第一篇：關于開展2011年全市旅游星級飯店年度復核工作的通知

關于開展2011年全市旅游星級飯店年度復核工作的通知

各區、縣（市）旅游局、二、三星級旅游飯店：

按照國家旅游局和省旅游局、省星評委的工作部署，根椐省旅游飯店星級評定委員會文件（湘旅星評發[2011]12號）精神，結合年度工作計劃，現將2011年度旅游星級飯店年度復核工作安排如下：

一、復核依據

全國星評委《關于做好2011年度星級飯店復核工作的通知》。認真貫徹實施《旅游飯店星級的劃分和評定》

（GB/T14308-2010）新的國家標準和《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2007）行業標準。

二、復核范圍1、2011年6月30日以前評定星級的旅游飯店，進行常規性復核；2、2006、2007年度進行評定性復核（即指在2003年1月1日前評定星級的）的旅游星級飯店進行評定性復核；

3、2006年1月1日至2007年12月31日期間評定星級的旅游飯店進行評定性復核；

4、2011年滿三年期的三星級旅游飯店的評定性復核工作順延到2012年度進行。

各區、縣（市）旅游局組織實施二星級旅游飯店的復核工作。

三、復核程序

（一）評定性復核（具體名單見附8）

1、飯店自查（2011年8月1日—30日）：

星評時間滿三年的旅游星級飯店，要按照《旅游飯店星級的劃分與評定》星評新標準和《星級飯店訪查規范》行業標準中的規定和要求，由飯店內檢員具體負責對飯店服務質量和管理要求，飯店必備項目、設施設備和飯店運營質量進行全面自查和完善。

2、申請復核（2011年9月1日—10日）：

復核星級飯店在做好自查的基礎上，實事求是地填寫《中國星級飯店評定報告書》和《旅游星級飯店年度復核登記表》（附

2），凡是復核期間仍在對外營業的飯店一律不得以裝修改造等理由申請延期復核。

3、復核檢查（2011年9月—11月30日前）：

市星評委委派星評員組成復核檢查組，依照中華人民共和國

標準《旅游飯店星級的劃分和評定》（GB/T14308-2010）和《星級飯店訪查規范》的規定和要求，對飯店進行復核檢查。

星評員在認真檢查的基礎上，匯總檢查情況，主持召開評定

性復核情況通報會，向飯店方面通報復核檢查情況（議程見附1），并認真填寫《旅游星級飯店年度復核登記表》（附2）和《中國星級飯店評定報告書》，撰寫詳細的評定性復核檢查報告，一并上報市星評委辦公室。

（二）常規性復核

1、飯店自查（2011年8月1日—30日）：

不屬評定性復核的旅游飯店，在必備項目完全達標的基礎

上，由飯店內檢員具體負責重點對飯店服務質量，飯店管理制度，飯店運營質量進行全面檢查和整改完善。認真準備好自查情況報告并填報《旅游星級飯店年度復核登記表》（附2）等相關表格。

2、復核檢查（2011年9月—11月30日前）：

星評委委派星評員組成復核檢查組，按照《星級飯店訪查規

范》的規定和要求，對飯店進行復核檢查。

復核檢查組在認真檢查的基礎上，匯總檢查情況，主持召開

復核情況通報會，向飯店方面通報復核檢查情況（議程見附1），填寫《旅游星級飯店年度復核登記表》（附2），并撰寫詳細的復核檢查報告，一并上報市星評委辦公室。

四、復核重點

1、標準必備項目檢查表（附錄A）所要求的項目，飯店是

否會全部達標，如客房面積、浴缸配備等等，必要時可采用隨機抽查的方式，確保必備項目的數量、比例等符合標準要求；

2、各類服務設施設備的日常維修保養和更新升級工作是否

到位，是否能有效、便捷、安全地發揮其服務功能；

3、飯店全員培訓制度和體系是否完備且執行有力，培訓師

資、時間、資金、場所等是否有保障；

4、飯店節能減排工作有哪些舉措，是否重視高效節能設施

設備、新能源、新技術的引進與應用，是否有效調動全體員工和賓客參與；

5、飯店統計工作是否符合《旅游統計調查制度》的要求，是否存在統計信息遲報、漏報、拒報等問題；

6、飯店安全制度和應急機制是否完備并得到有效落實，近

三年是否發生過重大安全事故，在消防、安全、食品衛生等方面是否存在隱患；

7、飯店對外承包經營的部門，其設施設備的維修保養、清

潔衛生和服務質量等是否符合相應星級標準要求；

8、飯店對客服務是否符合《星級飯店訪查規范》的標準要

求，服務質量是否穩定，相關規章制度是否健全；

9、復核飯店在管理和服務方面有哪些創新的做法，值得在行業推廣。

五、復核要求

1、各旅游星級飯店要高度重視年度復核工作。把復核工作

與新版國家星級標準的貫徹實施密切結合起來，使新版標準要求能夠落到實處，引導飯店科學改造升級。要將年度復核工作作為提高飯店管理服務水平和樹立飯店品牌形象的有效手段，放在飯店管理工作中的重要位臵來抓，要按照文件要求，進行廣泛動員，明確專人負責，扎實做好工作。需進行評定性復核的旅游星級飯店嚴格按照標準要求，加大投資改造力度，完善相關項目，提升服務質量，認真做好復核準備。

2、把復核工作與完善星級飯店的退出機制緊密結合起來，使不符合星級標準要求的飯店退出星級飯店隊伍，保持星級的一致性與公平性。嚴格按照新標準開展星級飯店復核工作。要堅持暗訪為主，加強對飯店管理水平、服務質量的檢查，促進星級飯店專業化水平的提高。對于不達標的飯店，要按照標準規定嚴格處理。

3、創新復核工作機制，規范復核工作程序。嚴格實行星評

員工作反饋制度，加強對星評員工作質量的評估，所有復核的星級飯店必須對每位星評員的復核工作作出評價，并將《星評員工作評價表》(附3)等有關情況直接反饋到星評工作組織機構。實行復核工作信息公開制度，做到復核工作公開、公平、公正。

4、各級星評員、飯店內檢員要堅持原則、嚴格標準、嚴格

檢查、嚴格打分、認真負責、廉潔高效、扎實工作，通報情況內容要全面、真實、客觀、專業，要在復核工作中不斷提高自己的業務水平，圓滿完成星評委交給的工作任務。

5、各區、縣（市）旅游局對所在區域本年度復核中所處理的二星級旅游飯店，應以文件形式下發《關于對×××酒店處理中作出的意見》，并報市星評委。

六、復核匯總

1、各區、縣（市）旅游局根據所轄二星級飯店的總體復核

情況進行綜合匯總，對照復核分類標準進行分類，并作出復核情況總結報告，填寫《2011年度旅游星級飯店年度復核結果匯總表》（附4，含評定性復核星級飯店）、《2011年度星級飯店復核處理登記表》（附5）和《2011年度區、縣（市）旅游二星級飯店匯總表》（附件6），于11月30日前以文字形式和電子郵件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈報市星評委辦公室。

2、2011年全市旅游星級飯店年度復核工作進行網上操作，全市所有旅游星級飯店要按照《誠信旅游管理系統使用手冊》的用戶帳號、使用密碼、綜合信息、經營管理、服務情況、內部質量和評分檢查等內容進行上網填報。

3、未納入2011年度復核的旅游星級飯店，具體為：在2011

年6月30日以后正式批復的和因停業改造的旅游星級飯店；也要按照用戶帳號、使用密碼、綜合信息、經營管理等內容進行上網填報相關信息。各區、縣（市）旅游局要對轄區內在2011年新批復的二星級旅游飯店，以文字報告的形式向市星評辦申請用戶帳號和使用密碼，同時要對因停業改造或其它原因不能參加年度復核的旅游星級飯店，以及已取消星級的飯店，以文字形式報市星評辦備案審核，由市星評辦統一向省星評辦呈報。

4、各復核檢查小組在對旅游星級飯店進行復核檢查后，要

按照星評員工作權限及時對旅游星級飯店的評分檢查和結果建議進行網上填報，并另以文字形式和電子郵件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈報市星評委辦公室。

各旅游星級飯店和星評員上網填報信息必須在2011年12月

3日前完成。

5、各區、縣（市）旅游局應在2011年11月30日前完成所

轄二星級旅游飯店的復核工作，按照要求及時將2011年復核工作總結報告和附件4、5、6、7表格（附后）報市星評委。

聯 系 人：鄭藝玲

聯系電話：0731-88666280

傳真：0731-88668466

附：

1、旅游星級飯店年度復核情況通報會議程

2、《旅游星級飯店年度復核登記表》

3、《星評員工作評價表》

4、《2011年度旅游星級飯店年度復核結果匯總表》

5、《2011年度星級飯店復核處理登記表》

6、《2011年區、縣（市）二星級旅游飯店匯總表》

7、《2011年區、縣（市）新增二星級旅游飯店匯總表》

8、2011年度評定性復核的二、三星級旅游飯店名單

長沙市旅游飯店星級評定委員會

二○一一年七月二十七日

第二篇：關于開展2011年全市旅游星級飯店復核工作的通知

蕪旅[2011]105號

關于開展2011年全市旅游星級飯店復核工作的通知

各縣、區旅游局，各星級飯店：

為深入貫徹落實科學發展觀，全面提高我市旅游星級飯店服務管理水平，按照全國旅游星級飯店評定委員會《關于做好2011星級飯店復核工作的通知》（旅星評發〔2011〕44號）和省旅游星級飯店評定委員會《關于開展2011年全省旅游星級飯店復核工作的通知》（皖旅星評[2011]44號）要求，我市將全面開展2011旅游星級飯店及星級旅游餐館飯店復核工作。現將有關事項通知如下：

一、復核依據

中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）、中華人民共和國旅游行業標準《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2007），中華人民共和國旅游行業標準《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）。

二、復核要求

(一)嚴格按照標準開展星級飯店復核工作。要堅持暗訪為主，加強對飯店管理水平、服務質量的檢查，促進星級飯店專業化水平的提高。對于不達標的飯店，要按照標準規定嚴格處理。

（二）創新復核工作機制，規范復核工作程序。一是市星評辦將對全市三星級以上（含三星級）旅游星級飯店進行復核檢查，二星級旅游星級飯店由所轄縣、區旅游局進行復核檢查。省星評辦將繼續實施對全省三星級以上飯店進行抽查。二是嚴格實行星評員工作反饋制度，加大對星評員工作質量的評估。被省星評委抽查復核的飯店要對省星評員的復核工作作出評價，填寫《省級星評員工作評價表》（附件1）寄至省星評辦，并將有關情況反饋給市星評辦。三是實行復核工作信息公開制度。在復核工作中，做到星評員公開，被復核星級飯店公開，復核結果公開，努力做到復核工作的公開、公平、公正。

三、復核重點

（一）飯店顧客關注度較高的產品，如前廳、客房、早餐等，服務質量是否與相應星級標準相匹配、是否穩定，是否重視產品和服務的便捷度、舒適度與人性化。

（二）飯店在建設規格、設施設備和服務項目等方面做了哪些調整，是否仍然符合相應星級標準的要求，設備設施的維修養護工作是否到位。

（三）飯店在節能減排工作方面做了哪些努力，是否重視高效設施設備、新能源、新技術的引進與應用，是否有效調動全員及賓客參與節能減排工作。

（四）飯店的人員培訓工作是否符合相應星級標準的要求，是否符合飯店工作崗位標準的要求，人員技能交流、培訓、考核以及職業道德教育體系是否完備。

（五）飯店在消防、安全、食品衛生等方面是否存在重大隱患，近期是否出現過重大安全事故，事故處理和突發事件應急處置預案的制定是否合理有效。

（六）飯店對外承包經營的部門是否存在違法經營行為，其設施設備的維修保養、清潔衛生和服務質量等是否符合飯店對應星級的標準要求。

四、復核范圍

2011年1月1日以前評定星級的旅游飯店和旅游餐館，進行常規復核；2006年1月1日至2007年12月31日期間（2011滿四年期和五年期）評定星級的旅游飯店，進行評定性復核。

五、復核程序

（一）復核

1、飯店自查：2011年10月20日前，各飯店對照標準、規范，逐項檢查，寫出自查報告，填寫《2011安徽省星級飯店基本情況表》（附件4）報市星評辦。

2、縣、區檢查：2011年11月5日前，縣、區旅游局依據星評標準、規范，對所轄區域內的二星級旅游星級飯店，飯店管理水平、服務質量的開展復核檢查，對于不達標的飯店，要督促其整改，并對其進行監督。檢查員認真填寫《2011年安徽省星級飯店復核情況登記表》（附件2），由星評員和飯店負責人共同簽字，報市星評辦匯總。星級旅游餐館統一由所在縣、區旅游局進行復核，檢查員認真填寫《2011安徽省星級餐館基本情況表》（附件5）并將復核情況匯總報市星評辦。市星評辦將繼續實施對全市四星級以上星級旅游餐館進行抽查。

3、市級檢查：2011年11月30日前，市星評辦采取明查暗訪相結合的方式，依據星評標準、規范，全市三星級以上（含三星級）旅游星級飯店開展復核檢查，由飯店和檢查員分別填寫《2011年安徽省星級飯店復核情況登記表》相關內容（附件2），并由星評員和飯店負責人共同簽字，報市星評辦匯總。

4、省級抽查：2011年12月10日前，省星評辦進行抽查復核，復核以暗訪形式為主。

（二）評定性復核

1、五星級飯店由全國星評委組織實施，四星級飯店由省星評委組織實施，三星級及以下飯店由市星評委組織實施，2011年12月15日前結束。

2、凡是復核期間仍在對外營業的飯店一律不得以裝修改造等理由申請延期復核。

3、執行復核檢查任務的星評員于復核工作結束7個工作日內，將《中國星級飯店評定報告書》（星評員完成）、評定性復核檢查報告（星評員完成）、反饋會議原始記錄打印件（根據現場錄音整理，星評員和飯店總經理共同簽字）等材料交至委派星評機構。

4、被復核飯店在復核工作結束7個工作日內，將《省級星評員工作評價表》（附件1）交至省星評辦，市級星評員工作評價由各市星評辦負責。

（三）綜合匯總

對復核情況進行綜合匯總，作出復核情況總結報告(應包括全年經營的預計情況)，填寫《2011安徽省星級飯店基本情況匯總表》（附件4）（含評定性復核星級飯店）、《2011安徽省旅游星級飯店復核處理登記表》（附件3）、《2011安徽省星級餐館基本情況表》（附件5）于2011年12月5日前以文字形式和電子郵件形式一并呈報市星評委辦公室；《2011安徽省旅游星級飯店經營信息匯總表》（附件6）須于2012年元月10日前報市星評委辦公室。

六、聯系方式

聯系人：孫斌

電

話：0553—383281

2傳

真：0553—3832812 3838557

郵

箱：GL3832812@163.com

此通知請各縣、區旅游局盡快轉發至所屬區域內所有旅游星級飯店和旅游星級餐館。

特此通知。附件：

1、省級星評員工作評價表 2、3、4、5、6、7、8、2011年安徽省星級飯店復核情況登記表

2011安徽省星級飯店基本情況匯總表 2011安徽省星級飯店復核處理登記表 2011安徽省星級餐館基本情況表

2011安徽省星級飯店經營情況信息表 2011星級飯店復核經營信息表填表說明 2011年滿四年或五年期蕪湖市星級飯店登記表 二〇一一年十月十日

第三篇：關于開展2008全市星級飯店復核工作的通知

關于開展2008全市星級飯店

復核工作的通知

各轄市、區旅游局、各星級飯店：

根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）及江蘇省旅游飯店星級評定委員會的有關規定，2008我市星級飯店復核工作定于今年6月至8月進行。現將2008我市星級飯店復核工作的有關問題通知如下：

一、復核的范圍

根據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2003）規定，今年旅游飯店復核的對象主要有三類：

1、評定性復核：屬于2008年評定性復核范圍的星級飯店我市有12家，其中五星級1家，四星級3家，三星級6家，二星級2家。（具體名單附后）

2、復核單位：所有獲得星級飯店標志滿一年（即在2007年6月之前評星）的星級飯店均要參加復核。

3、重點復核的單位：2007星級復核中，暫緩復核2家，暫緩通過2家，共4家。

二、復核的主要依據和內容：

本次復核以中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2003）為基礎，以旅游行業標準《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）為主要考查依據，重點對星級飯店的管理和服務進行檢查，主要內容有：

1、飯店在星級評定后是否進行過改造，在建筑規格、設施設備和服務項目等方面進行過哪些調整，是否仍然符合相應星級飯店的要求，是否將改造情況向有關星級評定機構備案；

2、飯店的消防、安全、衛生等方面是否存在重大問題，從而直接或間接影響對客服務環節；

3、飯店對外承包經營的設施，其服務質量、清潔衛生及設施設備保養狀況是否存在與相應星級標準不匹配的現象；

4、三年來是否發生過嚴重投訴或人員傷亡、食物中毒等安全事故；

5、飯店的規章制度是否健全，星級復核制度落實情況如何。

三、復核工作的要求

1、復核與競賽相結合。

各星級飯店要將本星級復核工作結合“誠信文明、優質服務”競賽活動相結合，根據各自的競賽活動方案，賽誠信、賽優質、賽管理、賽活動，進一步推動飯店行業誠信建設的深入開展。

2、嚴格把握標準。

星級飯店復核工作要以中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2003）和行業標準《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）為依據，嚴格對飯店的經營管理水平，服務標準及質量，設施設備的配套、維修保養、清潔衛生和安全生產等方面進行全面檢查。對于不達標的飯店，將按照規定嚴肅處理。

3、要加強組織領導，加大自查自糾力度。

星級飯店復核主要采取飯店自查、市星評委組織星級檢查員抽查、明查與暗訪相結合等形式進行。各單位要加強領導，要組織員工重溫星級標準，學習訪查規范，要全面動員職工開展自查自糾活動。重點要加強對管理水平、服務質量等“軟件”檢查，引導飯店更加注重軟件的建設。

4、穩定并完善飯店內審員制度 各飯店要重視并發揮好內審員的作用，穩定內審員隊伍，加強內審員培訓，對內審員的人員調整信息需及時上報至市星評委。各內審員要切實負起責任，嚴格按照國家和行業的《標準》、《規范》，認真組織自查整改，做好飯店質量管理的監督者。

考慮到各單位內審員變動較大，有必要對內審員隊伍進行調整，請各單位在本月底將內審員名單重新商定后報市星評委。

四、復核的時間安排：

今年的星級復核將分二個階段進行。

（1）自查整改階段。該階段的工作主要由飯店內審員負責進行，各星級飯店要對照國家和行業《標準》認真自查，不符合標準的，要認真整改，全市的星級飯店必須在7月15日前完成自查整改，并將書面報告（評定性復核單位還必須填寫《2008常州市旅游飯店星級評定復核報告書》）和內審員名單一起送交市旅游飯店星級評定委員會（二星級以下飯店報各轄市區旅游局）。

（2）明查暗訪階段。時間為7月15日～8月15日。市星評委將組織訪查活動，各單位要準備匯報材料，做好迎檢。

五、星級復核工作的組織分工：

根據有關精神，星級復核工作按照授權權限，市星評委負責三星級飯店的復核和協助做好四星級及以上飯店復核工作，并接受省星評委對三星級及以下飯店復核工作的驗收。轄市區旅游局負責二星級飯店的復核，協助做好三星級以上飯店復核的有關工作，并接受市星評委對二星級飯店復核工作的驗收。希望轄市區旅游局認真做好二星級飯店的復核，市星評委將對其工作進行考查驗收。

常州市星評委聯系電話（傳真）：86188659。E-Mail：606995@qq.com 特此通知。

常州市旅游飯店星級評定委員會

二〇〇八年六月十日

第四篇：2011旅游星級飯店復核工作情況匯報

2011旅游星級飯店二星級

復核工作情況總結

州旅游星級飯店評定委員會：

根據州旅游星級飯店評定委員會《關于做好2011旅游星級飯店復核工作的通知》精神，我局按要求，對羚茂賓館、萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店進行了復核檢查，現將有關情況匯報如下：

一、必備項目復核情況

（一）羚茂賓館

應必備項目31項，實際必備項目18項，不達標項目13項。

不達標項目是：

1.6員工應具備基本禮儀禮節，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高；

1.8應有突發事件處置的應急預案；

1.9應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施； 2.1應有與飯店規模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資；

2.2應有就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好； 2.9客房內應備有服務指南、住宿須知等資料； 2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

2.11公共區域應有男女分設的公共衛生間； 2.12應有公用電話；

2.15門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道； 3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務； 3.6應提供早餐服務；

3.7應為殘障人士提供必要的服務

（二）萬事達大酒店

應必備項目31項，實際必備項目27項，不達標項目4項。

不達標項目是：

1.9應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施； 2.2應有就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；

2.15門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道； 3.7應為殘障人士提供必要的服務

二、復核總體評價情況

（一）羚茂賓館

在此次復核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務規范。缺少系統的員工培訓制度，無明確的考核、激勵機制。賓館員工服務態度一般，且業務、技能水平有待提高。賓館設施設備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級形象以及與本星級相符的設施設備及服務項目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓活動。自2010年起，也不能積極上報賓館統計數據。嚴重影響行業管理及統計工作。

（二）萬事達大酒店

酒店新增了人性化設施設備及服務項目。如：在套房增加商務及娛樂設施，“自動麻將桌”、“電腦”，“互聯網”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險箱、小食品、以及清潔衛生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務質量良好，服務態度主動、熱情、耐心、周到。員工訓練有素、業務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務規范。有系統的員工培訓制度，有明確的考核、激勵機制。酒店員工服務態度主動、熱情、耐心、周到，且訓練有素、業務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

萬事達酒店在三年中能積極參加各類培訓活動以及其他相關活動，并能按時上報統計數據。基本能以符合本星級標準服務賓客。

三、復核檢查提出的整改意見及落實情況

（一）羚茂賓館

在復核檢查中，羚茂賓館不達標13項，且賓館不能積極配合進行整改。致使星評員無法進行正常復核工作。

（二）萬事達大酒店

一是必備項目1.9應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施。

初期檢查時酒店在節能減排方面早已付諸實施，但缺少與本星級相適應的節能減排方案。現酒店已制定與本星級相適應的節能減排方案，并保證繼續付諸實施節能減排方面事項。

二是必備項目2.2應有就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項目2.15門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項未達標。四是必備項目3.7應為殘障人士提供必要的服務 酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務項目及設施。

通過對羚茂賓館及萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店的復核，建議取消羚茂賓館二星級資格。

第五篇：關于參加2011旅游星級飯店復核工作的總結（模版）

關于參與2011旅游星級飯店復核工作的總結與收獲

—張俊巍

2011年星級飯店復核是國家新版標準正式實施的第一年，也是新舊標準交替過渡的關鍵之年。各級星評委、旅游主管部門領導都高度重視、嚴格把關，將此次復核作為檢查新版標準貫徹執行情況、引導飯店科學改造升級的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區星評員，跟隨旅游局星評小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級酒店的復核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對新版的星評標準有了更全面、更準確的學習掌握，對提升自己的專業素養有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對全區星級飯店的經營管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學到了許多寶貴的經驗，開闊了眼界、拓展了思路，對于改進自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發自內心地向自治區旅游局的各位領導表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機會！

下面，我就自己在參與此次星評工作中的一些收獲和體會向大家做簡要的匯報，不到之處還望各位領導、專家批評指正。

一、復核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復核檢查的情況來看，大多數旅游星級飯店能夠比較認真地學習、貫徹落實新版星評標準，能夠根據星級標準的要求和市場發展的需求，及時調整經營策略，努力完善和更新硬件設施，強化服務意識和服務功能，抓質量、降能耗，進一步提升了旅游飯店的專業化管理水平，取得了較好的經濟效益和社會效益，主要體現在：

(一)不斷加大設施設備改造完善工作，維護了全區星級飯店的形象。

為確保星級飯店設施設備達標，提高市場競爭能力，多數飯店積極籌措資金對設施設備進行升級改造和維護保養。多數星級飯店從飯店管理的專業性、氛圍的整體性、產品的舒適性三個方面，完善硬件設施，增加服務項目，以求最大程度的適應和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數星級飯店越來越重視設施設備的維護保養工作，加強了對員工的維護保養知識教育，制定和完善維修保養制度，并通過延長設施設備有效使用時間和完好運轉減少了經營成本，增加了利潤。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務功能和服務項目得到了進一步完善，有效保證了星級飯店硬件水平持續達到相應星級標準要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規模和檔次。

(二)更新服務理念，提升服務水平，個性化、人性化服務進一步得到提高。

大多數飯店能夠根據市場的發展和客人的需求，及時更新服務理念，創新服務產品，在服務的個性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關的服務規范手冊，規范了接待標準和服務流程，尤其是一些酒店開始提供高規格的禮賓服務，注重儀容儀表和服務細節，推行現代優質服務理念，并在功能設計和客用品上講究質量，追求舒適。在服務上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現了飯店的人性化服務特色。這是近幾年我區高星級飯店在服務質量提升方面的一個非常可喜的、值得推廣的變化。

(三)節能環保意識進一步加強，更加注重科學地節能降耗。

2011年，各旅游飯店逐步注重環保節能工作，積極對設施設備進行節能、環保方面的更新或改造。按照節能減排的工作要求，星級飯店積極制定節能措施，加大設施設備的節能改造。同時，各飯店還堅持清潔生產，倡導綠色消費，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實績。

（四）嚴抓安全防范意識，行業整體安全管理工作有了較大的進步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規范化建設。多數飯店制定了日常經營、重大活動的安保方案和應急預案，并組織各部門員工進行應急演練；能夠嚴格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對所有住客進行登記、上傳，并注重外賓接待服務質量；增添了各區域的監控探頭，對各部位消防器材進行定期檢查，保證了有效使用；各星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認真落實安全生產責任制，健全完善各類應急預案及各項安全生產管理規章制度，認真開展全員安全知識培訓。

(五)重視員工培訓，加大質檢力度，努力提高綜合接待質量。

各飯店注意加強對員工服務規范化、標準化、程序化的培訓，保證星級飯店服務應有的規范有序。不斷創新內部培訓機制，加強質量檢查工作。多數飯店堅持培訓注重有效性原則，將員工入職基礎培訓、上崗操作培訓和提升培訓等制度進一步規范化，明確培訓內容和要求。并在此基礎上，有計劃、有針對性地加強了對管理層的系統培訓，以達到轉變觀念、提高創新能力、進一步與先進管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強的現代服務質量意識，很重視軟件服務的質量提高,儀容儀表、主動服務意識和熱情待客度明顯改善。

（六）全新的復核檢查理念和方式對推進全區星級飯店的工作發揮了重要的作用，意義重大而深遠。

此次參與復核檢查工作，一個深刻的感受就是旅游局各級領導在飯店星級管理工作上的思想意識和方法的全面創新、與時俱進。趙明霞處長、陳巖副處

長在工作一開始就非常明確的提出了“嚴格的星級復核檢查與幫助企業發現問題、改進提高相結合”這個指導思想，要求并親自指導星評員不但對星級飯店進行了嚴格、全面的檢查，專業、客觀地提出了存在的問題，對特色優勢進行了肯定，而且幫助企業提出了改進提高的思路和方法。同時，通過星評復核工作，加強了飯店行業的聯系，搭建了相互交流、學習的平臺。因此此次復核檢查徹底顛覆了行業從業人員對星級飯店的傳統思想和意識，在寧夏飯店業引起了巨大的轟動，取得了良好的效果，使得星評工作有了質的提高。

二、存在問題和一些建議

(一)個別飯店的中高層管理人員缺乏對新版標準的學習，思想意識淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業管理人才，專業化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓學習和監督檢查，督促行業從業人員尤其是管理人員提高對新版標準的了解，引導管理者運用新版標準進行經營管理。

(二)個別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經營項目進行了對外承包經營，但對于外包項目，如桑拿、美容美發等，不能按星級標準進行監督管理，存在管理不到位、設備損壞嚴重、清潔衛生不達標等現象，影響了飯店的整體經營氛圍和對外形象。

(三)個別飯店設施設備維修保養制度不健全，資金投入不到位，維保不及時，而且不能做到及時更新，造成設備老化，嚴重影響飯店的對外形象。

(四)員工流動頻繁，人力資源缺乏創新意識和方法。不合理的人員流動損害了管理的長效性，破壞了企業文化的建設，也影響了整體水平的提高。

(五)清潔衛生不到位現象仍然存在。主要集中在外包部位衛生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺區域部位。

(六)個別酒店經營項目缺失，尤其是一些三星級酒店的康樂項目缺失，使飯店配套項目不符合相應星級標準。

（七）個別飯店管理水平欠缺，服務質量滑坡,軟硬件均與相應星級標準存在差距。在應急預案、賓客投訴、安全管理等方面，個別飯店存在著不規范、不專業的問題。在員工培訓方面，意識淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統單

一、內容老化落后、執行效果隨意性大，缺乏規范和計劃性。

（八）2011年以前建設的飯店，在設計、功能、硬件設施、運營管理等方面由于參照標準不同（有的是沒有嚴格按照標準建設），所以與新版標準存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項或者資源浪費的情況，需要今后逐步進行改造、調整，以求復核新版標準的規定。

（九）個別飯店存在臨時應付星級復核檢查的思想，采取臨時從其他酒店借

用部分自身缺失的設施用品，待檢查過后歸還。導致日常經營管理中仍然存在項目缺失的情況。

（十）星評員要進一步加強學習，更好地掌握正確的專業知識，全面提高自身的專業素養。

新版星評標準內容變化大，對專業知識和綜合素質的要求較高。但由于今年是新版標準實施的第一年，個別星評員對于新版標準的掌握還不是特別深刻、到位，部分內容掌握的不專業、不全面、不準確、不扎實，這樣就難免會在檢查的過程中給飯店傳遞不準確的信息，對部分問題不能發現并進行準確的引導，以及檢查標準不一致等現象，勢必會造成不好的影響。所以，建議今后要加強對星評員的培訓學習，切實了解新版標準的內容和內涵，提升星評員的綜合素質和檢查水平，讓星評員發揮應有的作用。

總的來說，我感受到2011年的寧夏旅游星級飯店復核檢查工作組織有力、形式新穎、紀律嚴明、效果明顯、影響深遠。此次檢查讓我們從業人員感受到了寧夏飯店行業近些年來巨大的進步，尤其是管理人員的思想意識、職業化理念、專業化水平都有了長足的發展，縮小了與發達地區的差距。另外，通過此次復核工作，提升了寧夏酒店從業人員的素質，加強了行業之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標準，加強了旅游主管部門對行業的引導職能，同時也培養和鍛煉了寧夏旅游飯店業自己的專業星評員隊伍，為寧夏酒店行業的發展起到了積極的推動作用。

自治區星評員：張俊巍

2011年12月28日