業,有檔次,方便客人使用;17,中西餐廳用品用具與飯店檔次相匹配;18,前廳服務用品(電腦,電話,門廳設施等)完備且有效;19,飯店主通道晴雨天有不同的服務設計;20,飯店員工后勤服務設施齊全,保養和運行狀態良好;(四)飯店服務品質

1,飯店服務人員儀表儀容,精神狀態良好,具有飯店職業特征;2,服務人員熟知飯店信息,能熟練應對賓客詢問;3,服務人員服務語言優雅到位,有適合服務對象的外語服務;4,飯店電話服務(總機,服務中心等)親切,準確,有效率;5,飯店對客服務提供效率高,服務響應有時間規定和要求;6,有常住賓客的偏好信息收集和管理系統;7,飯店預訂,入住和結賬服務快捷有效,信用卡使用便利;8,客房有送餐,熨衣,擦鞋等服務提供,且效率高,質量好;9,飯店有夜床服務,且具有個性化特色;10,飯店叫醒服務準確無誤,且有特色服務設計;11,客房有細節服務,特色服務和個性化服務設計;12,飯店早餐食物和飲料品種豐富,原料講究,并保證提供;13,飯店餐廳菜單設計精良,菜式符合餐廳特色;14,餐廳點菜效率高,菜食品質優良;15,健身,游泳等娛樂場所服務到位,有特色;16,飯店各區域有氣味管理,設計和處理措施;(五)飯店管理品質

1,飯店有嚴密的消防管理系統,走火逃生設計完善有效;2,飯店有賓客安全管理系統,且運行正常有效;3,飯店有客房鑰匙管理規則,且嚴格執行;4,飯店各部門有完備的管理制度,運行規范和操作程序;5,飯店有品質檢查和管理體系,且運行良好;6,有賓客信息的收集,分析和處理系統;7,有賓客投訴處理系統,對賓客投訴的接受,反饋,記錄完備有效;8,飯店管理人員精神狀態良好;9,飯店有管理人員巡查制度,且記錄完整,處理及時;10,飯店有設備設施巡查,維護,維修的制度和操作規范,且執行效果良好;11,飯店建有獨立網站,信息準確,更新維護及時,運行正常;12,飯店有高效率的會議制度,管理信息溝通順暢,有效;13,飯店有完備的員工培訓制度和實施記錄;14,飯店有員工意見和建議的接受,處理和反饋系統,且運行正常;15,飯店建立管理資料庫,方便管理人員借閱;16,飯店有原料采購品質控制系統且有效運行;17,飯店與供應商保持良好的合作關系;(六)飯店文化氛圍和文化品位

1,飯店能夠有效挖掘和宣傳當地和本飯店歷史與文化內涵;2,飯店導入企業形象識別系統(CIS)并有效宣傳;3,飯店有完善的視覺識別系統(VIS),設計,配置到位;4,飯店各區域色彩協調,給客人以視覺舒適感;5,飯店有明顯的文化設計和文化特色定位;6,飯店藝術品配置有助于提升地域文化和民族文化;7,飯店客房配備符合賓客需求的讀物;8,飯店經常性舉辦或參與文化藝術活動,并通過媒體發布信息;9,飯店有店刊(店報)并定期,有效編發;10,飯店不配置迷信用品,不進行迷信活動.附件7: 關于推薦“浙江最佳品質飯店”和 “優秀品質飯店”的說明

一,推薦“浙江最佳品質飯店”及“優秀品質飯店”名額及比例

全省共設最佳品質飯店獎50名(一星級至五星級飯店各產生10名).以2007年底星級飯店統計數據為依據,各星級飯店的推薦比例為:一星級14%,二星級2%,三星級3%,四星級8%,五星級40%.同時,以2007年底星級飯店基數的5%以內推薦優秀品質飯店.各地市可重點推薦一些管理服務品質好,積極參加“品質管理年”活動的企業,作為品質管理年的“優秀品質飯店”,省局將予以表彰.二,推薦方法

根據復核復評的檢查情況,各檢查組可填報“浙江最佳品質飯店/優秀品質飯店推薦表”,向當地星評機構建議“浙江最佳品質飯店”或“優秀星級飯店”候選單位.各地星評委結合日常行業管理所掌握的情況,按照此次復核復評工作所規定的推薦比例,向省旅游局上報本地“最佳品質飯店”及“優秀品質飯店”.附件8: “浙江最佳品質飯店”/“優秀品質飯店” 推 薦 表 檢查日期: 飯店名稱 星級

建議將該飯店推薦為: 星級達標情況: 主要經營,管理及服務特色: 推 薦 理 由 推薦檢查小組(簽名)浙江省飯店星級評定委員會制表