第一篇：2011年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作情況匯報(bào)

2011年度旅游星級(jí)飯店二星級(jí)

復(fù)核工作情況總結(jié)

州旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)：

根據(jù)州旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)《關(guān)于做好2011年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》精神，我局按要求，對(duì)羚茂賓館、萬事達(dá)大酒店兩家二星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了復(fù)核檢查，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、必備項(xiàng)目復(fù)核情況

（一）羚茂賓館

應(yīng)必備項(xiàng)目31項(xiàng)，實(shí)際必備項(xiàng)目18項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目13項(xiàng)。

不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目是：

1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高；

1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案；

1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施； 2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資；

2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好； 2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料； 2.10客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； 2.12應(yīng)有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道； 3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)； 3.6應(yīng)提供早餐服務(wù)；

3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)

（二）萬事達(dá)大酒店

應(yīng)必備項(xiàng)目31項(xiàng)，實(shí)際必備項(xiàng)目27項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目4項(xiàng)。

不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目是：

1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施； 2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道； 3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)

二、復(fù)核總體評(píng)價(jià)情況

（一）羚茂賓館

在此次年度復(fù)核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，無明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。賓館員工服務(wù)態(tài)度一般，且業(yè)務(wù)、技能水平有待提高。賓館設(shè)施設(shè)備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級(jí)形象以及與本星級(jí)相符的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓(xùn)活動(dòng)。自2010年起，也不能積極上報(bào)賓館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。嚴(yán)重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計(jì)工作。

（二）萬事達(dá)大酒店

酒店新增了人性化設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目。如：在套房增加商務(wù)及娛樂設(shè)施，“自動(dòng)麻將桌”、“電腦”，“互聯(lián)網(wǎng)”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險(xiǎn)箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務(wù)質(zhì)量良好，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到。員工訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。酒店員工服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到，且訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足賓客合理需求。

萬事達(dá)酒店在三年中能積極參加各類培訓(xùn)活動(dòng)以及其他相關(guān)活動(dòng)，并能按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?；灸芤苑媳拘羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)賓客。

三、復(fù)核檢查提出的整改意見及落實(shí)情況

（一）羚茂賓館

在復(fù)核檢查中，羚茂賓館不達(dá)標(biāo)13項(xiàng)，且賓館不能積極配合進(jìn)行整改。致使星評(píng)員無法進(jìn)行正常復(fù)核工作。

（二）萬事達(dá)大酒店

一是必備項(xiàng)目1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。

初期檢查時(shí)酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實(shí)施，但缺少與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案?，F(xiàn)酒店已制定與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實(shí)施節(jié)能減排方面事項(xiàng)。

二是必備項(xiàng)目2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據(jù)客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項(xiàng)目2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項(xiàng)未達(dá)標(biāo)。四是必備項(xiàng)目3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù) 酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。

通過對(duì)羚茂賓館及萬事達(dá)大酒店兩家二星級(jí)旅游飯店的復(fù)核，建議取消羚茂賓館二星級(jí)資格。

第二篇：星級(jí)飯店復(fù)核報(bào)告

福建省星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

按照省星評(píng)委《關(guān)于組織全省星級(jí)飯店復(fù)評(píng)（復(fù)核）工作的通知》以及惠安縣星評(píng)委《關(guān)于組織全市星級(jí)飯店復(fù)評(píng)（核）工作的通知》的要求，星級(jí)飯店內(nèi)審員陳燕萍于2014年12月25至26日對(duì)崇武大酒店進(jìn)行了四星級(jí)的復(fù)核檢查工作，現(xiàn)將復(fù)核檢查情況報(bào)告如下：

一、飯店執(zhí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的工作落實(shí)比較到位。1、2014年，酒店客房進(jìn)行了全面重新裝修，共計(jì)投資400余萬；同時(shí)投資一百多萬元對(duì)中餐三樓豪華包廂及二樓商務(wù)自助海底撈包廂進(jìn)行了重新裝修和布置；在服務(wù)流程上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及POUCH電子點(diǎn)菜系統(tǒng)，為顧客提供累計(jì)消費(fèi)的客賬功能和網(wǎng)上訂房系統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)跟新升級(jí)了監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證，賓客反映較好。

2、酒店2014年12月3日通過了國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關(guān)于安全生產(chǎn)企業(yè)評(píng)定的申請(qǐng)，并于2014年1月24日頒發(fā)了《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級(jí)企業(yè)（商貿(mào)酒店業(yè)）》的證書，證號(hào)：AQBIIISM閩201400003.3、根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)一步修訂完善了酒店管理制度匯編，并在實(shí)施中不斷改進(jìn)。

4、苦練內(nèi)功，狠抓服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，全年無發(fā)生一起重大投訴及責(zé)任事故。

5、酒店能夠積極培訓(xùn)提高管理人員的業(yè)務(wù)能力，組織酒店經(jīng)理和后備人才培訓(xùn)班，酒店的管理層相對(duì)穩(wěn)定，管理水平得到進(jìn)一步提升。

6、酒店對(duì)上一復(fù)核檢查中反饋的問題進(jìn)行了認(rèn)真的整改，取得了較大的進(jìn)步。

二、需改進(jìn)方面：

1、個(gè)別服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)不到位。

三、通過2014復(fù)核自查工作，對(duì)酒店提出如下建議以供參考：

1、加強(qiáng)酒店各項(xiàng)考核的力度，不斷提升管理水平。

2、提高酒店管理人員的培訓(xùn)預(yù)算，進(jìn)一步拓寬管理人員的視野。

四、星級(jí)飯店內(nèi)審員陳燕萍對(duì)惠安崇武大酒店進(jìn)行了四星級(jí)的復(fù)核檢查，崇武大酒店符合四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，特此向福建省、市旅游局星評(píng)委員會(huì)報(bào)告。

惠安縣崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日

第三篇：各旅游星級(jí)飯店11年復(fù)核通報(bào)11

開封市2011星級(jí)飯店復(fù)核情況通報(bào)

各旅游星級(jí)飯店：

為推進(jìn)我市國(guó)際文化旅游名城建設(shè)，強(qiáng)化星級(jí)飯店管理，提升旅游飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)一步加強(qiáng)新星標(biāo)的貫徹落實(shí)，開封市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)按照省星評(píng)委的統(tǒng)一部署，于2011年10月19日至12月7日，對(duì)全市旅游星級(jí)飯店進(jìn)行了復(fù)核?，F(xiàn)將復(fù)核情況通報(bào)如下：

一、基本情況

截止目前，開封市共有旅游星級(jí)飯店24家，其中五星級(jí)飯店2家;四星級(jí)飯店1家；三星級(jí)飯店12家；二星級(jí)飯店8家；一星級(jí)飯店1家?？偪头繑?shù)2510間，其中五星級(jí)飯店客房數(shù)567間，；四星級(jí)飯店客房數(shù)84間；三星級(jí)飯店客房數(shù)1136間；二星級(jí)及以下飯店客房數(shù)723間,直接從業(yè)人員3173人。

今年的星級(jí)飯店復(fù)核工作我們按照評(píng)定和復(fù)核的權(quán)限,主要對(duì)三星級(jí)以下的21家飯店進(jìn)行了復(fù)核，藍(lán)天溫泉商務(wù)酒店、京西賓館因自身原因和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的改變未參加本次復(fù)核，實(shí)際參加復(fù)核的飯店19家。

二、復(fù)核工作的主要特點(diǎn)

（一）各星級(jí)飯店重視復(fù)核工作。今年是新星標(biāo)實(shí)施以來開展的第一次復(fù)核工作，各受檢星級(jí)飯店都十分重視，飯店總經(jīng)理親自安排，周密部署，根據(jù)通知要求，對(duì)照新星標(biāo)，先期在飯店內(nèi)

認(rèn)真開展自查、自評(píng)、自糾，針對(duì)自查、自評(píng)中發(fā)現(xiàn)問題，擬定方案積極進(jìn)行自我整改提高，為這次星級(jí)復(fù)核工作的順利進(jìn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）復(fù)核工作以宣講、普及新星標(biāo)為主，嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行。在復(fù)核中我們堅(jiān)持復(fù)核和新星標(biāo)宣貫相結(jié)合的原則，向受檢飯店講解和宣貫新星標(biāo)的新內(nèi)容和倡導(dǎo)的新理念，宣講我市旅游業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)和整個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)、新變化，切實(shí)幫助飯店查找經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足，提出了許多建設(shè)性意見。我們從飯店的必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行全面檢查、考核和評(píng)定，嚴(yán)格按照聽取匯報(bào)、實(shí)地檢查、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)打分、反饋意見的程序進(jìn)行，達(dá)到了相互交流、相互促進(jìn)、共同提高的目的。

（三）更新改造力度進(jìn)一步加大，提升了星級(jí)飯店整體形象。為給賓客創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率、美譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益，全市大多數(shù)星級(jí)飯店都能結(jié)合自身實(shí)際，積極籌措資金對(duì)硬件進(jìn)行不同程度的更新改造和維修，提高了接待能力和檔次。如陽光大酒店全年投入近3000余萬元對(duì)酒店進(jìn)行了全面的升級(jí)改造；金明池大酒店投入近50余萬元對(duì)餐廳、客房的壁紙、地面、家具和會(huì)議設(shè)施進(jìn)行了更新改造，大大改善了酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)一步提高了客人滿意度，也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益的大幅攀升；景福大酒店今年也投入80余萬元對(duì)餐廳進(jìn)行了全面的裝修改造，使餐廳檔次有了很大提升，同時(shí)還更換了客房布草；航天大酒店投入了15萬余元更新了鍋爐和客房布草。

（四）大多數(shù)飯店經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)了良好的態(tài)勢(shì)。從今年復(fù)核工作了解到，我市星級(jí)飯店除個(gè)別國(guó)有酒店經(jīng)營(yíng)狀況稍差外，大多數(shù)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和往年比都有不同程度的提高。一是得益于我市旅游大環(huán)境的不斷優(yōu)化和旅游知名度的不斷提升，來汴游客逐年增多，對(duì)旅游酒店的剛性需求。二是大多數(shù)星級(jí)飯店也在不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，加大更新改造力度，努力提高酒店的舒適度和客人滿意度，增強(qiáng)了自身競(jìng)爭(zhēng)力。三是酒店管理隊(duì)伍的穩(wěn)定也促進(jìn)了酒店的穩(wěn)步發(fā)展。往年一些酒店的高層管理人員更換頻繁，造成酒店管理混亂，服務(wù)質(zhì)量下滑，經(jīng)濟(jì)效益不佳。從今年情況看，這一現(xiàn)象得到了改觀。比如大金臺(tái)賓館新的領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，帶領(lǐng)大家艱苦奮斗，加強(qiáng)自身建設(shè)扭轉(zhuǎn)了虧損的局面；景福大酒店、開來大酒店、九水大酒店等一些酒店在新領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下也出現(xiàn)了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

（五）飯店更加注重節(jié)能降耗，環(huán)保意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。飯店為了降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)也順應(yīng)當(dāng)今社會(huì)提倡的綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢(shì)，大部分星級(jí)飯店都在想方設(shè)法降低能耗，減少環(huán)境污染，最普遍的做法是使用節(jié)能設(shè)備，放臵環(huán)保提示卡，倡導(dǎo)住店客人共同參與環(huán)?；顒?dòng)等。

（六）安全狀況整體較好。各飯店都高度重視安全工作，成立了完善的安全工作領(lǐng)導(dǎo)組織，安全資金投入不斷加大，絕大多

數(shù)飯店都具備較先進(jìn)的消防安全設(shè)備，安全監(jiān)控探頭覆蓋飯店主要經(jīng)營(yíng)區(qū)域，員工安全意識(shí)普遍增強(qiáng)，一年來未發(fā)生過人員傷亡、食物中毒等重大安全責(zé)任事故。

三、復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）對(duì)新星標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫還需進(jìn)一步加強(qiáng)。新星標(biāo)將一到三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店，其核心產(chǎn)品為客房。而一些飯店未能把握住這一核心，沒有把重點(diǎn)放在提高客房舒適度上，造成在新星標(biāo)的執(zhí)行上存在一些問題。另外，還普遍存在應(yīng)急預(yù)案不夠完善、培訓(xùn)記錄不完整、節(jié)能減排方案不夠具體、三星級(jí)飯店的指示用和服務(wù)用文字不能用中英文同時(shí)表示、文具怎么配備、導(dǎo)向標(biāo)志的規(guī)范性、統(tǒng)一性等方面都還存在一些問題。

（二）專業(yè)化管理水平不高，酒店缺乏專業(yè)管理人才。目前，我市中低檔酒店職業(yè)經(jīng)理人的普及率還很低，管理人員職業(yè)化和專業(yè)化程度不高，很大一部分酒店管理團(tuán)隊(duì)沒有專業(yè)的星級(jí)飯店管理知識(shí)，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)少，管理和服務(wù)水平還需進(jìn)一步提升。

（三）酒店“招工難”、“用工荒”、“流失率高”已經(jīng)成為大家不得不面對(duì)的日益嚴(yán)峻的行業(yè)普遍性問題。近年來，飯店員工尤其是一線員工流動(dòng)率相當(dāng)高，具有一定專項(xiàng)技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。

（四）忽視企業(yè)文化建設(shè)。酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠,沒有

形成主題的企業(yè)文化價(jià)值觀。無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職業(yè)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有企業(yè)主題文化的向心力和凝聚力。

（五）個(gè)別飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化較為嚴(yán)重，更新改造力度不夠，維修保養(yǎng)工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)。一些飯店的更新改造力度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上飯店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，設(shè)施設(shè)備陳舊老化，維修保養(yǎng)水平較差，影響了星級(jí)飯店的良好形象。

（六）酒店氛圍的統(tǒng)一性還有待加強(qiáng)。這一問題既表現(xiàn)在飯店的風(fēng)格上，也表現(xiàn)在飯店設(shè)備設(shè)施的檔次上；既表現(xiàn)在不同區(qū)域也表現(xiàn)在同一區(qū)域的不同部位。究其原因，有的是在建設(shè)初期的設(shè)計(jì)和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后續(xù)分階段的更新改造缺乏統(tǒng)一的設(shè)計(jì)所致，反映出星級(jí)飯店專業(yè)化設(shè)計(jì)水平較低，隨意性較強(qiáng)。

(七)飯店自身培訓(xùn)工作相對(duì)滯后。絕大多數(shù)飯店雖能認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性，但由于員工的流動(dòng)性較大等原因，使一些飯店不舍得在員工培訓(xùn)工作上做大的投入，這樣形成惡性循環(huán)，造成一些飯店員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)技能較差，維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生水平等工作不到位。一些飯店雖然進(jìn)行了培訓(xùn)，但受培訓(xùn)水平和培訓(xùn)手段的制約，使培訓(xùn)效果大打折扣，實(shí)現(xiàn)不了培訓(xùn)工作的科學(xué)化、規(guī)范化和針對(duì)性。

(八)部分飯店的廚房管理不到位，物品擺放雜亂，消毒程序不規(guī)范，廚具不干凈，地面不防滑且水跡多；有些廚師個(gè)人衛(wèi)生需加強(qiáng)。

四、復(fù)核結(jié)果

（一）在本復(fù)核中，絕大多數(shù)飯店都能以《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范日常管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng),保持了相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以下星級(jí)飯店通過本復(fù)核：

三星級(jí)：開封陽光大酒店、航天大酒店、金明池大酒店、汴京飯店、開封賓館、河南飯店、金元?jiǎng)P悅大酒店、開來大酒店、景福大酒店、玉祥大酒店。

二星級(jí)：大金臺(tái)賓館、開化賓館、開空賓館、新華大酒店、光華賓館、尉氏賓館、九水大酒店、河南大學(xué)接待服務(wù)中心。

一星級(jí)：電業(yè)賓館。

（二）對(duì)于堅(jiān)持星標(biāo)較好的開元名都大酒店、開封中州國(guó)際大酒店推薦為河南省最佳星級(jí)飯店；開封陽光大酒店、金明池大酒店、汴京飯店推薦為河南省優(yōu)秀星級(jí)飯店。

（三）對(duì)目前無法正常經(jīng)營(yíng)，未參加今年復(fù)核的開封藍(lán)天溫泉商務(wù)酒店、京西賓館，給予取消其飯店星級(jí)的處理。

二0一一年十二月九日

第四篇：關(guān)于參加2011旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的總結(jié)（模版）

關(guān)于參與2011旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的總結(jié)與收獲

—張俊巍

2011年星級(jí)飯店復(fù)核是國(guó)家新版標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施的第一年，也是新舊標(biāo)準(zhǔn)交替過渡的關(guān)鍵之年。各級(jí)星評(píng)委、旅游主管部門領(lǐng)導(dǎo)都高度重視、嚴(yán)格把關(guān)，將此次復(fù)核作為檢查新版標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況、引導(dǎo)飯店科學(xué)改造升級(jí)的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區(qū)星評(píng)員，跟隨旅游局星評(píng)小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級(jí)酒店的復(fù)核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對(duì)新版的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有了更全面、更準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)掌握，對(duì)提升自己的專業(yè)素養(yǎng)有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對(duì)全區(qū)星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，開闊了眼界、拓展了思路，對(duì)于改進(jìn)自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發(fā)自內(nèi)心地向自治區(qū)旅游局的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機(jī)會(huì)！

下面，我就自己在參與此次星評(píng)工作中的一些收獲和體會(huì)向大家做簡(jiǎn)要的匯報(bào)，不到之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指正。

一、復(fù)核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復(fù)核檢查的情況來看，大多數(shù)旅游星級(jí)飯店能夠比較認(rèn)真地學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求和市場(chǎng)發(fā)展的需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力完善和更新硬件設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)功能，抓質(zhì)量、降能耗，進(jìn)一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，主要體現(xiàn)在：

(一)不斷加大設(shè)施設(shè)備改造完善工作，維護(hù)了全區(qū)星級(jí)飯店的形象。

為確保星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，多數(shù)飯店積極籌措資金對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造和維護(hù)保養(yǎng)。多數(shù)星級(jí)飯店從飯店管理的專業(yè)性、氛圍的整體性、產(chǎn)品的舒適性三個(gè)方面，完善硬件設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，以求最大程度的適應(yīng)和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數(shù)星級(jí)飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，加強(qiáng)了對(duì)員工的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)教育，制定和完善維修保養(yǎng)制度，并通過延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備有效使用時(shí)間和完好運(yùn)轉(zhuǎn)減少了經(jīng)營(yíng)成本，增加了利潤(rùn)。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目得到了進(jìn)一步完善，有效保證了星級(jí)飯店硬件水平持續(xù)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規(guī)模和檔次。

(二)更新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，個(gè)性化、人性化服務(wù)進(jìn)一步得到提高。

大多數(shù)飯店能夠根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和客人的需求，及時(shí)更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)的個(gè)性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關(guān)的服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，規(guī)范了接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，尤其是一些酒店開始提供高規(guī)格的禮賓服務(wù)，注重儀容儀表和服務(wù)細(xì)節(jié)，推行現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并在功能設(shè)計(jì)和客用品上講究質(zhì)量，追求舒適。在服務(wù)上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現(xiàn)了飯店的人性化服務(wù)特色。這是近幾年我區(qū)高星級(jí)飯店在服務(wù)質(zhì)量提升方面的一個(gè)非常可喜的、值得推廣的變化。

(三)節(jié)能環(huán)保意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，更加注重科學(xué)地節(jié)能降耗。

2011年，各旅游飯店逐步注重環(huán)保節(jié)能工作，積極對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。按照節(jié)能減排的工作要求，星級(jí)飯店積極制定節(jié)能措施，加大設(shè)施設(shè)備的節(jié)能改造。同時(shí)，各飯店還堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實(shí)績(jī)。

（四）嚴(yán)抓安全防范意識(shí)，行業(yè)整體安全管理工作有了較大的進(jìn)步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規(guī)范化建設(shè)。多數(shù)飯店制定了日常經(jīng)營(yíng)、重大活動(dòng)的安保方案和應(yīng)急預(yù)案，并組織各部門員工進(jìn)行應(yīng)急演練；能夠嚴(yán)格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對(duì)所有住客進(jìn)行登記、上傳，并注重外賓接待服務(wù)質(zhì)量；增添了各區(qū)域的監(jiān)控探頭，對(duì)各部位消防器材進(jìn)行定期檢查，保證了有效使用；各星級(jí)飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全完善各類應(yīng)急預(yù)案及各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，認(rèn)真開展全員安全知識(shí)培訓(xùn)。

(五)重視員工培訓(xùn)，加大質(zhì)檢力度，努力提高綜合接待質(zhì)量。

各飯店注意加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的培訓(xùn)，保證星級(jí)飯店服務(wù)應(yīng)有的規(guī)范有序。不斷創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量檢查工作。多數(shù)飯店堅(jiān)持培訓(xùn)注重有效性原則，將員工入職基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗操作培訓(xùn)和提升培訓(xùn)等制度進(jìn)一步規(guī)范化，明確培訓(xùn)內(nèi)容和要求。并在此基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有針對(duì)性地加強(qiáng)了對(duì)管理層的系統(tǒng)培訓(xùn)，以達(dá)到轉(zhuǎn)變觀念、提高創(chuàng)新能力、進(jìn)一步與先進(jìn)管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，很重視軟件服務(wù)的質(zhì)量提高,儀容儀表、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和熱情待客度明顯改善。

（六）全新的復(fù)核檢查理念和方式對(duì)推進(jìn)全區(qū)星級(jí)飯店的工作發(fā)揮了重要的作用，意義重大而深遠(yuǎn)。

此次參與復(fù)核檢查工作，一個(gè)深刻的感受就是旅游局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在飯店星級(jí)管理工作上的思想意識(shí)和方法的全面創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。趙明霞處長(zhǎng)、陳巖副處

長(zhǎng)在工作一開始就非常明確的提出了“嚴(yán)格的星級(jí)復(fù)核檢查與幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)提高相結(jié)合”這個(gè)指導(dǎo)思想，要求并親自指導(dǎo)星評(píng)員不但對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行了嚴(yán)格、全面的檢查，專業(yè)、客觀地提出了存在的問題，對(duì)特色優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了肯定，而且?guī)椭髽I(yè)提出了改進(jìn)提高的思路和方法。同時(shí)，通過星評(píng)復(fù)核工作，加強(qiáng)了飯店行業(yè)的聯(lián)系，搭建了相互交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)。因此此次復(fù)核檢查徹底顛覆了行業(yè)從業(yè)人員對(duì)星級(jí)飯店的傳統(tǒng)思想和意識(shí)，在寧夏飯店業(yè)引起了巨大的轟動(dòng)，取得了良好的效果，使得星評(píng)工作有了質(zhì)的提高。

二、存在問題和一些建議

(一)個(gè)別飯店的中高層管理人員缺乏對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，思想意識(shí)淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業(yè)管理人才，專業(yè)化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和監(jiān)督檢查，督促行業(yè)從業(yè)人員尤其是管理人員提高對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的了解，引導(dǎo)管理者運(yùn)用新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

(二)個(gè)別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行了對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)，但對(duì)于外包項(xiàng)目，如桑拿、美容美發(fā)等，不能按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理，存在管理不到位、設(shè)備損壞嚴(yán)重、清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象，影響了飯店的整體經(jīng)營(yíng)氛圍和對(duì)外形象。

(三)個(gè)別飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，維保不及時(shí)，而且不能做到及時(shí)更新，造成設(shè)備老化，嚴(yán)重影響飯店的對(duì)外形象。

(四)員工流動(dòng)頻繁，人力資源缺乏創(chuàng)新意識(shí)和方法。不合理的人員流動(dòng)損害了管理的長(zhǎng)效性，破壞了企業(yè)文化的建設(shè)，也影響了整體水平的提高。

(五)清潔衛(wèi)生不到位現(xiàn)象仍然存在。主要集中在外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺(tái)區(qū)域部位。

(六)個(gè)別酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目缺失，尤其是一些三星級(jí)酒店的康樂項(xiàng)目缺失，使飯店配套項(xiàng)目不符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

（七）個(gè)別飯店管理水平欠缺，服務(wù)質(zhì)量滑坡,軟硬件均與相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)存在差距。在應(yīng)急預(yù)案、賓客投訴、安全管理等方面，個(gè)別飯店存在著不規(guī)范、不專業(yè)的問題。在員工培訓(xùn)方面，意識(shí)淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統(tǒng)單

一、內(nèi)容老化落后、執(zhí)行效果隨意性大，缺乏規(guī)范和計(jì)劃性。

（八）2011年以前建設(shè)的飯店，在設(shè)計(jì)、功能、硬件設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理等方面由于參照標(biāo)準(zhǔn)不同（有的是沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)），所以與新版標(biāo)準(zhǔn)存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項(xiàng)或者資源浪費(fèi)的情況，需要今后逐步進(jìn)行改造、調(diào)整，以求復(fù)核新版標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

（九）個(gè)別飯店存在臨時(shí)應(yīng)付星級(jí)復(fù)核檢查的思想，采取臨時(shí)從其他酒店借

用部分自身缺失的設(shè)施用品，待檢查過后歸還。導(dǎo)致日常經(jīng)營(yíng)管理中仍然存在項(xiàng)目缺失的情況。

（十）星評(píng)員要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更好地掌握正確的專業(yè)知識(shí)，全面提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容變化大，對(duì)專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)的要求較高。但由于今年是新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的第一年，個(gè)別星評(píng)員對(duì)于新版標(biāo)準(zhǔn)的掌握還不是特別深刻、到位，部分內(nèi)容掌握的不專業(yè)、不全面、不準(zhǔn)確、不扎實(shí)，這樣就難免會(huì)在檢查的過程中給飯店傳遞不準(zhǔn)確的信息，對(duì)部分問題不能發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行準(zhǔn)確的引導(dǎo)，以及檢查標(biāo)準(zhǔn)不一致等現(xiàn)象，勢(shì)必會(huì)造成不好的影響。所以，建議今后要加強(qiáng)對(duì)星評(píng)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)了解新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和內(nèi)涵，提升星評(píng)員的綜合素質(zhì)和檢查水平，讓星評(píng)員發(fā)揮應(yīng)有的作用。

總的來說，我感受到2011年的寧夏旅游星級(jí)飯店復(fù)核檢查工作組織有力、形式新穎、紀(jì)律嚴(yán)明、效果明顯、影響深遠(yuǎn)。此次檢查讓我們從業(yè)人員感受到了寧夏飯店行業(yè)近些年來巨大的進(jìn)步，尤其是管理人員的思想意識(shí)、職業(yè)化理念、專業(yè)化水平都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，縮小了與發(fā)達(dá)地區(qū)的差距。另外，通過此次復(fù)核工作，提升了寧夏酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)了行業(yè)之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了旅游主管部門對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)職能，同時(shí)也培養(yǎng)和鍛煉了寧夏旅游飯店業(yè)自己的專業(yè)星評(píng)員隊(duì)伍，為寧夏酒店行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

自治區(qū)星評(píng)員：張俊巍

2011年12月28日

第五篇：2010年星級(jí)飯店復(fù)核工作總結(jié)

2010年星級(jí)飯店復(fù)核工作總結(jié)

根據(jù)XX省星評(píng)委的工作部署和旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，按照省粵旅管100號(hào)文精神，XX市星評(píng)委于十月至十一月對(duì)本市的星級(jí)飯店進(jìn)行了復(fù)核，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力。

在接到省星評(píng)委有關(guān)文件后，我委領(lǐng)導(dǎo)非常重視，召開專項(xiàng)工作會(huì)議，進(jìn)行了具體的布置和分工，在時(shí)間進(jìn)程上也按省的要求進(jìn)行詳盡安排，并及時(shí)通知了各縣（市、區(qū)）旅游局和相關(guān)飯店。

二、明查暗訪，措施靈活。

九月下旬開始，我委由鄒俊副主任帶隊(duì)，按照事前的布置和計(jì)劃，以《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我市的實(shí)際情況，靈活采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，用現(xiàn)場(chǎng)檢查和電話檢查的辦法，對(duì)全市各個(gè)應(yīng)復(fù)核飯店的安全生產(chǎn)、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面進(jìn)行了檢查，結(jié)合今年是亞運(yùn)會(huì)安全生產(chǎn)年和全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，結(jié)合省局要求提倡綠色環(huán)保酒店、取消星級(jí)飯店免費(fèi)七小件物品，督導(dǎo)落實(shí)，最重要的我們明顯地把安全生產(chǎn)放在了首位和重點(diǎn)。

三、全市動(dòng)員、分工負(fù)責(zé)。

考慮到我市地域廣、酒店分散、星級(jí)差距懸殊等情況，我委動(dòng)員了全市各縣（市、區(qū)）旅游局的星評(píng)員一同參與了本次復(fù)核，一、二星飯店由縣級(jí)負(fù)責(zé)，我委重點(diǎn)檢查三星級(jí)酒店各項(xiàng)安全復(fù)核檢查、四、五星等高級(jí)酒店，按省要求，我委由副主任鄒俊帶隊(duì)在11月14日至15日到XX市金雁富源大酒店及XX縣的千江溫泉酒店進(jìn)行了復(fù)核，在肯定兩家星級(jí)飯店重視加強(qiáng)軟硬件建設(shè)的同時(shí)，又對(duì)兩家酒店的不足之處分別已在現(xiàn)場(chǎng)反饋會(huì)上提出，并請(qǐng)XX市星評(píng)委監(jiān)督整改，我委同意兩家四星酒店通過復(fù)核。

四、復(fù)核結(jié)果，基本滿意。

今年我市應(yīng)參加復(fù)核的星級(jí)飯店共41家，其中需評(píng)定性復(fù)核的1家。復(fù)核結(jié)果：通過復(fù)核的37家，通過評(píng)定性復(fù)核的1家；復(fù)核取消了3家（三星1家、二星2家），新增三星級(jí)酒店1家，復(fù)核結(jié)果符合我市實(shí)際情況，總體是滿意的。目前我市一共有星級(jí)飯店39家，其中五星1家，四星6家，三星23家，二星8家。

五、查找問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)過兩個(gè)月來的全面檢查，XX市星評(píng)委對(duì)全市星級(jí)飯店的情況有了更進(jìn)一步的了解。各星評(píng)員檢查時(shí)提出的整改意見，各酒店都有跟蹤落實(shí)，大部分的星級(jí)飯店都能保持評(píng)定星級(jí)時(shí)的服務(wù)水平，保證各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，少數(shù)飯店還能不斷追加投入或引入新的管理觀念、新的管理人才甚至專業(yè)的酒店管理公司，有1家四星級(jí)飯店在今年進(jìn)行了大規(guī)模的裝修或翻新。但是由于種種客觀原因，已經(jīng)完全不符合現(xiàn)有星級(jí)應(yīng)有的水平，被取消星級(jí)。

通過檢查，我們還發(fā)現(xiàn)全市的星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況各有千秋，部分星級(jí)飯店特別是民營(yíng)企業(yè)能不斷增加投入、不斷引入新的管理觀念、不斷在管理和服務(wù)上下功夫，效益相當(dāng)不錯(cuò)；部分因循守舊未能增加投入的飯店的效益就相對(duì)較差一些。

通過檢查，我們認(rèn)為我市星級(jí)飯店發(fā)展存在的主要問題有以下幾點(diǎn)：內(nèi)資飯店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；低星級(jí)飯店環(huán)保觀念弱；基層員工待遇低；專業(yè)技能培訓(xùn)院校不足。

通過此次檢查和調(diào)查研究，我們認(rèn)為我市星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)管理面臨的主要困難有以下幾點(diǎn)：人力資源缺口較大，人員流動(dòng)性大，造成服務(wù)水平難以保持；內(nèi)資飯店的品牌未形成較大影響力，需要大力扶持；惡性競(jìng)爭(zhēng)問題嚴(yán)重。

針對(duì)這些問題，我市星評(píng)委今后的工作思路重點(diǎn)是引導(dǎo)、推進(jìn)特色酒店的發(fā)展，并提供更多的行業(yè)信息咨詢、培訓(xùn)、行業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。附表三份：

1、XX市星級(jí)飯店名錄 2、2010全市星級(jí)飯店復(fù)核情況統(tǒng)計(jì)表附件 3、2010星級(jí)飯店復(fù)核處理飯店登記表附件