第一篇：PA主管崗位職責

PA主管崗位職責

一、巡視所轄區域的衛生、安全、設施設備的運營情況，對下屬員工進行全面的管理。

Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management

二、制定各種工作計劃和設備的維護保養，督導下屬員工進行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.二、主持工作例會，傳達上級領導的指令。

Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions

四、處理值班期間發生的各種問題。Processing duty during the various issues.五、巡視賓館各區域，發現隱患和問題及時報告和處理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing.六、制定本區域的工作標準和服務程序。

For the regional standard of work and service programs.七、負責本部門員工的培訓和考核工作。

Responsible for departmental staff training and assessment work.八、負責每天工作情況的記錄和匯報。Be responsible for daily work record and report

九、認真檢查本組人員的儀容儀表。Carefully check staff grooming

十、做好與其它部門的協調工作。Do well with other departments' coordination work.十一、監督本部門日常工作，確保本部門各環節、各項工作與服務質量達標。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.十二、完成上級交辦的其它工作。Finish other jobs assigned by superior

保潔員崗位職責

一、根據主管的工作安排，負責賓館公共區域內衛生清掃、保持、物品補充、整理工作。

二、負責所轄區域內花草的澆水、除塵清潔養護等工作。

三、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和維修。

四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責各類清潔設備的保管及維護。

五、負責賓館區域內大理石、地毯、木制作品的保養維護工作。

六、完成上級交辦的其他工作。

一、7：

二、7：

三、7：20－7：30—7：35－8：

PA主管工作流程

30巡視賓館各公共區域。35早點名。

50參與各區域清潔工作。

四、8：50－9：00準備工作例會內容。

五、9：00－10：00參加賓館的工作例會。

六、10：00－12：00巡視公共區域，落實辦公例會內容，及時發現問題、解決問題。

七、14：00－14：30各區域巡視。

八、14：30－15：00參加部門工作例會。

九、15：00－15：15召開部門班前會，進行工作安排，對發現問題布置解決。

十、15：15－16：00 巡查各區域衛生，參與清潔工作，發現問題及時整改。

十一、16：00－17：30組織參與進行周期衛生、保養。

十二、17：30－17：50巡視各區域，安排夜間保潔工作。

十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。

保潔員工作流程

一、A崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00 工作區域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、公用衛生間、南北大理石臺階。

工作流程：

7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛生間。7：15－7：30簡單清潔西樓梯。7：30－7：35早點名。7：35—8：20前廳清潔。8：20－9：00衛生間清潔。9：00－9：30前廳門、南北臺階。9：30－10：15西樓梯清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。11：00－11：30衛生間、前廳。11：30－12：00午餐。

12：00－13：00清內側玻璃、大理石墻面、柱子。13：00—13：45清理衛生間。13：45—14：30清潔前廳。

14：30—15：00巡視、清潔負責區域。15：00—15：15部門例會。15：15下班。

二、A崗：（中班）

工作時間：15：00－22：00 工作區域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛生間、南北大理石臺階。

工作流程：

15：00－15：15部門例會。15：15－15：45前廳門、南北臺階。15：45－16：15前廳清潔。16：15－16：45西樓梯清潔。16：45－17：15衛生間清潔。17：15－17：45晚餐。

17：45－18：00巡視、清潔負責區域。18：00－18：30東門、東樓梯。

18：30－22：00巡視、清潔負責區域（含電梯）。22：00簽退下班。

三、B崗

工作時間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作區域：二至六樓走廊、衛生間等公共區域、七樓天臺、地下停車場。

工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00清理、擦拭電梯。8：00—8：45清理二至六樓衛生間。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區域。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區域。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區域。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區域。

11：15—11：30巡視工作區域內衛生情況，并隨手打掃。11：30下班。

13：30—13：45清理、擦拭電梯。13：45—14：10清理七樓天臺衛生

14：10—15：00 巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。15：00—15：15 部門例會。

15：15—16：15巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。16：15—16：45清理地下停車場衛生。16：45—17：00清理、擦拭電梯。

17：00—17：30巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。17：30下班。

四、C崗

工作時間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區域：賓館露天區域、辦公區域、地下停車場。工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00前廣場。8：00—8：45辦公區域。8：45—9：45后院。

9：45—10：00主樓東西兩側。10：00—11：00地下停車場。

11：00—11：30巡視、清理負責的清潔區域。11：30下班。

13：30—14：00辦公區域。14：00—14：30前廣場。14：30—15：00后院。15：00—15：15部門例會。15：15—15：30主樓東西兩側。15：30—16：30地下停車場。16：30—17：00辦公區域。

17：00—17：30巡視、清理負責的清潔區域。17：30下班。

五、D崗

工作時間：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區域：替班時負責所替崗位的工作區域。正常上班時負責PA的周期衛生及保養工作。周期衛生：

賓館區域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具

保養范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；

清潔公共區域客廁操作程序

一、準備：

1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉

2、備好百潔布、抹布、水桶。

二、清潔：

1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內，注意檢查煙蒂是否已經熄滅。

2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。

3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。

4、更換垃圾袋。

5、將瓷面清潔劑沿側內邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。

6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。

7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。

8、拉水箱，進行沖洗。

9、使用干凈抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。

10、在適當的位置放置芳香球。

11、清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內。

12、用百潔布擦洗手盆內外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。

13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。

14、清潔墻面及墻上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。

15、用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。

16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。

17、清潔地面，及時清掃地面垃圾。

18、脫去水跡保持地面干凈、光亮。

19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：

1、每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。

2、抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。

3、按標準擺放肥皂及小毛巾。

4、凈化室內空氣：每隔1—2小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香。

公共區域計劃衛生

周一：使用上光蠟，對家俱、沙發、電梯等上光。周二：風口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養。周五：對公共區域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。

保潔公共衛生檢查細則

一、庭院環境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。

二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。

三、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。

四、各種燈具完好無損、清潔光亮。

五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。

六、煙具清潔完好，煙缸內、煙蒂不超過3個。

七、空調出風口完好清潔、無浮灰、無霉漬。

八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

九、電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。

十、大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。

十一、客用公廁清潔，服務人員禮貌、熱情，合乎規范。

十二、廁所內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。

十三、廁所內鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具、自動噴香器等各類設備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。

十四、廁所內各類客用供應品齊全充足，擺放位置符合要求。

十五、廁所內空氣清新、無異味。

十六、賓館公共區域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。

十七、公共區域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內無煙蒂、垃圾，定時養護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發清洗，洗滌質量符合要求。

十九、所有的公共衛生和綠化工作人員按規定著裝，服裝整潔。

二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規范。

二十一、頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留鬢角，女發長不披肩。

二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二

十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規范、清晰。二

十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。

公共區域綠化工作檢查細則

一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養護全部花卉盆景。

二、揀去花盆內煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。

三、發現花有枯萎凋謝現象，應及時剪除、調換。

四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調換室內植物。

五、定期在室外將調換出來的植物添加肥料。

六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。

七、定時為室內花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行。

客用洗手間服務“四有”規定

一、有專人負責值班打掃。

二、有專人為賓客服務。

三、有香味和鮮花。

四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品。

衛生間質量標準

一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛生。

二、空間四面衛生。

1、天花板光潔、明亮，無蛛網、灰塵印痕、水印。

2、墻面平整衛生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵，通風效果好、無異味。

3、保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生間死角。

4、衛生間內采用有效防蟲措施，無蟲害發生。

5、在適當的位置放置芳香球。

三、潔具衛生

1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。

2、面盆每天擦洗盆內及周圍無水印、無皂印、無毛發，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。

保潔員的清潔要求

一、每天兩次對公共區域樓梯進行擦拭。

二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。

三、每隔一小時對衛生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。

四、在清潔衛生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香。

五、定期對大廳沙發進行上蠟。

六、每天需用靜電吸塵液推地。

七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。

八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。

賓客投訴及處理

作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規章制度再詳盡，管理再嚴格，服務再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務設施或服務本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內衛生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。

二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當權利。作為客房服務人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調要適中，態度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時，態度要友好，認真閱讀，并表示盡快將意見上報。如果是遇到客人當面投訴時，從態度、神情到體態，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當面爭吵，論是論非。應該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。

三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應根據具體情況分別處理：

要將記錄在案的投訴內容，尤其是非自己職權范圍的內容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內容，只不過是一些無關緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復雜化了。

四、客房服務人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人指責屬實，除設備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務人員還應就服務態度問題專門拜訪客人，向客人當面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務人員應及時請示上司另行處理。

如果客人投訴后已結帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯系，應將記錄在案的投訴上報，同時根據投訴所反映的問題，舉一反三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發生。

特殊情況的處理

一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？

1、對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應記下房號及掛牌時間。

2、工作或推車經過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。

3、若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領班匯報，然后讓總臺人員向房間內打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意，說明原因。如房內無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內無反應，向部門經理匯報，經同意后開啟房門。

4、對掛有“請勿打擾”牌的客房要經常觀察，即要為客人提供安靜的休息環境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。

二、當你在房間內打掃衛生時，客人回來了怎么辦？

1、客房服務員應立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。

2、詢問客人是否可以繼續打掃房間衛生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應禮貌道別客人，輕輕關上房門離開。

3、如果客人讓你離開，服務員還應該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。

三、在清理房間時，發現設施設備損壞怎么辦？

首先應搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設施設備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應通知工程部進行維修，同時上報領導，并請客人做出相應的賠償。

四、清理房間衛生時，將客人東西損壞了怎么辦？

首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領導，根據情況大小，做出適當的賠償。

五、客人不在房間，有訪客怎么辦？

1、服務員應主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯系電話，及其所住客人的姓名、房號。

2、然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉交前臺，方便轉告客人。

六、來訪客要在房間留宿怎么辦？

1、服務員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。

2、如果12點以后客人還未走，服務員應禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊聊天。

3、如果客人留宿，應詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續。

七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？

1、一般情況下，客人不知道這是收費的，服務員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設品，是要收費的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？”

2、如果來訪者強行帶走應通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。

八、在樓層發現可疑人怎么辦？

1、在未確定是可疑人之前，服務員應主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向導工作。

2、如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應，可讓其離開或到公共區域休息，并注意其動向通知保安。

九、當客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？

先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領班調派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。

十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？

1、客房服務員應主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。

2、打電話到總臺，詢問情況，經確認后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發生。

十一、客人請你外出時怎么辦？

首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。

十二、如出現突發事項，例如客人病情發作或死亡怎么辦？ 發現客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯系，并送往醫院進行治療，若客人發病急，在無醫護人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發現客人已經死亡，服務人員要維護現場，等候公安部門處理。

十三、房務員做房發現房間內有大量現金怎么辦？

1、房務員應立即退出房間，鎖好房門。

2、立即通知保安部，向管事、主管匯報。

3、由保安部派人會同管事、主管清點現金數量。

4、做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。

前廳客房新編85個怎么辦？

1.對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總臺接待員應該怎么辦？

答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次，確?？头款A訂業務萬無一失。

2.客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫內容時，怎么辦？

答：請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。

3.客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？

答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4.當發現入住客人是被通緝對象時，怎么辦？

答：（1）保持鎮定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。

5.當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。

6.客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

8.同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？

答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置，并用網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。

9.客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦？

答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。

10.大堂副理接到VIP通知時怎么辦？

答：（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？

答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

12.客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，你要怎么辦？

答：要求服務員做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，并先為客人設置電話DND。（2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設置DND。

15.客人要求叫醒服務時怎么辦？

答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。

16.遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

方法二（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

17.維護大廳前地域的清潔怎么辦？

答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。

18.公共區清潔關系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應該怎么辦？

答：PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照明好。

19.大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎么辦？

答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。

6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20.公共衛生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛生，PA服務員應該怎么辦？ 答：公共衛生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無 異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。

21.公共區室內綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎么辦？

答：清潔養護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與花房聯系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒印?/p>

22.保持客梯清潔，運載正常運行應怎么辦？

答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批準方可。

（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

（3）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與機房聯系，等電梯工救援和檢修。

（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。

（5）發現梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。

23.對大理石地面進行清潔和保養時應怎么辦？

答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。

（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。

24.在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

25.在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

答：為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

29.遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。31.樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

32.洗送客衣時，應怎么辦？

答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33.客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

答：應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應怎么辦？

答：飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

35.為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？ 答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

答：（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

37.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？ 答：（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38.發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

39.萬一發生財產損壞，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

40.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

41.樓面規定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

42.連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？

答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。44.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

45.“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

46.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？ 答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。48.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

49.當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？ 答；（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

50.當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51.當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

52.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

53.在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。55.客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

56.物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58.客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）。B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59.當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

61.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62.多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗?。請勿打擾房。

63.客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。64.客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。

65.服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。67.正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

68.當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

69.家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

70.當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

71.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。72.擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

73.樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

74.使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

答：電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

75.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。

（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。76.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

答：（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

77.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。

（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（３）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。78.當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。

（２）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。79.突然發生火災時，服務員應怎么辦？

答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（２）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（３）保護現場，如實向有關部門反映情況。80.做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。81.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

答：（１）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（２）迅速關閉噴淋主管閥。

（３）染后立即返回值班室內，打開放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。82.客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（２）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（３）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

83.客人報失后，服務員應怎么辦？

答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。

（２）采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。84.住店客人生病時，你怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。（2）多送開水和聯系餐廳送病號飯。

（3）病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

85.住店客人患傳染病時怎么辦？ 答：（1）發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。（3）注意保密，設法盡快通知病人家屬。

第二篇：PA主管崗位職責

PA主管崗位職責

一、協助部門經理制定公共區域的清潔計劃。

二、巡視檢查和督導部門員工按標準和程序工作，遵守各項制度。

三、負責本門員工的排班，并參與部門員工的考核工作。

四、協助部門經理制定本部門員工的培訓計劃并負責實施。

五、負責所轄范圍的清潔劑、清潔設備、器具及其他物資管理，做好控制成本工作。

六、負責公關區域蟲害防治工作。

七、接受并處理客人投訴，將不能處理的問題及時匯報給上級，做好投訴記錄。

八、開源節流，做好成本控制工作。

九、研究各種清潔設備、清潔劑，不斷提高清潔保養的質量。

十、完成上級布置的其他的各項工作。

第三篇：客房部PA主管崗位職責

客房部PA主管崗位職責

管理關系；直接上級——客房部經理

直接下級——公共區域領班、清潔員

職責范圍：公共區域主管的工作對上級部門經理負責，直接匯報各項工作；對下督導所管轄區域領班、公共區域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環境，保持公共區域的干凈和整潔，負責每日對公共區域的全面檢查，負責安排下屬各班組人員的工作，負責完成上級交辦的特殊工作任務。

具體內容:

1、執行客房部經理指令，并向其負責和匯報工作。

2、負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格

按照工作規范和質量標準，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。

3、加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。并做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。

4、堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核和員工業務技能、操作規程及安全知識的培訓工作。

5、負責布置、督導、檢查每月（季度）計劃衛生的完成情況。

6、制定各公共區域和客房地毯的清洗計劃，及大堂大理石地面的保

養計劃，并檢查完成情況。

7、負責督導、檢查PA領班的工作內容和工作進度，對檢查中所發

現的問題及時糾正。

8、負責對公共區域內各種設備設施使用情況及完好情況的巡視檢查和報修工作。

9、關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組

文明建設。

第四篇：PA崗位職責

pa部崗位職責

1． 準時打卡上下班，準時參加例會，認真聽取部長的工作安排及表彰和處罰。2． 負責公司的日常清潔服務工作。3． 做好營業前的一切區域衛生工作，負責領取工作中的所需物品。4． 上班時隨時關注區域衛生情況，不

準串崗與其他部門和本部門的工作人員閑聊，以及不能私自離崗，串崗。5． 按照服務規范和程序做好清潔衛

生工作。

6． 在營業中發現問題及時處理，如有

處理不好的應及時向部門領導匯報，不能私自做主。7． 及時補充各種物品，做好回收工

作。

8． 認真完成上級交給的任務，隨時注

意個人衛生。

9． 見到領導要打招呼。

10． 及時向上級報告所負責區域設

備的保養和損壞情況。

11． 如遇突發事件，保持頭腦清醒，及時做好相應的處理措施。12． 在公司內所檢拾的物品，及時上

繳給上級。

13． 做好各項硬件的衛生清潔工作，保證洗手間、垃圾桶無異味。14． 在工作中要不斷巡崗，做到看到

哪里臟搞好那里的衛生，按規定標準。15． 立式垃圾桶里面的垃圾桶要不

定期清洗，做好一些設施設備的保養工作。篇二：pa員工崗位職責 pa員工崗位職責

（1）對領班負責，按規定的程序做好公共區域的清潔工作。

（2）負責公共區域所有陳設裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養工作。

（3）負責公共區域的各種地面、墻面、天花板的清潔保養。

（4）負責公共區域客用洗手間的清潔、整理和服務工作。

（5）負責公共區域客梯、外圍及大堂的清潔保養工作。

（6）負責公共區域所有燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養工作。

（7）負責公共區域內部個幕墻玻璃及鏡面的清潔維護工作。

（8）巡視公共區域，隨時進行清潔保養工作。

（9）管理好公共區域的機器、客用品清潔用品等各種用品。

（10）完成上級布置的其他各項服務。

（11）負責酒店內所有地毯和沙發的清潔。pa規章制度

1、做為一名pa員工，首先要嚴格遵守酒店的各項規章制度。

2、對本職工作要主動熱情、愛崗敬業、責任心強、認真仔細、好學上進。

3、服從領導安排的各項工作，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的精神。

4、按時完成本崗位的工作，保證質量，成為一名技術上專業化，有職業道德的pa員工。

5、發現問題和故障用第一時間報告。

6、做為一名pa員工應該做到眼勤、手勤、腿勤，及時處理日常保潔工作。

7、對同事要團結友愛、發揚團隊精神，明白個人行為代表酒店的形象。

8、工作時間不許喝酒、吃帶有異味的食物。

9、關心集體，愛護酒店所有的公物。

10、遵守國家法律，敢于與壞人壞事做斗爭。篇三：pa崗位職責 pa 崗位職責

（二）pa領班崗位職責

1.協助主管安排每日當班次員工的日程工作與計劃工作，檢查本班次員工崗

位的衛生質量。

2.協助主管考核，培訓員工技能技巧及工作流程。3.保證每日當班次工作保質保量完成，確保下班次的銜接，清晰明確。4.把好每日藥水的消耗量，正確引導使用。5.現場督導，促使員工文明操作，糾正偏差，協助量大技術工作。6.把好技術質量關，強化員工操作程序的規范化。7.跟進植物租擺，“四害”防治工作，確保酒店環境質量達標。8.量化相對每日的計劃工作，并確保時間與工作量。9.下班前15分鐘做好與下班次的交接，并如實的填寫當班次完成的工作及未

完成的工作。

10.安排夜班的計劃工作，查看上司或其他部門傳示的工作。11.查看各崗位是否有工程問題，以便及時報修。12.承擔當值班各崗位的工作事務，有責任保質保量完成當班次的工作任務。13.定時做好每月物資秏量盤點，以便及時供應補充。14.有責任督導員工接

施的各項規章制度及技能培訓的落實。

受酒店及部門實

（三）pa 保養工崗位職責

1、負責酒店內設施設備的維護與保養：（如：大理（花崗）石材、地毯、布

藝沙發、皮革、木質地磚、玻璃刮洗、高空除塵等）。

2、查看當班工作安排表。

3、負責對酒店區域內的設施進行日常維護及計劃保養，地毯、布藝沙發干洗

與濕洗；大理石材：清洗、拋光、晶面處理；木地板：上蠟、拋光處理;玻璃、高空：定時刮洗、除塵;皮革沙發：清洗、上光保養。

4、夜班：協助殺蟲公司“四害”防治。

5、服從上司調配工作。

6、每周例行技能培訓與考核的會議，必須遞呈工作中的問題。

7、每班次必須進行對機器完工后的維護清潔、歸位，保持下班次能夠正常運作。

8、熟知藥劑性能，每日完工后進行對藥劑分類歸位。

9、分派的任務必須保質保量的完成，如未完成必須如實填寫原因。

10、每位員工必須團結合作，求實創新，在技能上找出不足。

（四）pa 保潔工崗位職責

1、負責酒店區域環境衛生的保潔維護，如:衛生間、墻身、地面、電梯、外圍

及各種家具等。工作性質：區域劃分，責任到人。

2、工作細則

3、負責崗位區域的日常工作與計劃工作。

4、承擔接受劃分的崗位工作，履行崗位全部責任。

5、負責清理區域垃圾出場。

6、負責崗位植物、花盤的清塵、去污，歸位。

7、負責崗位設備的維護，保潔無損壞。

8、負責崗位工具設備的保管與維護。

9、負責崗位的工程維修，并報領班與主管。

10、負責崗位每班次全面保潔。

11、必須按培訓操作流

心。

12、服從上司調配的一切工作，保質保量的完成。

13、移交工作必須明確、清晰。

程達標，要有很強的責任

（五）pa 花工崗位職責

1、負責酒店所有植物的規范擺放。

2、針對酒店租憑植物的規格數量、質量把關。

3、每日必須針對植物的枯榮、是否調換，作出快捷的調整。

4、每日必須對植物葉片抹塵、澆水、修剪、處理雜草。

5、必須針對接待室植物的擺放提前一天作出鎖定方案。

6、必須保持酒店植物擺放整潔，多樣化，合理化。

7、每月必須如實填寫各區域植物的數量，規格加以存檔，以備月底財務查詢。

8、禁止有毒植物或

店內。

異味較重的肥料進入酒

（一）pa主管崗位職責

1.協助客房經理制定pa培訓教材及規章制度;2.直接管理pa分部事務工作,確保酒店環境衛生及設備保養達到酒店相關標準;3.必須保證pa消耗物資的庫存,做好收入明細,正確有效的使用消耗物資和相關

設備,有效的控制消耗成本;4.合理管理和調配pa員工,考核和培養員工達到酒店要求的素質(專業技能,普

通話水平和工作責任感),并優化和提高工作效率;5.及時對突發事件作出合理的判斷和處理,定期匯報分部的問題和情況.6.督促pa員工執行酒店及部門的各項規章制度； 7.保持pa分部各項和其他部門的有效溝通，以達到不脫節，事事相扣； 8.督導pa分部各項事務的管理，確定各項計劃指標的落實，如:規章制度、工

作程序、質量標準、“四害”防治、植物擺放等； 9.督導、糾正pa領班的專業技能及實踐管理能力；篇四：酒店pa崗位職責

酒店pa工作職責及流程

公區崗位職責

一、崗位職責（主管）

通過對下屬的督導，培訓及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務水準，通過對植物的培育和布置的管理，給賓客一個賞心悅目的環境，具體職責有：

1、檢查各公區領班是否督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養效果。

2、巡查各區域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養護工作計劃，掌握計劃的執行的情況，確保工作質量和進度，保證綠化系統的良好動作。

3、督導各區域領班的管理工作，制定各項清潔設備的管理使用和保養計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。

4、制定和編排公共區域大清潔工作計劃、防疫（殺蟲）、工作計劃和人力安排計劃。

5、負責員工的業務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質量符合飯店的標準。

6、負責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情需要及員工特點安排日常工作，調查日常工作發生的問題，做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協調工作。

7、完成上級布置的其他工作。

二、領班崗位職責

通過對服務員的督導、培訓和物品的安排使用，達到飯店服務水準，具體職責有：

1、每日班前看交接薄及留意當日公共區域主管提示。

2、檢查員工簽到記錄，合理安排下屬員工工作。

3、檢查所轄范圍的清潔保養效果。

4、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調整，發現異常情況及時匯報。

5、指導及評估下屬的工作質量。

6、負責員工的業務培訓，提高他們的清潔保養技術。

7、完成上級布置的其他任務。

三、員工崗位職責

通過對公共區域清潔、保養工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境，具體職責有：

1、根據領班的工作安排，清潔保養所屬的公共區域。

2、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械的保養和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。

第五篇：PA崗位職責

保潔崗位職責

1.熱愛衛生清潔工作，工作要勤勤懇懇，盡職盡責，堅持衛生工作經?；瑯藴驶?，制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

2.嚴格遵守各項規章制度，按時上下班，不擅離職守，不串崗、不干私事，盡自己最大的努力把工作做好。

3.負責衛生清潔工作，保證分管的衛生區域達到有關衛生標準和要求。

4.對負責的衛生區域除按規定清潔外，要及時清除雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環境衛生。

5.將垃圾、廢物倒到指定地點，清潔完畢后將衛生工具、用品放在指定地點，不得亂堆亂放。

6.愛護衛生工具，正確使用衛生工具設備，衛生清潔用品，并能夠進行簡單的維修，發現設備損壞、丟失、斷電、斷水、等不能正常工作的情況應及時報告，不得拖延。

7.提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發現可疑情況及時報告領導。

8.按主管安排，定期進行滅鼠、滅蚊工作。完成領導交辦的各項工作，虛心接受有關領導對衛生工作的檢查。