第一篇：PA主管自薦書

員工升職自薦書 員工升職自薦書

（一）尊敬的各位領導： 隨著我公司的不斷發展狀大，我個人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產生了深厚的感情，我喜歡公司的>企業文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領導對我的栽培和幫助，我非常的感謝你們。同時我也非常感謝各位領導給我這次展示自我的機會。在這里，我將用最樸實、最誠懇的態度、執著追求事業的責任心，務實的工作舉措來展現自己，希望能得到各位領導的信任與支持，能受聘于客服部散客組主管這個崗位。

作為一名從一線成長起來的管理人員而言，我認為，管理的實質就是服務，管理為業務服務，全員為客戶服務。如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：

1、在上級領導的指導下，全面履行崗位職責，結合客服部散客服務的實際要求，對具體服務細節規定成文，并督促員工按規定要求做好，做細。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責任心，提高工作效率。

3、練好內功，開拓市場。老子有句話：天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。這句話充分體現了細節的重要性。體現在服務上，就是：100減1等于0。指的是服務中如果一件小事，一個小細節沒有注意到，也許會給公司形象，帶來不可挽回的影響。服務要提升首先要提升員工的業務知識水平，做好>培訓，考核工作，強化服務能力，創新服務方式。用先進的服務理念武裝頭腦，把服務的焦點轉移到客戶關系上來，以客戶的滿意度作為衡量我們服務的唯一標準；改變“有求必應、有問必答”的被動服務方式，追求“想你沒有想到的，做你沒有做到的”的主動關懷的服務方式。通過建立和進一步完善客戶資料庫，有針對性的提供個性化服務、顧問式的服務。只有服務上去了，才能開拓更廣闊的市場。圓滿的完成公司給我們下達的任務指標。

自薦人：*** *年*月*日

員工升職自薦書

（二）尊敬的經理：

你好！我叫，我是一名電氣工程專業畢業的學生，畢業以后一直從事電氣相關的工作，擁有電工認證。第一份工作是做一名電氣助理，主要的職責是協助與加熱器的安裝和維修電工，鍋爐和布線的相關工作，以及協助主管完成相關的工程任務。第三年，我們主管走了，我升職到主管的位置，主要負責監督員工的工作地點和調度。協助面試和雇傭新員工。處理施工隊伍發展藍圖的新建筑工地的電線。安裝電線和電器新建筑工地等方面的工作。所以，在電氣工程這方面，我可以說擁有豐富的經驗。

另外，在團隊的管理上，在過去幾年的工作中，我積累和學習到了有關電氣團隊管理的經驗，怎樣才能管理好自己的團隊，更高效的完成工作，擁有自己的見解。所以，我相信自己有能力勝任電氣主管這份工作，希望經理看完這封>求職信后能夠考慮一下我。謝謝！此致

敬禮！

求職者：

員工升職自薦書

（三）敬愛的領導：您好！感謝您閱讀我的升職>自薦信，為我打開了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經理。

我深知勝任管理一職不是一件容易的事，公司里有很多比我優秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業知識，他更需要的是有很好的工作經驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業以來一直辛勤為公司服務，隨著公司的壯大而壯大，學到了不曾有過的寶貴經驗。與此同時我也熟悉公司的運行發展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。

如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：

1、在上級領導的指導下，全面履行崗位職責，結合客服部散客服務的實際要求，對具體服務細節規定成文，并督促員工按規定要求做好，做細。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責任心，提高工作效率。

3、練好內功，開拓市場。有針對性的提供個性化服務、顧問式的服務。只有服務上去了，才能開拓更廣闊的市場，圓滿的完成公司給我們下達的任務指標。

我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開拓，有潛力、有遠見的單位，一定會把能力、水平與經驗等同視之，給我一個升職的機會，我將盡我最大的能力為貴單位發揮我應有的水平和才能。

自薦人：xxx x年x月x日篇二：行政主管自薦書

行政主管自薦書

1、行政主管自薦書

尊敬的經理：

您好，知道貴公司正在招聘一名行政主管。我相信您看完我的簡歷后，知道我曾經當然過行政助理，部門、單個個人或多個個體在不同的部門。這鍛煉了我處理工的靈活性、獲得的知識能力和洞察力。所以我相信自己是可以勝任貴公司這個職位的。

我曾在國內的三個主要行業工作過：人力資源，法律，教育。在這些行業我有機會學習人力資源政策、程序和協議必須執行這些道德。從我在律師事務所工作磨我的組織能力，注重細節，我能夠處理的速度和準確性。上一份工作中，我獲得了經驗研究，撰寫報告，設計高影響powerpoint演示，管理經費管理等等。結合所有這些經驗，我的天賦(寫作、美學、分析解決問題的能力、物流規劃、和研究)。因此，我相信自己將會是一名出色的行政主管。最后，我真誠地希望可以到貴公司面試，討論關于行政管理方方面面的問題，感謝您閱讀了我的求職信。期待貴公司的面試。謝謝您的時間和考慮。

此致

敬禮!自薦人：hbrc

2、行政主管自薦書

尊敬的領導：

感謝您在百忙之中抽出時間來查看我的自薦書，希望我能為貴公司的輝煌盡一份力！

我叫xxxx，出生于20xx年12月，93年入伍、96年考入軍校、20xx年復員。目前體重86公斤，和善中未脫去軍人曾有的剛毅，健壯中略顯福態。我是20xx年7月畢業于xxxx學院工程系，20xx年6月自修完成西安政治學院法律專業全部課程。20xx年開始從事軍事、政治管理工作，部隊中有機關行政人事管理兩年工作經驗，基層從事行政與防化裝備維修技術工作三年。20xx年初申請復員，20xx年開始到南京長松企業管理顧問有限公司開始從事企業行政、人事工作，至目前具有企業行政人事管理四年工作經歷，對于各工作操作流程、處事基本原則、管理寬范度都有一定的抓握，且有著實務操作經歷。

由于自己本身非行政、人力資源管理專業，是由軍事技術轉向了軍事行政、又從軍事行政轉向企業行政、人力資源管理。從個知識結構上來說，理論相對薄弱。這促使自己在工作中更注重經驗的總結和理論知識的學習。企業管理學、行政管理學、管理心理學等自行購買閱讀。工作之余，主要上網瀏覽與工作相關文章及材料，以便于知識的積累和工作的積累。

除專業書籍外，早期讀過《路遙文集》、四大名著、《寓世名言》、《基督山伯爵》、《亂世佳人》、《名家美文散文集》、《魯訊雜文選》及小說月報、小說選刊、名家散文等文學性讀物有所涉獵。有一段時間對于傳記小說、特別以文革、毛澤東傳記類更感興趣。近年來，以網絡瀏覽為主閱讀網絡文章。涉獵范圍除工作知識補充外，主要以軍事、政論、時政、財經、海峽關系、排球、藍球比賽。而自己除喜歡登山、游泳外，獨自在密林散步也顯愜意。說到最喜歡讀的書，體材不限但以歷史、考古、史前文明為主。

顯然對于自己的個性而言，由于好奇心的驅使和外境環境的誘發，在個人愛好取向著，涉獵廣泛。比如在學習計算機之初，自己除對于硬件進行學習了解外，對于網絡知識、網絡安全、日常網絡維護和計算維護都進行過系統學習。

行政管理工作，其涉及面廣泛，對于企業來說不僅其具有相應溝通、協調能力，對于其所管轄的相關事務也要有一定的了解與學習，使自身綜合能力素質上得到了一斷提升。為使自身綜合素質、能力充分發揮且在學習中為企業服務，希望得到公司關照，并加入成為你們的一員。尋求一份共同理想，積極工作、盡忠盡責做好本職工作。誠懇希望得到貴單位的接約，以期進一步考查我的能力。

此致

敬禮！xxx

3、行政主管自薦書 尊敬的領導：

您好!感謝您在百忙之中抽出時間來閱讀我的自薦書。我叫xx，20xx年畢業于xx科學技術職業學院。行政管理專業xx級學生。我相信我的真誠和努力可以打動您，使我們能夠在不遠的將來有更廣泛的交流和合作。

首先簡單自我一下：本人工作認真，刻苦耐勞，擁有良好的團隊精神及溝通能力，服從上級安排。人踏實肯干，有良好的溝通態度、執行力以及團隊精神，能懷著謙虛的心態不斷學習新的知識及事物;相信通過努力會勝任所負責的工作，并成為行業中優秀的一

員。

我先后在國內外企業從事多年行政助理工作，積累了豐富的工作經驗，對于行政工作有深刻的理解。我本人工作踏實，認真，具備市場分析能力及銷售經驗，并且極富工作(續致信網上一頁內容)和團隊精神，我性格開朗，樂于與人溝通，因此結交了許多朋友，具有良好的適應性和熟練的溝通技巧，能夠協助主管人員出色地完成各項工作。

行政管理工作，其涉及面廣泛，對于企業來說不僅其具有相應溝通、協調能力，對于其所管轄的相關事務也要有一定的了解與學習，使自身綜合能力素質上得到了一斷提升。為使自身綜合素質、能力充分發揮且在學習中為企業服務，希望得到公司關照，并加入成為你們的一員。尋求一份共同理想，積極工作、盡忠盡責做好本職工作。誠懇希望得到貴單位的接約，以期進一步考查我的能力。

此致

敬禮!自薦人：

4、行政主管自薦書

尊敬的領導：

您好！感謝您在百忙之中能抽空審閱我的自薦書。我相信我的真誠和努力可以打動您，使我們能夠在不遠的將來有更廣泛的交流和合作。這是我人生中又一次重要的選擇，我明白她的神圣，也相信自己的眼光，更期待著我在貴公司的應聘中脫穎而出，榮幸地成為你們中的一員。

大學四年，經過大學的教育培養和個人努力，我自信已經具備了當代大學生應有的各方面素質和能力。除了系統地掌握了行政管理專業知識外，還在平時的自主學習時間有意

識的涉獵了經濟學和法學方面的內容，并能夠熟練的操作計算機。

激烈的社會競爭，對我們大學畢業生提出了更高的要求。因此我們不僅要具有扎實的專業知識，更要成為全面發展的人才。正因為對于這種形勢的深刻認識，我選擇了英語作為我的第二專業。當別的同學周末去玩耍放松的時候，三伏天在家開著空調看電視的時候，而我還在為了自己不悔的選擇—英語雙學位努力學習。付出總有回報。我不僅以優異的成績完成了雙專業的學習，而且在大學英語四、六級考試中成績突出，掌握了較強的聽說讀寫綜合能力，英語口語交際能力尤為突出。

系統的學習，為我今后的工作奠定了根基；充實豐富的社會活實踐，培養了我成熟穩健的處事風格，并且教會我怎樣與人交往合作；較強的語言表達能力和信息接受能力，幫助我和這個世界進行更好的溝通；良好的身體素質為我干事創業提供了保障。以上是我的求職信，樸實無華的言語表達了我內心的想法。再次感謝您的閱讀，期待著您的答復。

再次感謝您的審閱。

此致

敬禮！

自薦人：xxx xx年xx月xx日篇三：升職自薦書范文

升職自薦書范文

1、升職自薦書范文 xx領導：

您好!大勝靠德。我是品德成功論的忠實信徒，但并不排斥個人魅力論。因此，我在把誠信作為自己核心價值觀的同時，也重視培養自己積極主動的心態以及維持良好人際關系的圓熟技巧。

獨木難成林。在以往的學習工作生活中，我與他人融洽相處、團結合作，在培養了我良好的團隊合作精神的同時，也鍛煉了自己的管理、溝通和協調能力。我渴望迎接新的挑戰，我希望我能管理公司整個品管部，這個工作非常適合我的發展方向和興趣所在。

誠然，在日新月異的當今社會，在日趨激烈的人才競爭中，我還欠缺很多，但我相信，若有幸得到公司全體同仁的信任和指導，具有謙虛好學、務實上進、追求卓越以及堅韌性格和奮斗精神的我，定能在您的指導下，在豐富的實際工作中不斷提高，日趨完善。同時，我也會竭我所能獻出我的才智，以報答領導的知遇之恩。xxx 年月日

2、升職自薦書范文

尊敬的公司領導： 您好!真誠的感謝您在繁忙的公務中垂閱這份自薦書！

我現在是公司××，自公司開業以來就一直為公司服務。初到公司我只是一個普通的××職務，在公司領導的帶領和公司每個員工的辛勤勞動下，公司日益發展，而我也兢兢業業，憑著我平日的良好表現以及為公司作出的貢獻，有幸被榮升到了××。從此我也在工作中有了更好的發展，我再次感謝各位領導的栽培和信任。

我深知勝任車隊組長不是一件容易的事，公司里有很多比我優秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業知識，他更需要的是有很好的工作經驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業以來一直辛勤為公司服務，隨著公司的壯大而壯大，學到了不曾有過的寶貴經驗。與此同時我也熟悉公司的車隊運行發展情況，與車隊人員更是打成一片，深得了他們的信任。我相信我可以很好的勝任這個職位。如果能再次受到領導的栽培和信任，我必定會努力做好自己工作的本分。同時還會配合領導們的工作，在領導們的帶領下一起管理好公司的××。針對公司目前的情況我為自己擬定了一下幾點要求：

一、嚴格執行公司的各個規章制度，規范自己的工作態度和行為，為其他隊員做好榜樣。

二、做好自己工作本分，憑借以往的工作經驗結合公司現狀，努力把××的效率提高，用效率來為公司謀取更大利益。

三、在工作之余多學習科學文化知識，尤其要多看管理方面的書籍，意在提高自己的文化水平和素質修養，用更專業的知識幫助我管理好車隊。不僅我是如此，相信在我的帶頭下，其他員工們也會用同樣的方式提升自己，同時提升了公司的整體素質。

四、把自己融入到員工中，時刻注意員工的思想動態，成為公司領導與員工之間的溝通橋梁，使員工與公司的總目標一致，共同為公司謀利益。

五、加強員工之間的凝聚力，關心和體貼所有的員工，偶爾出去聚餐也是加強員工之間凝聚力的表現。只有公司員工一條心，有了很好的團隊精神，整個公司才是一個整體，才能更快發展壯大起來。

目前我只想到這幾點，相信在我勝任這個工作之后我會發現更多的又好又有效的來督促

自己前進發展的要求。

如果最后我沒能擔任這個職務，我也不會氣餒。我會用更嚴格的要求來規范自己提高自己，我會用我出色的表現贏來領導注意的眼光，直到領導們愿意再次栽培我，幫助我。xxx 年月日

3、升職自薦書范文 xxx總：

您好!隨著我公司的不斷發展狀大，我個人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產生了深厚的感情，我喜歡公司的企業文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領導對我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對公司的熱愛和對領導的信任，鑒于現在的工作職責范圍和工作強度，我希望能進一步向銷售經理這項職位發展。

良木擇禽而棲,人追求的目標越高，他的才力就發展的越快，才能為企業創造更大的價值。如果公司不給予員工一個良好的發展空間與相應的信任,那么公司整個的運作模式也將停滯不前,得不到良好的發展.在這里我不用說自己工作做的怎么樣、工作態度怎么樣，因為您是我的直接領導，這些您應該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對我的評價。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請不要誤會我的本意，我只是實話實說。我相信，只要付出，就會有收獲!如果公司領導認為我現在的工作內容及質量還未能達到升職要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標邁進。

也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認真負責的態度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，這是我的知識和修養要求我應該做到的。

此致

敬禮！

4、升職自薦書范文

敬愛的領導：您好！

感謝您閱讀我的升職自薦書，為我打開了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經理。

我深知勝任管理一職不是一件容易的事，公司里有很多比我優秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業知識，他更需要的是有很好的工作經驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業以來一直辛勤為公司服務，隨著公司的壯大而壯大，學到了不曾有過的寶貴經驗。與此同時我也熟悉公司的運行發展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。

如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：

1、在上級領導的指導下，全面履行崗位職責，結合客服部散客服務的實際要求，對具體服務細節規定成文，并督促員工按規定要求做好，做細。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責任心，提高工作效率。

3、練好內功，開拓市場。有針對性的提供個性化服務、顧問式的服務。只有服務上去了，才能開拓更廣闊的市場，圓滿的完成公司給我們下達的任務指標。

我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開拓，有潛力、有遠見的單位，一定會把能力、水平與經驗等同視之，給我一個升職的機會，我將盡我最大的能力為貴單位發揮我應有的水平和才能。

部門員工

王洋敬上

5、升職自薦書范文

尊敬的各位領導：

您們好：

隨著我公司的不斷發展狀大，我個人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產生了深厚的感情，我喜歡公司的企業文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領導對我的栽培和幫助，我非常的感謝你們。同時我也非常感謝各位領導給我這次展示自我的機會。在這里，我將用最樸實、最誠懇的態度、執著追求事業的責任心，務實的工作舉措來展現自己，希望能得到各位領導的信任與支持，能受聘于客服部散客組主管這個崗位。

作為一名從一線成長起來的管理人員而言，我認為，管理的實質就是服務，管理為業務服務，全員為客戶服務。如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：

1、在上級領導的指導下，全面履行崗位職責，結合客服部散客服務的實際要求，對具體服務細節規定成文，并督促員工按規定要求做好，做細。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責任心，提高工作效率。

3、練好內功，開拓市場。老子有句話：天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。這句話充分體現了細節的重要性。體現在服務上，就是：100減1等于0。指的是服務中如果一件小事，一個小細節沒有注意到，也許會給公司形象，帶來不可挽回的影響。服務要提升首先要提升員工的業務知識水平，做好培訓，考核工作，強化服務能力，創新服務方式。用先進的服務理念武裝頭腦，把服務的焦點轉移到客戶關系上來，以客戶篇四：超市主管自薦書

超市主管自薦書

1、超市主管升職自薦書 xx經理：

您好！

隨著我公司的不斷發展狀大，我個人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產生了深厚的感情，我喜歡公司的企業文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領導對我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對公司的熱愛和對領導的信任，鑒于現在的工作職責范圍和工作強度，我希望能進一步向銷售經理這項職位發展。

良木擇禽而棲，人追求的目標越高，他的才力就發展的越快，才能為企業創造更大的價值。如果公司不給予員工一個良好的發展空間與相應的信任，那么公司整個的運作模式也將停滯不前，得不到良好的發展。

在這里我不用說自己工作做的怎么樣、工作態度怎么樣，因為您是我的直接領導，這些您應該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對我的評價。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請不要誤會我的本意，我只是實話實說。我相信，只要付出，就會有收獲！

如果公司領導認為我現在的工作內容及質量還未能達到升職要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標邁進。

也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認真負責的態度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，這是我的知識和修養要求我應該做到的。xxx 年月日

2、超市主管自薦書 尊敬的領導：

您好！

衷心的感謝您在百忙之中閱讀我的自薦書！真心感謝貴公司為我提供的這次極其珍貴的“自薦”機會，我會抓住機遇，迎接挑戰。

我是xx學院20xx年應屆畢業生。在大學的三年里，我不斷從各方面嚴格要求自己。本著“知識成就未來”的信念高質量的完成了學業，為日后的工作打下了良好的基礎。作為跨世紀的一代，我深深懂得歷史賦予我們年輕一代的重任。大學學習生活中，我應該學到的不僅僅是專業知識，重要的是應該找到我今后奮斗和發展的目標，為社會貢獻一份力量那變不再是夢想。哪怕是在促銷工作中，我也始終貫穿著企興我榮，企衰我恥的信條，時刻心系崗位，基于本職，努力提高自己的專業水平，以為公司能在消費者心中樹立起良好的形象打下堅實的基礎。

自信、自強是我一大優點，也是立足于社會的基礎，我愿作滄海中以一滴水，黃山上的一片云，把“小我”溶入到“大我”之中，以實現自我價值。xxx 年月日

3、超市人事主管自薦書

直屬部門：行政部

直屬上級：行政部經理

適用范圍：各門店人事部主管

崗位職責： 1．負責店內員工招募工作，對部門缺員進行推薦； 2．負責執行及規劃員工培訓工作； 3．考核員工的績效，并提出改進的建議； 4．負責檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作； 5．確保有關人事規定遵循政府有關部門的勞動法規； 6．落實員工薪資核發及福利金、獎金等的正確發放； 7．協助各部門人事及預算的控管； 8．負責監督檢查店內各部門、員工執行規范的情況。

主要工作： 1．檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關規定，督促員工遵守公司規范和人事紀律； 2．收集及存檔相應的勞動、人事法規及公司下發文件，向店內管理人員提供人事規范咨詢； 3．負責店內各項人事制度的傳達，實施和檢查； 4．負責店內員工的招聘工作； 5．店內全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 6．負責店內全體員工績效考核的組織、實施和總結； 7．負責規劃、執行員工的培訓工作； 8．與政府有關職能部門保持聯系，保證商場良好的外部環境。

輔助工作： 1．負責所屬區域的清潔衛生； 2．組織店內行政部門人員協助做好盤點和節假日的銷售； 3．指導門店各部門的材料、報表保密工作并定期檢查。篇五：優秀管理者自薦信

自 薦 信

尊敬的領導：

你好！感謝您在百忙之中抽出時間閱讀這封自薦信。我是新御苑·國宴酒吧主管杜賀，自2009年2月4日入司，至今已有三年多。在這三年多里，曾就職于多個崗位 2009.2——2009.4 在國宴任前廳服務員 2009.5——2011.8 在國宴任職酒吧部長 2011.8——2011.10 在吳江臻香任職店長 2011.11——2012.6 在國宴先后任職服務員，酒吧部長 2012.7——至今 在國宴任酒吧主管（曾在加勒比工作兩個月）

在這三年多的工作中，工作性質的起起落落，讓我深刻意識到每一個崗位的重要性，更讓我明白一個好的管理者需要具備多方面的能力：卓越的領導力，知識的全面性，良好的溝通能力，團隊精神，果斷的決策力??

今年的優秀管理者評選，我認真的寫下了這封自薦書，因為我相信我自己具備了一名優秀管理者應有的素質，我對公司、對工作，問心無愧。·好學 我深知無論在什么崗位，都要有一顆好學的心。只有不斷的學習，才能讓自己進步，才能讓自己挑戰更高的責任，才能戰勝自己。

只有自己擁有更多的知識，更多的能力，更好地服務于企業。所

以，我每天都堅持學習，讓自己在工作的同時慢慢積累知識，來

挑戰更高的職場生涯。

·忠誠 對于每一個公司來說員工的忠誠高于一切。無論過去還是以后，對企業還是個人。我堅守：堅持不說謊 不欺騙 不偷竊的榮譽

信條，也不縱容他人違反，立志成為允文允武、術德兼備的餐飲

領導人才。

·激情 在工作上，無論多困難，多艱苦，我都一直用自己的激情去奮斗，去工作。同時，我也在用自己的這種激情，感染身邊的每一位家

人。只有用激情去工作的時候，你才會覺得自己渾身充滿了力量。

·使命 我深知，公司一步步發展下去，需要許多像我們把海天當成自己

家的家人。我將以海天的使命我自己的人生奮斗目標，努力把海

天打造成最具影響力的餐飲企業。

·心態 我在工作中、生活中的心態都很正面、很積極。每天在工作中我都用發自內心的微笑去對待自己身面的每一個家人，尊重每一位

同事。以認真積極的態度對待每一件事，認真承認改正自己的錯

誤。生活中，我孝敬父母，關心家人，團結朋友，即使有小的摩

擦，也會盡快擺正自己的心態，不把情緒帶到工作中。一直堅信

光輝老師的話：心態決定命運。

我知道，自己在很多方面還有不足，需要時間的鍛煉，不斷學習。但我會更堅信，我是一塊正在經歷打磨的玉璞，剛剛褪去滿身的泥土，正在接受著烈火和鋼鐵的淬煉，歷盡千辛之后，我必定光芒閃耀，取得一番成就。

最后，希望在以后工作中，能夠繼續得到家人的支持，幫助和鼓勵。我會繼續努力的。

第二篇：PA主管崗位職責

PA主管崗位職責

一、協助部門經理制定公共區域的清潔計劃。

二、巡視檢查和督導部門員工按標準和程序工作，遵守各項制度。

三、負責本門員工的排班，并參與部門員工的考核工作。

四、協助部門經理制定本部門員工的培訓計劃并負責實施。

五、負責所轄范圍的清潔劑、清潔設備、器具及其他物資管理，做好控制成本工作。

六、負責公關區域蟲害防治工作。

七、接受并處理客人投訴，將不能處理的問題及時匯報給上級，做好投訴記錄。

八、開源節流，做好成本控制工作。

九、研究各種清潔設備、清潔劑，不斷提高清潔保養的質量。

十、完成上級布置的其他的各項工作。

第三篇：PA主管崗位職責

PA主管崗位職責

一、巡視所轄區域的衛生、安全、設施設備的運營情況，對下屬員工進行全面的管理。

Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management

二、制定各種工作計劃和設備的維護保養，督導下屬員工進行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.二、主持工作例會，傳達上級領導的指令。

Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions

四、處理值班期間發生的各種問題。Processing duty during the various issues.五、巡視賓館各區域，發現隱患和問題及時報告和處理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing.六、制定本區域的工作標準和服務程序。

For the regional standard of work and service programs.七、負責本部門員工的培訓和考核工作。

Responsible for departmental staff training and assessment work.八、負責每天工作情況的記錄和匯報。Be responsible for daily work record and report

九、認真檢查本組人員的儀容儀表。Carefully check staff grooming

十、做好與其它部門的協調工作。Do well with other departments' coordination work.十一、監督本部門日常工作，確保本部門各環節、各項工作與服務質量達標。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.十二、完成上級交辦的其它工作。Finish other jobs assigned by superior

保潔員崗位職責

一、根據主管的工作安排，負責賓館公共區域內衛生清掃、保持、物品補充、整理工作。

二、負責所轄區域內花草的澆水、除塵清潔養護等工作。

三、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和維修。

四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責各類清潔設備的保管及維護。

五、負責賓館區域內大理石、地毯、木制作品的保養維護工作。

六、完成上級交辦的其他工作。

一、7：

二、7：

三、7：20－7：30—7：35－8：

PA主管工作流程

30巡視賓館各公共區域。35早點名。

50參與各區域清潔工作。

四、8：50－9：00準備工作例會內容。

五、9：00－10：00參加賓館的工作例會。

六、10：00－12：00巡視公共區域，落實辦公例會內容，及時發現問題、解決問題。

七、14：00－14：30各區域巡視。

八、14：30－15：00參加部門工作例會。

九、15：00－15：15召開部門班前會，進行工作安排，對發現問題布置解決。

十、15：15－16：00 巡查各區域衛生，參與清潔工作，發現問題及時整改。

十一、16：00－17：30組織參與進行周期衛生、保養。

十二、17：30－17：50巡視各區域，安排夜間保潔工作。

十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。

保潔員工作流程

一、A崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00 工作區域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、公用衛生間、南北大理石臺階。

工作流程：

7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛生間。7：15－7：30簡單清潔西樓梯。7：30－7：35早點名。7：35—8：20前廳清潔。8：20－9：00衛生間清潔。9：00－9：30前廳門、南北臺階。9：30－10：15西樓梯清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。11：00－11：30衛生間、前廳。11：30－12：00午餐。

12：00－13：00清內側玻璃、大理石墻面、柱子。13：00—13：45清理衛生間。13：45—14：30清潔前廳。

14：30—15：00巡視、清潔負責區域。15：00—15：15部門例會。15：15下班。

二、A崗：（中班）

工作時間：15：00－22：00 工作區域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛生間、南北大理石臺階。

工作流程：

15：00－15：15部門例會。15：15－15：45前廳門、南北臺階。15：45－16：15前廳清潔。16：15－16：45西樓梯清潔。16：45－17：15衛生間清潔。17：15－17：45晚餐。

17：45－18：00巡視、清潔負責區域。18：00－18：30東門、東樓梯。

18：30－22：00巡視、清潔負責區域（含電梯）。22：00簽退下班。

三、B崗

工作時間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作區域：二至六樓走廊、衛生間等公共區域、七樓天臺、地下停車場。

工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00清理、擦拭電梯。8：00—8：45清理二至六樓衛生間。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區域。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區域。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區域。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區域。

11：15—11：30巡視工作區域內衛生情況，并隨手打掃。11：30下班。

13：30—13：45清理、擦拭電梯。13：45—14：10清理七樓天臺衛生

14：10—15：00 巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。15：00—15：15 部門例會。

15：15—16：15巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。16：15—16：45清理地下停車場衛生。16：45—17：00清理、擦拭電梯。

17：00—17：30巡視工作區域衛生情況，并隨手打掃。17：30下班。

四、C崗

工作時間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區域：賓館露天區域、辦公區域、地下停車場。工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00前廣場。8：00—8：45辦公區域。8：45—9：45后院。

9：45—10：00主樓東西兩側。10：00—11：00地下停車場。

11：00—11：30巡視、清理負責的清潔區域。11：30下班。

13：30—14：00辦公區域。14：00—14：30前廣場。14：30—15：00后院。15：00—15：15部門例會。15：15—15：30主樓東西兩側。15：30—16：30地下停車場。16：30—17：00辦公區域。

17：00—17：30巡視、清理負責的清潔區域。17：30下班。

五、D崗

工作時間：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區域：替班時負責所替崗位的工作區域。正常上班時負責PA的周期衛生及保養工作。周期衛生：

賓館區域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具

保養范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；

清潔公共區域客廁操作程序

一、準備：

1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉

2、備好百潔布、抹布、水桶。

二、清潔：

1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內，注意檢查煙蒂是否已經熄滅。

2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。

3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。

4、更換垃圾袋。

5、將瓷面清潔劑沿側內邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。

6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。

7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。

8、拉水箱，進行沖洗。

9、使用干凈抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。

10、在適當的位置放置芳香球。

11、清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內。

12、用百潔布擦洗手盆內外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。

13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。

14、清潔墻面及墻上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。

15、用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。

16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。

17、清潔地面，及時清掃地面垃圾。

18、脫去水跡保持地面干凈、光亮。

19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：

1、每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。

2、抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。

3、按標準擺放肥皂及小毛巾。

4、凈化室內空氣：每隔1—2小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香。

公共區域計劃衛生

周一：使用上光蠟，對家俱、沙發、電梯等上光。周二：風口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養。周五：對公共區域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。

保潔公共衛生檢查細則

一、庭院環境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。

二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。

三、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。

四、各種燈具完好無損、清潔光亮。

五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。

六、煙具清潔完好，煙缸內、煙蒂不超過3個。

七、空調出風口完好清潔、無浮灰、無霉漬。

八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

九、電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。

十、大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。

十一、客用公廁清潔，服務人員禮貌、熱情，合乎規范。

十二、廁所內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。

十三、廁所內鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具、自動噴香器等各類設備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。

十四、廁所內各類客用供應品齊全充足，擺放位置符合要求。

十五、廁所內空氣清新、無異味。

十六、賓館公共區域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。

十七、公共區域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內無煙蒂、垃圾，定時養護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發清洗，洗滌質量符合要求。

十九、所有的公共衛生和綠化工作人員按規定著裝，服裝整潔。

二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規范。

二十一、頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留鬢角，女發長不披肩。

二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二

十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規范、清晰。二

十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。

公共區域綠化工作檢查細則

一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養護全部花卉盆景。

二、揀去花盆內煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。

三、發現花有枯萎凋謝現象，應及時剪除、調換。

四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調換室內植物。

五、定期在室外將調換出來的植物添加肥料。

六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。

七、定時為室內花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行。

客用洗手間服務“四有”規定

一、有專人負責值班打掃。

二、有專人為賓客服務。

三、有香味和鮮花。

四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品。

衛生間質量標準

一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛生。

二、空間四面衛生。

1、天花板光潔、明亮，無蛛網、灰塵印痕、水印。

2、墻面平整衛生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵，通風效果好、無異味。

3、保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生間死角。

4、衛生間內采用有效防蟲措施，無蟲害發生。

5、在適當的位置放置芳香球。

三、潔具衛生

1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。

2、面盆每天擦洗盆內及周圍無水印、無皂印、無毛發，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。

保潔員的清潔要求

一、每天兩次對公共區域樓梯進行擦拭。

二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。

三、每隔一小時對衛生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。

四、在清潔衛生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香。

五、定期對大廳沙發進行上蠟。

六、每天需用靜電吸塵液推地。

七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。

八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。

賓客投訴及處理

作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規章制度再詳盡，管理再嚴格，服務再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務設施或服務本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內衛生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。

二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當權利。作為客房服務人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調要適中，態度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時，態度要友好，認真閱讀，并表示盡快將意見上報。如果是遇到客人當面投訴時，從態度、神情到體態，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當面爭吵，論是論非。應該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。

三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應根據具體情況分別處理：

要將記錄在案的投訴內容，尤其是非自己職權范圍的內容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內容，只不過是一些無關緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復雜化了。

四、客房服務人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人指責屬實，除設備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務人員還應就服務態度問題專門拜訪客人，向客人當面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務人員應及時請示上司另行處理。

如果客人投訴后已結帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯系，應將記錄在案的投訴上報，同時根據投訴所反映的問題，舉一反三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發生。

特殊情況的處理

一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？

1、對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應記下房號及掛牌時間。

2、工作或推車經過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。

3、若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領班匯報，然后讓總臺人員向房間內打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意，說明原因。如房內無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內無反應，向部門經理匯報，經同意后開啟房門。

4、對掛有“請勿打擾”牌的客房要經常觀察，即要為客人提供安靜的休息環境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。

二、當你在房間內打掃衛生時，客人回來了怎么辦？

1、客房服務員應立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。

2、詢問客人是否可以繼續打掃房間衛生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應禮貌道別客人，輕輕關上房門離開。

3、如果客人讓你離開，服務員還應該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。

三、在清理房間時，發現設施設備損壞怎么辦？

首先應搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設施設備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應通知工程部進行維修，同時上報領導，并請客人做出相應的賠償。

四、清理房間衛生時，將客人東西損壞了怎么辦？

首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領導，根據情況大小，做出適當的賠償。

五、客人不在房間，有訪客怎么辦？

1、服務員應主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯系電話，及其所住客人的姓名、房號。

2、然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉交前臺，方便轉告客人。

六、來訪客要在房間留宿怎么辦？

1、服務員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。

2、如果12點以后客人還未走，服務員應禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊聊天。

3、如果客人留宿，應詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續。

七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？

1、一般情況下，客人不知道這是收費的，服務員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設品，是要收費的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？”

2、如果來訪者強行帶走應通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。

八、在樓層發現可疑人怎么辦？

1、在未確定是可疑人之前，服務員應主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向導工作。

2、如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應，可讓其離開或到公共區域休息，并注意其動向通知保安。

九、當客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？

先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領班調派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。

十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？

1、客房服務員應主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。

2、打電話到總臺，詢問情況，經確認后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發生。

十一、客人請你外出時怎么辦？

首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。

十二、如出現突發事項，例如客人病情發作或死亡怎么辦？ 發現客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯系，并送往醫院進行治療，若客人發病急，在無醫護人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發現客人已經死亡，服務人員要維護現場，等候公安部門處理。

十三、房務員做房發現房間內有大量現金怎么辦？

1、房務員應立即退出房間，鎖好房門。

2、立即通知保安部，向管事、主管匯報。

3、由保安部派人會同管事、主管清點現金數量。

4、做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。

前廳客房新編85個怎么辦？

1.對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總臺接待員應該怎么辦？

答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次，確保客房預訂業務萬無一失。

2.客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫內容時，怎么辦？

答：請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。

3.客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？

答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4.當發現入住客人是被通緝對象時，怎么辦？

答：（1）保持鎮定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。

5.當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。

6.客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

8.同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？

答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置，并用網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。

9.客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦？

答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。

10.大堂副理接到VIP通知時怎么辦？

答：（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？

答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

12.客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，你要怎么辦？

答：要求服務員做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，并先為客人設置電話DND。（2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設置DND。

15.客人要求叫醒服務時怎么辦？

答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。

16.遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

方法二（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

17.維護大廳前地域的清潔怎么辦？

答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。

18.公共區清潔關系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應該怎么辦？

答：PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照明好。

19.大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎么辦？

答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。

6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20.公共衛生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛生，PA服務員應該怎么辦？ 答：公共衛生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無 異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。

21.公共區室內綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎么辦？

答：清潔養護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與花房聯系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正常活動。

22.保持客梯清潔，運載正常運行應怎么辦？

答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批準方可。

（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

（3）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與機房聯系，等電梯工救援和檢修。

（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。

（5）發現梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。

23.對大理石地面進行清潔和保養時應怎么辦？

答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。

（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。

24.在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

25.在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

答：為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

29.遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。31.樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

32.洗送客衣時，應怎么辦？

答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33.客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

答：應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應怎么辦？

答：飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

35.為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？ 答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

答：（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

37.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？ 答：（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38.發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

39.萬一發生財產損壞，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

40.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

41.樓面規定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

42.連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？

答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。44.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

45.“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

46.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？ 答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。48.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

49.當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？ 答；（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

50.當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51.當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

52.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

53.在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。55.客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

56.物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58.客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）。B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59.當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

61.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62.多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打擾房。

63.客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。64.客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。

65.服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。67.正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

68.當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

69.家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

70.當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

71.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。72.擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

73.樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

74.使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

答：電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

75.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。

（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。76.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

答：（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

77.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。

（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（３）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。78.當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。

（２）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。79.突然發生火災時，服務員應怎么辦？

答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（２）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（３）保護現場，如實向有關部門反映情況。80.做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。81.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

答：（１）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（２）迅速關閉噴淋主管閥。

（３）染后立即返回值班室內，打開放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。82.客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（２）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（３）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

83.客人報失后，服務員應怎么辦？

答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。

（２）采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。84.住店客人生病時，你怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。（2）多送開水和聯系餐廳送病號飯。

（3）病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

85.住店客人患傳染病時怎么辦？ 答：（1）發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。（3）注意保密，設法盡快通知病人家屬。

第四篇：客房部PA主管崗位職責

客房部PA主管崗位職責

管理關系；直接上級——客房部經理

直接下級——公共區域領班、清潔員

職責范圍：公共區域主管的工作對上級部門經理負責，直接匯報各項工作；對下督導所管轄區域領班、公共區域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環境，保持公共區域的干凈和整潔，負責每日對公共區域的全面檢查，負責安排下屬各班組人員的工作，負責完成上級交辦的特殊工作任務。

具體內容:

1、執行客房部經理指令，并向其負責和匯報工作。

2、負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格

按照工作規范和質量標準，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。

3、加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。并做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。

4、堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核和員工業務技能、操作規程及安全知識的培訓工作。

5、負責布置、督導、檢查每月（季度）計劃衛生的完成情況。

6、制定各公共區域和客房地毯的清洗計劃，及大堂大理石地面的保

養計劃，并檢查完成情況。

7、負責督導、檢查PA領班的工作內容和工作進度，對檢查中所發

現的問題及時糾正。

8、負責對公共區域內各種設備設施使用情況及完好情況的巡視檢查和報修工作。

9、關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組

文明建設。

第五篇：PA主管和領班工作流程

PA主管和領班工作流程

1、早班（08:00-16:30）

07:50-08:00

1、到客房部辦公室簽到，領取對講機；

2、查看當日工作計劃，有無宴會或會議。08:00-08:20

08:20-08:40 08:40-09:10 1

09:10-09:30 1 209:30-09:40 09:40-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 1 212:00-12:30 12:30-13:10 13:10-14:10 1 214:10-15:30 15:30-16:00 16:00-16:20 16:20-16:30

1、與夜班領班交班；

2、清點機器、工具、物品及特殊事情.。、檢查正門口、前廣場地面、地下停車場入口；

2、檢查景觀水池、綠化帶內綠植、后廣場地面、地下停車場出口。、檢查1F大堂休息區、電梯及電梯間、前臺、大堂吧、景觀水池、旋轉樓梯；

2、檢查 西餐廳、衛生間、員工通道、客房辦公室、男女更衣室、員工食堂。、檢查2F宴會廳、宴會廳外平臺、包房、衛生間、電梯及電梯間 ；、檢查旋轉樓梯處、會議室、棋牌室、衛生間、電梯及電梯間。

檢查夾層辦公區及衛生間衛生。檢查3F-8F走道、電梯及電梯間、露天平臺衛生。檢查大堂吧、西餐廳及2F宴會廳包房衛生。、檢查1號、2號、3號4號四部消防樓梯衛生；、檢查樓梯欄桿、扶手、應急燈、標識牌、地面是否干凈。午餐時間。

檢查大堂吧、西餐廳及2F宴會廳包房衛生。、檢查3F-8F走道、電梯及電梯間、露天平臺衛生；、檢查2F及夾層各衛生間、電梯間、綠植衛生。

檢查大堂吧、西餐廳及2F宴會廳包房衛生。檢查1F大堂區域、大堂吧、西餐廳、員工區域、衛生間、電梯間及綠植衛生。正門、地下停車場、前后外圍、水池及綠化帶。寫交班記錄與中班領班交接班。

2、中班（15:30—24:00）

15:20-15:30

1、到客房部辦公室簽到，領取對講機；

2、查看當日工作計劃，有無宴會或會議。15:30-15:50

1、與早班主管或領班交接班；

2、清點機器、工具、物品及特殊事情。15:50-16:30 16:30-17:00 17:00-17:30 17:30-18:30 18:30-19:00 219:00-19:30 119:30-20:00

120:00-20:30

21:00-21:30

221:030-21:50 21:50-22:10 122:10-22:30 122:30-23:50 1 223:50-24:00

檢查3F-8F走道、電梯及電梯間、露天平臺衛生 ；

檢查中班計劃衛生，查看有無做完、衛生是否符合質量標準。晚餐時間。

檢查大堂吧、西餐廳及2F宴會廳包房衛生。

1、檢查正門口、前廣場地面、地下停車場入口；、檢查景觀水池、綠化帶內綠植、后廣場地面、地下停車場出口。、檢查1F大堂區域、休息區、電梯及電梯間、前臺、團隊接待處；

2、檢查大堂吧、景觀水池、旋轉樓梯。、檢查2F宴會廳、宴會廳外平臺、包房、衛生間、電梯及電梯間；

2、檢查旋轉樓梯處，半圓平臺休息處、會議室、棋牌室、衛生間、電梯及電梯間。

1、檢查1號、2號、3號4號四部消防樓梯衛生；

2、檢查樓梯欄桿、扶手、應急燈、標識牌、地面是否干凈。

1、檢查正門口、前廣場地面、地下停車場入口；、檢查景觀水池、綠化帶內綠植、后廣場地面、地下停車場出口。檢查大堂吧、西餐廳及2F宴會廳包房衛生。、檢查1F大堂區域、休息區、電梯及電梯間、前臺、團隊接待處；

2、檢查大堂吧、景觀水池、旋轉樓梯。、檢查3F-8F走道、電梯及電梯間、露天平臺衛生；

2、檢查PA工作間、倉庫是否干凈整潔，擺放有序。、檢查中班工作人員情況；、查看各處衛生是否符合質量標準。寫交班記錄與夜班領班交接班。

3、夜班（23:30—08:00）

23:20-23:30

1、到客房部辦公室簽到，領取對講機；

2、查看當日工作計劃，有無團隊接待。

23:30-23:50

1、與中班領班交接班，清點機械、工具、物品及特殊事情；

2、清點機械、工具、物品及特殊事情。

23:50-02:00

1、檢查1F大堂崗位員工衛生清潔情況； 202:00-03:0003:00-05:00 105:00-06:00 06:00-07:00 1 07:00-07:50 1 2

07:50-08:00、檢查機動崗位員工區域衛生 ；

3、協助樓層服務員做好對客服務工作。

檢查技術PA工作進度及石材質量。、檢查露天平臺、各個樓梯、電梯及電梯間的衛生；

2、協助樓層服務員做好對客服務工作。、檢查綠植狀況，督查垃圾房清潔衛生；

2、檢查夜班計劃衛生是否做完，是否符合質量標準。、檢查正門口、前廣場地面、地下停車場入口；、檢查景觀水池、綠化帶內綠植、后廣場地面、地下停車場出口；

3、檢查西餐廳、大堂、電梯衛生。、檢查工作間、倉庫衛生及整理情況，機械使用后的清潔情況；、協助樓層服務員做好對客服務工作；

3、安排打掃客房部辦公室。寫交班記錄與早班主管交接班。