第一篇：收費(fèi)站特情處理

銅陵北特情處理流程

1.無(wú)卡：當(dāng)司乘人員告知無(wú)卡時(shí)，第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)從哪里上高速，讓監(jiān)控核實(shí)的同時(shí)，讓司乘人員在車(chē)上找，實(shí)在找不到的情況下按無(wú)卡處理。判別車(chē)型車(chē)種，確認(rèn)后，按無(wú)卡鍵，輸入監(jiān)控提供的站址，正常收費(fèi)，打票，抬桿，正常放行，做好記錄。第二種情況，如果是司乘人員領(lǐng)卡后弄丟了，讓司乘人員寫(xiě)無(wú)卡車(chē)輛處理讓人誠(chéng)信承諾書(shū)。

2.U轉(zhuǎn)：刷通行卡，系統(tǒng)提示非法u轉(zhuǎn)，詢(xún)問(wèn)司乘人員從哪里掉頭，輸入往返公里數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，收費(fèi)打票抬桿放行。如遇巡邏免費(fèi)車(chē)輛時(shí)，無(wú)需輸入公里數(shù)，在車(chē)型直接判別免費(fèi)放行就可以了。

3.無(wú)款：司乘人員未代夠現(xiàn)金，在差額較大時(shí)使用，按無(wú)款鍵，刷班長(zhǎng)卡后，輸入0元，就不打發(fā)票，（保證一車(chē)一票）。暫扣司乘人員行駛證或駕駛證等證件，等司乘送通行費(fèi)再補(bǔ)辦處理。

4.補(bǔ)辦：用于補(bǔ)繳通行費(fèi)，按補(bǔ)辦鍵，刷班長(zhǎng)卡后，系統(tǒng)提示1補(bǔ)辦2補(bǔ)票（適用于發(fā)票打壞，需要補(bǔ)票的情況下使用，補(bǔ)票金額不再次納入系統(tǒng)，只是補(bǔ)票），選擇補(bǔ)辦后，系統(tǒng)提示手工補(bǔ)辦，和刷卡補(bǔ)辦，手工補(bǔ)辦需要手工輸入車(chē)型站址等信息，如果貨車(chē)需要輸入軸數(shù)和重量。刷卡補(bǔ)辦只需讀通行卡，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算通行費(fèi)。

5.無(wú)效卡：當(dāng)收費(fèi)員刷通行卡時(shí)，由于入口發(fā)卡原因，導(dǎo)致入口信息沒(méi)有錄入通行卡中，出口無(wú)法按正常流程處理，系統(tǒng)自動(dòng)提示無(wú)效卡，選擇無(wú)效卡處理，系統(tǒng)會(huì)提示該卡上次出口站址信息，班長(zhǎng)作為參考，并詢(xún)問(wèn)司乘人員入口站址，按解除鍵，刷班長(zhǎng)卡后手工錄入入口站址，車(chē)型等信息，正常收費(fèi)，班長(zhǎng)做好記錄。

6.綠色通道：司乘人員告知是綠色農(nóng)產(chǎn)品，收費(fèi)員第一時(shí)間通知監(jiān)控錄像，收費(fèi)班長(zhǎng)和收費(fèi)員一起查驗(yàn)，同時(shí)要對(duì)車(chē)輛的車(chē)頭，貨物以及尾部45度角側(cè)面和收費(fèi)界面拍照。該車(chē)裝載的貨物必須滿足國(guó)家規(guī)定的綠色通道的標(biāo)準(zhǔn)，才能享受綠色通道免費(fèi)政策。（必須是鮮活農(nóng)產(chǎn)品，是綠通表格中有的農(nóng)產(chǎn)品，該貨物必須達(dá)到該車(chē)容積或裝載質(zhì)量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免費(fèi)。）查驗(yàn)完畢后，按綠色通道鍵，刷班長(zhǎng)卡解除報(bào)警，免費(fèi)放行，班長(zhǎng)做好記錄。

7.假冒綠通：同上，如若發(fā)現(xiàn)所裝載貨物不屬于，或者裝載了其他不屬于農(nóng)產(chǎn)品的，以及超限在5%以上的和容積達(dá)不到80%的車(chē)輛不能給于綠色通道免費(fèi)，和司乘人員作好解釋?zhuān)召M(fèi)后對(duì)打印的發(fā)票以及車(chē)頭、車(chē)尾、貨物、收費(fèi)界面拍照，（如果是容積達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要在照片中顯示出來(lái)）做好假冒綠通的記錄。8.稱(chēng)重修改：當(dāng)收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)稱(chēng)重信息的數(shù)量和車(chē)輛不對(duì)應(yīng)，或出現(xiàn) 車(chē)輛多軸情況時(shí)，使用稱(chēng)重修改。在收費(fèi)界面處于無(wú)車(chē)狀態(tài)，按修改鍵刷班長(zhǎng)卡，解除報(bào)警，系統(tǒng)提示1刪車(chē)2刪軸，選擇需要的，在按你想刪的車(chē)或軸的前面顯示的數(shù)字鍵，會(huì)出現(xiàn)紅色×，按確認(rèn)鍵后刪除。

9.拖車(chē)：拖車(chē)分為正常貨拖客，貨拖貨。處理方法不同。

貨拖客：當(dāng)被拖車(chē)為客車(chē)時(shí)，收費(fèi)員接過(guò)拖車(chē)的通行卡，輸入拖車(chē)的車(chē)型后按拖車(chē)鍵，系統(tǒng)報(bào)警刷班長(zhǎng)卡解除，刷拖車(chē)通行卡，正常收費(fèi)打票，處理完拖車(chē)后，按確認(rèn)鍵系統(tǒng)并不抬桿，等待處理被拖車(chē)。收費(fèi)員輸入被拖車(chē)車(chē)型車(chē)種和車(chē)牌的后三位，刷被拖車(chē)通行卡，正常收費(fèi)打票，確認(rèn)后抬桿等待車(chē)輛通過(guò)。

貨拖貨：當(dāng)被拖車(chē)是貨車(chē)時(shí)就涉及到重量收費(fèi)的問(wèn)題，在按拖車(chē)鍵之間，讓拖車(chē)駕駛員出示行駛證，查看拖車(chē)的重量。然后輸入車(chē)型按拖車(chē)鍵刷班長(zhǎng)卡后，進(jìn)入拖車(chē)處理流程，刷拖車(chē)的通行卡，這時(shí)出現(xiàn)的金額并不是應(yīng)該收費(fèi)金額，因?yàn)檫@是兩輛車(chē)共同的重量。使用費(fèi)率計(jì)算器計(jì)算出拖車(chē)的價(jià)格后，按無(wú)款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)。確認(rèn)后刷被拖車(chē)的通行卡，這時(shí)的價(jià)格也不是該車(chē)應(yīng)該收費(fèi)價(jià)格，同樣用總的重量減去拖車(chē)行駛證上的重量，用費(fèi)率計(jì)算器算出被拖車(chē)的價(jià)格后，按無(wú)款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)，確認(rèn)抬桿等待車(chē)輛通過(guò)。班長(zhǎng)要做好記錄。（如果被拖車(chē)是綠色通道車(chē)輛的時(shí)候在按無(wú)款后，輸入金額后，不要打票，按綠色通道鍵處理）。

10.預(yù)付卡黑名單：當(dāng)收費(fèi)員刷預(yù)付卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)提示是預(yù)付卡黑名單，這時(shí)班長(zhǎng)按解除鍵刷班長(zhǎng)卡解除報(bào)警，用功能鍵回刷該預(yù)付卡看從那上高速，手工錄入車(chē)型車(chē)種站址，進(jìn)入無(wú)卡流程收費(fèi)。（系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)如無(wú)卡流程，無(wú)需按無(wú)卡鍵）只能用現(xiàn)金交費(fèi)，打票抬桿放行。

第二篇：收費(fèi)站特情、突發(fā)事件問(wèn)答

特情、突發(fā)事件問(wèn)答

特情一：列舉液壓泵（液壓千斤）車(chē)輛識(shí)別方法。答：

1、耳聽(tīng)：車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道通過(guò)秤臺(tái)時(shí)，如使用液壓泵（液壓千斤），車(chē)身會(huì)出現(xiàn)抬起下落現(xiàn)象，發(fā)出“咯吱”聲響。

2、目測(cè)： ①憑經(jīng)驗(yàn)可通過(guò)目測(cè)載重重量與實(shí)際稱(chēng)重的對(duì)比，如差別較大，需要仔細(xì)檢查。例如國(guó)產(chǎn)六軸貨車(chē)滿載貨物，如水泥、煤、鐵粉等重貨，全車(chē)重量不會(huì)低于70噸等。

②注意車(chē)輛如使用液壓泵（液壓千斤）車(chē)身會(huì)有升降，車(chē)輛后軸會(huì)在秤臺(tái)上做短暫停留，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題車(chē)輛應(yīng)迅速找到高度參照物，位置參照物是識(shí)別加裝液壓泵（液壓千斤）車(chē)輛的關(guān)鍵。

3、觀察司機(jī)表情。此類(lèi)車(chē)輛進(jìn)入秤臺(tái)，駕駛員神情集中，注意力全部放到倒車(chē)鏡上，因?yàn)轳{駛員要時(shí)刻掌握好車(chē)輛通過(guò)秤臺(tái)的時(shí)機(jī)，以便操作電子開(kāi)關(guān)控制液壓泵（液壓千斤）裝置。

4、注意收費(fèi)島頭秤臺(tái)附近站立的人員，是否從駕駛室下來(lái)，是否有給駕駛員打手勢(shì)、信號(hào)等行為。

特情二：收費(fèi)站上道軍車(chē)車(chē)隊(duì)需使用車(chē)隊(duì)鍵，但不能出示我們規(guī)定的“協(xié)助車(chē)隊(duì)通行的信函”，如何處理？

答：先在現(xiàn)場(chǎng)求證此車(chē)隊(duì)是否是軍車(chē)車(chē)隊(duì)。一看車(chē)輛行駛證是否是部隊(duì)行車(chē)證；二看車(chē)輛是否為拉軍人車(chē)輛；三是帶頭車(chē)輛指揮人聯(lián)系方式，以便事后聯(lián)系索取信函。以上證實(shí)后，報(bào)監(jiān)控備案，按正常車(chē)隊(duì)放行。

特情三：對(duì)于不配合的綠通司機(jī)，如何進(jìn)行驗(yàn)貨工作？ 答：一要講政策、講道理，把政策講透，把道理講活；二要放一放，待司機(jī)消氣后再做處理；三要逐步做司機(jī)的思想工作，讓這些司機(jī)心服口服。

特情四：假軍車(chē) “六看”法辨認(rèn)。

答：一看司機(jī)是否年輕；二看衣著是否整齊；三看擋風(fēng)玻璃前是否有地方年檢標(biāo)志；四看車(chē)體是否曾被翻新；五看裝載的物資是軍用還是民用；六看司機(jī)是否配合檢查工作。

特情五：收費(fèi)亭被車(chē)撞

答：首先人員撤出收費(fèi)亭，如有人員傷亡撥打120急救電話前來(lái)救援。在撤出收費(fèi)亭要保管好錢(qián)、卡、票等物品；其次上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控中心和路政執(zhí)法隊(duì)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留存收費(fèi)亭被車(chē)撞的監(jiān)控畫(huà)面。維持好收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排人員及時(shí)開(kāi)啟其他車(chē)道，保持車(chē)輛暢通。

特情六：司乘與收費(fèi)人員產(chǎn)生糾紛、打架斗毆 答：對(duì)故意到收費(fèi)站無(wú)理取鬧的，收費(fèi)人員保護(hù)好自身安全的同時(shí)保管好錢(qián)、卡、票等物品，及時(shí)通知值班站長(zhǎng)、監(jiān)控中心、路政隊(duì)員和當(dāng)?shù)嘏沙鏊M可能的控制住局面。在可能的情況下盡量攔截下當(dāng)時(shí)車(chē)輛及人員：如不能，記錄好當(dāng)事人和車(chē)輛信息、行駛方向作好記錄。保存好車(chē)道及廣場(chǎng)錄像資料。

獲嘉站

第三篇：高速公路特情處理

特殊情況處理：

一、無(wú)卡

定義：無(wú)卡車(chē)輛是指在出口收費(fèi)站無(wú)法交驗(yàn)通行卡的車(chē)輛。

原因：

1、通行卡遺失

2、入口闖關(guān)

3、入口忘發(fā)IC卡

4、緊急車(chē)隊(duì)零散車(chē)輛

處理方法：

1、對(duì)出口無(wú)法交驗(yàn)通行卡的車(chē)輛，依據(jù)皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》，按“無(wú)卡”收取通行費(fèi)。

2、對(duì)本路段內(nèi)因入口責(zé)任導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)卡，經(jīng)核實(shí)后可選擇實(shí)際來(lái)源站進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。

3、對(duì)非本路段內(nèi)入口責(zé)任無(wú)卡事件，原則上必須由車(chē)輛交納無(wú)卡通行費(fèi)用，或由司乘出示相關(guān)證明，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可按正常補(bǔ)辦收費(fèi)。

4、對(duì)于緊急車(chē)隊(duì)的零散車(chē)輛，經(jīng)監(jiān)控中心進(jìn)行核實(shí)無(wú)誤后按實(shí)際來(lái)源站進(jìn)行補(bǔ)辦通行費(fèi)（或卡費(fèi)）或者無(wú)卡免費(fèi)放行（慎用緊急鍵）。

5、對(duì)于免費(fèi)車(chē)輛無(wú)卡，可按無(wú)卡免費(fèi)放行，并補(bǔ)辦IC卡工本費(fèi)30元。

注：對(duì)于以上特殊情況處理，收費(fèi)班組必須認(rèn)真填寫(xiě)特殊情況說(shuō)明表，并交站務(wù)進(jìn)行審核。

說(shuō)明：車(chē)輛在無(wú)卡處理后，找回IC卡，收費(fèi)站要做到：

1、核對(duì)IC卡信息，是否與車(chē)輛信息相符；

2、客車(chē)將IC卡拿到收費(fèi)亭，按“特殊鍵”模擬線圈進(jìn)行據(jù)實(shí)收費(fèi)（超時(shí)選擇非法超時(shí)）；貨車(chē)讀取車(chē)輛IC卡信息，確定入口時(shí)間是否超時(shí)后，按“補(bǔ)辦”鍵據(jù)實(shí)征收通行費(fèi)用，IC卡做溢卡處理；

3、返還車(chē)輛無(wú)卡費(fèi)用，回收車(chē)輛無(wú)卡通行票據(jù)，并登記無(wú)卡返還相關(guān)臺(tái)帳由司乘人員簽字。

二、壞卡

定義：壞卡車(chē)輛是指在出口收費(fèi)站無(wú)法讀出通行卡中信息的車(chē)輛。

可能情況：

1、人為壞卡；

2、非人為壞卡（無(wú)效卡）

處理辦法：

1、按照皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》要求，對(duì)于有明顯人為損壞痕跡的，選擇“惡意壞卡”進(jìn)行收費(fèi)（全程通行費(fèi)），并注意回收IC卡單獨(dú)存放移交票管室做壞卡登記。

2、對(duì)于無(wú)效卡車(chē)輛則要注意：

①多讀幾遍通行卡，或者將IC卡拿到其他車(chē)道進(jìn)行讀取信息；

②利用IC卡查詢(xún)軟件對(duì)IC卡信息進(jìn)行讀取，如IC卡信息顯示出入口站址不同，仔細(xì)核對(duì)實(shí)際信息后，取時(shí)間最近的通行站址進(jìn)行收費(fèi)（如是入口站時(shí)間最近，則會(huì)顯示當(dāng)前車(chē)輛信息，查看與實(shí)際是否相符；如是出口時(shí)間最近，則可能是IC卡沒(méi)有讀寫(xiě)成功或者未歸并）；如IC卡信息顯示出入口站址相同時(shí)，則定義為真實(shí)無(wú)效卡，其車(chē)輛來(lái)源站可能是信息顯示站址，如果無(wú)法求證，只能詢(xún)問(wèn)司乘。

③詢(xún)問(wèn)車(chē)輛來(lái)源站址時(shí)，問(wèn)清大致時(shí)間、通行車(chē)道及發(fā)卡人特征，有利于監(jiān)控中心迅速核實(shí)。如果實(shí)在無(wú)法核對(duì)來(lái)源站信息時(shí)，報(bào)站值班領(lǐng)導(dǎo)按司乘人員提供的來(lái)源站進(jìn)行收費(fèi)（文件要求按最近距離收費(fèi)）。

④要求：處理無(wú)效卡車(chē)輛時(shí)要有理有據(jù)，做好司乘人員的合理解釋?zhuān)谘杆偬幚淼耐瑫r(shí)要敬請(qǐng)司乘人員耐心等待（無(wú)效卡的責(zé)任不是出口，我們則要據(jù)實(shí)收費(fèi)，敬請(qǐng)司乘體諒我們的難處）。

⑤監(jiān)控和班長(zhǎng)對(duì)正常壞卡（無(wú)效卡）的操作

A、監(jiān)控用遠(yuǎn)程控制軟件進(jìn)入車(chē)道計(jì)算機(jī)，用鼠標(biāo)雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即關(guān)閉收費(fèi)軟件并退回到電腦桌面，桌面有無(wú)卡查詢(xún)軟件圖標(biāo)（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)），雙擊即可使用查詢(xún)IC通行卡中信息。

B、當(dāng)班收費(fèi)班長(zhǎng)或外勤可用鼠標(biāo)在收費(fèi)道口計(jì)算機(jī)上操作，鼠標(biāo)已存放在雙向亭。當(dāng)插上鼠標(biāo)后，按管理鍵即可看見(jiàn)鼠標(biāo)，將鼠標(biāo)移到收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志上，按取消鍵后雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即可關(guān)閉收費(fèi)軟件，無(wú)卡查詢(xún)軟件圖標(biāo)就在桌面上（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)）。

C、開(kāi)始-搜索：輸入ICCardInfosu.exe-雙擊進(jìn)入-IC卡信息讀寫(xiě)（見(jiàn)工具，監(jiān)控室和車(chē)道計(jì)算機(jī)均安裝有該工具）。

注：壞卡要單獨(dú)存放，并與票管員做好交接。

三、U轉(zhuǎn)

定義：U轉(zhuǎn)車(chē)輛是指入口收費(fèi)站和出口收費(fèi)站相同的車(chē)輛。

處理方法：認(rèn)真核對(duì)出入口時(shí)間，20分鐘以?xún)?nèi)的按“正常U轉(zhuǎn)”收取通行費(fèi)，超過(guò)20分鐘的按“非法U轉(zhuǎn)”進(jìn)行收費(fèi)。

注：為了確保足額征收通行費(fèi)，請(qǐng)各站加強(qiáng)收費(fèi)班組現(xiàn)場(chǎng)管理，盡量避免車(chē)輛在高速內(nèi)打開(kāi)中央隔離柵掉頭U轉(zhuǎn)。（較多出租車(chē)偷逃通行費(fèi)用）現(xiàn)公司規(guī)定，禁止任何車(chē)輛在高速內(nèi)調(diào)頭。

四、超時(shí)

定義：超時(shí)車(chē)輛是指在高速公路上行駛時(shí)間超過(guò)48小時(shí)的車(chē)輛。

處理辦法：在讀取IC卡信息時(shí)會(huì)提示超時(shí)，請(qǐng)收費(fèi)員選擇“正常超時(shí)”或“非法超時(shí)”，如車(chē)輛無(wú)法提供相關(guān)證明材料說(shuō)明該車(chē)長(zhǎng)時(shí)間滯留高速的原因，則按“非法超時(shí)”進(jìn)行收費(fèi)。選擇“正常超時(shí)”要請(qǐng)示站務(wù)領(lǐng)值領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)司乘人員提供的證明材料進(jìn)行復(fù)印。

五、拖車(chē)

拖車(chē)務(wù)必是專(zhuān)業(yè)拖車(chē)方可準(zhǔn)許進(jìn)入高速公路。

分類(lèi)：

1、一拖一，兩張通行卡，按正常拖車(chē)流程進(jìn)行收費(fèi)。

2、一拖二，三張通行卡，按拖車(chē)流程收費(fèi)后按“特殊”鍵對(duì)另外一張IC卡進(jìn)行線圈模擬收費(fèi)，如果是貨車(chē)則按“補(bǔ)辦”處理，IC卡按盈卡單獨(dú)移交票管。

注意：

1、處理第一輛車(chē)時(shí)，按“取消”鍵后，可繼續(xù)按“拖車(chē)”鍵重新操作；處理第二輛車(chē)按“取消”鍵則終止拖車(chē)操作流程，但不影響正常收費(fèi)。

2、當(dāng)被拖車(chē)完全架上拖車(chē)上方時(shí)：在入口處只發(fā)放1張通行卡即可；在出口處一定要認(rèn)真核實(shí)入口發(fā)卡情況，視發(fā)卡情況進(jìn)行收費(fèi)。

3、如被拖車(chē)事故卡無(wú)卡，或者無(wú)人交費(fèi)時(shí)，征求值班領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后按要求進(jìn)行處理。

4、處理拖車(chē)需要謹(jǐn)慎，確保輸入信息的準(zhǔn)確性。

5、拖車(chē)倒車(chē)：只能倒當(dāng)前IC卡信息，如果對(duì)拖車(chē)誤判了信息，盡量不要再進(jìn)行修改。

六、補(bǔ)辦/補(bǔ)票/票據(jù)重打相關(guān)問(wèn)題

1、在打票過(guò)程中，出現(xiàn)打印機(jī)故障時(shí)，電腦會(huì)提醒“打印發(fā)票失敗，按確認(rèn)鍵重新打印，取消鍵判定為打票錯(cuò)誤”。在這種情況下，要認(rèn)真查看打印機(jī)是否聯(lián)機(jī)（檢查打印機(jī)工作狀態(tài)），如打印機(jī)恢復(fù)正常，則進(jìn)行重新打印，當(dāng)前車(chē)道結(jié)束收費(fèi)流程；如打印機(jī)無(wú)法正常工作，則按取消鍵結(jié)束當(dāng)前收費(fèi)流程，放行車(chē)輛后到其他車(chē)道進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。（出現(xiàn)此種情況時(shí)，一定要確認(rèn)車(chē)道流水是否生成，具體可由監(jiān)控員查看該車(chē)流水的應(yīng)收實(shí)收金額。）

2、如非打印機(jī)故障（系統(tǒng)默認(rèn)收費(fèi)流程已正常結(jié)束，但因卡機(jī)或其他原因造成打印出的票據(jù)有問(wèn)題），在票據(jù)打印后發(fā)現(xiàn)票據(jù)不清晰，或撕票時(shí)造成殘缺。此時(shí)收費(fèi)流水已生成，應(yīng)收與實(shí)收金額完全相同，此時(shí)可分三步來(lái)操作：

①與司乘人員商量，如果車(chē)輛根本不在乎票據(jù)的有無(wú)，則按正常處理。但要注意檢查打印機(jī)打票故障的原因，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，避免出現(xiàn)同樣問(wèn)題。

②在車(chē)輛尚未離開(kāi)當(dāng)前車(chē)道的情況下，收費(fèi)員可按“票據(jù)”鍵將當(dāng)前票據(jù)作廢，此時(shí)當(dāng)前生成操作流水的實(shí)收金額為0元，可至其他車(chē)道按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦取實(shí)際來(lái)源站補(bǔ)收取通行費(fèi)。

③在車(chē)輛已駛離當(dāng)前車(chē)道的情況下，此時(shí)無(wú)法使用“票據(jù)”鍵，可在任意車(chē)道按“補(bǔ)辦”鍵選擇補(bǔ)打發(fā)票進(jìn)行操作，并對(duì)原票據(jù)進(jìn)行回收后移交票管處理（此為最佳處理方式，雖然同樣是一車(chē)兩票，但系統(tǒng)并無(wú)廢票統(tǒng)計(jì)）。

3、一車(chē)三票的原因：打印票據(jù)后，按“票據(jù)”鍵回寫(xiě)收費(fèi)金額，而后在選擇“補(bǔ)辦”時(shí)選“補(bǔ)票”操作，此時(shí)通行費(fèi)征收呈假長(zhǎng)款狀態(tài)，最后按“正常補(bǔ)辦”補(bǔ)足車(chē)輛通行費(fèi)。

4、說(shuō)明：按“倒車(chē)”鍵時(shí)回寫(xiě)IC卡信息，可以重新讀卡進(jìn)行收費(fèi)（用于收費(fèi)誤判車(chē)型、車(chē)種或客貨）；按“票據(jù)”鍵操作后，則回寫(xiě)收費(fèi)金額，當(dāng)前收費(fèi)流水實(shí)收金額為0，此時(shí)應(yīng)按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦進(jìn)行收費(fèi)；“補(bǔ)辦”補(bǔ)票操作時(shí)，只打印票據(jù)，則實(shí)收金額為零。

5、正常補(bǔ)辦、罰款補(bǔ)辦的區(qū)別：影響收費(fèi)拆分問(wèn)題

注：打印機(jī)的基本維護(hù)和調(diào)試（附圖進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

七、儲(chǔ)值卡

當(dāng)儲(chǔ)值卡信息與實(shí)際不符時(shí)，系統(tǒng)提示：按確認(rèn)鍵繼續(xù)，按取消鍵結(jié)束；此時(shí)應(yīng)繼續(xù)操作，然后按退格鍵進(jìn)行切換現(xiàn)金支付。如果選擇結(jié)束收費(fèi)流程，則會(huì)致使IC信息無(wú)法回讀，只能按正常壞卡進(jìn)行處理（一車(chē)兩卡）。如果收費(fèi)員在按正常收費(fèi)操作報(bào)價(jià)后，不小心按了“軍警”鍵操作，會(huì)導(dǎo)致通行卡無(wú)法返回正常讀取，并且該張IC卡會(huì)變成無(wú)效卡（可按正常壞卡進(jìn)行收費(fèi)）。（慎用儲(chǔ)值卡鍵）

儲(chǔ)值卡支付和現(xiàn)金支付的轉(zhuǎn)換：當(dāng)顯示儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)，可按“退格”鍵切換為現(xiàn)金支付。

儲(chǔ)值卡支付數(shù)據(jù)不保存：要確認(rèn)儲(chǔ)值卡支付成功后，并查看自動(dòng)欄桿是否抬起。

八、綠色通道

1、收費(fèi)員應(yīng)該熟悉綠色通道的相關(guān)路段范圍。如車(chē)輛符合相關(guān)要求（裝載質(zhì)量達(dá)80%-100%，不得混裝，所運(yùn)貨物必須符合）且車(chē)輛所行駛路線含有綠色通道，則按“折扣”鍵選擇次菜單綠色通道進(jìn)行收費(fèi)。

2、如車(chē)輛堅(jiān)持要求按相關(guān)政策進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，且符合相關(guān)優(yōu)惠政策，則進(jìn)行折扣收費(fèi)；如折扣后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)金額沒(méi)有發(fā)生變化，則說(shuō)明車(chē)輛所行駛的路線不含綠色通道。此時(shí)可取消當(dāng)前收費(fèi)操作，重新輸入信息進(jìn)行讀卡收費(fèi)。

九、無(wú)款/不足支付

當(dāng)車(chē)輛所攜帶現(xiàn)金不足以支付通行費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)喊班長(zhǎng)進(jìn)行處理，具體步驟如下：

1、增開(kāi)收費(fèi)車(chē)道，疏導(dǎo)車(chē)輛，確保暢通；

2、抵押不低于通行費(fèi)三倍價(jià)值的物品，并由司乘人員填寫(xiě)《物品抵押?jiǎn)巍罚?/p>

3、按“無(wú)款”鍵，輸入當(dāng)前（實(shí)收）收費(fèi)金額，抬桿放行車(chē)輛。

注：在處理未付車(chē)輛時(shí)，要注意記錄車(chē)輛相關(guān)信息（車(chē)牌、客貨、車(chē)型、車(chē)軸數(shù)、車(chē)重等），確保補(bǔ)辦時(shí)輸入較為精確的收費(fèi)信息。

多軸車(chē)稱(chēng)重?zé)o法顯示全部軸數(shù)（目前計(jì)重只多只能顯示8軸）

1、根據(jù)稱(chēng)重顯示軸數(shù)和總重量計(jì)算平均軸重，再乘實(shí)際軸數(shù)，利用監(jiān)控費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)收通行費(fèi)，然后按正常補(bǔ)辦處理（盈卡1張）；采用此種方法計(jì)費(fèi)時(shí)，需人工抬桿放行（手動(dòng)搬桿或使用系管工號(hào)抬桿放行）。（推薦）

2、正常計(jì)費(fèi)通行后，用費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)算出車(chē)輛應(yīng)征通行費(fèi)減去已正常計(jì)收的通行費(fèi)，對(duì)差額進(jìn)行補(bǔ)辦（造成一車(chē)兩票）。（不推薦）

超長(zhǎng)車(chē)

1、可搬開(kāi)手動(dòng)欄桿，只要車(chē)輛不離開(kāi)前線圈都可以正常讀卡計(jì)費(fèi)；

2、如掛車(chē)中間相隔較遠(yuǎn)，造成計(jì)重時(shí)會(huì)自動(dòng)將車(chē)輛分離成兩量車(chē)，造成計(jì)重有偏差。可用物品遮擋光幕，待車(chē)輛全部駛光幕后，可將物品拿開(kāi)，這樣系統(tǒng)會(huì)形成完整的計(jì)重?cái)?shù)據(jù)； 注：碰到此類(lèi)事件時(shí)，需要喊班長(zhǎng)外勤進(jìn)行協(xié)助處理，確保足額征收通行費(fèi)。

非正常下班

1、當(dāng)車(chē)道電腦死機(jī)后，重新啟動(dòng)電腦，然后將卡盒卡放在讀卡器上按“補(bǔ)辦”鍵，聽(tīng)到讀卡器嘀的一聲后，就可以正常上班了

2、到票管室進(jìn)行歸還，顯示“非正常下班”按確定，再重新領(lǐng)用。

第四篇：處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

收費(fèi)員在對(duì)車(chē)牌不符、車(chē)型不符、卡無(wú)信息等特情進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，查詢(xún)車(chē)輛信息時(shí)會(huì)延長(zhǎng)車(chē)道車(chē)輛的處理時(shí)間，這就與快速放行，與文明服務(wù)保暢通形成了矛盾關(guān)系。收費(fèi)員要正確把握嚴(yán)格把關(guān)，做到不能因當(dāng)前車(chē)輛而耽誤其他車(chē)輛的通行時(shí)間。我們可以根據(jù)查詢(xún)時(shí)間的長(zhǎng)短，車(chē)道內(nèi)車(chē)輛的多少，采取疏導(dǎo)或啟用備用車(chē)道放行其他車(chē)輛，特殊車(chē)輛退出車(chē)道等侯等方式來(lái)處理，避免壓車(chē)和投訴情況的發(fā)生。做到嚴(yán)格把關(guān)與文明服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

在工作中遇到有的特情和問(wèn)題時(shí)有的必須用言語(yǔ)解釋才能解決。有時(shí)一句話，說(shuō)得恰當(dāng)可以很好的解決問(wèn)題，但若說(shuō)不好就會(huì)增加矛盾，所以我們?cè)诮徽剷r(shí)要學(xué)會(huì)抓理，有說(shuō)服力，態(tài)度和藹，適時(shí)地給顧客一個(gè)臺(tái)階，不能得理不饒人。

在收費(fèi)工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到一些無(wú)卡、U型之類(lèi)的特情，如何處理好特情，并與司乘人員做好解釋工作，是我們每個(gè)收費(fèi)員都要面臨的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度和高度的工作熱情是我們處理問(wèn)題的有效方法。我們?cè)谑召M(fèi)過(guò)程中，必須使用文明用語(yǔ)，實(shí)行微笑服務(wù)，對(duì)每一位車(chē)主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問(wèn)候傳情”切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。但有時(shí)你還是會(huì)遇到一些蠻橫的司機(jī)，他們甚至侮辱謾罵和威脅，這時(shí)就要求我們有很好的耐心，用我們親切的話語(yǔ)來(lái)感化車(chē)主。

對(duì)于綠優(yōu)車(chē)我們?cè)诓轵?yàn)“綠優(yōu)”時(shí)，不能因?qū)Ψ绞莾?yōu)惠車(chē)輛而放低文明服務(wù)，要始終保持文明待人，微笑服務(wù)，對(duì)車(chē)輛查驗(yàn)要多留心眼，注意把關(guān)，努力做好綠優(yōu)車(chē)通行費(fèi)的征收工作。遇到了問(wèn)題我們也要不卑不亢，有理有據(jù)，服務(wù)態(tài)度熱情誠(chéng)懇。查驗(yàn)前要仔細(xì)核對(duì)顯示屏上的軸重是否超過(guò)車(chē)輛核定載質(zhì)量的5%以上，如超過(guò)則要求司機(jī)按實(shí)際金額繳費(fèi)，收費(fèi)員要運(yùn)用政策文件，用事實(shí)依據(jù)來(lái)化解矛盾；查驗(yàn)時(shí)，對(duì)雨篷封閉的車(chē)輛，要懇請(qǐng)司機(jī)給予積極配合，打開(kāi)車(chē)廂左右側(cè)，尾部、頂棚等進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，（有不配合的，就可以以有攝影頭為由，需要攝像做為存檔依據(jù)為由，要求打開(kāi)查驗(yàn)）；查驗(yàn)后，要面帶微笑感謝司機(jī)的配合，并按照標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)歡送司機(jī)。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子，也就是說(shuō)我們要主動(dòng)站在司乘人員的角度上去想問(wèn)題，處理問(wèn)題，滿足顧客的需要，使顧客感到滿意，這就是好的服務(wù)，也是處理問(wèn)題的好的態(tài)度。

第五篇：收費(fèi)工作常見(jiàn)特情處理交流材料

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收費(fèi)工作常見(jiàn)特情處理交流材料

收費(fèi)工作是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的中心工作。從常人的角度看來(lái)無(wú)非就是刷卡、收錢(qián)、打票、抬桿、放行，重復(fù)的簡(jiǎn)單勞動(dòng)。但是看似單調(diào)的工作，其中很多特情處理還是要靠平常的理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，下面，我就收費(fèi)工作中的一些特殊情況處理和大家交流學(xué)習(xí)。

1、“超長(zhǎng)車(chē)”的處理。目前我們常見(jiàn)的超長(zhǎng)車(chē)只有貨車(chē)，超長(zhǎng)車(chē)是指車(chē)頭已經(jīng)行駛至自動(dòng)欄桿下，但電腦任無(wú)車(chē)輛軸重信息，原因是車(chē)輛后輪或車(chē)尾沒(méi)有完全通過(guò)光柵分離器，導(dǎo)致車(chē)輛重量信息無(wú)法上傳。處理有兩種方法，第一種方法是通過(guò)核實(shí)車(chē)輛入口、重量信息，預(yù)算出大概通行費(fèi)，告知司機(jī)情況，讓司機(jī)配合壓錢(qián)，再上報(bào)監(jiān)控室同意后，按緊急車(chē)鍵抬杠，待電腦顯示有信息后立即要求司機(jī)停車(chē)，正常繳納通行費(fèi)后放行。這種方法程序多，耽誤時(shí)間長(zhǎng)，且要求壓錢(qián)，司機(jī)配合度不高。第二種方法是加裝一個(gè)手動(dòng)分車(chē)按鍵，這樣大大節(jié)省了按緊急車(chē)抬杠壓錢(qián)的繁多程序，只需要看見(jiàn)后輪已經(jīng)通過(guò)稱(chēng)重臺(tái)就可以按手動(dòng)分車(chē)按鍵，信息就會(huì)立即上傳到收費(fèi)電腦上面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，大多數(shù)超長(zhǎng)車(chē)都是因?yàn)檐?chē)尾沒(méi)有完全通過(guò)光柵而無(wú)法上傳信息導(dǎo)致不能收費(fèi)。

2、“無(wú)卡車(chē)”的處理。在日常收費(fèi)中，由于司機(jī)的原因，車(chē)輛在車(chē)道準(zhǔn)備交費(fèi)時(shí)，卻找不到IC卡，這時(shí)車(chē)輛不能長(zhǎng)時(shí)間堵占車(chē)道，外勤執(zhí)勤人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛停在廣場(chǎng)仔細(xì)查找。如果車(chē)道后面排隊(duì)車(chē)輛較多，可以要求司機(jī)先壓足夠現(xiàn)金后，上報(bào)監(jiān)控室，按緊急車(chē)抬杠讓司機(jī)先開(kāi)出車(chē)道在廣場(chǎng)仔細(xì)查找，這樣可以減少后面司乘的排隊(duì)時(shí)間。在確實(shí)找不到的情況下，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控，監(jiān)控要迅速與司機(jī)所述的入口站取得聯(lián)系，待核實(shí)信息后，收費(fèi)員按”無(wú)卡“鍵輸入入口信息收費(fèi)即可。這種情況的難點(diǎn)就在于如何辨別司機(jī)所述站口信息的正確與否，即使有司機(jī)的口述站口信息也可能會(huì)遇到系統(tǒng)故障和工作人員信息查找失誤等造成的信息不準(zhǔn)確，這就需要對(duì)司機(jī)的耐心詢(xún)問(wèn)和引旁證來(lái)證明，比如：利用司機(jī)提供的其他入口站票據(jù)根據(jù)時(shí)間來(lái)判斷真?zhèn)危儆芯褪且緳C(jī)講明如果提供虛假信息將會(huì)按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)，警示司機(jī)不要提供虛假信息。

3、“倒車(chē)重稱(chēng)”處理。說(shuō)到倒車(chē)重稱(chēng)，引起倒車(chē)重稱(chēng)的原因可能有設(shè)備故障引起丟軸和無(wú)計(jì)重信息或者車(chē)輛重量爭(zhēng)議比較大等。無(wú)論是什么原因?qū)е萝?chē)輛沒(méi)

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有重量信息，需要倒車(chē)重稱(chēng)，首先就要想到安全，倒車(chē)時(shí)應(yīng)安排外勤人員協(xié)助疏導(dǎo)指揮，在保證安全的情況下才能允許倒車(chē)。如果是車(chē)輛一進(jìn)車(chē)道電腦顯示無(wú)軸重信息，那么這屬于設(shè)備故障，應(yīng)首先對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，重啟軸重儀。如果是司機(jī)對(duì)重量存在質(zhì)疑，要求倒車(chē)重稱(chēng)，應(yīng)積極解釋溝通，核實(shí)司機(jī)出示的相關(guān)證據(jù)，讓司機(jī)查看復(fù)磅注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，并在復(fù)磅告知書(shū)上簽字，方可允許司機(jī)復(fù)磅一次。在現(xiàn)場(chǎng)車(chē)流正常情況下，采取原地倒車(chē)重稱(chēng)。如果廣場(chǎng)車(chē)輛較多，無(wú)法完成倒車(chē)時(shí)，應(yīng)積極上報(bào)監(jiān)控室，采取“壓錢(qián)繞圈復(fù)磅法”。何為“壓錢(qián)繞圈復(fù)磅法”：就是讓司機(jī)先壓錢(qián)，然后把車(chē)輛開(kāi)出車(chē)道，從其他預(yù)留空置車(chē)道采取倒車(chē)，這樣大大節(jié)省了時(shí)間。

4、“綠通車(chē)爭(zhēng)議”處理。如今綠色通道車(chē)輛享受免費(fèi)通行，但隨之出現(xiàn)多種爭(zhēng)議話題，如重量爭(zhēng)議、品種爭(zhēng)議等等，無(wú)論遇到哪一方面意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，或是拿不準(zhǔn)的時(shí)候，我們一定要廣泛思考，耐心給司機(jī)溝通解釋。如遇是重量爭(zhēng)議，因動(dòng)態(tài)稱(chēng)重的特性，很多情況可能造成重量上差異，我們應(yīng)核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)后，根據(jù)實(shí)際情況可以給予司機(jī)重新復(fù)磅一次。如遇品種爭(zhēng)議方面，如分割肉、熱帶水果，沒(méi)有列入政策文件目錄，我們不能實(shí)行一票否決制，集思廣益，利用網(wǎng)絡(luò)等，結(jié)合實(shí)際情況，做出正確判定。一般此種情況，司機(jī)都比較激動(dòng)，我們要時(shí)刻堅(jiān)持微笑服務(wù)，耐心解釋?zhuān)苊庖恍┩对V事件發(fā)生。

5、“分流”的處理。分流也是收費(fèi)工作常見(jiàn)現(xiàn)象，可能因路途事故、惡劣天氣封道等，使積壓車(chē)輛同一時(shí)間來(lái)到收費(fèi)站，造成收費(fèi)廣場(chǎng)車(chē)流陡增，給現(xiàn)場(chǎng)保暢帶來(lái)巨大壓力。這就要求無(wú)論是值班領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)班長(zhǎng)、監(jiān)控員都要有前瞻意識(shí)，收費(fèi)員更要加快放車(chē)速度，要把保暢放在首要位置。分流造成嚴(yán)重堵車(chē)是必然的，監(jiān)控員要及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)交警、路政部門(mén)配合，增加現(xiàn)場(chǎng)人員，采取客貨分流方式，這樣既能做好保暢工作又能確保避免保暢快速通行而造成通行費(fèi)的流失。

以上幾點(diǎn)是我對(duì)收費(fèi)工作的一點(diǎn)浮淺認(rèn)識(shí)，收費(fèi)人員不但要立足于“三尺崗?fù)ぁ?，還要用我們的服務(wù)換取司乘的滿意，確保快捷、暢通、文明、高效的收費(fèi)環(huán)境，樹(shù)立京珠高速公路良好的“窗口”形象。

資料來(lái)源：http://www.tmdps.cn/data/xdth/