第一篇：明星酒店2011年星級飯店評定性復核匯報材料

明 星 康 年 大 酒 店 2011年度星級飯店評定性復核

情 況 匯 報

尊敬的各位領導、星評專家：

您們好！

首先，我謹代表明星康年大酒店全體員工向在百忙之中抽出寶貴時間，蒞臨酒店開展星級飯店評定性復核工作的各位領導、星評專家表示熱烈的歡迎和誠摯的感謝！我們真誠期望，通過本次復核能為我們經營管理中存在的問題和不足給予指正和幫助，為酒店今后能進一步規范管理，提高服務水平和服務質量，有著重要而深遠的意義，也為酒店保持、捍衛四星級飯店榮譽和企業未來健康、持續發展奠定堅實的基礎。現將有關情況匯報如下:

一、酒店經營管理情況

2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和總公司的領導下，認真貫徹落實國家旅游局提出的“安全、質量、秩序、效益”四統一的精神，以2010新版《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）》為準繩，以提高賓客滿意度為重心，堅持“關注賓客、關注員工、關注細節”的經營理念。酒店全員以溫馨、優質服務和個性、綠色、特色化的餐飲出品贏到了各級領導和社會各界的認可，為酒店經營發展，不斷占有客源市場，增強盈利和市場競爭能力打下了堅實基礎，提高了酒店在業界的影響力，為酒店經營收入的穩定增長起到了重要作用，贏得了良好的經濟效益和社會效益。今年1-10月酒店累計營業收入2755.18萬元，比去

年同期2652.61萬元增長102.57萬元，增長率為3.87%，實現利潤307萬元，平均房價338元/間，開房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游產業發展領導小組辦公室授予“十一五”期間旅游工作先進單位;10月被四川省旅游協會、酒店女總經理分會授予“最佳會議酒店”等殊榮。成功接待了國家、省市級大小會議329次，圓滿完成了中共中央政治局常委、十一屆全國政協主席賈慶林、全國政協副主席厲無畏、全國政協常委、社會和法制委員會副主任季允石、中共四川省委書記、省人大常委會主任、省軍區黨委第一書記劉奇葆、四川省委副書記、省長蔣巨峰、省委常委、組織部部長柯尊平以及2011年環中國國際公路自行車賽（遂寧段）外賓團住宿及西餐服務等重要接待。

二、對標自查整改情況

根據國家旅游局頒布的國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）》，酒店認真組織統一學習理解、宣貫實施，提高全員星級酒店標準意識。結合酒店今年評定性復核，一是成立星評工作領導小組和星評辦，落實目標責任，制定迎檢工作時間安排表，做到分工明確，責任到人；二是加大宣傳、培訓力度，召開動員大會，在酒店范圍內營造人人重視、人人參與的氛圍；三是根據經營實際，修訂酒店規章制度和操作手冊，促進和保證服務質量管理工作有章可循，有據可依；四是要求各部門對標進行自查打分，對自查出來的問題，制定整改方案，專人負責落實，確保質量進度和整改達標。

酒店開業運營至今已9年時間，設施設備從未進行整體裝修改造，相對陳舊，賓客滿意度和市場性價比有所下降，運營和維護成本逐年增加。為維護酒店四星品質和接待形象，增加市場競爭力和盈利能力，滿

足賓客需求。酒店專題向總公司提出了申請改造資金的報告，并針對2010年年度星評檢查組提出的整改意見，總公司同意分兩次向酒店投入近1100余萬元資金，按照新標準對重要設施設備進行升級改造。一是增加了客房閉門器、密封條，對客房電視、電話、茶幾、墻紙、地毯、紗簾、梳妝椅及樓層過道墻紙等進行改造裝飾；二是對餐飲二樓中餐包房區域進行了全面裝修改造，擴展廚房涼菜間面積及增加二次更衣設施，完成了會議燈光、線路、話筒的改造和添臵；中餐廳大豐堂裝修已接近尾聲；客房門鎖系統更換、電梯轎廂改造、宴會廳LED顯示屏項目也即將實施，預計12月完成；四層客房全面裝修、智能化改造和咖啡廳裝修改造項目已進入招投標階段，預計明年2月完成，由項目領導小組專人負責跟辦、督促、落實。

三、節能降耗，保護環境

隨著運營成本的增加，酒店成立了能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，劃分管轄區域，責任落實到人，由能耗監督管理員實施監管，逗硬獎懲。具體采取了對大功率設備（如冷凍泵、冷卻泵）增加變頻器；客房放臵“環保提示卡”，提倡循環使用；回收低耗品用做計劃衛生；客房服務員打掃房間時,隨手關閉客用電器設備；并根據酒店經營情況和季節變化，在不影響對客服務質量，降低客人舒適度的情況下，對公共區域、客房衛生間用水、泛光照明、鍋爐溫度和空調機組開、關進行調控，加強對空調風機盤管、過濾網的清洗，提高使用效果。

工程部每日對水、電、氣用量進行統計，并結合客房出租率、經營情況每周進行通報分析，發現異常，立即查找原因，拿出解決措施辦法，杜絕浪費行為。

四、加強安全意識，保障企業發展

酒店始終堅持“安全第一，預防為主”的安全管理方針，與各部門（包括外包部門）簽訂安全目標責任書，將安全工作與個人績效掛鉤，落實層層責任制，建立“分級管理、按級負責、權責一致、各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責更明確，責任更到位。在日常工作中，加強了日查、周檢、月檢，每月向市級相關職能部門匯報特種設備運行情況，發現問題立即整改，及時消除安全隱患。為增強員工消防安全防范意識，提高員工應對突發事件的處臵能力，構建和諧、文明的安全工作、生活環境，為酒店生產和經營管理工作保駕護航，積極組織實施各種應急預案的處臵、培訓和演練，1-11月酒店組織治安、消防、公共衛生、設施設備等預案演習共8次。在各類節假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、檢查和制定治安、消防應急預案，將每一步工作都落到實處，保障了在店客人人身、財產安全和酒店員工、資產、設備安全。酒店還按計劃完成了消防設施維保、空調系統維保、電梯維保、監控設施維保、鍋爐大修等工作，確保了酒店設施設備的安全、高效運營。

食品安全方面，酒店積極采取多種措施，加強食品安全衛生管理，切實把好餐飲出品關和原材料采購驗收關，定期對食品原料的存放、操作流程、環境衛生等進行檢查，使食品安全工作深入人心。在重大接待時做好菜品留樣工作，以此保證食品安全和賓客飲食安全。酒店針對VIP接待和大型會議、婚壽宴就餐人員較多的情況，自覺接受市衛生執法部門的監督和指導，酒店開業至今未發生食品中毒和消費者投訴事件。

五、以人為本，注重培訓，和諧發展

酒店嚴格遵循高星級酒店的行業標準，積極開展培訓工作，堅持抓好每月一期的新員工入職培訓，嚴格按照年度培訓計劃實施各項專題培訓。2011年1-10月酒店共組織培訓395期，共培訓5917學時。采取看光碟、授課，情景模擬、交叉培訓、技能展示等多元化培訓方式提升員工的服務質量、服務技巧、英語接待水平等技能，為穩定服務質量提供了有力的保障。酒店與成都倍壘職業經理培訓學校建立長期的培訓合作關系，組織酒店領班、主管以上管理人員參加《有效授權——聚眾人之力高效做事》、《自動自發——為自己工作》等課程，有效提升管理人員的專業素質和職業修養。5月，組織員工中式鋪床、中式擺臺技能大賽，促進員工隊伍整體提高；酒店廚師在四川省第一屆“地方旅游特色菜”大賽中，“遂州紅苕涼粉”一舉奪得了本次大賽的“首選金牌菜”。

酒店堅持開展健康有益的各類文化活動，增強企業的向心力和凝聚力。如：舉辦員工季度生日聚會，義務植樹勞動，“激揚.青春”員工技能才藝展示活動，邀請留守兒童共渡中秋佳節，黨員和復轉軍人“八一”建軍節座談會，總公司卡拉OK比賽，周邊地市酒店同行交流學習等。酒店還大力倡導部門之間、員工之間團結互助，解決員工實際困難，營造家庭般溫暖。同時，注重及時傳達上級部門的政策和會議精神，加強引導，樹立信心，正確領會政策的意圖和目的，在思想道德品質上塑造員工，培養員工對企業的忠誠意識和積極向上、高尚的職業道德，使員工自我價值得以充分體現。

1-10月，酒店好人好事不斷涌現，管家部、餐飲部員工拾得客人手機、錢包共計3次，金額約1萬余元，都及時歸還失主，其拾金不昧的

精神一次次讓客人感動，體現了酒店員工的高尚職業道德和水平，維護了酒店良好的社會形象。

各位領導，此次評定性復核，是對酒店經營管理工作的一次重要檢閱；通過四星級酒店評定性復核，也是酒店全體員工的共同愿望和孜孜不倦的追求。對照新標準和規范化要求，我們在管理和服務工作中需要改進的地方還很多，我們將虛心聽取各位專家意見，加強學習，不斷改進和提高管理水平與服務質量，逐步優化硬件設施。在今后的工作中，我們將會堅持貫徹星級標準和規范化管理，將酒店打造成為具有較強競爭力和品牌影響力的四星級酒店。

2012年，酒店將繼續對照新標準對宴會、公共區域等設施設備加大投入改造力度，更加注重安全管理、員工培訓、節能減排，積極探索差異化經營道路，挖掘具有觀音故里城市特色的主題文化元素，保持酒店可持續發展的良好局面。

我相信，在各位領導、專家的關懷和指導下，通過酒店全員共同努力，熠熠閃光的四星將會繼續鑲嵌在明星康年酒店這一宏偉的建筑上。

最后，恭祝各位領導和專家在遂寧期間：身體安康！工作順利！生活愉快！

謝謝！

明星康年大酒店

二○一一年十一月

第二篇：星級飯店評定性復核自查匯報總結

星級飯店評定性復核自查匯報總結 尊敬的省星評委各位專家，省、市旅游局各位領導： 您們好！對您們滿懷關愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進行星級評定性復核工作，我謹代表 XXXXX 大酒店全體員工對各位領導、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領導、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現將我店基本情況、近五年來的經營情況、行業標準和規范執行情況、節能減排、安全工作、員工培訓、酒店規劃、對標自查打分等情況向各位領導和專家作一個簡要匯報。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎上由 XXXXX 集團公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營業，1995 年 12 月被評為三星級旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級評定性復核，2011 年 11 月評為銀葉級綠色旅游飯店。酒店現占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產原價 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經營面積 17000m 2 開設有客房、餐飲、夜總會、KTV、茶吧、棋牌、會議、商務、票務代理、洗衣等服務項目。副樓為辦公區、庫房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現有客房 160 間，床位 269 張，其中：標準間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第三篇：評定性復核檢查匯報材料

評定性復核檢查匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

你們好！

首先我謹代表酒店全體員工對各位領導、各位專家蒞臨我店指導工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！酒店于2011年12月被評定為四星級飯店，回首創星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領導、星評專家們毫無保留的指導和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質、創績效，塑品牌，有序實施硬件維保和改造，持續維護和保持四星級標準。今天，有幸迎來了各位領導和專家對我店的四星級評定性復核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級標準的保持工作，向你們匯報如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業，總投資金額1800多萬元，先后進行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區、餐飲區和健身娛樂區。于XXXX年XX月被評為四星級飯店。賓館位于XX號，距敦煌機場XX公里，距景區XXX公里。酒店現共設XX個部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛部部等。

二、硬件建設強調整體性，舒適性，注重維護保養。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投

資XXX萬元。近年來酒店結合經營管理實際，陸續投資XXX萬余元，進行改造和升級完善：標識系統、康樂中心、餐廳、監控系統、消防設施、無線設施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區域，強化公共區域對客的方便性，努力體現三性原則，突出細節、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴肅性和不可缺失性。下面，簡單介紹一下酒店設備設施現狀：

1、三大核心區域

前廳區域：裝修豪華大氣、風格自然清新、首問制服務熱情周到、大堂副理、禮賓服務、預定、問詢、收銀、大堂休息區、一應俱全。

客房區域：賓館現有客房XX間，床位信息XX個，其中普通標準間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間。客房設施和客用品配備高檔舒適；客房內配備了環保小冰箱和私人保險箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設置了綠色無煙樓層。

餐飲區域：酒店設有中、西餐廳XX個，可同時容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設計風格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設施齊全，功能先進，裝修豪華，可為各種酒會和宴會等予以妥善完備安排，根據客戶特別需要，提供專業服務，迎合不同需求。

2、其他

配套會議及康樂設施：酒店會議室位于二樓，可同時容納XXX人，會議中心配有先進的影音設備，亦可根據客人需要，設置不同類型的會議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務和設施；康樂中心設有棋牌服務；店內設有小商場和美容美發。

公共設施及安全設施：酒店擁有電梯XX部；公共衛生間XX處；賓客出入口XX處；服務人員出入口XX處。為保障安全酒店設有專門的消控室和監控室，相關工作人員均持證上崗。酒店各類安全設備設施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區域設有閉路監控系統；客房設有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設備方面：配有應急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標志系統：我們結合星級飯店標準要求，對導向系統和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內導向系統進行了整改。

三、注重對新技術新產品的應用、突出節能減排、強化環境管理

1、在客房區過道采用了LED節能燈；室外燈光采用了時鐘控制器開關；員工區采用了紅外線人體感應開關；逐步采用新型節能燈具。

2、環境管理扎實有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設發展與生態環境保護的關

系放在首位。為減少對自然環境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設計階段即多次聘請酒店、規劃、環保等方面專家對方案進行評審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調整酒店內客房、公區的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內綠化與環境相協調，酒店處處充滿生機。

四、實施精細化管理，從顧客需求出發，增強核心競爭力，全面提升管理服務水平

1、高度重視飯店服務的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發，關注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強顧客信息的采集和處理方式：通過發放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；注重零散客人的網絡反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網的反饋意見和評價指標；再就是高度關注各類媒體披露的與酒店相關的安全衛生和管理服務等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節、接機服務、早餐提升等許多質量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據2013年《賓客意見調查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網、“攜程網”、“藝龍網”、“到到網”等知名網站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發生過一起重大服務質量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務質量和產品品質的提升

通過 “三級質量監督”模式，落實酒店全面質量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調管理者將七分精力用于質量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質量監督已經從側重于事后處理轉變為對服務過程的全面監督，質量處理也更加強調對管理者的問責。樹立“用心服務、感動賓客”的服務理念。

在加強員工培訓方面：一是通過持續對星標的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標準、運用標準、維護標準；二是制訂各類培訓計劃，積極安排各類培訓與學習，定期組織一線業務技能競賽和全店安全演練活動，有針對性地提升員工的服務意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質、提升員工業務技能、穩定員工隊伍，最終為保持酒店四星級服務水平發揮了非常重要的作用。

酒店在三年來的工作中，持續致力于保持四星級標準。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個四星級酒店我們還很年青，我們堅信在省、市旅游局和社會各界長期的關心和支持下，酒店經得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質穩定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向專家請教，開闊視野、找出不足，我們一定認真改進，懇請各位領導各位專家給予我們指導。謝謝！

年

第四篇：酒店滿五年評定性復核工作匯報

成都天府陽光酒店滿五年評定性復核工作匯報

尊敬的各位星級復核小組領導：

您們好！歡迎各位領導蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進行星級復核和指導，在此，我謹代表本店全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質量。為此，我現將本店的情況向各位領導做一個簡要的匯報。

成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業圈內，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業街，地理位置獨特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設計獨特，內部采用東南亞裝修風格，格調豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業以來，迎來了五湖四海的賓客，同時開展了星級飯店和旅游飯店的的創建活動。五年來在省、市旅游局的領導和支持下，我店嚴格遵循星級標準，強化管理、優質服務，2003年3月我酒店被評為四星級酒店，2007年被省飯店協會評為金葉級綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進單位”、“節水先進單位”、“旅游統計工作先進單位”、“信得過企業”等榮譽稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業界形成了良好的口碑，取得了較好的經濟和社會效益，成為了地方行業的領頭雁。為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經營管理水平和服務水平，酒店管理層根據省旅游局關于對星級飯店復核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質量，以達到星級復核的要求，開展了星級復核工作。為了做好二00八酒店滿五年評定性星級復核工作，酒店還專門成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內廣泛開展了以加強內部管理，提高服務質量為中心內容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。現將五年來酒店做的主要工作情況匯報如下：

一、星級復核工作思路

復核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量、服務與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》和《星級旅游規范訪查規范》規定的星級旅游飯店的要求；其次根據酒店的實際情況，進一步營造和突出旅游和商務的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進經濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現代飯店管理意識培訓；第二，調整部分經營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍；第四，規范服務程序，實現流程再造，切實提高服務水平。

在迎接星級復核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優化硬件、規范服務、突出文化 ”十六個字來概括。

二、星級復核工作的開展

根據省旅游局星級復核的要求成立了以總經理掛帥的領導小組，具體改進和完善服務質量、清潔衛生、維護保養、協調等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308-2003》和《星級旅游規范訪查規范》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（一）完善制度，促進各項工作的規范化管理。

五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責》進行重新修訂，使得各崗位上的員工職責更具體化和細致化，為賓客提供最優質的服務。2007年歷時三個月對《管理服務規范》也進行了修改，全面的規范了酒店服務要求和職能，內容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進行了補充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達 212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經營。

（二）強化硬件配套，調整營銷策略，創造經濟效益。

1、圍繞酒店的發展目標，統籌安排，穩步推進酒店硬件設施的升級換代。硬件是星級的基礎。這幾年，酒店加大了硬件的建設和管理，投巨資對設備設施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬元對15-17F樓客房部分及進行了升級改造，增設為行政樓層，設立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對2-3F、北3F中餐宴會部進行了翻新改造工程。

（3）、今年將對5-12樓客房部分進行翻新改造。提升酒店硬件品質，在公共區域增添安全、消防設施；

（4）、更換部分公共區域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環境；

下階段，我們將繼續投入資金，對客房樓層等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設施達到在同行業中領先地位。

在對設施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴格的設備設施保養管理制度，對重點設備和重點區實行定人、定時、定責管理，保證了酒店設備設施的正常運轉。

(二）加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對酒店改造后新產品的不斷推出，營銷部通過新聞媒體和網絡不斷宣傳酒店新產品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優勢，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。

（三）打造強勢，強化營銷，提高經營業績。

今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎上，把重視散客市場、拓展協議公司、控制旅游團隊、培育會務市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此

基礎上，我們充分發揮品牌優勢，突出特色服務，不斷開辟客源市場。

酒店餐飲在進一步發揚川菜、粵菜等優勢菜品的基礎上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經營業績。客房部注重發揮整體優勢，實施個性化和細微化服務，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優勢和特色優勢，結合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發商務新客戶，取得了明顯的經濟效益。各部門在實施優質服務的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續改進機制，贏得了客源。

（四）強化各級培訓，提高隊伍的整體素質。

1、為打造一支專業隊伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優秀員工到全國知名的高星級酒店進行短期培訓和考察學習。五年來，酒店外送脫產培訓的人員達120人次，支出培訓費用累計超過360萬元。同時大膽引進先進管理經驗，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問協議，聘請上海城市酒店副總經理、人力資源總監、營銷總監等資深管理人員前來酒店駐店指導。并不定期邀請金陵干部管理學院等酒店管理方面的專家來店授課培訓，累計邀請達到30人次來店指導培訓。酒店對照星級復核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規范等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質量收到了良好效果。

2、嚴格考核監督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據部門職責及考勤和部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；嚴格要求保安人員執行全方位巡邏控制；我們還根據實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業的不斷發展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地的文化作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、注重酒店文化藝術氛圍的整體塑造。根據酒店不同區域功能布局，以古典藝術瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統文化融入到現代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風格，格調豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強了文化內涵。

3、在室內制作了一批相關的藝術畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉角處精心布置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現出獨特的文化，結合了東南亞的裝修風格強化了酒店的文化特色。

4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設施，使員工切切實實的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業余文化生活。

(六）節能降耗，保護環境，創建綠色家園。

酒店以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實力的綠植供貨商，增加植物品種，擴大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內盆栽常年保持在560盆。同時提倡物品再使用，積極節能降耗；設立無煙區，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。對物耗的有效節約和控制，提高了酒店的經濟效益，也體現了酒店的社會責任。

五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質穩定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優質服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優質高效的服務，豪華完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優服務、爭效益”的經營理念，全面落實星級標準，不斷學習國內外同行業的先進管理經驗，突出我們的特色和優勢，以全新的經營管理去迎接新的挑戰。當然，我們還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅游事業再譜新章。

第五篇：XX酒店星級評定性復核情況匯報材料

XX酒店星級評定性復核情況匯報材料

（2011年11月 日）XX酒店總經理 xx

尊敬的各位領導、星評專家：

首先，我代表XX酒店全體員工熱烈歡迎各位領導、專家百忙之中蒞臨我店檢查指導工作，衷心感謝恁們對XX酒店長期一來的關心、支持與厚愛。

下面，我就XX酒店2011經營管理情況作如下匯報，不妥之處，敬請各位領導、專家批評指正。

一、酒店基本情況

XX酒店隸屬廣安市東陽集團，于2003年3月破土動工，2004年6月建成并投入營業，2005年8月評定為中國四星級酒店。

酒店位于廣安地標性建筑——廣安思源廣場旁，與廣安經濟中心思源大道相連，環境舒適，交通便捷，占地面積1.3萬平方米，建筑總面積1.88萬平方米，總投資8000余萬元。酒店開業經營已七年，各類硬件設施設備逐漸趨于老化和陳舊，根據酒店自身經營發展需要，集團公司于今年年初投資2500萬元，對酒店客房、餐廳、茶坊、前廳及后勤等部門進行了全新裝修和部分改造，經營部門全面裝修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一樓為大廳，設大堂吧、商務中心、銷售部、桑拿部、美容美發；二樓為餐飲部、夜總會，餐飲設宴會廳1個，西

餐廳1個，豪包9個，普包5個，可同時容納1000人就餐；三樓為茶坊、健身房（計劃由原辦公室改造）及行政辦公室，茶坊擁有大廳1個，19個包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無煙樓層，客房總數144間，比原來增加9個房間，其中標準間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網線，同時酒店計劃對七、八樓每個房間配備電腦（此項配套服務設備正在采購完善中），免費為客人提供上網服務。為倡導綠色消費，本次酒店裝修設計特別注重綠色環保、節能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應式水龍頭等，為今后創建綠色飯店打下了堅實基礎。

二、部門配置、人員結構及管理模式

酒店的部門設臵和人員的結構分布是根據是結合四星級酒店的管理流程和我店營業需要予以配臵。酒店設臵十二部一室，即前廳部、客房部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、管事部、采購部、財務部、人事部、質檢部、總經辦。酒店現有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業技術人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。

酒店按金字塔管理模式進行管理，以總經理—副總經理—部門經理—部門主管—部門領班—員工，采取管理責任層層分解，層層負責的原則，自上而下，縱向領導，橫向協調，統一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經營管理思路和規章制度，并嚴格以“以法治店”，堅持“有章必循”“誠信經營” 的管理原則。《XX酒店員工手冊》、《XX酒店質檢條例》是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統化的條例，使措施、方案、制度的執行管理規范化、系列化和科學化。

三、員工培訓情況

培訓工作是酒店發展的必備條件，更是一件長期而艱巨的工作，為將此項工作抓好、抓實，在裝修期間，酒店采取邊經營邊培訓的模式，對在職員工進行了理論和實操培訓。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個內部培訓機構，由辦公室負責牽頭，人事部負責組織，在酒店內部選拔從事酒店行業多年的職業經理擔任培訓師，組織新老員工統一對酒店概況、酒店意識、服務意識、規章制度、質檢條例、《員工儀容儀表、禮節禮貌培訓》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓》、《餐廳擺臺流程與規范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務流程》、《客房清潔使用與保養》、《酒店團隊執行力》等進行了專業專場培訓。同時，強化安全生產工作。根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，邀請縣消防大隊對酒店高層管理人員、部門經理、各部門領班和員工進行了多次安全培訓和消防演習。另外，酒店還邀請廣安市衛生防疫站、廣安市旅游局培訓中心、廣安市公安局、消防

等旅游相關部門，對員工進行健康知識、安全知識和服務規范培訓，以此來提高酒店員工的綜合素質，使之達到并符合四星級酒店的要求。通過培訓，員工目前基本達到：一是熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人基本樹立了尊重和友好的態度。二是在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。三是人人都從細節做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務程序，讓顧客感到了一種行業的氛圍和正規化管理的模式。五是對自身工作按標準完成后自查，樹立起了員工的責任感和主人翁意識。六是基本營造了員工隊伍的團隊精神。七是基本實現了規范服務、優質服務，一定程度上提高了酒店的社會聲譽。

四、酒店經營管理

酒店開業以來，接待了全國政協副主席毛致用、中組部原部長張全景、國家旅游局副局長張希欽、農業部副部長張寶文、四川省委、省政府等領導50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮業、湯鎮宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區委、政府重要接待定點入住我店，得到了社會各界的好評和大力支持。酒店全體員工以細致周到的服務，受到社會各界人士的好評，全國政協副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經濟效益和社會效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會晚餐接待較為成功，服務工作有條不紊，禮儀

禮節較為到位，市委王建軍書記對我店的服務水平和服務質量給予了高度評價；同時，王書記對酒店今后的發展寄予了期望，希望酒店在硬件設施改善改造的基礎上，在目前已有的較好的軟件服務上不斷創新、改進、加強、完善，再接再厲，達到一流的設備、一流的服務，打造具東陽特色服務品牌，成為全市服務業的一面靚麗旗臶，引領全市旅游服務業的發展，為全市三次創業做貢獻。在營銷手段上，創新營銷形式、手段，協議客戶基本覆蓋了全市黨政機構、重點企事業單位和廣安周邊區域實力客戶。酒店至開業七年以來，我們在經營和管理過程中不斷積累經驗，虛心向同行學習，對照相關標準和規范查找不足，取長補短，嚴格按照四星級酒店的標準和要求進行管理，提高了酒店的整體服務質量和管理水平，為樹立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。

經統計，酒店2005年營業總收入達1587萬元，2006營業總收入達1728萬元，2007年營業總收入達1720萬元，2008年營業總收入達1634萬元，2009年營業總收入達1760萬元。2010年營業總收入達1602萬元，2011年1月至10月營業收入僅1200萬元（今年4月份酒店開始動工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達65%，平均房價235元。今年酒店全面裝修后，為應對物價飛速上漲帶來的經營壓力，根據市場調查和行情分析，同時結合酒店實際情況，對新裝修房間的房價及餐飲的餐標作了適當上調，如客房標間價格由原來執行價288元/間調至398元/間。因此，2012年，酒店的經營目標將定位在2000萬元以上。當然，在致力于提高酒店經濟

效益的同時，我們將努力打造行業品牌形象。

五、下步工作打算

通過星評明查，酒店全體員工增強了對星評工作的認識，為此，我們慎重承諾：

（1）進一步提高軟件服務質量，對全體員加強“新標”的宣貫和培訓，營造人人學標準、個個懂標準、時時用標準的工作氛圍。

（2）加強酒店管理，自主創新，尋求一套真正適應于本酒店的科學管理模式。

（3）加強酒店服務意識，增強服務內涵，全面完善服務細節與創新，自覺地、創造性地為客人提供滿意的一種內在的信念和追求。努力提高服務質量，以服務求生存，以質量求發展，以效益出成績，全面實現人性化、標準化、制度化、程序化、科學化的酒店管理。

（4）積極參與旅游行業規范管理的各種交流活動，增強企業在市場的核心競爭力。

尊敬的各位專家、評委，XX酒店全體員工將進一步認真聽取各位領導、專家的意見和建議，并及時進行全面整改，并將以本次評定性復核為契機，認真學習和領悟星評知識，努力提高酒店經營管理和服務意識，提升XX酒店的社會知名度和美譽度。，力爭將XX酒店的建設和發展推向新的制高點，打造具東陽特色服務品牌，成為全市服務業的一面靚麗旗臶，引領全市旅游服務業的發展。

最后祝各位星評領導、專家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！