第一篇：星級飯店訪查規范

星級飯店訪查規范

1范圍

本標準規定了接受各級旅游星級飯店評定機構委派的訪查人員，對星級飯店進行一系列質量檢查活動的依據和要求。

本標準適用于我國已評定星級的旅游飯店。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》

GB/T10001.1《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）

GB/T10001.2《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設施與服務符號（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）術語和定義

下列術語和定義適用于本標準： 3.1 星級飯店

各級旅游星級飯店評定機構依據《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。3.2 星級飯店訪查

具備檢查資格的專業人員受各級旅游星級飯店評定機構委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。3.3 神秘客人

持有各級旅游星級飯店評定機構的有關委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。基本要求

堅持隨機抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務質量進行監控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1 訪查員為以神秘客人入住的質檢人員 4.1 訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機構的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質量檢查人員

4.1.1 訪查員對飯店進行明查時，應以普通旅客的身份入住飯店。

4.1.2 訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身份。

4.1.3 對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應為2—3人。

4.1.4 訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。

4.2 訪查對象為獲得相應星級的旅游飯店

4.2 訪查對象為已進行星級評定并獲得相應星級的旅游飯店

4.2.1 星級飯店按照星級標準的規定接受復核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機構安排不定期訪查。

4.2.2 訪查結束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內接受一次訪查。4.3 訪查權限

4.3.1白金五星和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行訪查。

4.3.2 四星級及其以下星級飯店由省（自治區、直轄市）旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行訪查。

4.3.3 全國旅游星級飯店評定機構可酌情授權轄區內的地、市或優秀旅游城市的旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪查。

4.3.4 全國旅游星級飯店評定機構每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪查。

4.4 訪查依據為本標準的附錄A 4.5 訪查程序

4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產品進行訪查并進行打分。

4.5.2 訪查結束時，訪查員向飯店管理方出具相應旅游星評飯店評定機構簽發的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費），同時訪查員當面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。

4.5.3 在針對直接對客部門的訪查結束后，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務情況及飯店的整體質量監控情況。

4.5.4 訪查結束后，在7個工作日以內整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應旅游星級飯店評定機構匯報訪查情況。

4.5.5 各級旅游星級評定機構根據訪查報告在一個月內對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。訪查結果的處理

訪查結束后，各級旅游星級飯店評定機構應向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應處理，訪查處理結果應逐級上報更高一級星評機構。各省級旅游星級飯店評定機構每半年一次將本轄區星級飯店的訪查結果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機構。5.1 訪查結果達標飯店的獎勵

5.1.1 口頭表揚。

5.1.2 通報表揚。

5.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。

5.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。5.2 訪查結果未達標飯店的處理

5.2.1 口頭提醒。

5.2.2 書面警告。

5.2.3 通報批評。

5.2.4 限期整頓。

5.2.5 降低星級或取消星級。5.3 各級評定機構處理 全國評定機構終審

5.3 各級旅游星級飯店評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的權限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機構保留對各星級飯店訪查結果的終審權。

5.4 飯店整改 整改情況報告相應評定機構

5.4 飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認真整改并在規定期限內將整改情況報告相應旅游星級飯店評定機構。[1]

附錄A 星級飯店訪查規范評分檢查表

（規范性附錄）A.1 評分說明

A.1.1 標準滿分610分。

A.1.2 標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。（評分總表中標注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店）。

A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。

A.1.4 達標率=該項實際得分/該項目標準得分×100%。各星級最低總體達標率要求：

一星級：50%

二星級：60%

三星級：70%

四星級：80%

五星級：90%

白金五星：98%

A.1.5 除總體達標率達到規定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。（“其他服務”、“安全設施及特殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規定要求，視為未達標。對于一、二星級飯店統計達標率時，標注“*”的項目可從分母中扣除。

A.1.6 飯店總體印象中的“后臺區域”小項，在暗訪時可不作要求，統計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。

A.1.7 其他服務中“康樂服務”小項按飯店實際具備項目打分和統計達標率。即分子/分母同時變化。

A.1.8 員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：

一星級：至少抽查5個考核點，合格率50%以上

二星級：至少抽查5個考核點，合格率60%以上

三星級：至少抽查8個考核點，合格率70%以上 四星級：至少抽查12個考核點，合格率80%以上

五星級：至少抽查15個考核點，合格率80%以上

白金五星：至少抽查15個考核點，合格率90%以上

第二篇：星級飯店貴賓接待服務規范

星級飯店貴賓接待服務規范

1.范圍本規范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。1.2本規范適應于青島市星級飯店和旅游飯店。2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。2.2貴賓等級劃分：

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國內名牌企業集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關系密切的人，旅行社、協會等團體組織中的決策人，或是公司中部門經理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經常入住飯店，或曾經有過投訴，或需要特殊關照的客人。

2.2.5關鍵客人（KP）：指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3.接待禮儀 3.1迎接準備：

3.1.1確定接待規格。飯店接到接待VIP客人的預定后，要詳細了解客人的到（離）店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據來店賓客的身份和目的，適當考慮相互間的關系，同時要注意國際慣例綜合平衡，詳細制定迎送方案。對應邀前來的賓客，無論是官方人士、專業代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因，當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當地等，不能完全對等，可靈活變通，由職位相當的人士或副職出面。對等的當事人不能出面時，應從禮貌出發，向對方作出解釋。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。

3.1.3準備客房。客房部門要根據接待規格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或客人所說語言的報刊、畫冊等，設置歡迎卡或總經理致辭。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，應盡量滿足；對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個房間，應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應按常規辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發展關系出發或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場面。3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達時間。接站人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、火車、輪船抵達的時間，如有變化應及時通知。接客人時，如果去遲了，客人到了沒人接，會讓客人很尷尬，自己也顯得沒禮貌，給客人留下一個不好的印象。

3.2.2提前迎候。對遠道來的客人，應主動到機場、車站、碼頭迎候，一般應在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到。如接不認識的客人，要舉一個小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，即便于找到客人，又給客人留下美好的印象。3.2.3提供服務。迎送重要的客人，應事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達時，及時發到每一位客人手中，或通知雙方的聯絡秘書轉達。要指派專人協助辦理出境手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。人數較多的代表團，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往駐地，以便更衣。3.3陪車禮儀

3.3.1客人抵達后，有時安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應請客人坐在主人的右側，車內坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機時，后排右位為第一，譯員坐在司機旁邊；主人開車時，司機旁邊為第一位置。3.3.3上車時，最好客人從右側門上車，主人從左側門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時的迎接禮儀

3.4.1設置迎賓員。根據接待重要客人的規格和接待要求，在飯店大門口設置迎賓員、行李員；在門廳內設2—8名禮儀小姐或數名獻花兒童；如組織列隊歡迎時，可在禮儀小姐之后按飯店領導人員、部門經理、服務員次序排列。

3.4.2歡迎問候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。

3.4.3列隊歡迎。重要客人或團隊到達時，要組織服務員到門口列隊歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達時要鼓掌，必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。

3.4.4發放分房卡。及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便的客人要主動攙扶進電梯。重要客人要引領客人到樓層，為客人打開房門，讓客人進房，并交與房卡。3.5獻花禮儀

3.5.1獻花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻花。3.5.2獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習慣送 一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個花束。

3.5.3向貴賓獻花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領導人與客人握手后，將花獻上，并向來賓行禮。3.6入住服務禮儀

3.6.1介紹情況。進房后要為客人脫長衣（風衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應簡要介紹客房內設施的使用方法、注意事項，然后向客人介紹一下：“我是XX服務員，樂意為您服務”。在問清客人暫時沒有其他需求后，先退后兩步，再轉身走出房間。

3.6.2送迎賓茶。客人進入房間10分鐘左右時間后（客人簡單洗漱、化妝、更衣后），服務員應及時送迎賓茶水（或根據時令和客人的習慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語調說“請用香巾”、“請用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。如客人有訪客，應視需要及時補充和填加茶水、涼開水或飲料等。3.6.3整理房間。按照客人的接待規格要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。早晨可利用早餐時間，對主要客人的房間進行清理。上午要按照程序進行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛生間；清掃完畢后，衛生間的門應虛掩。客人午間休息起床后，進行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛生間用過的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時間，到房間做夜床，并再一次進行小清理。

3.6.4敲門。服務員要進入客房時，必須先敲門，并用英語或客人所通的語言進行通報。敲門的方法是：以食指和中指的指關節，力度適中，緩慢而有節奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當聽到客人肯定的答復或確信房內無人后方可進入。進入房間后，無論客人是否在房間，都應將門半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務人員遇到客人或迎候客人時，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。

3.6.6安全保密。酒店應對客人的生命財產負責，必須在每個服務環節上有安全措施。服務員應注意保守客人的秘密，不將客人的個人情況告訴無關人員；不要將客人不認識的人或來訪者帶入客人的房間；晚上應注意客房的住宿人數，必須堅持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，將會使酒店遭受經濟損失和影響聲譽。3.6.7遇客禮節。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊，并用規范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務并給予問候，會讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過，如果手持重物或推車需要客人讓道時，應有禮貌的打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務人員不得在樓層或房間內大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運物品要輕拿輕放；打掃房間時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕；推車走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。作房時，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內的書報雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞，要敢于承認，立即通知領班，妥善處理。在服務過程中，不得在客房內用電話或接聽客人的電話。

3.6.10委托代辦服務。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數、知到席時間、知身份、知用餐標準要求、知接待單位、知菜式品種、知收費方式；了解風俗習慣、了解生活特點、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會準備。餐飲部門要根據宴會的規格、時間、參加宴會人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調節到適宜的程度，站立在宴會廳門口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點心、水果。

3.7.4中餐宴會服務。實行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級飯店中餐服務規范》。4.送客禮儀

4.1送客準備。要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，帳款是否已結清，有無錯漏。

4.2送客規格。送客規格應與接待規格大體相當，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應參照迎接時的規格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至車站、碼頭或機場，并熱情與之話別。4.3熱情送別。客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負責送到指定地點），并送至大廳。

4.4檢查房間。客人走后，要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有，應立即派人追送；如送不到，則及時通知客人，并設法送達。5.接待要求

5.1在接待貴賓時，應根據貴賓的特點、愛好、興趣來設計接待活動。

5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍的人員到來之前，隨時更換文種，這會給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報紙，這會拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達飯店后，一般不要馬上安排活動，應稍作休息，起碼給客人留點更衣、補妝的時間。

5.4對最重要的VIP客人，可以提供“貼身侍衛”服務，即從客人到達機場進關開始，直到他離開，全由“貼身侍衛”提供服務。“貼身侍衛”應受過良好的綜合訓練，不僅有極強的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國際友人時，要考慮服飾顏色的習慣。例如，日本人忌綠色，比利時人忌黃色，歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會成橙色。6.服務員的形體規范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6.3與客人交談：與客人交談時的距離既不要太近，也不要太遠，一般在60-100厘米為宜；交談時目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區域；交談時用中調語音，語速要平穩，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。

6.4為客人指示方向：應拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩，步速平均，步幅適中；隨時問候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應自然下垂，擺動幅度平行。7.附則

7.1星級飯店在服務接待中應實行本規范。星級飯店評審和復核時依據本規范。

7.2本規范自發布之日起試行，由市旅游局負責解釋。

第三篇：星級飯店貴賓接待服務規范

星級飯店貴賓接待服務規范

1.范圍

1.1本規范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。1.2本規范適用于青島市星級飯店和旅游飯店。

1.3本規范基于《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2003）和《星級飯店訪查規范》（LB/T006—2006）制定，即貴賓接待要在達到相應星級服務要求的基礎上，為貴賓提供更高規格的服務。

2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。

2.2貴賓等級劃分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國內名牌企業集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關系密切的人，旅行社、協會等團體組織中的決策人，或是公司中部門經理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經常入住飯店，或曾經有過投訴，或需要特殊關照的客人。

2.2.5關鍵客人（KP）：指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。

3.接待禮儀 3.1迎接準備

3.1.1確定接待規格。飯店接到VIP客人的預定后，要詳細了解客人到、離店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據來店賓客的身份和目的，適當考慮相互間的關系，同時要注意國際慣例綜合平衡，詳細制定迎送方案。對應邀前來的賓客，無論是官方人士、專業代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因，當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當地等，不能完全對等，可靈活變通，由職位相當的人士或副職出面。對等的當事人不能出面時，應從禮貌出發，向對方作出解釋。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。

3.1.3客房準備。客房部門要根據接待規格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或客人所說語言的報刊、畫冊等，設置歡迎卡或總經理致辭。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，應盡量滿足；對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個房間，應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。

3.1.4其他準備。餐飲、康樂等部門要根據貴賓客人的喜好、禁忌等情況對接待服務人員進行提前培訓，并調試好相關設備，進行必要的物品準備。

3.1.5不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應按常規辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發展關系出發或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場面。

3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達時間。接站人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、火車、輪船抵達的時間，如有變化應及時通知，嚴格避免漏接、遲接客人，造成尷尬和失禮，給客人留下一個不好的印象。

3.2.2提前迎候。對遠道而來的客人，應主動到機場、車站、碼頭迎候，一般應在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到。如接不認識的客人，要舉一個小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。

3.2.3提供服務。迎送重要的客人，應事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達時，及時發到每一位客人手中，或通知雙方的聯絡秘書轉達。要指派專人協助辦理出境手續及車、船、機票和行李提取或托運手續等事宜。人數較多的代表團，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往駐地，以便更衣。

3.3陪車禮儀

3.3.1客人抵達后，有時安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應請客人坐在主人的右側，車內坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機時，后排右位為第一，翻譯人員坐在司機旁邊；主人開車時，司機旁邊為第一位置。

3.3.3上車時，最好客人從右側門上車，主人從左側門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。

3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時的迎接禮儀

3.4.1設置迎賓員。根據接待重要客人的規格和接待要求，在飯店大門口設置迎賓員、行李員；在門廳內設2—8名禮儀小姐或數名獻花兒童；如組織列隊歡迎時，可在禮儀小姐之后按飯店領導人員、部門經理、服務員次序排列。

3.4.2歡迎問候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。

3.4.3列隊歡迎。重要客人或團隊到達時，要組織服務員到門口列隊歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達時要鼓掌，必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。3.4.4客房登記。歡迎儀式結束后，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便的客人要主動攙扶進電梯。重要客人要引領客人到樓層，為客人打開房門，請客人進房。對貴賓采取在客房進行入住登記的方式，即在客人進入房間10分鐘后，前廳服務人員在提前填寫好入住相關信息后，持入住登記單到客房請客人核實信息并簽字，并及時將房卡交給客人。

3.5獻花禮儀

3.5.1獻花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻花。3.5.2獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個花束。

3.5.3向貴賓獻花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領導人與客人握手后，將花獻上，并向來賓行禮。

3.6入住服務禮儀

3.6.1介紹情況。進房后要為客人脫長衣（風衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應簡要介紹客房內設施的使用方法、注意事項，然后向客人介紹一下：“我是XX服務員，樂意為您服務”。在問清客人暫時沒有其他需求后，先退后兩步，再轉身走出房間。

3.6.2送迎賓茶。客人進入房間10分鐘左右時間后（客人簡單洗漱、化妝、更衣后），服務員應及時送迎賓茶水（或根據時令和客人的習慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語調說“請用香巾”、“請用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。如客人有訪客，應視需要及時補充和填加茶水、涼開水或飲料等。

3.6.3整理房間。按照客人的接待規格要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。早晨可利用早餐時間，對主要客人的房間進行清理。上午要按照程序進行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛生間；清掃完畢后，衛生間的門應虛掩。客人午間休息起床后，進行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛生間用過的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時間，到房間做夜床，并再一次進行小清理。

3.6.4敲門。服務員要進入客房時，必須先敲門，并用英語或客人所通的語言進行通報。敲門的方法是：以食指和中指的指關節，力度適中，緩慢而有節奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當聽到客人肯定的答復或確信房內無人后方可進入。進入房間后，無論客人是否在房間，都應將門半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務人員遇到客人或迎候客人時，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。

3.6.6安全保密。酒店應對客人的生命財產負責，必須在每個服務環節上有安全措施。服務員應注意保守客人的秘密，不將客人的個人情況告訴無關人員；不要將客人不認識的人或來訪者帶入客人的房間；晚上應注意客房的住宿人數，必須堅持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，將會使酒店遭受經濟損失和影響聲譽。

3.6.7遇客禮節。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊，并用規范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務并給予問候，會讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過，如果手持重物或推車需要客人讓道時，應有禮貌地打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務人員不得在樓層或房間內大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運物品要輕拿輕放；打掃房間時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕；推車走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。做房時，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內的書報雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞，要敢于承認，立即通知領班，妥善處理。在服務過程中，不得在客房內用電話或接聽客人的電話。

3.6.10委托代辦服務。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數、知到席時間、知身份、知用餐標準要求、知接待單位、知菜式品種、知收費方式；了解風俗習慣、了解生活特點、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會準備。餐飲部門要根據宴會的規格、時間、參加宴會人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調節到適宜的程度，站立在宴會廳門口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點心、水果。3.7.4中餐宴會服務。實行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級飯店中餐服務規范》。

3.7.5西餐宴會服務。實行《青島市星級飯店西餐服務規范》。3.8其他服務

飯店要根據貴賓接待規格按照《星級飯店訪查規范》要求提供最優質的服務。

4.送客禮儀

4.1送客準備。要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，帳款是否已結清，有無錯漏。

4.2送客規格。送客規格應與接待規格大體相當，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應參照迎接時的規格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至車站、碼頭或機場，并熱情與之話別。

4.3熱情送別。客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負責送到指定地點），并送至大廳。

4.4檢查房間。客人走后，要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有，應立即派人追送；如送不到，則及時通知客人，并設法送達。

5.接待要求 5.1在接待貴賓時，應根據貴賓的特點、愛好、興趣來設計接待活動。

5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍的人員到來之前，隨時更換文種，這會給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報紙，這會拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達飯店后，一般不要馬上安排活動，應稍作休息，至少要留給客人更衣、補妝的時間。

5.4對最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服務，即從客人到達機場進關開始，直到他離開，全由“管家”提供服務。“管家”應受過良好的綜合訓練，不僅有極強的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國際友人時，要考慮服飾顏色的習慣。例如，日本人忌綠色，比利時人忌黃色，歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會成橙色。

6.服務員的形體規范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。

6.3與客人交談：與客人交談時的距離既不要太近，也不要太遠，一般在60-100厘米為宜；交談時目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區域；交談時用中調語音，語速要平穩，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。

6.4為客人指示方向：應拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩，步速平均，步幅適中；隨時問候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應自然下垂，擺動幅度平行。

7.附則

7.1星級飯店在服務接待中應施行本規范。星級飯店評定和復核時依據本規范。

7.2本規范自發布之日起試行，由市旅游局負責解釋。

第四篇：星級飯店匯報材料

山東天麗飯店管理有限公司星評申報

整改與投入工作報告

尊敬的旅游局領導：

你們好!首先歡迎領導光臨天麗貴賓樓，天麗貴賓樓所有員工也因為能得到您們的工作指導而感到無比的榮幸，也誠懇的希望各位領導給予更多的意見與鼓勵！謝謝。

為了迎接旅游局領導的到來，酒店發出““全店總動員，達標星級酒店”的動員令，從星評申報開始，根據旅游局領導提出的寶貴整改意見，我們集中進行了衛生清掃、程序完善、標準細化、設施檢修、資料整理、全方位的裝修、自查整改等全面細致的準備工作。

據《國家旅游飯店星級的評定與劃分》GB/T14308-2003）為標準，主要對酒店的硬件設施、軟件服務、制度體系、運營管理、設備配置、安全衛生等環節進行不間斷的現場巡查自評自檢。為了更好的迎接星評領導的來訪，根據星評標準以及各級領導的悉心指導，從星評申報開始我們針對酒店內的文化氛圍和配套設施做了大量的整改。

在星評整改過程中我們增設了隨心苑、乒乓球室，以便保障客人的休閑健身需要。為了更好的為客提供優質服務，酒店還增設了零點廳廳與會議室的視頻轉播，讓客人同時看到同一現場視頻。為了適應不同客人的需要，營造溫馨氛圍“家”的感覺，酒店客房增設了行政樓層。為了給客人提供更好的休息環境，酒店更換了所有機頂盒設備，提高了電視信號的接收質量。之后請消防設施施工單位進行了調試保養，對酒店所有消防安全設施進行了細致化的檢查，對消防噴淋系統及疏散通道的通風系統進行了整改，對應急照明設備進行了更換，保障了酒店安全運營和為客創造安全消費環境，確保消防設施安全正常。為了給客人提供更好的休閑娛樂環境，對全酒店樓內各部位木質品和家具用品進行了掉漆修復，對客房區域所有壁紙裂縫破損進行修復處理以及墻壁膩子修復。為了保障酒店為客提供舒適的休息環境，工程部組織所有員工加班加點對酒店所有空調進行了維修清洗。

根據旅游局領導反饋的意見，申報之日起，酒店成立了以總經理為組長的星評整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實整改工作中。以星級酒店評定標準為依據，每天對酒店各區域的軟硬件質量進行了細微化、不間斷的檢查，發現問題及時解決。檢查內容包括：個人、區域、食用品衛生，設備設施的狀況，消防安全隱患，內部環境質量，員工事務保障，客用品擺放規范，儀容儀表，服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節禮貌，行為規范，顧客投訴處理等。

按照星級標準，酒店在狠抓硬件質量的同時，對軟件服務方面的提升也是加大投資力度，并且酒店把員工培訓也納入了員工福利體系，以便為員工提供更多的培訓機會，給員工提供更好的發展與提升空間。我們根據星級酒店服務規范，外聘業內講師組織了多次酒店職業化妝與酒店職業技能的培訓，還多次外派酒店精英參加相關培訓。經過一系列的學習培訓，酒店軟件服務質量得到了很大程度的提高，我們還建立了完善的質檢監督體系，保障酒店服務質量的持久保持與持續提升。

酒店表示公司將從人力、物力、財力等方面全力支持酒店星評工作，在盡快配齊酒店各崗位管理人員的同時，積極開展在崗培訓，并將拿出一部分經費，選派骨干和部分管理人員赴外地高星級飯店上崗見習，進一步提高酒店經營能力和管理水平，使酒店服務質量實現質的飛躍。

承載著新世紀人的追求與夢想，天麗貴賓樓作為東營唯一茶文化酒店將不負重望，意氣奮發，再鼓干勁，牢記各級旅游局領導的囑托，心存感恩，滿懷豪情，從細節入手，扎實整改，全面提升，以全新的精神風貌和工作狀態迎接星評委的終評驗收，期盼早日實現夢寐以求的三星愿望。

請旅游局領導給予更多的工作指導，我們一定會認真學習整改，我們相信——有旅游局領導的關懷指導，有天麗所有人的勤懇學習與全力以赴，有酒店決策層的戰略思想，最終——我們的星評工作必定取得成功！

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中光臨我公司檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本公司一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

二00九年十二月13日

第五篇：作風紀律專項訪查活動實施方案

xx辦落實《作風紀律專項訪查活動實施方案》

xx辦嚴格執行考勤制度，人員一天四考勤，按時上下班。完善了請銷假制度，做到逢假必請。

嚴格執行《黨政機關厲行節約反對浪費條例》和相關制度規定。嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動，嚴禁用公款吃喝、旅游和參與高消費娛樂健身活動，嚴禁用公款購買贈送賀年卡及煙花爆竹、煙酒、花卉、食品等年貨節禮，嚴禁將走親訪友、外出旅游等非公務活動納入公務接待范圍，嚴禁公車私用。進一步減少、簡化各類茶話會、聯歡會，嚴禁使用財政性資金舉辦經營性文藝晚會，嚴格控制年終評比達標表彰活動。嚴肅財經紀律，嚴禁以各種名義年終突擊花錢和濫發津貼、補貼、獎金和實物。嚴禁違規收受禮品、禮金和各種有價證券、支付憑證、商業預付卡，嚴禁參與賭博活動。

簡化審批事項，對前來咨詢的人員，堅持熱情接待、耐心講解。